物业管理有限公司品质管理部门工作手册

1、物业管理有限公司质量管理部工作手册xxxxxxxxxx09BC受控状态：散发号：编制：日期：审察：日期：赞同：日期：二零零九年四月物业管理有限公司工作手册版本号/改正状态：B/0目录目录.一、文件改正控制.二、组织机构图.三、岗位职责、权限质量管理部职责.（一）总监岗位职责、权限.（二）经理岗位职责、权限.（三）副经理岗位职责、权限.（四）系统主管管理岗位职责、权限.（五）质量管理员岗位职责、权限.四、作业指导书（一）质量目标考查方法.（二）质检实行方法.（三）最低运营标准.（四）内部审察控制程序.（五）管理评审控制程序.（六）质量督检控制程序.（七）顾客满意度丈量控制程序.（八）设计开发控制

2、程序.（九）供方选择和评论控制程序.（十）顾客财富控制程序.（十一）先期介入控制程序.（十二）物业服务供给控制程序.（十三）保洁绿化服务控制程序.（十四）安全管理控制程序.（十五）工程维修控制程序.（十六）设备维保控制程序.（十七）服务状态的表记控制程序.五、质量记录清单.物业管理有限公司工作手册版本号/改正状态：B/02一、文件改正控制章节号改正条款修他日期改正人审察赞同二、组织机构图经理总监质量管理员系统主管副经理质量监察委员会物业运营委员会三、岗位职责、权限质量管理部职责负责组织质量管理、质量检验标准等管理制度的拟定、检查、监察、控制及执行；负责组织编制月度服务质量检查、提升、改进、管理

3、、计量管理等工作计划。并组织实行、检查、协调、核查，及时办理和解决各样质量事故；负责成立和完美质量管理系统。拟定并组织监督实现公司质量目标和目标，健全质量管理网络，拟定和完美质量管理目标负责制，确保服务质量的稳固提升，并经过和保持ISO9001认证资格；配合人事行政部抓好全员质量教育工作。按期组织质量监察员、管理人员、各级领导、客服人员、维修人员、操作工等不一样岗位的质量教育培训，增强质量管理，提升公司全员质量意识和质量管理水平。负责对公司各部门的工作和服务质量进行监督、检查；负责公司质量事故的办理。一般质量事故，由本部全权办理；重要质量事故，本部提出办理建议，报总经理办公会议议论，经总经理署

4、名赞同赞同后，下文办理；负责采集服务质量资料。按期或不按期的进行市场检查、业主满意度检查，及时撰写质量市场检查剖析报告，提出改良建议和建议，为公司领导决议供给依照；负责按期进行质量工作报告。按期在年、季、月度的公司会议用口头或书面报告，对于重要质量事故，组织专题剖析会合中报告；负责公司新开发项目的开发、先期接洽、标前评审、物业管理拜托合同的评审和签订工作。10.负责新项当先期介入工作。11.负责指导项目创优工作。12.负责公司形象辨别系统的策划和管理。13.负责公司对外宣传工作。14.达成上司领导安排的其余工作。（一）总监岗位职责、权限直接上司：物业总经理直接下级：经理0岗位职责1负责协调质量

5、管理部的平时工作，保证公司质量管理工作的有效运转。1.2负责公司质量管理方法和规定的审察。3负责公司月度绩效核查报告资料的赞同工作。4负责协调有关部门做好新项目的开发和先期接洽。5负责新项当先期介入工作。6负责指导项目创优工作。7负责物业管理拜托合同的评审和签订工作。8负责公司形象辨别系统的策划和管理。9负责公司对外宣传工作。10达成上司领导安排的暂时性工作。0权限1有权对公司质量状况进行剖析、评估，制定相应举措，并向公司总经理报告。2有权对质量管理的规章制度提出改正。3有权对公司服务品责问题进行督检、检查并提出核查建议。4有权对工作中出现的分歧提出主导性建议。5有权对质量管理的通知、计划等文

6、件审批、签发。6有权对质量管理部人员的任用提出建议。7有权从各专业部门抽调人员参加先期介入工作，对先期介入销售案场负责人平时工作督导。（二）经理岗位职责、权限直接上司：质量总监直接下级：副经理、系统主管0岗位职责1全面负责质量管理部的平时管理工作，保证公司质量管理工作有效监控和连续改良，保证本部门质量目标的实现。2负责公司质量管理方法和规定的拟定、完美和有效实行。3负责组织公司全面质量管理工作的推行，持续改良质量管理系统。4负责公司月度质检总结的审察工作。5负责公司质量事故的办理、整顿状况的追踪。6负责组织各种专业培训和质量管理系统培训。7负责对本部门职工和公司内审职工作质量的督检和指导、考评

7、。8负责公司形象辨别系统的策划和管理。1.9负责指导项目创优工作。10负责配合本部门人员的招聘工作。11达成上司领导安排的其余工作。0权限1有权对公司质量状况进行剖析、评估，制定相应举措，并向上司领导报告。2有权对本部门规章制度进行成立和改正。3有权对公司服务质量事故进行督检、检查并提出核查建议。4有权对内审工作的展开作出决定。5有权对各种专业培训提出计划和建议。2.6有权对本部门职工进行考评。（三）副经理岗位职责、权限直接上司：经理直接下级：质量管理员0岗位职责1辅助经理做好部门内部的管理工作，并负责平时质量督检管理工作，保证公司质量管理工作有效监控和不停改良，保证本部门质量目标的实现。2辅

8、助经理做好公司质量管理方法和规定的制定、完美，保证各项制度有效实行。3负责对公司服务质量的督检工作，并做好月度质检报告、剖析资料的编制工作。4辅助经理做好本部职工和公司内审职工作的督检和指导、考评工作。5负责公司新开发项目的开发、先期接洽。6达成上司领导安排的其余工作。0权限1有权对公司服务质量状况提出整顿举措和考核建议，并向经理报告。2有权对督检过程中发现的不合格服务，对相关部门提出整顿要求。（四）系统主管岗位职责、权限直接上司：经理直接下级：无0岗位职责1负责质量管理系统文件的编写、订正，保证质量管理系统文件的充分性和适合性。2辅助经理和副经理做好公司内审、管理评审计划的编制工作，组织内审

9、、管理评审，保证按计划顺利执行。3负责公司各部门系统运转状态的监控及各种物业服务信息的采集、统计和剖析工作，保证系统的连续改良。4负责配合现场审察，保证外审各阶段的顺利进行。5负责组织公司内审员的培训工作。6达成上司领导安排的其余工作。0权限1有权依据系统文件的执行的状况提出优化提升建议。2有权组织各部门内审员配合公司系统运转的各项工作。（六）质量管理员岗位职责、权限直接上司：副经理直接下级：无0岗位职责1详细负责公司质量工作现场平时性督检，并负责对有关问题整顿落真相况的考证工作。2详细负责本部门人员考勤管理制表上报工作。3详细负责本部门办公用品的申请、领用和物品的收发等平时管理事务性工作。4

10、详细负责本部门质量管理教育、宣传工作的组织协调工作，并负责配合做好公司员工物管服务质量教育资料的采集、管理工作。5达成上司领导安排的其余工作。0权限1有权对质量督检问题提出整顿举措，并向上级领导提出核查建议。四、作业指导书（一）质量目标考查方法为保证公司质量目标的实现和质量管理系统的持续改良，特拟定本方法。0质量目标分解公司质量目标分解成二层，公司质量目标由总经理确立，各有关部门质量目标依据公司质量目标分解到各部门,各部门依据公司总目标和部门职责拟定出相应的部门质量目标。0质量目标核查1质量管理部负责每季度对各部门质量目标的达成状况进行汇总、剖析，实行督检考核，并向管理者代表报告。核查结果作为

11、年度管理评审重要的输入内容。2.2各部门于每个月5日前自查上月质量目标达成状况，填写月度质量目标达成状况统计报质量管理部。3核查基本方法核查采纳打分的方式。各部门质量目标分值为100分，依据各项工作重要性分别确定其分值，核查评定的结果作为实质得分。4核查各分项分值及计算方法（详见质量目标核查细则）4.1按计划和质量要求实现目标的，按基安分计算。4.2未按计划和质量要求实现目标的，按以下情节进行核查：4.2.1因为本部门的目标未达成，影响到公司总体目标未实现的为不合格，扣除相应目标所有分值；4.2.2因为本部门原由未能实现目标的，出现一次扣除相应目标分值10%，出现两次扣除相应目标分值50%，出

12、现三次扣除相应目标所有分值；4.2.3因为有关部门原由造成本部门目标未实现的，扣除相应目标分值的5%；4.2.4因为本部门原由造成其余有关部门目标未实现的，扣除本部门目标总分值的10%；4.2.5因为资源、设备未配置原由造成目标未实现的，本部门已提出配置要求的，按基安分计算；4.2.6因为资源、设备未配置原由造成目标未实现的，本部门未提出配置要求的，扣除相应目标所有分值。2.5核查结果评定质量管理部依据核查成绩，提出本次核查建议，计入每季度末最后一个月的质检结果，报公司总经理赞同后与当月质检一并实行考核。6改良举措6.1对核查认定未实现的目标，由责任部门进行原由剖析，提出改良举措，由质量管理部

13、进行评审确立。6.2确立的改良举措，由责任部门负责实行，由质量管理部负责考证。0附则本方法由质量管理部负责解说。0有关文件质检实行方法0有关记录1月度质量目标达成状况统计2质量目标核查细则（二）质检实行方法（试行）0目的经过项目各级对服务的过程检查以及公司月检，对服务的质量增强控制，保证所有的服务工作一直处于受控状态，促进公司的服务水平稳步上涨。0合用范围覆盖项目所有岗位及与之有关的各项服务工作。0检查核查依照检查各项服务工作以xxxx物业管理服务最低运营标准（以下简称.标准.）、xxxx物业职工手册及公司拟定的各样手册、制度等为依据。4.0质量检查方法1质量检查共分为三级检查：一级为项目每天

14、的平时巡视检查，二级检查为项目负责人对本项目的周检，三级检查为公司的月检。2公司的月检实行计划抽样检查，采纳资料查核、现场考证、咨询等方法对项目的服务质量进行控制。公司的月检分为两种形式：公司服务质量检查组检查以及各职能部门自行检查2.1公司服务质量检查组检查：2.1.1公司质量管理部从公司各职能部门抽调人员构成服务质量检查组（以下简称检查组），进行检查。质量管理部负责公司服务质量检查组检查工作的组织、交流及编写总报告等工作。检查构成员由各职能部门第一责任人参加，特别状况不可以参加的应向质量管理部请假，并另行委派该职能部门其余人员参加。检查组人数应为奇数。2.1.2检查组有责任就检查出的不合格

15、项向项目说明不切合要求的原由，并要求项目予以解说说明。2.1.3项目有权就公司检查核查组检查出的不合格项，逐个说明原由，有异议的现场申述，检查组现场评判，评判不一致的实行少量听从多半原则。2.1.4检查组检查的不合格项推行扣分制，按标准对检查出的不合格项进行扣分。2.1.5质量管理部负责汇总检查组的检查记录，并于检查结束后两个工作日内，发放整顿通知单；项目按整顿通知单内容，可在有关职能部门指导下拟定整顿举措及限期，三日内上报质量管理部；质量管理部将有关内容与各职能部门交流，由各职能部门监察、指导、控制本系统的整顿状况。在整更限期内未整顿或整顿不到位的，予以双倍扣分。重要投诉、严重影响服务质量及

16、行为规范项，即时发现即时扣分。处分标准仍依照分20元标准进行责任分摊。2.1.6每个月检查结果报告由质量管理部在月度办公会议上宣告，并上报总经理。2.2职能部门自行检查：2.2.1各职能部门依据本部门计划实行检查（至少每个月一次），对本系统的服务质量进行控制。检查结果应及时反应给项目并抄送质量管理部，由项目落实整顿，职能部门有责任对整顿问题予以辅助指导。2.2.2职能部门自行检查依照本系统内部规定实施。3项目的自我检查（以下简称自检）是项目实施对所有岗位服务过程的即时控制。自检分为各个班组的平时检查以及项目的每周检查。3.1各个班组的平时检查由班组主管负责（不设主管的由该班组的实质负责人负责）

17、；3.2项目的每周检查由项目专人负责。3.3项目负责人对项目所有岗位的检查的严肃性、公正性、客观性负责。注：项目自检由质量管理部辅助各项目逐渐建立。4公司职能部门内行为规范方面应做出楷模，随时接受监察检查，推行双倍扣分。5对于责任人在有关工作中，没有按公司规定、行业标准、专业要求进行管理而造成重要经济损失或影响的以及多次违犯行为规范而懒惰更正的，公司有关部门应付其推行离岗培训再教育，合格后方可再上岗。（具体实行方法另定）0本方法下发之日起考评细则（试行）自动取销。0本方法本月起正式试行。附件：xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/改正状态：B/015（三）物业管理服务最低运营标准（试行）公司

18、物业管理有限公司地址城市物业种类住所小区编制质量管理部最低运营标准通用部分当月出现三次黄线即为红线，红线中列出的事项出现一次即为红线。行为规范标准（绿线）黄线分值红线分值（所在部门）备注在岗无抽烟、吃东西、看书报、玩游戏，无嬉笑、打闹、聚岗聊天、酒后上岗现象在岗有抽烟、吃东西、看书报、玩游戏，无嘻嘻、打闹、聚岗聊天、酒后上岗现象打斗3所有单项每出现一次扣1分在岗无饮酒、脱岗、空岗、串岗、睡岗现象在岗有脱岗、空岗、串岗、睡岗现象2饮酒2当月出现一次为红线站、坐、行姿标准规范（近期制作）违犯站、坐、行姿标准规范中的严禁性条款51.5见标准的增补部分浅笑服务,主动、热忱、耐心、周祥浅笑服务,主动、热

19、忱、耐心、周祥0.51.5无袖手、背手或将手插入衣袋、勾肩搭背现象不得袖手、背手或将手插入衣袋，不得勾肩搭背0.51.56上岗按规定一致着工装、配戴工牌上岗不按规定一致着工装、配戴工牌0.51.5见标准的补充部分接听电话服务用语要讲一般话，语音要清楚（三声之内接听）接听电话服务用语不讲一般话，语音不清楚（三声以内无接听）51.5见标准的增补部分金饰、头发、化妆切合职工手册规定金饰、头发、化妆不切合职工手册规定纹身3见标准的增补部分档案管理标准黄线分值红线分值（所在部门）备注档案寄存有特意橱柜，分派专职或兼职人员管理，档案管理人职工作改动时，交接制度健全，交接档案齐全档案寄存无特意橱柜，没有分派

20、专职或兼职人员管理，档案管理人职工作改动时，交接制度不健全，交接档案不齐备0.51.5归档文件资料齐备、完好；档案分类清楚、查找方便归档文件资料不齐备、不完好；档案分13（后期制度）类杂乱、查找不方便档案进出管理制度完美，各种统计台帐齐备档案进出管理制度不完美，各种统计台帐不齐备13档案寄存及时，无积压文件资料档案寄存不及时，文件资料积压13档案无霉变、退色、尘污、损坏、虫蛀、鼠咬等现象档案有霉变、退色、尘污、损坏、虫蛀、鼠咬等现象0.51.5现行各种记录须仔细填写，无污迹、乱涂乱改现象现行各种记录填写不仔细，有污迹、乱涂乱改现象13各种文件电子档区分明确，重要文件设置密码各种文件电子档区分不

21、明确，重要文件未设置密码13房子及所属设备权属清册业户档案齐备房子及所属设备权属清册业户档案不齐备0.51.5办公室管理标准黄线分值红线分值（所在部门）备注人员熟习办公自动化设备使用，保护及保养人员不熟习办公自动化设备使用，保护及保养0.51.52室内环境卫生整齐、无杂物室内环境卫生不整齐、有杂物133办公用品工具摆放齐整、规范有序办公用品工具摆放不齐整、凌乱无章13设备间管理标准黄线分值红线分值（所在部门）备注各种设备均标有切合公司标准的设备卡各种设备没有标有切合公司标准的设备卡0.51.52各种上墙制度、应急方案规范、齐备各种上墙制度不全、无应急方案规范0.51.53各种安全表记、防备举措

22、齐备，有效各种安全表记、防备举措齐备，有效0.51.54室内整齐、有序、无杂物室内不整齐、无序、有杂物136完美的进出登记制度以及设备运转记录无出入登记制度以及设备运转记录13设备间设有专人管理，严格落实能源管理制度，人走灯灭设备间未设有专人管理，不严格落实能源管理制度13严格落实安全防备举措，无人时，设备房锁闭不严格落实安全防备举措，无人时，设备房未锁闭13工具间环境管理标准黄线分值红线分值（所在部门）备注1室内环境整齐、无杂物室内环境不整齐、有杂物132物件工具摆放齐整有序物件工具摆放不齐整、凌乱13xxxx物业管理有限公司JINANQIHUAPROPERTYMANAGEMANTCO.,L

23、TD专用部分外场环境管理序号服务标准分值扣分不切合项目描绘备注1路面无杂物、垃圾0.52水系无飘荡物0.53绿化草坪及灌木修剪及时14枯死苗木改换及时0.55裸露地面补种及时0.5杂草杂物清理及时1硬质地面、建筑小品、表记标牌、健身设备完满0.58垃圾桶周边及自己洁净，蚊蝇消杀及时1值班室、泊车场、岗台、各种进出门、道闸干净110各种井盖完满0.511墙面无乱贴乱画现象112信报箱、宣传栏干净1单元内部环境管理序号服务标准分值扣分不切合项目描绘备注门厅及电梯间单元门干净无污迹12玻璃干净光明0.53通告牌干净失掉效劳的通告及时清理1地区无蛛网1电梯轿厢地垫及垫下干净0.52轿厢壁干净无油迹0.

24、53电梯内装饰品，广告设备干净0.54电梯槽干净0.55轿顶、报警电话完满、干净0.56合格证、乘梯须知张贴齐整0.5走廊、楼梯及露台1灯类、指示牌、开关及四周墙面干净0.5地面无杂物、油污13灭火器干净0.5窗槽及窗台干净0.5xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/改正状态：B/0205各种栏杆、扶手、管道干净0.5地区无蜘蛛网17露台无杂物、雨水渠无拥塞1消防管理序号服务标准分值扣分不切合项目描绘备注1监控设备、设备表面保持洁净1消防通道保持畅达13消火栓、灭火器有按期检查、保养登记24有完美的应急方案，在岗职工能娴熟掌握2操作人员能娴熟的操作设备、熟知消防设备的地点26消防分散表示图，

25、带路标记完满17监控室有完美的进出管理制度1通露台门常闭1烟感、温感工作正常1次序保护管理序号服务标准分值扣分不切合项目描绘备注1外运物件须有物件搬家放行条1装饰管理及时到位23寄存物件、信函收发手续齐备，无积压现象1熟习小区及周边环境、掌握人员、车辆进出状况15车场车辆停放有序，卫生优秀16自行车棚管理有序，卫生优秀17车辆控制有效（特指院内）1进出车辆进出有登记，严禁外来销售人员进入19巡逻签到到点到位，无超签、漏签现象110危及人身安全处设有显然标记和防备举措1共用设备设备管理序号服务标准分值扣分不切合项目描绘备注1设备运转人员能娴熟的操作设备0.5有完美的应急方案，在岗职工能够娴熟掌握

26、5停水、停电等停用设备时有明确的审批权限并按规准时间通知用户0.5拟定预防性维修保养计划并严格实行，记录齐备25工程管理人员熟习质量保修方面的法例，掌握本项目质保条款16泊车设备/车棚，无显然损坏，无锈蚀0.57灯类（路灯，草坪灯，墙壁灯等）完满1xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/改正状态：B/0218护栏类完满、无脱漆、无锈蚀19各种管道、阀门完满、表记清楚正确、无脱漆、无锈蚀1专用部分外场环境管理序号服务标准分值扣分不切合项目描绘备注路面无杂物、垃圾12果皮桶/垃圾箱干净，垃圾不超出箱体2/3，无异味5灌木，修剪平坦，无枯枝败叶,无杂物17绿篱花球，平坦圆滑,无黄叶,无折断,无虫蛀,

27、无枯枝败叶18硬质地面、建筑小品、表记标牌、健身设备完满0.5垃圾桶周边及自己洁净，蚊蝇消杀及时110值班室、泊车场、岗台、各种进出门、道闸干净111墙面无乱贴乱画现象0.512信报箱、宣传栏干净113各种井盖完满114水系无飘荡物1单元内部环境管理序号服务标准分值扣分不切合项目描绘备注门厅及电梯间1各种开关、线盒、报警器、灭火器洁净1消火栓箱表面干净13通告牌干净失掉效劳的通告及时清理1地区无蛛网1电梯轿厢地垫及垫下干净0.5轿厢壁干净无油迹13电梯内装饰品，广告设备干净1电梯槽干净15合格证、乘梯须知张贴齐整0.56轿顶、报警电话完满、干净1走廊、楼梯及露台1灯类、指示牌、开关及四周墙面干

28、净0.5开关及四周墙面干净1xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/改正状态：B/0223消防栓箱及灭火器、排风口干净0.5窗槽及窗台干净1各种栏杆、扶手、管道干净1地面干净2地区无蜘蛛网28露台无杂物、雨水渠无拥塞1消防管理序号服务标准分值扣分不切合项目描绘备注1监控设备、设备表面洁净卫生1消防通道保持畅达13消火栓、灭火器按期检查，并做好记录14有完美的应急方案，在岗职工能娴熟掌握25操作人员能娴熟的操作设备、熟知消防设备的地点26消防分散表示图，带路标记完满1通露台门常闭1烟感、温感工作正常19监控室有完美的进出管理制度1次序保护管理序号服务标准分值扣分不切合项目描绘备注1外运物件须有物

29、件搬家放行条1装饰管理及时到位23寄存物件、信函收发手续齐备，无积压现象14熟习小区及周边环境、掌握人员、车辆进出状况15车场车辆停放有序，卫生优秀16自行车棚管理有序，卫生优秀17车辆控制有效（特指院内）18进出车辆进出有登记，严禁外来销售人员进入19巡逻签到到点到位，无超签、漏签现象110危及人身安全处设有显然标记和防范举措1共用设备设备管理序号服务标准分值扣分不切合项目描绘备注1设备运转人员能娴熟的操作设备0.52有完美的应急方案，在岗职工能够熟练掌握5停水、停电等停用设备时有明确的审批权限并按规准时间通知用户0.5xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/改正状态：B/0234拟定预防性

30、维修保养计划并严格实施，记录齐备25工程管理人员熟习质量保修方面的法例，掌握本项目质保条款16泊车设备/车棚，无显然损坏，无锈蚀5灯类（路灯，草坪灯，墙壁灯等）完好18护栏类完满、无脱漆、无锈蚀19各种管道、阀门完满、表记清楚正确、无脱漆、无锈蚀1样板间管理序号服务标准分值扣分不切合项目描绘备注1样板间物件不得私自搬动地点，改变设计、摆放造型；不得私自调动配套物件，不得任意坐、卧22地面：无脚迹，无积灰，无碎屑及杂物13寝具：表面平坦，无发丝，无污迹14家私、饰品：无浮灰15窗户、镜面：镜面光明，无污迹；玻璃无浮尘、手印16依据天气变化，合理开窗换气，下班前将所有门窗封闭保持室内空气清新，可适

31、合使用空气清爽剂17样板间钥匙一致由样板间管理员管理，依照规定的时间开门、锁门18打扫卫生使用的工具、器材不得寄存在样板间内，抹布等小件物件也应在客户视野以外的地方妥当寄存19冲洗布制鞋套，保证鞋框的内、外清洁，保证客户观光时的鞋套供给110每天比较样板间物件清单盘点样板间物件，保证样板间所有物件完好、数目无误，并做好有关记录111盘点每天观光人数，并做好有关记录样板间观光人员登记表1xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/改正状态：B/024xxxx物业管理服务最低运营标准（增补）内容检查重点检查标准分值备注行为规范1、着装按规定一致着工装，佩戴工号牌；0.52、发式男职工前不及眉，后不遮衣

32、领；女职工长发束起，除黑色、栗色外严禁染其余颜色；次序保护员不留长发，蓄发不得露于帽檐外0.53、饰物除佩戴腕表、婚戒、民族崇奉有关饰物外，其余饰物一律不准佩戴；0.54、鞋袜男职工黑色皮鞋，深色袜子，黑色腰带；女职工穿裙子、凉鞋需穿肉色丝袜，凉鞋除黑色、淡色外严禁穿其他颜色；0.55、指甲不留长指甲，女职工除无色指甲油外，其余颜色的一律严禁使用；0.5仪表仪容6、相貌精神饱满，面带浅笑；男职工不留胡须、女职工化淡妆；0.51、下级晋见上级下级晋见上司，要轻叩门三响，经赞同后方可进入办公室，进入后要说：“经理您好”，此时若有客人在场，则先向其问好，随后向经理报告工作，报告结束后要问经理能否还有

33、其余指示，然退后出房间，轻轻将房门关上；0.52、职工之间内部职工之间上班会面要互相问候，“清晨好，”“你好，”“你好，经理”；0.53、次序保护员碰到上司领导或客户领导时次序保护员在岗上碰到项目负责人以上领导时，应打敬礼；碰到开发公司、客户、业户领导时，应打敬礼；0.54、职工在楼道内工作中碰到业户应暂住手中工作，向业户浅笑问好，待其经事后再工作；0.56、乘坐电梯时自控电梯时，应快速控制电梯，让客人挨次进入，出电梯时应让客人先出；有人控制的电梯，则先让客人进入，自己最后进入；0.57、客服人员给客户上茶水时第一杯应倒八分满，待茶叶浸泡一会再增添水；给客人上茶时，手不要接触杯沿，放好后要说“

34、请用茶”；0.58、握手一般是上司或年长辈先伸手，下级或年青者后握手；男士与女士握手，应女士主动方可握手；0.5礼貌礼节9、电话接听规范接听，应在电话铃响三声内接起，自报“您好，xxxx物业”，部门间的内线电话，应先说“您好，客服部、安全管理部、工程管理部、保洁部等”，上司电话或业户的电话接听完成后要等对方先扣电话；0.51、站姿挺胸收腹，双眼平视前面，男职工军姿站立或双脚分开与肩同宽，双手放腰后，左手握右手；女职工两脚跟并拢，呈3060度角，右手握左手自然下放腹前；（特别情况除外）0.5行为举止2、走姿上身挺直，目视前面，双臂自然摇动，男职工约110步/分钟，女职工约80步/分钟；两人成排，

35、三人成行；0.5xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/改正状态：B/05、坐姿正直坐立，一般坐椅子的2/3，手自然放在膝前，严禁翘二郎腿；0.54、语言发语言速适中，不抢话，仔细倾听对方发言，使用文明语言，不得污言秽语；0.55、举止不勾肩搭背、摇头摆尾、玩耍打闹、坦胸露背；0.5出勤准时出勤，打卡或签到工作纪律在岗工作保持工作地址的寂静，不行大声吵闹，不得开玩笑，哼歌曲，吹口哨，对客招呼时不要大声回答0.5工作报平时工作报告1告重要事件报告各样报告应按公司之规定及时、照实报告，不得隐瞒不报、漏报2部门培训部门组织的培训，各样培训记录齐备，0.5培训公司或物业处培训公司或项目组织的各种培训，

36、培训记录齐备。设有一定参加人的培训，一定参加人员无正当原由一定出席，特别原由无法参加的一定提早向组织培训部门告假1注：本增补标准暂在他山花园及将来城试行，公司本部及其余项目参照逐渐试行xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/改正状态：B/026（四）内部审察控制程序0目的考证质量管理系统能否切合标准和质量管理系统的要求，能否切合服求实现的策划，是否获得有效的实行、保持和改良。2.0合用范围合用于公司质量系统内部审察工作的控制。0职责1管理者代表负责组织公司的内部审察，并向总经理报告审察结果。2质量管理部是本程序的实行归口管理部门。3各部门均是本程序的配合和执行单位。0工作程序1年度内审计划1.

37、1公司每季度内审一次，整年采纳转动审察的方式，四次审察内容覆盖本公司质量管理系统所有部门和项目以及所有要求，审察的范围、频率和方法由管理者代表负责策划，质量管理部编制年度质量系统内部审察工作计划，报管理者代表审批。当出现以下状况时由管理者代表及时组织内部质量审察：1.1.1组织机构、管理系统发生重要变化；1.1.2出现重要质量事故；1.1.3法律、法例及其余外面要求的改正；1.1.4在接受第二、第三方审察以前；1.1.5在质量认证书到期换证前。1.2年度内审计划内容1.2.1审察目的、范围、依照、频率和方法；1.2.2受审部门和审察时间。4.1.3审赞同则：依照GB/T19001-2000id

38、tISO9001:2000标准；公司质量手册、程序言件等质量系统文件；合用的法律法例；与业主签订的合同（协议）。4.1.4审察范围：GB/T19001-2000idtISO9001:2000标准的各个过程；公司质量管理系统所覆盖的物业管理过程及其所波及的部门和场所。内部审察策划的输出文件是公司年度内部审察计划和内部审察实行计划。xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/改正状态：B/0271.5审察的职责质量管理部编制内部质量系统审察实行计划，管理者代表审察，报总经理批准后下发至有关部门；管理者代表组织内部审察活动全过程。管理者代表委任审察组长，聘用内审员并构成审察组，内审员按分工负责审察公司领

39、导层和各部门。内审员一定是经过特意培训、核查合格、拥有内审员证书的业务骨干或部门负责人。内审员不得审察自己的工作或与自己有责任关系的部门和场所。2审察前的准备4.2.1依照计划安排的时间，提早5-7天，管理者代表委任审察组长和内审员，构成内审组；2.2审察组长采集审察依照的有关文件、资料并阅读，编制本次审察的实行计划，对审察员分工（明确各小组内审员审察的部门和条款）；2.3在认识受审部门的详细状况后，审察组长组织审察员按审察实行计划的分工（以部门审察为主）编写内审检查表，内审检查表要详尽列出审察项目、依照、方法，保证要求无遗漏，审察组长对检查内容进行审察,保证审察顺利进行。4.2.4审察组擅长

40、内审前5天将内审计划通知受审部门，受审部门对内审时间若有异议，应在内审前3天通知内审组长。受审部门要做好准备，配合审察的顺利进行。2.4.1审察目的、范围、方法、依照；2.4.2内部审察的工作安排；2.4.3审察构成员；2.4.4审察时间、地址；2.4.5受审部门及审察重点；2.4.6预准时间、连续时间；4.2.4.7开会时间。3现场审察3.1初次会议公司领导层、内审员和受审察部门负责人或代表参加并在质量系统内部审察首（末）会议签到表签到，审察组长主持会议介绍审察的目的、范围、审察依照，并宣告（传达）内审计划内容及审察的日程安排。简要介绍审察方式及对内审员、受xxxx物业管理有限公司工作手册版

41、本号/改正状态：B/028审察部门的协分配合要求。3.2实行审察3.2.1内审员依照计划安排到受审察部门进行现场审察。以咨询、察看和检验文件、记录等方式，公正、客观地采集审察证据；3.2.2将审察过程获得的客观审察凭证，比较审赞同则进行判断，确立不合格项并开出内审不切合报告，判断不合格性质。经审察组长审察交受审察部门负责人署名确认；3.2.3内审组进行内部交流，统计、剖析不切合项，对审察发现进行综合剖析，议论审察结果报告纲要；3.2.4审察组长填写不切合项散布统计表，记录不合格散布状况。3.3末次会议与会人员与初次会议人员同样，还可适合扩大范围，与会者均应在质量系统内部审察首（末）会议签到表上

42、签到。审察组长主持会议重申审察的目的、范围、依据。宣读不切合报告。对内审中发现的不合格提出整顿时间要求，宣告公司质量管理系统的内部审察结论。管理者代表应就内审结果提出整顿等工作要求。3.4内审中不合格性质区分原则4.3.4.1严重不合格质量活动与有关法律、法例，公司质量管理体系文件要求严重不符；造成系统性无效；造成地区性无效；造成严重结果的无效。4.3.4.2一般不合格凡孤立的、有时发生的、并对服务质量无明显影响的不合格，均属稍微不合格。3.5审察报告末次会议结束三天内，内审组长应向管理者代表提交年第X次内部审察报告，经管理者代表审察总经理赞同后发各受审核部门。报告内容包含：3.5.1审察目的

43、、范围；3.5.2审察构成员；xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/改正状态：B/0293.5.3审察计划实行状况总结；3.5.4不合格项散布状况剖析，不合格数目及严重程度；3.5.5存在的主要问题；3.5.6对公司质量管理系统有效性、切合性结论及此后应改良的地方。4.4追踪审察4.1受审察地区的负责人对不合格项要剖析原因并采纳纠正举措，审察中不合格项的纠正举措执行纠正举措控制程序中的有关规定。4.2纠正举措实行达成后，审察组应到现场对纠正举措达成状况进行考证。查其原因剖析能否正确，纠正举措能否有效，能否需要进行再考证。假若有效，在内审不切合报告考证栏内记录并署名，即“封闭”不合格项。应特别

44、注意的是，内审员不可以够空洞的语言形容纠正举措的实行情况，而要写详细事实。同时要求受审察地区负责人将纠正举措的整顿证明资料一起报审察组，以便于审察组进行书面考证。假如考证的纠正举措只有部分有效或许无效，就应提出再考证的时间要求。5向最高管理者报告管理者代表在每次内部审察结束后，应书面向总经理报告。在两次内审时期，应就质量管理系统运转平时监察检查状况，不按期地向总经理书面或口头报告。6内审文件和记录的控制执行文件控制程序和记录控制程序。0有关文件1文件控制程序2记录控制程序3纠正举措控制程序0质量记录1年度质量系统内部审察工作计划6.2检查表3质量系统内部审察首（末）会议签到表4内审不切合报告6

45、.5年第X次内部审察报告6不切合项散布表xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/改正状态：B/0307内部质量系统审察实行计划附录：内部质量审察工作流程图确立审察任务、编制审察计划管理者代表赞同组织审察组编制详细审察计划和检查表初次会议采集客观凭证并提出纠正举措要求末次会议编写审察报告追踪、考证保留审察记录xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/改正状态：B/031（五）管理评审控制程序0目的规定公司按计划的周期对证量系统进行评审，以保证质量系统连续的适合性、充分性和有效性。0合用范围合用于对公司质量系统管理评审活动。0职责1总经理主持管理评审活动，赞同管理评审计划及管理评审报告，并依据评审结

46、果确定有效的改良举措。2管理者代表制定管理评审计划，组织管理评审工作，对改良举措的实行状况进行监察。3质量管理部负责依据评审记录编写管理评审报告，对改良举措的实行状况进行落实。4各职能部门、项目负责人参加管理评审活动，供给管理评审有关的信息，必需时作好记录。0工作程序4.1管理评审的频率1.1管理评审每季度进行一次，一般安排在每次内审结束以后进行，由公司总经理确立详细的管理评审时间。1.2特别状况下，如社会环境、市场需求、公司内部组织机构发生重要变化或公司连续出现重要质量事故或有重要投诉时，应进行不按期的管理评审。2管理评审的内容2.1公司质量目标能否适合，质量目标能否得以实现，丈量结果及剖析

47、。2.2组织机构、人员配置和职责权限的安排是否适合。2.3质量系统构造及实行状况；可能影响质量管理系统的改正。2.4实质服务质量与规定质量要求的切合性。2.5业主反应及重要服务质量事故的办理情况。2.6内部质量审察结果，提出的不合格纠正情况。xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/改正状态：B/0322.7纠正和预防举措实行状况。2.8过去管理评审的追踪状况。2.9小区安全管理状况。2.10重要质量改良项目。3管理评审计划3.1管理者代表负责制定管理评审计划，由总经理赞同后提早一周下达至各部门。管理评审计划中应包含：3.1.1评审详细时间；3.1.2评审参加人员；3.1.3评审的议程和内容。4

48、管理评审的参加人员5管理评审的实行5.1管理评审一般以会议形式进行，由参加人员在签到表上签到。5.2各职能部门、项目负责人应提早将管理评审有关文件报质量管理部（电子版），由质量管理部汇总报管理者代表、总经理作评审前的准备。5.3质量管理部应付管理评审的报告次序作出规定，要求各职能部门、项目准备书面评审报告，依照计划规定的议程分别报告本部门质量系统运转状况，会议中应做口头发言。5.4由公司总经理主持管理评审会议（假如特殊状况总经理可书面受权其余人员主持会议），按计划安排进行评审工作，并由质量管理部记录，并形成管理评审的会议纪要。5.5对管理评审中提出的需改良的方面应在会议纪要中明确，会后由管理者

49、代表组织与会人员在会后确立必需的纠正、预防举措。6管理评审报告6.1质量管理部依照管理评审会议纪要草拟管理评审报告，管理评审报告应包含下述内容：6.1.1管理评审综述；6.1.2管理评审会议纪要；xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/改正状态：B/0336.1.3管理评审中必需的纠正和预防举措报告；6.1.4管理评审中有关的资料。7管理评审中纠正和预防举措的实行和追踪7.1对管理评审中提出的纠正和预防举措由品质管理部组织各部门依照有关要求进行整顿。7.2质量管理部对纠正举措的实行、办理状况进行监察检查。8管理评审的有关记录由质量管理部存档。0有关记录1管理评审计划2签到表3会议记录表4管理评

50、审报告xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/改正状态：B/034（六）质量督检控制程序0目的质量管理部组织各职能部门，经过增强对证量管理系统运转的控制和对公司各部门服务质量的管理，保证质量管理系统运转一直处于受控状态，促进公司服务质量的连续改良，实现全面质量管理。0合用范围合用于质量管理部对证量管理系统的监控和连续改良、服务质量管理工作，范围覆盖公司所有职能部门和物业管理项目。0职责1质量管理部依据公司总经理和管理者代表的指示以及质量管理工作的要求负责公司质量督检和核查工作，并负责对证量管理系统的监控和连续改良工作。2质量管理部对公司内审员拥有暂时管理职能，并详细负责对内审员的培训和考评。3

51、部门（项目）负责人负责本部门（项目）质量管理系统运转状态和服务质量的自查工作。0工作程序1督检的依照公司ISO9001质量管理系统文件、xxxx物业管理服务最低运营标准、营销中心各岗位工作标准、职工手册。2督检系统服务质量督检分为三级，一级（日检）：各部门（项目）指定专人负责按日对本部门（项目）的督检，并填写日综合巡视记录表和保洁日检记录表。二级（周检）：各部门负责人对本部门服务质量每周进行检查，填写周检记录表；三级（月检）：品质管理部负责每个月对各部门质量系统的运转情况、现场品责问题的督检，填写整顿通知单。质量管理部每个月组织公司各职能部门对各单位进行检查。检查将推行不按期检查原则，预先不通

52、知该单位。经过三级督检制度对本部门的质量管理系统运转状态及连续改良状况，公司制度和规定的落真相况和本部门岗位职责的执行质量以及对标准作业规程的理解状况；对标准作业规程的执行状况；工作记录的真切性等有关内容进行监察。4.3督检的方式xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/改正状态：B/0353.1全面督检采纳随机抽查和每个月按期检查相联合的方式，并经过内审的形式进行督检。3.2详细督检采纳资料核查、现场考证、咨询等方式。3.3在质量督检过程中发现问题，由质检员以整顿通知单形式通知责任部门限期整顿。4督检结果的评定4.1部门（项目）服务工作中单项问题的判定。部门服务工作中单项问题的判断分为：不切合

53、项、严重不切合项。4.2判断原则：对服务质量的影响程度；服务项目的覆盖范围。4.3判断标准：4.4.3.1不切合项：管理疏忽、操作失误造成，对服务质量有必定的影响，或存在事故隐患。私自停止使用或代替公司制度，造成公司制度得不到有效正确贯彻。造成稍微影响但范围较大。文件管理、记录填写与控制的问题中波及到比较重要的文件资料。4.3.2严重不切合项：责任人在有关工作中，没有按公司制度规定、行业及专业要求进行管理而造成的重要经济损失或影响；不切合项所覆盖范围较大，严重影响服务品质。公司制度、规定及会议精神未贯彻，造成严重损失和影响。d.在公司做出工作决议、部署工作重点或多次重申有关规定后，部门拒不执行

54、。5评定程序：由质量管理部质检员将督检状况以书面形式向质量管理部主管领导报告，得出评定结果，报物业公司总经理。6申述：各单位如对质量管理部组织的质检活动或检查出的不合格项有异议的可进行申述。详见xxxx物业管理服务最低运营标准考评细则。7有关说明7.1同一个问题连续两次以上被评为不切合项或一次出现严重不切合项，质量管理部应要求部门填写纠正举措报告。xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/改正状态：B/0367.2部门负责人如对督检结果无异议，应署名确认，并在规定的限期内纠正督检中存在的不切合项和严重不切合项。0有关文件1xxxx物业管理服务最低运营标准2营销中心各岗位工作标准3职工手册4xxx

55、x物业质检实行方法（试行）0有关记录1日综合巡视记录表2保洁日检记录表3周检记录表6.4纠正举措报告5整顿通知单xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/改正状态：B/037（七）顾客满意度丈量控制程序0目的丈量质量管理系统的业绩,提升服务质量。0合用范围合用于对公司所辖物业管理项目顾客满意程度的丈量。3.0职责1总经理负责赞同业主满意度检查报告。2管理者代表负责审察业主满意度检查报告。3质量管理部负责公司服务满意度的丈量、收集、整理、督检和改良剖析。4物业部和各项目负责配合质量管理部达成业主满意度检查，检查表的发放和回竣工作。0工作程序1公司将电话投诉和检查表的发放作为与业主交流的主要渠道，质

56、量管理部组织各项目每年派发业主建议检查表，向所管辖物业范围内的业主进行一次建议征询或检查活动，以丈量业主的满意度。信息采集、办理主要经过以下渠道进行：1.1各部门在各自的业务范围内业主满意或不满意信息的采集、剖析，作为对证量管理系统业绩的一种丈量。1.2质量管理部、物业部和项目负责不按期采取面谈的方式与业主交流和征采建议，采集业主满意或不满意的信息，进行汇总剖析，将结果反应给有关部门，各责任部门针对问题仔细落实整顿，质量管理部追踪考证整顿状况。1.3拜托第三方机构进行检查，第三方的选择执行供方选择和评论控制程序。拜托内容：小区80%以上业主对物业各项服务的满意程度、业主预期的需求或希望。2服务

57、满意度测评过程控制2.1设计采纳的业主建议检查表应清楚描述供给的管理和服务等过程中需经业主评论的项目和内容。xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/改正状态：B/0382.2发放比率和回收率：业主建议检查表一定进行编号，由负责实行该项活动的负责人组织发放和回收，年度业主建议检查表的发放率按入住业主的70发放，回收率不低于发放数目的70。2.3业主建议检查表的基本数据汇总、测算、整理，由质量管理部负责牵头组织。2.4对第三方检查结果要求以报告形式报质量管理部，质量管理部负责分类汇总和剖析，与公司内部业主满意度检查状况一并形成业主满意度检查报告。4.2.5业主满意度检查报告3个工作日内达成。2.6

58、实行负责人可采纳适合的统计技术方法（如检查表、摆列图法等）分别对采集的业主建议进行统计剖析；业主评论设定为“满意”、“基本满意”、“不满意”三个级度，“满意”、“基本满意”认可为满意档次，其“基本满意”级度的设计主假如考虑尊敬业主的感觉。每档百分比该档票数/本项目总票数100。本项目满意率满意、基本满意两档百分比之和。填报当次公司总满意率（均匀值）。对测评表中提出的建议或建议进行梳理，剖析。依照归口部门分类整理，形成业主满意度检查报告，对本次测评状况做出整体评论，经管理者代表审察后呈送至总经理审批后由质量管理部散发到有关部门。各部门拟定整顿举措，确立整更限期，向业主反应详细整顿举措。以上工作7

59、日达成，并将结果返回质量管理部，如遇特殊状况没法短期内办理的，需书面写出原由报品质管理部。2.7征询活动中被业主评论为“不满意”的项目和剖析后发现潜伏的不合格项，由责任部门负责人采纳纠正预防举措，按纠正措施控制程序、预防举措控制程序和不合格品（服务）控制程序执行。2.8质量管理部负责对整顿结果进行追踪、考证，7日内达成。4.2.9回访征询活动中被业主评论为“不满意”的项目，责任部门应进行回访，回访率不低于60%。对不属于本公司管辖范围的建议建议,质量管理部负责将提出的建议建议转告各有关部门。xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/改正状态：B/0390有关文件1纠正举措控制程序2预防举措控制程

60、序3不合格品（服务）控制程序0有关记录1业主建议检查表xxxx物业管理有限公司工作手册版本号/改正状态：B/040（八）设计开发控制程序0目的对所承接或计划承接的物业管理项目进行科学、合理、有效的设计和开发（物业管理策划），明确业主的要求以指导实行全过程的质量控制，以知足或超越业主的要求。0合用范围合用于公司对物业项目信息、设计开发（物业管理策划）编制、审察、赞同、发放、实施管理。3.0职责：1总经理负责赞同项目设计开发计划和形成的招标文件或物业管理方案。2财务部依据项目设计开发管理状况，负责编制项目设计开发报告中波及项目运作的经济性方面内容。3质量管理部3.1在总经理领导下，作为公司设计开发