物业管理公司客服人员培训资料

1、物业管理公司客服人员培训资料?第一讲：物业管理培训概括?在我国，物业管理是一个新兴的行业，从业人员错落不齐。对物业管理人员进行培训，将对整个行业的发展起到巨大的推进作用。一、培训的必需性?从事不一样的职业的人都需要掌握必定的知识或技术。因为人们自己的知识水平易能力与客观要求之间存在着差距，所以在实质工作中一些人没法有效的执行自己的职责，于是，组织有关人员进行培训就有了可能性和必需性。培训关注的是工作人员现有的工作绩效水平与所欲达到的绩效水平之间的差距，并努力去减小这个差距。经过培训，工作人员的知识、技术、态度等获得改良，最后达到提升工作绩效的目的。?物业管理人员专业水平错落不齐的现状与业主的希

2、望、要求极不适应。物业管理人员的素质的高低，不单影响到物业管理公司的质量水平，并且关系到整个公司的兴衰成败。对于物业管理这样的服务性行业来说，优异的管理人员就是公司的一面旌旗。所以，增强物业管理人员的培训，提升管理人员的思想道德素质、个性心理素质、知识构造素质、业务能力素质等，拥有踊跃的现实意义。?2、培训的主要内容?（1）思想作风培训?物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来主假如帮助大家建立服务意识、法律观点、“五勤”思想和“五爱”思想。?1.服务意识?指引和教育全体人员坚固建立“服务第一，业主至上”的思想，一心一意为业主服务。详细做到：服务态度-文明礼貌；服务行为-合理规范；服务效率-实

3、时快捷；服务成效-业主满意。2.法律观点?目前我国已经由过去的传统计划经济转轨到市场经济，房子管理也由过去的行政管理转变成社会化、专业化、公司化的物业管理。过去拟订的目标、政策不可以重生搬硬套，可是新的法制还没有健全，在这种状况下展开物业管理工作，必定要本着对业主、公司负责的态度，恪守国家的有关法律法例。可否依据国家法律法例做事，是权衡管理工作能否拥有正确的工作作风的基本标准。?五勤，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。详细反应在管理工作中是要多动脑筋，擅长察看，发现问题，多做说服工作，多着手，常常巡逻。?4.五“爱”思想?爱房产-热爱房地产行业；爱住户-对住户充满爱心；爱岗位-热爱物业管理工作岗

4、位；爱服务-热情为住户排难解忧，提升服务质量；爱信用-爱惜公司信用，在住户中建立优异的公司形象。?2）职业道德培训?所谓的职业道德培训，就是从事必定职业的人们在其职业生活中所依据的行为规范及与之相适应的道德观点、道德感情、道德质量的总和。物业管理是第三家产，管理公司主要经过各样优良、高效的管理和服务获得酬劳。对物业管理人员的从业道德培训主要从以下几个方面下手：（1）语言规范；（2）平常行为规范；（3）工作纪律规范；（4）接听电话的规范；（5）招待业主和客人的规范。?第二讲：客户服务中心文明服务制度?第1章总则?第一条为提升客户服务中心服务质量，为住户供给优良服务、文明服务，在各个工作流程中表现

5、专业、快捷、高效、一流的服务主旨，保护物业管理公司优异信用，争创先进文明小区，特拟订本制度。?第2章仪容仪表?第2条仪容仪表整齐、正直、规范，精神状态饱满。?第3条上班时间着装一致，一律穿工作服、佩戴工作卡。?第4条制服保持洁净、挺括，工作卡涂污或损坏应实时改换。?第5条禁止衣着个人服饰上岗，禁止穿拖鞋上岗，禁止无卡上岗。?第6条仪容举止高雅有礼、热忱，力求给住户留下优异的第一印象，禁止不雅观、不礼貌的举止和行为。?第7条禁止与住户发生争执和训骂行为；办理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。?第8条办公室禁止抽烟，禁止高声吵闹；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、任意串岗、打

6、个人电话。?第九条注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲；注意个人卫生，免得因异味惹起住户和同事的难堪。?第三章文明用语?第十条养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，作到落落大方，态度和蔼。?第十一条接听电话务必注意以下事项：?1.在第一时间接听电话；?2.第一向对方问候“你好，物业客服中心，我姓，请问有什么能够帮助您？”?3.不得用“喂、发言、哪里、找谁”等僵硬失仪的词语。第十二条客服中心员工应掌握以下20条则明用语，并确实在工作中运用：?1.你好！（您好！）?2.上午好/下午好/夜晚好！物业客服中心，我姓，请问有什么能够帮助您？?3.感谢！?4.对不起！?5.不客气！?6.再会

7、！?7.请稍等！?8.是的，先生/小姐?9.请问你找谁？?10.请问有什么能够帮助你吗？?11.请你不要焦急！?12.请你与部门先生/小姐联系。?13.请留下您的电话号码和姓名，好吗？?14.我们会为您供给帮助！?15.请您填好投诉单！?16.感谢您的责备指正！?17.这是我们应当做的！?18.感谢您的来电！?19.对不起，打搅了！?20.对于您反应的问题我们会立刻办理，并赶快给您答复，好吗？?第十四条客服中心员工应根绝以下服务忌语在工作中出现：?1.喂！?2.不知道?3.墙上贴着，没长眼睛呀?4.急什么，烦死人了?5.急什么，没看到我在忙着吗？?6.哪个？他不在?7.要下班了，有事明日再来?

8、8.不舒畅，你别来了?9.快点，说完了没有?10.就这么说，怎么样？?11.有本领你去告?12.喊什么，等一下?13.讲了半天，你还没听懂？?14.出去，今日不办公?15.你问我，我问谁？?16.我不论，该找谁找谁？?17.我说不可以办就不可以办?18.你怎么这么麻烦?19.这个事儿我办理不了?20.我正在忙呢，你找他吧?21.你说话清楚点?22.你真烦，等一会吧，我在忙?23.你找谁呀，再说一遍，我没听清楚?24.都下班了，你不知道呀?25.急什么?26.你看清楚再问?27.墙上有，你自己看看就行了?28.你找谁，没这个人儿?29.渴了自己倒水那边有杯子?30.你自己都不知道，我怎么知道?第

9、四章投诉办理?第十五条仔细听取客户的建议，弄清状况，作好笔录。?第十六条即时办理，如非本员工作范围，非本部门工作范围的状况，应实时通知有关部门或责任人。?第十七条重要问题推行三级负责制：招待人-客服主管-主管副总经理逐级上报，直各处理完成。?第十八条态度平易，语言谦逊，不急不躁，耐心、仔细地做好解说工作；不得冷漠、刁难、讥笑、训诫住户，向住户索要钱物。?第十九条凡是在客服中心工作范围以内的投诉办理时间，不得超出当天；本部门没法办理转交有关职能部门的，办理时间不得超出三天；隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公然检讨外，情节严重的，当月只发放基本薪资，造成恶劣影响的作解聘办理。?第三讲：物业管理有关

10、投诉的原由及办理技巧?物业管理是一个永不言完美的服务行业，物业管理公司的服务目标是让百分之百的业主和使用人满意，为业主和使用人供给尽如人意的服务。可是在实质工作中总会存在着这样或那样的不周祥、不完美的地方，何况辖区内各样业主或许使用人都有，他们的个性需求各不同样，因此也就总会有业主或使用人对物业管理处工作不满意的地方，所以业主的投诉办理是物业管理公司的基础和核心，就像战争与和平是人类永久的主题同样，纠葛和矛盾的办理与解决也是物业管理公司永久的主题，因为物业管理公司是个全接触性的服务行业，所以纠葛和矛盾也是不行防止的。?与其余任何一种商品对比，物业管理这种商品在使用时间和对购置者（业主）生活的影

11、响上要特别的多。一方面，它以一种特定的程序、环节、方式作用于业主；另一方面，它又以没法量化的文化、习惯、气氛等影响着业主，透过物业管理表层的房子、绿化、保安、保洁等要素，其内在的要素是物业管理特有的法例、法律程序，以及陪伴着这一商品意识，以及人与人之间的关系。?近几年来，全国的一些大的城市诸如上海、天津、广州、北京等地，对商品房的投诉表现出增长趋向，在有些地方这种投诉占到花费投诉的一半以上。除了房子质量问题以外，另一个投诉要点是物业管理方面，而在这方面问题表现比较突出的城市即是北京。北京市花费者协会的统计数字表示，北京花费者对商品房的投诉在1995年为55件，在1996年为110件，在1997

12、年为200余件，在1999年则成倍增加为400多件，而在这些投诉中，物业管理方面的问题占50%以上。?先让我们认识以下物业管理投诉的观点。?物业管理投诉是指业主因为对物业管理公司所供给的服务不满意而提出要求物业管理公司改良的举措；投诉是业主从某种程度上向物业管理公司的管理提出了更高的要求以及对其心中不满的一种倾吐，经过投诉事件的办理，物业公司在此后的工作中能够少犯近似的错误，在不停的连续改良中提升物业管理公司的服务水准。?那么为何物业管理这一行业的投诉率这么高呢？依据专家剖析，主要原由有以下几点：?1.花费者对物业管理这一新兴行业规则不认识或认识不多。?我国大陆自1981年3月10日在深圳市成

13、立了第一家涉外商品房管理专业公司-深圳市物业管理公司，在1981年9月成立了全国第一家物业管理处-东湖丽苑物业管理处，这是人们才渐渐接触这一新兴行业，在中国，物业管理尚属新鲜事物。人民接受物业管理这一房地产管理模式，经过认识、熟习到热中的过程。可是时到现在日，不一样地区、不一样职业的人，对物业管理的认识仍旧存在误差。1997年8月，广州珠江物业酒店管理公司拜托广东省自学考试委员会建立高等教育自学考试物业管理专业（专科），广州珠江管理培训学校负责助学指导。招生一开始，令人惊讶的是，即使在广州这样的城市，不知道物业管理的人士也不在少量。有些学生家长问招生人员：“物业管理能否是当保安？”甚至有的家长

14、说：“物业管理就是招几个保安看看门，再招几个清洁工扫扫地。”可见，人们对物业管理的认识是多么的浅陋？?物业管理的健康发展需要良好的舆论环境和较高的认识程度。只有更多的业主知道物业管理，熟习物业管理，接受物业管理，物业管理才会有更广阔的空间。?2.物业管理管理政策法例有待进一步完美?物业管理的法律规范还没有形成完好、系统的系统，有些规范性文件存在着不协调甚至矛盾、难于操作等特色。1994年3月23日，国家建设部公布了城市住所小区管理方法，这标记着我国物业管理开始迈上了法制化轨道；2003年9月1日物业管理条例的公布实行，距离1981年3月10日深圳市第一家涉外商品房管理专业公司深圳市物业管理公司

15、的成立滞后了22年6个月。?3.从业人员素质有待进一步提升，物业管理公司素质低下、管理松懈、素质低下的表此刻于物业管理公司的人员素质差，缺少服务意识，部分小区甚至还出现过欺侮诅咒、殴打业主的现象，以前在网络上看到对于北京市昌平、旭日等地方部分住所小区均发生过物业管理人员训骂住户的事件，因为物业管理人员野蛮行为而惹起的投诉已经发生多起，还有物业管理公司服务水平不高等等都使花费者感觉不满，自己花费买房没想到买来那么多的烦忧。?4.开发商和物业管理公司交接不到位，二者在交接时对两方的权利、义务界定模糊。因为二者相对独立，互相交接时，对权利、义务没有协调好，花费者(业主)被开发商和物业管理公司像皮球同

16、样踢来踢去，房子出现质量问题如门窗关不严、漏水等，花费者（业主）向物业管理公司反映并要求维修时，物业管理公司则让花费者（业主）找开发商，开发商则又以维修费已经交给物业管理公司为原由将花费者（业主）踢给物业管理公司，两方互相推委，谁也不负责任，这给花费者带来很大的不方便。?那么应当怎样有效减少物业管理的投诉呢？有效的减少物业管理投诉又有哪些门路呢？?1.不停成立和完美各项管理和服务制度，并且严格依据工作规程和规范展开工作，这是减少投诉的要点，完美的管理制度和严格的工作规程为服务和管理供给了量化标准，既有益于物业管理公司提升管理水平，完美各项服务，也利于业主或使用人以客观的标准来评论、监察物业管理

17、公司的工作。?2.增强与业主或使用人的联系、沟通，常常把有关的规定和要求经过各样渠道传达给他们，使业主或使用人理解、支持和配合，这是减少投诉的重要条件。物业管理属于感情密集型服务行业，用户在物业中逗留时间较长，与物业管理公司应踊跃交流，展开社区文化建设，促使与业主的交流，能够除去与业主之间的感情隔膜，使业主对物业管理公司有必定的理解和相信度。?3.利用多种形式，增强对物业管理从业人员的培训，提升员工的服务意识、服务技术以及预示能力，这是减少投诉的保证。物业管理服务的过程中常常是“生产”与“花费”同步达成的，因为物业管理过程中的每位员工的工作都有必定的不行挽救性，业主对某位员工的恶劣态度留下了坏

18、印象，就会波及整个物业管理公司。所以，减少投诉就第一应当增强员工的培训。不单培育员工的灵巧服务技巧和应变能力，更应当增强员工的服务意识和职业道德教育，并配以赏罚体制，敦促激励员工供给优良服务。?4.加大巡逻巡视检查力度，实时发现和解决问题，把事故控制在萌芽状态，这是减少投诉的根本。增强平常管理，“防患于已然”，经过巡视巡逻等手段，尽量减少事故的发生，增强各个环节的敦促督导力度。?办理投诉的原则?1.换位思虑的原则?在接受物业管理投诉办理的过程中，一定以保护公司利益为准则，学会换位思虑，以尊敬业主、理解业主为前提，用踊跃恳切、严肃仔细的态度，控制自己的情绪，以沉着、平易的心态先抚慰业主的心情，改

19、变业主心态，而后再办理投诉事项，在办理投诉的过程中要一直贯串“为业主服务”的态度。?2.有法可依，适量拒绝的原则?客服中心工作人员要具备甄别有效投诉和无效投诉的能力，在稳固业主情绪的状况下，一定对投诉事件进行有效和无效的鉴识，提升物业管理公司的工作效率。凡是在物业管理公司与业主签订的合同条款以内归入物业管理行规的投诉均属于有效投诉，凡是不属于该范围的任何投诉均属于无效投诉对于无效投诉，如在公司人力资源同意的情况下，能够辅助解决，不然能够勇敢拒绝，免得业主养成事事依靠物业管理公司的依靠心理，给公司的平常管理带来诸多不便。?3.迅速反响原则?对于投诉事件应迅速、正确的辨别业主投诉能否有效，若属于有

20、效投诉，能现场解决的要现场解决，现场没法予以解决的应第一时间将问题转交有关职能部门，第一责任人（即招待投诉人）要实时跟进事件办理状况，并即使知会业主。?4.总结原则?客服主管每天一定将当天接诉状况总结跟进，于当日下班以前跟进各投诉事项办理状况，每周将投诉状况上报主管总经理。?投诉事件的分类和办理?投诉事件依据局势划分可分为一般性投诉和重要投诉。一般性投诉，在将状况记录在投诉单向有关职能部门反应后，要将状况实时反应业主。一般性投诉包含：?1.装饰噪音施工滋扰别人歇息?2.公共设备使用出现故障和问题?3.业主室内电器故障及各种设备需要维修?4.业户邮件、报纸等意识或许签收?5.公共地区环境洁净卫生

21、及园林花卉问题?6.鼠、虫害防备问题?7.波及到物业管理公司供给的各种服务问题；?碰到重要投诉，高出部门办理权限，须将投诉事项移交有关公司领导办理，向投诉业主解说原由，并商定答复时间。依据投诉方式分又分为：电话投诉、书面投诉、来访投诉等，对于业主的书面投诉，要在公司的收文登记本上登记后报呈公司领导，依据投诉性质一般以书面答复业主。?办理投诉最要点的是要做好以下及个方面:?1.听清楚。员工应耐心听取用户建议，虚心接受用户责备，专心的听清楚用户所反应的问题，切忌任意打断用户的发言，更不可以急于表态；?2.问清楚。对于用户所反应的问题要进一步问清楚有关状况，若因业主说话较急或带地方方言听不清楚时，也

22、可将自己对用户反应问题的理解复述一遍给用户听，以便征询用户建议，切忌不可主观臆断业主所反应的问题，不然不单未能解决问题，反而因迟延问题的时间使用户对管理公司工作建议更大；?3.记清楚。对于用户反应的问题必定要作好书面记录，养成左手话筒右手笔的好习惯，记录内容包含投诉人是谁，居住在哪个地区哪个单元以及房号、投诉时间、投诉详细事由、需要解决什么问题、联系电话等；?4.复清楚。对于用户反应的问题要仔细对待，实时认识事情实情。若用户反应的问题并不是管理工作之责，也应实时向用户解说清楚，若用户反应的问题真实，则要向用户答复详细工作时间和详细解决方法；?5.跟清楚。用户反应的问题解决起来需要必定的时间，或许用户反应的问题并不是接听电话人的工作职责，接听电话人不行对用户说“不清楚”“不论我事”等不负责任的话，应尽量把方便留给用户，把麻烦留给自己，主动受理用户的投诉，并将问题转交给有关职能部门办理，作为第一责任人，应实时向有关部门认识并跟进办理问题的进展程度，实时向用户报告问题办理的过程，并征询用户对办理问题的建议。?业主投诉办理暂行规定?为了规范物业管理，提升服务水平，拟订业主投诉办理暂行规定以下：?1、凡因工作不妥，造成损失及不良影响、有损管理公司的外在形象，并引致业主/租户不满而向管理公司反应的行为（不含业主/租户