呼叫中心客服工作手册教案资料

1、精品文档精品文档精品文档精品文档呼叫中心客服工作手册：客服沟通中的具体问题应对规范客户抱怨与投诉的应答规范遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后 才接起：常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？”不可以说遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户服务员/请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？”同时应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，如“假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们及员。遇到客户责怪客户服务员动作慢，操作不熟练或业务不熟悉 等：遇到客户投诉其他客户服务员态度不好时： 请您谅解并将详细情况告诉我，以便我们改进及处理，好 吗？”认真记录客户的投诉内容，

2、并请客户留下联系方式，提交管理人员处理。客户投诉其他客户服务员工作出差错： 电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户服务员：“请问您是否方便留下您的联系电话，稍后我们的管理人员与您联系处理，好吗？”迅速将情况转告管理人员，管理人员应马上与客户联系并妥善处理。客户投诉自己工作出差错：一次为您服务的机会，好吗？关于您刚才反映的” 客户服务员：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，刚才我在问题处理上，确实没掌握好，我再帮您重新核实下这个问题，好吗？” 是*”客户要求转其他管理人员接听并投诉自己工作出差错：在向客户尝试致歉后客户仍不接受，强烈要求转接其他管理 人员接听，并投诉自己的

3、服务或工作差错，可以应答如下：客户服务员请问您是否方便留下联系电话，我们的管理人员稍后回复您， 好吗？”如客户愿意留下联系电话，则一定要紧记即时向管理人员汇报，管理人员在知悉该情况后应即争取在最短的时（客户如有明确要求回复时间的则以客户要 求为准） 客户服务员：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，我现在将您的电话转给管理人员，请您 x，你如果要投诉，请你挂断电话后再拔我们公司的热线电话x 有管理人员，我就是最终处理人”或“不能转接，请你挂断 遇到无法当场答复的客户投诉：X 先生XX 小时内投诉类型规定回复时间处理）受理完客户投诉后的应答： 客户服务员X 先生我们会尽快向上级部

4、门反映，并在 XX 小时内(具体回复时间)给您 受理客户粗暴问题的应答：XX ：X 先生，我们的成长需要大家的鼓励与指导，我们在很多地方做的不 完善，做的不好，给您带来不便表示真诚的道歉。在全体XX 伙伴的努力下我们会做的更好，请您相信我们。您的问题我 现在记录下来了，我会在第一时间将您的问题反应给相关负 责人，给您一个满意的答复。沉默半天不说话，引来顾客语气更强硬的训斥。很不礼貌的责怪顾客，甚至挂断电话。问题记录完毕询问顾客有无补充：请问您还有其他要补充的吗？我重复一下您看就这些问题吗？还有问题吗？软硬件故障的应答规范操作反应较慢或查询反应缓较慢应答： 客户服务员（系统正在调整，请您稍等片刻

5、，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取 消静音后，如客户等候超出 2 分钟，客户服务员需向客户致X 先生 不可以未解释及取得客户认可的情况下，就直接不出声或按静音键。遇到设备故障不能操作时： 客户服务员：“很抱歉，公司线路（系统）正在调整，请您稍后再来电，好吗？”如客户不愿意稍后来电，可以请客户留下联系方式，等设备正常后再及时与客户联系。（最终处理需留意有关故障处理的通知）查询线路等待的应答规范：为用户查询业务，查询时间较短，与用户双方在线等待应答 方式：（时间以不超过0 秒为准为了保持与客户的互动，客户服务员应向解释：“您的问题（处理注意：核实完毕后再重新与客户通话前，应客气称呼客户： “

6、X 先生/XXX 问题的情况”不可以只顾自己操作，把客户凉在一边，双方出现冷 场现象。为用户查询业务，查询时间较长，让用户静音或播放音乐在 线等待：如果查询时间比较长，需要静音或播放音乐让客户等候的，则应在静音/播放音乐前提醒客户： “我正在为您核实/查询/（注意取得客户认可后再按静音键或播放音乐键； 取消静音或播放音乐键后，应感谢用户等待X 先生小姐，非常感谢您耐心等候，关于您咨询的问题 （禁语：不好意思，让您久等） 不可以取消静音或播放音乐键后就直接说查询情况，让客户感觉比较唐突。结束语规范：向客户解释完毕后，应确认客户是否明了：释您是否明白/ 不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。通话

7、结束前，应询问客户是否还有其它方面的咨询：并尽量等候客户先挂机。遇客户通话完毕仍未挂机： 然后过5 秒挂机。 不可以直接挂机。切忌在客户未挂机的时候，就大声说其它事宜。结束语： 确认客户没有其他问题的情况下，客户服务员应礼貌(听)谢谢您的定购，我公司将尽快进行发货，敬请您留意查收。如有任何疑问，烦请您致电 XX 客服热线 123456789，我公司会尽快为您处理。谢谢您的接听，祝您愉快，再见。（外呼）并在 24 小时内，给您明确的答复，多谢您的来电，再见。”遇到周末/节假日，可以在“再见”前加上“祝您、周 X 严禁未说结束语就挂机。服务忌语和人格的话不说；埋怨客户的话不说；顶撞、反驳、教训客

8、人的话不说；庸俗骂人的话及口头禅不说；刺激客户、激化 矛盾的话不说。如：对客户直呼：喂、嘿。责问、训斥或反问客户 什么怎么样？为什么？什么？说什么？怎样？你说什么？你到底想怎么样？你到你要不要查？你到底要不要听我说？你听不听我说？态度傲慢、厌烦不行就是不行，这是规定。我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！你问我，我问谁？你问的问题没法查，我没办法。有意见找领导去，要告就告去！用不起就别用！我让您买了吗？你到底想怎么样？你有什么了不起！你有没有搞错？你这人怎么这样说话！你怎么这么罗嗦！你烦不烦啊！不 烦我烦了！宝贝页面没介绍吗？你怎么不看啊！特价的就这质量，你当时为什么不看商品的资料介绍 啊？不

9、是我们的问题是淘宝的问题，有问题找淘宝去。我现在很忙，稍后你给我打过来。是系统问题（说顾客不知道的专业名词。你自己看着办吧。我们的产品质量就是不好，谁让你买了？快递的问题找快递去。你这人怎么这么奇怪？推诿客户 我不清楚，我不知道，你找 XX 地方问。 我查不到，你拨 XX 电话去查。具体问题回答方案：顾客询问有货到付款业务：您好，XX 不能得到满足，给您带来的不便表示歉意。感谢您给我们提 出这么好的需求建议，您的建议我已经记录下来，我将会在 第一时间将您的建议转达到相关部门。顾客咨询付款方式：X （百付宝、安付通）付款，银行打款付款两种付款方式。您可 以选择自己方便的方式支付完成您的购物流程，

10、买到自己满意的商品。顾客咨询支付宝(或其它支付工具)是什么：您好，支付宝（其他平台为，财付通、百付宝、安付通）是现在网络购物使用人数最多，比较方便，安全、快捷的第三方支付工具。选择支付宝可以有效避免您支付前的顾虑问题， 提高了网络购物安全性，我们推荐您使用支付宝在网络上购物。支付宝（其它支付工具）的支付过程：（） 购物的流程是这样的，您在我们店里选择到喜欢的商品，把货款打给支付宝，支付宝在收到您的货款后通知我们发货， 我们发货给您，您满意了可以给我们付款。要是您对产品不满意您可以不给我们付款，您的货款一直安全的放在您支付宝账户里。您不满意的问题我们帮您解决，解决后您还是不满意您可以在您支付宝账户里提出退款申请，支付宝会把您您的货款一直在您的有效看管下不会出现任何意外。顾客没有支付宝的解决方法：您好，您要是没有支付宝账户，您可以到支付宝的相关页面 申请支付宝账户，整个注册申请过