客服部管理规章制度

1、客服部管理规章制度规章制度一、人员素质1、拥有优秀的职业道德和正确的服务思想，建立把困难留给自己，把方便让给客户的服务主旨，保护本公司形象，一心一意为客户服务。2、精晓本岗位的业务及有关业务流程。娴熟掌握本业务的预定、反应、回访服务等办理程序和方法。3、认识本公司已创办的各项业务（包含系统功能、使用方法、合作办理流程，会员回访流程，服务标准）。4、一般话标准、流畅，能听懂当地方言。5、计算机操作娴熟。使用五笔输入法，打字速度达80字/分。6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，一定严格执行规范的服务用语，态度平和、和蔼，热忱办理客户的咨询或投诉；7、客服代表在工作过程中，应严格依据“三要、三不、四

2、个同样”的要求去做。即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再会”结尾。三不：不使用僵硬语言，不说推辞责任的话，不责怪、埋怨客户。四个同样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪利害一个样。二、值班制度1、值班人员值班在岗，固守岗位、坐姿正直、精神饱满、集中精力。2、值班人员要遵从指挥调动，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。3、值班时一定使用规范服务用语，从语气、腔调、应答上做到：礼貌、和蔼、精练、清楚、耐心、周祥。4、建立以“客户”为中心的服务理念，切记“客户永久是对的”服务原则，做到反响快、应答实时。5、自觉恪守劳动纪律，执行操作员职责。禁止在工作场所内高

3、声吵闹，未经经理赞同不得擅辞职责。6、严格交接班手续，认真恪守交接班制度。三、交接班制度做好班前准备，岗位交接要精练、快速，不赞同闲聊，并要快速进入工作状态。接班人未到岗，接班人不得离台。认真阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服通告，实时认识业务更改及优惠政策，并做好介绍工作。交接日记要对设施状况、疑难问题、人员接班等状况，记录清楚了然。四、现场纪律制度办公区内不得高声吵闹、大笑、玩耍，不准串岗，不做与工作没关的事。电脑显示器位于台面右边，耳机悬挂于机台左边。工作台面整齐，记事本一致搁置同位。座椅齐整，离座后桌椅、物件应实时归位。进出办公区不得超出规准时限，若有特别状况需请示值班经理。五、现场

4、管理制度1、遵从管理人员的指挥调动。2、规范使用服务用语，快速解答客户问题。3、坐姿正直，台面要整齐卫生，桌面上不得摆放与工作没关的物件。4、椅子、键盘、电脑不可以任意挪动。离台时键盘要推入抽屉，不可以在设施处乱涂乱画。5、上班时间不可以看书，不可以与临台闲聊（业务沟通除外）、不可以私挂用户电话；手机铃声调为振动。上班时间禁止上与工作没关的q、玩网络游戏或在线看电影；除众品网网页外不可以上其余没关网站。接打电话时不可以吃东西，上连班吃饭需走开客服部工作范围。不得随意使用客服部固定电话长时间拨打个人电话。六、卫生管理制度1、办公区内微机、桌椅、文具等物件摆放齐整无灰尘；2、门窗光亮，地面整齐；3

5、、职工上班着装整齐、卫生，长发要束发，尽量职业化。4、着装整齐，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；5、个人物件妥当保存，严防丢掉。禁止乱拿乱用，实时锁柜，不然结果自负。6、公共卫生地区打扫由夜班人员负责，个人地点桌面卫生按期由个人负责。七、接班制度认真执行接班制度，做到不迟到，不早走，不无故旷工，保证当班时间准点到岗，为保证座席正常接通，且告假需上司领导审批，如遇特别状况者请尽量与其余歇息同事接班。职工在工作时期因自己或其余需要在工作时间内亲身办理事情可赞同接班。接班一定经两方当事人赞同，填写接班登记表后经部门经理署名赞同后方可奏效。每人每个月接班不得超出3次。不赞同连续接班，接班者、还班者

6、不赞同连班。接班两方一定交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工办理，并按责任大小查核两方当事人。接班和还班均不得告假，不然按旷工办理。节假日当班人员不赞同接班或告假。八、客服代表职责1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，执行首问负责制的规范要求。2、客服工作要增强公司内部协调，对每个问题的解决都要进行跟综并限时办理。熟习并掌握各业务知识，及各项业务操作技术和有关业务流程。娴熟客户的各样业务服务需求，关于自己不可以办理的实时反应有关部门或上司领导。向客户供给正确、快速、和蔼、周祥的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。建立以“客户为中心的服务理念”，切记服务原则，我们的职责就是让客户满意

7、。努力学习，不停总结服务工作的实质经验，提升自己的业务素质与业务技术。对客户服务过程中发现的问题实时反应，并踊跃提出改良建议和建议。恪守有关的规章制度，关怀集体。达成领导交办的事宜。四、一子孤其实不行怕，假如我能够从中提出自由，那我就是幸福的。多久的关系都以忘了当初所持与有的，最后又开始敬羡起孤的人。五、恋，在感情上，当你想征服方的候，上已在必定程度上被方征服了。第一是方你的吸引，而后才是你征服方的欲念。六、没居痛澈心脾，不再恋恋不舍，只有，缄默相隔七、和你在一同不过我不想给任何人时机。八、一个人总要走陌生的路，看陌生的景色，听陌生的歌，而后在某个不经意的瞬时，你会发现，本来是挖空心思想要忘掉

8、的事情真的就那么忘掉了。九、不论我们爱过还是就这样错过，我都会感谢你。由于遇到你，我才知道想念一个人的味道；由于遇到你，我才知道感情真的不可以牵强；由于遇到你，我才知道我的心不是真的死了；由于遇到你，我才知道我也能拥有漂亮的记忆。因此，不论你怎么对待我，我都会专心去饶恕你的狠，专心去铭刻你的好。十、爱情需要的是相互相互的照料，当我们心爱的人累了，我们不是坐在一边不理，而是多陪对方说说心，对方需要什么的时候，自己尽量的知足对方的需求，起码能够让对方知道，在自己身旁的感觉是这样的暖和。十一、自从你出现後，我才知道本来有人爱是那麽的美好十二、有的人与人之间的相遇就像是流星，瞬时爆发出令人敬羡的火花，

9、却注定不过急忙而过。十三、有一些人，这一辈子都不会在一同，可是有一种感觉却能够藏在内心守一辈子。十四、不要轻易说爱，许下的许诺就是欠下的债！十五、不论你是多么的爱对方，但千万不行当第三者。细想，缄默。由于知道，这样的故事一开始便注定了却局，一开始就注定在这个故事里，好多人会受伤。走开的老是要走开，挽留不住，就像此岸花，穷其一世，花叶还是生生相错。十六、什么叫快乐？就是掩盖自己的伤心对每个人浅笑。十七、爱情与视力没关，任你看得再怎么清楚，在爱里只有模糊。由于太聪慧太理智就没有方法恋爱，爱情根本是盲目的。十八、恋爱就像剪头发，这类事情不到最后是不知道结果的，结果可否令每个人欢天喜地，无人保障，可是

10、全部都是自己的选择。十九、由于爱过，因此慈善：由于懂得，因此宽容。二十、那些随风散落的浅笑眼神，仿似落寞诗人的爱情诗句，一段一段，参差成行。孤单的钟鸣通宵悲鸣，那些如花容貌，终不敌过时间切割的衰颓，我们伤心的仰望阳光，看流年未亡，年光尽耗。二十一、一个人一世能够爱上好多的人，等你获取真实属于你的幸福以后，你就会理解一同的伤痛实质上是一种财产，它让你学会更好地去掌握和珍惜你爱的人。二十二、爱一个人，由天由人却由不得自己。身不由己只因铭心刻骨，不离不弃只因没法取代。老是心有期望，才有灯火阑珊处的望眼等候；老是情怀善待，才居心甘宁愿地付出全部，习惯的依靠。或许你的世界一无全部，但在爱你人的内心，你就

11、是全球。珍惜一个深爱你的人，更要收藏一颗为你融入生命的心。二十三、就在我认为全部都没有改变只需我快乐就能够从头扎入你的怀抱一辈子不出来的时候，其实全部都已经沧海桑田了，我像是一躲在壳里长眠的鹦鹉螺，等我探出头来端详这个世界的时候，我原来居住的海洋已经成为遥不行及的山脉，而我，是一块僵死在山崖上的化石二十四、幸福，不是长命百岁，不是大鱼大肉，不是权倾朝野。幸福是每一个细小的生活梦想达成。当你想吃的时候有得吃，想被爱的时候有人来爱你。二十五、有时，爱也是种损害。残忍的人，选择损害他人，和善的人，选择损害自己。二十六、假如，不幸福，假如，不快乐，那就松手吧；假如，舍不得、放不下，那就难过吧。二十七、这个世界就这么不完满。你想获取些什么就不得不失掉些什