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文档简介

1、餐饮业投诉处理管理制度餐饮业投诉处理的好不仅可以让宾客满意，也可以提高企业的 服务水平，从而获得更多的顾客和更好的口碑。餐饮顾客投诉是指顾 客观上认为由于餐厅服务或产品存在不足而引起的麻烦、不愉快或损 害了他们的利益等情况由此向服务人员、管理人员及有关部门表示的 不满。投诉会让我们失去一部分宾客，更会给酒店带来不好的声誉。 为提升企业的整体服务水平，最大程度减少投诉，提高宾客满意度, 结合某饭店的投诉管理实际情况，特归纳出以下投诉管理办法以供借 鉴参考：一、宾客投诉原因：1、对服务员态度的投诉包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度, 若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情，待客

2、不主动，不热情， 不注意语言修养，冲撞宾客，挖苦、辱骂宾客；拿物品给宾客不是递 而是扔或丢；无根据地乱怀疑宾客取走酒店物品，或者误以为他们没 有结帐就离开等；2、对服务质量的投诉包括：服务员没有照宾客的合理要求提供服务，电话长时间无 人接听，取送物品不及时甚至送错，未经宾客同意私闯客人房间，不 尊重宾客的风俗习惯，忘记或搞错了宾客交代办理的事情，损坏、遗 失宾客的物品等；3、对清洁卫生、食物的投诉包括：房间床铺不干净、未按宾客要求更换布草，房间/浴缸 内有头发丝或污垢，餐厅菜品有异物或毛发，食品有异味不新鲜，菜 品不合口味等；4、对安全事故及异常事件的投诉包括：停水（电）、偷窃、伤病、醉酒、电

3、梯卡人、房内反锁等 情况引起的投诉等；5、对个人隐私受侵犯的投诉包括：偷听宾客谈话，未经允许进入宾客房间，打听宾客年龄 或收入，泄露宾客资料等；6、对设施设备的投诉包括：淋浴热水不热，空调不制冷，电梯运行不正常，马桶堵 塞，卫生间漏水，照明不足等；7、对环境的投诉包括：环境嘲杂、噪音、房间不隔音等。在消费过程中的额外要求包括：要求赠送小吃、菜品、饮料酒水、鲜花、水果、礼品或 者房间升级等。二、投诉的分类（1）有效投诉指经过认真调查核实，宾客投诉的问题是由于酒店方违反有关的标准、规定或程序，即属酒店责任的投诉。合理的额外要求指宾客确因喜欢木饭店的产品而提出的额外要求，或者现场员 工实施了管理授权确能增加宾客的期望值和满意度。（3）无效投诉指经过查证最后核实，非酒店责任的投诉。（4）重大投诉A、经济纠纷在2000元以上的投诉事件。B、由服务员的态度、部门间的协调、酒店的制度、条例等引 起客人的强烈不满。C、顾客向酒店的上级主管部门、消协,、媒体等部门提出申诉、 索赔的投诉。D、由于顾客强

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