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文档简介

餐饮业六大构面题项内容餐饮业六大构面题项内容衡量构而（大构面）衡量构而（中构而）衡量变量A.品质A1.人员服务.人员服务亲切.人员会适时提供服务.点餐台等候时间短.结帐速度快A2.卖场环境.店内环境气氛舒适.空间设计宽敞舒适.店内外清洁干净.机车停车方便A3.有形商品.订价合理.餐点/饮品卫生安全.餐点/饮品种类多.餐具/餐盘干净无破损.餐点饮料美味可口A4.卖场服务.上餐/饮料时间快速.营业时间符合需求.促销活动多.有负责任的态度A5.信息服务.招牌明显易见.菜单说明清楚.消费细目列式清楚B.顾客期望B1.企业形象.整体形象佳.重视环保概念B2.整体期望.整体服务期望B3.稳定期望.商品稳定期望.价格稳定期望.服务稳定期望C.价值感C1.相对品质价格合理性.相对于商品与服务的价格合理性C2.相对形象价格合理性.相对于企业形象的价格合理性C3.品质优劣相对于价格.相对价格下商品与服务的优劣C4.品质优劣相对于形象.相对形象下商品与服务的优劣D.整体满意度D1.整体满意程度.消费经验整体满意度D2.服务预期符合.对服务预期与实际接触差异D3.产品预期符合.对产品预期与实际接触差异D4.理想预期符合.理想商店与消费接触的差异E.顾客抱怨与口碑E1.抱怨处理.抱怨处理与响应评价E2.口碑推荐E2.口碑推荐F.顾客忠诚度F1.续购意愿.续购意愿F2.价格容忍度.价

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