售后服务部工作流程及规范

1、售后服务部工作流程及规范目的：使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。工作职责一、 部门负责人职责:1本部门员工规范有序的展开工作；2法和动态，起到承上启下的作用；3识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性；45， 部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得,准;6， 负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核；7， 与公司其他部门搞好工作沟通与配合；8， 完成公司领导交付的其他工作任务。二、 员工职责：1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排；2，工程安装调试中配合项目经

2、理开展工作，做到文明施工，安全施工；3，4，5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决；6，信誉；7，反映，寻求解决办法；8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平；9，对上级定期提供一些合理建议和意见；10， 完成部门领导交办的其它任务.工作内容:一、新工程安装调试工:安装调试流程:项目经理选择安装调试小组（进场前七天通知售后负责人并打出任务单）售后负责人综合考虑并最终确定安装小组（需协调好售后工作）安装调试小组进场前对工程进场条件进行审查，并填写工程安装调试进场条件审查单符合进场条件不符合进场条件做出工程 安装调试工作计划，连同审查单一同交部门负责人备案审查单交工程项目经理进行

3、整改,束后重新进行审查进场安装调试安装调试过程中如现场发生变更情况，需及时调整工作计划并报部门负责人。验收合格验收不合格质量检查小组组织验收并出具验收告，部门主管留存一份做为考核依据配合工程外验工作立即进行整改，结束后报量验收小组进行再次验收现场操作人员培训签字工作安装调试工作结束填写工程安装调试结算申请报告进行结算安装调试施工规范:按照公司质量小组所制定的方案执行。补充说明:1、施工人员进场施工前应熟悉工程的各有关图纸资料，了解系统工程的施工方案、工艺要求、质量标准等,同时编制工程安装调试进度计划， 保证工程如期完成；2、员工在施工现场必须要服从项目经理的管理和安排，全力配合项目经理的工作;

4、3、施工时应严格按照公司的施工规范进行施工，保证工程施工质量.4、施工中对公司和自身负责,做到文明施工、安全施工。二、售后服务工作：售后服务工作分为主动售后和被动售后两部分 .主动售后是指售后服务人员主动的定期到工地现场进行智能化系统的检查、维护及保养工作；被动售后服务是指客户报修故障后的维修工作。一、主动售后服务：工作目的:保证设备正常运行，发挥系统设计功能，创造社会效益,同时树立公司良好形象.工作流程：工程竣工后移交至售后部为工程建立长期服务档案督促现场操作人员遵守监控室规章制度，并发日记本，做好系统运行日记售后维修人员每月对售后工地进行月检， 发现故障及时处理解决由部门主管组织工地使用方

5、领导对工程进行季度检查，发现故障及时处理解决售后维修人员定期（半年）对工地系统设备进行维护和保养二)、被动售后服务：由技术总工组织公司质量检查小组对售后工地运工作流程：行及维护情况进行不定期的抽查以及年末大检查对各项检查中所发现的问召开研讨会进进行统计和整交公司领导及疑难故障解决司设备选型提供依据。客户报修上述各项检查的结果将作为对售后服务部主管及员工考核的重要依据。公司前台或部门负责人接到报修电话 ,记下报修地点、报修内容、电话号码、客户姓名等记录，并随即通知工地维修责任人。工地维修责任人安排维修维修人员应在报修当天到达现用户同意并在与用户约定的时间内到达现场进行维修。成；设备故障需发回厂家

6、维即解决问题，填写工程作并在十个工作日内完刻维修单一份交客户，成（特殊情况除外。安一份交部门负责人，3若遇疑难故障须与客户排一份交公司留存。做好沟通工作并在当天重办公室或部门负责人依照维修内汇报部门主管由主管修单对维修人员的维修质量及服会同技术总工讨论出解人为破坏故障或设备已三、售后服务工作规范底人员考核的依据。过质保期的查明故障后维修意见后做出报价，报甲方批示后,。护客户不满意客户满意公司形象。,尽量减少售后成本。了解不满意原因，根据实际情况追回访结束，维存档。售后服务小组每月对所负责的工地进行一次巡查，发现故障及时解决,巡查结束后需填写月巡查表（附表：系统工程巡查单，并请客户在巡查单.:等

7、。清理摄象机球罩，镜头，调整摄象机方位，清理相关智能化设备，系统 软件升级和维护等；售后服务部主管每季度组织一次售后工地的巡查，并邀系统使用方领导（附表:系统工程巡查单字并交使用方领导及公司领导，树立公司“负责”形象.维修人员应在接到报修的当日内到达现场进行维修（特殊情况需与客户约好时间并按时到达修单上签署意见（附表：维修意见单）后交至部门主管处。部门主管每月初应对上月工地的故障维修及巡查情况进行整理统计，并作出分析，形成表格（附表：维修统计表映新产品、新技术的运行效果，为后期工程提供改进建议，以形成技术不断改进、客户投诉不断减少的良性循环。四:工程资料的移交：工程部在工程结束后移交工程资料时

8、应详细、准确，以便于后期售后维护工作,具体应包含以下内容:制度等（KT板制作。:(SONY 工程长期档案的建立及管理；售后服务部应对公司所做的每个工程建立用户长期档案（附表：智能化系统工程档案表），档案中应明确用户姓名（,.工程维修单及定期的巡查表也应归入相应用户的档案中 ,以便于后期的售后维修工作。考核标准及奖惩办法:一、考核程序：200400100二、考核标准： 1，发现上班时间不佩带工作牌，或有影响公司形象行为的一次扣223扣 3 分,与部门同事之间不能相互协作的每次扣 3 分； 3，员工出现严重的工作失误或违纪行为，视给公司造成的损失或影响每次3104，不能及时完成维修任务的，视其原因性质,每次扣 25 分；5，未按照次数要求完成工地巡检的，每次扣 3 分；6257,25分。9,安装调试工程未能按所编制的工程进度计划完成，属自身原因的，每延期一天扣 2 分;10,章 操 作 一 次 扣 3 分 。工作中对公司有特殊贡献或能为公司提出合理化建议的，视其作用大小加310分。三、考核时间：10(附表：考核奖明细表、考核奖汇总表，交分管经理审批，最后交至会计室执行。五、工程安装调试质量考核300 300 元评审“不及格”撤销安装调试组组长职