滴滴出行用户体验报告

1、滴滴出行用户体验报告市场背景世界上最早的一家出租车服务公司是美国的Uber，公司创立初期的目标是“只需按下 手机按键便会出现一辆轿车”模式。后这种模式引入到中国。2012年8月，快的打车在杭 州上线，同年9月滴滴打车在北京上线。2014年1月，滴滴打车入驻微信平台，快的打车 接入支付宝平台，两家迅速成为行业佼佼者，2015年2月14日，滴滴打车与快的打车进行 战略合并为“滴滴出行”。目前在众多城市出行类APP中滴滴出行处于龙头地位，月平均活跃用户超过5000万。 第二名则是优步-Uber，月平均活跃用户达1500万。接下来就是各种规模较小的APP他们的 月平均活跃用户都没能跨越千万大关。总体来

2、看约车服务市场已经相对成熟，同时也已经生成相应的行业壁垒。可以说从巨头 嘴边夺食难度很大，但是约车市场依然有细分的空间，约车行业仍有巨大红利未被挖掘，无 数新生的约车软件都在摩拳擦掌，蓄势待发，希望分到一块属于自己的蛋糕。竞品简介1.滴滴出行Slogan:滴滴打车，覆盖全国，轻触按钮，即可叫车滴滴一下，美好出行。滴滴一下，让出行更便捷，更优惠。滴滴出行引爆了网约车市场并占据着最大的市场份额。滴滴出行APP包含着顺风 车，快车，出租车，专车，代驾，自驾租车，敬老出租，豪华车，ofo单车，二手车， 公交等一共11项服务，面向用户覆盖了所有年龄段，满足用户多种需求。作为行业龙 头它以顺风车为基点，并

3、向同类行业辐射，由点向面发展。体验环境体验环境Android体验时间2017.10体验版本滴滴出行 v5.1.16_277体验人李想竞品还原主要界面及其常用功能示消息。滴滴出行：进入APP首先进入主页面，首先会进入快车选项，主页会定位你的位置，并生成 你周围的地图。APP会提示附近快车位置并计算快车到达附近停车点的时间。会出现如下选项。点击此处展开，选择窗口。示消息。滴滴出行：进入APP首先进入主页面，首先会进入快车选项，主页会定位你的位置，并生成 你周围的地图。APP会提示附近快车位置并计算快车到达附近停车点的时间。会出现如下选项。点击此处展开，选择窗口。在这里选择要乘坐的类型滴滴顺风车成为

4、顺风车主，顺路接单月赚15滴滴出行使用频率最高的是滴滴顺风车，可以选择室内出行或者跨城出行，在这里也可 以分别进入乘客与车主界面。I.“|窄22:37琢甘16%|二太原市9顺风军 快车出租车专车乘客 车主市内跨城* 杨家堡小区 你要去哪JLO发现a成为车主顺蹈接人平摊油费邀请车主立得20元兮我22:45发布行程9使用顺风车十分简单，APP自动定位了你的位置， 选择自己想要去的位置，设定乘车人数，设定出顾风车 快Nt 出租车 专车发的时间，如果有入有宠物带行李走高速等特殊 太原市杨家堡小区需求也可以提前通知车主。 太原市& * 4人太原南站10月26日 23:20取消乘车人数成人有孕妇Q 1 (

5、+)儿5-12岁Q 1 (+)出于史金不隹It坐助尊4位之后就是等待车主接单，如果你去的是偏僻的地方没有人愿意接单还可以添加感谢费。订单被接后，会提供车主的手机号，一般情况下，车主会进一步与你交涉确认你的位置。在这个SAtargI/17过程中，APP会全程显示司机的实时位置，同样司机也会定位到你的位子方便他找到你。顽今落 22:48匚3等待车主接单顽今落 22:48匚3等待车主接单 10 月 26B 23:2018 a 元去富士康-南三门拼成价14.2元添加感谢院.提高被接单概率=班谢费正在持续寻找顺路车主顺风车是预约制，酎，之等待可以提高接单率注意这里，顺风 车界面不同于 主界面，有自己 独

6、立的客服与 个人信息。点击顺风车界面的客服与个人信息，会出现我的顺风车界面，该界面单独显示了你使用 顺风车的记录信息，并添加了一些信息认证功能。在界面的最下端页出现了车主对你的评价， 并为你打了信任分，这个分数会在你约车的时候显示给车主，同时如果你的信任分过低会采 取一定的制裁。 -这个小耳机也同样有特殊的含义我先卖个关子，稍后解释。我的顺风车无起佰 用认ut. mtnBVKA 职业认证，人讪完成或业认证,遇见更多同行人脸识别 完成人慌升安金。费r 支付验证已回1 已通过微信.支付宝支付认证出行（38次）信任值95分信任值极高评价* * * * *非常有礼貌11文明好乘客9年轻无极限6那得很开

7、心3有为青年2小清新2 颜值爆表1 萌萌哒114/27I * 。站23:28彳 04%jZ)I-23:29I我的我包1 客服中心0支付力式最近行程全部I * 。站23:28彳 04%jZ)I-23:29I我的我包1 o酒布or 支付未上车产生费用IfE也行*0.00% 发票多久寄出RAW0 发票快递费如何收取车票)取消订单软件使.如何使用预约阪务亍慎险3131尊.反馈与建议岌与IStN;汨I 。S23:2就号与安全多语宫行程安金用户指侧拉框几乎涵盖了使用APP过程中出现的所有问题，包括个人信息编写，行程记录， 问题投诉，语种变更，支付方式，发票发放，保险问题等等。同时滴滴出行还根据不同的用户需

8、求提供了各种出行方式，如高端车出行，专车出行， 敬老出行，ofo单车，公交出行，自驾租车，代驾等等。产品分析产品背景作为城市出行类APP，无论是滴滴出行还是其他同类竞品都是为了个体用户提供一个方 便，快捷的出行体验。在这里我们首先要分析一下我国出租车的历史。上世纪四五十年代，出租车并不是谁都可以随便乘坐的。当年，出租车专门负责接 待来广州的外国元首、政府首脑与高级官员。上世纪六七十年代，出租汽车的经营方式发展为定点候客，乘客到站找车，司机接 单载客。而司机完成一趟接待任务后，必须空车赶回服务点等候下一次的出车指示， 不得中途载客。上世纪70年代中后期，随着人民生活水平的逐步改善，市民对出租车的

9、需求也日益 增长。汽车公司从香港市民“打的”中得到启发，毅然决定结束历年来“路上空驶的士 不载人”的怪现象。再到如今，由于城市人口的急剧增长。越来越多的人选择出租车作为出行方式，相 比于公交与地铁。出租车更为方便，灵活并且更加舒适，但是由于用户与使用频率的增 加，原有的出租车数量不能满足用户的需求，原有的模式与理念已经不能满足不同用户的 个性需求，这时就需要变革。随着移动互联网的普及，互联网+概念的提出，顺风车这种用户一一平台一一司机模式 更符合用户理念与资源利用。用户可以花更少的钱，用更短的时间实现打车的目的。司机在 出行的同时也可以通过服务别人获取酬金并且“与人同行”增添出行乐趣。平台对用

10、户与司 机进行双面监管，并为双方提供渠道实现“借鸡生蛋”，滴滴出行正是以此为切入点扩大市 场规模，通过细分市场针对不同需求提供特殊服务，。产品定位滴滴出行：定位打造智能出行平台，服务社会多类型人士，目前已打造为综合性出行软 件。旗下分别有顺风车（环保节能的拼车）、专车（中高端商务人士）、快车（大众群体出 行）、出租车（传统计费模式）巴士（企业客户）、代驾（车主群体）、二手车（欲买车用 户）、自驾租车（租车服务）、敬老出租（老年人群体）、豪华辐端商务人士）、ofo （最 近最火的共享经济）等六大出行服务，可谓为目前常见的多种类型人士提供了个性化的出行 服务。它服务范围较广，目标性强，由于是由前身

11、为两大强者的“滴滴打车”和“快的打车” 合并，又占领了 “移动互联网两大王者APP一支付宝和微信”平台领域，支付宝和微信上均 可点击滴滴出行进行叫车业务，可不用专门下载“滴滴出行”APP，故市场占有率和影响力 目前排名第一也是无可厚非。核心功能顺风车，是滴滴出行的主打功能用户的使用频率最高，同时也是价格最为便宜的出行方 式，乘客可以通过预约申请订单，最早预约到15分钟之后，平台会根据车主注册的出行路 线与乘客相匹配，自动将乘客订单发送到同路车主的手机上，司机可以选择是否接单与其同 行。顺风车的车主都是城市中的普通人，不是专职出租司机。司机与乘客不是普通意义上的 雇佣关系，司机更像是一个愿意顺路

12、捎带上你的好心人。出行结束后乘车与司机会互相打分， 如果乘客对司机评价高，那么会提高司机下次与乘客同行的机会。相反，如果评价很差那么 乘客下次约车就不会提示这个差评车主。双方对应的评价会转换成词条记录在乘客或车主的 个人信息中，差评与反面词条都会对双方以后的使用做出影响，以此来约束双方并提升出行 质量。同时不得不说顺风车的设计者将用户体验方面做得十分优秀，在乘客出行过程中的问 题，设计者都考虑的很完全并作出了相应的处理方法。如：为什么在滴滴出行APP主页面中，左上角有个人设置而在顺风车界面还有一个还有 一个单独的个人设置？是画蛇添足么？现在点击左上角的黑色小人进入个人设 置。点击头像会进入资料

13、编辑，编写您的头 像，昵称，性别，年龄，行业，公司，职业， 签名等等。. 而点击顺丰车界面的个人设置会进入我 的顺风车界面，在我的顺风车界面中添加了两 个额外的词条家乡和爱好，这两个信息会显 示到搭载你的车主APP上，爱好和家乡是陌生 人交流的重要谈资。正如滴滴顺风车的理念一 样车主与乘客不是单纯的雇佣关系。二者完全 可以因为一次路途成为朋友。车主有不是单纯 的想赚取酬劳有时也是因为长途寂寞，有一个 同路人谈天说地更能增添出行乐趣。同样界面中还有一个耳机按钮是顺风车 客服选项，点开后会出现乘客使用过程中的热 门问题比如拼座问题，行程投诉等等。顺丰车 客服主要还是为车主提供服务如车辆管理，车 主

14、注销，认证调查，行程投诉等。但是，顺风车的缺点是需要有司机同路并且愿意才能接单，如果乘客要去偏僻的地方， 或者是由于天气原因车主不愿意接单，夜太深了在路上的车主少了等等原因都会使乘客进入 等待时间运气好很快就有车主接单运气不要也许要等几个小时，所以为了满足用户的需求滴 滴推出更多出行方式。2.滴滴快车滴滴快车定位于大众市场，车辆多为10万元左右的普通入门级车。滴滴快车是滴滴出 行主要推广的出行方式（从启动APP后，系统默认使用快车），使用滴滴快车，定位乘客 的位置，并会在地图中显示附近的上车点并计算此时使用快车车主到达的时间，填写想要到 达的位置后会选择是否拼车当然不拼车价格会更高一点。与顺风

15、车相比快车的接单时间会更 快，同时也不会出现没人接单的尴尬场面，因为滴滴快车的订单是系统派送的不能自己选择 接单如果不接会受到惩罚，而价格会考虑到交通路况、天气等原因，预估的价格会和实际价 格有差异。如果是在用车高峰时期，为了保证我们能更快地打到车，车费可能会上涨。 确认了输入的信息无误，价格也接受后，就可以点击呼叫了。在等候司机的时候可以用滴滴 软件给司机发送信息进行简单的沟通，可以是文字或者语音上车之后和司机确认目的地后， 开始计费。一般情况下司机会按照手机导航提示带我们前往目的地。我们也可以按照自己习 惯的路线让司机师傅前往。可以把我们的实时行程信息分享给家人或者好友。尤其是深夜打 车的

16、时候，一定要和家人或者好友保持联络，确保自己的安全。3.滴滴专车滴滴专车定位于中高端群体，主打中高端商务用车服务市场。车辆和司机均来自 合法有资质的汽车租赁公司和司机劳务公司，经过层层严格筛选，审核培训。每辆专车都是 价位在20万元以上的中高档汽车，司机师傅统一着装、全程标准化商务礼仪服务，上下车 主动开关车门、提行李，车内还备有免费充电器、饮品、干湿纸巾、雨伞、儿童老人专属靠 垫等出行必备用品。分析总结滴滴出行APP需求分析做的十分出彩，面向用户包括社会全部人群，针对不同需求， 不同人群都做了相应的解决方法。使用滴滴出行时，不会因第一次使用而感到生涩，交互 逻辑十分清晰，当使用打车功能时走向

17、引导简单明了，一步到位。细节掌控十分到位，填 写乘车人数时，乘车人士孕妇，儿童，幼儿等都有所遇见，当使用敬老出租PP字体会 变大等细节功能使人感受到了来自设计师的暖暖心意。同时整个APP中无处不在的成为车 主，邀请车主按钮连接，放置位置不会显得突兀，却在潜移默化的勾起人们成为顺风车主 的想法。城市出行类APP解决用户出行难是基本的用户痛点，滴滴平台的多种出行方式越来越 好的解决了这一难点，在解决了基本需求后，提高用户体验，做好服务和安全等其他各个 辅助点才能保持更加强有力的竞争力。意见与建议:1、功能的丰富都融于一款软件，看似方便满足多种的同时，却给很多人增加了学习的 成本，未能体现软件的智能型和易用性。大多数用户出行是只会选择一种车型的，今天坐普 通快车明天坐豪华专车的人数基本可忽略。以用户为服务理念，不妨采用个性化形式，界面 的“出租车、专车、快车”都可变为用户可自定义的项目，比如我平常就坐顺风车和快 车，那么用户可以设置页面顶端就只有这两种，如果意外需要其他服务，再去设置里面增加 即可。2、出行安全是每一个用户都会考虑的问题，当乘客使用顺风车时，顺风车主是不是一 位娴熟的司机？我觉得这一点值得深思，在注