汽车客运站服务规范

1、汽车客运站服务规范1范围本标准规定了汽车客运站（以下简称客运站）的基本要求和规范、 旅客服务、车辆服务、信息服务及持续改进等。本标准适用于台州市内一、二级汽车客运站的服务管理，三级及 以下汽车客运站参照管理。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文 件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单） 适用于本文件。GB 5749生活饮用水标准GB 9672公共交通等候室卫生标准JT/T200汽车客运站级别划分和建设要求JT/T471交通客运图形符号、标志及技术要求JT/T490道路旅客运输服务人员职业服装款式和标志3术语和定

2、义下列术语和定义适用于本标准。汽车客运站是指以站场设施为依托，为道路客运经营者和旅客提供有关运输 服务的场所。客运经营者是指用客车运送旅客、为社会公众提供服务的道路客运经营单位 和个人。旅客高峰期是指旅客日均发送量达到上一年度旅客日均发送量150%及以上 的时段。发车正班率是指报告期正班发车次数与总发车次数之比。发车正点率是指报告期正点发车次数与总发车次数之比。行包正运率是指报告期发送行包件数和出差错行包件数的差与发送行包总 件数之比。要求和规范服务管理要求客运站应以满足旅客和进站车辆的需要设置服务岗位，并 根据岗位设置配备站务人员，明确岗位职责。DB3310/T 33-20182客运站应建立

3、完善的培训体系，开展职业道德、业务技能、 服务理念、服务礼仪、心理素质、突发事件处置等方面培训。安全管理要求客运站应建立健全消防安全、治安保卫、安全运营等规章 制度,设置安全管理部门、安全管理专职人员和保安值勤人员，并配备12名安全人员，在售票、候 车等区域实施安全巡查。客运站应制定公共卫生、自然灾害、客运量骤增等突发事 件应急预案，定期开展应急演练。设施设备管理要求客运站服务设施、设备的配备应满足JT/T200要求，设施 应布局合理、性能完好，设备齐全配套、运转正常。客运站车辆进出畅通有序，发车区、下客区与停车场分区 明确。下客区应设置公共厕所、盥洗处，放置垃圾桶，具有照明系统和避雨设施。下

4、客区应与发车区、 停车场有效分隔。客运站宜配置自助寄存柜、售票机、取票机，以及手机充 电等设施设备。为客运车辆提供停放和垃圾弃放场所，为驻站人员、司乘 人员提供临时休息场所等。环境管理要求客运站应划分责任区由专人负责管理。站前广场卫生良好,车辆停放有序整齐。站内环境及设施应干净整洁，空气清新无异味。客运站售票、候车等室内禁止吸烟。客运站应对站内的设施、设备等定期进行消毒，交通等候 室的卫生应符合GB9672的要求。疾病防控要求提供饮食等服务的客运站，应严把食品安全关；候车室内 应设公共饮水处，供水设施及饮水水质应符合GB5749规定。452客运站应按卫生部公共场所卫生管理条例实施细则进 行卫生

5、管理，相关从业人员应取得健康证明。453客运站对突发的流行性传染疾病，应按照相关要求执行， 并制定自己的应急预案与其对接。服务礼仪要求服务人员应参照JT/T490的要求统一着装、佩带标志，并 保持衣帽整洁、修饰得体、精神饱满、仪表端庄。站务人员在工作中应讲普通话，态度和蔼、语言亲切，宜 在相关岗位推行英语、手语服务。服务质量要求客运站主要服务指标应达到：售票差错率3%。以下、发车正班率99.9%以上、发车正点率98%以上、行包正运率99.9%以上、始发车辆座位利用率不超过100%、旅 客满意率95%以上、旅客投诉处理率100%。5旅客服务咨询服务客运站应为旅客提供车站运营信息、乘车须知、站内服

6、务导向、 站外换乘、道路客运法规等咨询服务。DB3310/T 33-20183售票服务客运站应组织好站内客票销售，通过联网售票系统为旅客提供购 票等票务服务；客运站应保证旅客购票等候时间不超过15分钟，于购票后实现出行。安检服务客运站应设有安全检查服务岗位，配备检查设备，在安全 检查处公示“旅客禁止携带物品”的种类。发现可疑物品时，安检员应要求旅客打开箱包作进一步检 查，确定为危险品时，做好记录，并根据危险品种类，采取劝说旅客拿走、代为保管、交有关部门处置等措施。代为保管的，应开据代管凭证。候车服务541候车室内应设置旅客留言栏、阅报栏、旅客意见簿和意见 箱。542候车室内应免费为旅客提供饮用

7、水等服务，候车服务员应 引导旅客按班线、车次区域候车，协助检票员组织旅客排队检票。5.4.3候车服务员应及时劝阻旅客随地吐痰、吸烟、乱丢瓜皮果 壳等不文明行为。检票服务客运站应依据发车班次和时间，为旅客提供引导上车、检票服务, 并监督客运车辆正班正点运营。行包服务行包托运服务客运站应做好行包物品的安全检查，保证旅客生命财产 安全。行包服务员应对行包物品合理计量，做好记录，挂贴标 签，按标准收费。行包服务员应掌握当日班次情况，合理调配托运行包， 保证班车不超载。行包保管服务客运站应配备储物架等设施，对到站行包进行数量清点, 检查包装质量、查验清单，并根据储存规定入库，妥善保管。旅客提货时，工作人

8、员应严格核对旅客所持的有效凭证 和清单，避免错发、漏发。工作人员应维护行包房秩序，确保安全，严禁闲杂人员 随意进出，严禁在库房内吸烟。寄存服务做好寄存物品安全检查，防止危险品寄存。应设置储物架，挂签存放，一件一签，摆放整齐，妥善保 管。旅客提取物品时，认真查验凭证，逐件核对，无误交付。下客服务应为旅客提供下客服务，配备管理人员指挥车辆停靠，及 时疏导旅客离站，维护下客区秩序。客运站应设有专供接客人员等候的区域，张贴本地区交通 图等信息图表。鼓励提供物品搬运等便民服务项目。滞留旅客服务DB3310/T 33-20184因天气、路况等原因造成班线延误或停运时，客运站应及时告知、疏导旅客，并为旅客提

9、供餐饮、候车服务，对要求退票的旅客，给予全额退票。6车辆服务协议签订客运站应与客运经营者签订进站协议。客运站应建立以下相关基础管理台帐：a）客运经营者的工商营业执照和经营许可证；b）客运经营者的线路牌、营运证、车票价格核准表等；c）客运车辆驾驶员的驾驶证、从业资格证。运输组织客运站应坚持公平、公正、公开原则，合理安排发车时间、 发车位。客运站应按线路、班次、班点运行；遇旅客高峰期，应根 据客流流向及时调整运输计划。客运车辆报班后，应在发车前30分钟进站等待发车；客 运站应根据运输中出现的特殊情况及时调整作业计划，合理安排、疏导旅客。客运站应调度客运车辆按时进入发车位；引导旅客有序上 车。班车管理和服务客运站应对客运经营者按进站协议内容进行管理和提供服 务。客运站应为客运经营者提供定期结算服务。7信息服务在显著位置公示旅客停车、托运、寄存等服务的收费标准, 按标准收费。各客运站、代售票点之间应实现信息共享，方便旅客购买车 西 0客运站应运用科技信息受理旅客行包托运、提取等业务，并 在站内相关部门之间实现信息共享。客运站应公布进站客运车辆的班车类别、类型等级、运输