汽车神秘顾客检测解决方案

1、经典市场调查咨询企业汽车神秘用户检测第1页神秘用户调研总体介绍 神秘用户访问是近年兴起一个新调查方法。事先经过培训调查人员以消费者或者潜在消费者身份，对事先设计一系列问题或者现象逐一进行评定或评定一个调查方式。因为被检验或需要被评定对象，事先无法识别或确认 “ 神秘用户 ” 身份，故该调查方式能真实、准确地反应客观存在实际问题。 “神秘用户”这种调查伎俩，广泛服务于汽车、通信、房产、餐饮等各类窗口型、连锁型企业等。经过假扮成普通用户专职调查员暗地走访（有些项目需要明暗结合），客观真实地统计消费经历和感受，这么统计并非随心所欲，经过暗访前严格培训，神秘用户能够采取统一打分标准或者评判标准来表达暗

2、访公平性。为了让“现场”存在问题能够被充分还原，我们还会要求调查员不但带回来暗访问卷，还需要照片、录音等伎俩，甚至用隐藏摄像方法。既不能在“现场”暴露，又要完成专业暗访，这就要求我们调查员必须是训练有素。第2页经典公司汽车神秘顾客调研及目 经典企业汽车神秘用户调研主要分为汽车4S店售前神秘用户调研和售后神秘用户调研，经过神秘用户体验，检测4S店对“用户服务标准”执行现实状况，探测用户期望与服务标准之间差异，提前发觉问题和短板，为改进和提升客户满意度指导方向，切实提升店面服务用户质量和水平。 保持对一线服务人员常态服务压力-对于一线服务人员来说，任何一个用户都可能是神秘用户，而神秘用户检验结果将

3、直接与其本身服务绩效相关，所以，能够无形中给予一线服务人员心理压力，保持其在执行服务标准过程中一致性； 建立面向客户服务统一服务标准- 将厂方“用户服务标准”深化到4S店日常服务标准中，使厂方标准得到切实落实和设施。 对经销商服务效果进行系统评定- 用统一服务标准对全国各地经销商进行系统评定，了解经销商真实服务水平和质量，形成全国性评定考评体系。 及时发觉服务弱项，服务质量提升有放矢- 客户在不停改变，一线销售人员也在不停改变，在改变过程中，很轻易造成旧服务短板提升了，新服务短板又出现了，而及时发觉新服务短板，能够使服务质量提升工作能够做到有放矢；神秘用户检测第3页神秘用户检测服务理念深化再深

4、化重复再重复技能习惯素养第4页神秘用户调研详细步骤展厅环境门卫引导电话接听展厅接待需求分析展车介绍试乘试驾业务洽谈客户关心维修站环境门卫引导电话预约前台接待休息室服务车辆交付后续关心财务人员销售服务检测步骤售后服务检测步骤服务人员礼仪第5页经典企业优势：服务汽车品牌较多序号品牌类型1VOLVO高档车2奥迪3飞驰4进口大众5阿库拉6宝马7克莱斯勒8雷克萨斯9通用凯迪拉克10英菲尼迪11北京当代中等车12东风日产13上海大众14通用别克15东风本田16东风标致17东风雪铁龙18东风悦达起亚19广汽本田20广汽丰田21斯柯达22上海汽车23上汽荣威24一汽飞跃25一汽丰田26一汽轿车27一汽马自达2

5、8长安福特29通用雪佛兰30一汽大众31东南汽车经济车32华晨金杯中华33江淮汽车34上汽通用五菱35长安铃木36长安马自达37长安汽车38长城汽车第6页经典企业优势：采取信息管理系统管理神秘客调研神秘客调查 + 信息管理系统神秘客基于执行中真实体验，以纸责问卷方式进行评定，要求在进店检测完成后，即刻在出店后安全地点填写检测问卷，以增强记忆准确性，提升评定准确度。要求检测督导必须与神秘客同时进店，要求各地检测督导在检测完成当日登陆信息管理系统进行问卷录入。神秘客现场调查信息管理系统数据双录入进度管控异常数据自动报警店面信息管理神秘用户甄别数据双审核数据分析导出检测计划排班第7页经典企业优势：汽

6、车信息管理系统平台汽车信息管理系统平台能够实现检测店面基本信息管理、检测步骤和指标管理、调研计划下发，排班计划安排、神秘用户个人资料提交、神秘用户甄别和考评、检测进度管理、问卷双录入、数据审核和异常数据自动报警、分析结果导出等功效。第8页经典企业优势：标准化神秘用户检测流程出发前工作离店之后抵达展厅后神秘用户现场检测流程示例第9页经典企业优势：全国化执行网络乌鲁木齐重庆西安南宁新疆重庆甘肃广西内蒙古山东河北河南陕西安徽贵州经典企业常年执行全国性汽车神秘用户调研，以对全国十多个区域230家专业4S店进行销售和售后神秘用户检测，执行网络已基本覆盖全国。江苏山西第10页经典企业优势：严格神秘客甄选过

7、程“神秘客”甄选是确保数据统一性和真实性主要前提。第一次甄选：各地域项目负责督导将会与符合基本条件神秘客安排面试，确定其是否适当进行检测工作（工作态度、工作效率、外形、谈吐、思维等方面）。第二次甄选：经典企业对第一次甄选合格访问员在经过培训后进行电话考评，表现优异者成为最终适当访问员。对汽车知识及购车流程有一定了解，能够展开相关话题讨论；有4S店看车经历（不论购置或陪同），但没有过去将要检测4S店。有项目经验尤佳，但不能所以忽略此次检测独特及主要性。培训后应按访问流程和要求严格执行。全部神秘客必须经过访问/质控督导面试。确认其符合参加项目后，必须签署保密协议，不得向任何第三方泄漏该项目标相关信

8、息。基本条件重复甄选过程资质要求严谨招募流程123428岁以上，男性为主；两年以上驾龄；家庭收入高于当地平均收入水平，个人月收入高于3000元。样本品牌车型档次越高，该项要求越高；了解能力较强、反应能力强，有很好访问技巧；具备很好谈吐及口才；对访问店面没有尤其抵触心理或显著偏好；非汽车相关行业从业人员；不认识任何在店面/区域分企业工作人士第11页经典企业优势：严格神秘用户甄别和考评流程区域督导招募神秘用户经过程序提交神秘用户资料近期照片(3个月内)保密协议驾驶证照片身份证照片合格经典企业电话甄别不合格100%电话甄别不合格重新招募初步审核合格通知区域督导培训神秘用户培训过程全程录音，时间不少于

9、40分钟提交培训录音经典企业考评培训效果非检测店面试访正式访问检测前电话沟通检测后访问情况跟踪反馈合格不合格第12页经典企业优势：完善汽车项目组织架构图经典企业汽车项目研究中心经典企业访问部经典企业访问QC部经典企业数据中心汽车项目总监汽车项目经理汽车项目总督导重庆区域总督导安徽区域总督导河南区域总督导广西区域总督导新疆区域总督导河北区域总督导重庆区域执行督导安徽区域执行督导河南区域执行督导广西区域执行督导新疆区域执行督导河北区域执行督导重庆区域神秘用户安徽区域神秘用户河南区域神秘用户广西区域神秘用户新疆区域神秘用户河北区域神秘用户区域分管总督导区域分管总督导区域分管总督导区域分管总督导第13

10、页经典企业优势：严格数据审核流程离店马上填写纸质版问卷经典数据中心审核检测人员自审100%提取录音经典访问QC部审核执行督导审核双录入到程序中区域督导审核安徽广西河北河南新疆. . . . . .分区域审核100%审核相片和录像确认电话回访录音经典企业研究部100%提取录音审核全部检测数据都要求双录入；每期检测店面数据都要求100%；数据录入提交审核全部采取程序进行；第14页经典企业优势：研究结果深度展现快速：让客户以最快速度了解表现欠缺区域分企业/店面情况，以进行改进。准确：全部向客户提交数据均经过独立于访问QC部和研究人员100%复核后才提交，确保数据真实可靠。可行：依据各店面评定结果汇总，结合店面实际执行可操作性，向客户提供多分析角度，详细而且可行服务改进提议，进而不停提升服务水准。怎样研究输出最能给予客户帮助？客户应用单店汇报销售总体发觉售后总体发觉销售服务定量结果售后服务定量结果销售&售后服务表现趋势总体汇报品牌季度调研总体汇报（季度）品牌六个月调研总体汇报（六个月）品牌整年调研总体汇报（整年）第15页经典企业汽车项目研究中心安徽经典市场调查咨询有限企