美容院各岗位职责

1、店长（11）职务务描述： 解释释本美容容院的服服务意识识，培育育店员的的敬业精精神，合合理使用用人才。 制定定工作计计划，分分工明确确，协助助店员达达成目标标以及提提升店员员的技术术和销售售能力。 分析析顾客的的意见，解解释服务务目标及及标准，与与其他员员工共同同制定改改善服务务的方法法，以身身作则，执执行服务务承诺 定期期了解客客源拓展展情况和和市场竞竞争动态态，并分分析形势势，制定定对策。 订立立公正、合理、有效的的奖罚制制度，协协调店员员之间的的关系，维维护良好好的纪律律。 督导导日常工工作，保保证美容容院各环环节的正正常营运运。 选择择优质的的产品为为顾客服服务，确确保产品品效果良良好

2、，质质量稳定定，物有有所值。 合理理布置院院内设施施摆放，尽尽可能方方便顾客客。 定期期培训员员工，以以提高服服务素质质。 依照照市场情情况，制制定合理理收费价价格。111明明码标价价（包括括护理项项目、产产品），树树立良好好的口碑碑。122播放放令人心心情舒畅畅的音乐乐调节气气氛。（22）岗位位职责标标准： 店长长于每日日进入店店里，应应定时组组织召开开晨会，开开会时，宣宣布前一一日营业业业绩及及公布各各项事宜宜。 于每每日111点前呈呈报“美容院院店长日日报表”。 于每每日111点前请请会计呈呈报前一一是的“会计日日报表”并至银银行存款款。 于每每日下班班前检视视前一日日顾客资资料并且且核

3、对盖盖章。 于每每日111点前汇汇报前一一日营业业额。 每日日了解顾顾客反映映的本店店情况，做做适当沟沟通，并并与美容容师交流流以了解解各个顾顾客的大大体情况况。 每日日下班核核对当日日收款单单对号联联并核签签。 每月月/周召召开院长长会议，会会议内容容于开会会前一星星期公布布，请其其他员工工先行准准备。2.美美容顾问问（前台台咨询顾顾问）（11） 职职务描述述： 美容容院环境境管理，协协助院长长检查院院内清洁洁情况，并并热情周周到地接接待来访访顾客。 详细细了解顾顾客曾使使用过的的产品，护护理项目目。仔细细观察顾顾客的皮皮肤，确确切地了了解顾客客皮肤的的真实情情况，为为顾客选选用合适适的产品

4、品及美容容项目。 为每每位顾客客建立个个人档案案，详细细记录上上述询问问过的资资料及客客人的护护理项目目、购买买产品情情况。 清晰晰告诉美美容助理理及美容容师为客客人做哪哪种护理理课程。 繁忙忙时仍应应热情招招呼每一一位客人人，对需需要等待待的客人人，及时时送上饮饮品和杂杂志。 客人人做完护护理后，让让客人稍稍稍休息息，并主主动和客客人闲谈谈，再给给客人做做家居护护理的建建议。 为客客人开单单结帐。 定期期电话跟跟踪服务务，在适适当的日日子赠送送小礼物物给客人人，保持持良好的的顾客关关系。 在不不影响工工作的情情况下，对对美容师师做业绩绩辅导。 在店店长的安安排下，对对内部人人员做教教育培训训

5、。（22） 位位职责标标准： 每日日开晨会会前，与与美容师师核对前前一日业业绩。 每日日检视各各个顾客客资料明明细，并并于开会会时提出出的问题题进行适适时沟通通研究。 每日日回电至至少3位位咨询顾顾客，了了解顾客客问题并并适时沟沟通（请请列于报报表上）。 每日日于下班班前巡视视各区打打扫卫生生情况。 于每每月200日前收收取“员工排排班表”，并请请院长核核签后公公布。 每月月考核美美容师技技术及理理论知识识，请将将考核成成绩于330日前前上报。3.美容容师（11） 职职务描述述： 顾客客服务。提供服服务时应应细致入入微，热热情周到到，规范范使用礼礼貌用语语，诚恳恳征询客客人意见见、要求求，并及

6、及时向上上级主管管反馈信信息。 疗程程操作。按美容容院的工工作流程程为客人人服务。 工作作环境清清扫。保保证用具具的干净净与消毒毒，爱护护公物财财物。 柜台台服务。不擅离离职守，发发生问题题及时汇汇报。 认真真学习产产品知识识和专业业技术，提提高自身身素质和和专业技技能。 商品品销售。在为顾顾客做护护理的同同时，巧巧妙地向向顾客推推销本院院产品，兼兼顾起销销售的任任务。 保守守美容院院的秘密密，严禁禁外传。（2） 岗位职职责标准准： 每日日早上打打卡进入入美容室室内，于于晨会前前巡视打打扫区域域，检查查自己的的服装仪仪容，包包括：头头发（过过肩一律律盘起，未未过肩者者应梳理理整齐）；脸部化化妆

7、：粉粉底、眉眉毛、口口红；制制服和丝丝袜依规规定穿着着；皮鞋鞋以矮跟跟鞋为主主；胸前前佩戴工工作牌。早上店长长或美容容顾问主主持晨会会，主持持人报告告完总业业绩及公公布完公公司决策策及店务务问题后后，再由由美容师师个别报报告核对对个人业业绩：个个人业绩绩包含每每日总业业绩及总总体业绩绩；再由由主持人人带领喊喊精神口口号“您好”、“欢迎光光临”、“对不起起，请您您稍稍等等一下”、“对不起起，让您您久等了了”、“谢谢您您 ，辛辛苦了”等等。 开完完晨会后后请美容容师按照照预约表表开始服服务顾客客，如未未服务者者请在柜柜台服务务（值柜柜），“值柜”时请保保留二人人在大厅厅，禁止止在营业业大厅看看书聊

8、天天吃东西西，如未未“值柜”，请回回美容工工作室做做准备。 开完完晨会请请院长指指派人员员负责店店内音乐乐（只能能放轻松松音乐）及及芳香疗疗法熏灯灯。“值柜”时中能能顾客来来到现场场咨询，顾顾客进门门时立即即热情接接待，请请顾客到到休息区区坐下、倒水，了了解顾客客的上门门需求。请顾客客先填各各项资料料卡，美美容师务务必在一一旁协助助填写。填写完完毕后请请顾客稍稍坐，美美容师进进去通知知院长或或美容顾顾问有顾顾客咨询询，必须须把顾客客完全交交由院长长或美容容顾问后后方可离离开顾客客身边。 如有有老顾客客前来，“值柜”美容师请打内线通知美容师顾客已来，请美容理师到大厅（不可用广播）。美容师到大厅后

9、请顾客先换拖鞋，带到美容室后请提醒顾客把衣物放进顾客储物柜锁好。请顾客更衣（换美容袍）（如做美体部分请带到洗浴室洗浴）后带至操作房间。请顾客躺下后帮顾客盖好被子及放好拖鞋方可离开准备用具。 疗程操作完毕时请顾客起身更衣，提醒顾客拿取衣物。陪同顾客到大厅时，为顾客倒水，向顾客预约下一次的护理时间及操作项目。预约好后，请顾客稍作休息，而后陪同到电梯门口，口述“谢谢您，辛苦了”。 每日需先行准备已预约顾客的资料，并与美容顾问电话沟通，了解顾客情况。 每日如实填写顾客信息反馈表及顾客资料。 填写疗程收费单及化妆品收费单，必须如实填写金额，金额不得涂改。如有涂改需由院长和会计核对作废，四联皆需齐全。每日

10、确实执行打扫工作，每2小时巡视并且核签。每月月底需把个人业绩收费单及实收金额与美容顾问核对并交由会计处理。4.会计 （1）职务描述： 处理店内各项收支。 处理店内各项财会账务事宜。 处理各项财会报表的编制。 负责与总部联系财公稽核问题。 制定月、季、年度及节假日促销费用计划。（3） 岗位职责标准： 于每日早上11：00前将会计日报表传真回总公司。 于每日下午5：00前将现金汇入账户。 每日晨会公布今日预约表，确认为顾客服务的美容师。 收费单需如实填写金额数目，不得涂改。 所有收费单流水码不得跳号，如有遗失则记小过一次。 每月5日前传真回来美容院库存管理表（需经院长核签），并与美容师一起盘点商品

11、。 每月5日前将薪资、出勤、奖金、例行明细表寄回或传真回总公司会计。 每月5日下单订货。 每月5日前统一下单订购院内所需货物。 如有特殊支出 需报请院长核签，并确实填写支出证明单。? 每周填写周报表，反映本周的购进、销售、库存、损耗情况，及时递交给院长，以便订立下周的销售计划。? 每月及时填写、核对和整理“产品销售报表”，及时提供畅销、滞销的信息。? 填写、核对、整理美容院财务月服表，分析总结本月经营收支，并向上级主管提供增收节支和资金运用方面的参考意见。5.美容容助理（11） 职职务描述述： 协助助美容师师给顾客客提供热热情服务务。 帮助助美容师师完成对对顾客的的护理疗疗程工作作。 不断断学

12、习和和培训专专业知识识、护理理常识、增长见见识。 负责责美容师师、美容容顾问和和顾客之之间的信信息沟通通。（22）岗位位职责标标准 每天天开门营营业前，打打扫店内内清洁卫卫生一次次，午饭饭后再打打扫一次次。 摆放放好陈列列柜的产产品，保保持一尘尘不染，并并定期更更换，以以减少损损耗。 收拾拾好仪器器用具，确确保井井井有条。 有顾顾客到来来时，必必须主动动迎向客客人问好好，并引引领客人人到休息息区，递递上饮料料或茶水水，然后后通知美美容顾问问跟进。 美容容顾问为为客人订订好护理理课程后后，按客客人档案案配好当当次的护护理用量量，并送送到该客客人的美美容小架架上。 及时时向院长长反映损损坏之物物品

13、（包包括装修修、设施施、电器器等），以以确保正正常营运运。5.美容容助理（11） 职职务描述述： 协助助美容师师给顾客客提供热热情服务务。 帮助助美容师师完成对对顾客的的护理疗疗程工作作。 不断断学习和和培训专专业知识识、护理理常识、增长见见识。 负责责美容师师、美容容顾问和和顾客之之间的信信息沟通通。（22）岗位位职责标标准 每天天开门营营业前，打打扫店内内清洁卫卫生一次次，午饭饭后再打打扫一次次。 摆放放好陈列列柜的产产品，保保持一尘尘不染，并并定期更更换，以以减少损损耗。 收拾拾好仪器器用具，确确保井井井有条。 有顾顾客到来来时，必必须主动动迎向客客人问好好，并引引领客人人到休息息区，递

14、递上饮料料或茶水水，然后后通知美美容顾问问跟进。 美容容顾问为为客人订订好护理理课程后后，按客客人档案案配好当当次的护护理用量量，并送送到该客客人的美美容小架架上。 及时时向院长长反映损损坏之物物品（包包括装修修、设施施、电器器等），以以确保正正常营运运。6.后勤人人员美容容院后勤勤人员的的职责标标准为： 负责责美容院院的内部部卫生及及美容院院周围卫卫生整理理工作。 清洁洁消毒客客人用过过的用品品。 购买买必需品品，实报报实销，不不得弄虚虚作假。 注意意美容院院的水电电安全问问题。 做好好美容院院的开、关门工工作。 如因因疏忽造造成美容容院财物物的损失失，要照照价赔偿偿。7.部门领领班美容容院

15、部门门领班的的职责标标准为： 协助助上司搞搞好本店店的经营营管理工工作。 执行行上司下下达的任任务，督督促任务务的完成成和落实实。 负责责对部门门使用的的物品、设备仪仪器的管管理和保保养工作作。 负责责对本部部门工作作人员的的工作安安排，巡巡视检查查部门区区域环境境卫生、来客前前的准备备情况和和工作质质量及人人员的仪仪容仪表表。 负责责组织、协调、指挥本本部门人人员日常常工作，严严格按具具体规定定和规范范进行操操作，发发现违反反服务工工作规定定要求的的要及时时进行批批评和纠纠正。 负责责部门人人员的技技术操作作培训、技术等等级的考考核鉴定定工作。 树立立标准榜榜样形象象，以身身作则。 掌握握本

16、部门门工作人人员的出出勤情况况，监督督上下班班签到和和平时工工作表现现，定期期向上司司汇报。 对部部门所需需物品的的领用，定定期清点点设备和和装饰品品和产品品，注意意本部门门消防安安全的管管理工作作。 接受受顾客的的投诉并并及时向向上司汇汇报和妥妥善处理理。(111)负负责交接接班的工工作安排排，员工工轮休安安排。(12)协助上上司组织织定期会会议，如如学习等等。(113)负负责与其其他部门门的工作作协作和和业务联联系。(14)每日做做好工作作记录和和工作总总结。第第2章美美容院顾顾客管理理制度一一 建建立优质质客户服服务体系系（1） 由经营营者先行行定出简简明的顾顾客服务务宗旨，并并形成专专

17、属的服服务声明明，随着着美容院院的发展展，进行行修改完完善后，所所有员工工都必须须严格遵遵守。（22） 建建立服务务品质的的标准，形形成特有有的实施施方法，如如设定特特定的标标准的服服务操作作流程、员工的的服务规规范。（33） 对对顾客的的满意度度进行调调查，改改进美容容院的服服务，提提高顾客客满意度度。（44） 建建立相应应处理顾顾客投诉诉的流程程，使员员工正确确处理顾顾客的不不满，提提高顾客客的忠诚诚度二 顾客客服务流流程顾客客服务流流程指顾顾客从预预约开始始到进门门，一直直到接受受服务完完毕和美美容院的的事后服服务跟踪踪，包括括中间经经过的服服务步聚聚及员工工的行为为和接待待语言（如如表

18、2-1所示示）。所所有相关关员工必必须遵守守，店长长进行随随时监督督。表22-1美美容院顾顾客服务务流程员员工行为为接待语语言人员员与器材材员工仪仪容准备备营业前前照镜子子，店长长进行检检查所有有员工“服装仪仪容检查查对照表表”顾客预预约接顾顾客电话话您好！这里是是美容院院 请问问您打算算约哪个个时段？有没有有相熟的的美容师师 小姐，已已经安排排好了，欢欢迎您到到时光临临前台咨咨询员顾顾客预约约表”顾客进进门为顾顾客开门门鞠躬询询问顾客客意愿小姐您您好！早早安！（午午安、晚晚安）欢欢迎光临临请问是是预约做做护理的的吧。这这是本店店的服务项项目前台台咨询员员顾客基基本资料料记录表表及”顾客护护理

19、记录录表寄放放物品引引导入座座走在客客人之前前以手势势表示，请请客人坐坐下小姐，请请把物品品（大衣衣、雨伞伞等）寄寄放在这这边 小小姐，请请往这边边走。请请这边坐坐前台咨咨询员引引导入座座更衣引引导客人人至美容容座位引引导客人人更衣小小姐，这这是您的的座位 请稍等等一下，我我去给您您倒杯茶茶来。请请看一下下杂志小小姐，请请到更衣衣室换下下衣服好好吗前台咨询询员美容容师做自自我介绍绍为顾客客卸妆、洗脸、去角质质、清粉粉刺、舒舒缓、按按摩、敷敷脸搽搽保养品品美容师师先自我我介绍以以熟练的的动作专专心做服服务小姐姐你好,我姓名,请请问贵姓姓我们现现在开始始做美容容,好吧吧美容师师、助理理“顾客护护理

20、记录录表”蒸脸器器、放大大灯、粉粉刺针等等确认顾顾客种类类 一面动动作一面面确认顾顾客是会会员、非非会员或或是新顾顾客小姐以以前有没没有来过过本店（若若来过）有有没有加加入会员员（若有有则介绍绍最近会会员服务务及商品品优惠）我我们最近近会员优优惠活动动。（若没没来过或或没加入入则介绍绍加入会会员的好好处）如如果你加加入会员员，不但但所有服服务项目目享优惠，购购买商品品享优惠，还还可以享享受预约约服务哦哦。美容师师、助理理“会员卡卡”与顾客客愉快地地交谈了了解顾客客的电话话、地址址、职业业及其也也背景资资料小姐现现在在哪哪里高就就？方不不方便留留地址，我我们可以以寄本店店的美容容通讯给给你参考考

21、。方不不方便留留电话，我我们可以以通知您您本店皮皮肤保养养讲座的的活动美容师师、助理理“顾客基基本资料料记录”推荐商商品与顾客客建立交交情后，斟斟酌时机机依顾客客肤质、体质推推荐产品品小姐平平常用什什么保养养品来保保养皮肤肤你的肤肤质属，建建议您用用方法法来保养养 我们们让里最最近有新产产品，适适合您这这类型肤肤质平常常做保养养的时候候使用，效效果很好好，你可可以试试试看喔美美容师 更衣招招待喝茶茶水、休休息告知知顾客完完成服务务引导顾顾客更衣衣递送茶茶水、杂杂志小姐，我我们已经经完成保保养了，这这样的效效果觉得得满意吗吗 请到到更衣室室，穿上上衣服，喝喝茶休息息一下，好好吗美容师师、助理理付

22、款递递传传票票给助理理引领顾顾客至柜柜台收款款、结帐帐若顾客客为会员员）小姐，看看一下你你的会员员卡好吗吗 小姐，这这是您的的消费额额，谢谢谢您美容容师、助助理“会员卡卡”满意度度调查填填写调查查表小姐，不不知您对对本店的的服务感感到满意意吗 可可否占用用您一点点时间，麻麻烦您填填一下这这张调查查表（填填写之后后）谢谢谢！我们们一定会会努力给给您提供供更好的的服务前前台咨询询员“美容院院优质服服务系统统评估表表“”美容容院顾客客消费意意见调查查表等顾顾客出门门 协助取取出顾客客寄放物物品开门门行礼小姐，欢欢迎您再再度光临临，请慢慢走，再再见美容容师、助助理、前前台咨询询员顾客客投诉处处理安抚抚

23、顾客情情绪问明明事情给给予解决决方法致致歉并有有礼貌地地送出店店门小姐，请请先坐下下来喝口口茶歇会会儿再说说请问事事情是怎怎样的 对不起起，给您您添麻烦烦了前台台咨询员员、店长长“顾客投投诉处理理单”“顾客客索赔一一览表”等顾客客回访打打电话 邮寄小姐，您您好！我我是美容容院！上上次您在在我美容容院进行行了服务务，不知知现在效效果如何何店长、美容师师“顾客访访问报告告表”三、电电话礼仪仪的规定定1 接听电电话的准准则：（11） 接接听电话话的准备备 前台台咨询员员正式上上岗之前前，应进进行系统统培训，统统一某一一产品或或服务口口径。 在电电话旁边边预备纸纸和笔，并并备好相相应的表表格和“顾客预

24、预约表“，以便便做好记记录。 美容容院进行行促销期期间，前前台咨询询员应提提前了解解广告内内容，仔仔细研究究和认真真应对客客户可能能会涉及及的问题题。（22） 话话铃响时时 电话话铳响立立即趋前前接听，铃铃响最好好不要超超过3声声。 以左左手拿听听筒，右右手准备备记录。 立即即报上店店名：“您好，这这是美容院院“。 对方方若是未未报姓名名，要主主动请教教。 如果果是顾客客预约，要要为顾客客安排好好相应的的时间和和美容师师。 如果果顾客打打电话咨咨询，在在力所能能及的范范围内给给予答复复。不明明事项要要转给知知道的人人来接听听。 即使使打错电电话也要要亲切应应对。（33）指定定接听的的人无法法出

25、面对对时： 当事事人不在在时，请请问对方方可否留留话代为为转达。 当事事人不在在却遇急急事时，留留下对方方电话号号码，请请当事人人主动回回电联络络。 当事事人在忙忙碌时告告知对方方事后予予以回电电联络。 当事事人出差差或病假假时，告告知该人人回店或或销假日日期。（44）指定定接听的的人正值值开会中中或电话话中： 确定定是否情情况紧急急。 无法法立即出出面接听听时要向向对方致致歉。 告知知对方，当当事人何何时方便便接听。 电话话联系事事项就尽尽量做成成笔记。（5）受受托传话话之时： 善用用传话单单或便条条纸。 便条条纸上记记录对方方的姓名名、来电电事项、时间日日期。 复诵诵事项内内容以免免错误。

26、 告知知自己的的姓名以以示负责责。 传话话便条要要确实交交给指定定的当事事人。（66）谈话话结束时时： 亲切切道别。 等对对方持断断之后再再放下话话筒。 轻轻轻放下话话筒。 将客客户来电电信息及及进整理理归纳，与与美容院院老板、专业工工作人员员充分沟沟通交流流。2打出电电话的准准则（11）对方方有人了了来接电电话时： 自报报家门，并并简单说说明来意意。 确认认对方，对对方若先先报名则则免确认认。 不要要弄错指指定通话话的人的的服务部部门、职职称、姓姓名。（22）指定定通话的的人出来来接听时时： 报上上自家店店名与个个人姓名名。 再确确认对方方的身份份，对方方若先报报名则免免确认。 尽量量避免寒

27、寒暄，及及早言归归正传。 要比比平常更更加小心心说话。 遣词词用字要要让对方方能懂，语语意力求求清晰明明了。 态度度要像当当面说话话一样。 听不不清时要要向对方方做表示示。 线路路混杂或或有杂音音时挂断断重打。 对方方有所抱抱怨时莫莫要辩解解。 容易易混淆弄弄错的内内容要详详加确认认。需要要费时调调查的话话现电话话联络。（3）指指定通话话之人不不在时： 请问问何时人人在，再再度来电电联络。 可以以代理时时，委请请代理人人代办。问明代代理人的的姓名。 委托托传话时时，请问问传话者者的姓名名。 有时时也可请请求对方方回电（44）致谢谢： 向负负责转接接者致谢谢。 向指指定通话话人致谢谢。 向委委托

28、代理理人致谢谢。 亲切切道别，等等对方挂挂断之后后再轻轻轻放下话话筒。四四 接待待服务的的标准动动作规定定1.坐坐班(11) 标标准动作作：背脊脊挺直，端端正坐姿姿，双腿腿交叉并并拢。(2) 注意事事项： 不得得把玩剪剪刀、指指甲刀、毛巾、耳环、发夹以以及一切切小东西西。不得与与站班人人员说话话。不得唱唱歌、吹吹口哨、吃东西西、打盹盹、看小小说（看看书、看看杂志、看报纸纸等）。 随时时注意前前方座位位或美容容室流动动情况，客客人有需需求时，即即立刻前前往支援援。2.站班代代表本店店的精神神，应遵遵守166字原则则“姿势端端庄，眼眼观四方方，面带带微笑，欢欢迎光临临”。(1) 标准准动作：（稍息

29、息动作）两两腿打直直，双腿腿站开与与肩同宽宽。 两手手掌相握握下垂于于小腹或或两手合合握于背背后，眼眼睛注视视着门口口。客人进进出门时时，帮客客人把门门打开或或先将自自动门打打开，并并向客人人行礼说说：“您好好，欢迎迎光临！”“谢谢谢，欢迎迎再来！”(2) 注意意事项：身体不不得倾斜斜或倚在在柜台或或门口。不得与与柜台人人员或同同事交谈谈嬉笑。不得接接听电话话、唱歌歌。不得站站“三七步步”。3.引引导入座座(1) 标准准动作： 走在在客人前前面或左左右边，并并以手示示意正确确方向。到达座座位后，拉拉出椅子子，轻微微地拍拍拍椅面，说说声：“小姐（先先生），请请座！(2) 注意事事项：引导时时，要

30、不不时注意意客人是是否跟上上来了。 当拍拍椅面时时，不得得用毛巾巾扫或拍拍。4.送茶、杂志、书报(1) 标准动动作：奉茶时时，两手手端起（右右手握杯杯旁，左左手托杯杯底），送送入时说说：“小姐（先先生）请请用茶。您可以以看一下下杂志（报报纸）”。先端给给客人，客客人不接接时再放放到桌上上。 若客客人有物物品放在在桌上，请请将茶杯杯置在桌桌子左边边或右边边；放置置书报时时必须将将书的封封面向客客人,并并四平八八稳的摆摆在桌上上，不可可歪斜放放。（22）注意意事项： 端茶茶时不可可将手指指攀放在在杯口上上。破损或或无封面面的杂志志不可拿拿给客人人看。倒茶倒倒至八分分满，不不可太多多或太少少。 端两

31、两杯茶以以上，一一定要用用茶盘端端。茶杯有有裂口、缺角时时不可使使用。 随时时注意桌桌面干净净及给客客人添水水。 最好好使用纸纸杯、塑塑胶杯、比较卫卫生。五五、处理理顾客不不满和抱抱怨的规规定1.让顾客客表达不不满 不先先了解顾顾客的感感觉和整整个事情情的情况况就试图图解决问问题是难难以奏效效的。(1) 闭口不不言。不不要打断断顾客的的谈话，不不断点头头或不时时地说“恩”、“啊”、，让顾顾客知道道你正在在倾听，并并保持眼眼神交流流。(22) 仔仔细倾听听。2.诚恳地地道歉(1) 说声“对不起起”。美容容师应牢牢记“顾客总总是对的的”这句话话。(22) 让让顾客知知道你在在听他说说,并且且已经了

32、了解他的的问题了了.3.收集信信息，为为解决问问题做准准备 通过过提问，从从顾客那那里得到到有关的的重要信信息。比比如顾客客身份、整件事事情的来来龙去脉脉、顾客客所要求求的解决决方法等等。4.提出解解决方法法（1） 给顾客客以合理理的解释释，并提提供“补偿性性关照”服务，在在感情上上给予顾顾客一种种弥补和和安抚。（2）补补偿性主主动服务务的方法法包括大大折、免免费赠品品、吸纳纳额外成成本，比比如答应应顾客的的货，免免费提早早派专人人送过去去，通过过个人交交往表示示对顾客客诚挚的的关心。5.继继续倾听听不满顾顾客的意意见 如果果你的解解决方案案顾客不不满意的的话，继继续耐心心倾听，并并请主管管帮

33、忙解解决。66.跟踪踪服务 通过过电话、信件等等方式与与顾客联联系，调调查他对对解决方方案的满满意程度度。六、顾客资资料管理理和利用用的规定定（1) 建立立为顾客客量身度度造的完完善的资资料记录录，设专专人负责责保管。（2）对对首次来来美容院院的顾客客，由负负责保管管顾客资资料的工工作人员员对资料料进行编编号，有有关具体体的美容容服务内内容则由由美容师师填写。（3）对对于已建建档的老老顾客，当当其再次次到美容容院做护护理时，顾顾客资料料保管人人员应及及时调出出该顾客客的档案案卡。美美容师填填写本次次服务内内容，并并对比上上次皮肤肤护理后后的进展展情况，做做出本次次的护理理计划和和建议，填填好卡

34、后后交回保保管人员员处。（44）美容容院在给给顾客建建立顾客客资料时时应注意意以下几几点：准确记记录顾客客的基本本资料，包包括顾客客的姓名名、地址址、电话话、喜好好、消费费日期及及消费额额，提供供技术服服务的同同时提供供个性化化服务；详细记记录顾客客皮肤的的类型及及面部情情况；认真记记录每次次的护理理计划和和顾客前前来接受受继续护护理后的的进展情情况以及及所购买买的产品品，以确确定下一一步保养养计划，定定期提醒醒顾客前前来接受受继续护护理以及及补充化化妆品。（5）顾顾客的意意见调查查表和投投诉表应应进行分分析，并并分类保保管，为为美容院院改善经经营策略略提供依依据。（66）根据据顾客资资料进行行定期的的顾