商务酒店管理开发与服务标准

1、ICS XXXXX XX备案号：XXXX-XXXXLB中华人民共和国饭店行业标准LB/T XXXX-2007商务酒店开发、运营与服务标准Development, Operations and ServicesStandard of Business Hotels2007-XX-XX发布 20XX-XX-XX实施中华人民共和国国家旅游局发 布目 次TOC o 1-4 h z u HYPERLINK l _Toc156895337 前 言 PAGEREF _Toc156895337 h VII HYPERLINK l _Toc156895338 引 言 PAGEREF _Toc156895338

2、h VIII HYPERLINK l _Toc156895339 1 范围 PAGEREF _Toc156895339 h 1 HYPERLINK l _Toc156895340 2 规范性引用文件 PAGEREF _Toc156895340 h 1 HYPERLINK l _Toc156895341 3 术语和定义 PAGEREF _Toc156895341 h 2 HYPERLINK l _Toc156895342 4 分类与特性 PAGEREF _Toc156895342 h 3 HYPERLINK l _Toc156895343 4.1 综合型商务饭店 PAGEREF _Toc1568

3、95343 h 3 HYPERLINK l _Toc156895344 4.1.1 市场 PAGEREF _Toc156895344 h 3 HYPERLINK l _Toc156895345 4.1.2 设施和服务基本要求 PAGEREF _Toc156895345 h 3 HYPERLINK l _Toc156895346 4.2 专业型商务饭店 PAGEREF _Toc156895346 h 3 HYPERLINK l _Toc156895347 4.2.1 市场 PAGEREF _Toc156895347 h 3 HYPERLINK l _Toc156895348 4.2.2 设施与服

4、务基本要求 PAGEREF _Toc156895348 h 3 HYPERLINK l _Toc156895349 4.3 经济型商务饭店 PAGEREF _Toc156895349 h 3 HYPERLINK l _Toc156895350 4.3.1 市场 PAGEREF _Toc156895350 h 3 HYPERLINK l _Toc156895351 4.3.2 设施与服务基本要求 PAGEREF _Toc156895351 h 3 HYPERLINK l _Toc156895352 5 商务服务流程 PAGEREF _Toc156895352 h 3 HYPERLINK l _T

5、oc156895353 5.1原则 PAGEREF _Toc156895353 h 3 HYPERLINK l _Toc156895354 5.2 行前服务 PAGEREF _Toc156895354 h 4 HYPERLINK l _Toc156895355 5.3 抵达服务 PAGEREF _Toc156895355 h 4 HYPERLINK l _Toc156895356 5.3.1 在机场/车站/码头设置饭店代表处 PAGEREF _Toc156895356 h 4 HYPERLINK l _Toc156895357 5.3.2 代表处的商务服务要求 PAGEREF _Toc1568

6、95357 h 4 HYPERLINK l _Toc156895358 5.3.3 外包服务要求 PAGEREF _Toc156895358 h 4 HYPERLINK l _Toc156895359 5.4 进店服务 PAGEREF _Toc156895359 h 4 HYPERLINK l _Toc156895360 5.5 商务活动服务 PAGEREF _Toc156895360 h 4 HYPERLINK l _Toc156895361 5.5.1 服务要求 PAGEREF _Toc156895361 h 4 HYPERLINK l _Toc156895362 5.5.2 基本服务 P

7、AGEREF _Toc156895362 h 4 HYPERLINK l _Toc156895363 5.5.3 专项服务 PAGEREF _Toc156895363 h 5 HYPERLINK l _Toc156895364 5.5.4 定制化服务 PAGEREF _Toc156895364 h 5 HYPERLINK l _Toc156895365 5.6 延伸服务 PAGEREF _Toc156895365 h 5 HYPERLINK l _Toc156895366 5.6.1 服务内容 PAGEREF _Toc156895366 h 5 HYPERLINK l _Toc15689536

8、7 5.6.2 目的地游览服务 PAGEREF _Toc156895367 h 6 HYPERLINK l _Toc156895368 5.6.3 市区休闲服务 PAGEREF _Toc156895368 h 6 HYPERLINK l _Toc156895369 5.6.4 探亲访友服务 PAGEREF _Toc156895369 h 6 HYPERLINK l _Toc156895370 5.6.5 来访客服务 PAGEREF _Toc156895370 h 6 HYPERLINK l _Toc156895371 5.6.6 管家服务 PAGEREF _Toc156895371 h 6 H

9、YPERLINK l _Toc156895372 5.6.7 情绪服务 PAGEREF _Toc156895372 h 6 HYPERLINK l _Toc156895373 5.6.8 咨询服务 PAGEREF _Toc156895373 h 6 HYPERLINK l _Toc156895374 5.6.9 法律服务 PAGEREF _Toc156895374 h 6 HYPERLINK l _Toc156895375 5.7 返程服务 PAGEREF _Toc156895375 h 6 HYPERLINK l _Toc156895376 5.7.1 机车船票 PAGEREF _Toc15

10、6895376 h 6 HYPERLINK l _Toc156895377 5.7.2 离店服务 PAGEREF _Toc156895377 h 6 HYPERLINK l _Toc156895378 5.7.3 送站服务 PAGEREF _Toc156895378 h 6 HYPERLINK l _Toc156895379 5.8 后续服务 PAGEREF _Toc156895379 h 7 HYPERLINK l _Toc156895380 6 规划、设计与开发 PAGEREF _Toc156895380 h 7 HYPERLINK l _Toc156895381 6.1 规划 PAGER

11、EF _Toc156895381 h 7 HYPERLINK l _Toc156895382 6.1.1 市场规划 PAGEREF _Toc156895382 h 7 HYPERLINK l _Toc156895383 6.1.2 场地规划 PAGEREF _Toc156895383 h 7 HYPERLINK l _Toc156895384 6.1.3 功能规划 PAGEREF _Toc156895384 h 7 HYPERLINK l _Toc156895385 6.1.4 楼层规划 PAGEREF _Toc156895385 h 7 HYPERLINK l _Toc156895386 6

12、.1.5 布局规划 PAGEREF _Toc156895386 h 7 HYPERLINK l _Toc156895387 6.1.6 环境规划 PAGEREF _Toc156895387 h 7 HYPERLINK l _Toc156895388 6.1.7 配套规划 PAGEREF _Toc156895388 h 8 HYPERLINK l _Toc156895389 6.2 开发设计 PAGEREF _Toc156895389 h 8 HYPERLINK l _Toc156895390 6.2.1 设计原则 PAGEREF _Toc156895390 h 8 HYPERLINK l _T

13、oc156895391 6.2.2 建筑设计 PAGEREF _Toc156895391 h 8 HYPERLINK l _Toc156895392 6.2.3 商务特色设计 PAGEREF _Toc156895392 h 8 HYPERLINK l _Toc156895393 6.2.4 品牌建设 PAGEREF _Toc156895393 h 9 HYPERLINK l _Toc156895394 7 数字化建设 PAGEREF _Toc156895394 h 9 HYPERLINK l _Toc156895395 7.1 总体要求 PAGEREF _Toc156895395 h 9 HY

14、PERLINK l _Toc156895396 7.1.1 意义 PAGEREF _Toc156895396 h 9 HYPERLINK l _Toc156895397 7.1.2 目的 PAGEREF _Toc156895397 h 9 HYPERLINK l _Toc156895398 7.1.3 信息一体化示意图 PAGEREF _Toc156895398 h 9 HYPERLINK l _Toc156895399 7.2 结构化综合布线系统 PAGEREF _Toc156895399 h 10 HYPERLINK l _Toc156895400 7.3 数字化系统的运行环境 PAGER

15、EF _Toc156895400 h 10 HYPERLINK l _Toc156895401 7.4 对商务客人的全面信息服务 PAGEREF _Toc156895401 h 11 HYPERLINK l _Toc156895402 7.4.1 全程预订 PAGEREF _Toc156895402 h 11 HYPERLINK l _Toc156895403 7.4.2 团队会议管理 PAGEREF _Toc156895403 h 11 HYPERLINK l _Toc156895404 7.4.3 人性化服务 PAGEREF _Toc156895404 h 11 HYPERLINK l _

16、Toc156895405 7.4.4 会员管理及会员卡应用 PAGEREF _Toc156895405 h 11 HYPERLINK l _Toc156895406 7.4.5 宾客自助服务 PAGEREF _Toc156895406 h 11 HYPERLINK l _Toc156895407 7.4.6 全面提供多语种服务 PAGEREF _Toc156895407 h 11 HYPERLINK l _Toc156895408 7.4.7 视频互动系统 PAGEREF _Toc156895408 h 11 HYPERLINK l _Toc156895409 7.4.8 数码客房 PAGER

17、EF _Toc156895409 h 11 HYPERLINK l _Toc156895410 7.4.9 数字化商务功能 PAGEREF _Toc156895410 h 12 HYPERLINK l _Toc156895411 7.4.10 电子信息发布（IDS） PAGEREF _Toc156895411 h 12 HYPERLINK l _Toc156895412 7.4.11 短信互动 PAGEREF _Toc156895412 h 12 HYPERLINK l _Toc156895413 7.5 饭店管理系统 PAGEREF _Toc156895413 h 12 HYPERLINK

18、l _Toc156895414 7.5.1 基本要求 PAGEREF _Toc156895414 h 12 HYPERLINK l _Toc156895415 7.5.2 前台系统 PAGEREF _Toc156895415 h 12 HYPERLINK l _Toc156895416 7.5.3 后台系统 PAGEREF _Toc156895416 h 12 HYPERLINK l _Toc156895417 7.5.4 接口系统 PAGEREF _Toc156895417 h 12 HYPERLINK l _Toc156895418 7.5.5 扩充功能 PAGEREF _Toc15689

19、5418 h 12 HYPERLINK l _Toc156895419 7.5.6 办公自动化系统 PAGEREF _Toc156895419 h 13 HYPERLINK l _Toc156895420 7.5.7 集团化管理平台 PAGEREF _Toc156895420 h 13 HYPERLINK l _Toc156895421 7.5.8 电子商务 PAGEREF _Toc156895421 h 13 HYPERLINK l _Toc156895422 7.6 智能弱电系统 PAGEREF _Toc156895422 h 13 HYPERLINK l _Toc156895423 7.

20、6.1 语音系统 PAGEREF _Toc156895423 h 13 HYPERLINK l _Toc156895424 7.6.2 视频系统 PAGEREF _Toc156895424 h 13 HYPERLINK l _Toc156895425 7.6.3 会议系统 PAGEREF _Toc156895425 h 13 HYPERLINK l _Toc156895426 7.6.4 安全保卫系统 PAGEREF _Toc156895426 h 14 HYPERLINK l _Toc156895427 7.6.5 消防报警系统 PAGEREF _Toc156895427 h 14 HYPE

21、RLINK l _Toc156895428 7.6.6 公共广播系统 PAGEREF _Toc156895428 h 14 HYPERLINK l _Toc156895429 7.6.7 设备自控系统 PAGEREF _Toc156895429 h 14 HYPERLINK l _Toc156895430 7.6.8 车场/车库管理 PAGEREF _Toc156895430 h 14 HYPERLINK l _Toc156895431 8 公共区域与服务 PAGEREF _Toc156895431 h 14 HYPERLINK l _Toc156895432 8.1 门前区域 PAGEREF

22、 _Toc156895432 h 14 HYPERLINK l _Toc156895433 8.2 停车场 PAGEREF _Toc156895433 h 14 HYPERLINK l _Toc156895434 8.3 大门及过厅 PAGEREF _Toc156895434 h 15 HYPERLINK l _Toc156895435 8.3.1 大门 PAGEREF _Toc156895435 h 15 HYPERLINK l _Toc156895436 8.3.2 过厅 PAGEREF _Toc156895436 h 15 HYPERLINK l _Toc156895437 8.3.3

23、服务 PAGEREF _Toc156895437 h 15 HYPERLINK l _Toc156895438 8.4 大堂 PAGEREF _Toc156895438 h 15 HYPERLINK l _Toc156895439 8.4.1 总体要求 PAGEREF _Toc156895439 h 15 HYPERLINK l _Toc156895440 8.4.2 总台 PAGEREF _Toc156895440 h 15 HYPERLINK l _Toc156895441 8.4.3 大堂副理 PAGEREF _Toc156895441 h 15 HYPERLINK l _Toc1568

24、95442 8.4.4 礼宾台 PAGEREF _Toc156895442 h 15 HYPERLINK l _Toc156895443 8.4.5 客座区 PAGEREF _Toc156895443 h 16 HYPERLINK l _Toc156895444 8.4.6 大堂吧 PAGEREF _Toc156895444 h 16 HYPERLINK l _Toc156895445 8.4.7 公共卫生间 PAGEREF _Toc156895445 h 16 HYPERLINK l _Toc156895446 8.4.8 装修与装饰 PAGEREF _Toc156895446 h 16 H

25、YPERLINK l _Toc156895447 9 客房 PAGEREF _Toc156895447 h 16 HYPERLINK l _Toc156895448 9.1 总体要求 PAGEREF _Toc156895448 h 16 HYPERLINK l _Toc156895449 9.2 客房区走廊 PAGEREF _Toc156895449 h 17 HYPERLINK l _Toc156895450 9.2.1 空间 PAGEREF _Toc156895450 h 17 HYPERLINK l _Toc156895451 9.2.2 装修装饰 PAGEREF _Toc1568954

26、51 h 17 HYPERLINK l _Toc156895452 9.3 房门 PAGEREF _Toc156895452 h 17 HYPERLINK l _Toc156895453 9.4 房内设施 PAGEREF _Toc156895453 h 17 HYPERLINK l _Toc156895454 9.4.1 总体要求 PAGEREF _Toc156895454 h 17 HYPERLINK l _Toc156895455 9.4.2 写字台区域 PAGEREF _Toc156895455 h 17 HYPERLINK l _Toc156895456 9.4.3 沙发、座椅、茶几

27、PAGEREF _Toc156895456 h 18 HYPERLINK l _Toc156895457 9.4.4 电器、插座 PAGEREF _Toc156895457 h 18 HYPERLINK l _Toc156895458 9.4.5 文印品及读物 PAGEREF _Toc156895458 h 18 HYPERLINK l _Toc156895459 9.4.6 小酒吧 PAGEREF _Toc156895459 h 18 HYPERLINK l _Toc156895460 9.4.7 灯具、灯饰 PAGEREF _Toc156895460 h 18 HYPERLINK l _T

28、oc156895461 9.4.8 窗户 PAGEREF _Toc156895461 h 18 HYPERLINK l _Toc156895462 9.4.9 行李架 PAGEREF _Toc156895462 h 18 HYPERLINK l _Toc156895463 9.4.10 衣柜 PAGEREF _Toc156895463 h 18 HYPERLINK l _Toc156895464 9.4.11 床具 PAGEREF _Toc156895464 h 19 HYPERLINK l _Toc156895465 9.4.12 床头柜 PAGEREF _Toc156895465 h 19

29、 HYPERLINK l _Toc156895466 9.4.13 布草 PAGEREF _Toc156895466 h 19 HYPERLINK l _Toc156895467 9.4.14 卫生间 PAGEREF _Toc156895467 h 19 HYPERLINK l _Toc156895468 10 餐饮 PAGEREF _Toc156895468 h 19 HYPERLINK l _Toc156895469 10.1 总体要求 PAGEREF _Toc156895469 h 19 HYPERLINK l _Toc156895470 10.2 餐厅 PAGEREF _Toc1568

30、95470 h 19 HYPERLINK l _Toc156895471 10.3 宴席和菜品 PAGEREF _Toc156895471 h 20 HYPERLINK l _Toc156895472 10.4 餐饮服务 PAGEREF _Toc156895472 h 20 HYPERLINK l _Toc156895473 11 社交与娱乐 PAGEREF _Toc156895473 h 20 HYPERLINK l _Toc156895474 11.1 总体要求 PAGEREF _Toc156895474 h 20 HYPERLINK l _Toc156895475 11.2 俱乐部/会所

31、 PAGEREF _Toc156895475 h 20 HYPERLINK l _Toc156895476 11.3 专题活动 PAGEREF _Toc156895476 h 20 HYPERLINK l _Toc156895477 11.4 娱乐厅 PAGEREF _Toc156895477 h 20 HYPERLINK l _Toc156895478 11.5 其他娱乐方式 PAGEREF _Toc156895478 h 21 HYPERLINK l _Toc156895479 12 购物 PAGEREF _Toc156895479 h 21 HYPERLINK l _Toc1568954

32、80 12.1 基本要求 PAGEREF _Toc156895480 h 21 HYPERLINK l _Toc156895481 12.2 购物服务 PAGEREF _Toc156895481 h 21 HYPERLINK l _Toc156895482 13 商务饭店营销 PAGEREF _Toc156895482 h 21 HYPERLINK l _Toc156895483 13.1 营销战略 PAGEREF _Toc156895483 h 21 HYPERLINK l _Toc156895484 13.2 营销方案 PAGEREF _Toc156895484 h 21 HYPERLIN

33、K l _Toc156895485 13.3 营销渠道 PAGEREF _Toc156895485 h 21 HYPERLINK l _Toc156895486 13.4 营销措施 PAGEREF _Toc156895486 h 22 HYPERLINK l _Toc156895487 13.5 衍生营销 PAGEREF _Toc156895487 h 22 HYPERLINK l _Toc156895488 13.6 数字化营销 PAGEREF _Toc156895488 h 22 HYPERLINK l _Toc156895489 14 管理制度再造与人力资源配置 PAGEREF _Toc

34、156895489 h 22 HYPERLINK l _Toc156895490 14.1 管理制度再造 PAGEREF _Toc156895490 h 22 HYPERLINK l _Toc156895491 14.2 人力资源配置 PAGEREF _Toc156895491 h 22 HYPERLINK l _Toc156895492 14.3 岗位设置 PAGEREF _Toc156895492 h 22 HYPERLINK l _Toc156895493 14.4 其他管理支撑系统 PAGEREF _Toc156895493 h 23 HYPERLINK l _Toc156895494

35、 15 商务饭店的认知与认证 PAGEREF _Toc156895494 h 23 HYPERLINK l _Toc156895495 15.1 商务饭店的社会认知 PAGEREF _Toc156895495 h 23 HYPERLINK l _Toc156895496 15.2 商务饭店的行业认证 PAGEREF _Toc156895496 h 23 HYPERLINK l _Toc156895497 15.3 后续 PAGEREF _Toc156895497 h 23前 言旅游饭店星级标准自1987年提出，1993年正式上升为国家标准以来，对推进中国饭店标准化建设和提升服务质量的发挥了重要

36、作用。随着社会经济形势的发展，饭店行业规模越来越大，功能越来越复杂，对于饭店业也需要深化认识，制定细分化专业标准，形成系列化标准体系。本标准为商务饭店的开发、运营与服务标准，是对旅游饭店星级的划分与评定GB/T14308-2003的深化和补充。本标准未采用旅游饭店的概念，也不沿袭星级评定的体系。本标准针对商务饭店的客观需求，规范了定义，划分了类型，细化了功能，强化了对各项服务的具体要求。本标准由国家旅游局提出。 本标准起草单位：美景旅业发展有限公司，北京同和时代旅游规划设计院，港中旅在线芒果网有限公司，中软好泰计算机系统工程公司。本标准主要起草人：齐平书、魏小安、刘京平、金士平、张凌云、付磊、

37、张明武。起草工作助理：丁娜娜、魏正环、吕宁、朱姝、李劲松、李竞。引 言在全球经济一体化的背景下，世界经济迅猛发展，商务流动日益频繁、规模不断扩大，新技术的发展日新月异，应用不断普及，构成了新的发展基础。在各种传统商务需求持续增加的同时，新兴商务需求应运而生。饭店市场进一步细分化，传统的饭店开发、运营与服务模式已不能完全适应新形势的发展需要。中国正处于由世界饭店大国向饭店强国发展的阶段，饭店业所面临的外部环境和市场结构也在发生着重大变化，饭店行业须进一步顺应世界潮流，创新发展模式。目前，很大一部分饭店都在按照商务旅游市场变化的需要，重新定位，谋求发展。在激烈的市场竞争环境中，如何按照不同客源类型

38、和消费需求，进行市场细化和分工，获得深层次和可持续发展，要求不同档次的商务饭店根据顾客需求和市场变化，研究自身的发展战略，提升饭店的核心竞争力，从而构建起全行业、多层次的商务饭店体系。长期以来，商务饭店普遍被认为是“高档、大型、奢华”的代表，成为饭店行业的投资热点。但从市场需求的角度看，商务饭店的核心一是“市场导向”，商务饭店应满足各个层次、各种类型商务客人的需要，构造全面的商务服务产品体系；二是“功能至上”，最大程度地发挥饭店为商务客人在居停期间的服务功能，使商务饭店不仅成为服务的提供者，而且是产品的创造者，更是顾客的合作者；三是“信息为王”，充分利用高新技术和信息技术推动饭店的标准化，构造

39、新的经营管理平台；四是“流程再造”，要跳出传统的经营饭店理念，不只将饭店简单地看作是商务服务中的一环，而要延长饭店的服务链、产品链和价值链，形成完整的商务服务流程，构造全面的服务供应体系，成为目的地主要的商务服务供应商。为促进商务饭店的开发、运营与服务的专业化和现代化，使中国商务饭店既适应国际发展趋势，又与中国国情相符合，更与市场需求相契合，全面提升中国饭店业的核心竞争力，创造新时代的商务饭店产品，为客户提供有效的商务增值手段和解决方案，特制定本标准。商务饭店开发、运营与服务标准1 范围本标准规定了商务饭店的基本功能、基本设施、基本要素和相应的技术要求。本标准适用于任何商务饭店的开发、运营与服

40、务的全过程。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T 19001-2000 质量管理体系要求GB/T 19002-2000 质量管理体系业绩改进指南GB/T 14308-2003 旅游星级饭店的划分与评定GB 9663 旅游业卫生标准GB 3095-1996 环境空气质量标准GB 3096-1993 城市区域环境噪声标准GB 5749 生活饮用水卫生标准GB

41、 16153 饭馆（餐厅）卫生标准LB/T 007-2006 绿色旅游饭店GB/T 50378-2006 绿色建筑评价标准GB/T 18811-2002 电子商务基本术语GB/T 19252-2003 电子商务协议GB/T 19668.1-2005 信息化工程监理规范GB 13495-1992 消防安全标志GB 15630-1995 消防安全标志设置要求GB/T 50311-2000 建筑与建筑群综合布线系统工程设计规范GB/T 50312-2000 建筑与建筑群综合布线系统工程施工及验收规范GB/T 50314-2000 智能建筑设计标准GB/T 20269-2006 信息安全技术信息系统安

42、全管理要求GB/T15629.1103-2006信息技术 系统间远程通信和信息交换局域网和城域网 特定要求 第11部分：无线局域网媒体访问控制和物理层规范：附加管理域操作规范3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1 商务旅游 business travel出于商业和公务目的的人士，到达并在非居住地停留及由此产生的所有消费活动。主要包括考察、谈判、营销、会议、交流、培训、展览、管理等，以及由此衍生的观光和休闲的复合型活动。3.2 商务饭店 business hotel以商务旅游者为主要客源，以商务接待为核心功能的饭店。3.3 商务楼层 executive floor为高端商务旅游者服务的

43、以住宿为主要功能的楼层。楼层相对独立、封闭。客房装修标准高于一般楼层，提供多项高附加值的个性化服务。注重客户的私密性和专有的商务服务功能，一般包括行政酒廊（相应的备餐厨房）、小型会议室、书报服务、用餐区域、无线/有线网络、快速入住/结账系统等。3.4 商务中心 business center通过适宜的设施及功能，集中体现饭店公共商务服务，一般包括打字、打印、复印、文本制作、传真、上网、机（车）票代理、邮政等。3.5 商务港 business harbor商务中心区域面积的扩大和功能的丰富，一般为一个楼层，除商务中心的基本功能外，提供短期出租的办公室、会议室、谈判间，配备桌面印刷系统，提供秘书服

44、务、管家服务及各类商务活动安排等。3.6商务服务流程再造 business service process re-engineering商务饭店对其所从事的最关键与最基本的管理工作及作业程序进行重新设计构建，这个再造过程是为了延长服务链，扩大服务面，培育客户群。使客人在一个目的地得到全方位、全过程的服务，商务需求得到全面满足，从而使饭店在功能完善、产品创新、品牌提升等方面取得大幅度改进。4 分类与特性4.1 综合型商务饭店4.1.1 市场以中、高端客户为主，机构客户比重较大4.1.2 设施和服务基本要求4.1.2.1 饭店具有综合性的商务设施，有商务楼层/商务港。4.1.2.2 饭店周边有较好

45、的商务环境，与写字楼、公寓、会展中心、商业设施等形成综合配套，具有区域优势。4.1.2.3 有完善、配套的商务功能，能提供系统的商务服务。4.1.2.4 满足客人商务活动之外的观光、休闲、探亲、访友、购物、娱乐等各类衍生需求。4.1.2.5 在饭店中强化信息技术、新型材料、环保节能等新技术的应用。4.2 专业型商务饭店4.2.1 市场有明确的市场细分及相应的经营模式。4.2.2 设施与服务基本要求4.2.2.1 具有针对专门市场的商务功能，提供相应的商务活动场所。4.2.2.2 围绕商务功能广泛应用各类成熟技术。4.3 经济型商务饭店4.3.1 市场以中低端差旅需求为主要市场，个人客户占比重较

46、大。4.3.2 设施与服务基本要求4.3.2.1 便利性满足基本的生活需求，提供方便、快捷的服务。4.3.2.2 经济性功能简单实用，提供有限服务。4.3.2.3 实用技术采用物有所值的材料，应用实用技术，强化基本功能。5 商务服务流程5.1原则5.1.1 根据客人的需求链构造商务饭店的服务链，配套相应的供应链，创造全新的价值链。5.1.2 商务饭店应从服务产品的提供者上升为客户的合作者，成为客户办公场所在目的地的延伸与终端。5.1.3 全面整合社会资源，充分借助外包服务，实现外部效应内部化。5.2 行前服务商务饭店服务产生于客人出行之前，以信息互动方式为主。5.2.1提供方便、快捷的信息查询

47、方式。5.2.2客人预订时，全面提供饭店和目的地信息。5.2.3实时征询客户个性化需求。5.2.4 结合客户档案，明确反馈。5.2.5结合客户需求，提供服务预案。5.3 抵达服务5.3.1 在机场/车站/码头设置饭店代表处5.3.1.1 体现饭店鲜明形象。5.3.1.2 接待服务用品有特色。5.3.1.3 顾客休息区设置突出风格。5.3.1.4及时提供饭店资料。5.3.2 代表处的商务服务要求5.3.2.1 饭店代表服装有特色。5.3.2.2 具有较强的展示能力。5.3.2.3 对饭店要客宜提前办理入住手续。5.3.2.4 设计饭店迎送语言，可赠送纪念品。5.3.3 外包服务要求饭店对客人抵达

48、的服务外包要符合饭店的形象、标准与服务规范。5.3.4 可在抵达饭店的过程中，向客人提供导游和讲解服务。5.4 进店服务5.4.1入住手续方便快捷。5.4.2 团队行李分送及时准确，散客做到人与行李同时进房。5.4.3可提供电子化、自助式的入住服务。5.5 商务活动服务5.5.1 服务要求各类商务饭店应结合自身情况，可通过店内设施或外包等多种形式满足客人的各类商务活动需求，努力提升商务活动服务质量。5.5.2 基本服务5.5.2.1 商务中心服务 具有完善的设施和服务项目；提供7/24全天候服务；经济型饭店提供前台一体化服务。5.5.2.2 城市信息及相应服务提供综合型商务饭店应配备委托代办服

49、务（“金钥匙”）；专业型商务饭店能提供专业信息；经济型商务饭店能提供城市一般信息。5.5.3 专项服务5.5.3.1 会议服务5.5.3.1.1 有满足需要、结构合理的会议设施。5.5.3.1.2 应提供音频、视频等多媒体展示设施，有线/无线上网环境。5.5.3.1.3 综合型商务饭店有同声传译设备，并有同声传译人才网络，视频会议系统，IDS信息发布系统。5.5.3.1.4 能协助会议主办方制定方案、落实各项内容。5.5.3.1.5 提供周密、完善的会议服务。5.5.3.2 展览服务饭店内部展览：有相应的展览场所，充分利用饭店空间、拓展展览场所，提高展示水平、培育精品展示，开发展览项目、吸引展

50、览客户，开办展览会、说明会、研讨会等多种会议，能提供展位设计及制作服务，协助参展方妥善保管好展品。客户参加其他展览：能提供展品运输、展台搭建、展位设计及制作服务，参展人员往来的交通服务，国际展览的通关、展品回购等特殊服务。5.5.3.3 大型活动服务5.5.3.3.1 有专门机构和专人协助大型活动筹备。5.5.3.3.2 开/闭幕式组织有序、安全得当，活动有创意。5.5.3.3.3 要客接待应有专人服务制度及安排。5.5.3.3.4 人员和物品疏散流向设计合理、导引清晰。5.5.3.3.5 应有各类突发事件的处置预案。5.5.4 定制化服务5.5.4.1 专题活动服务5.5.4.1.1 按照客

51、户需求，进行富于创意的策划，提供个性化服务。5.5.4.1.2 根据活动具体内容，进行相应的环境设置、气氛营造。5.5.4.2 会谈服务5.5.4.2.1 根据会谈的层级和性质，提供相应的场地安排和引领服务。5.5.4.2.2 充分保证会谈的私密性，不过度服务。5.5.4.3 秘书服务5.5.4.3.1 按照客户需求，配备商务秘书，协助客户在目的地的系列商务活动。5.5.4.3.2 发挥饭店的社会资源和人际关系优势，帮助客户建立商务联络、扩充业务网络、完善商务服务。5.6 延伸服务5.6.1 服务内容针对商务之余活动提供的服务称为延伸服务，其范围一般在目的地之内，内容包括各个方面，方式多种多样

52、。5.6.2 目的地游览服务 饭店内部应摆放目的地游览的相关信息资料，按照客户要求提供游览建议，组织游览活动；或提供相应的外包服务。5.6.3 市区休闲服务全面提供城市休闲活动和项目信息，按照客户需求提供休闲活动便利，如代购演出门票、提供代步工具等。5.6.4 探亲访友服务 按照客人需求协助提供城市、交通、礼品采购等相关信息，并帮助客人办理相应事宜。5.6.5 来访客服务5.6.5.1 在有关公共区域营造温馨的来访接待气氛，提供适度服务。5.6.5.2 为来访客提供留言等信息服务。5.6.5.3 有电话留言提示。5.6.5.4 房间或有关场所可配备回赠礼品。5.6.6 管家服务对要客和有特殊需

53、求的客人提供管家服务。5.6.7 情绪服务5.6.7.1 对于情绪反常的客人，采取适度方式，排解客人的不良情绪，避免意外事件的发生。5.6.7.2 对可能发生的偶然事件有处置预案。5.6.8 咨询服务 根据客人需求，整合社会资源，提供目的地的相关事宜的咨询服务。5.6.9 法律服务根据客人需求，整合社会资源，提供相应的法律和公证服务协助。5.7 返程服务5.7.1 机车船票5.7.1.1 提供预订、变更、确认等服务。5.7.1.2 可提供票务配送服务。5.7.2 离店服务5.7.2.1 退房时应快速查房，防止客人物品丢失。5.7.2.2 应提供快速便捷的结帐服务。5.7.3 送站服务5.7.3

54、.1 为要客提供送站服务。5.7.3.2 提供叫醒服务，一般以两次为宜，其中一次为人工服务。5.7.3.3 提前提醒客人注意离店出发时间。5.7.3.4 及时提供或联系离店的交通工具。5.7.3.5 行李运送及时、准确、完好，对异形行李有处理办法。5.8 后续服务5.8.1向不便随身携带物品的客人提供后续托运服务。5.8.2 客人丢失物品应迅速联系，确定处理办法。5.8.3在客人返回出发地后可适时问候。5.8.4对于客人的一些纪念日如生日等可祝贺致意。5.8.5留意客户个人资料的变更，及时更新客户档案。5.8.6适时向客人推介饭店的新产品和新服务。5.8.7 向客人提供关于饭店的其他个性化信息

55、和服务。6 规划、设计与开发6.1 规划6.1.1 市场规划根据业主的意愿、饭店区位和市场需求确定饭店的市场定位和市场细分，并制定相关的产品、服务和营销方面的规划。6.1.2 场地规划6.1.2.1 根据饭店所在的地的地脉、人脉、文脉、商脉以及周边整体环境、政府的相关规定等因素，确定饭店的整体规划。6.1.2.2 饭店应与周边的办公、餐饮、娱乐等设施相衔接、协调和配套。6.1.3 功能规划根据市场定位和市场细分，确定饭店中客房、餐饮、娱乐、购物等项目的选择确定各个功能区块的比例和相互衔接关系6.1.4 楼层规划6.1.4.1 确定饭店中不同房型、功能区的类型。6.1.4.2 确定建筑物内不同的

56、层高、间距。6.1.4.3 确定各楼层功能及楼层间相关关系。6.1.5 布局规划6.1.5.1 前后台关系隔离。6.1.5.2 各种流线布局合理。6.1.5.3 布草槽直通洗衣房或收集地。6.1.5.4 应配备服务梯，位置隐蔽，数量适中。6.1.6 环境规划6.1.6.1 采用有效的办法和技术控制噪声。6.1.6.2 使用节能环保材料和技术，重视中水利用。6.1.6.3 对于干湿垃圾、可回收不可回收垃圾进行分类处理。6.1.6.4 合理规划各功能区的声光电设备，控制环境污染。6.1.7 配套规划充分利用社会资源，完善内外部配套服务和外包服务，增强饭店服务的综合性。6.2 开发设计6.2.1 设

57、计原则6.2.1.1 功能性强化饭店的商务功能，形式与功能统一，形式服从结构，结构服从功能。6.2.1.2 合理性饭店设计体现科学性，结构布局合理，方便顾客使用，增强盈利能力。6.2.1.3 拓展性考虑未来市场变化和经营需要，根据客户需求留有发展余地；为技术变化留有升级的接口；能够为客人提供潜在的消费项目，为饭店策划潜在的盈利空间。6.2.2 建筑设计6.2.2.1 建筑风格应根据所在地的地脉、文脉、人脉、商脉确定适宜的饭店建筑风格。6.2.2.2 建筑造型建筑造型简洁明快，为内部功能服务；内部各功能区布局方便顾客使用。6.2.2.3 外观装饰a) 饭店标志明显、有特色；b) 材质、色彩与功能

58、相协调；c) 突出店标的表现力；d) 灯光配置有利于烘托氛围。6.2.2.4 创新建筑设计a) 适应不断变化的商务市场需求，研究新型项目；b) 强化功能导向，避免贪奢求豪；c) 借助新科技，实现新功能。6.2.2.5 人体工程设计饭店设计的各个环节应考虑人体工程原理和需要。6.2.3 商务特色设计6.2.3.1 营造商务氛围6.2.3.1.1 强化饭店环境设计a) 实现环境各环节的无缝衔接；b) 强化环境设计中细节的处理；c) 借助周边的自然、人文与社会环境，营造饭店的商务氛围；d) 饭店向环境延伸，环境向饭店深化；e) 通过商务饭店促进自然环境和社区环境改善。6.2.3.1.2 体验设计a)

59、 视觉设计：视觉元素应配合饭店总体设计；选择主体色调，与饭店环境相协调；b) 触觉设计：商务氛围与舒适性、安全性协调一致；不宜因地毯和铺装材料的过分装饰而影响客人行走的舒适感；c) 听觉设计：背景音乐曲目选择适宜，音量适度，避免单调性；娱乐活动、演出及相关活动应考虑功能分区，防止噪音干扰其他客人；d) 嗅觉设计：通过各种手段给客人以良好的嗅觉感受，如科技、绿色植物、鲜花、香料等。6.2.4 品牌建设6.2.4.1 饭店应力求在市场上树立独特、鲜明的形象。6.2.4.2 有印象深刻的公司形象（CI）、视觉识别（VI）系统。6.2.4.3 品牌形象应有助于饭店培育市场竞争力。7 数字化建设7.1

60、总体要求7.1.1 意义商务饭店的数字化建设是核心竞争力的集中体现，网络化、信息化和智能化系统的应用对于市场营销、经营管理、决策支持、服务质量、客户关系维护、收益管理等各个方面都具有至关重要的作用，对于提高商务客人的工作效率和住店生活质量也具有重要意义。7.1.2 目的信息的一体化：以结构化综合布线系统为媒介，整合酒店管理系统、智能弱电系统，实现整个网络（包括有线/无线局域网、互联网）上的信息交互、综合和共享，做到全局事件的快速处理和一体化的科学管理。信息的可控制性：达到客人需求信息和管理信息的及时收集、加工、整理，实现有效控制，提高信息的利用质量。信息的可决策性：通过对各种信息的挖掘、整合，