商住一体综合物业管理计划方案

1、 商住一体综合物业管理计划方案目录第一章 物业项目认识、管理服务目标及整体设想 1 、项目概况 1二、项目特点分析 1三、管理服务目标 2四、物业管理整体设想 3第二章组织构架、人员配备、物资装备、培训及管理12-、组织机构12二、运作程序 13三、信息反馈系统 14四、人员配备及部门职责 16五、各岗位员工任职要求及工作范围19六、物资装备计划25七、人员培训计划 27八、人员管理计划32第三章拟采取的管理方式、工作计划35一管理方式 35 二、工作计划37 第四章 管理服务体系及内部管理规章制度、公众制度、档案管理制 度42 一、管理服务体系42 二、管理规章制度的建立44三、档案资料的管

2、理52第五章物业项目接管验收管理55一、物业承接查验应具备的条件 55二、承接查验工作程序56三、资料、物品移交 58 第六章应急事件处理方案 58一、设备故障处理规程58二、发生火警处理规程59三、电梯困人救援规程60四、供电电源停电故障处理规程62五、停水及故障处理规程62六、中央空调故障处理规程 63七、盗窃案件应急处理63八、打架斗殴应急处理64 九、可疑爆炸物应急处理65 十、醉酒闹事或精神病人应急处理程序66 十一、保洁应急处理预案66第七章日常管理服务方案、服务质量标准及措施 68机电设备设施的管理计划68 物业共用部位、设施维修养护和实施计划85秩序维护管理计划90四、智能化系

3、统管理方案94五、保洁服务计划97六、绿化养护计划106七、针对性服务 110第一章物业项目认识、管理服务目标及整体设想一、项目概况X位于XX,总建筑面积约103000平方米。本次物业管理服 务项目要素为：住宅区：为商住混合高层住宅，共16栋，约30000平方米。商业区：分为三层，约45000平方米。写字楼：6000平方米。地下停车场：18000平方米。二、项目特点分析X物业，具有以下特点：x为复合型业主物业项目，其业主群体涵盖住户、商户、 写字楼租用户等多样化的构成，这对物业整体服务水平、服务定 位提出了不同以往的要求；x为现代化城市综合体，整合了住宅、写字楼、商业区、 外广场等功能，本案人

4、流量大，车辆出入频繁，人来出入复杂， 这不仅对物业秩序维护工作提出了较高要求，更考验物业服务的 应急处置能力及隐性化服务能力。x新落成的现代化城市综合体大楼，其配套的相关设施设 备多为新科技、新技术，这对物业的专业性技术维护支持提出较 高的要求；x凭借自身影响力，足以提高我物业公司在合作市的知名度，为物业公司在合作市市场的拓展提供有利条件;三、管理服务目标真诚合作体现了 XX物业尊重客户、依法经营的一贯风格, 重合同、讲道德、守信誉，注意及时地沟通和协调，真诚为业主 供专业服务，为社会创造价值，服务客户、拓展市场的意义重于 创造利润。专业保障 展示XX物业“厚德勤业、尚学求新”的企业精 神，充

5、分发挥公司IS09000质量体系、人力资源管理体系、财务 预算及执行控制系统、物业管理制度以及专用物业管理软件五大 体系的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。长远承担注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和 综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。有阶段计划， 更有长远安排，将服务概念由合同期局部扩展到物业的使用寿命 期，是物业管理人的应尽职责。X作为一个现代化、多功能、大绿化、环保型的现代物业， 整体形象应该着眼于全国，着眼于世界，着眼于未来。因此我公 司为制定出以下目标：自接管本项目起，严格按照国家建设部颁发的全国物业管 理示范小区检验标准做好各项物业管理服务工作，贯

6、彻本 企业细化、量化、分专业的管理服务质量检验标准，一 年内达到“市优标准，二年内达到“省优标准，三年内 通过“国优标准。自接管本项目之日起，导入IS09001质量管理体系和服务管 理体系，并持续改进，使各项管理服务工作实现标准化、规 范化、程序化。塑造本项目良好社会形象，达到安全可靠、环境一流、秩序 良好、物业保值、增值的目标，以最佳的管理服务，为用户 创造一流的生活环境。通过实施安全、优质、高效的物业管理服务，实现用户满意、 政府满意、社会满意、企业满意。主要管理、服务目标房屋及配套设施设备和相关场地完好率达98%；房屋零修、急修及时率达99%；维修工程质量合格率达100%；设备设施维修及

7、时率达及完好率达98%；清洁、保洁率达98%；路灯、草坪及楼道公共灯具设备完好率和亮灯率达98%；消防设施设备完好率达98%；四、物业管理整体设想零风险工程一一解除后顾之忧一种模式一一经营型物业管理三个重点一一整体形象、设备管理、配套服务四大优势一一观念、技术、经验、配套七项措施 一一精锐骨干、整体形象、设备管理、综合服质保体系、成本控制、服务创新（一）零风险工程零风险工程的出发点是全面解X业主的后顾之忧。包括以下 两项内容：依托XX物业，长远承担物业管理的责任，在任何情况下，确 保物业正常运行。注重X物业管理相关保险事项。按照有关规定合理规避公共责 任险和员工险，并与相关部门协商安排设备保险

8、事宜，提高X物 业运行抗风险能力。（二）一种模式：经营型物业管理模式XX物业在物业管理行业导入经营型物业管理模式，在物 业管理实践中取得显著效果。经营型物业管理模式的核心思想 为：将物业管理的概念从一般运行、维护、管理提升到对物业整 体项目全面的策划，服务和管理层面，服务概念从委托合同期局 部扩展到物业的使用寿命期，从而开发物业的功能潜力并提高使 用效率，真正体现物业管理使物业保值、增值的社会功能。经 营型物业管理模式在实际操作中，以物业管理主业为核心，以 楼宇设备维护、改造为技术支持，以规划物业功能、提高物业使 用率为辅助手段，以配套项目的经营作为服务客户的补充，形成 全方位物业管理服务的综

9、合能力。经营型物业管理模式在XX具有广阔的施展空间。XX物业 成熟的技术支持系统可以在设备管理方面发挥重要的保障作用； XX物业丰富的经验可以协助贵方合理规划、科学安排、适时调 整，提高物业使用效能；XX物业的综合服务能力集办公、会展、 文化等多方面于一体，足以满足X的物业服务需求。经营型物业管理模式在XX的应用，可以保障设备运行，提高 业主对物业的使用效率，明显提升物业管理服务的附加值，并显 著降低物业运行的总体成本。（三）三个重点XX物业以客户导向理论为依据，从XX的角度分析商住一体 物业管理服务需求，确定了物业管理服务的三项工作重点： 重点一：树立（XX品牌）物业整体形象通过环境形象楼宇

10、形象控制、设备和公共设施管理、治安和 交通控制、管理服务人员行为规范等专业管理和文化气氛的融 合，塑造XX “开放、高效、亲和”的整体形象。重点二：楼宇设备管理XX楼宇设备的安装、调试难度大，关键设备技术含量高， 而商住一体多元化物业的特殊性又要求设备运行万无一失，这对 物业管理公司设备管理的技术实力是严峻的考验。物业管理单位 必须在全面介入后立即全面熟悉掌握已运行设备的安装、调试情 况，熟悉设备特性，掌握运行规律；在运行中，要确保电梯系统、 供配电系统、给排水系统、消防控制系统、中央空调及通讯系统 等关键设备运行正常。重点三：提供综合性配套服务XX包括住宅楼、写字楼、商业区、公共活动区等，集

11、多种 功能于一体，要求物业管理公司在保证物业管理主业基础上，提 供综合配套服务，包括收发快递、一对一管家服务、24小时设 备维修等，这些要求对物业管理公司又是新的挑战。（四）三大优势优势一：经验优势我公司自成立十二年来，始终致力于特殊公共领域的物业管 理，积累了大量行之有效的经验，也锻造岀一批长期从事此行业 的精兵强将；尤其是我公司服务于多家成熟化商圈及小区，窥一 斑而视全豹，对商住一体物业管理工作有着旁人不可及的发言 权，我们充分掌握着为业主服务的关键点和着力点。优势二：技术优势XX物业为数个办公大楼、小区、商圈提供过高标准物业服 务，在楼宇机电设备管理方面具备丰富的管理经验，技术实力在 楼

12、宇设备管理业首屈一指。XX物业目前各类技术人员十余名以 及数十名机电设备熟练维护操作人员。这支技术队伍对各类物业 基本设施如：电梯、中央空调、供配电、给排水、消防系统、监 控系统、智能控制直至停车场自动管理系统等均有完善的技术保 障规范和丰富的实践经验，可以为X制订高效率的设备管理方 案，确保各项系统运行正常、维修及时，并有效延长设备的使用 寿命。优势四：配套优势经营型物业管理模式在物业管理行业有较大影响。该模式 能开发管辖物业的功能潜力和提高使用效率，并通过配套服务项 目的经营、管理，使业主和客户享受更全面的物业管理服务。XX物业管理有限公司在建立现代企业制度，规范企业运作 行为等方面绩效显

13、著，已建立起“自主经营、自我完善、自负盈 亏、自我发展的良性企业运作机制。我公司多次在管理工作中 受到主管部门的嘉奖和表彰。公司的财务运作、规范化成本管理卓有成效；服务收费合理，严格执行了国家和XX市颁布的物业 管理行业标准。在保证物业管理服务质量的前提下，实现了管理 成本最优化。（五）七项措施措施一：派遗精锐骨干，组建管理团队精锐骨干实践证明，委派项目经理和管理骨干的综合素质是项目管理 成功的关键。XX物业高度重视XX项目，拟委派公司最具先进大 厦管理经验的项目负责人，并委派多名优秀业务主管、技术骨干 进驻期现场管理，全力配合，熟悉掌握基本情况。在日常管理中, 公司物业管理部全面负责项目分期

14、策划，根据项目经理目标责任 制具体组织实施。另有质量控制、工程技术、财务管理等专业人 员组成富有效率的管理团队进行项目长期的跟踪与督查。核心竞争力XX物业承接XX项目的核心竞争力就体现在管理团队上，敬 业、服务创新的企业精神上；客户满意为最高服务原则的经营理 念；创建中国物业管理行业名牌企业的发展目标。正是这套企业 文化体系，形成了管理团队共同的价值观、信念追求和行为准则, 这批进取型的从业骨干善于运用最新科技，经验丰富、热爱物业 管理工作，是做好XX项目物业管理工作的根本保证。措施二：树立开放、高效、亲和的整体形象XX楼宇雄伟、地域宽广，充满现代气息，是一个现代化、多功能、大绿化、环保型的城

15、市综合体。XX物业从XX的角度分 析，确定了 “开放、高效、亲和”的整体形象定位。如何树立和 维护这种整体形象，从物业管理工作方面，我们不仅要在观念上 高度重视，组织环节上明确安排，还要着重做好以下四方面的工 作：对大楼主体的管理。从楼内到楼外，从天台到地下，确保楼 宇完好率达到99%以上；杜绝乱张贴、乱搭建、乱拉线、乱摆杂 物等不规范行为；车辆疏导和停放有序；大楼泛光照明和公共照 明系统无故障。设备管理形象规范。建立设备标识系统，完善机电设备档案, 所有设备无锈蚀、无滴漏、无损毁，各项设备指定责任人。-突出环境工程管理。整合区域环境形象，统一规划区域内环 境管理方案，包括文明环境导示和多媒体

16、信息系统。编制专用环 境手册，加强区域环保意识的宣传、灌输，启发区域成员对爱护 环境的自律意识；再次，实施区域噪音、水质、空气监测和管制。 楼宇清洁无盲区、死角，公共卫生间清洁达到三星级标准，实施 垃圾分类处理并加强排污系统环保措施。管理人员形象。所有管理服务人员严格执行xx物业员工行为 规范，全面贯彻IS09000质保体系，并根据实际情况采用“隐性 化服务”概念，即在优质服务前提下，最大限度地减少对楼内往 来商住户、客户的影响。需要提供物业管理服务时，人员迅速到 位，无需求时，管理服务人员尽量不出现在公共区域。措施三：提高楼宇设备运行管理保障在前期接管期间，XX物业将委派最优秀的机电工程技术

17、人员, 参与熟悉掌握设备安装情况和调试验收，熟悉各类配套设施设备 情况。我物业公司入住三个月内，完成机电设备档案，安排富有操作 性的楼宇设备管理方案，确保电梯、中央空调、水电供应、消防 控制及通讯系统等管辖的关键设备运行良好，杜绝设备管理中的 责任事故，并充分体现设备管理中节能降耗技术优势。入驻的几年内，在设备设施方面必然会暴露出许多设计和安装 中的缺陷，楼内各办公单位也会提出许多设施改装、增装要求。 XX物业将派熟练技工到现场支援，协助管理单位整改，主动介 入，积极参与，为业主及开发商排忧解难。措施四：配套服务显身手一对一管家式服务接待部设立专员，为有需求的户业主提供一对一式的服务， 建立业

18、主档案，针对业主不同的需求提供更完善的服务；服务范 围涵盖家政、维修、专业管家等各方面个性化需求。收发快递服务服务部针对住宅楼部分业主白天外出工作，而家里没人签收 快递，提供免费签收存放快递服务。针对写字楼业主工作繁忙没 有时间下楼寄送快递，提供免费上门收取、代发快递服务。信件收发服务信件收发快递收发是物业管理的一个关键环节，尤其对于商 住一体生活节奏快的业主而言，快递收发往来频繁，建立健全高 效完善的收发更为关键；我公司将配备专员进行信件快递收发工 作，订立信件快递收发程序，建立报刊、信件、快递缺损登记 表报刊、信件、快递代收登记表以及信件、报刊、快递 发放登记表。措施五：引入IS09000

19、质量保证体系公司IS09000质保体系经过多年实际运作，具有很强的生命 力和可操作性，是保证物业管理质量不可或缺的大纲。该体系引 入xx项目后，结合项目特点，确立适合的质量目标。我们高度 重视xx项目领导和业主的意见和建议，通过意见征询，改善服 务质量。在管理处员工培训过程中，要增强质保体系实操能力， 使广大员工熟悉体系内容，增强质量意识和规范意识，使IS09000 质保体系正常运作，并力争在接管两年内，使xx物业管理通过 IS09000 认证。措施六：有效的成本控制物业管理是微利行业，主要靠内部管理、靠有效的成本控制 来保证利润的获取。我们相信：专业的物业公司重要特征之一就 是物业管理预算及

20、执行能力，成本控制是评价物业管理项目成功 与否的重要指标。如何充分利用有限的管理费用提供更全面的物业服务是个 重要而实际的问题，我们的做法是：釆用模拟成本倒算原则，制定切实可行的物业管理年度预算。执行预算过程中实行成本否决制，即预算案中未列项目坚决控 制或从简。通过节能降耗措施，降低物业能源费用，减少支出。XX物业掌握了综合性写字楼财务收支各项细节，特别是对费用 支出各项常规比例以及如何控制各项管理成本富有经验。接管 XX后，我们将发挥成本控制优势，体现专业管理的效果。措施七：注重客户导向，倡导服务创新 服务创新概念由于物业管理行业的快速发展，客户导向正在逐步取代市场 导向的观念，影响行业发展

21、的因素不仅在于当前市场，更在于客 户对物业管理服务潜在和未来的需求。因此，物业管理服务需要 一种超乎规范和程序之上的变革和创造。服务创新措施XX物业在策划XX物业管理方案中，特别倡导服务创新。对 整体形象的定位和工作重点分析、经营型物业管理模式的应 用、隐性化服务、综合配套服务、管理处体制的变革、客户服务 中心的设立以及贯穿环保教育、提倡健康概念、引导节能降耗、 提供信息服务、融合区域文化等，都是服务创新的具体体现，创 造性服务是一项永无止境的工作。第二章 组织构架、人员配备、物资装备、1培训及管理一、组织机构在复合业主的综合型物业中，业主委员会和物业公司组建物业 联合管理机构有利于物业管理工

22、作的顺利开展和相关事务的协 调，我们建议在XX设立大楼管理中心，对物业服务的各个环节 进行监督。XX管理处作为XX物业专门机构，在XX物业的授权下，履行“XX物业管理服务合同”中规定的权利、义务和责任。管理处实行公司领导下的项目经理目标责任制，内部实行垂直 领导。组织机构设置的原则是精干高效、一专多能。组织机构图公司本部项目物业管理处工程部保洁部秩序维车辆管理交通管理秩序维护消防管理设备运行工程维护节能降耗消防管理绿化服务保洁服务会议服务接待部前台接待 快递收发 家政服务 投诉处理二、运作程序1.整体运作流程整体运作流程图拟定方案岗位培训正式入驻I前期介入后续工程控制整体运作流程的设计原则是全

23、面、高效、合理，功能无缺项， 管理无盲点。整体运作流程的具体运行，按IS09000质量保证体系要求运作。2.内部运作流程:内部运作流程图监督物业总部设物业管理处，24小时担负统一指挥、协调工作，处理日常 管理事务和紧急事项。设立值班主任制。由项目经理、各部门主管轮值负责，坚持每 天工作早会，一般问题不过夜。实施首问责任制。管理处任何员工对用户的报修、建议、意见 及投诉，均须第一时间接受，立即报告相关部门并跟踪落实结果, 确保问题解决、用户满意。否则，管理处对此将视为服务质量不 合格项，按相应规定处理。业主事务处理记录。接待处设立业主事务专用记录，对于业主 提出的要求、投诉、建议指定专人负责落实

24、，实行回复制度，完 成情况当天必须24小时内报告，业主事务处理记录由项目 经理、公司物业管理部、公司绩效考核组三级重点检查。甲方事务处理记录。管理处建立xx对工作的安排建议专用记 录，对于xx领导及业主的要求安排指定专人负责落实，实行回 复制度，完成情况当天必须回复报告，项目经理、公司物业管理 部、公司绩效考核组三级检查。三、信息反馈系统坚持项目经理每月安排专门的用户专访，每月随机走访住 户不少于10户，收集用户要求、意见、建议或投诉，并 整理为文件。管理处员工日常随机走访征询意见是最重要的沟通渠道。管理处每季向XX业主委员会做汇报，征询各方面意 见和建议。强化服务系统的及时改善和有效沟通，最

25、大限度地满足用 户服务需求。信息反馈及处理流程图四、人员配备及部门职责岗位人员配备表岗位设置人员配备（人）项目经理1秩序维护部（详见表1）工程部（详见表2）保洁部（详见表3）接待部（详见表4）表1:秩序维护部人员配备岗位设置人员 配备人员配备说明秩序维护部t管1门卫保安（含车 辆出入）根据门岗数量，每个门岗设24小时保安 1名（施行三班两运转），另设日间正 常班保安一名。商业区巡视保 安商业区各出入口设日间正常班保安一 名。合计表2：工程部人员配备岗位设置人员配备（人）人员配备说明工程部设维修人员9人，包括电工（持证上岗） 4人，水暖工4人，电梯操作员1人。 设消防监控员4。每年供暖期（11月

26、至 来年3月）、制冷期（7月）设立中央 空调机房操作员岗位,24小时值班三班 倒，每岗2人，需6人主管（兼）1电工4水暖工4空调机房操作 员6消防监控员1电梯操作员1合计19表3：保洁部人员配备岗位设置人员配备 （人）人员配备说明保洁部根据项目实际情况进行调整，根据多年 总结的经验，原则按照住宅楼每栋一名 保洁、商业区毎5000平米一名保洁进 行配置。主管1院落保洁2住宅楼保洁16写字楼保洁2商业区保洁8地下车场保洁1绿化养护3合计32表4：接待部人员配备岗位设置人员配 备（人）人员配备说明接待部主管1水电费充值员2投诉建议处理员2物业事务问询员1特色服务接待员1专职接待管家式服务、家政服务，

27、满足 业主个性化需求。X n1财务2合F1()部门职责秩序维护部秩序维护部负责大楼管辖区域秩序维护，交通与消防管理工作， 包括门岗服务、巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务、 安全管理服务。工程部工程部负责整个项目的设备日常维护服务，包括电梯设备、房屋、 给排水、供配电、弱电系统、消防系统、中央空调系统、智能化 系统等公共设备设施的维护服务。保洁部保洁部负责环保管理及公共区域卫生服务，以及绿化养护工作。接待部接待部负责业主来访接待，涵盖配套服务、投诉建议处理、水电 充值服务及物业相关事项通知。五、各岗位员工任职要求及工作范（一） 任职要求管理处经理大专以上学历. 具备五年以上物业管理工作经

28、验全国物业管理从业人员岗位证书熟悉物业管理的相关政策与法规，对工程设施有一 定的了解和管理能力具有丰富的高档综合办公楼的管理经验有良好的团队精神和沟通技巧有良好的指挥能力、语言交流能力和文字表达能力秩序维护员高中以上学历年龄20-45岁之间，男性身高不低于1.70米五官端正，具有较强的敬业精神作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔能吃苦耐劳承受工作压力通过XX物业培训中心专业培训维修养护高中以上学历，50岁以下具备相关操作证及上岗证具有智能化大楼物业的工程维修及保养工作经验. 具有较强的敬业精神和吃苦耐劳精神保洁工. 初中以上学历，50岁以下通过保洁专业化培训熟悉高档写字楼的保洁工作. 形象健康

29、细心、认真，能刻苦耐劳及承受工作压力绿化养护高中以上学历，50岁以下具备相关操作证及上岗证具有园艺绿化相关的工作经验具有较强的敬业精神和吃苦耐劳精神（二）管理处各岗位员工工作范围管理处经理在公司的领导下，全面负责管理处内部管理、业户服务、 房屋设备设施运行与维护保养、秩序维护服务、保洁服务、 应急处理及特约服务等工作。组织拟制、审核和贯彻大楼物业服务工作计划和作业文 件。负责管理服务的质量控制和费用控制。负责协调与物业行政主管部门、地方有关管理部门及有关 专业公司之间的关系。负责初审分承包方、分供方，审批管理服务公开文件和管 理处作业文件的发放。工程部主管在管理处经理的领导下，负责设备、设施的

30、正常运行与维 保服务，包括房屋设备设施运行的应急处理工作。负责对工程部的日常管理，检查每日运行日志，了解设备 工作状况，合理安排每日工作。负责大楼设备、设施运行与维保的质量控制，拟制维保服 务过程中的费用预算、作业文件，并负责实施。负责计划和购置维保材料及工器具。-负责公共设施能耗管理与节能工作。编制（设备）突发事故的应急处理预案，并适时组织预演。负责对设备（设施）维修、保养工作的计划实施和记录备 案，对一些隐蔽工程中的更改要详细记录备案，记录文件 长期保存。完成经理交办的其他工作。秩序维护部主管在管理处经理的领导下，对所管辖区内的秩序维护、消防 负责。负责对当值秩序维护员进行岗位督导，发现不

31、合格操作当 场予以纠正，对各班秩序维护质量记录进行初审。负责对突发事故应急处理的现场协调。负责对消防设施及保安器材、公用物品的检查和管理。负责员工的消防培训及消防安全知识宣传。负责对队员考勤和请假审批及工作考核。负责对施工队介绍管理规定并对现场进行安全监督和现 场管理。协助完成管理处布置的业主特约服务。保洁部主管服从管理处经理的领导，对大楼的清洁工作负责。负责对当班保洁工操作的检查，对各班保洁工作质量记录 进行初审。负责安排人员完成业主提出的特约服务。负责对员工考勤和请假审批及工作考核。负责计划和购置保洁材料及工器具。完成管理处经理交给的其他工作任务。门岗-对秩序维护主管负责，服从上级命令；在

32、指定位置，指定面向立岗，严禁脱岗；验证物品出门证，施工人员临时出入证后放行；发现责任区域公物损坏向上级报告；负责外来人员的登记，备用钥匙管理;协助主管进行紧急服务灵活处理。巡岗对秩序维护主管负责，服从上级命令；巡逻中遇客户要求应及时提供服务；巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证；检查机动车辆、非机动车辆停放情况。保洁工对保洁主管负责，认真执行各项管理制度；认真做好承包区域的环境保洁；在主管带领下，认真完成本职工作和其他交办任务。设备工（水电工）对工程主管负责，执行管理处各项规定和制度；负责变配电系统的运行管理和维修保养；负责高、低压配电设备，变压器，机房配电及控制设备， 公共区域电气设备的维修保

33、养及故障检修；负责给排水、消防设备动力电源的正常供给；认真钻研技术，熟练掌握电气设备的原理及实际操作与维 修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时；按时按质保量完成设备检修工作；-定期巡视电气设备，密切注意其运行情况，正确抄录各项 数据，并填写好巡视、运行、维修、保养记录；做好给排水设备（设施）的运行操作和维修保养工作；发生事故时，保持头脑冷静，严格按操作规程及时排除故 障，重大事故及时上报，并与下一班当班员工共同排除故 障；负责责任区域的机房设备的保洁工作。设备工（维修工）对工程主管负责，执行管理处的各项规定和制度；负责房屋、设施的使用管理和维修保养工作；负责房屋建筑装饰、公共设施的定期巡

34、查、日常维修及查 抢险工作；努力钻研技术，熟练掌握房屋建筑、设施的原理及实际操 作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时；发生事故时，应确保头脑冷静，严格按操作规程及时排除 故障。事故未排除不进行交接班，并与下一班当班员工共 同排除故障。绿化养护工草坪的浇灌、修理、养护；树木的松土、修剪、浇灌；大厅花卉的浇灌、修剪、养护；院落景观设施的维护与保养。六、物资装备计划为满足物业管理企业及服务的需要，本着科学、髙效、合理、 实用、节约的原则，拟定如下物资装备计划，确保XX物业服务 的顺利开展和服务手段现代化。设备装备计划：序号品名品牌/规格数量1小型电焊机唐山长城/BX1-20022手枪钻福

35、建闽日/10A63电锤博世/26ER24角磨机博世/10025电工工具长城16水工工具套47万用电表套28线盘100米59铝合金梯2.5米110公用工具箱套211便携式工具箱世达/抽拉式212吸尘器超宝/CB15613保洁用梯付414对讲机好易通/TC5202015单警装备包括强光手电、警棍 等1016疏通机217办公桌椅A套1018办公桌椅B套519数码相机尼康NKC130:20电脑联想1421打印机惠普622档案柜花城823绿化设备整套22 1更衣柜花城奇）25标示牌一批消耗品装备计划:序号品名数量规格备注1胶皮手套150付卫生间用2洁厕净603. 8L / 桶卫生间用3尘推液30桶4尘推

36、25110cmX60cm5抹布600条6玻璃液30瓶（3.8L/加 仑）擦玻璃7不锈钢保养 液10瓶（3.8L/加 仑）8洗衣粉200袋9壁46把10簸箕20套11毛头20个12玻璃刮19套13塑料水桶22个14去污粉60袋15厕所刷102个卫生间用16芳香球250袋17全无敌20瓶18拖把170把1984消毒液150瓶20安利喷壶20个玻璃液、不锈钢 液21喷壶20个22大扫把19把23铁锹15个扫雪、绿化24鸡毛揮10个25扁铲10把26塑料袋（大）200袋大桶垃圾袋27塑料袋（小）400袋小桶垃圾袋28消杀药剂29榨水车222年折旧30绿化养护肥料、驱虫等七、人员培训计划培训工作是本公司

37、人力资源管理的重要内容，主要由企业发 展部组织和检查。经过长期不断地实践和探索，我公司建立了公 司、部门、项目三级培训工作体系，制定了一套规范化、制度化、 科学合理的培训程序。通过培训，公司已培养了一批知识结构全 面、管理能力强、经验丰富的中层干部和工作技能扎实、具有敬 业精神的基层作业人员。接管XX后，我公司将继续发挥培训优 势，结合管理处特点，加大培训力度，以保证管理处管理质量。 培训目标1、确保员工年度培训在50课时以上；2、新员工培训率在100%,培训合格率100%；3、管理人员持证上岗率100%；4、特殊工种人员持证上岗率100%；5、员工年度培训率100%,培训合格率100%培训方

38、式内部培训。由公司内部的资深管理人员和技术专业人员举办 各种专业培训，培训类型包括入司培训，上岗培训，在岗培训等, 根据培训内容可集中进行培训，也可分工种进行培训。培训釆用 授课、讨论、演示、现场操作、情景模拟等形式。送外培训。选派员工参加外部各种专业培训班学习。外聘教师培训。聘请公司以外的专业人员举办各种专业培训。鼓励自学。鼓励员工参加与岗位相关的各种专业培训班或专 业研讨会议，凡是取得国家认可学历毕业证的公司按比例给予报 销学费培训类型入司培训：所有新入司员工应该接受企划培训部的入司培训，主要内容有：（1）公司的基本情况、组织机构及主要领导成员。（2）公司质量方针、目标、企业精神及物业管理

39、工作基本知识。（3）员工手册、职业道德及质量意识教育。（4）公司有关规章制度。上岗培训：员工入司培训合格或转换工种均需上岗培训，特别对于内审 员、消防人员、秩序维护人员、电工、及国家或客户有特定资质 要求的人员，需要认真进行上岗培训。上岗前应进行相关专业知 识、专业技能的培训，由有关部门负责组织；上岗前应进行岗位 基本情况、岗位职责、人员配备及设备设施的分布，员工态度的 要求等常规性上岗培训，由管理处负责组织。在岗培训：公司各部门负责本部门归口管理员工的相关专业知识、专业 技能的在岗培训。管理处负责本管理处全员的常规性在岗培训； 根据培训内容可集中进行培训，也可分工种进行培训；培训可采 用授课

40、、讨论与现场操作方式。管理处常规性在岗培训内容包括:（1）员工职业道德、服务意识、工作态度；（2）工作职责、劳动纪律、规章制度、管理处状况；（3）掌握、提高岗位技能的经常而必要的培训。如工作程序、 工作方式、工作标准及时间、路线要求等岗位规范；（4）工作衔接与相互协调；（5）围绕公司与部门组织的培训进行强化训练；（6）管理处认为有必要进行的其他内部培训培训计划1.接管过渡期的人员培训为使管理处全体人员在接管过渡期中能迅速适应新的管理 环境，消除调整期的各方面疑虑和不适，尽快进入状态，开展各 项工作，接管前公司将组织强化性的集中上岗培训，具体计划如 下：接管过渡期员工培训计划序 号培训目标时间授

41、 课 方参加人 员培训方式考 核 方 式培训目标1训司册作公制 培公手工和章 础括量门册规 基包质部手司度天人 事 部管理处 全体新 员工物业公 司内部 培训考 核让新员工了解公 司的组织、企业 文化，政策及公 司各部门职能和 运作方式2部门工作 手册天部 门 经 理管理处 全体新 员工物业公 司内部 培训考 核熟悉本职工作程 序，管理运作程 序3物业管理 方案和要 求天部 门 经 理管理处 全体新 员工物业公 司内部 培训考 核对本案管理有较 深层次的认识4进行各种 工种专业 培训各 有 关 部 门管理处 全体新 员工物业公 司内部 培训考 核熟悉掌握本专业 的工作技巧，适 应工作之要求5职

42、业道德 培训天人 事 部管理处 全体新 员工物业公 司内部 培训考 核加强职业道德建 设、提高服务水 平和管理水平6融入各岗 位进行上 岗见习培 训天部 门 经 理管理处 全体新 员工物业公 司内部 培训考 核学习、领会基本 操作方式为正式 上岗提供经验管理期员工培训计划序 号培训目标时 间授 课 方参加人员培训方 式考核方式培训目标1管理技能 知识培训天人 事 部管理处全体 员工分批进 行物业公 司内部 培训知识考核提高员工的管 理水平、沟通技 巧2组织协 调、公共 关系及企 业形象培天部 门 经 理管理处全体 员工分批进 行物业公 司内部 培训考核增强组织协调 能力和公共关 系处理，建立良

43、 好的企业形象训3保洁员操 作技能的 培训两 天各 有 关 部 门保洁员物业公 司内部 培训考 核提高保洁员的 操作技能3护管列 队、战术、 及体能培 训周有 关 部 门保安员物业公 司内部 培训考 核掌握保安员现 代军事知识，提 高防卫能力4维修服务 人员升级 服务周各 有 关 部 门维修员物业公 司内部 培训考 核根据规定要求 以提高业务管 理水平5消防知识天部 门 经 理管理处全体 员工分批进 行物业公 司内部 培训考 核提高员工消防 防患意识，掌握 消防技能知识 和实战能力6劳动安全 卫生培训天部 门 经 理管理处全体 员工物业公 司内部 培训考 核熟悉、了解劳动 安全卫生知识7应急处

44、理天部 门 经 理管理处全体 员工物业公 司内部 培训考 核熟悉、掌握应急 处理方案培训效果培训工作按照程序文件规定执行，培训结束后进行考核工 作，考核分为实操考核和书面考核两种形式，并对员工工作业绩 进行跟踪评估。建立培训档案，记录考核成绩，并核定培训学分。每年年末，企划培训部统计年度培训累计学分，作为年度考核与 岗位聘用依据之一。八、人员管理计划人才是最宝贵的财富。公司始终把尊重员工、培训员工、充 分发挥员工积极性、创造性作为根本，高度重视公司人力资源管 理，倡导和营造既相互尊重、相互信任，又有明确的行为规范这 样一种和谐、有序的舒畅环境，为客户提供最佳的物业管理服务。 优秀的物业管理企业

45、，首先体现在它拥有了企业发展所需要的各 类人才并合理地予以配置，同时极大地激发他们的工作积极性和 创造性。XX物业在人员管理实践中，总结、形成了自己的风格，比较突 出的做法是：（一）严格要求，规范管理，选好人，培育人把好进人关，选择热爱物业管理、重事业、能吃苦的人员， 不符合行业要求或基本素质不够的，坚决不进。在公司里，经营 和管理骨干是人才，为推进公司整体动作而在平凡岗位上踏实工 作的员工也是人才。物业管理首先要管好人，其次才能管好事。 做事先做人，正人先正已。重学历而不唯学历，德才兼备要首先 看德。倡导敬业、服务、创新的企业精神，对员工的行为规范、 仪表仪容在员工手册中作出了明确的规定，并

46、通过量化考核 办法，不断强调员工的进取心、创造性，注重积极协调和主动投 入地工作态度。注重员工培训的连续性和有效性。公司要求员工深刻理解在 职教育和终身教育的重要内涵。明确培训需求，主动“充电 公司还要求物业管理经理人从上任之日起，就要注意培养自己的 接班人，在这种培养过程中，推进了工作，增强了团队实力，同 时也提高了自己。坚持物业管理骨干自行培养为主、对外招聘为 辅，按比例7： 3的原则运作。我们提出关心员工、培养员工重 于创造利润的观念，其含义在于提高内部员工满意率，建立一支 训练有素、能征善战的优秀团队，实现企业的发展目标。（二）竞争上岗，优胜劣汰，用好人，激励人员工队伍综合素质中最重要

47、的是观念到位，服务观念、满意 危机意识、创造性管理等尤为重要。物业管理行业，只有不断学 习，及时变革，才能争取主动，赢得胜利。有效管理关键在于员 工全体的参与，因而我们在量化管理、成本管理和计算机应用各 个领域，注意引导员工广泛参与，群策群力，实现各项管理目标。 坚持各级领导岗位在公司内部公开招聘，竞争上岗，并实行年度 聘任制，形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制，盘活人 力资源。通过综合考评，实行员工队伍每年10%换岗、首数5% 淘汰制，依法管理，以理服人，确保高水准、全方位的物业管理 服务。（三）以企业文化感召人，留住人由核心价值观、企业精神、经营管理理念和企业发展目标构 成的xx物业

48、企业文化是公司重要的无形资产。我们塑造和倡导 这种文化，目的就是要使广大员工在价值观念、核心理念和目标 追求上形成共识，调动员工队伍的积极性，形成团队合力。我们 坚持定期征询广大员工对公司发展的意见和建议，高度重视员工 提出的合理化建议，及时改善工作中的不足。十年来，XX物业 凝聚了一批热爱物业管理、重事业、勤钻研的骨干队伍，他们不 断创新，敢于挑战，矢志不渝，为公司发展作出了重要的贡献。（四）员工考核根据管理处员工岗位职责及岗位操作规范，制定日、周、月、 年的绩效考核表，严格执行XX物业公司的员工绩效考核管理制 度。第三章拟采取的管理方式、工作计划一.管理方式（一）目标管理责任制现代科学管理

49、包括基础管理、职能管理和战略管理三个层 次，激烈的市场竞争又催生岀新一代前沿管理理论，如全新的人 力资源管理理论、激励理论，企业再造（业务流程重组）、管理 创新理论、学习型组织以及顾客导向概念等。这些崭新的管理理 论核心内涵都体现在重视客户需求、重视人的因素和组织效率。 XX物业奉行管理制胜理论，注重企业竞争中的管理因素，并在 管理实践中，总结、推行出严格、量化、规范的管理三要素和目 标管理责任制，并把这些经验作为建立现代企业制度、推动科学 管理的重要措施，收到了积极效果。目标管理责任制就是将管辖 项目的管理目标、经营目标、竞争性目标以量化形式作为重要职 责交托给管理处的领导集体，并赋予相应的

50、权力，同时，将目标 的实现与领导集体切身利益（工资、奖金、岗位升迁）挂钩。这 种管理体制使管理处各级骨干责、权、利明确，在管理处与员工 之间形成事业和利益共同体，共同参与管理，共同承担压力，共 同迈向成功。（二）激励机制XX管理处员工队伍中，大多数员工来自于本地，如何建立有效的激励机制，激发全体员工的积极性和创造性，直接关系到 项目的成败。XX物业深谙员工激励机制，实践效果奇佳。在XX 管理处，我们将重点通过三个方面建立激励机制。事业激励用XX物业确立的创建甘肃省物业管理名牌企业发展目标感 召人、吸引人，为广大员工创造团结协作、共创未来的工作环境 和竞争上岗、优胜劣汰的发展空间。实行管理处各级

51、岗位考评和 聘任制，形成管理处员工重事业、比业绩、靠真才实学求发展的 良好风气，在物业管理行业奋力前行。量化目标激励实行量化管理和目标管理是XX物业推动科学管理的重要措 施和经验。管理处内部的量化目标管理是将管理目标分解成各 部、班组分项目标，并全部以量化形式体现，使各部、班组直至 员工明确个体指标，做到“千斤重担大家挑，人人肩上有指标， 共同参与管理，推动总体目标的实现，并将员工收益与量化目标 实现紧密挂钩。效益激励优秀管理机制的重要内容之一是分配制。管理处在工资、奖 金分配体系中，釆取季度、年终量化考评，体现多劳多得，严格 兑现量化目标管理的奖罚措施，并坚持年度考评中首数5%加薪 或晋升、

52、尾数5%降职或淘汰的原则，保持管理处员工队伍的素 质和活力。3.自我约束机制:自我约束机制制定管理处廉洁自律基本要求；管理处全体员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则； 坚持每季度公布物业管理费收支状况； 高度重视年度用户意见征询工作，发现问题彻底跟踪、解决。二、工作计划XX管理处的整体工作计划紧扣本项目总体策划中的指导思 想、工作重点和八项措施，结合招标文件的具体要求制定。 根据工作进度安排，分别制订前期筹备、入驻接管工作计划，并 依照物业管理方案设计，制XX正常运作期的工作计划。前期介入工作计划表序 号工作计划计划要点实施时间备注1拟定物业 管理方案针对XX特点制定2拟定财务 测算针对X

53、X特点制定3签订物业 管理服务 合同与XX商定4组建管理处确定物业管理办公场所合同签订 之日起办理管理处有关手续人员调配、培训管理处办公设备完善5前期筹备 及前期物 业管理基本熟悉掌握设备各类维 护情况物业管理事项前期筹备 至接管验 收日对设备运行、各类设施设 备，提供专业意见制定接管计划收集各类工程资料拟定交接方案专业设备维护方沟通学习6导入XX物 业管理模 式导入公司物业管理理念管理处成 立即日起导入公司各项规章制度7物业接管 验收设施设备验收、接管验收按业主要 求移交资料问题备忘接管验收及入伙工作计划表序 号工作计 划计划要点实施时间备注1接管验 收实施建筑本体和设备资料的 接收、建档具

54、体时间 根据甲方 要求大楼设施设备交接、验 收、试运行问题备忘档案的建立、分类、管理清洁开荒2入伙及 装修管 理完善入伙、计划根据实际 情况模拟实操备齐入伙资料入伙仪式及办理入伙手 续装修审批及监管3首次征 求业主 单位意 见征求业主合理化建议接管后30日内上门调查和回访分析调查结果，改进物业 管理方案4建立完 善的标 识系统制作各类设施、设备标识接管半年内制作各类公共标识系统制作物业管理办公室标 识正常动作期工作计划表序工作计划计划要点实施时间备注1员工常规培训重点强调安全防范、 政治思想和技能的 培训接管前、后2配套服务项目 启动有偿服务、无偿服务 项目及便民措施的 运作接管后3物业管理报

55、告向XX部门详细汇报 工作进程及状况每月初5日 前4财务分析报告如实向业主单位反 映物业管理费用使 用情况每季首月5 日前5完善管理体系导入IS09000质量体 系并定期内部评审接管之日起完善管理处信息局 域网，修订管理办法6创建工作示范大楼创建基础 工作接管一年后文明大楼创建工作助工泪血本 汹座业話易亦附訪间囹畚骤馅K劫H第四章管理服务体系及内部管理规章制度、公众制S1!度、档案管理制度一、管理服务体系各部门科学分工、职责落实：物业管理部从项目确立合作关系后，将按时限计划的合理安 排各项工作；企业发展部负责IS09000的质量管理在项目上稳的运作，并 肩负着质量控制和服务考评的职责；综合管理

56、部参与、组织协调各专业公司保证设备的完好运转;办公室和计划财务部负责项目的后勤服务提供和财务支持；服务提供全面支持系统图服务提供全面支持系统图二、管理规章制度的建立XX物业积累多年物业管理工作的丰富经验，建立有一整套 富有操作性的规章制度系统，使各管理项目有章可循，有法可依。 并引入IS09000质量体系，作为规章制度的重要组成部分，通过 不断地补充和完善，为物业管理水平的提高发挥了重要作用。xx项目属于现代化高档物业，要求具有完善可行的规章制 度系统，满足其各项使用要求。xx物业以完善的规章制度和 IS09000体系为基础，结合全国城市物业管理条例和全国 城市物业管理示范大楼考评标准的总体要

57、求，提炼、形成XX 物业管理规章制度体系： 管理规章制度结构图XX物业内部管理规章制度目录序号制度类型制度目录1公众制度精神文明公约 治安管理规定 电梯管理规定 消防管理规定 清洁卫生公约 绿化管理规定 装修管理规定 入伙管理制度 物业接管验收管理制度 公用设施维护管理制度 临明用电、用水管理规定 垃圾收集与处理管理制度 卫生消杀管理制度2岗位职责项目经理岗位职责 客服主管岗位职责 工程主管岗位职责 秩序维护主管岗位职责 保洁主管岗位职责 客户服务中心职责 客服接待员位职责 会议礼仪服务员岗位职责 客房管理员岗位职责 空调工岗位职责 电工岗位职责 水工岗位职责 弱电工岗位职责 维修工岗位职责

58、秩序维护班长岗位职责 大楼接待岗位职责 消防监控员岗位职责 巡逻岗岗位职责 门岗岗位职责 义务消防员岗位职责 保洁班长岗位职责 保洁员岗位职责76543面 血H判湿浏查譌P部涎H河汕M 斗涔海“笥*靠廊A湖牴舗肅囲汕“箋游於泌団耳腕密g囹左 6善唬泮卅中弄撕刘左痢羊冲命诞切回$沏奮*咸啪淞瑜。+，疇询画，蚪議遂罔濟渉禰袖諷r韓圖雌煤璋*肝一E瞬書簡畛：泮*X滞na-m理洋滸T) 物M四塩煤M击浏俺漑会3河测1E舍己氣禽回。邪驟歯疏煤講遂湖沛临洋冷$冲渉迥球心*曰h-蒲卅 鸣茉神館涎柿幽箫EE源泮瞼。+，東強罔濟泮糊浦M(I) SAS一溯习刮*宙勢”一一市旅雲H呻目基惭，聃溉甫茹汕球H寄沖耿泮沛

59、洪岑某泠 廉胃*目箫即蘇幟冲*，諧森卡珏湿關昏那，咨諭口鹏泮 壽泠玮甘才溯跳蝸囱派军觀戚；12秦幟而、到泠半浏咨抜洼港善。13斡涯會痢诲浏语凳n弟耳薛银汕*华斡盆汕芸zia奇片X 劑理滓寐S-舞団雄団，咨団沖浩皐潯諭。2浏异到用沛：2.1保洁员应及时清扫各责任区内地面上所有垃圾袋、纸屑、树 叶、泥土、石子及其它杂物；2.2发生塌陷或有大量泥土、泥沙冲至路面绿地时，保洁员应及 时清运、打扫现场；2.3保洁员应查看各责任区内污/雨水井、管道排水是否畅通， 如发生堵塞外溢应即时报告主管处理。（二）楼层内空调水管、给水管的接头发生爆裂，造成楼层浸水 时的保洁迅速关闭水管阀门，并迅速通知秩序维护员和设备

60、维护人员 前来救助。关掉电源开关后，抢救房间、楼层内的物品如资料、电脑等。迅速用扫把扫走流进电梯厅附近的水，控制不了时应将电梯 开往上一楼层，通知机电维修人员关掉电梯。用簸箕将水盛到桶内倒掉，将余水扫进地漏，接好电源后再 用吸水器吸干地面水分。（三）户外施工影响环境卫生的保洁公共设施维修以及供水、供电、煤气管道、通讯设施等项目 施工中，保洁员应配合做好场地周围的保洁工作。及时清理遗弃的杂物，并清扫场地。第七章日常管理服务方案、服务质量标准及措施一、机电设备设施的管理计划设备管理是以科学管理为基础，按照现代科学技术的理论、 方法和手段解决设备运行中的规律性问题。人们对现代高层建筑中楼宇设备的依赖