餐厅服务外包承包管理方案

1、锅 炉 工维 修清 卫 组洗 消 组切 配 组烹 饪 组面 点 组蒸 煮 工精 加 工 组粗 加 工 组厨 师厨 工面 点 师蒸 煮 工精 加 工粗 加 工切 配 工洗 消 工清 卫 员餐厅服务外包承包管理方案(一)厨师 团队 建设方案1、组织架构图食堂主任采 购仓 管食堂主任助理财 务行政总厨说明 :1 每个食堂只有主任是管理者，履行管理、考核职责。2主任助理协助食堂主任工作，完成餐饮加工的组织、食物货品的验收；开餐期间协助主任进行现场监督、协调各工种员工完成开餐工作。3每个项目设行政总厨一名， 主要负责菜单的制作上报、 现场加工的指导督促、 开餐中收集师生的意见和建议、烹饪及面点师的技能培

2、训等工作。4各工种组设立组长一名， 管带其他员工。 烹饪组下设烹饪组长、 厨师、 厨工； 其他组下设组长、师傅、帮工。第 1 页5上一级技能员工帮教下一级员工，帮带给予津贴，出师给予奖励。岗位技能 升级、项目升调优先考虑帮带业绩突出人员。6在食堂主任主持下，烹饪组长组织厨师，配合行政总厨，结合采购、仓管人员参与周菜单制作。第 2 页2、食堂主任岗位职责岗位名称：食堂主任分管部门：运营部直接上级：运营部经理直接下属：项目助理、行政总厨及其他服务人员本职工作：负责食堂项目的日常运营管理工作岗位概要：负责食堂日常工作的管理，对食堂工作进行计划、组织、协调和监督，确保食堂工作的正常开展。直接责任 ：(

3、 1)安全运营。负责食堂的安全生产，确保公司有关安全生产经营的政策、制度和流程的落实到位，排查运营安全隐患。( 2 )负责食堂员工的公司文化建设活动的开展， 关心员工生活，了解员工动态，利用现有资源，合理安排员工食宿。( 3)成本控制。1)做好单菜成本的控制，从菜单的制定、原料的采购、菜肴的制作到剩菜剩饭的控制做好每个环节的质量掌控和成本节约。2 ) 如实记录食堂的运营成本和费用的开支， 每周上报运营分析报表，做好食堂运作的成本管理。4、效益提升。1 )负责食堂项目的日常业务运营， 监测运营指标， 完成运营审计，建立和完善业务运作体系， 保证业务营运效益， 完成项目的年度计划。2 )对食堂项目

4、的营运进行管理指导， 确保营运质量 (品牌、 服务、第 3 页技术等方面) ，及时收集食堂各类经营信息(含成本报表、员工信息报表、安全信息表等) ，做好每周的经营分析和统计。3)做好各岗位员工的绩效考核，制定公平的奖励惩罚制度，调动员工积极性。( 4)掌握食堂设备信息，制定设备更新和维护计划并实施。( 5)菜肴创新。要根据校区特点，选择合适的菜品，并根据顾客需求针对性地进行菜肴创新，开发新的服务项目。(6)不断提高校方满意度。及时受理、公布、处理客户反馈意见，做好食堂的形象宣传，定期进行满意度调查和分析。( 7)完成指导培训。负责食堂管理人员及服务人员进行培训和指导，负责各项工作流程的落实到位

5、。(8)完成公司领导临时交办的其它工作任务任务。第 4 页3、主任助理岗位职责岗位名称：主任助理分管部门：直接上级：食堂主任直接下属：本职工作：协助食堂主任开展食堂的日常运营管理工作岗位概要： 负责协助主任做食堂日常工作管理， 对食堂工作进行计划、组织、协调和监督，确保食堂工作的正常开展。直接责任：( 1)贯彻公司及项目的各项管理制度，并监督项目员工遵守及执行情况，向食堂主任汇报；( 2)负责每次会议的记录，会议精神的传达及执行，项目的所有文件备案存档保管等管理工作；(3)协助食堂主任制定及执行、跟进食堂的运作计划；( 4)协助食堂主任做好公司所要求执行的工作，进行各类表单的上报；( 5)协助

6、食堂主任做好食堂安全生产，在生产中督导工作，发现问题即刻整改及做好记录备案；(6)协助食堂主任做好各项表单的抽查检查工作、岗前、岗中及班后的检查工作；( 7)定期做员工思想交流工作，并进行汇总，汇报食堂主任；(8)协助食堂主任做储备员工的招募、培训等工作；第 5 页(9)协助食堂主任做好食堂内外的宣传策划；( 10)协助食堂主任做好食堂员工的人事管理工作；( 11) 协助食堂有关公共事务的处理， 完成公司及主任临时交办的其它工作任务。第 6 页4、行政总厨岗位职责岗位名称：行政总厨分管部门：直接上级：食堂主任直接下属：项目食品加工、洗消、清卫和窗口服务人员(除维修及锅炉工外)本职工作：负责食堂

7、项目的日常烹饪管理工作岗位概要：负责食堂烹饪、食品加工的日常工作的管理；协助主任，对食堂工作进行计划、 组织和协调，确保食堂经营工作的正常开展。直接责任：( 1)协助食堂主任，抓好食堂烹饪制作和计划工作，负责厨房内部菜肴加工制作、卫生安全管理、菜肴的出售等各项工作；保障菜肴质量、出品、口味、色泽及卫生等品质；( 2 )配合公司制订食堂营销目标及毛利计划， 并具体负责实施、落实；(3)协同采购部门，负责对食堂日常经营中的直接成本、品质的管理与控制(主料、副料、调料及主食) ；( 4)指导各楼层厨师，做好菜肴的单菜成本核算、菜肴创新和楼层的菜肴标准化加工； 负责召集烹饪组长和厨师， 按规定做好每周

8、菜单的制作及上报；第 7 页( 5)完成厨房员工的技术培训，规范操作、出售操作的培训；( 6)定期开展征询意见工作(学生、教工) ，通过定期召开楼层业务骨干会议，分析烹饪工作的各个环节，落实改进，向主任汇报改进工作情况；( 7)配合主任，落实合理安排烹饪工作的各个岗位，做到按需设岗、按劳分配。(8)负责食堂其他日常事务，完成公司及主任临时交办的其它工作任务。第 8 页5、其他岗位岗位职责( 1)洗切员岗位职责牢记餐饮服务宗旨，服从指挥。严格执行食品卫生法和公司、项目制定的各项制度。制定洗切工作计划，指导洗切工作开展。每日对洗切任务进行分配、 在工作中跟进工作进度、 安全操作及卫生收尾工作。负责

9、责任区域的卫生、安全及设备维护工作。负责责任区域的设施设备维护保养工作。检查设施设备的运营情况，消除事故隐患。负责所属员工的日常管理工作。参与开餐工作。完成主任交办的其它工作任务。( 2)粗加工岗位职责接受服从上级所分配的任务与要求。在规定时间段内认真完成蔬菜清洗工作，不得消极怠工， 努力提高清洗效率。树立成本意识，提高蔬菜净菜率。检查设施设备的运营情况，及时向上级汇报。节约用水用电、爱护各类清洗工具，降低损耗。完成责任区域的卫生工作，保持责任区干净整洁无积水。参加开餐工作。完成主任交办的其它工作任务。第 9 页(3)切配工岗位职责接受服从上级所分配的任务与要求， 不得消极怠工， 努力提升速度

10、与质量。按菜肴制作要求，注重刀功要求，原料搭配的规格。注意成本，分档取料，物尽其用，不偷工减料。检查设施设备的运营情况，及时向上级汇报。节约用水用电、爱护各类清洗工具，降低损耗。完成责任区域的卫生工作，保持责任区干净整洁无积水。参加开餐工作。完成主任交办的其它工作任务。( 4)精加工岗位职责接受服从组长所分配的任务与要求。在规定时间段内认真完成原料加工工作。树立成本意识，提高原料利用率。检查设施设备的运营情况，及时向上级汇报。节约用水用电、爱护各类清洗工具，降低损耗。完成责任区域的卫生工作，保持责任区干净整洁无积水。参加开餐工作。完成主任交办的其它工作任务。( 5)厨师岗位职责接受服从上级所分

11、配的任务与要求。在规定时间段内认真完成菜肴烹制工作， 不得消极怠工， 努力第 10 页提高烹饪效率。树立成本意识，节约燃料、水电以及调味料等控制。检查设施设备的运营情况，及时向上级汇报。爱护各类设施设备，降低损耗。完成责任区域的卫生工作，保持责任区干净整洁无积水。完成主任交办的其它工作任务。(6)厨工岗位职责接受服从上级所分配的任务与要求， 不得消极怠工， 努力提升速度与质量。按菜肴制作要求，根据菜单要求，做好焯水、挂糊、腌制等工作，并根据菜肴烹制时间掌控好工作完成时间。协助厨师做烹饪辅助工作。检查设施设备的运营情况，及时向上级汇报。节约用水用电、爱护各类设施设备，降低损耗。完成责任区域的卫生

12、工作，保持责任区干净整洁无积水。完成主任交办的其它工作任务。( 7)面点工岗位职责接受服从组长所分配的任务与要求。在规定时间段内认真完成分配的工作。在工作中注意各项安全，按照各项规章制度执行工作。检查设施设备的运营情况，及时向上级汇报。节约用水用电、爱护各类设施设备，降低损耗。第 11 页完成责任区域的卫生工作，保持责任区干净整洁有序。参加开餐工作。定期与上级领导进行沟通，汇报工作等情况。完成主任交办的其它工作任务。(8)蒸煮工岗位职责接受服从上级所分配的任务与要求。在规定时间段内认真完成蒸煮工作，协助蒸菜工作。树立成本意识，节约水电。努力提高蒸煮技能，提高米饭质量。检查设施设备的运营情况，及

13、时向上级汇报。爱护蒸煮间内各项设施设备，降低损耗。完成责任区域的卫生工作，保持责任区干净整洁无积水。完成主任交办的其它工作任务。(9)清卫员岗位职责接受服从上级所分配的任务与要求。负责责任区域的清卫工作。负责责任区域的设施设备维护保养工作。检查设施设备的运营情况，及时向上级汇报。节约用水用电、爱护各类清卫工具，降低损耗。及时与上级沟通，提出合理化建议。完成主任交办的其它工作任务。(10)洗消工岗位职责第 12 页接受服从上级所分配的任务与要求。在规定时间内完成餐具的清洗消毒工作，不得消极怠工， 努力提高工作效率。按规定程序清洗餐具，保证清洗消毒质量。做好餐具摆放、回收、保管等工作。检查设施设备

14、的运营情况，及时向上级汇报。树立成本意识，规范使用洗洁精，掌控用量。节约用水用电、爱护各类清洗工具，降低损耗。完成责任区域的卫生工作，保持责任区干净整洁无积水。完成主任交办的其它工作任务。第 13 页第 14 页(二)后厨管理方案1、后厨从业人员健康检查和个人卫生设专人或兼职人员负责从业人员健康检查工作。从业人员每年必须进行一次健康检查， 取得有效健康合格证明。新参加或临时参加工作的人员必须经过健康检查， 取得健康合格证明后方可上岗。对患有痢疾、 伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病(包括病原携 带者)、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病等有碍食品卫生疾病 的员工应及时调离工作岗位。建立职工个人健康

15、档案， 随时了解职工的健康状况， 对可疑患 有传染性疾病或有碍相关岗位工作的疾病人员 (如手部外伤、 皮肤病等)，应要求其立即脱离相关岗位，积极就诊治疗，痊愈后方可恢复 工作。从业人员上岗时必须穿戴洁净工作衣帽， 不得留长发、 留长指 甲、涂指甲油，不得佩戴戒指、耳环等饰物。从业人员应做到“四勤” ：勤洗手剪指甲，勤洗澡理发，勤洗 衣服被褥，勤换工作服。从业人员应随时保持手部卫生，养成良好个人卫生习惯。第 15 页2、食品库房管理( 1)库房管理人员应对进出库货物作好登记。( 2)原、辅料进库前必须严格检查，感官检查不合格或无检验合格证书者拒绝入库。( 3) 库房内物品应分类上架， 隔墙 10

16、 厘米、 离地 10 厘米堆放，并标明名称、入库日期、生产日期，做到先进先用。( 4)主、副食品宜分别存放在不同的库房中。( 5)库房内应定时通风换气，保持干燥、清洁，做好防鼠、防蝇、防潮、防虫工作。(6)肉类及其它易变质食品， 应使用容器盛装后存放于冰箱 (柜)中，温度达到规定要求；食品原料、半成品和成品应分别存放于不同冰柜内，并有明显标识，防止交叉污染。( 7)食品库房内只能存放食品，不得将个人物品及有毒有害物品存放于食品库房内。第 16 页3、餐具用具清洗消毒制度( 1)餐具、用具清洗消毒人员必须穿戴整洁工作衣帽，持有效健康证明上岗。( 2 ) 餐具、 用具必须严格按照 “一洗”、“二清

17、”、“三消毒”、“四保洁”工作程序进行洗涤消毒。(3)餐具、用具清洗消毒用水池必须专用，分设洗涤池、消毒池和清洗池，并有明显标识。( 4)化学消毒剂应符合国家消毒产品卫生标准和要求。餐具消毒时消毒液浓度不得低于 250PPM(250mg/L)，餐具全部浸泡作用 5分钟以上。( 5)待清洗餐具、用具应用不渗漏容器盛装，不得随意乱放。(6)清洗消毒后的餐具、用具必须感观良好，不得有污物、水渍。( 7)清洗、消毒后的餐具应存放于保洁柜中，保洁柜内不得存放其他物品。(8)废弃物盛装容器应加盖，及时清运废弃物，不得满溢、渗漏。(9)每餐餐具、用具清洗、消毒完毕后，应对餐具清洗消毒间进行冲洗、消毒，关好门

18、窗。第 17 页4、粗加工岗位卫生( 1)员工必须穿整洁工作服，持有效健康证明上岗；不得留长发、留长指甲、涂指甲油，不得佩戴戒指、耳环等饰物。( 2)待洗肉类和蔬菜应分别存放于架上，不得随地乱放。( 3)肉类和蔬菜必须分池、使用足够的水量进行浸泡、洗涤。( 4)洗涤后的肉、蔬菜必须放于架上或台上，禁止直接放于地上。( 5)保持上、下水道设施完善、畅通，及时清洁地面污水、污物。( 6) 盛装垃圾的容器应加盖、 无渗漏， 当日或盛满后及时清运。( 7)切配操作台应保持清洁；加工肉类(包括水产品)的操作台、用具和容器与蔬菜加工分开使用。(8)加工完毕应及时对场所及工用具进行冲洗、消毒，保持整洁。第

19、18 页5、烹调加工岗位卫生( 1)员工必须穿整洁工作衣、帽，持有效健康证上岗；不得留长发、留长指甲、涂指甲油，不得佩戴戒指、耳环等饰物。( 2)对使用的原材料应进行相应的感观检查，发现有可疑原料不得加工、使用。( 3)各功能区应按规定使用，制作过程严防生熟交叉污染。( 4)加工的各类菜品必须烧熟、煮透；盛装容器须清洁。( 5)在烹饪后至食用前需要较长时间(超过 2 小时)存放的半成品或食品， 应当在高于 60C或低于 10C 的条件下存放； 需要冷藏的熟制品，应当在放冷后再冷藏。( 6)凡隔餐或隔夜的熟制品必须经过充分加热后方可食用。( 7)废弃物存放必须加盖，不得渗漏，及时清运。( 8)个

20、人物品及有毒有害物品不得存放于厨房内。(9)制作过程中工作人员应具有良好的卫生行为，经常保持手部卫生。( 10)非厨房内员工不得进入厨房。( 11)每餐后及时对厨房进行清洁、消毒、保持环境整洁，并关好门窗。第 19 页6、配餐岗位卫生( 1)餐厅店堂应当保持整洁，在餐具摆台后或有就餐人员就餐时不得清扫地面， 餐具摆台超过当次就餐时间尚未使用的应当回收保洁。( 2 )当发现或被就餐人员告知所提供的食品确有感官性状异常或可疑变质时， 服务人员应当立即撤换该食品， 并同时告知有关备餐人员。 备餐人员应当立即检查被撤换的食品和同类食品， 作出相应处理，确保供餐的卫生安全。(3)直接入口食品时，应当使用

21、专用工具分捡传递食品。专用工具应当定位放置，防止污染。( 4)供就餐人员自取的调味料，应当符合相应的食品卫生标准和要求。( 5)食品的包装、运输应当符合有关卫生要求，并注明制作时间和保质期限。禁止有超过保质期限或腐败变质的食品。第 20 页7、后厨部日常工作检查制度( 1)检查内容包括店规、店纪、厨房考勤、着装、设备使用和维护、食品储藏、产品质量、出餐速度及流程、原材料节约及综合利用、安全生产等项规章制度的执行和正常生产运转情况。( 2)各项内容的检查可分别或同时进行。卫生检查：每日一次，包括食品卫生、日常卫生、计划卫生；纪律检查：每月一次，包括厨房纪律，考勤考核，店规店纪；设备安全检查：每月

22、一次，包括设备使用、维护安全工作 ；生产检查：每周一次，包括储藏、职责后厨制度、质量及速度。每日例查： 每日二次， 包括餐前、 后工作过程， 个人及其它卫生。(3)检查人员对检查工作中发现的不良现象，依据情节，做出适当的处理，并有权督促当事人立即改已或在规定期内改正。( 4 )属于个人包干范围或岗位职责内的差错， 追究个人的责任；属于部门，班组的差错，则追究其负责人员的责任，同时采取相应的经济处罚措施。( 5)对于屡犯同类错误，或要求在限期内改进而未做到者，应加重处罚，直到辞退。(6)检查人员应认真负责，一视同仁，公正办事。每次参加检查的人员，对时间、内容和结果应做书面记录备案，检查结果应及时

23、与部门和个人利益挂钩。第 21 页8、后厨部值班交接班制度( 1)根据工作需要，组长有权安排本组各岗人员值班。( 2)接班人员必须提前抵达工作岗位，保证准点接班。(3)交班人员必须向接班人员详细交代交接事宜，并填写交接班日志，方可离岗。( 4 )接班人员必须认真核对交接班日志， 确认并落实交班内容。( 5)值班人员应自觉完成交代的工作，工作时间不得擅自离开工作岗位，不得做与工作无关的事。( 6)值班、接班人员应保证值班、接班期间的产品正常供应。( 7)值班、接班人员要妥善处理和保藏剩余食品及原料，做好清洁卫生工作。(8)值班、接班人员下班时要写好交接班日志，不得在上面乱画，及时关闭能源开关，锁

24、好门窗交钥匙。( 9)组长无定时检查值班交接记录。第 22 页9、后厨部防火安全制度( 1)厨房引起火灾的主要因素：大量堆积易燃油脂，煤气炉未及时关闭，煤气漏气，电器设备未及时切断，电源或超负荷用电，炼油时无人值守等。( 2)发现电气设备接头不牢或发生故障时，应立即报修，修复后才能使用；( 3)不能超负荷使用电气设备。( 4)各种电器设备在不用时或用完后切断电源。( 5)易燃物贮藏应远离热源。( 6)每天清洗净残油脂。( 7 )在有明火或有高温的设备使用过程中时， 必须有专人值守，特别是炼油时应专人看管。( 8)煮锅或炸锅不能超容量或超温度使用。(9)每天清洗干净炉罩炉灶， 每周至少清洗一次抽

25、油烟机滤网。( 10)下班关闭所有能源开关。( 11)厨房消防措施齐全、有效。( 12)全体人员必须掌握处理意外事故的最初控制方法和报警方法。第 23 页10、后厨部奖惩制度根据门店规定， 结合后厨具体情况， 对符合奖惩条件的员工进行内部奖惩：符合下列条件之一者，给予奖励：( 1)忠于职守，全年出满勤 ，工作表现突出，受到宾客多次表扬者。( 2)为后厨部生产和管理提出合理化建议，被采纳后产生及大效益者。( 3)在后厨部生产中及时消除较大事故隐患者。( 4)多次受到顾客表扬者。( 5)卫生工作一贯表现突出，为大家公认者。( 6)节约用料，综合利用成绩突出者。出现下列情况之一者，给予惩处：( 7)

26、违反后厨纪律，不听劝阻者。( 8)不服从分配，影响后厨生产者。( 9)工作粗心，引起顾客对门店工作或菜肴质量进行投诉者。( 10)弄虚作假或搬弄是非，制造矛盾，影响同事间的工作关系者。( 11)不按操作规程生产，损坏后厨设备和用具者。( 12)不按操作规程生产，引起较大责任事故者。( 13)殴打他人者。( 14)不按时清理原料，造成变质变味者。第 24 页以上奖惩条例的实施，以事实为依据，根据具体情况，由后厨组长提议， 门店店长审定具体奖惩方法和范围， 贡献卓越或错误情节严重者，则报门店负责人按员工守则及其他规定进行处理。第 25 页11、后厨员工考核管理制度(一) 、考核的原则1 、 考核工

27、作是一项常规工作，每季度进行一次，行政总厨应协同人事部门做好对员工的考核，使之程序化，制度化。2 、 对被考核员工的工作表现要有充分的了解， 在考核前应认真做好准备， 搜集其上次考评以来的工作表现记录， 确保考核结果的准确性，使被考员工口服心服。3 、工作认真细致， 实是求事， 确保考评工作的公平性和客观性。4 、 考核中，考核人员与被考核人员应当面交换意见，应选择一个不受外界干扰的安静环境， 使考核双方能坦诚交谈， 以便提高考核效果。5 、 在客观公正的考评基础上，根据每一员工的业绩与表现，将其考核的结果与对员工的合理使用和报酬待遇结合起来， 以调动员工积极性，提高工作效率。(二) 、考核的

28、内容1 、 素质。 包括员工是否有上述心，是否忠于本职工作及其可信赖程度；还包括员工组织性、纪律性、职业道德、个人卫生与仪容仪表等环节。2 、 能力。根据员工的不同工种、岗位、对其管理能力、业务能力作为分类考核。3 、 态度。主要指员工的事业心和工作态度，包括纪律、出勤情况，工作的主动性与积极性等。第 26 页4 、 绩效。 主要考核员工对酒楼所做出的贡献与完成工作任务的数量及质量诸方面的情况。(三) 、考核方法1 、 个人总结法： 由被考人对本人的综合表现以书面总结的形式作自我签定。2 、 班组评议法：由所在班组同事有组织有准备、背对背地讨论评议进行考核的办法。3 、 业务操作考核：由后厨组

29、长或门店店长进行实际操作考核，它包括综合业务操作考核和岗位业务操作考核。第 27 页12、后厨纪律( 1)员工上下班必须打卡签到签退、并应准备充分时间要换制服，以便准时到达工作岗位。( 2)严禁员工替代他人打卡，严格考勤。( 3)服从上级领导，认真按规定要求完成各项任务。( 4)后厨员工在工作时间应坚守工作岗位，不得擅自离岗；不得坐在案板及工作台上。( 5)为保证清洁，良好的工作环境，提高工作效率，工作时间不得在非吸烟区吸烟、不得高声喧哗、聊天。( 6) 工作时间需穿整洁、 大方、 得体的工作服， 围裙、 工作帽、男员工不可留长发。( 7)工作时应在指定位置佩带工号牌或工作证。(8)厨房内严禁

30、吃、拿食物或物品，不得擅自将厨房食品交与他人， 不得借口食物变质而丢掉。 严禁人为浪费。 食物变质后应登记。(9) 厨房为生产重地， 没有经后厨组长同意， 严禁非工作人员进入。( 10)后厨部员工不得接受供货商的馈赠。( 11) 自觉养成卫生习惯， 保持工作岗位及卫生包干区的卫生整洁。( 12)严格执行后厨各项管理制度的规定。第 28 页13、处罚评分标准( 1 ) 迟到、 早退每分钟处罚 5 分、 5 分钟以上按旷工一天处理。( 2)工作衣帽不整洁、工号牌位置不正确、每次 5 分。(3)不服从领导安排，有抵触性者处罚 15-18 分。( 4)厨房各岗位卫生分担区不整洁，经指出仍不净者，组长处

31、罚 5 分，责任人处罚 10 分。( 5)下班时，各岗位做好剩余菜品、原料的存贮，如因存贮不善造成菜品变质、变味、按价赔偿并处罚 13 分。(6)偷吃、偷拿厨房食品原料者，双倍赔偿并处 12 分。( 7)工作态度及端正，因自身情绪造成菜速、菜质不符合要求者处 15-18 分，造成客人严重投诉者，买单并处 20 分。(8)员工责任心不强，造成汤锅水烧干，菜肴炖枯，蒸笼食品蒸过了、菜品蒸烂了、米饭煮糊了、原料贮存不当造成厨房成本增大者，责任人赔偿损失并罚 20-25 分。( 9)工作粗心， 引起客人对厨房菜肴质量进行投诉者， 处罚 5-18分。( 10)弄虚做假或搬弄是非，制造予盾，拉帮结派、影响

32、同事间的关系者、罚 15 分。( 11)不按操作规程生产 ，损坏厨房设备和用具者，按价赔偿并罚 5 一 10 分。( 12)将过期变质食物加工出售，造成客人食物中毒者，承担民事责任并罚 20 分。第 29 页( 13)欧打他人者，开出并处罚 20 分。( 14) 违反厨房所有规章及管理制度者， 视情节轻重， 处罚 5-25分。( 15)累计扣分达到 5 分以上 10 以下为警告、达到 10 分罚款20 元， 10 分以上每分加罚 10 元、每月累计扣分达到 30 分以上辞退处理。第 30 页(三)餐厅管理方案1、经营方针以服务员工为核心， 靠优质服务和不断翻新饭菜品种花样赢得信 誉。以实惠、卫

33、生、可口为目的，力求达到科学配餐，营养配餐，提 高膳食质量的原则。 坚持预防为主， 确保饮食安全。 听从公司的管理， 遵守各项法律、法规和规章制度，按国家食品卫生法严格执行操 作规程。2、人员配备及要求( 1)厨师长负责制：厨师 5 人，服务员 7 人。( 2)岗前对所有人员进行体检，然后按有关规定，定期和不定期体检。(3)对工作人员不断进行思想教育和安全教育，不断提高岗位 素质和能力。3、食堂规章制度( 1)食堂工作人员按规范程序招聘、录用，按时上、下班，坚 守工作岗位，服从管理员安排，遇事要先请假。无故迟到、旷工按公 司考勤制度实施， 病、 事假扣除当天工资 (请假应事先向经理申请) 。(

34、 2)树立全心全意为员工服务的思想，讲究职业道德。文明服 务，态度和蔼，主动热情，礼貌待人，热爱本职，认真负责。(3)养成良好的工作习惯，各种厨具、餐具要固定放置，使用 完毕后及时放回原处，各种物品不随处乱放。第 31 页( 4 ) 爱护公物。 使用锅炉、 压面机等械具要严格遵守操作规程，清洗餐具、厨具要细心细致。( 5)食堂管理员、值日保安、厨师长要把采购品质量关和成本关。严禁腐烂、变质食物进入公司；经理要做到物品进出账目清楚，程序分明；厨师长要不断钻研业务，多动脑筋，做到饭熟菜香，味美可口，并根据季节及饭菜特点、准备足够的饭菜，一方面使饭菜浪费度降到最低，又不会使饭菜不够吃。( 6)做好食

35、堂安全工作，制定食堂设备安全操作规定。1 )使用电器不准赤脚和湿手操作。2)不准用水和湿毛巾擦电源开关箱，插座及电器外壳，不准随意移动电器设备、不随意改变电器功能。不准乱搭乱拉电线、电源。3)不能用水冲洗带电源的墙壁4)电动设备不使用时要切断闸刀电源，必要时要拔掉插头，并将插头挂起，不得放在地下接触水源。5)如发现任何导电过热，冒火花，有异味，物件有漏电现象，电机有异常噪音或插座松动，应立即切断电源，并告知公司，请电工维修。6)使用电动电器设备前使用者一定要先学习本设备使用说明书，掌握使用方法后再进行操作。7)下班时应切断食堂和餐厅一切电器设备电源及水龙头。8)发生火灾时，紧急切断电源，并拨打

36、火警电话“ 119”。9)发现有人触电应立即施救，一定要当机立断，首先设法使触第 32 页电者立即脱离电源， 迅速拔掉插头拉掉开关切断电源， 并拨打“ 120”及时进行抢救。( 7)做好食堂卫生工作，工作期间必须穿工作服，注意做好食品卫生，餐具卫生，环境卫生，个人卫生工作，如有咳嗽、腹泻、发烧、呕吐等疾病，应向食堂管理员请假暂离工作岗位。( 8)食堂工作人员既要分工负责，又要团结协助，真诚待人，语言文明，工作期间不真吵，不打闹。4、管理措施( 1)严把进货关。坚持杜绝来路不明的各种货源进入食堂。做到分工具体，责任明确，由专人负责进货，定点进货。不合格的菜、肉、鱼、油、佐料等，坚决不要。( 2)

37、严把处理关。进入食堂的蔬菜，在细加工之前，一定要摘好洗净，在干净的水池中清洗三遍以上，然后，转入干净的清水中浸泡半个小时以上。细加工之前，做到生熟食品分开，容器分开，工作区分开，杜绝交叉感染。保证煮熟、煮烂，严格按照食品卫生规定加工食品，保证让员工吃的放心，吃的舒心。(3)保证做到不合格或霉坏变质的食品不上柜，剩余饭菜不上柜，加工失误(过生或过糊)的饭菜不上柜。( 4)工作人员要讲究仪容仪表。上班期间必须穿戴工作服，并做到衣冠整齐，干净卫生。同时，必须保持个人卫生，勤洗手、勤剪指甲。( 5)搞好室内卫生，不准有蚊、蝇现象。保证碗、筷餐前消毒，第 33 页(煮沸和特定消毒措施处理) 做到无水垢、

38、 油垢现象。 确保卫生安全。( 6)厨房要保持设备整齐划一。工作台、餐具、炊具、地面、墙面按时消毒，干净无异物。冰箱保持干净卫生，分档分类存放食物(生熟分开、肉类、鱼类、海鲜类等分档分类保存) 。( 7)工作人员须服从分配，尊敬公司领导和员工，爱岗敬业，尽职尽责。(8)严格劳动纪律，不迟到，不早退，态度和蔼。上班期间严禁干私活、接朋友会、带小孩，严禁脱岗、串岗、打闹及其他不文明的语言和行为。严禁在公共场所乱扔杂物、烟头、随地吐痰，聚众喝酒等。(9)全体工作人员都应该熟练掌握消防安全常规知识，严格执行消防安全标准，确保不出问题。要作到人走灯灭，人走水停。5、公共区域清扫标准( 1)餐厅、通道的清

39、洁，地面无烟蒂、无纸屑、无垃圾、无痰迹；( 2)标牌及装饰照明灯具干净、光亮、完好无损；(3)外部玻璃幕墙、台阶、门窗干净、光亮、完好无损；( 4)餐厅地面干净、光亮，有人巡视拖擦；( 5)餐厅门窗整洁、完好；( 6)餐厅内墙面、天花板、立柱整洁完好，无污染、无灰尘、无破损 ，大厅内各类家具干净、光亮、完好无损；( 7 ) 餐厅内所有围栏、 平台、 座椅干净整洁， 无污渍、 无浮尘；第 34 页(8)各种摆件摆放端正、干净整洁；(9)各种灯具完好无损、清洁光亮；( 10)各类金属镀件指示牌清洁光亮，无浮尘、无渍印；( 11)所有公共区域扶梯清洁完好，扶杆光亮、扶梯干净；( 12)大厅内花木盆景

40、鲜艳美观，盆内无枯叶、无垃圾。第 35 页(四)饮食质量保障方案控制流程菜单编制审核采购验收初加工细加工清洗炒作 成品确认 出品配餐收集信息开会总结归纳。操作流程及要求( 1)开菜单的要求以客户为中心， 充分掌握客户的口味需求， 从而不断的变换菜单 及做法。根据伙食标准，确定菜单的品种，控制在成本允许范围内。根据不同季节进行市场调查， 确定菜式及追踪确认所需材料的到 位情况(调料、干货需提前一天确认) 。避免同一餐中有相同的菜式出现。注意同一餐菜中颜色的搭配、肉的搭配。( 2)菜单的审核标准菜单搭配是否合理，如颜色需穿插绿色品种。是否能达到公司给予成本标准。是否会引起甲方投诉，做到了解员工的喜

41、好第 36 页(五)食品安全、卫生保障方案我公司按照中华人民共和国食品安全法规定，履行食品安全第一责任人义务， 严把商品质量关， 建立和执行以下与经营食品相适应的经营管理制度，确保食品经营安全。一、进货查验记录制度。本单位采购食品，应当认真履行进货查验义务，查验供货者的许可证、营业执照和食品合格的证明文件，建立索证档案， 不从无合格经营资质的供货者处进货， 不接受来历不明的上门送货行为，不经销三无 ( 无厂名、厂址、生产日期 ) 的食品和过期变质等违法食品，保证所售食品质量安全。本单位采购食品，应当向供货者索取“一票通”进货凭证。从事食品批发业务时，应当向购货者提供“一票通”销货凭证。要按工商

42、部门要求，收集规范“一票通”凭证作为食品进 ( 销) 货台帐， 如实记录食品的名称、 规格、 数量、生产批号、保质期、供 ( 购) 货者名称及联系方式、进 ( 销) 货日期等内容。妥善保管书式台帐档案，条件允许情况下，建立电子台帐，台帐保存期限不得少于 2 年。二、从业人员健康检查管理制度。1、从业人员必须有健康证明方可上岗，每年至少要进行一次健康体检。从业人员患上有碍食品安全的疾病时，应立即离开原岗位。病愈须取得健康证明后，方可重新上岗。2、从业人员必须保持良好的个人卫生， 不留指甲、 不染指甲油、不戴金银首饰，勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理发、勤洗衣服、勤洗被褥、勤换工作衣帽。第 37 页

43、3、从业人员进入经营场所前必须清净、消毒双手，穿戴整洁的工作服、 工作帽、 工作鞋， 工作服应当盖住外衣， 头发不得露于帽外，不得吸烟及从事其他有碍食品卫生的活动。4 、应建立从业人员健康档案，档案至少保存三年。三、从业人员学习培训制度1、本单位负责人、食品安全管理人员、食品安全专业技术人员和从业人员必须接受食品安全法律法规和食品卫生知识培训并经考核合格后，方可从事食品生产经营工作。2、认真制定培训计划，在有关主管行政部门的指导下，定期组织管理人员、从业人员参加食品安全、卫生知识、职业道德和法律、法规的培训以及卫生操作技能培训。3、定期组织本单位食品从业人员学习食品安全法 、浙江食品流通许可实

44、施细则 ( 暂行)等， 及时掌握和了解国家及地方的各项食品安全法律、法规，做知法守法的模范。4、培训方式以集中讲授与自学相结合，定期考核，不合格者离岗学习一周。四、 不合格食品下柜销毁制度。 本单位发现经营的食品不符合食品安全标准，应当立即停止经营，通知相关生产经营者和消费者，并记录停止经营者和通知情况，并向工商部门报告。对过期、变质的食品和国家监管部门通报要求下柜停售的食品， 要主动及时下柜， 采取无害化处理、就地销毁等措施，不再退回供货者，不改头换面重新上市;对群众反映大、投诉集中的重要食品，先予下柜，经鉴定合格再第 38 页重新上柜销售。五、消费者投诉处理制度。 严格执行国家有关商品售后

45、服务规定，努力提高售后服务水平， 保障消费者的合法权益。 积极配合工商部门、消保委处理消费者投诉， 本着公平合理的原则， 积极主动争取与消费者达成处理协议，不无理拒绝和故意拖延。六、食品信息公示制度。在经营场所显著位置设立“食品安全信息公示栏”，及时公布涉及食品安全的消费、监管等信息，必要时通过广播、电视媒体等途径公布，并建立食品安全信息公示档案，接受有关单位检查和消费者查询。七、日常卫生管理制度。1、经营场所应做到清洁、整齐，不准乱堆、乱放杂物，不得乱扔、乱倒垃圾，不准随地吐痰 ; 经营场所每天一清扫，每月一大扫，保持地面、天花板的清洁，不积尘、不积水。2、商品陈列有序，分类分架、离地离墙摆

46、放，不与有毒有害或者其他不洁物品混放。3、仓储的食品做到先进先出，由专人定期检查，严防食品过期变质。食品贮存区应采取防鼠、防虫、防潮、通风等措施，确保存放的储物保持干燥清洁，整齐有序。4、散装食品应设置专门的销售区域， 以明显的标志区分或隔离。根据所销售食品的需要，设置相应的温度调节、洗涤和存放设备、设施;在盛放散装食品容器或隔离设施上显著标识食品名称、 生产日期、 保质期、生产者名称及联系方式等内容 ; 直接入品的食品应当有小包第 39 页装或者使用无毒、清洁的包装材料、餐具 ; 散装食品销售应使用专用的售货工具分拣。八、突发食品安全事故紧急报告及处理制度。1、食品经营企业应当制定食品安全事

47、故处置方案，定期检查本企业各项食品安全防范措施的落实情况， 及时消除食品安全事故隐患。2、发生食品安全事故时，应当立即予以处置。对导致或者可能导致食品安全事故的食品及原料、工具、设备等，立即采取封存等控制措施， 并自事故发生之时 2 小时内向县级卫生行政部门报告， 防止事故扩大。3、积极配合食品安全事故调查处理工作，不得对食品安全事故隐瞒、谎报、缓报、不得毁灭有关证据。第 40 页(六)应急响应方案1. 认真贯彻执行食品卫生法律法规，加强食品卫生管理，切实做好食品卫生工作， 有效控制食物中毒及其他食源性疾患的发生， 对已造成食物中毒或疑似食物中毒的应当正确对待， 按以下规定认真做好食物中毒的报

48、告、处理工作：( 1 ) 及时报告， 一旦发生食物中毒应及时向卫生行政部门报告， 报告的内容包括： 发生中毒的单位、 时间、 中毒人数、 危重人数、死亡人数及主要中毒表现、 可能引起中毒的食物、 中毒发展的趋势及已经采取的措施和需要协助解决的问题。( 2 ) 积极采取措施协助卫生机构抢救食物中毒人员。( 3) 立即停止加工及食用剩余的可疑食品。( 4 ) 保留造成食物中毒或可能导致食物中毒的食品及其原料、工具、设备和现场。( 5 ) 配合卫生行政部门进行调查， 按照卫生行政部门的要求提供有关的材料和样品。( 6) 认真落实卫生行政部门要求采取的其他措施， 把事态控制在最小范围。( 7 ) 采取

49、有效的方法对中毒场所进行清毒处理。2. 食物中毒预防制度：( 1)从业人员卫生A. 从业人员持有效健康证明及卫生知识培训合格证明上岗。B. 落实晨检制度，发现有发热、咳嗽、腹泻等症状及化脓性第 41 页皮肤病者应立即暂停其工作。C. 勤洗手，接触直接入口食品前双手应进行消毒。D. 穿戴整洁的工作服、帽，出售食品或分餐时戴口罩和卫生手套。E. 不面对食品打喷嚏、咳嗽，不留长指甲、涂指甲油、戴戒指等。( 2)食品原料及食品采购A. 自备原料配送。B. 定点采购新鲜洁净的原料。C. 到持有卫生许可证的经营单位采购食品。D. 购买在保质期内的定型包装食品，产品标签标有生产单位、生产地址、生产日期、保存

50、期及产品配料等内容。E. 不采购来历不明、不能提供相应产品标签的散装食品。F. 不外购冷荤凉菜和糕点制品。( 3)食品初加工A. 蔬菜要一挑、二洗、三消毒。B. 动物性食品原料和植物性食品原料分池清洗 , 洗净的食品原料离地存放。C. 用于原料、半成品、成品的食品容器和工具标志明显 , 做到分开使用。D. 冷冻肉类 (包括冻结的熟肉半成品) 在烹调前应完全解冻。( 4)烹调加工第 42 页A. 烹饪时需注意烧熟煮透，尤其是肉、奶，蛋及其制品。B. 蔬菜烹调即要烧熟又要保存原汁原味。C. 煮熟焖透四季豆，使其失去原有的生绿色和豆腥。D. 豆浆要彻底煮透，煮沸后持续加热 5 10 分钟。E. 食品

51、以即制即用最佳，制作完成至食用一般不要超过 2 小时。F. 剩余食品在再次食用前要高温彻底加热。G. 不使用发芽马铃薯、野生蘑菇、葫芦瓜等可能含有有毒有害物质的原料加工食品。( 5)餐具清洗消毒A. 餐具洗消程序：一刮、二洗、三冲、四消毒、五保洁。B. 热力消毒要求： 蒸汽消毒 100作用 10 分钟以上， 干热消毒 120作用 1520 分钟，煮沸消毒 15 分钟以上。C. 化学消毒要求：餐具必须完全浸泡在有效氯浓度为 250mgL 以上的消毒液中 5 分钟以上，并定期更换消毒液。D. 消毒柜消毒要求： 严格按消毒柜指示时间消毒， 定期检查，保证消毒效果。( 6)卫生管理A. 建立健全食品卫

52、生安全管理制度。B. 专人负责、层层落实、责任到人。第 43 页(七)投诉处理方案处理就餐人员投诉原则：站在就餐人员的立场，尽最大努力满足就餐人员的需求。2 、维护餐厅的利益、形象以及声誉。有关处理、解决就餐人员投诉的最佳方案，1 )认真倾听投诉的事实。为了很好的了解就餐人员所提出的问题， 必须认真的听取就餐人员的叙述， 使就餐人员感到十分重视他的问题， 倾听者要注视就餐人员，不时的点头示意， 让就餐人员明白 “管理者在认真听取我的意见” ，而且听取就餐人员意见的代表要不时在说“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。 ”为了使就餐人员能逐渐消气息怒， 当事者可以用自己的语言重复就餐人员的投诉或

53、抱怨内容， 若遇上的是认真的投诉就餐人员， 在听取就餐人员意见时， 还应做一些听取意见记录， 以示对就餐人员尊重及对反映问题的重视， 必须态度鲜明的告诉就餐人员， 投诉是正确的，但不能加上“不过，可是”等转折词，应全神贯注地倾听意见，不能表现出漫不经心或不耐烦的样子。2)表示同情或歉意首先你要让就餐人员理解， 你是非常关心他的及那些服务是否令人满意，如果就餐人员在谈问题时表示出十分认真，作为当事人，就要不时的表示对客人的同情，如“我们非常遗憾，非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情” 。第 44 页假若对就餐人员提出的抱怨或投诉事宜负责， 这时当事人就要向就餐人员表示歉意并说： “我们非常抱

54、歉， XX先生、 XX女士，我们将对此事负责，感谢你对我们提出宝贵意见。 ”3)同样客人要求并决定采取措施。当你当事人， 也是就餐人员代表， 你要完全理解和明白就餐人员为什么抱怨或投诉； 同时当你决定要采取行动纠正错误， 你一定要让就餐人员知道并同意， 你采取的处理决定及具体措施内容。 如果就餐人员不知道或不同意你的处理决定，就不要盲目采取行动，首先，你要十分有礼貌的通知就餐人员， 你将要采取的措施， 并尽可能让就餐人员同意你的行动计划， 这样你才会有机会使就餐人员的抱怨变为满意，并使就餐人员产生感激的心情。例如，你可以按下列的方式征求就餐人员对你采取改正措施的同意：“XX先生，我将这样去做，

55、您看是否合适？”“XX小姐， 我将这样去安排您的要求， 你是否喜欢？”“高先生，我这样去做，可以吗？”4)感谢就餐人员的批评指教5)快速采取行动，补偿就餐人员投诉损失。当就餐人员完全同意你作管理人员所采取的改善的措施， 你就要立即行动， 一定不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起就餐人员不满，此时此刻，时间和效率就是对就餐人员的最大尊重， 也是就餐人员此时的最大需求， 否则就是就餐人员的漠视。6)要落实、监督、检查补偿就餐人员投诉的具体措施。第 45 页处理就餐人员投诉并获得良好效果，其最重要的一环便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施， 首先， 要确保改进措施的进展情况，再者，要使用服务水准及

56、服务设施均处在最佳状态。最后，问明就餐人员的满意程度， 对待投诉就餐人员的最高恭维， 莫过于对他的关心。许多对豪亨世家怀有感激之情的客人， 往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的客人。投诉的就餐人员的最终满意程度， 主要是取决于对他公开抱怨后的特殊关怀和关心程度， 另外餐厅所有管理人员和服务员也必须确信，就餐人员，包括那些投诉的就餐人员，都是有感情的， 也是通情达理的， 餐厅的广泛赞誉及其社会名气是来自餐厅本身的诚实、准确、细腻的感情及勤奋服务。值得一提的是， 在处理投诉过程中， 我们会遇到不同类型的就餐人员，那时应当随机应变、灵活处理。例如，处理发怒型就餐人员投诉一定要保持冷静，态度一

57、定要沉着、诚恳，语调要略低，要和蔼、亲切，因为你的举动激烈会影响客人，你要让客人慢慢静下来，一般来讲， 发怒型就餐人员平静下来的时间需要 2 分钟左右， 在这段时间里，主要听取就餐人员诉说问题，再则就是表达歉意，在客人平静下来以后， 他自然会主动要求你谈谈处理意见， 这时让客人得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。为了更好地处理客人的投诉， 服务人员不但要掌握以上 6 个原则与顺序， 还要不断地进行建立信心的训练， 处理危机的训练及改进错误的训练，只有这样，才能持续不断的加强客人对餐厅的满意程度。第 46 页四、服务承诺(一)服务期限我公司承诺本项目的服务期限为：合同签订之日起 12个月。(二)技术支持单位的情