证券公司营销服务平台整体解决策划方案

1、 宏源证券股份有限公司营销服务平台整体解决方案 深圳市金证科技股份有限公司二零一一年十月目 录 TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc307833190 1项目建设背景 PAGEREF _Toc307833190 h 1 HYPERLINK l _Toc307833191 2项目需求分析 PAGEREF _Toc307833191 h 2 HYPERLINK l _Toc307833192 2.1系统建设需求 PAGEREF _Toc307833192 h 2 HYPERLINK l _Toc307833193 2.2采纳一体化平台方案 PAGEREF _Toc30783

2、3193 h 2 HYPERLINK l _Toc307833194 2.3“六中心”的需求与设计思路 PAGEREF _Toc307833194 h 3 HYPERLINK l _Toc307833195 2.4系统建设实施规划 PAGEREF _Toc307833195 h 4 HYPERLINK l _Toc307833196 3总体方案设计 PAGEREF _Toc307833196 h 5 HYPERLINK l _Toc307833197 3.1系统逻辑架构 PAGEREF _Toc307833197 h 5 HYPERLINK l _Toc307833198 3.2业务层次结构

3、PAGEREF _Toc307833198 h 6 HYPERLINK l _Toc307833199 3.3系统规模和性能 PAGEREF _Toc307833199 h 7 HYPERLINK l _Toc307833200 3.3.1数据规模估算 PAGEREF _Toc307833200 h 7 HYPERLINK l _Toc307833201 3.3.2系统性能要求 PAGEREF _Toc307833201 h 9 HYPERLINK l _Toc307833202 3.4网络带宽讲明 PAGEREF _Toc307833202 h 11 HYPERLINK l _Toc3078

4、33203 3.5系统部署架构 PAGEREF _Toc307833203 h 12 HYPERLINK l _Toc307833204 3.6软硬件配置 PAGEREF _Toc307833204 h 12 HYPERLINK l _Toc307833205 3.6.1软件配置建议 PAGEREF _Toc307833205 h 12 HYPERLINK l _Toc307833206 3.6.2硬件配置建议 PAGEREF _Toc307833206 h 13 HYPERLINK l _Toc307833207 3.7系统整合方案 PAGEREF _Toc307833207 h 13 HY

5、PERLINK l _Toc307833208 4业务功能设计 PAGEREF _Toc307833208 h 15 HYPERLINK l _Toc307833209 4.1总体业务功能设计 PAGEREF _Toc307833209 h 15 HYPERLINK l _Toc307833210 4.2统一的客户治理中心 PAGEREF _Toc307833210 h 16 HYPERLINK l _Toc307833211 4.2.1客户数据采集 PAGEREF _Toc307833211 h 17 HYPERLINK l _Toc307833212 4.2.2客户数据更新 PAGEREF

6、 _Toc307833212 h 18 HYPERLINK l _Toc307833213 4.2.3客户积分治理 PAGEREF _Toc307833213 h 18 HYPERLINK l _Toc307833214 4.2.4客户分类分级 PAGEREF _Toc307833214 h 18 HYPERLINK l _Toc307833215 4.2.5客户分组 PAGEREF _Toc307833215 h 27 HYPERLINK l _Toc307833216 4.2.6客户定位 PAGEREF _Toc307833216 h 27 HYPERLINK l _Toc30783321

7、7 4.2.7客户资料治理 PAGEREF _Toc307833217 h 29 HYPERLINK l _Toc307833218 4.2.8客户360全景视图 PAGEREF _Toc307833218 h 31 HYPERLINK l _Toc307833219 4.2.9客户信息查询统计 PAGEREF _Toc307833219 h 41 HYPERLINK l _Toc307833220 4.2.10客户分析 PAGEREF _Toc307833220 h 44 HYPERLINK l _Toc307833221 4.3营销服务 PAGEREF _Toc307833221 h 46

8、 HYPERLINK l _Toc307833222 4.3.1产品订制 PAGEREF _Toc307833222 h 46 HYPERLINK l _Toc307833223 4.3.2产品推介 PAGEREF _Toc307833223 h 47 HYPERLINK l _Toc307833224 4.3.3提醒服务 PAGEREF _Toc307833224 h 48 HYPERLINK l _Toc307833225 4.3.4关怀服务 PAGEREF _Toc307833225 h 49 HYPERLINK l _Toc307833226 4.3.5联系沟通 PAGEREF _To

9、c307833226 h 49 HYPERLINK l _Toc307833227 4.4营销活动治理 PAGEREF _Toc307833227 h 50 HYPERLINK l _Toc307833228 4.4.1营销活动治理 PAGEREF _Toc307833228 h 50 HYPERLINK l _Toc307833229 4.4.2营销打算 PAGEREF _Toc307833229 h 52 HYPERLINK l _Toc307833230 4.4.3活动量治理 PAGEREF _Toc307833230 h 57 HYPERLINK l _Toc307833231 4.4

10、.4营销报表治理 PAGEREF _Toc307833231 h 59 HYPERLINK l _Toc307833232 4.4.5资讯中心 PAGEREF _Toc307833232 h 59 HYPERLINK l _Toc307833233 4.5工作平台 PAGEREF _Toc307833233 h 60 HYPERLINK l _Toc307833234 4.5.1统一认证 PAGEREF _Toc307833234 h 60 HYPERLINK l _Toc307833235 4.5.2工作首页 PAGEREF _Toc307833235 h 61 HYPERLINK l _T

11、oc307833236 4.6组织人员治理 PAGEREF _Toc307833236 h 64 HYPERLINK l _Toc307833237 4.6.1组织结构治理 PAGEREF _Toc307833237 h 64 HYPERLINK l _Toc307833238 4.6.2团队建立 PAGEREF _Toc307833238 h 65 HYPERLINK l _Toc307833239 4.6.3人员治理 PAGEREF _Toc307833239 h 66 HYPERLINK l _Toc307833240 4.6.4营销人员信息治理审核 PAGEREF _Toc307833

12、240 h 67 HYPERLINK l _Toc307833241 4.7考核治理 PAGEREF _Toc307833241 h 68 HYPERLINK l _Toc307833242 4.7.1业绩考核 PAGEREF _Toc307833242 h 69 HYPERLINK l _Toc307833243 4.7.2职级考核 PAGEREF _Toc307833243 h 71 HYPERLINK l _Toc307833244 4.7.3收入考核 PAGEREF _Toc307833244 h 72 HYPERLINK l _Toc307833245 4.8培训考试 PAGEREF

13、 _Toc307833245 h 75 HYPERLINK l _Toc307833246 4.8.1培训治理 PAGEREF _Toc307833246 h 75 HYPERLINK l _Toc307833247 4.8.2考试治理 PAGEREF _Toc307833247 h 75 HYPERLINK l _Toc307833248 4.9知识库 PAGEREF _Toc307833248 h 76 HYPERLINK l _Toc307833249 4.9.1知识库分类 PAGEREF _Toc307833249 h 77 HYPERLINK l _Toc307833250 4.9.

14、2知识库录入 PAGEREF _Toc307833250 h 77 HYPERLINK l _Toc307833251 4.9.3知识库审核 PAGEREF _Toc307833251 h 77 HYPERLINK l _Toc307833252 4.9.4知识库扫瞄 PAGEREF _Toc307833252 h 78 HYPERLINK l _Toc307833253 4.9.5知识库信息发送 PAGEREF _Toc307833253 h 78 HYPERLINK l _Toc307833254 4.10客户积分治理 PAGEREF _Toc307833254 h 78 HYPERLIN

15、K l _Toc307833255 4.11经营分析 PAGEREF _Toc307833255 h 80 HYPERLINK l _Toc307833256 4.12合规治理 PAGEREF _Toc307833256 h 80 HYPERLINK l _Toc307833257 4.12.1服务记录治理 PAGEREF _Toc307833257 h 80 HYPERLINK l _Toc307833258 4.12.2服务日志治理 PAGEREF _Toc307833258 h 81 HYPERLINK l _Toc307833259 4.13建议反馈 PAGEREF _Toc30783

16、3259 h 81 HYPERLINK l _Toc307833260 4.14移动应用支持 PAGEREF _Toc307833260 h 81 HYPERLINK l _Toc307833261 4.15工作流治理 PAGEREF _Toc307833261 h 82 HYPERLINK l _Toc307833262 4.15.1工作流治理 PAGEREF _Toc307833262 h 83 HYPERLINK l _Toc307833263 4.15.2工作任务与事务治理 PAGEREF _Toc307833263 h 83 HYPERLINK l _Toc307833264 4.1

17、5.3工作提醒 PAGEREF _Toc307833264 h 83 HYPERLINK l _Toc307833265 4.15.4工单治理 PAGEREF _Toc307833265 h 83 HYPERLINK l _Toc307833266 4.16系统治理 PAGEREF _Toc307833266 h 84 HYPERLINK l _Toc307833267 4.16.1权限治理 PAGEREF _Toc307833267 h 84 HYPERLINK l _Toc307833268 4.16.2角色治理 PAGEREF _Toc307833268 h 85 HYPERLINK l

18、 _Toc307833269 4.16.3数据安全 PAGEREF _Toc307833269 h 85项目建设背景为了进一步加强客户服务，2010年中国证券业协会发出了关于进一步加强证券公司客户服务和证券交易佣金治理工作的通知，证监会也相继出台了证券投资顾问业务暂行规定与公布证券研究报告暂行规定，这些文件规定的出台验证了上述三个时期的进展趋势，也由此推断，“以客户为中心、以产品为导向”的营销服务模式已形成共识，标志着行业差不多步入深耕细作时代。目前经纪业务是大多数券商收入的要紧来源，行业竞争令佣金收入快速下滑，市场行情的周期性和不确定因素促使券商在积极转型。券商除了加强自身的经营治理和风险操

19、纵外，一方面加强客户服务，通过加强客户经理、投资顾问以及后台分析师队伍的建设来提高客户服务能力和质量，依托好的服务来稳定客户群体以及形成一套盈利模式；另外一方面在操纵好风险的基础上通过更多的金融工具及产品来拓展收入。通过上面的行业做法及监管层的法规文件，总结在行业业务及营销服务类的IT系统建设趋势将会往以下两个方向进展。一是加强客户服务，为投资者提供理财服务。监管层通过一系列的法规及业务指导性文件引导券商往客户服务及理财方向去进展，鼓舞券商进行金融创新，同意具有资格的券商推出新的金融和服务类产品，持续建立券商自有产品及服务的品牌。 二是在营销服务类的IT系统建设方面围绕投资者和职员构建两类“门

20、户”，一是投资者理财门户，二是职职员作门户。投资者能够通过网站、投资者终端方式进入理财门户，围绕投资者自己的资金及账号，结合券商提供的资讯信息和投资建议进行证券相关的金融产品交易及投资理财业务。关于券商营销和服务两条业务线，包括经纪人、客户经理、投资顾问及各层级治理人员，需要提供展业支持，职员能够通过公司内网、互联网和移动终端进入系统，开展相关业务，获得公司的资源及后台支持，对职员展业进行合规监管，为治理人员提供统计分析和决策支持功能。项目需求分析在认真研究标书及需求后，基于系统现状及不足，提出采纳一体化营销服务平台部署相关业务，对现有系统的功能进行整合和替换，解决存在多套系统的混杂现状。系统

21、建设需求依照招标要求，宏源证券本期建设营销服务系统要紧实现需求：1、为营销人员提供一个日常展业的工作平台，方便全方位掌握名下客户资产、交易、风险偏好、购买的产品和服务记录等资料，规范服务流程，实现前台、中台、后台不同人员的客户服务工作要求，覆盖客户开发、服务、回访、投资咨询、适当营销、绩效考核、协同任务等工作流程，解决营销业务线中进展客户和绩效考核的核心问题，解决招揽客户和服务客户过程中的合规监管问题。2、建立全方位的客户治理系统，全面分析客户的信息，从多个维度分析客户特征，对客户进行客户分级分类，以便实施适当性的、差异化的营销和服务。3、为营业部及公司领导提供经营治理方面的统计报表和图形化内

22、容展示，通过统计分析制定和下达营销服务指标，并实时跟踪营销服务的执行情况，掌握公司总部、区域、营业部、团队、客户经理各层面客户各种产品的交易情况、销售服务情况和各渠道下客户、产品销售情况，从而让决策层在公司运作的角度去优化弱势业务，让经营、服务进入一个良性循环，不断进步的状态。4、为营销代表/经纪人、营销经理/团队长、经纪人治理岗、市场部经理、营业部经理、总部营销治理岗等职员提供支持不同系统用户的使用展业和治理的工作平台。采纳一体化平台方案针对目前系统的现状，本着“总体规划、分步实施”的原则完成营销服务平台的规划建设，营销服务平台需要完成客户数据的统一及应用，基于如此的设计思路完成客户、产品、

23、服务、资讯、职员等统一治理，实现前台、中台、后台不同人员的客户服务工作要求，覆盖客户开发、服务、回访、投资咨询、适当营销、绩效考核、协同任务等工作流程，解决营销业务线中进展客户和绩效考核的核心问题，解决招揽客户和服务客户过程中的合规监管问题。在业务层面，采纳一体化平台的优势是业务层面基于一个平台支持多角色，整体实现工作协同，有助提高工作效率，减少流转环节；在技术层面，实现多渠道整合，多套系统的整合有助于实现多业务整合。“六中心”的需求与设计思路一体化平台在业务上构建面向全公司的客户服务中心、营销治理中心和统计分析中心，客户服务中心面向全公司的客户，提供标准化的服务，个性化的服务由各营业部及业务

24、部门提供；营销治理中心统一对营销代表/经纪人、营销经理/团队长、经纪人治理岗、市场部经理、营业部经理、总部营销治理岗等营销服务人员提供展业支持、合规监管及绩效治理，指定KPI指标及营销任务，完成营销治理及指标跟踪，通过量化考核提升业务水平；统计分析中心面向公司的领导及各业务部门主管，通过数据的挖掘分析，提供图表化的直观数据展示，方便领导统览公司的经营状况、经营数据，提供决策支持功能。一体化平台在技术上构建全公司的客户中心、产品中心和雇员中心，客户中心采集有客户相关资料的系统数据，建立统一的客户信息库（CIF）；产品中心是针对目前大营销时代背景下，将产品划分为金融类、资讯服务类、投顾服务类等产品

25、类型，对各产品类型的内容进行细分，并为各业务口的营销及服务人员提供相对应的产品数据支持，基于客户中心完成产品适配，满足适当性治理的需求。雇员中心是治理包括营销人员入职、劳动合同签署、人员培训、执业资格申请、绩效考核、薪酬审核、劳动关系解除（终止）、办理离职手续、人员统计、差不多信息查询等进行统一流程化治理，构建统一职员编号，建立统一数据库。系统建设实施规划本方案采纳构建营销服务平台，将完善客户客户信息，从各个系统采集包括客户差不多信息在内的各类信息，如客户账户信息、客户服务记录、客户分级分类信息、客户风险调查信息等。构建多角色的职职员作门户，包括营销代表/经纪人、营销经理/团队长、经纪人治理岗

26、、市场部经理、营业部经理、总部营销治理岗等。提供营销服务、经营分析、合规关系等业务功能的支持。本次营销服务平台建设完成后，将涵盖原有CRM系统的全部功能，并对现有CRM系统中的功能进行移植，最终逐步替换掉现有的现有的CRM系统，达到整合系统、提高操作便利性都目的。本次营销服务平台将集成现有互动服务平台互动交流工具，方便营销人员同客户进行实时的沟通与交流，提供客户服务的中意度。营销服务平台同投资顾问平台的对接，实现产品的订阅、推介、扫瞄等功能，方便营销人员实时掌握市场动态。总体方案设计系统逻辑架构一体化营销服务平台采纳基于数据中心的技术架构，实现数据、业务、产品、服务渠道等多个层面的整合，为投资

27、者、营销人员及各级治理人员提供一体化的部署和业务支持。一是在数据层采集交易系统、CRM系统、HR系统、资讯系统、呼叫中心系统的数据，建立客户、职员、产品统一视图，为了满足后续业务的扩展，比如实现融资融券、股指期货、资产治理等相关系统数据的采集和对接。二是集中服务渠道，实现电话、短信/邮件、webcall互动交流等多服务渠道整合，为投资者提供互联网接入的客户终端应用，投资者专门方便的通过上述渠道向工作人员进行咨询，通过客户终端享受资讯信息、账户服务及投资建议等服务。三是中台业务层面部署客户服务业务及支持各级治理功能，用户角色包括一线营销人员和服务人员，实现某些审批流程与OA系统的对接。在业务层总

28、体上部署工作人员的工作平台和治理平台，为工作人员提供展业支持，治理平台完成客户治理、产品生产、绩效考核和合规监管等功能。关于营销服务类IT系统规划建设，采纳基于数据中心架构的业务系统建设模式，该模式能有效解决目前烟囱式的系统建设模式带来网状的系统对接和数据交互状态，解决数据统一的问题。业务层次结构营销服务平台总体架构分为数据层、业务层、渠道层和用户层，用户层在物理层支持多种平台设备。渠道层面支持多种接入方式，基于统一门户提供认证、授权治理，并在渠道层提供信息定制和统一资讯接口。针对业务进展需求，在业务扩展性方面，在一个平台上实现证券、基金、期货、信托等多种业务的开发和部署。采纳J2EE开发平台

29、，基于标准B/S三层结构，用于业务层各模块的开发和加载。平台在业务层具备灵活性、高扩展性的特点，平台业务包括客户治理、客户服务、营销治理、绩效治理、合规治理、工作平台等业务模块。系统规模和性能数据规模估算大表名称粒度每记录平均字节数存量记录数（万）年增量率当前（G）五年后（G）累计容量(G）备注客户表当前400015010%6 1010当前150万客户数据量客户资产月表月700150万最近22个月10%2222G+1G*12月6.195 当前保存客户最近22个月的月平均资产，目前一个月大概1G，6.1为5年累计增长系数客户资产日表日800150万最近250个交易日10%1.1G/每天1.1G*

30、1.46*250天401 保留最近250天的客户历史资产日明细交易明细日50050万/每天10%0.25G/每天 0.25G*500天+0.25G*250天*6.1506 历史交易流水保留之前500交易日和之后5年数据, 6.1为5年累计增长系数持仓明细当前800250万10%19 2.82.8客户当前股份数据，客户历史股份不保留，只保留客户历史资产，历史资产表中有客户总的证券市值，不能再分证券品种短信发送记录日600100万/每天10%0.6G/天 0.6G*250天*2.1315保存2年的数据（每日平均70%客户发短信，有些客户发多条）,一年250天交易日，6.1是5年累积增长系数邮件发送

31、记录日500010万/每天10%0.5G/天 0.5G*250天*2.1263 保存2年的数据（每日7%客户发邮件）知识库日100000.1万/每天10%0.01G0.01G*250天*6.116五年全量数据客户指标日月60150万*40个指标10%36G/天 3.6G*(30天12月*6.1)372日变化保存30天，月变化保存5年合计1980其他数据占50%1980 合计3960 4T讲明：考虑到数据备份空间和日志空间,索引空间，总存储要求是上面估算的数据规模上的2.5倍，即5年后的大概需要10T的存储。每年增长10，5年累积的增长系数, 1 + 1.1 + 1.1的二次方+ 1.1的三次方

32、 1.1的四次方 6.1每年增长10，2年累积的增长系数, 1 + 1.1 2.1系统性能要求依照公司目前现状，在充分考虑公司以后3-5年的业务进展需要，拟定总体性能要求如下：系统能支持300万客户的容量并有扩展能力。客户历史月状态数据和流水数据要求保留10年以上，客户日状态数据保存1年。系统本次部署能支持2000个用户同时在线操作。在满足1）、2）、3）的条件下，简单查询(单实体索引条件查询)的响应时刻小于3秒，中等查询(多实体查询日期区间一年以内组合查询) 的响应时刻小于30秒，复杂查询(多实体查询日期区间一年以上组合查询) 的响应时刻小于120秒。在满足1）、2）、3）的条件下，客户实时

33、业务数据采集、转换、清洗、装载时刻小于3分钟，每日数据采集、转换、清洗、装载时刻小于6小时。表1 系统性能指标指标分类项目预期性能指标容量指标客户数容量300万客户数流水数据和月状态数据保留期限10年以上客户日状态数据保留期限1年最大在线操作用户数2000人客户端响应指标简单查询(单实体索引条件查询)小于3秒中等查询(多实体查询日期区间1年以内组合查询)小于30秒复杂查询(多实体查询日期区间一年以上组合查询)小于120秒系统可靠性指标故障恢复（RTO）最短时刻30分钟系统数据处理能力指标每日报表数据生成处理时刻小于1小时月终报表数据生成处理时刻小于2小时数据采集、转换、清洗、处理时刻实时数据采

34、集处理时刻小于3分钟T+1日数据处理时刻小于6小时网络带宽讲明依照内外网部署要求及性能指标设计，对几类业务进行了并发带宽设计，依照6000个用户，按20%同时在线1200来计算，按并发数对几类业务进行上下行带宽统计，综合统计带宽约为16M。考虑总部和营业部系统用户数量的分配，按当前80家营业部均摊，营业部连线到总部的网络带宽建议为160K，建议该链路采纳专用的方式进行划分。功能页面上行扫瞄（Kb）下行扫瞄（Kb）最大并发数要求响应时刻（秒）带宽要求(Kb)备注用户首页1482856038660最大在线用户数5客户综合查询421996052892最大在线用户数5职员业绩查询30120245720

35、最大在线用户数2客户资料维护801282431664最大在线用户数2工作日志录入9560245744最大在线用户数2其他业务1024合计15704带宽数据量并发数响应时刻系统部署架构 生产环境将部署二台服务器（双机热备）作为营销服务数据库服务器；两台PC Server（集群）作为内网应用服务器，两台PC Server（集群）作为外网应用服务器, 两台PC Server（集群）作为内网中间件服务器，2台PC Server（集群）作为外网中间件服务器。软硬件配置软件配置建议NO软件类不软件功能可选产品配置1营销服务平台数据库系统治理和存储数据ORACLE10G2应用服务提高站点传输数据的数量和质量

36、，提高J2EE应用的性能ORACLE Weblogic10.3 硬件配置建议服务器/存储类型数量配置数据库服务器HP DL58022*4CPU 64G应用服务器HP DL58042*4CPU 16G中间件服务器HP DL38044CPU 8G存储Emc110T系统整合方案系统数据采集、对接和整合方案如下表所示：系统名称业务功能客户信息字段对接和整合方案统一账户系统账户治理、影像治理客户差不多信息、影像资料：身份证、正面照、账户申请表、存管协议、子账户协议等采集影像系统数据，建立统一客户信息库。集中交易系统交易治理、账户治理、佣金治理、清算治理及报表查询客户差不多信息、股东信息、交易信息、资金信

37、息、持仓信息其他信息：存管银行、托付信息、基金交易与持仓等采集交易系统的数据，基于金融数据模型，构建客户主题，建立统一的客户信息库。融资融券系统根网交易系统（ETF套利）交易治理、信用账户治理、清算治理及报表查询信息交易客户的各方面信息采集融资融券系统数据，作为客户数据的组成部分。CRM、call center营销人员治理、日常业务治理、薪酬考核、客户关系治理、客户回访、投诉处理集中交易同步来的信息、客户经理关系、回访人员、回访信息、投诉信息、投诉信息、客户接触记录等信息采纳一体化平台，提供现有系统类似功能，逐步替换CRM系统。在业务上实现与呼叫中心系统的对接，呼叫中心系统接着保持使用。投资顾

38、问工作平台投资顾问客户治理、咨询支持、绩效考核、客户分级、分类差不多信息：集中交易同步来的信息；客户签约信息、订阅信息等业务层面对接，保持现有系统应用。网站、服务互动平台企业门户、信息公示、金宏源资讯产品、产品推送客户差不多信息:集中交易同步来的金宏源会员信息提供与网站的接口，业务层面提供webservices接口，并提供数据接口实现客户、产品、职员等数据支持。OA系统 人力资源治理、流程审批、通知公告 数据接口系统之间的关系图如下：业务功能设计总体业务功能设计依照营销服务平台设计目标，本方案采纳金证营销服务一体化平台进行系统部署，在功能模块上提供客户治理、营销服务、产品治理、组织机构/职员治

39、理、工作平台、绩效治理、统计分析、工作治理、知识库治理、系统治理等功能。统一的客户治理中心统一的客户治理中心是通过将分散在各个系统中的客户资料整合在一起，建设起公司级的客户资料库。券商经纪业务非交易IT系统可设定各种公式引擎和模版，多角度、多层次对客户群体细分。分析结果既能满足总部分析人员、研发人员客户群体细分需求，又能满足各级治理人员和经纪人、投资顾问对自己所辖客户进行细分和全方位分析。在客户细分基础上，券商能够针对不同的客户群体，制定相应的服务营销策略，按客户需求提供个性化、差异化服务。统一的客户中心模型如下图所示：客户数据采集客户数据采集要紧是将分散在不同系统的客户数据进行整合，统一存放

40、在财宝治理平台，采集内容不仅仅是客户、账户、服务等信息，要紧完成对客户信息的科学分类，力图依照实际业务进展需要，对不同类型的客户信息进行分类并集中治理，满足不同部门业务人员的要求。客户数据采集的来源要紧包括：证券柜台；TA系统；期货系统；外购客户资源；第三方系统；呼叫中心治理坐席依照相关资料进行维护更新；客户经理、营销人员、经纪人填写的潜在客户资料信息（含购买的客户信息）；客户通过电话托付、网站、网上交易等渠道自助更改相关资料（如通讯方式、沟通渠道、投资偏好等）；系统本身自己收集的相关沟通、服务、交易资料。营销服务平台从交易系统、账户系统采集客户信息，一方面是保留原有系统的基础信息，另外一方面

41、在原有数据的基础上，优化系统数据模型，扩展客户属性及进行数据整合，除了原有系统的基础属性外，整合和扩展账户属性、适当性属性、投资属性、产品属性、服务属性、风险属性等，并针对不同业务建立完整的客户数据模型，构建客户360度全景视图。客户数据更新客户数据的更新可通过客户自助终端、网站、网上交易、柜台、呼叫中心等提供接口，采纳数据实时同步的方式将客户数据更新到营销服务平台，从而保证客户信息的一致性和完整性。通过营销服务平台集中治理客户更新的数据，在客户360度全景视图完成统一的客户数据展示。客户积分治理客户积分治理是依照客户开户推举、使用服务、证券交易、理财产品、参加活动、建议反馈、个人贡献等情况，

42、通过累计积分方式推出的一项长期回馈打算，也是一种增加客户黏着度，吸引新客户的营销手段。通过与客户的互动来提高客户黏性，在为客户提供更多增值服务的同时，通过积分消费等活动激发客户积分热情。治理需要设定核心原则，是吸引客户的注意力，获得新的客户群体，依旧刺激已有存量客户群体更多消费，同时建立与客户营销的渠道，把各类产品和服务直接交叉销售给客户。治理在综合客户要紧实现基础的会员积分治理，如会员、积分、兑换；以及积分查询、积分商品治理、积分订单查询、积分调整等功能。客户分类分级客户分类分级是为了给客户提供更优质的服务。客户分类要紧目的是通过客户识不分类、区不化服务达到增进存量客户服务，吸引和转化潜在客

43、户；在客户扩展资料中，增加客户分类资料类型，例如：佣金贡献、风险承受能力、持仓比例等，依照预设规则对客户各个维度进行计算同时标识相关的分类信息。客户分级是实现公司服务资源有针对性的配置，提高对客户的治理水平，完善客户治理内容，实现精细化营销和服务。通过客户扩展资料实现客户分级功能。例如：可依照客户的资产量，对客户进行首次分级，同时在三个月后，依照客户佣金贡献对初级和中级客户级不进行第一次调整，完成客户初次分级调整后，以客户的风险承受能力、客户托付方式、持仓等为标准进行客户二次分级，以此类推完成整个客户分级。客户分级依照客户资产总值或上年度净佣金贡献度将客户分为三级，客户级不从低到高依次为金钥匙

44、、金算盘和金手指。分级标准和分级结果如下：客户分级 客户分级标准 资产总值 年净佣金 金手指 资产100 万元 年佣金 20000元 金算盘 20万元资产100 万元 5000元年佣金20000元 金钥匙 资产20万元 按客户风险划分风险偏好风险偏好是指客户对风险的追求和承受能力，用风险评分分值来表示，客户的风险偏好基于定期的问卷测评和所持有产品的风险程度综合判定。所持有产品的风险程度计算公式为：客户各类产品资产比例各类产品的风险评分。在系统中，分不设定“股票、债券、权证、基金、受托理财”产品大类的风险分值。风险承受能力分类依照客户在柜台开户时填写的客户风险承受能力评估表对客户的风险承受能力进

45、行初次评估。分为保守型、稳健型和进取型等。按客户资产划分可按客户的当前资产、历史资产、可用资金进行划分，可参考方法如下：当前资产分类依照客户昨日资产进行分类，能够分为：小于零 05千 5千2万 25万 510万 1020万 2050万 50100万 100200万 200500万 5001000万 10002000万 20005000万 5000万1亿 1亿以上历史资产分类按照客户最近三个月的平均资产进行分类，标准同上。可用资金分类按照客户昨日可用资金进行分类，标准同上，可参考方法如下：按客户佣金划分、按客户佣金贡献占比、佣金增长率、佣金增长额等划分。按客户级不划分按VIP客户、核心客户、潜力

46、客户、一般客户等划分，可参考方法如下： 客户分级客户分级标准VIP客户上年度或本年度日均客户资产大于500万元的客户或上年度净佣金金额大于5万元（含）核心客户A类核心上年度净佣金额大于1万元（含）小于5万元B类核心上年度或本年度日均客户资产大于50万元（含）小于500万元，且净佣金额小于1万元的客户潜力客户上年度或本年度日均客户资产大于20万元（含）小于50万元且净佣金额小于1万元的客户；或者上年度净佣金额大于5千（含）小于1万元且上年度或本年度日均资产小于20万元的客户。一般客户其他所有客户按客户盈利划分最近6个月，客户盈利率跟同期大盘比：盈利能力专门强：高出20%盈利能力较强：高出0% 2

47、0%；盈利能力较弱：高出-15% 0%；盈利能力专门差：小于-15%；按客户投资偏好划分投资偏好总分类依照客户前三个月各类产品的买入金额与总的买入金额占比来确定。分类名称分类标准股票型前三个月股票买入金额占总买入金额比例大于50%基金型前三个月基金买入金额占总买入金额比例大于50%债券型前三个月债券买入金额占总买入金额比例大于50%权证型前三个月权证买入金额占总买入金额比例大于50%其他类型其他投资行业分类依照客户前三个月买入的股票的行业进行分类：分类名称分类标准房地产型前三个月买入房地产行业股票的金额占总买入金额比例大于50%银行前三个月买入银行行业股票的金额占总买入金额比例大于50%林业前

48、三个月买入林业行业股票的金额占总买入金额比例大于50%农业前三个月买入农业行业股票的金额占总买入金额比例大于50%混合型都不满足，则为混合型投资板块分类依照客户前三个月买入的股票的板块进行分类：分类名称分类标准房地产板块前三个月买入房地产板块股票的金额占总买入金额比例大于50%金融板块前三个月买入金融板块股票的金额占总买入金额比例大于50%混合型都不满足，则为混合型其他分类分级方法交易习性股票的长短线以平均持仓天数来推断。分类类型分类名称优先级分类标准股票交易习性短线4股票月度内交易次数超過5次波段操作者3股票月度内交易次数在0到5之間中线投资2股票平均持有天数超过30天小于90天长线投资1股

49、票平均持有天数超过90天基金的长短线以平均持仓天数来推断。分类类型分类名称优先级分类标准基金交易习性短线3基金产品平均持仓天数为6个月以下中线2基金产品平均持仓天数为612个月长线1基金产品平均持仓天数为12个月以上活跃程度资产周转率月交易金额/月日均资产活跃度=每日周转率的算术平均x 240天每月末统计分析一次月交易金额指客户在上月的全月交易金额合计日均资产是指客户上月内的日均资产分类类型分类名称分类标准活跃度客户交易活跃度客户月度周转率（N）频繁交易型N5活跃型5N3比较活跃型3N1不活跃型1N0.1无交易型0.1N投资特征投资特征分投资性格和投资目的。投资性格分为：股票投资性格、基金投资

50、性格。股票投资性格:分类类型分类名称分类标准股票投资性格追隨者持股超过60%为成交量前50名自主型持股不到40%为成交量前50名其他非上述基金投资性格:分类类型分类名称分类标准基金投资性格追隨者持有基金资产超过60%为日均保有量前10名基金自主型持有基金资产不到40%为日均保有量前10名基金 投资目的分类类型分类名称推断次序分类标准投资目的短线价差1赚钞票的交易赢利率七成以上低于10%波段利益2赚钞票的交易赢利率七成以上超过20%股利配股3持有的股票参与除权的超过20%其他4非上述赚钞票的交易是指近半年的所有卖出交易中的盈利的交易。年账户盈利率指标名称指标含义统计周期讲明年损赢年度盈亏情况（赢

51、、亏）年初至昨日账户盈利率【（交易盈利）账面赢利】/日均资产客观周转率指标名称指标含义统计周期讲明周转率每周交易次数上月份平均周转率交易频次指标名称指标含义统计周期讲明交易频次月交易次数，不包括开放式基金上月份平均月交易次数盈利能力指标名称指标含义统计周期讲明盈利交易量占比单位交易量产生的平均收益率上月份月度内【（交易盈利）+账面赢利】/本月交易量平均持股天数指标名称指标含义统计周期讲明平均持股天数历史股票产品持股天数历史至上月末所有股票产品的平均持股天数持股平均金额指标名称指标含义统计周期讲明持股平均金额历史买入产品的平均金额（金额指单价）历史至上月末（数量成交价）/（数量）客户分组能够按照

52、各种查询条件查询客户，能够将查询出来的客户批量归属到组。同一个客户能够归属到不同的组。系统用户能够定义自己的私有组，营业部/总部共享组。客户分组的目的是为了便于营销人员对客户维护和治理。例如，营销人员可对自己所管辖的客户按客户资产、接触方式喜好等进行分组，并依照不同的组，提供有针对性的服务。同时，营销人员能够在相关的查询统计中，按此分组进行查询和统计。客户分组可自定义或动态分组：通过设置各种客户条件、客户扩展条件、客户资产条件、客户-职员关系条件，系统在日中依照预设条件筛选客户。如此既能够保证分组成员的动态变化，也能够降低查询耗时。创建人可通过授权给不同的职员进行查询分组成员。客户定位系统通过

53、自动选定专门/异动客户，并对营销人员进行提醒，进行关怀服务。尽量实时。不同营业部对异动客户可采取不同标准，由营业部自行维护。系统常见客户类型如下表：关注客户资金异动客户转入、转出资金与总资产比例大于阀值，且资金绝对值大于预设值。如：T-1日转出资金大于5W，且转出资金占原有资产50%以上。严峻亏损客户最近3个月内，客户盈亏率低于大盘10的客户，同时为亏损的客户盈利丰厚客户最近3个月内，客户盈亏率高于大盘10的客户，同时为亏损的客户潜在流失客户资金转出占资产比例高于70，且交易频率低于阀值的客户实际流失客户退签的客户、转托管、撤指定、销户退签客户退签的客户一年内签约客户数签约投顾服务、产品服务的

54、客户一年内签约后佣金贡献签约投顾服务、产品服务的客户佣金贡献额一年内新签客户资产量签约投顾服务、产品服务的客户总资产权益股票客户有分红、配股、中签等客户转空资金客户昨日将可用资金转出之后，资金余额小于10元的客户。未关闭客户投诉客户的投诉还未处理完毕客户需求建议客户的需求或建议还未处理完毕。签约客户情况户均资产名下客户资产平均值活跃客户交易频率高于阀值的客户最近一个月无交易客户T-30日到T-1日未交易的客户资产50W以上客户总资产在50W以上的客户签约客户数名下所有客户数量最近一个月净佣金贡献名下客户最近一个月的净佣金贡献总额本月净佣金贡献名下客户本月佣金总额持仓类型？投资偏好体验客户户均资

55、产名下客户资产平均值体验客户签约率资产20万以上的客户总资产在20W以上的客户严峻亏损客户客户盈亏低于大盘10户均资产活跃客户交易频率高于阀值的客户最近一个月无交易客户T-30日到T-1日未交易的客户最近一个月净佣金贡献名下客户最近一个月的净佣金贡献总额本月净佣金贡献名下客户本月佣金总额持仓类型投资偏好服务客户户均资产收盘时名下客户总资产的平均值。服务退签率退签客户数除以签约客户数。资产50万以上的客户T-1日总资产在50万以上的客户。严峻亏损客户最近3个月内，客户盈亏率低于大盘10的客户，同时为亏损的客户签约后佣金贡献签约投顾服务后，佣金贡献活跃客户交易频率高于阀值的客户最近一个月无交易客户

56、最近一个月净佣金贡献名下客户最近一个月的净佣金贡献总额本月净佣金贡献名下客户本月佣金总额持仓类型投资偏好产品客户户均资产产品服务退签率资产100万以上的客户严峻亏损客户活跃客户最近一个月无交易客户最近一个月净佣金贡献名下客户最近一个月的净佣金贡献总额本月净佣金贡献名下客户本月佣金总额持仓类型投资偏好客户资料治理客户数据的整合和预处理，通过将分散在公司各个系统中的客户资料进行统一的收集，同时按照预定业务规则进行梳理，旨在形成公司级的统一客户信息中心建立360度客户全景视图，从而达到持续有效地收集客户信息、对客户进行分级/分类和适当性治理，分析客户贡献度，通过客户全景属性筛选有价值的目标客户提供投

57、资顾问服务、分级服务，提高服务水平。作为客户数据模型的基础，首先要对证券公司的“客户”进行明确科学的分级/分类，从而达到持续有效地收集客户信息、对客户进行分级/分类和适当性治理，分析客户贡献度，通过客户全景属性筛选有价值的目标客户提供分级服务，提高服务水平。序号属性类型属性讲明1差不多属性 年龄、性不、地理、职业、收入、家庭、生日、教育、爱好2账户属性 资金账户类型、资金账户状态、开发营业部、服务营业部、开户时刻、销户时刻3适当性属性 信用适当性类不、三板适当性类不、股指适当性类不、基金适当性类不4投资属性 交易记录、手续费、佣金、纳税、资金流转5产品属性 客户价值、服务成本、投资产品、服务产

58、品、产品收益6服务属性 接触次数、投诉次数、咨询次数、自助查询次数、服务请求次数7风险属性 风险评估、征信得分、反洗钞票、创业板风险级不等 8营销属性 知晓营销信息次数、参与营销次数、拒绝营销次数、营销同意率、营销同意内容、营销产品收益9渠道属性 接触渠道、服务渠道偏好、营销渠道偏好、投资渠道偏好、自助查询偏好10账户诊断 账户诊断报告11关系属性客户的投资顾问关系、产品开发关系、服务关系12特征属性 投资风格、交易活跃度、风险承受度、客户中意度、客户忠诚度、服务中意度、营销响应度、服务成本客户360全景视图系统中所有出现客户列表的地点，都会均能够连接到客户360全景视图。如下图，查看客户列表

59、：点击客户姓名，即可连接客360度全景视图。客户360度全景视图支持多种业务接入功能，包括TA、融资融券、IB、信托等。客户360全景视图设计从以下方面进行：差不多信息查看该客户的差不多信息。 扩展资料关心操作人员查看该存量客户的综合信息。账户信息关心操作人员查看该存量客户的资金，资产和拥有股份情况。交易流水显示该存量客户近三个月资金变化和交易流水情况，查看该存量客户历史资金变化和交易流水情况。查看该存量客户历史资金变化和交易流水情况。盈亏情况显示该存量客户近三个月交易盈亏情况。资产变动显示该存量客户最近30天和最近12个月资产变动情况。客户归属查看客户是否分配了关系。列举出该名客户与职员的关

60、系。同时总监有权限对服务关系进行重新分配。服务记录该功能查能够查看访问情况，并作访问打算。显示和查询该客户被访问的情况，包括访问时刻，访问方式，访问状态。依照访问效果查询客户访问信息。点击“添加打算外访问”能够对该客户做访问打算。短信邮件显示和查询该客户被发送短信邮件的情况，包括短信栏目，发送状态，发送时刻等信息。查询客户被发送短信邮件情况，包括栏目编号，发送状态等信息。客户工作流查询与显示一段时刻内和该客户相关的调佣，设折，投诉等工单信息，包括工单转发对象，转发节点，进展状态等信息。输入查询起始日期和终止日期，点击查询。查看该段时刻内和该客户相关的调佣，设折，投诉等工单信息，包括工单转发对象