酒店客房部管理制度

1、客房部岗位职责及管理制度一、岗位职责1、客房部经理岗位职责职务：经理直属上级：总经理部门：客房部直属下级：客房主管岗位职责:优质服务;和最高经济收入；3、负责客房的清洁卫生、修理保养、设备折旧、成本核算、成本把握等工作;4、保证客房和各个区域达到卫生标准，确保优质服务,设备完好正常；5、指导房务中心，快速精确地为住客供应各类服务；6、管理好客用品，并提出年度布草消耗，选购方案及预算，确保最佳物耗率；容仪表、工作态度和工作效率；8、与安监部亲密协作、确保客人的人生财产平安;9、拟定、上报山寨全年工作方案、季度工作支配、提出年度客房各类物品的预算；10、按流程审核好部门物品的出库及盘点工作；工作的

2、完整档案体系；12、按时参与山寨例会,传达落实会议决议、打算，准时向总经理汇报。13、主持每周部门例会；任免主管及领班，奖惩主管及领班；14、处理投诉，进展住客客人的友好关系；15VIP2、客房部主管岗位职责职务：客房主管职务：客房主管部门：客房部直属上级：客房经理直属下级:客房领班岗位职责：向上级报告状况;工作效率、评估领班工作表现，将检查结果向部门经理汇报；3、做好替岗查房工作,抽查客房、巡查工作区域、消防通道确保责任区内平安与卫生；4、检查房间设备和各种装置,发觉问题准时上报并与工程部取得联系，跟踪修理结果；5、主持召开每日员工班前班后例会；5、主持召开每日员工班前班后例会；6、培训领班

3、、服务员、定期考核员工业务；7、处理客人投诉；8、合理调配人力，编排班次，对所属员工的任免、嘉奖提出建议；9VIP11、督导各种物资台账、统计表的建立与完善，降低成本支出，把握好客用品的消耗;12、做好工作日志，填写各种报表，落实好交接班，建立有效的档案体系；13、做好每月物资盘点、报损工作。3、客房部领班岗位职责职务：客房领班职务：客房领班部门:客房部直属上级：客房主管直属下级：客房服务员岗位职责:1、定期检查并报告所负责区域的各类物品的储存量及消耗量；VIPOK生，准时向房务中心报告房态，确保客房准时出租，认真填写查房表；3、报告住店客人的特殊行为及突发状况；及房务中心报告；5、将客人的遗

4、留物品准时送到房务中心并报告主管、经理;6、填写领班报告表，交接表及工作日志;对员工进行实操培训；8、召开员工班前班后例会；9、参与客房部有关会议、传达落实山寨和部门的各种会议决议；10、建立所辖区域的物品、设备及家具档案；11、检查所辖区域的消防、平安工作；12、对员工奖惩提出建议；4、房务中心文员岗位职责职务：客房房务中心文员职务：客房房务中心文员部门：客房部直属上级：客房领班直属下级：无岗位职责：岗位职责：1、负责接听、记录、传达和反馈房务中心电话、文字资料信息；23、负责部门各类文件、资料、表格、单据的收集、整理、存档工作；4、负责部门工作指令、通知等信息的传达，做好与各部门的信息沟通

5、和沟通。5、保证有关数据、信息及资料的准时、精确和完整。6、娴熟把握电脑及相关设备的操作技能。7、供应叫醒服务；8、妥当保管和使用部门办公用品。9、负责对全部员工的考勤记录，做好工作量化统计、小商品销售统计。10、收取洁净布草并摆放到指定区域；11、保持房务中心及工作间内的清洁、洁净，保持安静的通话环境。12、精确记录、正确保管、按章发还客人遗留物品.13、关注客人的意见和建议，准时反馈经理，为客人排解疑难。完成工作.台账建立、归档；门经理;17、晚班负责脏房清洁排房工作及方案卫生支配.5、客房部白班服务员岗位职责职务:客房服务员职务:客房服务员部门：客房部直属下级：无岗位职责：1、领取责任区

6、钥匙，精确填写姓名、领用时间;2、听从领班的安排，准时清扫客房,保质保量完成当日用房量；3、确保房间内各项设施和物品的完好无损,如有损坏马上向领班报告;4、按流程快速清理离寨房;准时填补客用品，按要求精确完整填写好卫生班工作表；5、检查客房被子出租状况；发觉客人遗留物，马上报告领班并交房务中心；6、报告住客的特殊状况，如遇紧急状况，可越级向有关部门汇报;7、查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发觉问题，准时向领班和房务中心报告;8、正确使用清洁设备和用具,保证工作间和各类用品的整齐、清洁；质量；10、精确登记更换布草的数量,做好布草、易耗品的清点回收、统计、报损、盘点工作；11、洁净布草的折叠

7、整理，工作篮物品补充，工作间卫生清洁。6、客房部夜班服务员岗位职责职务：服务员（夜班）职务：服务员（夜班）部门：客房部直属下级：无岗位职责：岗位职责：1成的工作；2、按山寨工作流程，做好晚间对客服务及开夜床工作；人员进行房间修理；4、报告住店客人的特殊行为；登记.6、住房率高时，做好退房的清洁工作，准时补充客用品，保管清洁用具和设备.7、精确登记每日更换布草的数量,做好布草、易耗品的清点回收、统计、盘点工作；8、夜班值班员在客人有需要时必需准时的服务，不得延误；9、整理好工作间及布草叠放。7、客房部帐篷服务员岗位职责职务：帐篷服务员 岗位职责:1、听从主管、领班的工作任务安排安排，了解当日帐篷

8、预定数量;金;发觉客人遗留物准时交领班报房务中心；4、对区域地型生疏,能吃苦耐劳，有平安意识，警惕性较强；5、做好防疫工作，定期喷洒药物,灭除虫害，确保内外环境卫生;6（的状况）伴随工程修理人员；部门管理人员汇报。二、内部管理制度1、布草管理制度（1:11：2）房11135管（领班)汇报.上签名确认，并把有欠缺或其他缘由记录在交接本上。员工负责赔偿.2814:30洗交接单上签名确认；送洗单二联：一联洗衣场,一联交房务中心。10定;布草如因客人损坏赔偿的，必需有前台开出的单据证明，按规定签字报损。指出，并要求洗衣场送洗工作人员签字确认，准时上报到部门。遇到下雨天，则在银窝后面水火贡茶楼下通道处操

9、作。2、易耗品管理制度2、易耗品管理制度把握成本，特制定易耗品管理制度。明确责任人：管(领班）负责管理,对蛋居、客栈的客用品严格把握，严格履行领取、发放手续。严格申领制度进行物品补充.统计使用数量依据员工工作表进行汇总，并统计当日实际消耗量。按标准配发易耗品配备量=房间数入住率每房配备量。实际补充数量=当日实际消耗量铅笔、便签纸等每个区域工作间配备一个月使用量;洗发水、沐浴露、牙刷、香皂等每个区域工作间配备一星期使用量;按工作篮分区域进行补充。盘点（和盘点数量进行核对（不需要补充可不盘点）;每月月末(依据工作量机敏支配)盘点，由主管（领班、财务、安监对各区域工作间库存量，认真认真进行盘存，依据

10、当月员工工（5)。抓好物品的节省和再利用如客人用剩余的肥皂都收集起来，放在公共卫生间或给清洁工使用等。实行奖惩制度人的责任。3、区域卫生考核制度考核对象和检查程序客房区域员工、领班及主管。领班对员工应完成的工作进行检查。主管对领班检查过的工作进行抽查考核.部门负责人对主管检查过的工作进行抽查。合质量的一律重新跟进。主管、领班不设最高扣分限额.考核内容：值台主要考核公共区卫生及所做的房间；B：卫生班主要考核所做的全部房间。中班：考核其公共区域卫生、退房卫生、夜床、专项卫生等工作.领班按早班卫生班考核内容进行考核。范,其它进行考核。考核标准1及公共区域。每查出一个问题以服务员扣分标准的双倍扣分.进

11、行抽查，每个区域定量抽查房间数，夜床及公共区域，发觉问题以服务员扣分标准的 4倍扣分。（另附考核表。4、客房清洁消毒管理制度客房部每一位员工应认真学习消毒程序,严格遵守操作规程；（1:300)；客用床单、枕套、毛巾做到一客一换；对全部当日离店房间，进行全面彻底的清洁消毒，如电话、洁具等;客房部员工在自己所辖区域，发觉害虫，应马上报告领班、主管；整个客房定期进行杀虫工作；管理人员须认真检查，发觉状况马上上报客房部负责人;全部管理人员对下属员工要进行专业消毒程序培训,并进行考核，不合格者，不予上岗；5、客房部工作例会制度客房部工作例会主持人:客房部经理出席人员：部门领班级（含）以上管理人员、房务中

12、心文员16：00主要内容:各区域管理人员简明扼要汇报上周工作落实状况和存在问题；传达总经理对客房部工作的指令，布置下周工作和要求。及上传行政办公室，便利随时查看。班前和班后例会主持人:主管或领班出席人员：当班员工时间：上岗前和下班后主要内容：班前会:检查员工仪容仪表，布置当班任务和分工，交待工作中应留意事项和要求；班后会：对当班工作进行讲评，表扬先进，提出问题,激励员工进一步做好工作。6、交接班制度6、交接班制度交接班规范（有问题准时上报部长）。交班前如有借出、借入的物品准时归还，无法归还的应交于下一班，下一班负责准时归交班前如有借出、借入的物品准时归还，无法归还的应交于下一班，下一班负责准时

13、归还(如消毒浴衣、布草、商品等).（房间卫生、吸尘器、楼道、吧台、工作间、垃圾桶等）.此发生的问题，要追究相关责任人的责任。交班应认真、认真清点，接班后发生的问题则由接班人负责（特殊状况除外）。交接班时严禁争吵、大声喧哗，快速交接各项事宜。交班时发生的事情应妥当解决，如协商解决不了的应准时上报领班、主管予以解决。交接完班后，双方在交接本上签字认可后方可下班。部长每日对员工的交接予以签字审核。交接班内容交接房态（入住、清扫、洁净、外出等）客情(款待、VIP）商品（房间及工作间商品状况）布草（床品、巾类）易耗品.遗留物品的交接。工程问题交接。卫生状况交接.物品借用、租赁。三、客房部员工行为规范及奖

14、罚管理制度1、日常行为擅长学习，把握技能；要听从上级的指示和支配。誉的事；（包括旅游区)类材料、降低费用，延长使用寿命；情违章；问题准时报告；）供应住宿、休息及消遣等；遗失的物品要准时上公；不准无关人员私自操作打字、复印、收发传真，要按规定收费;行政人事部汇报；员工不得将布草作为抹布使用。工作间及工作车应长期保持清洁，并按规定摆放整齐。2、员工考勤1手工考勤为辅;16:309：0017:008：30）实行两班倒制,跟据实际工作需要进行合理支配；2通知领班，由领班请示经理.事后请假一律按旷工处理。提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。不能旷工，因有事不能前来工作（或在岗因事不能连续工作，应事先向

15、主管请假，假如以上管理人员同意。3、仪容仪表着装：要洁净整齐，上班穿工作服务，经常保持整齐洁净，裤长合适,保持洁净。脏了酒店的规定要求，男士不留长发,发型不留过耳朵和后衣领，每天上班前刮脸修面，保持洁净。女服务员不留披肩发和怪异发型，头发要理整齐。勤洗澡防汗臭,上班不吃异味东西，不饮含酒精的饮料。保持良好的精神状态，面貌自然.不外露.男女均不准戴色眼镜和饭店规定以外的物品和装饰品。程序有序进行,不能马虎和随心所欲。树立顾客止上的思想。4、平安管理患；如发觉有形迹可疑或不法行为的人或事，应马上报告保安或有关部门；发觉客人在房间使用高功率电器，要加以劝阻,避开意外事故发生;不得将亲友或无关人员带入

16、工作场所。不准在值班室内或值班室宿舍留宿客人；人员开门时，住客房应征得客人同意或跟随入房，并记录入房人及工作内容；不能任凭进入客房，未当班的员工非经充许不得入客房内；工作调查、取证；身份,或请客人到前台补办手续。紧急状况要上报处理；口截留；止传播；级及保安一起进行处理；保证山寨业务的正常进行。5、固定资产司帐目全都；固定资产摆放按酒店标准；向等；任何人无权私自转变、增减固定资产；部办理有关手续，并补充做帐面反映；固定资产的遗失、损坏，将依据公司有关规定报部门经理,由部门主管帮忙经理办理索每半年核对一次固定资产；6、嘉奖条例门统一赐予嘉奖或在当月奖金中赐予嘉奖:一贯认真完成当班工作,无失误，无差

17、错，且主动挂念他人者;提出合理化建议，努力钻研业务,业务水平在部门起带头作用和示范作用者；乐观参与部门及酒店各种组织各项培训或竞赛中成果优秀者；在突发大事发生时镇静应付或有突出表现者;乐观向上，认真学习，并取得较大进步者；遵纪守规，处处表现出良好的个人素养，在同事当中树立良好榜样者;听从管理人员的工作支配，在完成本职工作之余仍主动协作其它工作者；长期从事一项工作,而能保持良好工作状态者；工作中不计较个人得失,任劳任怨，具有高度工作责任感者;宠爱本职工作，具有敬业精神和爱岗精神者；在工作中拾金不昧，以优质服务获得来宾表扬和感谢者；7、嘉奖标准工作乐观,遵守客房部规章制度，受到来宾好评者，嘉奖 2

18、0工作中制造出优异成果，表现突出，受到同事、上司普遍赞扬者,奖 20业务技术娴熟，在部门竞赛中取得优异成果者嘉奖 50 元，并颁发荣誉证书；1002008、惩罚条例各班提前十五分钟到达工作岗位,参与由主管、领班主持的班前会，无故迟到早退;当值期间未经领班同意,无固离开工作岗位或在非工作区域消灭；无固不参与部门及酒店各种业务培训和会议，按等同旷工或迟到上报人事部处理；出示医院有效医疗证明，否则按旷工处理；旷工处理；30严禁托付或代人刷卡、办离职手续、出入酒店不主动接受检查、不走员工通道;私自食用备用柜酒水、赠客之食品、饮品、水果、或自带零食、饮品等;严禁在酒店营业区域内吸烟；私开客房使用，上班时看电视或睡岗；严禁搬弄是非,分裂员工及部门团结；9、惩罚标准违者扣休一天;方案卫生房间两间.假如引起客人投诉，外加最终警告一次;严禁使用布草当抹布，违者按客赔价惩罚；上班串岗，脱岗，超时用餐，代打考勤者，扣休一天;品、饮品、水果者，扣休一天;扣休半天；在走廊及酒店区域遇见上司及客人时，未让步问候，每次扣休半天；未按要求使用托盘给客人递送物品，发