物业管理流程与各环节管理要点

1、物业管理流程与各步骤管理关键点物业管理流程与各环节管理要点第1页输入输出流程定义一组将输入转化为输出相互关联或相互作用活动输入输入输入输出输出输出输出输入输入输出组织内部流程组成了一个系统流程网络或体系物业管理流程与各环节管理要点第2页抓 住 主 线物业管理是经过对物管理实现对人有偿服务全部操作运行在 轨迹上法律服务物业管理流程与各环节管理要点第3页物业管理定义按照服务协议约定对房屋建筑对配套设施设备对相关场地进行维修、养护、管理维护相关区域内环境卫生维护相关区域内秩序物业管理流程与各环节管理要点第4页屋面屋架吊顶墙面栏杆门窗楼地面基础地基房屋建筑物业管理流程与各环节管理要点第5页水-给水、排

2、水、消防用水卫-卫生设备电-电气设备、电梯设备暖-暖气设备气-燃气设备配套设施设备物业管理流程与各环节管理要点第6页相关场地：绿地、道路、停车场区域内秩序、环境秩序：安全保卫、消防、车辆环境：污染防治、保洁、绿化物业管理流程与各环节管理要点第7页人：业主、业主大会、业主委员会、物业管理企业、建设单位人：房地局、工商、税务、物价、公安、环卫、园林、街道办事处、居委会人：供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视物：房屋建筑、从属设备、相关场地钱：服务费、维修资金、代收代交代管费、双方约定费用物业管理流程与各环节管理要点第8页什么是关键流程？对战略目标实现直接产生影响产生价值增值过程跨部门运作主流程对

3、用户满意度有主要影响绩效低下及微弱步骤组织关键竞争力关键流程特征物业管理流程与各环节管理要点第9页早期介入期物业管理流程与各环节管理要点第10页早期介入期流程与管理关键点内 容时间/频率备 注特约服务项目调研按照与开发商协议约定确定特约服务项目依据发展商要求 1、结合当地居民实际需求；2、准确掌握物价局相关政策。提供特约服务按照与开发商协议约定 1、结合当地居民实际需求；2、准确掌握物价局相关政策。物业管理流程与各环节管理要点第11页早期介入期流程与管理关键点项目预算编制入伙前第9周 按企业预算管理程序执行。入住培训资料编制入伙前第5周 1、管理处提出需求；2、企业人力资源部配合编制；3、企业

4、责任人审批。入伙流程演练入伙前第1周 1、确定本管理处参加人员及其它管理处借调职员名单；2、制订流程演练程序。物业管理流程与各环节管理要点第12页早期介入期流程与管理关键点 与开发商费用结算（水、电、气、前期介入费、创办费、特约服务费用等）入伙前第4、8、12周 管理处入住装修期各项收费标准至物价局立案入伙前第5周物业管理流程与各环节管理要点第13页早期介入期流程与管理关键点 外委业务（保安、保洁、消杀、垃圾清运等）分包协议签定入伙前第2周1、立项；2、公开招投标；3、确认分包方；4、协议评审；5、协议签定。 管理用房（客户中心、办公室、宿舍、食堂等）位置及面积确实定入伙前第10周参考深圳经济

5、特区物业管理条例第52条内容执行。 管理用房（客户中心、办公室、宿舍、食堂等）交付使用入伙前第4周交付验收。 物业管理流程与各环节管理要点第14页早期介入期流程与管理关键点标识系统方案确定入伙前第10周标识系统制作招标入伙前第8周标识系统现场安装入伙前第2周物业管理流程与各环节管理要点第15页早期介入期流程与管理关键点入住场景布置入伙前第1周依据开发商要求制订方案。开通网线，安装各项管理软件入伙前第3周制订答客问 入伙前第4周 内容须函盖小区基本信息，周围相关配套设施、公共信息等资料，力争准确为业主提供服务。制订公共关系沟通汇报 入伙前第4、8、12周 1、依据公共关系清单；2、每个月1次。物

6、业管理流程与各环节管理要点第16页早期介入期流程与管理关键点 制订房屋装修审批关键点入伙前第8周1、管理处编制，提交分企业审批；2、审批后同意执行。 制订项目入住管理方案（入住期安全管理方案、入住期经营摊点管理方案、入住期突发事件处理方案、入住期车辆管理方案、入住期装修垃圾清运方案、入住期成品保护方案）入伙前第6周1、管理处编制；2、分企业组织评审；3、同意后实施。物业管理流程与各环节管理要点第17页早期介入期流程与管理关键点帮助发放入住通知入伙前第3周 依据开发商要求开展该项工作。 制订外部公共关系联络表入伙前第11周 1、管理处编制，报企业立案； 2、每个月更新1次。制订关键客户清单入伙前

7、第7周 1、管理处编制，报企业立案； 2、每个月更新1次。易损建筑材料备料入伙前第2周 1、制订材料清单； 2、采购。物业管理流程与各环节管理要点第18页早期介入期流程与管理关键点 承接查验计划及表格编制入伙前第9周 管理处编制后报企业审批及立案 组织验收（视开发商详细情况确定时间）入伙前第5-8周 视开发商详细情况确定时间 工程遗留问题跟踪入伙前第1-4周 1、制订工程遗留问题台帐；2、每七天须对进展进行跟进；3、管理处层面无法处理应提请企业帮助处理。物业管理流程与各环节管理要点第19页早期介入期流程与管理关键点 建立设备设施档案、公共水电清单入伙前第5周 制订业主提前进场装修方案（如需要，

8、则依据开发商通知）入伙前第9周 1、了解开发商意愿； 2、管理处编制； 3、报企业审批及立案。 完成与开发商水、 电、气过户手续入伙前第2周 视开发商详细情况确定时间。物业管理流程与各环节管理要点第20页入住期物业管理流程与各环节管理要点第21页入住期流程与管理关键点 负责组织管理处人员按入伙手续办理作业指导书要求进行入伙前准备工作入伙期 按入伙手续办理作业指导书执行。 负责组织管理处人员在入伙期做好对业主入伙手续办理工作入伙期对职员培训工作物业管理流程与各环节管理要点第22页入住期流程与管理关键点 负责对业主申请装修进行审批入伙期 负责组织管理处人员对装修过程进行监控入伙期 每日巡查，发觉不

9、合格项及时填发整改通知单。物业管理流程与各环节管理要点第23页入住期流程与管理关键点 负责协调处理入伙期各类突发事件入伙期 1、制订各类预案； 2、报企业审批立案； 3、预案培训； 4、预案演练； 5、预案更新（每六个月一次）。 负责与开发商进行沟通入伙期 每个月1次，进行统计。物业管理流程与各环节管理要点第24页正常管理期物业管理流程与各环节管理要点第25页正常管理期流程与管理关键点人力资源 编制本小区主要危险源管理方案并执行 每年12月编制第二年，每个月检验执行情况 按健康安全危险源评价作业指导书执行。 结合本小区实际情况向企业人力资源部门提出用人需求每个月 依据本小区安全岗位设置制订计划

10、。物业管理流程与各环节管理要点第26页正常管理期流程与管理关键点人力资源 统计管理处职员月离职率并进行分析每个月1次 统计管理处职员缺编率并进行分析每个月1次 结合管理处年度绩效目标责任书对职员进行绩效考评每个月1次 1、职员薪酬定级评定； 2、每个月职员绩效考评。物业管理流程与各环节管理要点第27页正常管理期流程与管理关键点人力资源 与全体职员进行沟通 每个月1次 按照内部沟通作业指导书 对管理处职员进行培训 按年度培训计划执行 负责管理处职员考勤 每日 组织管理职员早会 每日 组织职员活动 依据实际 情况物业管理流程与各环节管理要点第28页正常管理期流程与管理关键点行政资源 配合企业开展管

11、理体系外部审核每年1次 按企业计划开展执行。 组织开展管理体系内部审核每年1次 按企业计划开展执行。 对管理处档案管理进行督导每个月1次物业管理流程与各环节管理要点第29页正常管理期流程与管理关键点行政资源 对管理处固定资产进行管理 依据企业要求 提交固定资产台帐至企业立案。 提交管理提案 依据企业要求 对管理处各类经济协议进行拟订、初审及归档管理每个月1次 提交协议台帐至企业立案。物业管理流程与各环节管理要点第30页正常管理期流程与管理关键点流程资源 编制管理处年度 物业管理方案每年1月 春节、“五一”、“十一”节前安全消防大检验节前 夜间查岗每七天1次 晚11点以后。 处理日常客户投诉日常

12、 须对管理处所接待全部客户投诉进行统计。物业管理流程与各环节管理要点第31页正常管理期流程与管理关键点流程资源 组织小区文化活动 按计划 与关键客户沟通每个月1次 与业主委员会组员沟通 每个月1次，业主委员会主任2次 组织开展年度客户满意指数测评每年1次 对各管理处须改进事项进行跟进，制订整改方案，对业主进行100%回访。物业管理流程与各环节管理要点第32页正常管理期流程与管理关键点流程资源 组织建立、维护、更新客户资料库每个月1次 组织创优工作开展按计划 组织保优工作开展按计划 帮助业主委员会成立、换届按计划 编制重大环境原因管理方案并执行 每年12月编制第二年，每个月检验执行情况 按环境原

13、因管理程序执行。物业管理流程与各环节管理要点第33页正常管理期流程与管理关键点流程资源 与辖区派出所沟通每个月1次 填写社会公共关系沟通统计。 与小区工作站沟通每个月1次 填写社会公共关系沟通统计。 与主要媒体进行沟通 有重大、正负面事件发生时 与水务集团、供电所、城管沟通 重大节日前及日常工作物业管理流程与各环节管理要点第34页正常管理期流程与管理关键点流程资源 对物料供给商进行评价6月、12月各1次 对主要服务供方进行评审12月1次 外委工程立项、招标、施工、验收管理 工程发生时 按外委工程作业指导书外委工程管理程序文件执行。物业管理流程与各环节管理要点第35页正常管理期流程与管理关键点流

14、程资源 管理处危机事件处理 有负面事件发生时 1、对业主沟通； 2、对相关政府部门沟通； 3、媒体负面报道消除。 对日常检验不合格项给予不一样类型指导每日物业管理流程与各环节管理要点第36页正常管理期流程与管理关键点流程资源 对小区天面进行现场检验每日 1、依据各小区不一样规模确定线路,确保每日必须巡查到天面,规模较大小区按照N个天面/日*X日模式进行,每日最少确保对2个以上天面进行巡查。 2、通往天面门是否上锁，造成无法上到天面；天面地面是否完好无缺，隔热层是否有损坏；是否有积水；是否有线乱接乱挂；地面是否整齐，有没有垃圾；是否有“请勿攀爬”、“请勿高空抛物”温馨提醒；各设施阀门是否完好，如

15、管道煤气阀门等；各设施管道标识是否清楚：管线、煤气管、消防管线； 天面水池、水箱：水池、水箱周围有没有污染隐患；周围有没有显著标识；防避雷系统有没有锈蚀；有没有定时保养；统计是否规范；风机有没有定时保养，统计是否规范； 电梯机房：电梯机房是否上锁；机房内是否整齐，有没有灰尘；机房内操作规程、应急方法是否上墙；机房内散热风扇是否完好；机房内是否配置温度计，温度是否在正常范围内；机房内是否配置应急灯，是否能正常使用；机房内对讲电话是否能正常通话；电梯运行统计是否完整、正确。物业管理流程与各环节管理要点第37页正常管理期流程与管理关键点流程资源 对小区全部走廊通道进行检验每日 1、依据各小区不一样规

16、模确定线路,确保每日必须巡查到楼道,规模较大小区按照N个楼道/日*X日模式进行,每日最少确保对2个以上楼道进行巡查。 2、楼道内地面、墙面、窗台面、楼梯间、楼梯扶手是否整齐，有没有灰尘；防火门是否能正常关闭，闭门器是否正常；防火门上有没有灰尘； 公共照明：灯是否能亮；灯罩有没有缺失，有没有破损；开关是否正常； 消防栓：消防栓门是否处于关闭状态；统计是否齐全；水带、水枪头、小锤、警铃、水阀、玻璃是否齐全，完好无缺；消防栓上有没有灰尘； 电井门、水表井门是否关闭；里面有没有堆放杂物；玻璃窗、百叶窗是否整齐；消防疏散指示灯是否亮，灯罩有没有缺失；消防安全指示、警示标识、楼层标识、房号标识、楼层消防平

17、面图等是否清楚、统一；风机口铝条有没有缺失，有没有灰尘；楼道内有没有堆房杂物，有没有业主将自有物品放在走道上；楼道内墙面有没有张贴广告牌及路向指示等；楼道内天花有没有缺失； 楼道内各现场工作统计是否完整、正确：安管方面：巡查签到表、值班统计表；环境方面：标准层现场工作统计；楼道内垃圾箱摆放位置是否统一；楼道内清洁用具是否随意摆放；楼道内现场作业人员有没有按照要求着装：包含秩序维护员、清洁工；是否有乱拉电线现象物业管理流程与各环节管理要点第38页消火栓物业管理流程与各环节管理要点第39页 水带水枪物业管理流程与各环节管理要点第40页正常管理期流程与管理关键点流程资源 对电梯轿厢进行检验每日 1、

18、各小区全部电梯轿厢每日必须巡查1次。 2、电梯准用证、年检合格证是否在使用期内；轿厢内是否整齐，地面有没有垃圾；各面是否整齐、光亮；有没有灯不亮；风扇是否正常使用；用物品挡住探照头，控制中心有没有反应；按轿厢内警铃，控制中心有没有反应；轿厢内有没有张贴广告、通知等。物业管理流程与各环节管理要点第41页层站层门 轿厢物业管理流程与各环节管理要点第42页正常管理期流程与管理关键点流程资源 对大堂进行检验每日 1、各小区大堂每日必须巡查1次。2、电梯口有没有乱张贴广告、通告等；电梯口有没有乱张贴广告、通告等；电梯口管理处公告栏里面有没有失效通知，管理处通知有没有盖章；电梯厅门是否整齐、光亮；公共防盗

19、门是否完好，能否正常使用；业主信报箱有没有箱门打开；信报箱上有没有灰尘； 大堂安全岗：环境是否整齐，有没有堆放杂物；是否对外来人员进行盘查、登记；大堂岗秩序维护员是否按照要求着装；大堂岗现场工作统计、来访记录表、值班统计表统计填写是否规范；门禁系统能否正常使用；有没有定时保养；统计是否规范；对讲系统能否正常使用；有没有定时保养；统计是否规范。物业管理流程与各环节管理要点第43页正常管理期流程与管理关键点流程资源 对水泵房进行检验 每日 房内环境是否整齐，有没有杂物、灰尘，老鼠、虫害； 操作规程是否上墙且为有效版本； 设备工作是否正常、阀门管道、盘根有没有跑、冒、滴、漏； 设备有没有显著锈蚀；房

20、内有没有积水、浸泡发生； 高、中、低区生活水泵标识，操作标识是否显著； 是否定时进行养护，水泵运行统计表是否规范； 灭火器是否符合要求。物业管理流程与各环节管理要点第44页变频调速泵物业管理流程与各环节管理要点第45页正常管理期流程与管理关键点流程资源 对发电机房进行检验每日 房内环境是否整齐，有没有杂物、灰尘，无鼠、虫害； 操作规程是否上墙且为有效版本； 备用应急发电机能否随时正常启用； 开启时有没有异响或开启喘震、开启失效； 运行中有没有异响或漏烟、漏油和其它情况； 转速、油压、水温、电池充电电压、输出电压、频率等是否在正常范围内； 是否定时进行养护，统计是否规范； 灭火器是否符合要求；应

21、急灯是否正常。物业管理流程与各环节管理要点第46页发电机物业管理流程与各环节管理要点第47页正常管理期流程与管理关键点流程资源 对柴油机房进行检验每日 是否和发电机房绝缘隔开；机油是否加足；是否有渗漏；是否定时进行养护，统计是否规范；灭火器是否符合要求；应急灯是否正常。物业管理流程与各环节管理要点第48页正常管理期流程与管理关键点流程资源 对低压配电房进行检验每日 房内环境是否整齐，有没有杂物、积水、灰尘，无鼠、虫害；操作规程是否上墙且为有效版本；听变压器声音是否正常，应发出连续均匀“嗡嗡”声，没有机械震动声和放电声等异常声音；变压器外壳有否变形和锈蚀；变压器高低压侧电缆头和母排搭接头是否有发

22、烧、变色、发生异味；配电柜、控制柜运行部分参数是否在额定值范围内；是否定时进行养护，统计是否规范；灭火器是否符合要求；应急灯是否正常。物业管理流程与各环节管理要点第49页变压器物业管理流程与各环节管理要点第50页高压柜 低压柜物业管理流程与各环节管理要点第51页控制柜物业管理流程与各环节管理要点第52页正常管理期流程与管理关键点流程资源 对中央空调房进行检验每日房内环境是否整齐，有没有杂物、积水、灰尘，无鼠、虫害；操作规程是否上墙且为有效版本；抽查部分运行参数如电流表、电压表等指示是否在额定值范围内；是否定时进行养护，统计是否规范；灭火器是否符合要求；应急灯是否正常。物业管理流程与各环节管理要

23、点第53页冷水机组（空调主机）物业管理流程与各环节管理要点第54页正常管理期流程与管理关键点流程资源 对小区地面道路情况进行检验每日 是否完好，有没有破损； 有没有积水；有没有地砖松动，是否存在安全隐患；是否整齐，有没有垃圾；地面现场工作统计是否规范；路灯、草坪灯有没有不亮，有没有缺灯罩。物业管理流程与各环节管理要点第55页正常管理期流程与管理关键点流程资源 对小区园艺进行检验每日绿化带有没有大面积黄土裸露；绿化带里面有没有显著垃圾；乔灌木、绿篱、花卉等有没有显著缺株、少株、死株现象；乔灌木、绿篱、花卉有没有显著病虫害现象；绿篱有没有显著长时间没有修剪；绿化浇水是否有些人在现场监控，有没有乱费

24、水现象；园艺现场工作统计是否规范。物业管理流程与各环节管理要点第56页正常管理期流程与管理关键点流程资源 对小区宣传栏进行检验每日 宣传栏里面内容是否在使用期内；版面是否清楚。 对小区绿化标识牌、交通指示牌等检验每日 是否显著、统一； 有没有破损。物业管理流程与各环节管理要点第57页正常管理期流程与管理关键点流程资源 对小区娱乐设施进行检验 每日 现场有没有安全操作提醒牌，有没有操作规程提醒；设施有没有破损，是否存在安全隐患；有没有定时保养，统计是否规范。物业管理流程与各环节管理要点第58页正常管理期流程与管理关键点流程资源 对小区垃圾（池）箱、垃圾车、垃圾中转站进行检验每日 垃圾箱有没有破损

25、，有没有箱门打开；垃圾中转站清洁用具是否摆放整齐；现场有没有垃圾随地堆放现象。物业管理流程与各环节管理要点第59页正常管理期流程与管理关键点流程资源 对小区地面车辆停放进行检验每日 地面停车场有没有车辆乱停乱放现象；有没有车辆占用消防通道、行驶通道；自行车棚、摩托车棚里面车辆是否停放整齐。物业管理流程与各环节管理要点第60页正常管理期流程与管理关键点流程资源 房屋外观是否完好、整齐，外墙面砖、大理石、涂料等装饰材料有没有脱落、污迹；每日 室外招牌、广告牌、霓虹灯有没有安全隐患；每日 外墙面是否挂有横幅、广告语；业主阳台及窗台上是否放置存在安全隐患物品；每日物业管理流程与各环节管理要点第61页正常管理期流程与管理关键点流程资源 对车场出入口进行检验每日 现场有没有塞车现象；智能化停车场系统、道闸系统：挡车杆起落是否正常；能否自动和手动开闸；摄像照明及图片存取是否正常；车场收费系统是否正常；智能化停车场系统、道闸系统有没有定时保养；保养统计是否规范；岗