2020年物业外包管理管理方案措施与监管措施

1、物业外包管理管理方案与监管措施 物业外包管理管理方案与监管措施1范围本指南规定了服务分包项目的监管依据、监 管检查、检查结果确认、不合格/不符合判定、 问题处理、监管细则等内容，为各单位开展保洁、 绿化养护、保安、配餐、酒店式公寓（接待中心） 服务分包项目的监管工作提供指导。2监管依据项目分包合同及附件与分包方签订的服务分包合同及附件，包括 服务范围、服务质量标准、甲乙双方权利义务、 违约责任、考核细则、安全协议等。所适用的企业标准及分公司三级文件 企业标准：其它有关服务和作业标准 公司制度：及相关安全管理制度等（三级文件）管理方案作业指导书/流 程年度工作计划、月/季度工作任务书、工作 计划

2、等2.3其它依据业主有关管理规定及国家和地方有关的法 律法规；本指南监管流程（见附录监管工作图示）。各单位应根据企业标准、关联交易服务标准 及业主要求，在分包合同中明确服务质量标准， 采用服务分包项目监管细则（以下简称监 管细则）提供的方法对分包项目的服务质量及 过程进行监管检查，按本指南监管流程进行处理 等工作，使服务达到合同约定的质量标准。3监管检查例行检查：监管员依据分包项目合同内容要 求，参考监管细则中监管检查频次、方法及 范围，对服务质量、过程以及“人、机、料、法、 环”等要素实施检查。项目性检查:对于外墙清洗、大修理及装修、 VIP接待、大型活动等临时性、项目性内容，根 据项目需要

3、进行必要的实施准备工作检查、实施 过程及效果检查、问题项复查及整改验证。即时检查：对于跑水、火情、设备事故及人 员伤害等突发事件，监管员应进行即时检查及整 改效果验证检查。4检查结果确认对检查出的问题项，凡涉及乙方责任的，要 求乙方进行确认。其中：a）独立检查：监管员对乙方服务现场独立检 查，由所查区域责任人/工作人员在记录上签字 确认。b）联合检查：监管员会同乙方项目经理/主 管，或本单位监查组、业主单位等，共同对乙方 质量进行全面的检查评估（如月检和节日前大检 查），检查结果由双方签字确认。5不合格/不符合判定监管员按照不合格及事件、事故控制程 序、质量事故等级划分及调查处理规定有关 不合

4、格/不符合判定标准，根据问题情节轻重和 影响程度，判定其属性（即轻微、一般、严重不 合格/不符合）：轻微不合格（服务及有型产品等）指对服务 质量影响轻微的不合格。如服务中有连续几处质 量轻微不达标但未造成抱怨、投诉等影响、员工 未戴工牌等。轻微不符合（职业健康安全、违章作业等） 可立即整改的物的不安全状态和人的不安全行 为；环境管理（轻微）违章作业。违反劳动纪律 （轻微、未造成质量安全不良影响）。一般不合格（服务及有型产品等）1、指对 服务质量影响较大。如未及时服务、收费错误（未 造成重大影响的）等；2、未及时完成业主及甲 方交代的一般工作任务；3、对轻微不合格/不 符合不按时或不按要求整改的

5、事项；4、一周内 连续3次出现类似的轻微不合格。一般不符合（职业健康安全、违章作业等） 1、物的不安全状态和人的不安全行为不能立即 整改，或经常性发生类似的不符合；相关方的合 理抱怨；违章作业。2、对轻微不符合不按时或 不按要求整改的事项；3、一周内连续3次出现 类似的轻微不符合。严重不合格（服务及有型产品等）指对服务 质量影响重大，或连续影响服务质量，如存在事 故隐患、故意刁难顾客、顾客投诉或违反操作规 程而引起的事故事件等。严重不符合（职业健康安全、违章作业等） 1、物的不安全状态和人的不安全行为已造成一 定事故隐患。2、严重违反法律、法规及行业 安全标准要求、违章作业而引起的事故事件，严

6、 重违纪造成严重不良影响。3、多次重复发生 的安全隐患或不符合。其它严重事故/事件1、发生责任火灾、触 电、人员伤亡，或设备严重损坏以致无法正常开 展工作。2、违规操作造成业主设备设施误动 作，造成严重后果的。3、发生严重责任治安 或刑事案件、严重违反法律法规及相关规定，给 发包人造成恶劣影响的。6问题处理分包方原因造成的问题项处理：凡属分包方原因造成的问题项，监管员依据 合同考评细则约定的方式进行处理，督促分包方 进行整改，并纳入合同考评。常采用的方式有“扣 分方式”和“直接罚金方式”：扣分方式：监管人员（取得单位考评授权的 监管员、质量安全助理、联合检查组等）对日常 检查的问题项开出不合格

7、/不符合检查处理表 进行处理，按考核细则进行扣分；合同考评组定 期（月或季度）汇总，统计总分，按考评细则计 取罚金、奖金,经报审后在当期合同结算时执行。直接罚金方式：监管人员（取得单位考评授 权的监管员、质量安全助理、联合检查组等）对 日常检查的问题项按考核细则直接开出处罚单， “一事一罚”，及时纠偏；合同考评组定期（月或 季度）汇总，统计罚金总额，签署合同考评意见, 经报审后在当期合同结算时执行。我方原因造成的问题项处理：凡属我方原因造成的问题项，监管员与分公 司相关部门沟通，或请由分管领导协调，积极参 与并促成责任方、配合方进行必要的改进、整改。业主方原因造成的问题项处理：凡属业主原因造成

8、的问题项，监管员经过分 公司或相应专业口与业主进行积极沟通，反映有 关问题情况，促成其进行必要的改进、整改或提 供必要的服务条件、资源供相关方整改。7监管相关工作为提高整改监管工作的管理水平和效果，监 管员还需有效组织或参与同监管相关的管理活 动，包括合同结算、月（季度）沟通会、顾客意 见调查、年度合同评审、方案计划审核等：合同结算：监管员签署合同考评意见， 协助办理合同结算。月（季度）沟通会：每月（季度）分公 司组织一次服务分包项目沟通例会，听取乙方当 期服务工作汇报，监管员通报监管检查及考评结 果；我方对乙方服务质量及管理效果进行评价， 交流看法,提出要求和整改建议,传达上级任务。顾客意见

9、调查：由监管员按公司/单位统一计划组织落实顾客意见调查，并督导乙方进行 整改，并进行回访和验证。年度合同评审：监管员指导乙方编制年 度合同执行情况报告，向单位汇报服务分包合同 监管执行情况，对下一期服务合同提出改进、完 善的建议。方案计划审核：监管员指导乙方编制下 一期管理方案、工作计划、培训计划，报经分公 司审核后督导乙方实施。其它工作：监管员协助和监督乙方开展 分公司所要求的技能比武、应急演练等活动。8服务分包项目监管细则细则内容包括：1服务分包项目监管细则使用说明1保洁服务分包项目监管细则1绿化养护分包项目监管细则1保安服务分包项目监管细则1配餐服务分包项目监管细则1酒店式公寓（接待中心

10、）服务分包项目监 管细则细则使用注意事项：1监管细则规定了服务分包项目的服务（产品）、人员、设备及工器具、材料、现场作 业过程、环境、其它等七个方面的监管内容及标 准、检查方法、检查频次、检查范围，为各单位 开展项目监管工作提供指导，并为各单位编制服 务分包项目的质量标准及考评细则提供参考。1监管细则未涵盖的服务内容，各单位 需根据项目实际自行确定适宜的监管方法。1监管细则“监管检查频次”规定了监管 员对一般项目内容的检查频次，对于重点项目、 重点区域及检查出的问题项，应结合实际适当增 加监管检查频次。1监管细则“监管检查范围”规定了监管 员每次监督检查应抽检的面积、数量、人员等比 例，各单位

11、实际监管时，应做到检查内容全面不 漏项，抽检范围定期全面覆盖。服务分包项目监管细则（保洁服务）监管检查内容及标准监管检查方法监管检 查频次监管检查范围一服务（一）公共部位【地面】清 洁基本要求：洁净无杂物、污渍、灰尘（浮灰、 积尘）、印迹、积水等。1.2办公楼/公寓大理石 /花岗石如打蜡应确保光泽均匀；住宅区公区大 理石/花岗石持材质原貌；地毯应色泽均一、图 案统一、纤维方向一致；木地板应表面光亮、不 褪色；水泥地面、水磨石如用面蜡应防水、防滑; 文体活动场地应平整，塑胶场地无折皱。1.3厂 房环氧采砂地面、金属硬化地面保持地面材质原 貌；集控楼静电地板严禁用湿拖布；厂用电红色 防滑胶垫、黑色

12、绝缘胶垫：干净无污迹、无脚印, 胶垫成一水平线。L4台阶扶手、栏杆及底部、 根部干净，无灰尘。L5大坝坝面无杂物、污 迹、蛛网、积水、积雪。1.6保洁巡回维护要 求：维护区域每100m2烟头、纸屑等不超过规 定数量。（未要求巡视维护的区域不作规定）。视 检：目测符合标准。手检：门窗等表面用纸巾 擦拭20cm无明显污迹。嗅检：嗅味正常无异 味。仪表检：石材抛光、结晶处理效果可用光 洁度测试仪测光洁度。以刚做完保洁时质量检 查为主。结合作业中及巡视维护中的检查。1小 区楼道、办公楼地面、厂房一般部位、坝面等地 面1次/天；1厂房特殊区域地面按合同要求作 业频次。I普通办公室地面1次/周。1重要计

13、划性卫生即时检查1抽检面积大于20%/次，不 漏项。定期全面覆盖。1重点区域、部位适当增加检查频次。经常变换检查线路/部位。1问 题项复查100%【内墙面、柱面、顶面】17清洁基本要 求：洁净，无污渍、灰尘（浮灰、积尘）、印迹、 蛛网等。L8大理石/花岗石表面光滑、明亮； 墙纸无明显污迹、色泽均一；涂料无有色划痕及 其它各种污垢；玻璃、镜面投光性好，镜面人像 清晰；不锈钢、黄铜色泽均一、明亮，有金属质 感；铝合金板表面光滑，接缝处洁净。L9二 米以下做日常保洁；二米以上普通高度做一般计 划性保洁；超出普通高度、需要使用升降平台/ 脚手架进行高空保洁的，按委托合同要求的标准 及频次进行计划保洁。

14、1低处1次/周；1高空 区域按合同要求作业频次。1【门、窗】1.10清洁基本要求：整体干净, 表面无污渍、灰尘、水迹、污迹，窗槽、窗台无 积尘。1.11窗帘挂钩无脱落，窗帘悬挂美观； 金属框架、拉手无作业不当产生的氧化斑点；厂 房防火门无油迹，保持光亮见本色；幕墙玻璃外 侧部分按委托合同要求保洁。一般1次/天厂房 防火门、启闭机房门、设备间门按作业频次1次 /周（月）。1【外墙】1.12基本要求：外立面无污垢， 无悬挂杂物。1.13二米以下外墙做日常保洁； 二米以上外墙按委托合同要求的标准及频次清 洗。办公楼二米以下1次/周；普通办公楼、小 区、营地等二米以下1次/月。二米以上按合同 清洗频次

15、检查。1【天台、平台】1.14无垃圾杂物，排水口 定期及大雨前清理，确保畅通。1次/月大雨前 即时I一服务一服务一服务一服务（二）楼内公共设施、物品（二）楼内公共设施、物品【电梯】L15清洁基本要求: 轿厢干净，无杂物、污渍、灰尘、印迹、异味， 金属面光亮，门槽无积灰、异物。1.16保洁巡 回维护要求：电梯内烟头、纸屑等不超过规定数 量（办公楼、酒店公寓1个，其它2个）视检：目测符合标准。手检：家具、电器、镜面 等表面用纸巾擦拭20cm无明显污迹。嗅检： 嗅味正常无异味。以刚做完保洁时质量检查为 主。结合作业中及巡视维护中的检查。1次/日业主上班前检查及中途维护抽查结合 1 抽检面积大于20%

16、/次、设备设施数量大于20%, 不漏项，定期全面覆盖。1重点区域设施适当 增加频次，经常变换检查线路/部位。1问题项 复查100% o1抽检面积大于20%/次、设备设施数量大于20%,不漏项，定期全面覆 盖。1重点区域设施适当增加频次，经常变换 检查线路/部位。1问题项复查100%。【消防监控等设施】1.17灭火器箱、消火 栓箱、消防按钮、探头及疏散指示、风口等表面 无灰尘、污渍、蛛网；箱内无杂物、积灰；1.18 楼顶进出风口定期计划保洁，无杂物、蛛网、积 灰。1.19安防设施（摄像探头、门禁设备、安 检设备等）设备外壳无浮灰、污渍、水迹。外表 面：小区1次/2天，办公楼及工业区1次/天箱 内

17、1次倜1【楼内照明设施】1.20墙面照明箱盖、开 关盒、面板等表面无浮灰、污渍、水迹、蛛网。 1.21灯罩内无积灰、虫尸、蛛网。1.22日光灯 架定期计划保洁清理，表面无积灰、蛛网。1次 调1【停车场设施】1.23车库设备设施无杂物、 积尘、蛛网。1.24停车标识、指示牌、挡车器、 反光镜等表面无积灰。1次/周1【茶水间设施】1.25开水器、茶水桶外壳 无杂物、灰尘、污迹；打水台面无积水、无污迹, 槽内无杂物。1.26上下水通畅，溢水口、下水 道入口无异味。1次/天1【卫生间设施】1.27台面、面盆：光亮， 无水迹、污迹、毛发；镜面、镜框、钢制品：光 亮，无水迹、污迹、锈迹。1.28大便池、马

18、桶、 小便器：无杂物、尿碱、污渍、水锈、异味。1.29 淋浴室地面干净、不滑腻，下水道通畅，无堵塞。 1.30按规定频次巡视维护到位。【垃圾容器】 1.31垃圾篓内垃圾定期/定时清理，更换垃圾袋, 内外保持清洁。1.32烟灰盅定期清理，表面干 净，无污迹，白米石干净无污物。表面无积灰、 污迹、异味。1.33垃圾袋装化，桶、箱配置合 理，定期冲洗，垃圾不满溢，周围地面无散落垃 圾、无污迹，无异味，适时消毒灭虫。1.34巡 视维护要求：烟灰盅白米石烟头、纸团不超过3 个，按规定频次及时维护干净。1.35垃圾存放 点（垃圾房/冷藏室/临时垃圾堆放处）地面干净、 干燥，无明显异味；墙面无污迹、粘附物；

19、适时 在其周围5米内进行消毒、灭虫。 1次/ 天 1次/天1【文体设施】（活动室、健身房、体育场馆） 1.36健身设备、器材整齐干净，无浮灰，有问 题隐患的及时处理。1.37棋牌室棋类定期进行 清洗、牌类定期更换，干净无破损。1.38图书 室书架、书籍整齐干净，无浮灰、霉变。1.39游 泳池按规定对池水进行消毒和净化处理，确保水 质达标；池水内无树叶等杂物，池底无杂质；水 质清澈，池面砖干净，无污渍；淋浴室下水道通 畅，无堵塞。1次/天用泳池开放期间每天检查【室内绿植】1.40盆体表面无积灰，盆内 无烟蒂、杂物，垫盘内无积水、无积灰。1.41树 叶无积灰,树枝无悬挂物，叶片表面无明显灰尘。 【

20、室内电器】1.42电器表面干净，无积尘、污 渍。【室内家具】1.43桌、椅、柜、沙发等 家具摆放整齐，表面干净整洁、无污迹、积尘、 水迹、毛发等。1.44会议室、公寓的桌椅、皮 沙发定期上蜡保养，光亮无印迹。【室内物品】 1.45办公楼、公寓等室内摆设物、装饰物表面 干净无积灰，摆放整齐。1.46公寓客房、VIP 休息室床品定期更换，规范整理。床面平整、无 皱褶、无污渍、毛发、异味。1.47茶具清洁后 保证光亮；烟缸内外干净，使用中烟缸内烟蒂不 超过3只。1.48电话干净无灰尘，电话线收捡 整齐。1.49对于顾客有特殊摆放要求的，应符 合其要求，不得擅自改变顾客物品摆放位置。视 检：目测符合标

21、准。手检：家具、电器、镜面 等表面用纸巾擦拭20cm无明显污迹。嗅检： 嗅味正常无异味。以刚做完保洁时质量检查为 主。结合作业中及巡视维护中的检查。1检查 频次与其保洁作业频次一致：普通办公室按委 托合同保洁频次；VIP办公室1次/天。电站 生产区办公室、集控室等1-2次/天1抽检面积 大于20%/次、设施物品量大于20%/次,不漏项, 定期全面覆盖。1应经常变换检查线路/部位。1 问题项复查100%（三）楼外公共设施 （三）楼外公共设 施【道路、广场、绿化带】1.50清洁基本要求: 道路、广场按规定频次清洁，确保无积水，无垃 圾、杂物、污渍，烟蒂、痰迹等粘附物；绿化带 无白色垃圾、杂物；花坛

22、外表无积灰、污迹。1.51 保洁巡回维护要求：重点区域做好巡回维护，明 显部位每100m2烟头、纸屑等不超过规定数量。【楼外照明设施】1.52普通路灯杆无污迹、乱 张贴；灯箱、灯罩外壳无灰尘、污迹；灯罩内按 规定频次清理后无死蚊、蝇、虫。1.53高杆灯 2米以下部分的表面无灰尘、污迹、粘贴物。【景 观水池】L54定期清理后目视水池清澈见底， 池底无沉淀物、杂物，水面无漂浮物、枯树叶； 池底、边壁无绣斑、污迹、青苔；池水池无异味。 池边地面无垃圾、杂物、积水。【伸缩门、铁 大门、雕塑小品、指示牌、宣传栏】1.55表面 干净、无污迹、无广告等粘贴物。【户外健身 器材、休闲椅凳】1.56表面干净，无

23、浮灰、污 迹、广告等粘贴物。【排水沟】1.57干净， 无杂草、杂物；排水沟畅通，无堵塞、积水、异 味。1.58适时对窖井明沟消毒灭害，协助疏通 下水道。视检：目测符合标准。手检：家具、 电器、镜面等表面用纸巾擦拭20cm无明显污迹。 1嗅检：嗅味正常无异味。以刚做完保洁时质 量检查为主，结合保洁作业中及巡视维持中质量 检查。检查频次与其保洁作业频次一致：道路、 广场、绿化带、水池、健身器材、休闲椅等1次 /天；照明大门、雕塑、排水沟等1次/周。1抽 检面积大于20%/次。定期全面覆盖、不漏项。1 问题项复查100% 1抽检设施总量大于20%/ 次。定期全面覆盖、不漏项。1问题项复查100%（四

24、）工业区设施设备1.59厂房设备：无 灰尘、油污、蛛网，见设备本色1.60电子显示 屏、开关盒、X光机：无灰尘、无污渍、无擦痕。 1.61不锈钢隔离带：干净无灰尘、无污迹，不 锈钢护栏成一水平线。1.62门机轨道：无垃圾、 无积水、无积灰、无杂草。1.63桥机：无杂物、 油污，侧面无明显污迹。1.64船闸监测坑洞、 坑洞：无青苔、无杂物、无积水、无杂草。1.65 电缆廊道电缆桥架：无灰尘、无蜘蛛网、无杂物。 1.66使用保洁用品时，做到不损伤设备；作业 中不误动、误碰设备，设备管道、阀门保持原正 常状态。1.67严格执行业主要求要求保洁，做 到随叫随到，及时高效完成业主任务，不拖延时 间。视检

25、：目测符合标准。手检：设备等表面 用纸巾擦拭20cm无明显污迹。以刚做完保洁 时质量检查为主。结合作业中及巡视维护中的检 查。1计划性保洁按计划频次做。1项目性作业 根据业主要求开票作业，一票一检。1抽检设备 数量大于20%/次，定期全面覆盖、不漏项。1业 主关注的设备增加检查次数。1问题项复查100%（五）市政道路【市政道路（保洁）】1.68 清扫基本要求：市政道路设施维护清扫无死角， 全日清扫，路面见本色。达到“六不”、“六净”。 即：不见积水、不见杂草、不漏收堆、无杂草、 不乱倒垃圾和不见畜粪；路面净、路沿净、人行 道净、树坑绿篱根净、果皮箱净、排水设施净。 1.69巡视维护要求：对人流

26、量大的车站等重要 路段进行巡回保洁，保证路面全日清洁，该区域 每100m2烟头、白色垃圾、畜粪、路面抛洒物 便、道路积水等总数不超过规定数量。【市政 道路设施（维护）】1.70路缘石、人行道板等: 及时发现、报告设施损坏、被盗情况应并采取有 效维护维修及安全措施。1.71按规定频次巡查 并清理果皮箱，防止清理不及时造成溢满、污染、 着火。遗失、损坏的及时上报并追查。1.72排 水沟、雨水口井、污雨水井等市政排水设施：汛 期前后及时组织清理淤积杂物，确保通畅。（汛 前：每年3-4月、汛后：每年10-11月）。视检: 目测符合标准嗅检：正常无异味。1次/周市政 排水设施维护检查：汛前每年3-4月、

27、汛后每年 10-11月。1抽检量大于道路总长20%/次，每月全面覆盖。1重点路段适当增加检查次数。1问 题项复查100% o二人员二人员员工要求基本条件：年龄适宜，身体健康（包括无间 歇性精神病史、无癫痫病史），入室保洁员、VIP 保洁员等涉密人员符合政审要求。查用人档案 查体检报告新员工即时全员业务技能要求：掌握岗位认知、应知应 会；掌握清洁工具、清洁器的正确使用方法，保 洁操作流程；掌握相关安全生产知识、作业环境 岗位危险源及防控措施。笔试、现场检验新员工 1个月内全员基本礼仪行为规范要求：着装规范、整 洁，仪表端正，行为举止符合服务标准以及员 工手册要求。2.4劳动纪律：遵守甲方企业 标

28、准、安全管理制度、请销假制度、企业保密制 度，禁止违纪及违章作业行为。日常观察听闻日 常随查全员乙方领班以上人员要求乙方领班以上人员要求2.5基本条件：年龄、学历、资历、 管理经验符合任职条件。查用人档案、谈话管理 人员上岗时新管理人员业务知识：较好掌握保洁服务标准、作 业标准及三级文件。（特殊要求：掌握清洁剂及 卫生消杀药剂的正确、安全使用和保管）提问、 笔试1次/年（新管理人员一个月内）乙方管理 人员计划及实施：乙方管理方案、安全措施、 月工作计划、采购/培训计划编制上报及时，内 容适宜，贯彻实施效果良好。参加乙方培训不低 于1次/季方案、计划编制人员、督导人员了解计划效果1次/月与甲方日

29、常沟通：主动、及时汇报、请 示、参加甲方组织的会议。日常交流月/季碰头 会日常沟通1次/月.季乙方管理人员与顾客沟通：有效实施顾客沟通计 划，收集意见、评审、整改、效果验证，完善 顾客档案，做好日常顾客意见的收集。查乙方顾 客沟通记录、顾客档案更新2次/年乙方管理人 员突发事件处理：报告及时，处理规范、 有效。符合应急流程。查现场及效果即时现场及 相关人员质量检查：坚持日常及定期质量检查,及时查出质量问题，有效处理，规范记录。查乙 方质量检查及问题处理记录1次/周 急事急办乙 方项目经理/主管/领班等劳动纪律检查：坚持日常劳动纪律检 查，及时查出员工违纪、违章作业行为，有效处 理。查乙方劳动纪

30、律检查及违纪处理记录1次/ 周 急事急办乙方项目经理/主管/领班等人员综合管理2.13上班及时率100%,出 勤率、到位率、月流动率应控制在规定范围内。 2.14未经甲方同意，不得随意对岗上人员进行 调换和撤离。2.15因员工辞职、辞退、病事假 等造成岗位空缺的，乙方及时安排加班补岗，并 在约定时间内补员。查岗、清点、计时不低于1 次/月乙方全员乙方按时足额发放员工工资，每月报 工资发放明细表给甲方备案。查工资表，问员工 1次/季度乙方员工10%乙方每月对员工宿舍按管理规定有效 督查、整改。查乙方自检及处理结果；查宿舍1 次/季度甲方提供的宿舍三设备及工器具管理制度操作流程 3.1设备设施管理

31、制度、操作流程完善，责任到 人。3.2建立完善的设备设施档案、台帐。3.3 设备放置符合定置管理要求，由专人管理，库房 /操作间配灭火器。*3.4合同中约定乙方自带设 备的，应如数到位且符合要求。* 3.5现场安全 操作提示/警示明显。*查制度 查台账 查提示、 警示1次/半年现场警示即时各分包单位设备 数100% （乙方提供设备的只考核标*项）专项安全要求3.6按维保计划会同维修人 员定期维保（每季度测设备绝缘等）。3.7电气 设备有效接地、有漏电保护及电气线路完好。 3.8保洁设备有必要的防护装置。3.9设备、机 具存在隐患停用，及时报修或更新。查维保记录 每季邀工程人员查设备现场检查设备

32、运行状况1 次/月各分包单位 设备数100% （含乙方提供的 设备）日常清洁、维护、保存3.10公用工具、个 人工具用后清理干净放在指定的地点。3.11保 洁设备清洁维护应规范、安全，无隐患，符合清 洁保洁机具操作规程。电气开关、线路部位禁 止水洗。设备用完后关机拔电源，清除机内垃圾 污物，表面维护干净，绕放好电源线，置于通风、 干燥处，以备下次使用。查设备、工具外观观 查员工操作 检查台账日常随查 全面检查1次/ 月项目全面覆盖设备数量100% （含乙方提供 的设备）四材 料材料质量4.1严禁购置、使用劣 质、过保质期的保洁材料。4.2严禁使用强酸 强碱类腐蚀性大的保洁药剂。查当批材料（包装

33、 标示）1次/月 重要区域及重要活动的保洁、VIP 区域保洁关键用材根据需要即时检查当批材料 和记录全部贮存及使用4.3材料储存应做好防潮、防 霉、防鼠、防火、防漏、防尘等措施，分类放置, 做好标示，防止混用。4.4消杀药品做到即领 即用，不临时存放，防止外流。查看库房/备品 库/操作间材料库房材料全部材料成本控制4.5材料申领数量、品牌在满 足质量前提下经济、合理。* 4.6做好材料领用 及使用记录，帐卡物相符。* 4.7当班未使用完 的材料，应妥善回收储存，物尽其用，使用无浪 费现象。*4.8做好材料使用监督，确保无遗失、 无带走现象。*查看采购计划、领料单、材料回 收保管等乙方包料时不考

34、核此标*项（即材料成 本控制项）五现场作业过程 五现场 作业过程作业前准备5.1进入特殊区域需 要办理工作票的，应提前办理工作票。5.2保 洁用具、机具完好可用、准备充分，选用材料正 确、适量。5.3安全工器具及劳动防护用品准 备充分，如：防滑鞋、劳保手套、安全帽、2米 以上高空作业需系安全带并专人监护等。道路保 洁还要准备反光锥、反光背心或黄马夹。5.4现 场作业安全警示标识、警示绳等准备充分，如： “地面湿滑、小心滑倒”等。5.5消杀作业应提 前两个工作日张贴消杀通知。5.6外墙清洗、 升降平台安全方案已报批，防护及监管措施、现 场安全培训、安全技术交底有效落实。5.7班 前会，交代当班工

35、作、注意事项及应对措施。参 加班前会抽查现场机具、材料、警示牌等1次/ 周班前会现场所准备的机具作业过程中5.8保洁作业频次符合该区域/ 部位的等级服务要求。5.9正确使用保洁机具、 安全工器具及劳动防护用品，谨慎操作，勿损坏 保洁区域设施和器物。5.10清洁剂需要稀释 的，规范稀释，配比正确。5.11做好作业现场 安全措施，如：放置警示牌、拉警示绳等，高空 作业、危险性作业有专人现场监护。5.12入室 作业应兼顾防盗措施，不因失职造成被盗事件。5.13严格按照工作安排进行作业，不脱岗、不 窜岗，不开小差。5.14作业时段、方法适当， 不得干扰业主正常工作和休息。5.15道路人工 保洁作业要求

36、：清扫步骤、方向、垃圾归堆操作 规范，巡回保洁中及时清除果皮箱垃圾，处理积 水、积泥、小广告等。5.16道路清扫车作业要 求：只能晴天作业，车速不超过20公里卜时； 车内垃圾下班前拖运至垃圾场倾倒，保证清扫车 干净整洁无异味。5.17排水设施维护要求：井 下清掏作业前应制定作业方案，作业前1小时揭 盖，释放有毒气体；穿戴防护用品，探测井下情 况，确保安全时方可作业；正确使用设备、工具, 防止意外伤害。污水、雨水管道疏通，若污水 流量大，应用砂袋堵住水源后疏通。5.18垃圾 清运要求：出车前检查车况完好、清运前先对垃 圾进行检查确保无异常、规范吊斗、运输中不超 速防止垃圾飘落；垃圾进场按指定的地

37、点倾倒， 倾倒前做安全检查确保造成人机伤害。查看现场 工作过程查看、查问清洁剂稀释配比情况1次/ 周高空作业、有危险性的其它作业即时检查公区及客房至少2个作业点/次高空作业、危险性 作业100%现场巡视维护中5.19两次作业之间安排必要的 巡视维护（巡回保洁），及时、有效查找质量问 题并处理。5.20及时有效处理相关方反映的保 洁质量问题。查看维护期间质量；人员、频次安 排合理性1次/周巡视维护的主管/领 班/员工作业结束后5.21工完场清，清理好保洁机 具、劳动防护用品、安全工器具、警示标识，放 置指定位置。5.22做好交接班，告知接班人有 关工作、安全注意事项。参加班后会 查看机具、 剩余

38、材料收班整理1次/2周收班员工班后会现 场应急过程处理5.23暴风雨、雪、跑水、火 情等应急处理等报告及时、处理正确。查看现场 处理过程即时相关现场顾客投诉处理5.24落实首问负责制，处理 符合流程，做到事事有记录、有答复，件件有整 改措施、有改进效果。查看投诉处理现场/记录 即时投诉事件100%全部六环境库房、工具间环境6.1物品摆放 整齐、规范，符合定置要求。6.2通风、干燥、 清洁、照明完好，做好防蚊虫及小动物措施。6.3 酒精、香蕉水、84消毒液、卫生消杀药品等危 险品受控，规范存放。6.4规范配置灭火器及 严禁烟火标示。现场视检1次/月服务区域库房、 工具间全部操作间/值班室环境6.

39、5室内清洁、卫生， 物品归类摆放整齐，无违章大功率电器。，6.6 无农药、燃油、易燃易爆等危险品。现场视检1 次/月服务区域休息间/操作间/值班点全部工作环境6.7工作环境的温度、粉尘、道路 车流量、蚊虫、吊车运货等因素，对员工健康、 安全构成影响时，采取必要的防护措施，如：遮 阳措施、防止道路交通事故措施、灭蚊虫措施、 防蛇/虫措施、防高空坠物措施等。现场视检。 日常（特殊天气等环境时即查）工作现场废弃物、污染物6.8使用保洁设备时应避免 噪声超标，减少对其它人员的影响。6.9保洁 时避免产生粉尘、灰尘，减少对人、机构成影响。 6.10使用卫生消杀药品时，做好使用中的安全 措施及残余回收处理

40、，防止污染环境。6.11冲 洗作业时，避免积水影响环境。6.12垃圾存放、 清理、处理符合作业要求，避免污染环境。现场视检日常作业现场全部七其它顾客满意度是否满足规定的满意度 合格要求单位统一组织不少于1次/年本项目其它项办公楼/工业物业/生活区保洁服务 （作业）标准、普通公寓服务（作业）标准 等其它要求、业主其它要求服务分包项目监管细则（保安服务）监管检查内容及标准监管检查方法监管检 查频次监管检查范围一服务一服务仪表行为劳动纪律【仪容仪表、行为举止】着装: 统一并整洁（标准值勤工装、黑皮鞋、帽子、袖 标、手套等）。1.2仪表：端正（无纹身，不留 胡须，发不盖耳，不戴个人配饰。L3举止： 文

41、明大方；仪态：端庄；精神：饱满，不带伤、 带病上岗。L4用语：值勤时使用文明礼貌用 语。L5态度：服务态度热情、主动、耐心。【劳 动纪律】L6按规定实施请销假制度；不得擅 自休假、调班、换岗、串岗、脱岗。L7按规 定时间上下班，不迟到、早退。18不得酒后 值班或在服务现场（岗位）吸烟、闲聊（含大声 喧哗、嬉笑逗乐）、打牌、下棋、听音乐、睡岗、 窜岗、玩游戏、吃零食等与工作无关的其它事情。 1.9在工作时间、工作场所严禁发生吵架、打架 等不文明举止。1.10遇到纠纷及时报告领导。 不得与业主、访客发生争执，严禁诬陷、辱骂、 殴打她人或发生内部斗殴事件。1.11严禁私接 消防栓、私拉乱接电线、乱建

42、等现象。1.12不 将易燃、易爆物品带入生产区域。1.13在服务 场所、工作岗位不随地吐痰、乱扔垃圾。L14遵 守企业保密规定，不打听、记录业主单位机密事 项，不得泄露内部信息、资料而损害公司利益。 1.15节约用电、用水，严禁浪费。不公话私用。 1.16爱护公物，严禁有意损坏、私拿、偷盗公 共财物。1.17严禁污涂或损毁帽子、服装、腰 带、领带、证件等。1.18员工遵守红线内有关 交通规定，严禁在施工区内骑摩托车、自行车、 助力车。1.19严禁利用工作之便，从事经营活 动。1.20积极完成业主、甲方安排的突击任务, 服从安排。1.21积极参加甲乙方组织的各类培 训学习或开会，不无故缺席。L2

43、2遵守甲方员 工手册、安全管理通知中劳动纪律其它要求。 1.23遵守企业标准、安全管理通知等安全作业 要求，禁止违章作业。眼观（现场及查视频录像） 耳闻提问到岗检查并签字 电话/对讲查岗日 常随查1次/班（天）1服务区域全部岗点、值 班全员乙方队长/班长1全面覆盖，不漏岗点。 因交通等原因不能现场检查的，结合电话/对讲 等形式查岗。岗上服务【整体要求】1.24服从领导、听 从指挥、互相尊重、互相配合。1.25值勤、监 控、巡逻、安全排查、交通疏导等整体服务规范, 能起到防盗、防火、防破坏效果。1.26按规定 时间、顺序报岗，使用报告用语。有领导检查工 作时，按规定主动汇报，切勿不闻不问。L27

44、在 不影响值勤的前提下为业主提供力所能及的延 伸服务。1.28保持设备设施正常运行，发现故 障及时上报、规范处理。1.29突发事件及时报 告，规范处理。【住宅区域人员及车辆出入管 理】L30新上岗3个月内，应熟悉本区业主及 车辆基本情况（姓名、楼座、家属、相貌、常规 出入时间等）。1.31对住宅区来访人员，应由 住户带入或电话通知放行，访客签字。1.32对 车辆进出，应查证后放行，规范记录。非本小区 住户车辆按规定控制进入。1.33及时纠正车辆 违规停放，确保消防通道畅通。【工业区人员 及车辆出入管理】1.34对人员及车辆按规定进 行验证放行。1.35大件物品进出应核查，严禁 易燃易爆、剧毒物

45、品进入（业主办理特殊手续除 外），大件物品运出凭业主签发的放行单/转场单 放行。1.36施工人员/外协劳务工具、物品的进 出应核查登记后放行。【监控】1.37监控岗 员工应经专业培训合格后上岗，掌握监控设备基 本工作原理、性能和维护知识，熟练操作。1.38 监控系统24小时运行，轮班监控。发现可疑立 即跟踪监视，通知相关领导和岗位协调处理，做 好记录。【巡逻】1.39巡逻路线、频次、人 数及装备（应急电筒、对讲等）符合要求。1.40 与设备保持安全距离，严禁操作、触碰开关、按 钮、阀门等。1.41能及时有效发现设备设施、 人员等问题，并规范记录、报告处理。眼观（现 场及查视频录像）耳闻提问到岗

46、检查并签字 电话/对讲查岗日常随查1次/班（天）1服务区 域全部岗点。全面覆盖，不漏岗点。1因交通 等原因不能现场检查的，结合电话/对讲等形式 查岗。交接班1.42接班前查看上一班值班记录、 详细询问上一班情况及本班注意事项，并签字确认。L43清点所有岗上物品，确保完好无丢失、 损坏，签字确认。查交接班操作 查签字记录1 次/班（天）服务区域各岗点当值记录等服务记录1.44记录规范、真实，字迹工整, 不乱写乱画，不允许撕页、缺页。1.45对人员、 物资、工具进出的查证验证记录，要求记录准确、 无差错。到岗查记录并签字1次/班（天）服务 区域各岗点当值记录等应急处理1.46暴风雨、雪、跑水、火情

47、等 应急处理等报告及时、处理正确。查看现场处理 即时相关现场顾客投诉处理1.47落实首问负责制，处理 符合流程，做到事事有记录、有答复，件件有整 改措施、有改进效果。查看投诉处理现场/记录 即时投诉事件100%二 人员员工基本要求2.1基本条件：初中 以上学历，年龄18-45岁，身高不低于165cm（特 殊岗位应符合其特殊要求）；身体健康，无间歇 性精神病史、无癫痫病；史品行端正，无不良记 录并出具公安机关无劣迹证明（或政审符合）。 查用人档案查体检报告1次/年（新员工即时） 全员业务技能要求：掌握基本保安岗位工作 职责、所辖区域基本情况及报警电话；掌握基本 消防安全知识。具有一般突发事件的应

48、急处理能 力；掌握其它应知应会。笔试、现场检验1次/ 半年（新员一个月内）全员乙方班长及以上人员要求2.3基本条件：年 龄、学历、资历、管理经验符合任职条件；热爱 安保事业，责任心强；有较强的文字及语言表示 能力；有较强的沟通、协调、管理和处理突发事 件能力。查用人档案、谈话管理人员上岗时新管 理人员业务知识：较好掌握保安服务标准、作 业标准及三级文件、熟悉本项目要求及防范重 点。提问、笔试1次/年（新管理人员一个月内） 乙方管理人员计划及实施：乙方管理方案、安全措施、 月/季工作计划、培训编制上报及时，内容适宜, 贯彻实施效果良好。参加乙方培训不低于1次/ 月方案、计划编制人员、督导人员查计

49、划效果1次/月（季）质量检查及问题处理：制订严格的日常 及定期检查制度、计划，按计划频次有效查出问题，按时上报，及时规范处理。查检查记录 抽 查整改现场1次/月（急事急办）乙方项目经理 /队长/班长等认真落实激励机制和奖惩制度，每月5 日前将上月的考核结果报甲方备案。查乙方绩效 考核1次/月.乙方考核负责人与甲方日常沟通：主动、及时汇报、请 示、参加会议。日常交流月/季碰头会日常沟通 1次/月.季乙方管理人员突发事件处理：报告及时，处理规范、 有效。符合应急流程。查现场及效果即时现场及 相关人员人员综合管理2.10出勤率100%,上班及 时率100%,到位率、月流动率应控制在规定范 围内。2.

50、11未经甲方同意，不得随意对岗上人 员进行调换和撤离。2.12因员工辞职、辞退、 病事假等造成岗位空缺的，乙方及时安排加班补 岗，并在约定时间内补员。查岗、清点、计时不 低于1次/月乙方全员乙方每月对员工宿舍按管理规定有效 督查、整改。查乙方检查结果及处理 查员工宿 舍1次/月甲方或业主员工宿舍乙方按时足额发放员工工资，每月报 工资发放明细表给甲方备案。查工资表，问员工 1次/季度乙方员工10%三设备、工器具、物品管理制度 操作流程3.1设备设施管理制度、操作流程完 善、上墙，责任到人。3.2建立完善的设备设 施档案、台帐。3.3按照甲方要求做好设备设 施日常维护（日常清洁、维护、运行及周期性

51、维 护）。3.4设备现场安全操作提示/警示明显。 3.5设备/工具放置符合定置管理要求。查工作 室、现场、查档案、查记录1次/半年（安全警 示随查）各班组、岗点自用及运行的设备100%设备及工器具3.6值班室灭火器、防毒面具 等检查完好，有问题的及时记录、上报、更换。 3.7定期全面检查责任区域灭火器材、消防设 施，有效查出问题、真实记录，及时上报和跟踪 处理。3.8在运行、巡视中能及时查出监控、 门禁系统、防爬刺等问题，真实记录，及时上报 和跟踪处理。3.9自用通讯器材保持畅通，无 人为损坏、丢失现象。查设备 查交接班、运行 记录日常随检1次/月1自用设备器材、运行的 设备、巡查的设备：抽检

52、量大于20% 1灭火器 材抽检率大于10%或不少于10具。1整体检查 不漏项岗上物品3.10对甲方配置的岗上物品，建 立清单，定期清点。交接班做好物品检查，如实 记录。3.11油汀取暖器、风扇等，停用期由乙 方统一收回，集中保存，确保无丢失。3.12对 讲机严禁作它用，不私自调整频段，特殊使用应 经领导同意。3.13强光灯/手电等规范使用，不 应挪作她用。规范充电，防止过充。3.14巡逻 用自行车、电瓶车、机动车使用、维护符合交通 规定，严禁挪用。3.15交接班发现物品丢失、 损坏的，应当及时报班长现场核实、签字，按规 定处理（如赔偿或修理。）现场检查查交接班记 录日常随检1次/月各岗点物品制

53、服3.16下班后不得着制服，非工作需要 不得将制服穿出工作场所。3.17不得改变制服 款式，不得随便转借外人。离职时，制服一律收 回。3.18乙方负责制服回收的监督、催办工作, 防止流失、污损。查库存回收服装日常随检1 次/月各岗点制服四值勤及宿舍环境岗点/值班室内 部环境4.1岗点卫生整洁，窗明几净。无蜘蛛网、 无杂物、地面无垃圾。4.2物品摆放规范、整 洁、美观，无关物品不摆在值勤桌上。4.3收 纳个人物品，屉柜门保持关闭。4.4不乱拉电 线，不私接大功率电器。4.5环境防护措施适 当，如：遮阳措施、通风降温措施、除蚊虫措施、 降噪措施等。现场临检1次/班（天）各岗点岗点/值班室周边环境4

54、.6保持干净卫生， 岗点3米范围内无明显灰尘、烟头、泥土等杂物, 打扫电动门阻挡物。4.7值勤伞安放牢固，及 时收回，反光锥摆放有序无歪倒现象。4.8劝 离小商小贩，无车辆乱停乱放。现场临检1次/ 班（天）（每周覆盖不少于1次）各岗点宿舍环境4.9物品摆放：按规定整理内务， 所有个人物品及规范整齐摆放；床品规范叠置。 4.10宿舍卫生：干净、整洁、通风，无明显垃 圾。墙面（含顶）、地面不应乱钉、乱挂、乱画。 4.11宿舍活动：.严禁在宿舍赌博、打麻将等。 休息时间保持宿舍安静，勿影响她人休息。4.12 宿舍安全：严禁在宿舍内私拉电线、乱接开关、 灯泡和使用电炉等。无农药、燃油、易燃易爆等 危险

55、品，确保职业健康安全。现场临检1次/班 （天）（每周覆盖不少于1次）集体宿舍七其它顾客满意度是否满足规定的满意度 合格要求单位统一组织不少于1次/年本项目其它项企业标准其它要求、业主其它要求 服务分包项目监管细则（绿化养护服务） 监管检查内容及标准监管检查方法监管检 查频次监管检查范围一产品服务草坪质量L1植物品质：生 长旺盛，纯度高，绿地和园路整洁卫生。1.2维 护指标：纯度、草高、土壤干湿、松疏性、病虫 害等，符合标准，其中：纯度：一级95%、二 级 90%、三级 85%；草高：一级 8cm10cm, 二级 10cm15cm,三级 15cm 30cm； 土壤 干湿度、松疏性：干湿适宜，浇水

56、湿透20cm、 透气、无积水；L3病虫害有效监测（有害生 物名称、数密度、危害程度），汇报、防止及时, 有长效的防治预案。L现场视检。2.现场测量。 （3-10月病虫害测量按标准要求取样）一级1 次/周 二级1次/半月 三级1次/月1抽检面积大 于20%/次，不漏项。定期全面覆盖。1重点区 域、部位适当增加检查频次。经常变换检查线路 /部位。1问题项复查100%乔灌木及藤本植物质量1.4植物品质：乔灌 木主干挺立，树形优美，枝叶茂盛，整形树木按 观赏要求修剪;花灌木按时开花结果;绿篱连续、 无空档、无死树枯枝。L5维护指标：冬季深 翻25cm；死树随清冬春补植；根部土壤疏松无 积水；根盘整洁无

57、杂草；病虫害危害程度10% （一级）、20% （二、三级）以内；树木无歪倒 倾斜；乔灌的修剪自然树形；造型植物呈要求造 型。1 .现场视检。2.现场测量。一级1次/周 二 级1次/半月三级1次/I月草花及观叶植物质量1.6植物品质：整体感 与新鲜程度好、观赏效果佳；叶片、花色、冠幅、 花型、花量符合等级标准。L7维护指标：不 缺水、无积水；依需肥特性施肥，无缺肥和肥害; 修剪干净、整齐、美观；除杂草不破坏植株；病 虫害适时监控、及时防治；L8病虫害危害程 度：控制在5% （一级）、10% （二级）、15% （三 级）内；L9损伤程度：控制在5% （一级）、 10% （二级）、20% （三级）以

58、下；1.10施肥、 修剪、除草、清洗、更换频次符合等级标准。1. 现场视检。2 .现场测量。按时令1次/周绿化区域卫生保洁1.11卫生保洁基本要 求：绿化区域无杂物、无白色污染。对作业废弃 物（如树枝、树叶、草屑等）、绿地内水面杂物, 重点地区随产随清，其它地区日产日清1.12巡 视维护要求：有保洁巡视维护要求的，按巡视频 次和卫生要求维护到位。维持期间明显杂物、白 色垃圾等不超过规定数量。现场视检；（保洁 中及完成后检查相结合）与以上绿化质量同时检 查辅助设施及园林小品1.13及时发现并处理 供水管网漏水、园林小品及辅助设施的损坏、隐 患。现场视检。1次/月二人员员工要求2.1基本条件：年龄

59、适 宜，身体健康（包括无间歇性精神病史、无癫痫 病史）。查用人档案查体检报告新员工上岗时全 员业务技能要求：掌握岗位认知，掌握其 它应知应会;认识辖区植物、熟知植物生长习性; 掌握绿化维护机具正确使用方法、操作流程；了 解农药贮存、领用的要求及安全使用方；掌握相 关安全生产知识、作业环境岗位危险源及防控措 施。笔试、现场检验1次/半年（新员工1-2个 月内）全员基本礼仪行为规范要求：着装规范、整 洁，仪表端正，行为举止符合服务标准以及员 工手册要求。2.2劳动纪律：遵守甲方企业 标准、安全管理制度、请销假制度，禁止违纪及 违章作业行为。日常观察听闻日常随查全员乙方管理人员要求2.3基本条件：年

60、龄、学 历、资历、管理经验符合任职条件。查用人档案、 谈话新管理人员上岗时新管理人员业务知识：较好掌握绿化服务标准、作 业标准及三级文件。（特殊要求：掌握农药、燃 油的正确、安全使用和保管）提问、笔试1次/ 年（新管理人员一个月内）乙方管理人员计划及实施：乙方管理方案、安全措施、 月/周工作计划、采购/培训划编制上报及时，内 容适宜，贯彻实施效果良好。参加乙方培训不低 于1次/季方案、计划编制人员、督导人员查计划效果1次/月、周与甲方日常沟通：主动、及时汇报、请 示、参加甲方组织的会议。日常交流月/季碰头 会日常沟通1次/月.季乙方管理人员突发事件处理：报告及时，处理规范、 有效。符合应急流程