某大酒店餐饮服务标准程序

1、某大酒店餐饮服务标准程序 酒吧服务标准程序 适用岗位 酒吧服务员 HYPERLINK t _blank 、调酒师 协调 HYPERLINK t _blank 、配合部门 签 发 配料、调酒 HYPERLINK t _blank 、倒酒应在宾客看到的情况下进行,目的是使宾 客欣赏服务技巧,同时也可使宾客放心,服务员使用的饮料原料用量正确无误,操作符合卫生要求 HYPERLINK t _blank 。 把调好的饮料端送给宾客以后,应立即退离吧台或离开,千万 不要让宾客发觉你在听他们对话,除非宾客直接与你交谈,更不可随便插话 HYPERLINK t _blank 。 认真对待 HYPERLINK t

2、 _blank 、礼貌处理宾客对饮料服务的意见或投诉。酒吧跟其他任何服务设施一样,宾客永远是正确的,如果宾客对某种饮料不满意,应立即设法补救或重调 HYPERLINK t _blank 。 任何时候都不准对宾客有不耐烦的语言、表情或动作;不要 催促宾客点酒 HYPERLINK t _blank 、饮酒;不能让 宾客感到你在取笑他喝得太多或太少。如果宾客已经喝醉,应用文明礼貌的方式拒绝供应饮料。有时候,宾客或因身边带钱不多而喝得较少,但倘若你仍热情接待,他下一次光顾时,便会有较高的消费 HYPERLINK t _blank 。 如果在上班时必须接电话,谈话应当轻声 HYPERLINK t _bl

3、ank 、简短。当有电话寻找宾客,即使宾客在场也不可告诉对方宾客在此(特殊情况例外),而应该回答请等一下,然后让宾客自己决定是否接听电话 HYPERLINK t _blank 。 为控制饮料成本,应用量杯量取所需基酒。也可以取一小杯, 在杯身上刻一份或四份饮料所需基酒量的记号,这比使用量杯更加方便 HYPERLINK t _blank 。 酒杯应在洗涤槽内洗刷消毒,然后倒置在架空的橡胶架上让其自然干燥,避免手和毛巾接触酒杯内壁 HYPERLINK t _blank 。 除了掌握饮料的标准配方和调制方法外,还应时时注意宾客的习惯和爱好,如有特殊要求,应照宾客的意见调制 HYPERLINK t _

4、blank 。 酒吧一般都免费供应一些咸味作酒小点,如炸面条、咸饼干 HYPERLINK t _blank 、花生米等等,目的无非是刺激酒瘾,增加饮料销售量。因此,服务员应随时注意作酒小点的消耗情况,以作及时补充 HYPERLINK t _blank 。酒吧服务员对宾客的态度应该是友好、热情,而不是随便、 亲热。上班时间不准抽烟,也不准喝酒,即使有宾客邀请,也应婉言谢绝 HYPERLINK t _blank 。服务员不可对某些宾客给予额外照顾,不能因为熟人 HYPERLINK t _blank 、朋友或者见到某顾客连续喝了数杯,便免费奉送一杯。当然也不能擅自为本店同事或 同行免费提供饮料 HY

5、PERLINK t _blank 。 酒会、宴会临时设吧服务标准 适用岗位 酒吧服务员 HYPERLINK t _blank 、调酒师 协调 HYPERLINK t _blank 、配合部门 餐厅服务员 签 发 熟悉宴会通知单以宴会预订的宴会通知单为依据 HYPERLINK t _blank ，详细了解客人的国籍、数量、拟用酒水标准 HYPERLINK t _blank 、品种和其他 要求 HYPERLINK t _blank 。 准备酒水准备相应品种和数量的酒水饮料 HYPERLINK t _blank 。 准备用具根据客情准备开瓶器 HYPERLINK t _blank 、冰桶等设吧用具

6、HYPERLINK t _blank 。 准备吧台(1)吧台数量及大小与宴会类型相一致；(2)吧台设置与宴会厅布置格调协调；(3)吧台位置便于操作和服务 HYPERLINK t _blank 。 设吧(1)将酒品整齐陈列于吧台上；(2)服务用具等陈列于相应位置上 HYPERLINK t _blank 。 对客服务(1)随时按标准和程序向客人提供酒水服务；(2)微笑和使用敬语 HYPERLINK t _blank 。 撤吧(1)在客人全部离开后进行；(2)先撤酒水饮料，再撤服务用具；(3)恢复餐厅原貌 HYPERLINK t _blank ，不遗留任何垃圾 HYPERLINK t _blank

7、。 咖啡厅早餐服务标准 适用岗位 西餐厅服务员 协调 HYPERLINK t _blank 、配合部门 餐厅服务员 签 发 标准：(1)使用敬语。(2)服务快捷 HYPERLINK t _blank ，动作熟练。(3)奉行女士优先原则 HYPERLINK t _blank 。 程序 HYPERLINK t _blank ：(1)按着装要求和站立要求，面带微笑，迎接客人，询问预订情况等。(2)将客人引领至适当的座位，走在客人前面，并保持一定的距离，用手示意行走路线。(3)拉椅请客人入座。(4)为客人打开口布，动作要轻。(5)接受客人点菜。(6)迅速将订单送至收款台确认，再将之送至厨房或酒吧。(7

8、)根据早餐上菜顺序，即咖啡或茶、果汁、面包和黄油、果酱、蛋类，给客人上食品或饮品，将餐盘上的店徽对着正前方，介绍菜肴或饮品。(8)及时撤走脏盘、空盘，更换烟缸，及时添加咖啡或茶。(9)询问客人有无其他要求。(10)结账。(11)送客 HYPERLINK t _blank ，检查有无遗留物品 HYPERLINK t _blank 。(12)恢复台面，使用托盘 HYPERLINK t _blank ，分类收拾口布 HYPERLINK t _blank 、餐具，用清洁的抹布擦净台面 HYPERLINK t _blank ，按摆 台要求重新布置台面 HYPERLINK t _blank 。; 咖啡服务

9、标准 适用岗位 西餐厅服务员 协调 HYPERLINK t _blank 、配合部门 酒吧 签 发 准备餐具(1)咖啡具必须配套使用 HYPERLINK t _blank 。(2)咖啡杯、碟、勺、奶盅、糖缸要经过高温消毒 HYPERLINK t _blank ，干净无污、无破损 HYPERLINK t _blank 、无水迹 HYPERLINK t _blank 。 准备咖啡(1)将制好的咖啡装入咖啡壶。(2)启开淡奶听 HYPERLINK t _blank ，在奶盅中装2/3淡奶。(3)准备糖缸、普通砂糖、低热量糖粉、咖啡焦糖等按每人各2袋标准装入糖缸 HYPERLINK t _blank

10、。 (4)咖啡 HYPERLINK t _blank 、淡奶新鲜 HYPERLINK t _blank ，咖啡温度在80以上 HYPERLINK t _blank 。 摆咖啡具(1)咖啡碟置于客人正前方，咖啡杯反扣在垫碟上，杯柄朝右。(2)咖啡勺置于咖啡碟内上方，柄朝右 HYPERLINK t _blank 。(3)奶盅 HYPERLINK t _blank 、糖缸置于桌子中央 HYPERLINK t _blank ，按每23人一套摆放。(4)摆放餐具时应使用托盘 HYPERLINK t _blank 。 服务咖啡(1)翻开咖啡杯，右手持咖啡壶 HYPERLINK t _blank ，从客人右

11、侧将咖啡倒在客人杯中 HYPERLINK t _blank 。(2)服务顺序 HYPERLINK t _blank ：先女士，先客人，后主人按顺时针方向。(3)倒咖啡时 HYPERLINK t _blank ，不可将咖啡杯从桌面拿起 HYPERLINK t _blank 。 添咖啡(1)及时为客人添12次咖啡。(2)第三次添加时需告知客人要追加订单 HYPERLINK t _blank 。 西餐餐桌摆设标准程序 适用岗位 中餐主管 协调、配合部门 签 发 餐桌服务前的备餐是在客人未到来之前,先将餐具摆放妥当 。餐具摆设的方式是根据菜单内容进行选择。按西餐菜单有所谓的常餐亦即定食,散餐亦即 点菜

12、,大餐亦即宴会,餐具依食品内容与时间不同而变,都有一定的规则。现将定餐式的一套 餐具的摆设说明如下:(1)餐具放置的范围,以每一位客人使用桌面横24英寸,直16英寸为准。(2)底盘在正餐采用时,预先放置在客座的中央位置,盘沿距桌边不超过1/4英寸。(3)餐刀一只,置于底盘的右侧,刀口面得朝向底盘。(4)汤匙一只,置于餐刀的右外侧,匙心向上。(5)餐*二只,底盘的左内侧是生菜*一只,紧接着左外侧是餐*一只,*齿向上。(6)点心*及匙各一只,摆置在底盘的前上端;事实上,餐桌上并非一定要摆上点心* 与匙,它们可在供应点心前或同时带去摆上餐桌。(7)面包牛油碟置于餐*的左前方,碟上横置牛油小刀一只,与

13、餐*平行。(8)饮料杯置于餐刀上端的中央位置。(9)调味品及烟缸置于餐桌的中央位置,*墙二人座桌子则置于近墙处的边缘 HYPERLINK t _blank 。 注意事项:(1)所有每人分的餐具应以底盘为准排列整齐,因底盘的直径为101/2英寸,所以 刀与*中间相距为11英寸,距离桌沿1/4英寸,要在一条线上。(2)餐巾折叠完美置于底盘上,如无底盘时可置于刀*的中间位置(早午餐多无底盘, 宜采用餐巾纸,亦置于刀与*中间即可) HYPERLINK t _blank 。 西餐餐桌服务标准程序 适用岗位 西餐服务员 HYPERLINK t _blank 、领班 协调、配合部门 厨房 签 发 服务方向(

14、1)饮料杯固定置于客人右侧,供应与撤除均用右手。(2)面包牛油碟固定置于客人的左侧,供应与撤除均用左手。(3)餐食依美式服务是用左手自客人左侧端至客人面前,用右手自客人右侧撤除 HYPERLINK t _blank 。 (4)在有多位客人的餐桌斟饮料、呈递菜单、菜肴 HYPERLINK t _blank 、食品等,应右转环桌依次服务(反 时针方向)。(5)对紧*墙或在走道左侧的客人,宜用右手自其右侧服务;在走道右侧者,则用左手服务,以方便为原则。(6)自任何方向端上盘碟时,手部都应远离客人,以避免客人突然活动而打翻食品,造成尴尬局面。除非必要,否则绝不可伸手至客人的前方,也不可从客人面前越过,

15、并切忌从客 人正面端送食物或物件,以免造成意外 HYPERLINK t _blank 。 上菜方式(1)依据女男老幼的顺序,进行正规的服务。(2)在厨房领菜核对后,回到餐厅的服务台,经整理后端送客人。(3)软面包上主菜时用;烤脆的面包开始时用;在服务台要用布巾盖着保持热温。供应一位客人用餐时,面包牛油碟置左边;团体客人用餐时 ,用面包篮盛装,置桌中央。餐厅多采用正餐式的面包碟,取送或补充时夹取面包置碟中。 (4)供应的开胃品小吃如是海鲜类,用间隔的玻璃器盛装,上为海鲜,下为冰块,用托盘从客人左侧供给。(5)汤从客人左侧放置在底盘中。如客人示意不食用,撤汤盆时连同汤匙及底盘一并 撤去。(6)所有

16、的菜肴,热的要用热盘,凉的要用冷盘,供应时餐盘离桌缘一英寸。(7)所谓主菜,即是一大块牛排或猪排、鱼、鸡、鸭。若将盘面作钟划分为三,以12点钟为准,左上边是一些米食、马铃薯、野洋芋,统称为淀粉食物类;右上边为胡罗卜、蕃茄、 洋葱片,统称为蔬菜类;注意主菜肉类在盘面的下方,正对着客人,置于6点钟方位处。(8)注意添加冰水,以及面包、牛油(用夹取送);并再次请问客人有何需要,然后始可 离开餐桌。(9)在上甜点之前,所有餐具均须撤除(仅留水杯在桌上),且须清理屑末,然后供应甜点心。(10)撤除餐具时,由于客人使用刀*时是由外往里拿用的,因此客人每用完一道食品, 应将盘碟连同刀*一起撤除,一般是视客人

17、食用情况决定。若刀或*斜架在盘沿,即尚在食用 中;若客人吃完一道菜,把刀*平行(美式)放置盘中或交*(欧式)放置在盘中时,即可撤除。 有时客人示意不愿再吃,将刀*并置食物盘中,此时亦可撤除。客人进食完毕后,餐桌上应仅 留饮料杯,其余均应清除 HYPERLINK t _blank 。(11)正餐时,凡客人用手拿取的食物,如鸡、虾 HYPERLINK t _blank 、水果等,需要提供洗手盅 的服务,即用玻璃碗盛1/3的温水,置于托盘上,并附上小毛巾以供擦手之用。(12)最后一道是咖啡或茶,有时随着甜点同上,可放置桌的右边,如有洗手盅,则先行 移去;单独供应时,可放置中央。咖啡必须附带糖及奶精或

18、奶水;如是茶则须加附新鲜柠檬一 片。咖啡与茶均须趁热供应。杯置放于托碟中,杯耳与小匙成4点钟方位摆置碟上 HYPERLINK t _blank 。 结账将账单正面朝下放在收银盘上,送到餐桌,垂拿在左手上,有礼貌地询问客人还要些别 的什么。客人若表示不要,将账单放在餐桌上,或放在男主人或女主人左侧,说声“谢谢”或 “谢谢您,请再度光临” HYPERLINK t _blank 。 西餐点菜服务标准程序 适用岗位 西餐服务员 协调 HYPERLINK t _blank 、配合部门 签 发在服务台拿取够用且完整的酒谱和菜单,至客人的左侧呈递谱单,递送时女士优先,但年长的男士或主客则例外。在正餐时间,可

19、先出示酒谱,询问客人要否来杯餐前鸡尾酒,并伺机推销餐中的其他饮料。送过酒后即询问客人是否可以点菜,若客人尚未决定要点什么,依序问第二位客人。若仅有一位客人时,可告知客人服务员等一会儿再来,然后到另一桌去;绝不可催客人或等候时口中发声,或用铅笔敲记录单,显出不耐烦的态度。可试着建议一些菜式或为客人解释菜单,以帮助客人 HYPERLINK t _blank 。 记录客人的点菜时，应先准备好记录单，并有系统地记录 HYPERLINK t _blank ，如编号、日期、服务员姓名、 桌号 HYPERLINK t _blank 、顾客人数等，以辨明客人。对于每位客人的特别吩咐，以较小字体附记在菜名略号侧

20、 ，以不至错漏，并便于结账分账(按外国人的习惯，数位客人同桌进餐时 HYPERLINK t _blank ，常有各自付账的情形) HYPERLINK t _blank 。 为节省点菜记录的时间 HYPERLINK t _blank ，应尽量利用菜名的略号 HYPERLINK t _blank 。 记录点菜单后，向客人重述所点的菜，收回菜单。若客人未点汤时，将汤匙同时移走。向客人道谢后，前往配餐间叫菜 HYPERLINK t _blank 。 西餐订单书写标准程序 适用岗位 西餐服务员 HYPERLINK t _blank 、领班 协调 HYPERLINK t _blank 、配合部门 签 发

21、填写订单项目 (1)填写清楚服务员姓名、客人就餐人数、桌号 HYPERLINK t _blank 、日期；(2)注明客人是否分单结账；(3)根据客人就座情况 HYPERLINK t _blank ，在订单上给客人编号定位 HYPERLINK t _blank 。 分类开单(1)开胃菜、汤 HYPERLINK t _blank 、头盘写在订单的最上面；(2)主菜写在中间；(3)甜食写在最后；(4)酒水饮料与菜肴分开订单；(5)用间隔符号把各类菜分开；(6)注明客人的特殊要求 HYPERLINK t _blank 。 配料注明各种菜需配菜和调料 HYPERLINK t _blank 。 西餐开胃菜

22、服务标准程序 适用岗位 西餐服务员 HYPERLINK t _blank 、领班 协调 HYPERLINK t _blank 、配合部门 签 发 检查客人的订单(1)了解客人所点开胃菜名称；(2)准备作料 HYPERLINK t _blank 。 检查桌面布置餐具是否使用正确 HYPERLINK t _blank 。 到厨房取菜(1)冷菜使用冷盘 HYPERLINK t _blank ，热菜使用热盘；(2)菜盘放入托盘；(3)准备好调味品 HYPERLINK t _blank 、调味汁等。再次检查开胃菜(1)一桌客人的开胃菜需同时准备好；(2)热菜要保持一定热度 HYPERLINK t _bl

23、ank 。 给客人上开胃菜(1)从客人右侧上菜；(2)女士优先 HYPERLINK t _blank 。按女士、客人 HYPERLINK t _blank 、主人的顺序进行 HYPERLINK t _blank 。谢客 HYPERLINK t _blank ，告退使用敬语 HYPERLINK t _blank 。 西餐主菜服务标准程序 适用岗位 西餐服务员 HYPERLINK t _blank 、领班 协调 HYPERLINK t _blank 、配合部门 签 发 检查客人点菜单了解客人所点菜肴品名 HYPERLINK t _blank 。 检查调整餐具餐具应与菜相配 HYPERLINK t

24、_blank 。 进厨房取菜(1)使用热菜盘；(2)准备好调味汁；(3)装托盘 HYPERLINK t _blank 。 给客人上菜(1)从客人右侧上菜；(2)按女士、客人 HYPERLINK t _blank 、主人的顺序上菜；(3)向客人介绍菜名；(4)上菜动作要轻 HYPERLINK t _blank 。 上调味汁(1)征求客人意见 HYPERLINK t _blank ，介绍调味汁品种；(2)从客人左侧上调味汁 HYPERLINK t _blank 。 祝客人用餐愉快，告退先女士，后男士，先客人，后主人，随时了解客人需求 HYPERLINK t _blank ，提供服务 西式宴会摆台服

25、务标准程序 适用岗位 西餐迎宾、服务员 HYPERLINK t _blank 、领班 协调 HYPERLINK t _blank 、配合部门 签 发 准备工作开餐前半小时，将一切准备工作做好。(1)将水杯注入4/5的冰水，蜡烛点燃；(2)面包要放在面包篮里摆在桌上，黄油要放在黄油碟里；(3)将餐厅门打开，迎送员站在门口迎接客人；(4)服务员站在桌旁 HYPERLINK t _blank ，面向门口 HYPERLINK t _blank 。 迎接客人客人进来时，要向客人问好 HYPERLINK t _blank ，为客人搬椅 HYPERLINK t _blank 、送椅，客人坐下后从右侧为客人铺

26、上餐巾 HYPERLINK t _blank 。 斟酒在为客人斟酒前，要先打开瓶盖把酒倒出少许，先让主人尝试，经许可后再为客人斟酒 HYPERLINK t _blank ，其他与“斟酒”服务程序同 HYPERLINK t _blank 。 餐间服务(1)从客人的右侧为客人上菜； (2)先给女宾和主宾上菜；(3)客人全部放下餐具后，询问客人是否可撤盘，得到客人允许后 HYPERLINK t _blank ，方从客人右侧将 盘和餐具一同撤下 HYPERLINK t _blank 。 清台(1)用托盘将面包、面包刀、黄油碟、面包篮 HYPERLINK t _blank 、椒盐瓶全部撤下；(2)从客人

27、的右侧为客人上甜食；(3)待客人全部放下餐具后，询问客人是否可以撤下，得到允许后 HYPERLINK t _blank ，将盘和餐具一同 撤下 HYPERLINK t _blank 。 上咖啡和茶(1)先将糖罐 HYPERLINK t _blank 、奶罐在餐台上摆好；(2)将咖啡杯摆在客人的面前；(3)上新鲜热咖啡和茶。 送客拉开餐椅 HYPERLINK t _blank ，然后站在桌旁礼貌地目送客人离开 HYPERLINK t _blank 。 西式宴会摆台服务标准程序 适用岗位 西餐服务员 HYPERLINK t _blank 、领班 协调 HYPERLINK t _blank 、配合部

28、门 签 发 准备餐具和其他用具按照宴会规格备足干净餐具和用具 HYPERLINK t _blank ，包括桌布和餐巾、小刀*、汤勺、主刀*、面包刀 、甜品*勺、咖啡勺、咖啡碟、奶罐、蜡烛桌、菜单、火柴 HYPERLINK t _blank 、鲜花等 HYPERLINK t _blank 。 摆台(1)铺桌布要平整，中缝向上，方向一致；(2)摆餐巾花 HYPERLINK t _blank ，位置 HYPERLINK t _blank 、方向要一致，间距相等；(3)摆放餐具。主刀摆在餐巾的右侧，小*摆在主*的左侧，甜品*摆在餐巾的上方 ，*把朝向左边，甜品勺摆在甜品*上方，勺把朝向右边，面包刀的刀

29、刃向左放在面包盘上 ，摆在小*的左侧，黄油碟摆在面包盘的上方，红酒杯摆在主刀的上方，水杯摆在红酒杯的 左上方 HYPERLINK t _blank ，白酒杯摆在红酒杯的右下方 HYPERLINK t _blank 。 西式早餐摆台服务标准程序 适用岗位 西餐服务员 HYPERLINK t _blank 、领班 协调 HYPERLINK t _blank 、配合部门 签 发 准备用具(1)将早餐餐桌上所需的一切用具 HYPERLINK t _blank ：包括餐巾、主刀、主*、甜食勺、咖啡勺、面包碟、面包刀分类依次整齐放入服务托盘内；(2)各类餐具必须经过高温消毒，擦拭干净 HYPERLINK t _blank ，光洁无异物、无破损；(3)主刀、主* HYPERLINK t _blank 、面包刀及甜食勺须事先放在叠好的餐巾里 HYPERLINK t _blank ，以加快服务速度 HYPERLINK t _blank 。 摆桌