售后服务实施措施承诺

1、售后服务举措及许诺做事处及专业的运维中心本招标人在新疆乌鲁木齐市设有特意的做事处，保证为本项目提供最优良最及时的售后服务。地点在乌市新华北路16号红山新世纪大厦34楼G6室。做事处负责人：陈红洁。上海电科智能系统股份有限公司驻乌鲁木齐做事处存案证书以下：其他本公司常年设有ITS运维中心特意负责全国各地项目的运维管理及售后服务。ITS运维中心是本公司部下的一个专业化的ITS运转保护保障机构，是上海市最早从事高速公路、城市道路、地道、信息增值服务等智能交通将用领域四大系统的专业保养、维修、抢修的部门。作为一支专业化、规范化的队伍，我们给业主供给的是正规的、有技术含量的、及时的维修、抢修和保养服务，

2、以提升机电系统保养和维修服务质量，降低系统故障率并充散发挥系统的使用功能，降低运营部门的管理成本，最大程度减少运营部门的后顾之忧。ITS运维中心依靠公司强盛的技术支持和工程系统集成能力，最近几年来还展开承接工程扩建和工程改造项目业务，为业主供给系统性延续的工程改造升级服务。依靠公司多专业的技术优势和雄厚的技术力量，本公司已经先后优秀地达成了数十项高速公路、城市道路的交通机电工程和市政建设重要交通机电工程项目的运营管理、养护、维修项目。在上海高速公路、城市快速路机电系统的保养、维修上博得了业主好评。售后服务举措及许诺1、本招标人许诺本工程系统试用期为12个月，试用期开始日期为用户出具系统工程初验

3、合格证书日期，试用期满后，业主组织专家进行终验。2、保修期（保修期是指除人为要素外，所有设施（含软件）任何保护或维修花费所有由本招标人担当）为12个月，用户出具工程终验合格证书之日为保修期开始日期。本招标人许诺在保修期内，本招标人将供给免费维修、改换正常使用状况下破坏的部件。本招标人将供给12个月的免费保修服务，724小时服务，24小时到故障现场，48小时恢复正常工作。如在规准时间内不可以达成维修，本招标人则将供给同样的代替品使用或许冗余服务。保修期保修期满后，招标人以优惠的价钱供给终生保护。3、本招标人在乌鲁木齐市常想法定售后服务机构。本招标人许诺接到报修信息后一般半小时内赐予电话响应；电话

4、指导不可以解决问题的，本招标人将派保护工程师在4小时内赶赴现场；许诺一般故障24小时内解决问题；24小时内没法解决的重要问题将与业主商讨办理期限。4、本招标人在乌鲁木齐市建立惯例维修备件库，保证维修配件的供给；指定专员工程师负责本项目的快速维修响应服务并在24小时内恢复系统（设施）的正常运转，如不可以修复，则供给代替设施修复。保修期内外维修所需零备件供给，惯例零配件的供给在2小时内到位，特别规备件到位时间最长不超出48小时，同时排故、恢复系统运转。本招标人将对保修期内的所有设施（含耗费品）供给足够的备品，无条件知足系统在保修期内的正常工作需求，如不供给数目及报价或数目及报价不足够时，将被视为招

5、标人在保修期内免费为业主供给系统正常工作所需的所有设施的备品数目。5、系统试用期及保修期共24个月内，本招标人将派专员工程师在现场值班作技术保障。6、在缺点责任期后将为业主按原价平生供给备品备件、易损件、特别工具，仅收取手续费，并供给业主所需要的服务。7、缺点责任期后，本招标人供给平生免费技术咨询；8、在设施正常运转时期，我们对所供设施将进行追踪检查，按期回访；丰富的保护经验及雄厚的技术优势丰富的保护经验在上海，本招标人更是实行了几乎所有高速公路的监控、通讯、收费系统以及90%以上的城市快速路交通监控系统工程，此中8项获取上海市市政工程金奖，一项上海市科技进步一等奖、一项国家科技进步一等奖。依

6、靠在这些项目建设中的优秀成绩和突出贡献，公司连续两届六年被评为上海市劳动典范集体。在这些要点工程的后期保护中，本招标人累积的大批的保护经验。本招标人当前正在担当的上海地域的运营保护项目：上海市中心区道路（高架路）交通讯息收集系统专业保养、维修上海市中心区道路（地面路）交通讯息收集系统专业保养、维修闵行区道路交通讯息化工程（一期）建设项目上海市城市快速道路监控中心运营管理上海市城市快速路监控人员运营管理上海市公安局交警总队道口车驾查控系统专业保养、维修上海市公安局车驾查控系统专业保养、维修上海莘奉金高速新卫立交监控工程专业保养、维修上海沪杭高速公路收费、监控、通讯、供配电系统的保养、维修上海沪芦

7、高速公路收费、监控、通讯、供配电系统的保养、维修上海沪青平高速公路收费、监控、通讯、照明、供配电系统的养护、维修上海莘奉金高速公路收费、监控、通讯、供配电系统的保养、维修上海A30（同三）高速公路收费、监控、通讯、供配电系统的养护、维修上海南环高速公路收费、监控、通讯、供配电系统的保养、维修上海东南环高速公路收费、监控、通讯、供配电系统的保养、维修上海北环高速公路收费、监控、通讯、供配电系统的保养、维修上国外环线机电工程的监控、通讯、供配电系统的保养、维修上海中环线监控、通讯（浦西段）工程交通监控系统保养、维修上国外环线地道机电设施专业保养、维修上海沪杭高速新桥收费站机电工程专业保养、维修上海

8、莘奉金高速省界收费站机电工程专业保养、维修沪苏浙高速公路（上海段）芦墟收费站机电工工程专业保养、维修雄厚的技术优势本公司是我国最早从事智能交通系统研发、设计集成及工程实行的公司之一。专业从事于城市道路、高速公路、地道、信息增值服务等智能交通将用领域，针对交通机电领域的计算机工作站及局域网系统、地区道路交通沿线设施控制系统、信息与数字传输系统、收费系统、监控电视系统、业务电话互换系统、沿线变电所及道路照明输配电系统的技术研究、产品开发、软件编制、系统集成及场景模拟等工作，拥有在道路监控、CCTV监督与图像办理、收费系统、专家决议方案等方面的技术优势。公司拥有国家建设部颁发的机电设施安装工程专业一

9、级资质，是首批获取国家交通部通讯、监控、收费综合系统工程资质的公司之一。因为本项目用于本工程的核心软件和部分设施由本公司自主研发制造，这些产品不单有着优秀的性能，并且在公司研发制造部门的技术支持下，运维部门能够保证关于以上产品的保养保护达到长久高效水平，为业主单位在缺点责任期后节俭大批保护成本。全面的响应体制本招标人保养维修推行365天全天候的技术支持，724小时受理，整年无休。本招标人在交通行业拥有多年的经验和优秀的商业信用，并设有特意的保养维修中心，以现代化的管理和高素质的员工向业主供给强盛的技术支持和优良便利的售后服务。保养维修中心对不一样的业主、不一样的管理要求制定一整套运营管理解决方

10、案，保证为业主供给优良的运转管理、平时保养和按期巡检、故障抢修服务，及时追踪服务过程及服务结果，努力做到运转管理更高效、更协调，努力做到保养服务更规范、更专业，努力做到故障抢修服务响应更及时、排障更快速。提升系统运转、保养和维修服务的质量，增强保养保养巡检工作，降低系统故障率并充散发挥系统的使用功能。多级服务理念依据不一样的用户需求，保养维修中心能够供给以下三种级其他服务：钻石服务：属于代理服务的服务方式。对运营管理系统中运转管理、保养巡检和故障抢修推行全面服务，直接面对客户遇到的所有问题。金牌服务：主动服务和被动服务相联合的服务方式。供给系统巡检、惯例保养、软件系统保护等。银牌服务：被动服务

11、的服务方式。帮组客户解决系统问题。本招标人将为本项目供给钻石服务。以上每级服务都作为一个整体服务包，不再进行拆分。当用户需要恳求支持服务，可经过电话、传真、电子邮件，在工作时间在任何时候与本招标人的售后服务中心获得联系，进行咨询。本招标人将有专人经过电话供给有关产品安装置置、产品升级、故障办理、使用技巧等方面的技术支持。在非工作时间、周末和节假日，能够拨打值班支持热线。用户拨打技术支持中心电话时，热线支持工程师将会努力就地解决用户的问题，或记下用户的问题并赶快追求解答。用户的问题都将被以详细的事例形式编号记录在本招标人的客户支持系统中，由特意的技术工程师负责。各事例恳求均将依据对客户公司影响的

12、程度被给予必定的严重等级，并以此来排定客户服务的优先次序。所有客户电话都会加以记录、追踪、解决，并且只有客户赞同方可结束。若一个问题已经解决，则解决方案会放在“知识库”。一旦用户向响应中心发出支持恳求，会很快地获取答案。关于特别困难的问题，响应中心会对问题进行升级管理，由技术支持专家来负责解决。平时保护平时保护往常指包修期内平时保护：包含平时巡检和周期保养两个方面的工作。平时巡检：系统平时巡检是对系统进行现场检查，及时发现包含硬件设施、通讯网络、软件出现的隐患，减少系统发生故障的概率，保证系统的稳固运转。所以需要在系统保护方面设有特意保护人员，主要负责一般故障清除、平时设施巡检等工作。保护人员

13、还一定对系统进行必定的平时巡检，以保证系统的正常运转，并经过巡检发现潜伏的隐患。在达成相将的平时保养工作后，分别详尽填写日、周、月、年的特意维修保养记录本，说明维修保养过程中遇到的问题、症状及对故障的判断、办理的方法、保养维修后的工作状态等内容，并由维修保养人员和业主署名确认后存档。周期性保护：周期性是按期对系统设施进行惯例设施保养及平时性洁净保养工作。在保养工作中及时发现问题，防患于已然，减少设施的故障率，延伸设施的使用寿命。在故障发生以前，及时检测到故障的预兆，将故障解决在萌芽早期，防止故障发生后抢修的花费，降低了设施配件改换花费，延伸了设施使用寿命。关于某些特别状况，要依据详细状况进行相

14、将的保养举措，在进行按期的保养前，将协调好各方面的工作，保证保养工作的正常进行。依据有关标准和规范要求，对保养工程范围内的所有设施、电缆、光缆等进行按期保养,平时巡检和周期性保养管理流程以下：应急故障抢修经过以上的平时保养工作，从必定意义上保证了系统稳固正常的运转，但在系统运转的过程中，必定存在突发性的故障，所以运营服务中还需要进行故障抢修。对一些影响系统正常运转的设施出现故障的时候，本招标人的保养维修中心许诺将在业主要求的时间内抵达现场进行抢修服务，并成立特意的抢修流程和制度，按设施故障分类区分不一样的响应级别，对不一样的响应级别采纳相将的响应举措。同时成立报修抢修响应体制和故障抢修全程追踪

15、体制，调换保养中心及分包商或供给商的有关资源，争取以最快速度清除故障，使业主满意。如遇特别原由不可以及时修复，须及时向业主方说明原由，并赶快修复，投入使用。对因突发的交通事故、第三方施工等或机电设施自己引起的系统故障进行紧迫抢修，并许诺在规定的时间内清除故障；突发事件、突发故障的抢修应急保障举措对因重要节假日、重要任务和恶劣天气等原由需要，供给专业保障；故障响应的体制经过以上的平时保养工作，从必定意义上保证了系统稳固正常的运转，但在系统运转的过程中，必定存在突发性的故障，所以运营服务中还需要进行故障抢修。本公司售后服务中心备足常用的备品备件，许诺关于系统故障和问题，半小时内赐予电话响应；如不可

16、以解决的，本招标人的许诺派两至三名技术人员在业主规准时间内抵达现场进行抢修服务，解决问题（关于系统和设施故障的需要改换设施备件，但无现成备件的状况，时间适合延伸）。假如需要，技术支持专家将与供给商技术支持人员一道为用户供给故障诊疗服务。在质保期内，设施发生非人为破坏故障本招标人将免费负责维修或改换；另一方面，针对一些影响系统正常运转的设施出现故障的时候，成立特意的抢修流程和制度，按设施故障分类区分不一样的响应级别，对不一样的响应级别采纳相将的响应举措。同时成立报修抢修响应体制和故障抢修全程追踪体制，调换保养中心及分包商或供给商的有关资源，争取以最快速度清除故障，使业主满意。如遇特别原由不可以及

17、时修复，及时向业主方说明原由，并赶快修复，投入使用。依据问题的轻重缓急状况，将故障抢修响应归类成四个级别：第一系统不可以工作，影响客户业务；级第二系统能够工作，但部分功能无效，性能降落，但不致中止级客户业务；第三系统运转尚可，但出现系统警示性报错；级第四客户对系统改良的问题，或产品将用问题。级故障响应的流程用户拨打技术支持中心电话时，热线支持工程师将会努力就地解决用户的问题，或记下用户的问题并赶快追求解答。用户的问题都将被以详细的事例形式编号记录在本招标人的客户支持系统中，由特意的技术工程师负责。各事例恳求均将依据对客户公司影响的程度被给予必定的严重等级，并以此来排定客户服务的优先次序。所有客户电话都会加以记录、追踪、解决，并且只有客户赞同方可结束。若一个问题已经解决，则解决方案会放在“知识库”。一旦用户向响应中心发出支持恳求，会很快地获取答案。关于特别困难的问题，响应中心会对问题进行升级管理，由技术支持专家来负责解决。其详细流程以下列图所示：故障抢修服务单举例说明系统重要抢修服务单服务单编号0000001保护地报修日期点报修人联系人联系电话故障现象及故