客户满意度调查

1、客户满意度测评客户满意度调查第1页客户满意是企业永无止境追求客户是企业首要资源；客户是企业生存、发展、壮大基础；市场竞争实质上就是对客户竞争，本质是满足客户需要，到达客户满意；客户满意是企业生产经营关键目标。客户满意度调查第2页怎样使客户满意谁是企业客户；客户需求和期望是什么；把客户需求和期望转换为企业产品和服务；满足和超越客户需求和期望；对客户满意度评价(如同产品是否合格需要检验一样，客户是否满意需要客户满意度测评）；连续改进。客户满意度调查第3页什么是客户满意1.基本概念：客户对其要求已被满足程度感受。2 .基本模型客户期望比较客户满意客户忠诚客户埋怨客户感知感知期望感知期望感知期望妥善处

2、理客户满意度调查第4页客户满意对企业得与失1.客户满意对企业得：2 .客户满意对企业失：3 .客户心态是什么： 美国史丹利布朗以客户口吻生动地描述了用户心态我很现实，比几年前愈加现实。我已经习惯使用好东西，因为我有钱了；我是很自我、很敏感又很骄傲人。你们必须友善而亲切地招呼我，才不会伤害我自尊。你们要感激我，因为我买你们产品和服务，我是你们衣食父母；客户满意度调查第5页 我是一个完美主义者，我花钱就要得到最好。你们产品和服务令我不满意，我会告诉他人，影响他们。你们有缺点，才会令我不满意，所以必须找出缺点加以改进，不然留不住我这个客户，甚至连我朋友都不再向你们购置；我可不是忠心不二客户，其它企业

3、正不停提供更加好产品和服务，希望能赚到我钱。为了维系我这位客户，你们必须提供更加好产品和服务；我现在是你们客户，不过你们必须不停让我相信，我选择你们是正确，不然我会选择他人。客户满意度调查第6页任务一 客户满意度调查问卷设计 基本要求是：把低层指标内涵准确无误地传递给被调查者；被调查者乐于回答、便于回答。一、问卷设计基本标准（一）主题鲜明：针对每个低层指标设计问题。设计技巧提问式该提问有必要吗？回答者是否拥有必要信息？被调查者愿意给出信息吗？客户满意度调查第7页任务一 客户满意度调查问卷设计（二）层次合理：次序符合人们逻辑思维习惯先易后难、先简后繁、先详细后抽象、不愿意回答问题放在最终。（三）

4、通俗易懂措辞严谨，防止摸棱两可；简明易懂，适合用于不一样人群。（四）题量适当防止问题太少不能反应指标内涵要求；不能太多，使被调查者厌烦；普通控制在15分钟答完，最长不超出30分钟。客户满意度调查第8页任务一 客户满意度调查问卷设计（五）便于处理数据处理要考虑使用计算机；数据易于编码、录入和汇总。二、问卷设计类型问卷共有三种类型：封闭式、开放式、半开半闭式；用户满意度评价最好采取半开半闭式。（一）封闭式问卷问题答案事先设计，被调查者只是选择一个或几个答案即可。客户满意度调查第9页任务一 客户满意度调查问卷设计2. 封闭式问卷形式（1）两项式（是非题）：对每个问题回答“是”或“否” 。（2）多项式

5、（多项选择题）：每个问题选择两个或两个以上答案。3. 优点是被调查者回答轻易，调查者结果处理也轻易，缺点是信息量相对较少。（二）开放式问卷问题答案事先没有拟订，被调查者依据自己感受自由填写。客户满意度调查第10页任务一 客户满意度调查问卷设计2. 优点是得到信息量较大，缺点是结果处理难度较大，有时被调查者回答信息与调查者意图有出入。（三）半开半闭式问卷现有封闭式问题，也有开放式问题。兼有二者优点，防止了二者缺点。三、问卷设计要求（一）防止普通性（泛泛性）问题如“请对空调机市场多提宝贵意见”改为： “请对空调机质量或服务多提宝贵意见”。客户满意度调查第11页任务一 客户满意度调查问卷设计（二）问

6、题定义必须清楚如：您经常外出旅游吗？ 从不外出旅游； 偶然外出旅游； 有时外出旅游； 经常外出旅游。改为：在过去一年，您经常外出旅游吗？ 根本没有； 12次； 35次； 5次以上。（三）防止使用轻易产生不一样了解字、词（四）防止使用诱导性问题客户满意度调查第12页任务一 客户满意度调查问卷设计（五）防止一问两答问题如：您对我们商场商品价格和种类评价是： 非常满意； 比较满意； 普通； 不满意； 非常不满意。改为：您对我们商场商品价格评价是： 非常满意； 比较满意； 普通； 不满意； 非常不满意。 您对我们商场商品种类评价是： 非常满意； 比较满意； 普通； 不满意； 非常不满意。客户满意度调查

7、第13页任务一 客户满意度调查问卷设计四、问卷设计思绪注意市场调查问卷与客户满意度评价问卷联络与区分；市场调查问卷主要目标是调查客户需求，所以调查问题拟订主要从客户需求角度出发；客户满意评价问卷主要目标是调查客户感受，所以调查问题拟订主要从低层指标展开。当前常见问题是把二者混在一起（分清哪一个问题是需求调查，哪一个问题是评价调查）。（一）明确目标了解用户对产品或服务质量感知；客户满意度调查第14页任务一 客户满意度调查问卷设计计算客户满意度指数，了解变动趋势；分析优势、劣势，明确改进方向。（二）指标转换将低层指标内涵用通俗易懂、简练明了、准确完整语言转换成问卷上问题（指标定义）。（三）试调查选

8、择3050个调查对象，进行试调查；对调查结果分析，发觉试卷设计和指标体系设计中存在问题；修改完善。客户满意度调查第15页任务一 客户满意度调查问卷设计五、问卷检验（1）信度检验检验问卷反应用户评价可靠程度；（2）合理性检验检验每一个指标对评价结果影响程度和检验指标分类合理性；客户满意度调查第16页任务一 客户满意度调查问卷设计六、问卷基本格式（一）问卷基本组成标题、介绍词、填写说明、问题、被调查者基本信息。（二）详细内容标题：如某某企业客户满意度调查问卷。介绍词（开场白）：表明身份；说明意义；客户满意度调查第17页任务一 客户满意度调查问卷设计必要承诺；表示感激。填写说明：说明填写要求。问题关

9、键内容对开放式问题留有足够空间；对封闭式问题采取以下形式： 您对我们商场商品种类评价是： 非常满意； 比较满意； 普通； 不满意； 非常不满意。客户满意度调查第18页任务一 客户满意度调查问卷设计被调查者基本信息目：便于根据客户特征进行分类分析；特征：年龄、性别、文化程度、职业、收入等；其他：联系方式等。客户满意度调查第19页任务二 客户满意度调查实施一、确定调查对象（一）谁是客户按照ISO9000：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者、采购方。 客户满意度评价主要是产品或服务购置者和消费者外部用户。客户满意度调查第20页任务二 客户满意度调查实施（二）外部客户分类按客户社会特征分社会特

10、征不一样，需求和期望不一样；社会特征主要包含：性别、年纪、文化程度、职业、经济能力、民族、居住地域等。按客户消费行为特征分（1）客户消费行为特征主要包含：性格、兴趣、习惯、癖好、信仰以及对产品依赖程度等。客户满意度调查第21页任务二 客户满意度调查实施（2）客户消费行为主要受客户消费决议动机影响。客户消费决议动机分为：生理性消费动机和心理性消费决议动机。相同消费动机，不一样客户表现出不一样消费行为例：客户口渴，因为客户社会特征和消费行为特征不一样，表现为：喝自来水、喝大碗茶、不一样饮料。3. 按客户购置经历分：过去客户、当前客户、竞争对手客户、潜在客户。客户满意度调查第22页任务二 客户满意度

11、调查实施过去客户：不再购置本企业产品或服务，要分析离你而去原因；当前客户：企业衣食父母，掌握用户满意程度；竞争对手客户：企业目标客户，了解竞争对手情况；潜在客户：企业目标客户，了解客户潜在需求和期望，是企业未来。按客户购置产品类别分：生产资料和消费资料。（1）生产资料客户识别标准客户满意度调查第23页任务二 客户满意度调查实施识别标准详细内容地理原因国家、区域、自然环境、气候、资源、交通条件、城镇、城市规模、生产力布局、地形、其它用户行业冶金、机械、纺织、船舶、煤炭、服装、森林、化工、军工、食品、航空、其它用户规模大型企业、中型企业、小型企业、大用户、小用户、其它购置行为使用者地位、购置频率、

12、购置目标、价格与服务敏感度、追求利益、购置批量、品牌商标、使用频率、购置周期、品牌忠诚度、其它客户满意度调查第24页任务二 客户满意度调查实施（2）消费品客户识别标准识别标准详细内容地理标准国家、区域、人口密度、气候、交通条件、城镇、城市规模、地形、其它人口标准国籍、种族、民族、宗教、职业、教育、性别、年纪、收入、家庭人数、其它心理标准社会阶层、生活方式、购置动机、性格、其它购置行为使用者地位、购置频率、购置目标、价格与服务敏感度、追求利益、购置批量、品牌商标、使用频率、品牌忠诚度、其它客户满意度调查第25页任务二 客户满意度调查实施客户分类目标在于确定客户。二、样本抽取（一）惯用随机抽样方法

13、简单随机抽样；分层抽样；整群抽样；多阶抽样；等距抽样（系统抽样）简单随机抽样和分层抽样是客户满意度评价中主要抽样方法。客户满意度调查第26页任务二 客户满意度调查实施（二）样本量确实定简单随机抽样样本量确定方法；分层抽样中各层样本量确实定方法。（三）样本抽取依据不一样情况采取不一样抽样方法。三、惯用调查方法调查方法直接影响调查结果；惯用调查方法有：面谈调查法、电话调查法法、邮寄调查法、现场问卷调查法、秘密用户调查法（观察法）。客户满意度调查第27页任务二 客户满意度调查实施（一）面谈调查法与一个或多个客户面对面交谈；依据情况交谈一次或屡次；优点：信息多，灵活性大，可相互启发；缺点：时间长、费用

14、高，受调查人员素质影响。（二）电话调查法经过电话调查；优点：速度快，成本低；客户满意度调查第28页任务二 客户满意度调查实施缺点：无电话客户无法调查，有时会遭到拒绝，不能对复杂问题进行深入调查；（三）邮寄调查法把调查表邮寄给用户；优点：调查范围广，搜集信息真实；缺点：时间长，问卷后收率低。（四）现场问卷调查法在现场发放问卷调查；优点：问卷回收率高，调查信息真实；客户满意度调查第29页任务二 客户满意度调查实施缺点：需要人员多，随机性差，有时会遭到拒绝。（五）秘密客户调查法调查人员以客户身份去体会被调查企业产品和服务；优点：信息真实可靠；缺点：费用高。客户满意度调查第30页任务三 客户满意度调查

15、汇报撰写编写测评汇报目标是：提出评价意见和结论，提出迫切需要处理问题和改进提议。一、基本要求（一）实事求是尊重客观实际；确保客观、公正。（二）用数听说话充分利用调查资料（数据挖掘）；结果分析、问题提出要尊重数据，做到定量与定性相结合；客户满意度调查第31页任务三 客户满意度调查汇报撰写必要时采取图表。（三）观点鲜明、措辞准确不能含糊其词；不能夸大或缩小；最好图文并茂。（四）明确阅读对象高层领导：简明、精练、概况；中层领导：详细；汇报最好分成主件与附件。客户满意度调查第32页任务三 客户满意度调查汇报撰写二、基本内容（一）测评背景、目标企业需求分析。（二）指标体系制订指标体系制订过程与结果；指标量化；指标权重系数确实定。（三）调查问卷设计与检验问卷试调查结果；客户满意度调查第33页任务三 客户满意度调查汇报撰写问卷检验过程与结果。（四）数据搜集调查方法；抽样方法；样本量；问卷回收情况。（五）数据整理与图示（六）用户满意度指数测评结果（七）测评结果分析选择改进对象；分析原因。客户满意度调查第34页任务三 客户满意度调查汇报撰写（八）改进提议针对主要原因提出改进方案与提议。三、汇报普通格式（一）题目简