客户信息管理项目

1、项目二 客户信息管理客户信息管理项目第1页任务一 建立客户起源中心 -持之以恒地坚持做好每一件事情，总有一天会诧异于自己成就。客户信息管理项目第2页任务导入：案例分析：收集项目资料 营销人员千万不能把非常有限时间、费用和精力投放到一个“错误”客户身上，所以了解客户项目标情况十分主要。了解内容包含客户要不要买，什么时候买，预算是多少，它采购流程是怎样，等等。 项目资料能够包含以下内容： (1)客户最近采购计划。 (2)经过这个项目要处理什么问题。 (3)决议人和影响者情况。 (4)采购时间表。 (5)采购预算。 (6)采购流程等 客户信息管理项目第3页搜集客户资料方法各种多样,因详细情况而异,但

2、在搜集资料时不能漫无目标，防止搜集太多无用信息。企业经营中取得客户资料经过第三方取得客户数据相关知识讲解客户信息管理项目第4页分散、不连贯客户信息使您无法看到客户全貌 谁是我客户?销售部门信息定单输入生产/库存客户服务部门市场部门信息市场环境社会信息5客户信息管理项目第5页转变为以客户为关键企业 实现对客户真正360度全方位观察赢得更多客户保留最好客户增强对市场机会把握开拓新市场6客户信息管理项目第6页寻找目标市场目标市场分类目标市场开拓技巧目标市场选择客户信息管理项目第7页建立客户资料库完备客户资料库是企业宝贵财富。客户资料库内容包含客户服务对象、目标与企业决议需要，经及企业获取客户信息能力

3、和资料库整理成本等。客户资料库中即使是已经中止交易客户也不应放弃。客户资料库普通包含三个方面详细内容：客户原始统计统计分析资料企业投入统计客户信息管理项目第8页第一步 获取客户信息 直接购置法、原始统计法、无限连锁法、 新增统计法、熟 人 法、名单寻找法、 互利互惠法、报刊名册法、问询统计法、 直接访问法、反馈信息法、社会关系法、 社会关系法、重复销售法、电子邮件法任务操作步骤：客户信息管理项目第9页第二步 搜集个体客户基本资料客户档案内容教育背景家庭情况业务背景资料特殊兴趣个人生活其它可供参考资料客户信息管理项目第10页第三步 搜集企业客户基本资料通常包含基础资料、客户特征、业务情况、交易现

4、实状况四个方面内容。 见P30表2-1注意事项：选择适当时机和场所注意人际关系影响降低不良情绪影响及时做好工作统计掌握良好礼貌客户信息管理项目第11页第四步 填写客户资料卡 调查某企业客户，并填报表2-2和表2-3。第五步 搜集客户基本资料 客户资料范例见表2-4、表2-5和表2-6。客户信息管理项目第12页建立客户资料数据库好处1)帮助企业准确找到目标消费者群；2)帮助企业判定消费者和目标消费者消费标准并准确定位；3)帮助企业在最适当时机以最适当产品满足用户需求,能够降低成本,提升效率；4)帮助营销者结合最新信息和结果判定出新策略使消费者成为本企业长久忠诚用户。客户信息管理项目第13页兔子吃

5、狼故事浅谈兔子是怎样吃掉狼浅谈兔子是怎样把野猪吃掉 一只动物，能力大小关键要看老板是谁怎样发展下线动物为提供食物怎样实现由坐商到行商转型为老板提供更多食物“山外青山楼外楼，强中还有强中手。”想要做好老板先要知道怎样留信员工客户信息管理项目第14页与客户面谈练习案例分析：收集项目资料 实践练习客户信息管理项目第15页任务二 建立客户信息档案 -实施结果要展现，持之以恒是关键。客户信息管理项目第16页任务导入：案例分析：桌子上计算机在戴尔计算机企业销售部办公桌上分别放着IBM、联想、惠普等品牌计算机，营销人员随时能够了解竞争对手产品情况。 IBM企业在培训新员工时，就专门增加了了解竞争对手资料这一

6、项内容。 竞争对手资料包含以下几方面内容： (1)产品使用情况。 (2)客户对其产品满意度。 (3)竞争对手销售代表名字、销售特点。 (4)该销售代表与客户关系等。 客户信息管理项目第17页客户基本信息与其相关活动历史联络人信息客户价值分析信息客户信息管理基本信息相关知识讲解客户信息管理项目第18页搜集客户资料建立客户档案资料 好处： 1)以区分现有客户与潜在客户; 2)便于寄发广告信函; 3)利用客户资料卡可以安排收款、付款次序与计划; 4)了解客户销售状况及交易习惯; 5)可以订立比较节省时间、有效率、具体访问计划; 6)可以清楚地了解客户情况与交易结果，进而取得其合作; 7)可认为今后与

7、该客户交往本企业人员提供有价值资料; 8)根据客户资料卡，对信用度低客户缩小交易额，对信用度高客户增大交易额，便于制订具体销售政策。客户信息管理项目第19页客户资料类型客户档案管理方法尤其要关注大客户和最差客户，这么有利于企业产生最大化利润并降低企业风险。客户名册：又称交易搭档名册客户资料卡：分为潜在客户调查卡、现有客户调查卡和旧客户调查卡三类。客户数据库客户信息管理项目第20页第一步 对客户资料卡进行建档管理客户资料卡建档管理注意事项客户档案形式： 卡式、簿式、袋式、客户管理系统软件客户档案卡范例：P37任务操作步骤：客户信息管理项目第21页第二步 熟悉客户档案管理制度P38 图2-1 档案

8、管理流程图建档详细步骤：P39档案管理须注意问题动态管理专员管理建立查询制度借阅制度发放制度客户信息管理项目第22页第三步 分类整理客户档案 第一大类：客户基础资料 第二大类：客户与本企业签署协议、订单情况。 第三大类：客户欠款还款情况 第四大类：与客户交易情况。 第五大类：客户退赔、折价情况。第四步 案例分析应用 案例1：桌子上计算机 案例2：搜集项目标资料客户信息管理项目第23页 自己动手试作客户资料卡 桌子上计算机 实践练习客户信息管理项目第24页任务三 客户资料分析 -令我们冲动，是心情；让我们有理性、有逻辑地分析，是大脑。客户信息管理项目第25页任务导入：案例分析：联想企业CRM系统

9、 当一个联想电脑用户碰到机器故障，打电话到Call Center求援时，接待人员能够马上从CRM系统中清楚地知道该客户许多信息，如住址、电话、产品型号、购机日期、以前服务统计等，而不用客户再繁琐地解释，就能很快地为他安排好处理问题方案，客户心里会是什么感觉?假如这时接待人员再提醒客户，您互联网无偿接入账号还有10天就要到期了，并向他介绍怎样购置续费卡，客户又会是什么感觉? 当一个营销人员要联络一位主要客户前，他能够经过CRM系统了解这个客户全部情况，包含他们单位以前购置情况、服务情况、资信情况、应用需求、谁是决议人、联想企业都有哪些部门哪些人与他们联络过、发生过哪些问题、怎样处理等很多信息，其

10、中许多情况都是由联想企业其它部门完成，假如不借助这个系统是根本不可能了解到。这时，这个营销人员是否应该愈加胸有成竹了呢?假如此时你主动通知客户，他们急需某种产品已经到货，同时，联想又有两款新产品能够愈加好地满足他们应用需求时，客户反应会怎么样呢? 说出你作为客户此时感觉和对CRM了解。 客户信息管理项目第26页 一、信用分析标准信用5C标准品格：指行为和作风，是企业形象最为本质反应。能力：包含经营者能力和企业能力。资本：主要考查企业财务情况。担保品：为信用媒体。环境情况：又称经济要素，大到政治、经济、环境、市场改变、季节更替等原因，小到行业趋势、工作方法、竞争等原因。相关知识讲解客户信息管理项

11、目第27页信用5P标准两种标准说明：个人或品格主要衡量借款人还款意愿；能力或偿付（还款）主要衡量借款人还款能力；目标或资本主要分析贷款用途，评价借款人举债情况；保障或担保主要分析贷款抵押担保情况和借款人财务实力；前景或情况主要分析借款人行业、法律、发展等方面环境。保障原因还款原因目因素展望原因人原因客户信息管理项目第28页信用6A标准经济原因 技术原因管理原因组织原因财务原因、商业原因客户信息管理项目第29页二、法人信用信息管理所谓法人信用信息，是指从一个正当角度对客户进行基本签约资格或履约能力信息考查。风险管理关键点：在与客户建立正式交易关系之前，应该了解该客户是否含有正当经营资格及履约能力

12、。需要搜集主要信息有：客户名称与地址；客户法律形式注册资本金；客户全部权；客户经营范围及所属行业；客户注册日期或经营年限；客户内部组织机构及主要管理者。可能发生业务风险有：客户信息管理项目第30页三、客户财务信用信息管理所谓客户财务信用信息，是指反应客户财务能力及财务结构合理性方面信息，它反应客户资信情况或偿债能力。风险管理关键点：客户财务情况恶化往往成为其不能对外推行付款责任最直接原因。亲密地关注客户财务情况，是客户资信管理中一项关键内容。需要搜集主要信息有：客户资本情况与利润增加情况；客户资产负债情况；客户资本结构；客户资本总额。客户信息管理项目第31页第一步 分析客户组成：可用P43表2

13、-10、2-11、2-12。第二步 分析客户经营情况：可用P44表2-13、2-14。企业偿还能力分析流动比率=流动资产总额/流动负债总额100%速动比率=速动资产总额/流动负债总额100% （速动资产=流动资产-存货）现金比率=现金类流动资产/流动资产总额100%变现比率=现金类流动资产/流动负债100%负债流动率=流动资产/负债总额100%资产负债率=负债总额/资产净值100%任务操作步骤：客户信息管理项目第32页例题：已知甲企业相关资料以下：甲企业资产负债表 12月31日 单位：万元试分析该企业偿还能力。客户信息管理项目第33页第三步 分析客户信用 可用P45表2-15、2-16、2-1

14、7、2-18。第四步 分析客户对公司利润贡献主动性经营能力 -经营伎俩灵活性 -分销能力大小 -资金是否雄厚 -手中畅销品牌数量 -仓储能力和车辆、人员多少。信誉：要用发展和久远眼光对其进行考查。社会关系：一方面是家庭关系，其次是指社会地位。此外，还常有销售管理水平、销售网络、促销能力、售后服务能力、与本公司关系等方面，可对客户进行评价。客户信息管理项目第34页利用客户档案资料案例分析：联想企业CRM系统 实践练习客户信息管理项目第35页任务四 网络中客户信息管理 -很多时候，心态决定状态。稳定而良好心态自然决定了再好不过状态。客户信息管理项目第36页任务导入：案例分析：利用互联网找客户 我们

15、通常会用像Google这么搜索引擎输入我们经营产品，查询我们需要相关信息。但要寻找全球客户，还是这么查询话，搜索引擎就会给出很多网站，我们必定是没有方法一一看完，而且和我们要找全球客户相关性太低。 那么该怎么有效使用搜索引擎寻找国外客户呢?伴随类似Google这么搜索引擎明察秋毫搜索能力和不停改进性能，搜索引擎几乎能搜索到任何已经上网目标客户。 下面介绍惯用查询方法： (1)标准上每种产品都有在销售上相关产品。比如你经营产品英文名为A，假如某个进口商进口A，那么很大程度上还会进口B或者C，我们称B和C为A紧密相关产品。那么尝试在搜索引擎中输入“AB”(实际输入时，不用引号)，这时结果相关性往往

16、大大增强，而且有时就能发觉一些目标客户。 关于相关产品，还能够定位为A不一样型号产品、同系列产品等。客户信息管理项目第37页任务导入：案例分析：利用互联网找客户（续） 以上原理是：假如某个网页提到一系列相关产品，那么这个网页能够成为该产品教授级别网页，通常就是经营、生产或者研究这类产品企业网页。所以这类网页很值得关注，而且一定有客户藏在里面。 注意，这些产品名称一定要是准确而且客户也这么用英文名。 (2)输入“Product list A”或者“Catalog A”，结果显示网页通常就是某个经营者产品网页，假如他们卖A话，而且他们不是生产商话，毫无疑问极有可能就是一个目标客户。 (3)输入“A

17、 price”，通常能找到很多客户在B28网站上要求供给商报价inquiry信息，顺着这个信息能发觉客户信息。 另外能够发觉一些产品A市场行情，有时试试A market research或者A market change也有用处。客户信息管理项目第38页WWW：万维网或全球网HTTP：超文本传输协议IP地址：互联网协议TCP/IP：传输控制协议E-mail:电子邮件相关知识讲解客户信息管理项目第39页第一步：利用搜索引擎第二步：查找行业网第三步：利用网上黄页第四步：利用许可E-mail第五步：建立自己网站第六步：利用手机短信第七步：利用网络QQ第八步：利用病毒式扩散任务操作步骤：客户信息管理项

18、目第40页案例分析：利用互联网找客户 实践练习观看名家讲坛：客户关系管理 客户信息管理项目第41页任务一 客户关系管理 -做好了，才叫做了；追求卓越，才能取得成功。客户信息管理项目第42页任务导入：案例分析：以SYNLEAD CRM为例，了解CRM基本功效 客户资源管理 客户是企业运作关键。客户资源管理不但包含基本信息管理（如客户名称、客户类型、状态、行业、联络电话、银行账户、地址信息、联络人信息等），还包含与该客户相关许多业务信息，如：客户业务跟踪任务信息、客户类别信息（客户营运情况、信用情况、财务情况等）、订单信息、协议信息、客户资产信息、服务请求信息等。另外，可能还有与该客户相关文档信息

19、及往来信函信息等。 产品及价格管理 在SYNLEAD CRM中，客户是整个业务链关键，而产品资料和产品价格是整个业务过程基本要素。SYNLEAD CRM中产品资料信息包含产品名称、型号、编号、类型、生产线、产品规格、特征、缺点等信息。 销售管理 SYNLEAD CRM系统能够帮助每一个业务人员快速进入业务角色，完成自己业务流程。为业务人员提供生意机会主要内容包含机会名称、相关客户、联络人、销售产品、报价、协议等。客户信息管理项目第43页任务导入：案例分析：以SYNLEAD CRM为例，了解CRM基本功效（续） 客户服务管理 SYNLEAD CRM经过客户资产管理、客户服务合约管理、客户服务请求

20、管理、服务请求任务管理、问题处理方案管理、客户满意度计量等各种伎俩对客户服务进程进行管理和分析。 销售分析 销售分析包含部门和业务员销售额统计分析、客户销售额统计分析、销售进度分析、销售毛利分析、产品销售分析、销售预测、最有价值生意机会分析等内容。 客户服务分析 服务分析主要包含客户满意度评测、服务请求分析、客户分析、产品分析、服务费用分析等。 客户信息管理项目第44页CRM系统三个层面CRM基本上涵盖三个业务方面，一个是市场营销，一个是销售，还有一个是客户服务。CRM系统还有三个层次，第一个层面是操作型CRM，主要方便与客户交流，简化操作流程；另一个层面是分析型CRM，就是要了解客户需求，比

21、如企业新业务客户群在哪儿、怎样吸引他们、有没有价值、哪些客户值得保留等，这些都是分析型CRM所要提供支持；还有一个层面是协同型CRM，比如整合各种渠道，协调各个部门之间联络都是协作型CRM范围。相关知识讲解客户信息管理项目第45页CRM五大关键内容销售、市场营销和客户服务是CRM三大功效支柱。这些是客户与企业联络主要领域，不论这些联络发生在售前、售中还是售后，或是在客户需要服务或信息以及想深入购置现相关系中。CRM五大关键内容以下：客户服务提到客户关系管理，客户服务可能是最关键内容。企业提供客户服务是能否保留满意忠诚客户关键。如今客户期望服务已经超出系统电话呼叫中心范围。呼叫中心正在向能够处理各种通信媒介客户服务中心演变。电话互动必须与E-mail、传真、网站以及其它任何客户喜欢使用方式相互整合。伴随越来越多客户进入互联网经过浏览