酒店前台接待员工作职责

1、前台招待工作：一、定售客房：1、接到客人的定客房（使用准用接听）。2、定房人的姓名（先生/小姐，您姓稍候）3、看入住率，能否接受入住（到达，所需要房型，及大体入住的天数）4、接受定，与来者确立信息（房者姓名、入住客人姓名/位、入住和离店、房数和房型以及房价）5、与房人确立付方式和系方式，以方便系。6、向房人复述所有并做确后，入前台系。（感房人来）7、如特别重要的房信息，需要口向下一班接班工作人换班，做好准事。二、理客人入住流程：1、客人，前台招待，要先迎，再候，最后客人需要。2、招待服要做到轻柔，切：“”字当，“”扫尾，“不起”常挂嘴，送客人不忘“再”3、依据客人需要，其介房型及收方式。4、确

2、入住后，仔核期有效件（身份、照、港澳通行、士兵/官）后，描并入存档。5、确客人的入住天数，向客人明列其需要的押金（于住客，尽量多收押金）或是房租，确立支付方式。6、向住客开押金/收条、住宅通知以及房卡，最后温馨提示房客里的注意事。7、依据客人需求，在系管理中或是交接班中，PS房客的代事：morningcall、勿打、无这人等事。8、前台要与楼随核房，免得在租住程中，出失。三、理客人离店手：1、每日正午12：00前一天（更久）房客的退房，假如需要退房的房客当日12：00后，18：00前未退房者，按超收取其半天房租；如超18：00未退房者，再按全天收取房。2、距离退房半个小的，从楼服认识或是房客（

3、X先生/小姐您好！里是前台，今日要住？），能否要退房，注意分退房房客和住宅客。3、客人理退房手，需回收押金（收条）、房卡。并通知所在楼服房（有使用物件、家私配置能否出缺乏或坏），并依据或是工作表，核房客付房租、或其余服用。并向客人明列其消明，扣除消用，并接到楼房通知（未有使用有使用物件、家私坏的行）后，退其房押金。嘱咐客人慢走，迎下次光。PS：1、当日正午11：0013：00租、退房顶峰期，客人多，招待工作忙而不乱：理第一位、第二位、再招呼第三位。2、理退房，定要仔核客人的押金以及房号，必需向客人回收房卡：每客房只配一房卡，所以房客的住宅料必定要登。如若房客在住宅程中，失房卡，此房卡有客人。如

4、若退房，前台末向客人回收房卡，造成房卡失，此有当班理退房手的工。所以，早、晚、夜交接班人要依据当班的住宅率，仔核房卡、房。3、通知客人退房：天要住的房客，要便通知房客：方便的候要到前台当日的房租或是押金。4、房客退房，接到楼的退房通知后：要依据楼的通知，有使用的的物件和家私的坏，照价表收。假如房客有以上的的消行生，而楼没有出的，此用由房服。否的，由当班前台工。四、整应当班1、依据当日的退房率，核剩于住宅的押金或是房租。以及已退房的房卡能否已回收。2、下班前的一至两个小，整应当班的房租收入、有使物件、家私配置坏以及票税，放回等金的用金后，所节余的当日当班的。3、将好的当班，填好收入支出表格，注等

5、，。假如末班，收入固定的保柜。4、节余的（房租或其余收入）下一班班人的当班，有接班人盘点数目。五、接听服1、外接听：“您好！城商前台部！我是李X，有什么能够帮到您的”假如来需接客房，要方供给切实的房号和房客姓名；假如来需接公室，要方姓，有什么要事。方稍等，在保存通的当，快速企业室能否接通XX的来，否的，见告来人：XX理不在，或是在开会。C假如来要找的人不在，在礼貌的向方回：XX无人接听/或是不在/或是正在开会，需要留下口迅帮您达？或是留下系方式，XX回来，再回您。2、内接听：您好！前台（机），有什么能够帮到您？假如来示到切实的房号，要尊称客“先生/小姐/夫人/理/老”前加上客人姓氏。3、内、外

6、都要在响3声内接听，假如超3声，接起后，要向方道歉：“对不起！您久等了，里是”4、机旁随准用的和笔，方便来者留下需要达的口迅，其：留言者、留言、留言内容、需要达的象。六、拔打注意事：1、形象得体，身体不行依赖桌、椅、壁、更不可以坐在桌子或椅背上。2、工作中间，短，不行使工作占，免得影响信息的达。3、通中间，刻保持浅笑，方“听”获得。4、通，嘴里不行嚼西，是不尊敬人的行。5、工作人，工作，不可以够使用企业统统迅拔打当地或途个人。6、通束后，要些客气的：麻了、打了、再。要先等方挂后再放下筒。七、解答客人疑，理客人的投、意建和要求：1、以极的度听取和理客人的投。2、位思虑，能角色，身地的客人考。3、

7、在不反章制度的前提下，尽可能足客人的需求。4、容、忍受，无任何原由不睦客人争辨，把理客人。5、尽量客人的自尊，哪怕在客人，也尽量“搭梯”客人下台。6、酒店的形象和名誉，原不放弃立。但刻注意言的表达方式：A表情要自然、大方，不要慌张失措，更不行漫不经心。要轻柔，声音不行大，用商或是的口吻与客人交。的体，与客人商，作不行大，不要载歌载舞，更不要用手指人，双手不行交错放在胸前。7、客人的任何意建和投，均予明确合理的解或是交待。于事重者，要立刻告上。8、客人提出合理建、批和投表示感，并向客人解：在部条件成熟的状况下，我会采的。PS：理性的对待的客人的投和批，反旅工的最正确修养。客房部工工作一、客房清（

8、退房、住宅、勿打房、空屋）1、早班接班后，认识当日的客房散布状况。由或理分配当日的清任，准好清以及相的布草（被套、床、枕袋、浴巾、面巾）和易耗费物件（水杯、牙刷膏、香皂、手、茶包、包、拖鞋、鞋布）/2、按次序打扫房间卫生：续住宅退房请勿打搅空屋抹尘：A续住宅打扫不得超出30分钟B退房打扫不得超出45分钟请勿打搅房间，要预先电话或叩门征得客人赞同后，方可打扫卫生。空屋末房不得超出5分钟。3、客房洁净标准程序：A敲三遍房门，每遍敲3声，每遍间隔3秒钟，同时报“客房服务”打/“扫卫生”撤垃圾（在注意续住宅客的便签纸或是报纸，未经客人赞同，不行撤走）按标准撤/做床（假如是续住宅客，按续住宅客的要求折叠

9、床铺）洁净洗手间（烟灰缸内的烟灰、一次性的香皂不行投进马桶）抹尘：按顺时针或逆时针，从上到下的擦抹，注意边角地点）增补物件（按规定数目增补缺乏的客用品）吸尘（从里向处，注意边角）检查：服务员的最后一眼是客人的第一眼。4、洁净洗手间的标准程序：撤垃圾、布草洗清杯具类喷酒药水：洗手盆、马桶、浴盆用浴盆刷、马桶刷洁净：刷、冲、擦洁净镜面增补客用品及布草擦地面二、统计当日当班的住宅表格及工作状态1、擅长记着房客的姓氏或姓名，但不可以最少呼其名。认识客人所住的天数、人数。假如常住客，尽可能掌握房的习惯和气恶。切记所服务楼层的的住宅状态。2、辅助前台工作人员，催交客房房租，做好房客的进出和来访登记。3、患

10、病或是酿酒的房客，要交待所有职工留神其房间状况。若有突发善，要报告上司领导。4、房客借用额外的房间配置用品时，在切合企业规定的状况下，做好借用登记和交接班。5、客人退房后，遗留在客房里的物件，要立刻上交前台或是办公室代为联系失主。客人遗留物件的保存限期：一般物件三个月、名贵物件一年。6、对天当日的续住和新租房房客供给客房服务：卫生洁净、morningcall、送开水、报纸等服务。7、领班人员做好所负责职工的工作时间和状态，并检查职工打扫的客房卫生。8、统计当日当班的布草和易耗费物件的用量。三、退房查房的程序：1、获得房客退房的信息，叩门进入房间：先查点房间配置（布草、电器）能否齐备或能否有破坏

11、现象，以及有偿使用物件的使用状况。（家私配轩能否有破坏或是严重污渍的现象）2、假如房间配置有破坏或是缺乏现象，则依据实情通知前台，由前台收取期补偿花费。3、假如因为服务员的失误，末将家私破坏和有偿使用物件的量通知前台，则此花费有查房服务员负责。四、客人破坏物件的办理：1、保存现场，立刻通知主管或经理赶至现场。2、由主管或经理依据破坏程度通知有关部门。3、四专业人士确立补偿金额，由主管理或经理联系客人办理。4、关于有些破坏能够办理，能够不补偿或补偿部分清理、维修花费。五、保持自己工作地区内的齐整、干净工作前，下班后将工作地区清理干净，部署齐整。六、办理客人投诉1、向客人道歉，站在客人的立场为客人

12、考虑解决问题。2、保护客人和旅馆两方的利益，在没有弄清事实实情时，不可以盲目、草率地给客人必定或否认的回复。3、实时上报客人投诉，并做好投诉记录。4、假如自己范围内办理不了，实时上报主管或是经理来办理七、统计当日当班所用的布草和易耗费物件量。八、客房服务注意事项：1、走路时，要伸展肩背，不要哈腰、驼背，有急事也不要跑步，可快步行走。2、依据右边通行的原则，如在反方行走碰到迎面来人时，应主动让路。3、碰到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。4、打扫卫生时，假如房客在客房内，要和房客说：对不起，打搅了5、在旅馆走廊见到客人，应靠右立足（或是渐渐放慢脚步）待客人先走，要向客人问好或是浅笑点头表

13、示。酒店保安员岗位职责职务概括：负责岗位值班的人员，经过对各个出口的控制，交通要道、公共地区次序的保护，车辆的引导、停放等来为酒店正常经营供给保障。职责范围：1、熟习治安、消防业务知识；2、严格查证，提防闲杂人员混入酒店；3、严格履行会客制度，凡进入酒店联系工作、业务人员一定按会客程序操作；4、监察职工戴证进出酒店，监察酒店职工考勤打卡；5、做好外来车辆登记工作；6、阻挡职工及客人私自携带危险物件进入酒店；8、依据职工手册的要求检查职工所带的物件；9、写好值班记录，仔细做好交接班工作，做好值班地区的卫生工作，重要状况须有专报；、在必需时供给护送服务；、保护大堂次序，保持大堂幽雅文明环境；、爱惜保存好公共设备；、防备精神患者、衣不蔽体者、衣冠不整者进入酒店；、注意追踪、咨询无明确目标人员，发现可疑状况实时采纳举措，亲密关注零点此后进出酒店的人员；、辅助保安领班检查办理投诉；、会同保安领班对行为不检点人士加以指正、控制；、礼貌回答客人的咨询，指点带