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文档简介

&箔阔祭创电销质检标准第一条总则：为完善质量管理体系，维护日常工作程序，严格贯彻落实、执行，并不断优化检验落实，根据上级领导指示，结合外呼班实际情况，特制定本标准，适用于呼班全体坐席代表。第二条：电销质检标准细则考核项考核点考核标准扣分值服务（36分）礼貌用语（8分）主动问候、及时致谢、表明身份、准确称呼、礼貌挂机（微笑服务贯彻全场通话）0主动问候、及时致谢、表明身份、准确称呼、礼貌挂机（微笑服务无或者不彻底）1一项不到位2两项不到位6三项不到位8态度诚恳（8分）态度热情、精神饱满、主动积极、月服务耐心（极强的亲和力）0态度热情、精神饱满、主动积极、服务耐心1一项不到位2两项不到位6三项不到位8用心聆听全程用心认真聆听，准确无误领会客户意图，沟通自如00箔阀品网0箔阀品网营运中心管理作业手册编号：CY/DYXX版号2012/06- -说明：坐席代表对当日质检日报中的录音产生疑问时，逐级反馈，听取录音无疑议后，可与坐席代表直接沟通并解决；如电销主管录音仍存在质疑，反馈至该条录音质检员处进行核实并根据复议流程进行处理。

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