农村信用社网点现场管理规范

1、 XX省农村信用社网点现场管理规范第一章现场管理内容营业网点是银行产品营销的主要场所。农村信用社拥有着最广泛的客户群体。重视存量客户资源，实施“网点制胜”策略，已成为借助网点渠道发展零售业务的主要优势。“网点制胜”策略就是要充分发挥网点现场服务、现场营销功能，通过加强网点现场管理，优化服务流程，提高网点现场服务和营销能力，注重在现有客户中发掘潜力客户和目标客户，培育和发展个人中高X客户群体，创造网点价值。第一节现场管理角色清分一、网点现场管理角色清分1、网点负责人网点负责人是“网点制胜”策略和网点现场管理的组织策划者和第一责任人，对网点全面管理和销售业绩负总责。2、大堂经理大堂经理既是“网点制

2、胜”策略的关键实施人，也是网点现场管理的具体实施者和管理责任人，对营业大厅管理与服务负责，财富网点、精品网点和业务量较大的基础网点必须配备。原则上大堂经理是专职岗位，营业时间内专职大堂经理在岗率要达到100%，专职大堂经理不在岗或客流量高峰时，由理财顾问和非现金柜员作为大堂经理的补充，对大厅100%覆盖。3、客户经理和理财经理客户经理和理财经理主要从事网点内金融产品的销售，为贵宾客户提供以理财服务为主的个性化综合服务，并逐步渗透成为贵宾客户的金融管家。4、柜员封闭式柜员主要办理业务发生频率高、业务量大、单笔交易时间短的简单交易，在服务过程中进行销售推荐和自助设备、电子银行产品的使用推荐。开放式

3、柜员主要是办理发生频率较少、业务量小、单笔交易时间相对较长、风险和收益相对较高的复杂交易，通过与客户深度沟通，把握营销机会，做好产品销售和销售推荐，同时也要投入一定时间补充大堂经理角色。5、会计主管全面管理网点内控，对网点会计内控制度执行和操作风险负责。二、网点现场主要管理者职责1、网点负责人（1）负责营业网点全面工作，对网点的人员、销售业绩、服务质量、客户满意度和风险进行全面管理；（2）负责网点客户关系管理，策划组织营销活动，提高网点销售业绩，是网点首席客户经理；（3）负责改善网点服务质量，提供规范一致的服务体验，提高客户满意度；（4）负责管理、激励和培训团队，提高员工综合素质、业务能力和协

4、同配合意识，积极培育网点服务文化。2、大堂经理（1）负责大堂日常管理、现场指挥与巡检；（2）负责迎接、识别客户，创造友好氛围，及时引导、分流客户；（3）提供业务咨询服务，指导客户填写相关单证、申请、协议，推荐和指导客户使用自助设备等；（4）发现潜在客户并及时推荐给客户经理或理财经理；（5）了解客户需求，主动宣传、推介银行产品和服务，及时反馈客户需求信息；（6）负责维护网点秩序，处理突发事件，及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉。第二节现场环境和人员管理环境管理方面：区分物品的必要性，科学摆放物品，取用快捷，办公物品实行定位管理；及时清扫垃圾，美化环境，将工作场所清扫干净，保持整洁，并明确责任，形

5、成制度，实施定期检查。人员管理方面：形成制度，养成良好习惯，按规则做事，培养员工的积极主动精神。第三节现场管理步骤及具体操作一、现场管理步骤营业前准备：营业前物品准备营业前资料准备营业前个人规范检查营业网点环境整理与检查营业中：开门迎宾营业网点人员及环境检查为客户提供咨询服务识别、分流及引导客户教育客户，收集客户意见营业现场秩序管理和协调营业结束：查看客户意见簿和建议箱厅内环境及物品整理和补充总结当日工作二、现场管理操作1、营业前准备（1）召开晨会通过晨会明确当日工作重点、规范基础服务礼仪、检查员工标准着装。（2）营业前巡检由大堂经理执行，时间在网点开门迎宾前，第一次巡检目的是检查营业网点内环

6、境、人员和设施是否做好了营业的准备，具体为：巡检顺序检查内容达到标准一营业大厅外部环境门牌门头（挂牌、门牌等）保持清洁、营业时间说明按标准放置。悬挂的条幅、海报保证条幅、海报美观、整洁、无破损。灯箱保证灯箱正常发光，干净整洁门外环境防撞条（玻璃门）张贴完整，无破损，营业网点外3米以内地面干净，墙面无乱张贴现象，引导规范停车。二咨询引导区环境情况墙面清洁、无污迹；地面清洁无杂物。排号机、客户身份识别系统、身份证复印机正常使用，打印纸不短缺；填单台备齐书写工具（笔、花镜）、充足的凭证、填写票样、投诉电话号码、意见簿、废纸篓。环境情况基础服务礼仪规范，大堂经理提供规范的迎宾服务、客户识别、引导分流、

7、业务咨询、投诉受理等流程服务。三客户休息等候区环境情况墙面整洁、无污迹；地面清洁无杂物；所有座椅整齐、干净，附近摆放的植物保持茂盛，有充足的饮用水、一次性纸杯，电视播放正常。设备情况书报架上的报纸书刊及时更新；宣传折页种类齐全；客户排号显示屏工作正常。环境情况大堂经理提供规范的客户服务、客户分流、客户教育等流程服务。四现金服务区环境情况墙面整洁、无污迹；地面清洁无杂物；日历、时钟、储蓄利率牌都无故障；墙上粘贴营业执照、金融许可证、业务办理范围公示；一米线及一米栏整洁、摆放规范；同步麦克风、满意度评价器、密码输入器、钞票清点鉴别设备、监控设备、紧急报警按钮运行正常。环境情况柜员到位，着装统一制服

8、、整洁干净，佩戴工号牌，或在作业XX放置工号牌，基础服务礼仪规范，提供规范的客户分流、普通客户服务流程；仪容XX，保持良好的形象。男职工不留长发，不留胡须；女职工头发梳理整齐，淡妆上岗，佩戴饰物得体；办公桌上无自己的私人物品。五非现金服务区环境情况墙面整洁、无污迹；地面清洁无杂物；日历、时钟、储蓄利率牌都无故障；墙上粘贴营业执照、金融许可证、业务办理范围公示。人员柜员到位，着装统一制服、整洁干净，佩戴工号牌，或在作业XX放置工号牌；仪容XX，保持良好的形象。男职工不留长发，不留胡须；女职工头发梳理整齐，淡妆上岗，佩戴饰物得体；办公桌上无私人物品；客户密码键盘、满意度评价器、一对一监控设备、紧急

9、报警按钮工作正常。六自助服务区环境状况墙面整洁、无污迹；地面清洁无杂物；自助设备正常运行，打印纸充足，一米线及一米栏整洁、摆放规范，配置废纸篓，自动门运行正常。七贵宾服务区环境状况环境整洁，空调、多媒体播放器、同步麦克风正常运行，沙发、茶几摆放整齐；饮水机、报刊、业务宣传资料、绿色植物、咖啡、饮料、茶点、水果等服务备齐；导引指示牌摆放位置明显。人员理财顾问到位，着装统一制服、整洁干净，佩戴工号牌，或在作业XX放置工号牌；仪容XX，保持良好的形象。男职工不留长发，不留胡须；女职工头发梳理整齐，淡妆上岗，佩戴饰物得体；办公桌上无私人物品。巡检人根据对上述情况的检查填写相应的营业现场巡检记录表，并及

10、时将发现的问题反馈给当事人。2、营业中巡检营业中巡检由网点负责人或大堂经理完成，时间在客户办理业务的高峰期后，每天最少进行一次，具体为：巡检顺序检查内容达到标准一营业大厅外部环境门牌门头（挂牌、门牌等）保持清洁、营业时间说明按标准放置。悬挂的条幅、海报保证条幅、海报美观、整洁、无破损。灯箱保证灯箱正常发光，干净整洁门外环境防撞条（玻璃门）张贴完整，无破损，营业网点外3米以内地面干净，墙面无乱张贴现象，引导规范停车。二咨询引导区环境情况墙面清洁、无污迹；地面清洁无杂物。排号机、客户身份识别系统、身份证复印机正常使用，打印纸不短缺；填单台备齐书写工具（笔、花镜）、充足的凭证、填写票样、投诉电话号码

11、、意见簿、废纸篓；查看意见簿并及时反馈信息。人员及流程基础服务礼仪规范，大堂经理提供规范的迎宾服务、客户识别、引导分流、业务咨询、投诉受理等流程服务。注意员工有松懈情绪。三客户休息等候区环境情况墙面整洁、无污迹；地面清洁无杂物；所有座椅整齐、干净，附近摆放的植物保持茂盛，有充足的饮用水、一次性纸杯，电视播放正常。设备情况书报架上的报纸书刊及时更新；宣传折页种类齐全；客户排号显示屏工作正常。人员及流程大堂经理提供规范的客户服务、客户分流、客户教育等流程服务。注意员工有松懈情绪。四现金服务区环境情况墙面整洁、无污迹；地面清洁无杂物；日历、时钟、储蓄利率牌都无故障；墙上粘贴营业执照、金融许可证、业务

12、办理范围公示；一米线及一米栏整洁、摆放规范；同步麦克风、满意度评价器、密码输入器、钞票清点鉴别设备、监控设备、紧急报警按钮运行正常。环境情况柜员到位，着装统一制服、整洁干净，佩戴工号牌，或在作业XX放置工号牌，基础服务礼仪规范，提供规范的客户分流、普通客户服务流程；仪容XX，保持良好的形象。男职工不留长发，不留胡须；女职工头发梳理整齐，淡妆上岗，佩戴饰物得体；办公桌上无私人物品。五非现金服务区环境情况墙面整洁、无污迹；地面清洁无杂物；日历、时钟、储蓄利率牌都无故障；墙上粘贴营业执照、金融许可证、业务办理范围公示。人员及流程柜员到位，着装统一制服、整洁干净，佩戴工号牌，或在作业XX放置工号牌；仪

13、容XX，保持良好的形象。男职工不留长发，不留胡须；女职工头发梳理整齐，淡妆上岗，佩戴饰物得体；办公桌上无私人物品；客户密码键盘、满意度评价器、一对一监控设备、紧急报警按钮工作正常。六自助服务区环境状况墙面整洁、无污迹；地面清洁无杂物；自助设备正常运行，打印纸充足，一米线及一米栏整洁、摆放规范，配置废纸篓，自动门运行正常。七贵宾服务区环境状况环境整洁，空调、多媒体播放器、同步麦克风正常运行，沙发、茶几摆放整齐；饮水机、报刊、业务宣传资料、绿色植物、咖啡、饮料、茶点、水果等服务备齐；引导指示牌摆放位置明显。人员及流程理财顾问到位，着装统一制服、整洁干净，佩戴工号牌，或在作业XX放置工号牌；仪容XX

14、，保持良好的形象。男职工不留长发，不留胡须；女职工头发梳理整齐，淡妆上岗，佩戴饰物得体；办公桌上无私人物品。巡检人应注意及时预防和处理突发事件，保证营业网点内正常有序，并根据对上述情况的检查，填写相应的营业现场巡视记录表，并及时处理发现的问题。3、营业结束后巡检由大堂经理执行，时间在网点营业结束后，巡检目的是整理营业结束后的服务现场。巡检顺序检查内容达到标准一营业大厅外部环境门牌门头（挂牌、门牌等）保持清洁、营业时间说明按标准放置。悬挂的条幅、海报保证条幅、海报美观、整洁、无破损。灯箱保证灯箱正常发光，干净整洁。门外环境防撞条（玻璃门）张贴完整，无破损，营业网点外3米以内地面干净，墙面无乱张贴

15、现象，引导规范停车。二咨询引导区环境情况墙面清洁、无污迹；地面清洁无杂物。排号机、客户身份识别系统、身份证复印机正常使用，打印纸不短缺；填单台备齐书写工具（笔、花镜）、充足的凭证、填写票样、投诉电话号码、意见簿、废纸篓；查看意见簿并及时反馈信息。人员及流程基础服务礼仪规范，大堂经理提供规范的迎宾服务、客户识别、引导分流、业务咨询、投诉受理等流程服务，注意员工有松懈情绪。三客户休息等候区环境情况墙面整洁、无污迹；地面清洁无杂物；所有座椅整齐、干净，附近摆放的植物保持茂盛，有充足的饮用水、一次性纸杯，电视播放正常。设备情况书报架上的报纸书刊及时更新；宣传折页种类齐全；客户排号显示屏工作正常。人员及

16、流程大堂经理提供规范的客户服务、客户分流、客户教育等流程服务，注意员工有松懈情绪。四现金服务区环境情况墙面整洁、无污迹；地面清洁无杂物；日历、时钟、储蓄利率牌都无故障；墙上粘贴营业执照、金融许可证、业务办理范围公示；一米线及一米栏整洁、摆放规范；同步麦克风、满意度评价器、密码输入器、钞票清点鉴别设备、监控设备、紧急报警按钮运行正常。人员及流程柜员到位，着统一制服、整洁干净，佩戴工号牌，或在作业XX放置工号牌，基础服务礼仪规范，提供规范的客户分流、普通客户服务流程；仪容XX，保持良好的形象。男职工不留长发，不留胡须；女职工头发梳理整齐，淡妆上岗，佩戴饰物得体；办公桌上无私人物品。五非现金服务区环

17、境情况墙面整洁、无污迹；地面清洁无杂物；日历、时钟、储蓄利率牌都无故障；墙上粘贴营业执照、金融许可证、业务办理范围公示。人员及流程柜员到位，着统一制服、整洁干净，佩戴工号牌，或在作业XX放置工号牌；仪容XX，保持良好的形象。男职工不留长发，不留胡须；女职工头发梳理整齐，淡妆上岗，佩戴饰物得体；办公桌上无私人物品；客户密码键盘、满意度评价器、一对一监控设备、紧急报警按钮工作正常。六自助服务区环境情况墙面整洁、无污迹；地面清洁无杂物；自助设备正常运行，打印纸充足，一米线及一米栏整洁、摆放规范，配置废纸篓，自动门运行正常。七贵宾服务区环境情况环境整洁，空调、多媒体播放器、同步麦克风正常运行，沙发、茶

18、几摆放整齐；饮水机、报刊、业务宣传资料、绿色植物、咖啡、饮料、茶点、水果等服务备齐；引导指示牌摆放位置明显。人员理财顾问到位，着统一制服、整洁干净，佩戴工号牌，或在作业XX放置工号牌；仪容XX，保持良好的形象。男职工不留长发，不留胡须；女职工头发梳理整齐，淡妆上岗，佩戴饰物得体；办公桌上无私人物品。 根据巡检人对上述情况的检查填写相应的营业现场巡视记录表，并及时处理发现的问题。制定每日营业终了大堂经理汇报制度，及时了解和沟通营业厅一天的巡检情况及不规范表现的处理情况。 第二章现场管理工具第一节晨会制度一、目的晨会是网点在每日开始对外营业前在营业大厅召开的例会，主要目的是振奋员工精神，鼓舞员工士

19、气，点评员工工作、明确工作重点，开展员工培训，促使员工展示网点服务文化。二、要点晨会要求表要点具体内容晨会时间1.晨会召开的时间根据各个开门时间不同有所差异，标准为开门营业前半小时。2.召开晨会的时间长度为15分钟左右，结束后留15分钟给营业网点人员作营业前准备。3.晨会流程中用于主题训练的时间为5-7分钟。参会人员1.营业网点内当班的全体人员均参加晨会。2.网点负责人必须参与。晨会主持1.晨会主持由营业网点内全体人员轮流担任，增加参与感，要求大堂经理在每日下班前安排好第二日晨会主持人，并告知本人。2.当日主持人员在召开晨会前应做好准备工作，确定当日要学习的新业务，设计好情景演练内容。3.会计

20、主管负责每日晨会督导。晨会内容1.对营业网点内全体人员的基础服务礼仪进行现场检查并检讨不足。2.汇总前一日工作情况，安排当日工作内容。3.学习现阶段主推新业务。4.有计划的进行阶段性、主体性训练，包括自我激励训练、基本服务礼仪训练、情景演练、竞赛、示范等，训练主题由网点负责人或大堂经理按日进行统一规划、制定。队列站位1.参加晨会人员在营业网点内门口两侧，成两列队形相向站立，便于进行自检和互检。2.根据营业网点面积的大小，调整队列距离，标准为两列距离1.52米，前后两人距离0.8米（营业厅一块地砖的距离）。晨会主持人站在队列前方中间位置，面向队列，左右两位列队人员分别位于主持人斜前方1.5-2米

21、处。3.晨会主持人站在队列前方中间位置，面向队列，左右两位列队人员分别位于主持人斜前方1.5-2米处。4.队列站位时要求人员由矮到高、男女交错站立。5.根据参加人数的不同及男女比例的不同，队列站位应有所要求，若人数为奇数，多出一人站在任一列队尾；若女士人数多于男士，先由女士相向站立，之后男女交错站立；若男士人数多于女士，先由男女交错站立，之后男士相向站立。站姿表情1.站立要求标准基础服务站姿。2.表情自然，面带微笑，目光注视前方或目视主持人。3.进行自检互检时，认真仔细，指出他人错误，态度诚恳，语气友好。4.进行情景演练时认真仔细，动作标准，声音洪亮。晨会记录1.由当日主持人在晨会结束后完成。

22、2.详细记录当日晨会的详细信息，如：日期、主持人、值班经理、到勤状况、训练主题、工作总结及分析的摘要、上级工作要求等。3.每日记录由参加晨会的网点负责人签字后存档管理。三、流程晨会流程表项目具体内容和程序操作要求晨会时间1.营业网点应每天召开晨会。周日可不召开晨会。2.网点晨会应在每天开门前20分钟之前进行，时间以不超过15分钟为宜，不得因时间拖延影响开门营业。各网点可根据本网点开门时间的不同，确定召开晨会的具体时间。如没有特殊情况，每天的晨会时间不变。3.晨会结束后留5分钟给营业网点人员作营业准备。可结合晨会及精细化管理要求，准备工作做到全面、细化。参会人员1. 网点负责人、营业网点内当班的

23、全体人员、网点外勤人员及驻点人员。必须参加。晨会主持1.晨会主持由营业网点全体人员轮流担任，增加参与性和认同感，要求网点负责人在每日晨会后安排好第二日晨会主持人，并告知本人。每个主持人应服从安排，不得无故推诿。2.当日主持人员在召开晨会前应做好准备工作，确定当日要学习的新业务，设计好情景演练内容。每个主持人都要认真准备，并将思路在前日下班前与会计主管进行交流，根据具体情况确定或者调整。3.会计主管每日负责晨会督导。可对晨会的情况进行适当点评。晨会内容1.列队。参加晨会人员在营业网点内，成两列队形相向站立，便于进行自检和互检。动作迅速，员工排列高矮适度，主持人站在队列前方中间位置，面向队列。2.

24、士气调动。主持人与参会人员相互问好，并实施团队激励。晨会开始、结束时均使用。3.员工形象、礼仪和精神状态检视。参会人员按照从上到下顺序进行自检，依次为发型、衣领、衣襟、工号牌、衣袖、衣摆、裤装/裙装、鞋子。礼仪为站姿、头、肩、手势、脚位等。检查到员工不合格时，指出对方不合格之处，使用标准语言：“请将您的整理好。”不合格者退后一步整理并使用标准语言：“对不起。”归队后使用标准语言：“谢谢。” 4.汇总前一日工作情况，安排当日重要工作。网点负责人点评昨日员工工作，通报昨日业绩。传达重要信息，布置今日工作重点，提醒注意事项。5.学习现阶段主推新业务。网点负责人和业务骨干轮流主持业务学习。6.主题训练

25、：包括自我激励、基本服务礼仪、产品营销、引导分流、应急事件处理等内容。每天针对服务与营销中的突出问题和需求，进行情景模拟训练，突出有效方法和技巧的复制及引用。7.晨会结束，再次团队激励。周一为集体背诵信用社颂词：“用心服务、开心工作、客户满意、从我做起。”其余工作日高呼各网点特色口号，提高士气。可在结束前增加临时性安排。晨会记录1.由当日主持人在晨会结束后完成。不可由他人替代。2.详细记录当日晨会的信息。应认真填写，不可敷衍。3.每日记录由参加晨会的网点负责人签字后存档管理。网点负责人应认真按照晨会记录的要求审阅后签字。四、营业网点晨会记录表营业网点晨会记录表年月日星期主持人缺勤人员模块要点计

26、划要点记录团队激励（30秒）仪容仪表检查（3分钟）昨日工作点评和今日重要事项提醒（3-5分钟）当日主题培训（5-8分钟）第二节 夕会制度一、目的夕会是网点在结束对外营业后召开的工作例会，主要目的是网点负责人感谢网点工作人员的辛勤工作，以打造氛围、正面激励、分享业绩、情景模拟训练、业务推动、目标落地等为主的小型网点会议。二、要点夕会要求表要点具体内容夕会时间1.夕会召开的时间根据各个网点关门时间不同有所差异，标准为关门后半小时。2.召开夕会的时间长度为15分钟左右，召开前留15分钟给营业网点人员作营业结束后整理。参会人员1.营业网点内当班的全体人员均参加夕会。2.网点负责人必须参与。夕会主持1.

27、夕会主持由营业网点内全体人员轮流担任，增加参与感。2.当日主持人员在召开夕会前应做好准备工作，确定当日要查找的主要问题，学习的新业务，设计好情景演练内容。3.会计主管负责每日夕会督导。夕会内容1.对营业网点内全体人员的基本服务礼仪进行现场检查并检讨不足。2.汇总当日工作情况，安排次日工作内容。3.学习现阶段主推新业务。4.有计划的进行阶段性、主体性训练，包括自我激励训练、基本服务礼仪训练、情景演练、竞赛、示范等，训练主题由网点负责人或大堂经理按日进行统一规划、制定。队列站位1.参加夕会人员在营业网点内门口两侧，成两列队形相向站立，便于进行自检和互检2.根据营业网点面积的大小，调整队列距离，标准

28、为两列距离1.52米，前后两人距离0.8米（营业厅一块地砖的距离）。夕会主持人站在队列前方中间位置，面向队列，左右两位列队人员分别位于主持人斜前方1.5-2米处。3.夕会主持人站在队列前方中间位置，面向队列，左右两位列队人员分别位于主持人斜前方1.5-2米处。4.队列站位时要求人员由矮到高、男女交错站立。5.根据参加人数的不同及男女比例的不同，队列站位应有所要求，若人数为奇数，多出一人站在任一列队尾；若女士人数多于男士，先由女士相向站立，之后男女交错站立；若男士人数多于女士，先由男女交错站立，之后男士相向站立。站姿表情1.站立要求标准基础服务站姿。2.表情自然，面带微笑，目光注视前方或目视主持

29、人。3.进行自检互检时，认真仔细，指出他人错误，态度诚恳，语气友好。4.进行情景演练时认真仔细，动作标准，声音洪亮。夕会记录1.由当日主持人在夕会结束后完成。2.详细记录当日夕会的详细信息，如：日期、主持人、值班经理、到勤状况、训练主题、工作总结及分析的摘要、上级工作要求等。3.每日记录由参加夕会的网点负责人签字后存档管理。三、流程夕会流程表项目具体内容和程序操作要求夕会时间1.营业网点应每周召开一到两次夕会。时间可由网点负责人预定。2.网点夕会时间视夕会内容而定，不得因时间拖延影响员工休息。各网点可根据本网点接款时间的不同，确定召开夕会的具体时间。如没有特殊情况，每周的夕会必须召开。参会人员

30、1. 网点负责人、营业网点内当班的全体人员、网点外勤人员及驻点人员。必须参加。夕会主持1.夕会主持由营业网点负责人担任，以增加重视感。要求网点负责人在夕会时间预定后告知会计主管，并由会计主管传达给每位员工，员工们应服从安排，不得无故推诿。2.主持人在召开夕会前应做好准备工作，确定当日要学习的新业务，设计好情景演练内容或学习内容。主持人要认真准备，并将思路在前一日下班前与会计主管进行交流，根据具体情况确定或调整。3.会计主管负责夕会督导。可对夕会的情况进行适当补充。夕会内容1.问好。主持人与参会人员相互问好。由网点负责人感谢网点工作人员一天的辛勤工作。2.个人感言。每个人都应做现身说法。网点工作

31、人员都可畅所欲言 ，并且就自己在工作中遇到的事情提出想法与建议。3. 案例分享。由近期服务明星介绍营销心得或服务心得。4.每天改变一点点。会计主管负责记录网点所有员工每日改变一点点的具体内容，作为下一次夕会考核监督的标准。5主题训练：包括自我激励、基本服务礼仪、产品营销、引导分流、应急事件处理等内容。针对服务与营销中的突出问题和需求，进行情景模拟训练，突出有效方法和技巧的复制及引用。6. 业务推动。网点负责人点评员工工作，通报前几日业绩。传达重要信息，布置近日工作重点，提醒注意事项。7.夕会结束。可在结束前增加临时性安排。夕会记录1.由当日主持人在夕会结束后完成。不可由他人替代。2.详细记录当

32、日夕会的信息。应认真填写，不可敷衍。3.每次记录由网点负责人签字后存档保管。网点负责人应认真按照夕会记录的要求审阅后签字。四、营业网点夕会记录表营业网点夕会记录表年月日星期主持人缺勤人员模块要点计划要点记录团队激励（30秒）仪容仪表检查（3分钟）当日工作点评和次日重要事项提醒（3-5分钟）当日主题培训（5-8分钟）第三节 巡检制度一、巡检操作指南巡检要求表类别标准使用方法由营业网点大堂经理每天按照规定如实填写各表单，并装订成册、存档（或录入系统）；每周（或每月）对营业现场巡检记录表进行达标率统计，每月针对记录表所反映的问题进行分析，形成总结报告，并提出相应改善建议；定期向上级主管部门提交总结报

33、告，由上级主管部门进行进一步分析并做出相应举措。填写标准营业现场巡检记录表主要分为两个模块，包括营业环境巡检表和营业人员工作巡检表。计算方法营业现场巡检记录表由营业环境巡检表和营业人员工作表现巡视表组成，共13个大项，86小项指标。营业环境巡检表中每小项有一岗或一细项不达标视为本小项不达标；营业人员工作表现巡视表巡视时未发生“检查标准”所列事项视为达标。达标率计算方法：达标率（达标小项数量100）86。在改善初期，达标率达到70可视为及格，80可视为良好，90可视为优秀。统计方法采用层别表和柏拉图表定期统计巡检表（见附表四、附表五）。层别表是列出各个不达标项目的数量，分别除以总的项目数，计算出

34、各不达标项在总项目中所占比重，即：不达标率（不达标项目数总项目数）100以此说明营业网点服务质量中主要问题存在于哪些方面。柏拉图表是列出各个不达标项目的数量，分别除以总的项目数，计算出各不达标项在总不达标项中所占比例，即：占总不达标项比例（不达标项目数总不达标项目数）100以此说明造成营业网点服务不达标的诸多问题中哪些是主要问题，需要集中力量进行解决；根据层别表和柏拉图表的计算结果，可以制作阶段性营业网点服务中存在问题的柱状图或曲线图。总结根据上述统计结果，定期编写“营业网点现场管理简报”并将其印发相关人员，传阅学习。存档由大堂经理统一保管上述简报。营业前巡检指南类别标准时间营业网点刚开门营业

35、，第一批客户未到来时。巡检路线基本原则：从外到内、从上到下、从环境到人员、到流程。具体是指营业网点的巡检路线可以从三个方面说明。从营业网点的门头、灯具、吊旗等上部设施状况到条幅、展架、功能区等中部空间布局和设施摆放再到地面等下部设施状况。从营业网点外部环境到内部环境。从营业网点环境到营业人员工作表现再到服务流程状况。执行标准巡检过程中要严格按照巡检表设计的各项内容逐一检查，并按照上述巡检路线进行，做到不遗漏不重复。执行人营业网点内大堂经理。巡检项标准严格按照巡检表内容进行。巡检重点第一次巡检目的是检查营业网点内环境、人员和设施做好了营业的准备，具体为：环境整洁：检查营业网点外部和内部环境整洁，

36、功能区摆放的物品完好整洁，营业台席上物品摆放整齐有序，无私人物品摆放在台席上。人员到位：检查营业人员进入工作状态，仪容仪表规范，台席外人员包括保安和保洁人员到位，仪容仪表规范。设备正常：检查营业网点内的各类设施设备运行正常，包括自助服务终X、复印机、点钞机、打印机、排号机等。资料充足：检查营业网点内的各类资料充足，包括宣传资料、业务凭单、过期单据及时清理等。营业中巡检指南类别标准时间营业网点内第一次高峰期巡检路线基本原则：从外到内、从上到下、从环境到人员、到流程。具体是指营业网点的巡检路线可以从三个方面说明。从营业网点的门头、灯具、吊旗等上部设施状况到条幅、展架、功能区等中部空间布局和设施摆放

37、再到地面等下部设施状况。从营业网点外部环境到内部环境。从营业网点环境到营业人员工作表现再到服务流程状况。执行标准巡检过程中要严格按照巡检表设计的各项内容逐一检查，并按照上述巡检路线进行，做到不遗漏不重复。执行人营业网点内大堂经理。巡检项标准严格按照巡检表内容进行。巡检重点第二次巡检的目的主要是管理和维护营业现场的秩序，积极进行客户分流，提醒和督促营业人员继续保持良好的服务状态，确保高峰期的优质服务。客户秩序：检查营业网点内客户，现场秩序混乱，及时进行客户分流。适时调整流动人员的岗位作用。服务状况：检查营业人员有懈怠、烦躁的情绪，服务质量下降。突发事件：及时预防和处理突发事件，保证营业网点内正常

38、有序。营业结束前巡检指南类别标准时间营业网点一天营业结束前巡检路线基本原则：从外到内、从上到下、从环境到人员、到流程。具体是指营业网点的巡检路线可以从三个方面说明。从营业网点的门头、灯具、吊旗等上部设施状况到条幅、展架、功能区等中部空间布局和设施摆放再到地面等下部设施状况。从营业网点外部环境到内部环境。从营业网点环境到营业人员工作表现再到服务流程状况。执行标准巡检过程中要严格按照巡检表设计的各项内容逐一检查，并按照上述巡检路线进行，做到不遗漏不重复。执行人营业网点内大堂经理。巡检项标准严格按照巡检表内容进行。巡检重点第三次巡检的主要目的是整理高峰期后的服务现场，维护良好的服务状态，做好优质服务

39、一整天。整理环境：检查高峰期后的营业网点内部、外部环境杂乱无序。巡视人员：检查营业人员在邻近下班时有松懈、急躁情绪。影响服务质量。检查设施：检查营业网点内各类设施完好，无损坏。检查资料：检查营业网点内摆放的资料散乱，数量充足。二、层别表和柏拉图表营业厅服务巡检记录层别表顺序检查项目不达标项目不达标率1VI规范2台席3仪容仪表4大厅5后台6客户接待7服务用语8业务受理9业务咨询与投诉处理10主动营销11客户教育分流12演示和体验营业厅服务巡检记录柏拉图表顺序检查项目不达标项目占总不良项比例（）累计比例（）1VI规范2台席3仪容仪表4大厅5后台6客户接待7服务用语8业务受理9业务咨询与投诉处理10

40、主动营销11客户教育分流12演示和体验三、营业现场巡视记录表1、营业环境巡视表营业环境巡视表巡视时间：巡视网点： 巡视人： 营业前营业中营业后备注检查项检查内容达标不达标达标不达标达标不达标外部环境1门头、门牌、条幅2幕墙广告、灯箱3地面、地毯、防滑毯4门窗、玻璃5网点外墙、植物营业大厅6.大厅地面、走廊、灯光7.填单台、信息公告栏8产品、促销品展柜9电子利率屏10.查询机/补登机、取号机11等候区座椅、宣传单12饮水机、纸杯13一米线或一米栏14.客户意见本、投诉电话15报纸、杂志16老花镜贵宾区17接待席柜面18.客户休憩设施19清洁卫生体验区20体验台及设施21宣传单及说明指南自助区22

41、ATM机23自助设备24清洁卫生2、营业人员工作表现巡视表营业人员工作表现巡视表巡视时间巡视人运动检查项检查标准检查台席达标不达标特殊情况记录客户接待1.当客户进入营业网点时，营业人员应面带微笑、主动打招呼，做好客户引导或接待工作。（正在接待客户的除外）2.对疑难问题不推诿，当场无法解答时按“首问负责制”相关要求予以受理，不与客户争辩顶撞。3.遇到个别客户言辞过激或失礼时，能够克制忍耐、得礼让人。4.由于工作失误给客户带来不便时，当面向客户致歉，并立即纠正，不强词夺理，诚恳接受客户批评。5.业务繁忙客户等候情绪急躁时，向客户表示歉意，做好安抚工作。6.停办业务时，将提示牌提前10分钟放在桌面，

42、向客户说明情况，取得客户谅解。服务用语7.营业人员在工作中能够使用基本礼貌用语和服务用语。无不礼貌用语。能根据不同客户的需求使用普通话或本地方言。首问普通话。业务受理8.解答客户咨询、录入准确无误，无错收漏收。9.提供免填单服务或能提供综合业务受理。10.业务受理完毕时，能告知客户所办理业务的注意事项和服务热线电话。11.业务受理完毕时，提示客户做满意度评价。业务咨询、投诉处理12.对用户咨询与投诉能做到“首问负责”，及时处理。能按照投诉处理的流程积极做好解释沟通工作，不能当即处理的明确告知客户处理时限。13.熟练本岗业务，准确回答客户咨询，有问必答。主动营销14.主动向客户介绍推荐业务、有热

43、情。15.主动派发相关的业务宣传单。16.能主动询问和了解客户需求，开展针对性的营销。17.清晰准确介绍业务内容。18.突出介绍业务的卖点（优点、特点、优惠）。19.能对比各产品、各银行产品优、劣势。20.柜台交叉营销（例客户开户，建议办卡）。21.关注客户业务种类的变化，具备识别中、高X客户的能力。客户教育与分流22.在排队人数较多时，有流动岗位主动分流。23.维护网点服务环境、秩序，关注营业现场异常情况。24.大堂经理主动询问并帮助客户学习使用自助设备。25.引导安排VIP客户与其相应的理财顾问、客户经理面谈。26.认真执行“三导”，无推诿、离岗的现象。27.指导客户填写业务凭证，接待贵宾

44、客户，协助做好客户服务。演示和体验28.演示和体验的内容结合当前营销重点，并重点演示和体验新业务。29.引导人员有针对性的开展宣传和营销，营销口径清晰准确有技巧。第三章神秘人检查制度神秘人检查制度，也就是第三方暗访制度，分为外部神秘人检查和内部神秘人检查，目的是为了加强对网点客户服务工作的监督检查，建立提高服务质量的长效机制，满足客户服务的要求。主要检查内容包括营业环境规范、仪容仪表规范、大堂经理服务规范、柜员服务规范、自助设备、客户满意度等六个方面。外部神秘人检查每个网点每个季度不得少于一次，内部神秘人检查采取随机抽查的方式，不定期对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改

45、善网点规范化服务。神秘人检查标准表被查网点名称： 检查时间：检查内容分值得分小计备注评分标准一、营业环境规范小计15分1.网点外环境（门口.台阶.墙面.橱窗）干净整洁，宣传材料张贴整齐。2一项未做到扣1分，扣完为止2.门楣标识.网点铭牌.营业时间公告牌.灯箱干净整洁。2一项未做到扣1分，扣完为止3.营业大厅内地面.台面.桌椅干净卫生，无烟头.纸屑.垃圾.灰尘等。2一项未做到扣1分，扣完为止4.客户使用服务设施（桌椅.笔.点钞机等）正常使用，摆放有序。2一项未做到扣1分，扣完为止5.柜员操作台面整洁，办公用品摆放整齐，无私人物品（水杯除外）。12分项6.折页架.展示架和指示牌摆放有序、醒目。22

46、分项7.网点内设有填单台，空白凭条充足，摆放有序。22分项8.网点内硬件设施运转正常，无杂物堆放或胡乱张贴。2指排号机.电子利率屏.扩音器等，缺设备不扣分，有设备不能正常使用扣分二、仪容仪表规范小计15分得分小计备注1.营业时间内网点员工之间，员工与客户之间使用普通话交流。55分项，必须用普通话问候客户，发现客户不方便使用普通话时，可改用客户习惯的地方语言。2.员工发型整齐，XX得体;女员工长发盘起，不浓妆艳抹，不戴夸张饰品，男员工不留胡须和长发。44分项3.同一网点柜台内人员着统一制服，保持服装整洁得体，佩带统一胸牌;见习柜员着正装，佩带见习胸牌。34分项、孕妇除外4.员工举止文雅，站姿坐姿X正;临柜不做与业务无关的事。3一项未做到扣1分，扣完为止。三、大堂经理部分小计25分得分小计备注1.当您进入网点大厅时，是否有人在管理大