客服部管理制度1312190847

1、版式变更记录录发行日期期ABCDEF20077/5/120088/100/120099/8/120099/122/120100/3/120111客服部管理制度承办日期审核日期核准日期目 录第一章 目的和和范围第二章 岗位职职责第三章 客户服服务与风风险揭示示原则第四章 客户投投诉处理理原则第五章 客户成成交及回回访流程程第六章 资料存存档管理理制度第七章 客客户投诉诉处理流流程第八章 客户满满意度调调查第九章 附 则则目的和范范围目的为了使公公司的客客户服务务运作更更加规范范，更好好地为客客户提供供优质的的服务，特制定定本制度度。范围2.1.凡公司司客户服服务人员员之管理理均适用用于本制制度。

2、岗位职责责3.1. 客客户服务务部3.1.1.客客户服务务部经理理 11）、负负责整体体客服部部的协调调工作； 22）、对对相关数数据资料料正确、真实性性负责； 33）、对对客户投投诉事宜宜全面负负责； 44）、完完成上级级领导安安排的其其他事宜宜。3.2. 客客户投诉诉部3.2.1.客客户投诉诉专员（可同时时兼职） 1）、专门门负责接接听投诉诉信访专专线； 2）、对所所有投诉诉电话就就时间、投诉人人、投诉诉事项进进行专门门书面登登记和电电子档案案保存； 3）、及时时按客客户投诉诉处理流流程对对投诉事事件予以以处理； 4）、每周周就投诉诉事项分分类、归归纳、直直接汇报报总经理理； 5）、负责责

3、签约客客户的事事先回访访，和风风险揭示示工作； 6）、完成成上级领领导安排排的其他他事宜。3.3. 资资料档案案管理部部3.3.1.资资料档案案管理员员（可同同时兼职职） 1）、负责责对所有有客户的的档案、电子档档的建立立； 2）、负责责整理所所有客户户协议，并归档档保存； 3）、负责责所有协协议的编编号管理理； 4）、负责责客户资资料的修修改或完完善； 5）、负责责保存所所有客户户服务的的记录； 6）、及时时提供相相关部门门不同统统计要求求的数据据； 7）、负责责保管所所有投诉诉的电子子记录和和投诉书书面记录录。客户服务务事先风风险揭示示原则4.1. 客客户未正正式签约约前，客客户投诉诉专员

4、须须对客户户进行必必要的风风险提示示。4.1.1.提提示内容容：“本公司司承诺提提供专业业服务，不承诺诺投资者者获取投投资利益益，也不不与投资资者约定定分享，也包括括投资收收益或分分担投资资损失，及市场场有风险险，投资资需谨慎慎。”4.2. 客客户投诉诉专员须须对风险险提示进进行录音音，并交交由资料料档案管管理员保保存3年年以上备备查。客户投诉诉处理原原则实行“客客户自行行选择”原则5.1.1.即即客户可可以自行行决定是是退费或或继续服服务，而而不是以以条款来来约束客客户；5.2. 第一时时间处理理的原则则5.2.1.即即客户做做出退费费的选择择后，公公司客户户服务人人员可以以直接决决定给予予

5、客户退退费，而而不需要要事前报报请批准准每周定期期回访的的原则 5.3.1.即即客户服服务人员员每周定定期回访访一批客客户，调调查客户户的满意意度，一一旦发现现不满意意的客户户或不想想继续合合作的客客户，就就直接做做出处理理。5.3.2.每每周回访访情况表表在每周周末直接接送达总总经理和和主管研研发副总总处。客户成交交及回访访流程6.1.客户在在了解风风险揭示示的情况况下，签签约成为为正式客客户后，必须由由业务协协助资料料档案员员填写详详细客客户资料料表并并进行电电子登记记。6.1.1.必必须核对对协议书书的内容容加盖公公司业务务专用章章；6.1.2.客客户基本本资料，输入资资料库，必须在在当

6、日下下班前完完毕；6.1.3.客客户签约约后，必必须首次次录音回回访，填填写客客户回访访表。1）、告告知客户户号和合合同编号号；2）、服服务产品品告知；3）、提提示服务务投诉专专线；4）、提提示服务务中注意意事项。6.2.资料档档案员在在核实资资料后，通知财财务确认认收入。6.3.在财务务通知收收到服务务费后，通知研研发中心心客户服服务组开开通服务务。资料存档档管理制制度7.1.业务单单位有义义务协助助资料档档案管理理员填写写完整的的客户基基本情况况表。7.2.当天所所有签约约客户的的档案必必须统一一保管。7.2.1.每每周由客客户部经经理检查查存档情情况；7.2.2.所所有合同同的调阅阅须经

7、客客服经理理签字同同意；7.2.3.同同时做好好调阅登登记备查查工作；7.2.4.合合同资料料归还时时必须再再一次核核对资料料的完整整，同时时在登记记本中明明确归还还资料时时间。7.3.所有统统计资料料必须保保证真实实、完整整。前后后口径一一致。7.3.1.每每日对所所开发业业务金额额进行逐逐笔统计计，主要要内容：合同编编号、客客户号、经办业业务、所所购产品品名称、合同金金额、服服务天数数、实际际缴费金金额等。7.3.2.每每周做出出业务统统计报表表；7.3.3.每每月做出出业务统统计报表表，服务务情况汇汇总表7.3.4.每每月统计计业务绩绩效。7.4.所有书书面资料料保存55年以上上备查。7

8、.5.所有电电子文档档，电子子录音文文件保存存5年以上上以备查查。7.6.所有客客户服务务文件资资料保存存5年以以上。7.7.所有行行业报告告保存55年以上上。7.8.潜在客客户管理理，了解解制度第第二章。客户投诉诉处理流流程8.1.客户投投诉由客客户投诉诉专员专专人处理理。8.1.1.做做好书面面及录音音记录，填写客户投投诉登记记表。8.1.2.每每一投诉诉电话应应于1个个工作日日内予以以解决，如遇特特殊情况况需告知知客户后后，于33个工作作日内予予以解决决。 1）、态度度积极热热忱、有有耐心； 2）、了解解投诉内内容，明明确客户户投诉事事项。8.1.3.根根据每个个客户的的具体情情况及时时

9、做出相相应处理理。 1）、如客客户是对对服务方方式不满满的，应应找出问问题及时时应对； 2）、如客客户是对对绩效不不满的，可以适适当延长长服务期期或更换换不同主主题报告告，并书书面通知知资料管管理员变变更记录录和研发发中心服务务组变更更服务内内容和人人员。8.1.4.投诉专专员有权权调用相相关资料料，核实实服务情情况，投投诉专员员有权要要求研发发中心老师师配合投投诉处理理。8.2.在客户户不接受受调解选选择退费费的情况况下，则则该客户户进入退退费流程程。8.2.1.填填写退退费申请请表报报客服部部经理审审批，附附上投投诉登记记表；8.2.2.主主管批复复后，退费申申请表原件交交由资料料档案管管理员存存档，归归入客户户档案，财务部部和客户户投诉专专员各留留复印件件备查。8.3.当月如如遇未处处理完毕毕投诉事事宜，应应及时向向公司上上级主管管部门报报备，并并在下月月3个工工作日之之内完成成。第八章 客客户满意意度调查查9.1.每周对