客户投诉管理制度

1、客户户投诉管管理制度度客户投投诉管理理办法 (一)目的为求迅速速处理客客护投诉诉案件，维护公公司信誉誉，促进进质量改改善与售售后服务务，制定定本办法法。 (二)范围包括客户户投诉表表单编号号原则，客户投投诉的调调查处理理、追踪踪改善、成品退退货、处处理期限限，核决决权限及及处理逾逾期反应应等项目目。 (三)适用时时机凡本公司司PCBB产品遇遇客户反反应质量量异常的的申诉(以下简简称“客户投投诉”)时，依依本施行行办法的的规定办办理。(如未造造成损失失时业务务部或有有关单位位前往处处理时，应填报报“异常处处理单”反应有有关单位位改善)。 (四)处理程程序客户投诉诉处理流流程，如如表144.6.2

2、。 (五)客户投投诉分类类客户投诉诉处理作作业依客客户投诉诉异常原原因的不不同区分分为： 1.非非质量异异常客户户投诉发发生原因因(指人为为因素造造成)。 (七)处理职职责各部门客客户投诉诉案件的的处理职职责 1.业业务部门门 (1)详查客客户投诉诉产品的的订单编编号、料料号、数数量、交交运日期期。(2)了了解客户户客户投投诉要求求及客户户投诉理理由的确确认。(3)协协助客户户解决疑疑难或提提供必要要的参考考资料。(4)迅迅速传达达处理结结果。2.质量量管理部部(1)综综理客户户投诉案案件的调调查、提提报与责责任人员员的拟定定。(2)发发生原因因及处理理、改善善对策的的检查、执行、督促、防之提

3、提报。(3)客客户投诉诉质量的的检验确确认。3.总经经理室生生产管理理组(1)客客户投诉诉案件的的登记，处理时时效管理理及逾期期反应。(2)客客户投诉诉内容的的审核、调查、提报。(3)客客户投诉诉立会的的联系。(4)处处理方式式的拟定定及责任任归属的的判定。(5)客客户投诉诉改善案案的提出出、洽办办、执行行成果的的督促及及效果确确认(6)协协助有关关部门与与客户接接洽客户户投诉的的调查及及妥善处处理。(7)客客户投诉诉处理中中客户投投诉反应应的意见见提报有有关部门门追踪改改善。 4.制制造部门门 (1)针对客客户投诉诉内容详详细调查查，并拟拟定处理理对策及及执行检检查 (2)提报生生产单位位、

4、机班班别、生生产人员员，及生生产日期期。 (八)客户投投诉处理理表编号号原则 1.客客户投诉诉处理的的编号原原则年度()月份()流水编编号() 2.编编号周期期以年度度月份为为原则。 (九)客户反反应调查查及处理理 1.业业务部人人员于接接到客户户反应产产品异常常时，应应即查明明该异常常(编号、料号、交运日日期、数数量、不不良数量量)、客户户要求，并即填填具“客户抱抱怨处理理表”(表14.6.33)连同同异常样样品签注注意见后后送总经经理室办办理。若客户要要求退(换)货数量量因客户户尚在加加工中而而无法确确定时应应于“客户要要求”栏注明：“客户加加工中未未确定” 2.客客户投诉诉案件若若需会勘

5、勘者，业业务部门门在未填填立“客户抱抱怨处理理单”前为应应客户需需求及确确保处理理时效：业务人人员应立立即反应应质量管管理部人人员(或制造造部品保保组)会同制造造部门人人员共同同前往处处理，若若质量管管理部人人员无法法及时前前往时由由总经理理指派有有关人员员前往处处理，并并于处理理后向总总经理报报告。 3.为为及时了了解客户户反应异异常内容容及处理理情况，由质量量管理部部或有关关人员于于调查处处理后三三天内提提出报告告呈总经经理批示示。 4.总总经理室室生产管管理组接接到业务务部门的的“客户抱抱怨处理理表”后即编编列客户户投诉编编号并登登记于“客户抱抱怨案件件登记追追踪表”后送质质量管理理部追

6、查查分析原原因及判判定责任归归属部门门后，送送生产单单位分析析异常原原因并拟拟定处理理对策，并送经经理室批批示意见见，另依依异常状状况送研研发部提提示意见见，再送送回总经经理室查查核后送送回业务务部门拟拟定处理理意见，再送总总经理室室综合意意见后，依核决决权限呈呈核再送送回业务务部依批批示处理理。 5.业业务人员员收到总总经理室室送回的的“客户抱抱怨处理理表”时，应应立即向向客户说说明、交交涉，并并将处理理结果填填入表中中，呈主主管核阅阅后送回回总经理理室。 6.总总经理室室生产管管理组接接到业务务部填具具交涉结结果的“客户抱抱怨处理理表”后，应应于一日日内就业业务与工工厂的意意见加以以分析作

7、作成综合合意见，依据核核决权限限分送业业务部经理、副总经经理或总总经理核核决。 7.判判定发生生单位，若属我我方质量量问题应应另拟定定处理方方式，改改善方法法是否需需列入追追踪(人为疏疏忽免列列案追踪踪)作明确确的判定定，并依依“客户投投诉损失失金额核核算基准准”及“客户投投诉罚扣扣判定基基准”拟定责责任部门门损失金金额，个个人惩处处种类呈呈主管批批示后，依罚扣扣标准办办理，若若涉及行行政处分分则依“客户投投诉行政政处理原原则”办理。 8.经经核签结结案的“客户抱抱怨处理理表”第一联联质量管管理部存存，第二二联制造造部门存存，第三三联送业业务部门门依批示示办理，第四联联送会计计科存，第五联联总

8、经理理室存。 9.“客户抱抱怨处理理表”会决后后的结论论，若客客户未能能接受时时业务部部门应再再填一份新的的“客户抱抱怨处理理表”附原抱抱怨表一一并呈报报处理。 10.总经理理室生产产管理组组每月110日前前汇总上上月份结结案的案案件于“客户投投诉案件件统计表表”会同制制造部、质量管管理部、研发部部及有关关部门主主管判定定责任归归属确认认及比率率并检查查各客户户投诉项项目进行行检查改改善对策策及处理理结果。 11.业务部部门不得得超越核核决权限限与客户户做任何何处理的的答复协协议或承承认。对对“客户抱怨怨处理表表”的批示示事项据据以书信信或电话话转答客客户(不得将将“客户抱抱怨处理理表”影印送

9、送客户)。 12.各部门门对客户户投诉处处理决议议有异议议时得以以“签呈”专案呈呈报处理理。 13.客户投投诉内容容若涉及及其他公公司，原原物料供供应商等等的责任任时由总总经理室室会同有有关单位位共同处处理。 14.客户投投诉不成成立时，业务员员于接获获“客户抱抱怨处理理表”时，以以规定收收款期收收回应收收帐款，如客户户有异议议时，再再以“签呈”呈报上上级处理理。 (十)客户投投诉案件件处理期期限 1.“客户抱抱怨处理理表”处理期期限自总总经理室室受理起起国内113天国国外177天内结结案。 2.各各单位客客户投诉诉处理作作业流程程处理期期限 (十十二)客户投投诉责任任人员处处分及奖奖金罚扣扣

10、 1.客客户投诉诉责任人人员处分分总经理室室生产管管理组每每月100日前应应审视上上月份结结案的客客户投诉诉案件，凡经批批示为行行政处分分者，经经整理后后送人事事单位提提报“人事公公布单”并公布布。 2.客客户投诉诉绩效奖奖金罚扣扣：制造部门门、业务务部门及及服务部部的责任任归属单单位或个个人由总总经理室室依客户户投诉案案件发生生的项目目原因决决定责任任归属单单位，并并开立“奖罚通通知单”呈总经经理核准准后复印三份份，一份份自存，一份会会计单位位查核，一份送送罚扣部部门罚扣扣奖金。 (十三三)成品退退货帐务务处理 1.业业务部门门于接到到已结案案的“客户抱抱怨处理理表”第三联联后依核核决的处处

11、理方式式处理： (1)折让、赔款：业务人人员应依依“客户抱抱怨处理理单”开立“销货折折让证明明单”一式二二联，呈呈经(副)理、总总(副)经理核核签及送送客户签签章后一一份存业业务部，一份送送会计作作帐。(2)退退货、重重处理：即开立立“成品退退货单”注明退退货原因因，处理理方式及及退回依依据后呈呈经(副)理核示示后，除除第一联联自存督督促外其其余三联联送成品品仓储据据以办理理收料。2.会计计科依据据“客户抱抱怨处理理表”第四联联中经批批示核定定的退货货量与“成品退退货单”的实退退量核对对无误后后，即开开立传票票办理转转帐，但但若数量量、金额额不符时时依左列列方式办办理。 (1)实退量量小于核核

12、定量或或实退量量大于核核定量于于一定比比率(即以该该客户订订制时注注明的“超量允允收比率率，若客客户未注注明时依依本公司司规定)以内时时，应依依“成品退退货单”的实退退数量开开立“传票”办理转转帐。 (2)成品仓仓储收到到退货，应依业业务部送送来的“成品退退货单”核对无无误后，予以签签收(如实际际与成品品退货单单所载不不符时，得请示示后依实实际情况况签收)。“成品退退货单”第二联联成品仓仓储存，第三联联会计科科存，第第四联业业务部存存。 (3)因客户户投诉之之故，而而影响应应收款项项回收时时，会计计部门于于计算业业务人应应收帐款款回收率率的绩效效奖金时时，应依依据“客户抱抱怨处理理表”所列料料

13、号之应应收金额额予以扣扣除。 (4)业务人人员收到到成品仓仓储填回回的“成品退退货单”应在下下列三种种方式中中择一取取得退货货证明：收回原原开立统统一发票票，要求求买受人人在发票票上盖统统一发票票章。收回注注明退货货数量、单价、金额及及实收数数量、单单价金额额的原开开立统一一发票的影印本本，且必必须由买买受人盖盖统一发发票章。填写“销货退退回证明明单”由买受受人盖统统一发票票章后签签回，取取得上述述文件后后与成品品销货退退回单一一并送会会计部作作帐。 (5)客户投投诉处理理结果为为销货折折让时，业务人人员依核核决结果果开立“销货折折让证明明单”依下列列三种方方式取得得折让证证明：(1)收回注注

14、明折让让单价，金额及及实收单单价、金金额的原原开立统统一发票票影印本本，影印印本上必必须由买买受人盖盖买受人人盖统一一发票章章。填写“销货折折让证明明单”由买受受人盖统统一发票票章后签签回。取得上述述文件之之后与“销货折折让证明明单”一并送送会计科科作帐。 (十四四)处理时时效逾期期的反应应总经理室室于客户户投诉案案件处理理过程中中，对于于逾期案案件应开开立“催办单单”催促有有关部门门处理，对于已已结案的的案件，应查核核各部门门处理时时效，对对于处理理时效逾逾期案件件，得开开立“洽办单单”送有关关部门追追查逾期期原因。 (十五五)实施与与修订本办法呈呈总经理理核准后后实施，修订时时亦同。客户户

15、投诉行行政处罚罚准则 (一)凡发生生客户投投诉案件件，经责责任归属属判决行行政处分分，给予予一个月月的转售售时间，如果售售出，则则以A级售价价损失的的金额，依责任任归属分分摊至个个人或班班。未售售出时以以实际损损失金额额依责任任归属分分摊。 (二)客户投投诉实际际损失金金额的责责任分摊摊计算：由总经理理室每月月10日前前汇总结结案与制制造部依依发生异异常原因因归属责责任，若若系个人人过失则则全数分分摊至该该员，若若为两人人以上的的共同过过失(同一部部门或跨跨越部门门)则依责任轻轻重分别别判定责责任比例例，以分分摊损失失金额。 (三)处分标标准如下下表：(经判定定后的个个人责任任负担金金额)。

16、(四四)客户投投诉行政政处分判判定项目目补充说说明：1.因票票据错误误或附样样等资料料错误遭遭客户投投诉者。2.因财财务错误误遭客户户投诉者者。3.未依依“制作规规范”予以备备料、用用料遭致致客户投投诉者。4.经剔剔除的不不合格产产品混入入正常品品缴库遭遭致客户户投诉者者。5.成品品交运超超出应收收范围未未经客户户同意遭遭客户投投诉者。6.擅自自减少有有关生产产资料者者。7.业务务人员对对于特殊殊质量要要求，未未反映给给有关部部门遭客客户投诉诉者。8.订单单误记造造成错误误者。9.交货货延迟者者。10.装装运错误误者。11.交交货单误误记交运运错误者者。12.仓仓储保管管不当及及运输上上出问题

17、题者。13.外外观标示示不符规规格者。14.检检验资料料不符。15.其其他。以上一经经查觉属属实者，即依情情节轻重重予以行行政处分分，并以以签呈呈呈总经理理核示后后会人事事单位公公布。 (五)行政罚罚扣折算算：1.警告告一次，罚扣4400元元以上。2.小过过一次，以每基基数罚扣扣8000元以上上。3.大过过以上者者，当月月效益奖奖金全额额罚扣。(六)以以上处分分原则，执行时时由总经经理室依依应受处处分人及及情节的的轻重，确定以以签呈会会各责任任部门，并呈总总经理核核示后会会人事单单位公布布。客户户投诉经经济处罚罚准则 (一)客户投投诉罚扣扣的责任任归属，制造部部门以各各组单元元为最小小单位以以

18、归属至至发生各各组单元元为原则则。未能能明确归归属至发发生组单单元者方方归属至至全科。 (二)业务部部门、服服务部门门以归属属至个人人为原则则，未能能明确归归属至个个人者，才归属属至业务务部门、服务部部门。 (三)客户投投诉罚扣扣方式： 1.客客户投诉诉案件罚罚扣依“客户投投诉罚扣扣判定基基准”的原则则，判定定有关部部门或个个人，予予以罚扣扣个人效效益奖金金，其罚罚扣金额额归属公公司。 2.客客户投诉诉罚扣按按件分别别罚扣。 3.客客户投诉诉罚扣标标准依“客户投投诉损失失金额核核算基准准”罚扣，责任归归属部门门的营业业人员，以损失失金额除除以该责责任部门门的总基基点数，再乘以以个人的的总基点点数即为为罚扣金金额。 4.客客户投诉诉罚扣最最高金额额以全月月效率奖奖金500为准准，该月月份超过过50以以上者逐逐月分期期罚扣。 (四)制造部部门的罚罚扣方式式： 1.归归属至发发