门诊流程创新与效率提升

1、门诊流程创新与效率提升 XX鼓楼医院（XX大学医学院附属医院） 前身是1892年由美国基督会资助的加拿大籍传教士威廉.爱德华.麦克林医学博士（William E. Macklin，中文译音“马林”）创建的一所“基督医院 目前是一所集医疗 、教学、科研为一体的综合性大型三级甲等医院 核定床位 3000张， 门急诊病人 314万人次/2016年 出院病人9.34万人次手术，4.25万人次 /2016年， 在岗职工5600余人 其中：卫生专业技术人员3500余人 正、副主任医师500余人， 正、副教授200余人， 医院拥有1个国家重点学科，8个国家临床重点专科 鼓楼医院全貌四个创XX提高： 功能布局

2、创新 提高环境舒适度 预约平台创新 提高预约率 信息化流程创新 提高就诊效率 服务模式创新 提高患者满意度功能布局创新 提高环境舒适度“大” 单体 、“矮” 门诊、“回”字型 的结构设计门诊采取露天的中庭花园景观设计，广泛引入植物元素，让病人享受更多阳光、绿化与通风门诊采取露天的中庭花园景观设计，广泛引入植物元素，让病人享受更多阳光、绿化与通风门诊采取露天的中庭花园景观设计，广泛引入植物元素，让病人享受更多阳光、绿化与通风门诊每层都设立挂号收费、检验、取药窗口各功能区既划分明确、又自成体系病人可在一个楼层内完成诊疗检查取药的整个看病过程规避了人群不必要的纵向交通和交叉流动 药房 检验 挂号 收

3、费诊区(1区）诊区（2区）诊区（3区）诊区（4区）检查区（5区）检查区（6区）安装多达62部电梯，包括多部手扶电梯，患者每走20米，就有一台电梯可用，可迅速将进入大厅的人流分送至各楼层就诊区，避免了拥堵。10 部手扶电梯 宽阔的挂号收费处和门诊走廊 宽阔的挂号收费处和门诊走廊温馨、舒适的候诊环境清晰统一、易于辨认的指示与导引清晰统一、易于辨认的指示与导引专家介绍一览表诊室前的温馨提示宽大的显示屏，提供就诊信息。滚动播放电子宣传屏，提供海量公共卫生信息 预约平台创新 提高预约率 一 个 全 面 二 个 统 一 三 个 方 便 四 个 好 处 一个全面：号源全面开放 专 家 门 诊 普 通 门 诊

4、 二个统一：服务平台统一： 预约系统全面统一到XX12320卫生公共平台 实现了号源池的统一管理、动态分配等先进功能。放号时间统一： 所有门诊号源统一提前1周的上午8：00放号 所有预约通道均按照这一放号时间向市民开放预约。 三个方便： 1. 方便的预约方式 电话预约：12320 网上预约： 手机客户端预约 互动电视预约 银行终端 社区预约 自助智能机 现场窗口预约 诊间预约 出院中长期预约电话预约上网预约手机客户端预约电视预约银行终端社区预约自助智能机现场窗口预约诊间预约出院中长期预约电话预约上网预约 手机客户端预约 电视预约 银行终端 社区预约 自助智能机 现场窗口预约 诊间预约出院中长期

5、预约电话预约上网预约手机客户端预约电视预约银行终端社区预约自助智能机现场窗口预约诊间预约出院中长期预约 电话预约 上网预约 手机客户端预约 互动电视预约 银行终端 社区预约 自助智能机 现场窗口预约 诊间预约 出院中长期预约 电话预约 上网预约 手机客户端预约 电视预约 银行终端 社区预约 自助智能机 现场窗口预约 诊间预约 出院中长期预约 电话预约 上网预约 手机客户端预约 电视预约 银行终端 社区预约 自助智能机 现场窗口预约 诊间预约 出院中长期预约 电话预约 上网预约 手机客户端预约 电视预约 银行终端 社区预约 自助智能机 现场窗口预约 诊间预约 中长期预约 电话预约 上网预约 手机

6、客户端预约 电视预约 银行终端 社区预约 自助智能机 现场窗口预约 诊间预约 出院中长期预约电话预约上网预约手机客户端预约 电视预约 银行终端 社区预约 自助智能机 现场窗口预约 诊间预约 中长期预约 电话预约 上网预约 手机客户端预约 电视预约 银行终端 社区预约 自助智能机 现场窗口预约 诊间预约 出院中长期预约 三个方便：2. 方便的时段选择 8 ：00 10 ：00 10 ：00 12 ：00 14 ：00 16 ：00自助机专家号分时段预约界面自助机普通号分时段预约界面手机客户端普通号分时段预约界面手机客户端专家号分时段预约界面 三个方便： 3. 方便的自助取号 自助机设备完成取号

7、免去排队挂号的烦恼 四个好处：1. 能够合理安排就诊时间，避免长时间在医院等候2. 可以选择合适的专家和专科，避免现场挂不上号的烦恼3. 多种的预约方式，避免打不进预约电话4. 方便的自助取号，避免挂号排长队专家门诊预约量预约量1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2017年27880334654213937017397844270440433450612016年2602821384350653123032785311903283137802338542950035779344402015年23636166872986929775282542911633065304373021

8、42607229010308932014年1864718641254812611627052241402833323569250212234324357269032013年100886004126381040513468104191120092018337913295739107专家门诊预约率预约率1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2017年59.70%63.10%67.50%67.20%65.35%64.09%63.95%64.11%2016年52.0%51.9%55.3%56.5%56.3%56.6%59.3%61.2%55.5%63.1%59.8%59.9%2015年

9、44.8%43.0%47.6%50.3%50.1%52.1%53.5%53.6%54.9%54.2%55.9%54.5%2014年39.5%45.0%42.5%43.7%46.6%43.8%44.9%44.0%44.7%46.0%46.4%46.2%2013年21.3%19.8%25.3%21.6%25.9%25.7%19.0%17.0%17.6%17.2%18.1%18.4%普通门诊预约量预约量1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2017年9036108241418915760163011697816745183092016年558057929762956310619105

10、231141312834125911197411977115172015年0000215223869394445265459590460602014年1929382748200000002013年661122139429729521415911310010710637信息化流程创新 提高就诊效率线上：鼓医APP、微信服务号线下：自助智能医疗服务以患者为中心就医创新体验一站式自助服务快捷信息查询高效就诊目标（一）O2O线上线下相结合综合服务方式01 院内自助机全面接入医疗一账通服务院内自助机自助挂号缴费机自助报告查询机诊间自助报道机自助住院终端自助发票打印特色：医疗一账通自助扫码支付院内自助机自

11、助服务模式，信息化服务，降低用户服务成本高效率服务模式，减少排队，提升用户体验多功能，覆盖用户全部诊疗环节多种支付方式（医保/银行卡/现金/手机支付）院内自助机自助挂号缴费终端院内注册办卡预约挂号/取号实时挂号线上业务取凭条缴费全功能 自助化 O2O（线上线下相结合）配合APP提升用户院内流转支付多样性全面接入一账通，提供支付宝、微信、银行卡现金收单服务兼容多种身份患者，最大限度便民服务支付选界面新款终端院内自助发票打印发票打印插就诊卡打印完善自助服务发票环节实现全流程自助服务确认发票自助扫码付XX首创操作方法：掏出手机，打开支付宝/微信 扫一扫，付款提升自助使用率30%以上 用户操作时间缩短

12、25%02互联网自助服务平台移动服务平台官方APP微信服务号鼓医APP业务运营情况总下载量：84万月 新 增：4万+鼓医APP2017年下载情况鼓楼医院智慧医疗运营情况预约挂号量11万次实时挂号量5万次报告查询量12万次2017年1月5月手机缴费量2万次楼层导诊 症状导诊将导诊前置，提高就诊效率专家列表 专家介绍分时段号源一目了然线上、线下多种支付方式普通号 专家号移动端在线实时挂号合理分流，避免拥堵已开通：实时明细 在线缴费无需用户排队，有效降低窗口压力报告提醒 手机端查阅减少用户等待时长保护病人隐私报告存档，便于对比科学用药 辅助诊后康复个性化设置剂量、药品，及时提醒关注医生 免费咨询图文

13、在线免费健康咨询语音 图片 文字均可医院动态 健康科普 传递专业健康知识、医疗正能量产科在线服务手机建卡预约、档案在线管理、孕产期跟踪、孕妈妈课堂预约等服务体检全流程跟踪预约、报告查询、在线解读、健康档案住院手机快捷查询住院明细查询、账单查询、预交金查询03鼓医患者服务平台支付管理支撑导诊单扫码支付自助终端窗口/诊间移动应用支付APP/微信公众号支付能力集成核心支撑能力支付能力全渠道开放银行/银联系统第三方支付系统住院预交金系统 区域医疗一账通系统 医保系统HIS系统窗口收银系统自助系统停车系统超市收银系统其他系统其他系统 支付结算管理平台更方便的财务管理提升财务系统对新业务发展的高效支持聚合

14、支付结算服务平台院内多场景多种支付方式应用 挂号（办理市民卡，凭卡挂号）刷市民卡或刷挂号单条形码报到按挂号单指引到“*楼*区”坐下候诊，看电视屏听广播叫号后，进入诊室就诊凭导诊单 人工交费或自助交费按导诊单指引取药、检查、治疗隔天取报告重新挂号当天取报告重新报到（二）信息化的门诊就诊流程挂号、候诊、就诊、交费、检查、治疗、取药 每个环节都要使用市民卡（或挂号单、导诊单条码） 刷码识别大字提醒导诊信息就诊科室及地点建议就诊时间报到提示注意事项就诊：自助刷卡 确认到诊刷卡报到按序进入工作站电脑等候医生通知、闪屏叫号 、进入诊室排队顺序的人工调整：危重、困难患者给予优先病人选择熟悉的医生导诊单上注明患者将要完成的检查项目、检查地点和时间、到达路径，实现无纸化，让患者检查不再走迷宫，帮助患者走上“就诊单行线”。 导 诊 单让患者不再走迷宫 导诊单诊疗项目一目了然地点数量注意事项 检 验智能信息提醒智能信息提醒现代化检验科生化分析流水线实现快速检验和自助取报告现代化检验科生化分析流水线自助取报告机检查报告实时推送到手机客户端 自动化、集成化药房实现智能化