电商绩效体系思路简析

1、电商绩效体系思绪简析电子商务中心 销售运行部9月1/27目录中心考核激励体系简介客服专员绩效考核思路业务组长绩效考核思路其他考核思路2/27一、中心考评激励体系介绍（二）激励体系绩效考评定岗定级组长360考评业务违规处理最主要部分，直接影响坐席绩效工资，绩效工资占坐席工资总收入60%以上主业务竞赛分企业专题激励子业务竞赛中心专题激励（一）考评体系3/27二、客服专员绩效考评思绪（一）客服专员绩效激励客服专员绩效激励业务激励任务达成率系数（50%+50%质检系数）（犯错单数+质检不合格单数）100（三次以上150）+优异录音笔数100职场行为规范考评扣罚金额任务达成系数（范围：0.85-1.15

2、）与所在组当月任务完成情况挂钩，设置目标是让客服专员有团体概念。质检系数（范围：0.5-1）业务质量管理在绩效考评中表达。4/27二、客服专员绩效考评思绪业务激励与客服专员业务能力挂钩，不一样业务类型，采取不一样业务激励方式，受销售激励系数等值影响。呼出业务激励=实收保费基础激励系数通时通次考评 实收保费：见费口径基础激励系数：依据市场同业薪酬对比、可到达标准产能情况等确定通时通次考评=通时系数 0.5+通次系数 0.5 （系数范围：0.85-1；日均通次70、日均通时3.0，系数为1）5/27二、客服专员绩效考评思绪业务激励续保业务激励实收保费基础激励系数个人车辆续保率系数通时通次考评 为何

3、考评个人车辆续保率？既要关注实收保费，又要关注续保客户数量保费作为基数考评，若保费增加，但车辆续保率并未提升， 说明客户总量下降。系数范围：0.85-1；日均通次45、日均通时3.0，系数为1系数范围：0.6-1.3；续保率65%（含）-67%，系数为16/27电商中心：考核车辆续保率在客服专员跟进的续保数据较多的情况下，采用续保率指标更便于测算，也便于组长行使管理职能。其他做法：考核续保车辆数量在客服专员跟进的续保数据相对较少的情况下，用续保车辆数量统计更具体更直观，便于单个坐席进行业务跟进。二、客服专员绩效考评思绪业务激励7/27（一）业务组长绩效激励业务组长绩效业务绩效+管理绩效+新人培

4、养费业务绩效=业务绩效均值任务完成系数业务系数人员系数业务绩效均值：标准为元任务完成系数（范围：0.5-1.4） 系数跨度大，实际完成情况很大程度上决定绩效金额。业务系数（范围：0.7-1.1） 续保业务系数：以续保率为考评标准，关注业务组长对续保率管控能力呼出业务系数：与业务组日均通时通次挂钩，考评业务组长对组内通时通次管理能力三、业务组长绩效考评思绪8/27业务绩效思绪一：业务绩效=业务绩效均值任务完成系数业务系数人员系数思绪二：组长业务绩效=团体总产能激励系数对比：思绪一在团体间产能、人员、数量差异小情况下更适用。 思绪二在团体数量多、展业难度不一情况下适用。呼出业务系数为何不用呼出成功

5、率（成单量/名单总量）？拨打数据质量不一样，造成呼出成功率差异大。传统续保数据成功率竞回数据成功率其它数据成功率三、业务组长绩效考评思绪9/27业务组长绩效业务绩效+管理绩效+新人培养费管理绩效=管理绩效均值管理考评系数管理绩效均值：标准为1500元管理考评系数：主要考评团体360得分（0.2-1.2）新人培养费按照行业常规，一名新客服专员从培训到抵达平均产能需要3个月时间，所以在新人期期间产能较老员工要低。经过发放培养费，以表达组长培养辅导新员工工作劳动价值。新人培养费按入司1个月内新员工每位50元标准发放。新人培养费仅发放一次。三、业务组长绩效考评思绪10/27（一）组长360考评组长36

6、0考评全方位考评组长管理水平，不但考评业务能力，还考评合规管理和团体服务能力。四、其它考评思绪组长360考核客户满意团队满意度（组员）、客户满意度（客户）、内部客户满意度（分公司）、管理满意度（现场主管）运营水平目标达成率、专业指标、质检得分、业务规范团队建设职场规范、学习培训、考勤得分11/27四、其它考评思绪客户满意团体满意度 组员满意度评价，包含团体气氛、团体协作等。客户满意度 客户满意度评价，表达为客户批评、投诉和表彰等。内部客户满意度 落地分企业满意度评价，包含业务技能、工作效率和沟通态度等。管理满意度 现场主管满意度评价，进行优异、良好、合格和不合格等评级。12/27评价项目内 容

7、细 则满分运行水平目标达成率挑战1、业务组完成挑战任务，取得积分30分302、业务组完成挑战任务98%（含），取得积分26分3、业务组完成挑战任务95%（含），取得积分23分预算1、业务组完成预算任务，取得积分20分2、业务组完成预算任务98%（含），取得积分16分3、业务组完成预算任务95%（含），取得积分13分起始1、业务组完成起始任务，取得积分10分2、业务组完成起始任务98%（含），取得积分5分3、业务组完成起始任务95%（含），取得积分0分4、业务组未完成起始任务95%（不含），取得积分-5分四、其它考评思绪13/27评价项目内 容细 则满分运行水平专业指标呼出组1、人均通时通次在3

8、小时，60次以上，为10分102、人均通时通次在2.8小时，55次标准，为8分3、人均通时通次在2.6小时，50次以上，为6分4、人均通时通次在2.4小时，45次以上，为4分5、人均通时通次在2.4小时，45次以下，为0分条线指标项1、各中心针对各业务类型专业指标进行考评，赋0-10分102、评分8,为优异；6评分8，为良好；4=评分6,为合格；评分=95分，取得积分10分102、组平均质检得分在90到95分，取得积分8分3、组平均质检综合得分在85到90分之间，取得积分5分4、组质检平均得分在80到85分，取得积分2分5、组质检平均得分在70分以下，扣5分6、本月有优异录音，每通加2分业务规

9、范1、发生一级事故一人次扣10分102、发生二级事故一人次扣8分3、发生三级事故一人次扣3分4、发生四级事故一人次扣2分5、考评月中旬，业务团体人数在20至40人之间（含20），加1分；人数在40人以上（含40），加2分四、其它考评思绪15/27评价项目内 容细 则满分团体建设1职场管理1、职场检验得分100分，得5分52、职场检验90到100分之间，得4分3、职场检验80到90分之间，得3分4、职场检验70至80分之间，得2分5、职场检验60至70分之间，得1分6、职场检验60分以下得0分2学习培训组长：满分2分设置一个“课程系数”，课程系数为2分除以每个月课程数，即2/每个月课程数，则组长

10、培训分数=组长完成课程数*课程系数5客服专员：满分3分1、0分：合格率在50%以下2、1.5分：合格率在50%-60%（含50%）3、2分：合格率在60%-70%（含60%）4、2.5分：合格率在70%-90%（含70%）5、3分：合格率在90%以上（含90%）3考勤得分组内员工每发生一人次迟到早退现象，扣减1分；每发生一人次旷工现象，扣减2分54机动项目各运行中心依据考评月运行重点，设置主题加分项目5四、其它考评思绪16/27（二）定岗定级定岗定级目标：激励优异坐席，提升岗位薪资水平岗位定级指标：主要包含业绩（月均实收产能）和服务质量（ KPI得分）等。KPI：考评期内，被考评人关键绩效指标

11、综合评价值 。KPI得分包含质检评分（占比40%）、被投诉情况评分（直接扣减项）、业务违规评分（占比30%）以及组长评分（占比30%） 。定岗定级中KPI得分保级标准为75分，晋级标准为85分。四、其它考评思绪17/27职级地图四、其它考评思绪18/27（三）业务违规 结合业务组360考评方法，电子商务中心将业务违规作为360考评中一项指标进行考评评价。业务违规范围：在工作中违反国家法律法规、企业及电子商务中心规章制度，以及违反业务操作规范与流程，背离职业道德，对企业、客户或相关人员造成损失，影响企业声誉和降低企业服务水平，或其它不良影响情况均视为业务违规。按照行为性质，分为四大类型：服务问题

12、、操作问题、业务问题、规范问题按照行为影响程度，从高到低分为四个级别：一级、二级、三级、四级四、其它考评思绪19/27类型违规事项分级服务问题经过企业电话、私人电话、短信等方式嘲笑、欺侮和谩骂客户一级在客户明确拒绝继续接听电话后，再次联络客户造成扰民投诉二级服务态度问题：包含但不限于通话中出现不文明用语、推卸责任、未认真解答客户问题、语气急躁、冷淡、不耐烦等问题三级至一级在工作过程中诋毁同事或同行：经过捏造、散布虚伪事实等不正当伎俩，对同事或同行进行恶意诋毁、贬低，以减弱其市场竞争力，并为自己谋取利益行为三级至二级客户挂机前挂断电话，造成客户不良感受三级服务时效低，造成客户不良感受：包含但不限

13、于回电不及时、出单不及时、批改不及时、投诉处理不及时等情况三级四、其它考评思绪20/27类型违规事项分级操作问题因主观原因造成保单信息录入错误、不完整四级至二级未严格按照拨打情况正确点选电销结果统计，在备注栏中填写与销售无关信息四级至三级未按业务流程或操作规范进行操作：包含但不限于未按业务流程与客户进行批改信息确认或其它需要执行操作步骤，未按跟进频次要求合理跟进客户、未按企业要求转接电话、离开坐席未点击离席键、未正常挂机（不属于制造假通时范围）等四级至三级四、其它考评思绪21/27类型违规事项分级业务问题恶意修改系统数据或者外呼数据，在客户财产信息下追加非客户本人车辆信息出单一级在系统中没有真

14、实准确统计客户信息及违反真实性管控行为二级在未征求客户意见或未得到客户投保意向确认情况下私自出单、批改或退保二级制造假通时及其它KPI造假行为二级曲解条款、夸大服务、误导客户，私自许诺理赔结果或保险协议要求以外其它利益二级四、其它考评思绪22/27类型违规事项分级业务问题未执行企业承保政策或费率政策三级未执行成功件质检话术或未与真实客户本人执行成功件话术：完全未执行、未与客户本人查对、缺乏意向确认部分、缺乏险种查对部分等情况均按三级违规处理，缺乏友情提醒部分可按四级违规处理四级至三级未将保单归属至正确机构（包含引导清分违规行为）四级未按照企业要求执行活动、服务推介等行为，详细定级参考活动执行力

15、考评处理方法执行四级至三级通话中出现保监会要求或保险监督行业要求等禁语四级四、其它考评思绪23/27类型违规事项分级规范问题泄露企业机密或客户信息一级使用电销、传真电话聊天或办私事二级向客户、落地工作人员提供私人联络方式，在P通、RTX工具个人资料中备注私人联络方式。私人联络方式包含但不限于私人邮箱、私人联络电话等二级顶撞管理人员，不服从管理安排三级至二级追逐打闹等影响职场纪律行为三级至二级携带手机进入职场三级在上班期间玩游戏、看小说及其它与工作内容无关娱乐行为三级四、其它考评思绪24/27业务违规处罚形式：包含赔偿损失、下线培训、罚款及罚分等形式。罚分处理机制：客服专员在出现业务违规后，视情节严重给予扣罚对应分数。若罚分累计到达60分，下线重新培训合格后经同意方可上线。若年度罚分累计到达100分，则给予退回劳务派遣企业。罚