企业质量管理体系建设方案

1、企业首席质量官培训教材 企业质量管理体系建设 第1页主要内容:4.6.1企业管理体系基本概念4.6.2质量管理体系基本模式及建设4.6.3质量管理体系其它模式及构建4.6.4质量安全风险管理第2页企业管理体系基本概念第3页企业管理体系基本概念质量：一组固有特征满足要求程度注1：术语“质量”可使用形容词，如：差、好或优异来 修饰注2：“固有”（其反义是“赋予”）是 指原来就有 ，尤其是那种永久特征第4页企业管理体系基本概念特征：可区分特征固有特征、赋予特征 要求:明示、通常隐含或必须推行需求或期望。要求可由不一样相关方提出；要求可多方面质量含有经济性、广义性、时效性和相对性。 第5页企业管理体系

2、基本概念质量管理：在质量方面指挥和控制组织协调活动注：在质量方面指挥和控制活动，通常包含制订质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量确保和质量改进第6页企业管理体系基本概念 质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量确保、质量改进-质量管理一部分 方针目标是方向；改进是为了提升；控制是为了稳定（纠偏）；确保是为了信任 朱兰质量管理三部曲：质量策划、质量控制、质量改进第7页企业管理体系基本概念体系：相互关联或相互作用一组要素。管理体系：建立方针和目标并实现这些目标体系注：一个组织管理体系可包含若干个不一样管理体系，如： 质量管理体系、财务管理体系或环境管理体系质量管理体系：在质量方面指挥

3、和控制组织管理体系第8页企业管理体系基本概念八项质量管理标准以用户为关注焦点领导作用全员参加过程方法管理系统方法连续改进基于事实决议方法与供方互利关系第9页八项质量管理标准标准1. 以用户为关注焦点 组织依存于用户。所以，组织应该了解用户当前和末来需求，满足用户要求并争取超越用户期望。 （以电视发展史为例）第10页八项质量管理标准标准2 领导作用 领导者应确保组织目标和方向一致。他们应该创造并保持良好内部环境，使员工能充分参加实现组织目标活动。第11页八项质量管理标准标准3 全员参加 各级人员都是组织之本，唯有其充分参加，才能使他们为组织利益发挥其才能。 （以某企业开展QC小组活动获奖为例）第

4、12页八项质量管理标准标准4 过程方法 将活动和相关资源作为过程进行管理，能够更高效地得到期望结果。过程:一组将输入转化为输出相互关联或相互作用一组活动。注1：一个过程输入通常是其它过程输出注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。第13页八项质量管理标准注3：对形成产品是否合格不易或不能经济地进行验证过程，通常称之为“特殊过程” 输入 实施活动 输出 （以拍照为例说明过程） 过程包含产品实现过程 产品支持过程第14页程序*为进行某项活动或过程所要求路径（过程）一组相互关联或相互作用活动资源和管理输入要求要求输出要求被满足过程结果(产品)第15页八项质量管理标准标准5 管理系

5、统方法 将相互关联过程作为体系来对待、了解和管理，有利于组织提升实现目标有效性和效率。第16页第17页八项质量管理标准标准6 连续改进 连续改进总体绩效应该是组织永恒目标。 （以英语学习为例说明）第18页八项质量管理标准标准7 基于事实决议方法 有效决议建立在数据和信息分析基础上。 （应用：实事求是理论说明）第19页八项质量管理标准标准8 与供方互利关系 组织与供方相互依存，互利关系可增强双方创造价值能力。 （经过某小电器企业发展带动相关方发展说明）第20页八项质量管理标准八项质量管理标准示意图 四个对象三个方法一个目标用户 领导 员工供方外部内部外部过程系统决议连续改进第21页ISO 900

6、0族标准ISO 9000族标准定义： 是一系列关于质量管理正式国际标准、技术规范、技术汇报、手册和网络文件统称。当前约有25个文件，还有新文件在制订中。他由ISO /TC176技术委员会制订第22页ISO 9000族标准ISO 9000系列标准ISO于1979成立了TC176负责制订1986年ISO/TC176完成第一个标准：ISO8402 1987年又一次公布5项：（1）ISO9000（2）ISO9001（3）ISO9002（4）ISO9003（5）ISO9004这6项组成87版ISO9000系列标准第23页ISO 9000族标准1990年TC176决定进行修改。分两阶段：第一阶段1994年

7、公布94版ISO9001；ISO9002；ISO9003等6项国际标准，随后扩充到27个标准和技术文件94版标准族第二阶段修改：于12月15日ISO/TC176公布ISO9001标准ISO9000族关键标准：-ISO9000-质量管理体系 基础和术语-ISO9001-质量管理体系 要求-ISO9004-质量管理体系 业绩改进指南-ISO19011- 质量和（或）环境审核指南第24页ISO 9000族标准3.ISO 9000 族标准依据标准制修订标准，每5年评审，ISO9001：在各组员国进行系统评审，结果表明需要：修正（对规范性文件内容特定部分修改、增加或删除）当前已完成: ISO9000：

8、ISO9001：第25页ISO 9000族标准ISO9000族标准分类：A类管理体系要求标准：ISO9001:B类管理体系指导标准：ISO9004、ISO10006等5项C类管理体系相关标准：ISO9000： ISO19011： 等11项 除此之外还有许多指南性小册子第26页质量管理体系介绍标准结构 关键标准：9000；9001；9004；19011 其它标准：10006；10007；10012；10015技术汇报或技术规范：10013；10017；16949小册子：如小型组织实施ISO9001：指南第27页环境管理体系介绍 1993年6月国际标准化组织成立了ISO/TC207环境管理技术委员

9、会，正式开展环境管理工具及体系方面国际标准化工作。 1996年10月颁布了96版ISO14001标准。 于11月15日公布了ISO14001:版标准第28页环境管理体系介绍环境管理体系（ISO14001 idt GB/T24001-）：ISO/TC207制订目标：支持环境保护和污染预防、协调他们与社会需求和经济需 求关系管理模式：环境方针、策划、实施和运行、检验和纠正办法、管 理评审。第29页职业健康安全管理体系介绍 ISO在1995年上六个月成立了由中、美、英、法、德、日、澳、加、瑞士、瑞典以及ILO（国际劳工组织）和WHO(世界卫生组织)代表组成尤其工作组准备着手起草国际标准。 第30页职

10、业健康安全管理体系介绍 1996年9月5至6日召开了职业健康安全管理体系标准化研讨会，讨论是否将职业健康安全管理体系纳入ISO发展标准中，结果会上各方意见分歧较大。 1997年1月召开TMB(技术管理局)会议上做出决定,ISO当前暂不在职业健康安全管理体系领域开展工作。第31页职业健康安全管理体系介绍 亚太地域职业健康安全组织(APOSHO)在1998年第14第二年会上提议，各组员组织参考ISO14000和APOSHO1000(草案)开发本国标准 。 欧、大、亚、非一些国家标准化组织及认证机构共同参加制订了：“Occupational Health and Safety Assessment

11、Series (OHSAS18000)”第32页职业健康安全管理体系介绍 1998年8月，中国劳动保护科学技术学会提出了职业健康安全管理体系试行标准，并应一些企业要求进行了试点实施。 1999年10月原国家经贸委颁布了职业健康安全管理体系试行标准，并在国内试点实施。 12月我国正式颁布了国家标准GB/T28001-职业健康安全管理体系 规范 第33页职业健康安全管理体系介绍 管理模式：职业健康安全方针、策划、实施和运行、检验和纠正办法、管理评审第34页连续改进 管理评审 检 查 环境方针 策 划 实施与 运行第35页QEO个管理体系不一样点 （1）在质量管理活动中强调以用户为关注焦点，而在环境

12、和职业健康安全管理体系强调是关注受其环境原因或危险源所带来风险影响相关方感受。第36页QEO管理体系不一样点（2）在质量管理体系标准中明确提出了“过程方法”要求，而在环境与职业健康安全管理体系标准中虽没有明确提出此项要求，但组织在对主要环境原因和不可允许风险所对应危险源进行管理时依然是经过活动来实施，对这些活动进行管理时仍可采过程方法加以实现，对过程进行管理时任然能够采取PDCA方法。第37页QEO管理体系不一样点（3）在质量管理活动中强调“互利供方关系”，而在环境与职业健康安全管理中强调组织应对可能对其环境管理和职业健康安全管理造成影响相关方施加影响，在对相关方管理过程中依然能够遵照互利标准

13、。第38页QEO管理体系不一样点（4）环境管理体系、职业健康安全管理体系要求与环境要求、职业健康安全要求也有着区分与联络。下表给出了它们之间区分与联络：第39页QEO管理体系不一样点管理体系要求环境保护要求、职业健康安全要求含 义1.针对管理体系固有特征提出要求。2.管理体系固有特征是体系满足方针和目标能力、体系协调性、自我完善能力和有效性等。 1环境要求是为保护和改进环境，处理环境问题，并考虑了不一样阶段社会经济条件和科学技术水平提出详细要求；2职业健康安全要求是针对不一样危险原因和不一样使用环境等所作详细要求。目 证实组织有能力实现所确定方针、目标1、环境要求是进行环境评价、环境验收、环境

14、日常监督和环境检测时判定依据。2、职业健康安全要求是进行安全评价、安全验收和进行安全检测时判定依据。 性 质志愿采取强制要求适 用范 围通用要求，适适用于各种类型、不一样规模和提供不一样产品组织。依据组织建立时间、所处场所、特定污染物、污染物去向等详细确定适用环境标准；依据组织所处行业、详细危害原因等详细确定。要求提出管理体系标准。由法律法规、技术性规章、技术规程等要求；由组织详细识别并确定其适宜性。相互关系管理体系要求本身不要求对环境要求和职业健康安全要求，但它是对环境要求和职业健康安全要求补充。第40页汽车行业 汽车工业质量管理体系（ISO/TS 16949） ISO/TC176和美、德、

15、意、法、英组成国际汽车尤其工作组IATF于1999年5月公布；3月转版。第41页医疗器械质量管理体系13485 医疗器械质量管理体系 因为医疗器械是救死扶伤、防病治病特殊产品，仅按ISO9000标准通用要求来规范是不够，为此ISO组织颁布了ISO13485：对医疗器械生产企业质量管理体系提出了专用要求，为医疗器械质量到达安全有效起到了很好促进作用。第42页信息技术服务管理体系 国际标准化 OGC联合英国家标准准协会（BSI）实施国际标准化战略 ，经过itSMF，公布英国国家标准BS 15000 年公布ISO 20000-1和ISO 20000-2当前已形成系列化，共5部分：ISO/IEC 20

16、000-1信息技术服务管理 第1部分：规范ISO/IEC 20000-2信息技术服务管理 第2部分：实践导则ISO/IEC 20000-3信息技术服务管理 第3部分：ISO/IEC 20000-1范围和适用性指南ISO/IEC 20000-4信息技术服务管理 第4部分：过程参考模型ISO/IEC 20000-5信息技术服务管理 第5部分：基于ISO/IEC 20000增强符合。 第43页信息技术服务管理体系ISO0-1定义了一个服务提供方向其用户交付受管理服务并到达可接收质量基本要求第一个针对IT服务管理国际标准提供了审核依据ISO0-2对怎样满足ISO0-1要求提供指南和提议深入描述了相关最

17、正确实践对审核员提供了指南第44页信息技术服务管理体系ISO 0主要适合用于：计算机信息系统处理方案提供商；软件咨询与处理方案提供商；计算机信息系统运维服务提供商；用户定制计算机硬件服务提供商；用户定制计算机软件服务提供商；组织内部面向业务运行IT服务提供过程。第45页信息安全管理体系计算机信息安全 27000系列标准 ISO/IEC 27000系列编号，类似于质量管理体系ISO9000系列和环境管理体系ISO14000系列标准 。包含：ISO 27000 原理与术语 ISO 27001 信息安全管理体系要求 ISO 27002 信息技术安全技术信息安全管理实践规范 ISO 27003 信息安

18、全管理体系实施指南 ISO 27004 信息安全管理体系指标与测量 ISO 27005 信息安全管理体系风险管理 ISO 27006 信息安全管理体系认证机构认可要求 ISO 27007 信息技术-安全技术-信息安全管理体系审核员指南。第46页管理体系建立管理体系作用有利于提升产品质量，保护消费者利益 为提升组织运作能力提供了有效方法 有利于促进国际贸易，消除技术壁垒 （经过某净水机企业建立体系介绍加以说明）PDCA循环工作方法 PDCA循环亦称戴明环，是一个科学工作程序。全世界都在应用PDCA循环提升产品质量、服务质量或工作质量。 P（Plan） 计划 D（Do） 执行、实施 C（Check

19、） 检验 A（Action） 处理第47页管理体系建立P阶段通常包含着四个步骤，即：找出所存在问题；分析产生问题原因；找出主要原因；制订对策。D阶段包含着一个步骤，即：按照制订对策实施。C阶段包含着一个步骤，即检验所取得效果。A阶段包含着两个步骤，即制订巩固办法，预防问题再发生；提出遗留问题及下一步打算。这就是人们通常所说“四个阶段、八个步骤”内容。第48页管理体系建立PDCA循环有两个特点：一是循环前进，阶梯上升。也就是按PDCA次序前进，就能到达一个新水平，在新水平上再进行PDCA循环就又可到达一个更高水平。二是大环套小环，见图3，即PDCA四个阶段中，每个阶段都可有它本身小PDCA循环。

20、第49页管理体系建立方法管理体系策划教育培训，统一认识落实推进组织和人员，确定工作计划识别用户和相关方要求，确定方针、提出目标框架识别过程（生产过程、外包过程、删减合理性）确定过程相互关系确定或调整组织机构，明确各部门职责、权限及相互关系确定资源需求并提供所需资源策划审核方案第50页管理体系建立方法建立文件化质量管理体系除了必须方针、目标、管理手册及程序文件外，文件多少取决于组织规模、活动类型、复杂程度、人员能力等对每一过程运行准则和方法及其相互关系（不论是否形成文件）进行明确要求以确保每一过程有效受控要求信息搜集机制和监视和测量机制按策划安排，组织编写、讨论、审核、同意全部体系文件（五类）。

21、尤其文件可操作性、协调性、一致性及文件接口在相关职能和层次上建立质量目标。第51页管理体系建立方法质量管理体系试运行分层次、有针对性地宣贯管理体系文件全体员工按建立管理体系要求进行运作搜集体系运行中全部信息反馈第52页管理体系建立方法管理体系评价、监视和测量对各过程进行监视测量并搜集汇总各方面信息内审员培训并按审核方案组织内审进行管理评审提交申请第三方认证/注册第53页管理体系建立方法管理体系完善和连续改进按策划安排，针对存在问题或潜在问题提出改进时机、改进需求；制订纠正和（或）预防办法；实施办法；完善、改进体系。第54页质量管理体系基本模式及建设第55页质量管理体系基本模式及构建GB/T19

22、001可用于以下情况：a）组织为证实其有能力稳定地提供满足用户要求和法律要求产品b）为增加用户满意 注：19001要求是对组织提供合格产品能力要求第56页质量管理体系基本模式及构建应用范围 1）19001要求是通用。适合用于各种类型、不一样规模和提供不一样产品组织。 2）删减标准： a）因组织及其产品特点不适用： b）删减范围只限第7章； c）不影响组织提供满足要求产品 能力或责任第57页质量管理体系基本模式及构建 删减应慎重：从用户角度考虑该删减是否对用户有影响包含。应认真考虑：用户是谁？用户接收产品是什么？产品要求是什么？是否影响用户对产品接收？是否影响承诺？ （以设计删减为例说明）第58

23、页质量管理体系基本模式及构建4 质量管理体系4.1 总要求组织应按本标准要求建立质量管理体系，将其形成文件，加以实施和保持，并连续改进其有效性。组织应：a) 确定质量管理体系所需过程及其在整个组织中应用（见1.2）；b) 确定这些过程次序和相互作用；c) 确定所需准则和方法，以确保这些过程运行和控制有效；d) 确保能够取得必要资源和信息，以支持这些过程运行和监视；e) 监视、测量（适用时）和分析这些过程；f) 实施必要办法，以实现所策划结果和对这些过程连续改进。组织应按本标准要求管理这些过程。第59页质量管理体系基本模式及构建组织假如选择将影响产品符合要求任何过程外包，应确保对这些过程控制。对

24、这类外包过程控制类型和程度应在质量管理体系中加以要求。注1：上述质量管理体系所需过程包含与管理活动、资源提供、产品实现以及测量、分析和改进相关过程。注2：“外包过程”是为了质量管理体系需要，由组织选择，并由外部方实施过程。注3：组织确保对外包过程控制，并不免去其满足全部用户要求和法律法规要求责任。对外包过程控制类型和程度可受诸以以下原因影响：a) 外包过程对组织提供满足要求产品能力潜在影响；b) 对外包过程控制分担程度；c) 经过应用7.4实现所需控制能力。第60页质量管理体系基本模式及构建文件要求文件组成 方针、目标、手册、程序、统计手册 范围、删减理由、引用、过程关系文件控制（7点要求）统

25、计控制（六个控制要求）第61页质量管理体系基本模式及构建管理职责 最高管理者职责要求： 1）管理承诺 2）以用户为关注焦点 3）确保制订质量方针； 4）确保建立质量目标； 5）确保策划QMS； 6）确保要求职责和权限并沟通； 7）指定一名管理者代表； 8）确保建立内部沟经过程并进行有效沟通； 9）进行管理评审。第62页质量管理体系基本模式及构建资源管理人力资源影响产品与要求符合性工作人员应是能够胜任能力、培训和意识 基础设施（确定、提供、维护） 建筑物、工作场所、过程设备、支持性服务工作环境（确定、管理）第63页质量管理体系基本模式及构建产品实现产品实现策划过程、销售过程、设计过程、采购过程、

26、产品实现监视和测量设备管理过程第64页质量管理体系基本模式及构建测量分析和改进总则（产品符合性、体系符合性、连续改进有效性）用户满意内审过程和产品监视和测量不合格品控制、连续改进、纠正和预防办法数据分析第65页适宜性、充分性、有效性含义含 意处理路径适宜性质量管理体系适应环境改变控制能力随改变改进QMS，包含质量方针和目标，过程控制方法有效性完成策划活动和抵达策划结果程度提升过程控制效果和能力，提升抵达目标效果和程度充分性质量管理体系全方面满足质量管理要求能力和本事采取改进过程、产品和体系全方面控制，能力和本事第66页质量官在构建体系作用1)制订并保持组织质量方针和质量目标(领导作用)。2)经

27、过增强员工意识、主动性和参加程度，在整个组织内促进质量方针和质量目标实现(全员参加和领导作用)。3)确保整个组织关注用户要求(以用户为关注焦点)。4)确保实施适宜过程以满足用户和其它相关方要求并实现质量目标(过程方法)。5)确保建立、实施和保持一个有效质量管理体系以实现这些质量目标(管理系统方法)。6)确保取得必要资源(领导作用)。7)定时评审质量管理体系(连续改进)。8)决定对质量方针和质量目标办法(基于事实决议方法)。9)决定改进质量管理体系办法(连续改进)。第67页质量管理体系构建和实施存在问题为了取证而建立（用户需求、获取资质需求、宣传需求）为体系资格保持而准备（审核前编写统计）体系文

28、件与运行脱节（存在两张皮现象）体系运作属于体系专员任务。第68页问题对策加强标准、体系文件培训领导重视（尤其是首席质量官）全员参加体系运行重视体系运行过程检验与监督提倡经验分享强调连续改进第69页首席质量官任职培训 企业质量管理体系建设 4.6.3质量管理体系其它模式及构建第70页质量管理扩展演化质量管理演化质量检验阶段：20世纪初 20世纪30年代 代表人物：泰勒特点：专职检验；技术标准统计质量管理（SQC）阶段：20世纪3050年代代表人物：休哈特特点：控制图；统计抽样；事后把关事前预防全方面质量管理（TQM）阶段：20世纪60年代现在代表人物：戴明、朱兰、费根堡姆、克劳斯比、石川馨、久米

29、均等特点：全员、全方面、全过程；预防为主；追求卓越第71页质量管剪发展1、质量检验阶段 1900- 特点：专职检验 代表人物：泰勒 Quality Inspection full time inspection F.W.Taylor三权分立：设计制造检验聚焦于产品质量 科学管理之父：F.W.泰勒(1856-1915) 第72页质量管剪发展2、统计质量控制阶段1930- 特点：控制/预防 代表人物：休哈特、道奇、罗米格Statistical Quality Control Control/Prevention W.A.Shewhart, H.F.Dodge,H.G.Romig 统计质量控制之父：

30、W.A.休哈特(1891-1967)聚焦于过程质量第73页质量管剪发展3、全方面质量管理阶段 1960- 特点：全员、全企业、全过程和多样化方法 代表人物：费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨等 Total Quality Control Total Quality Management 质量改进之父：W.E.戴明(1900-1993) 质量领域首席建筑师：J.M.朱兰(1904-) TQC之父：Armand V. Feigenbaum (1920-)零缺点管理之父：Philip B. Crosby (1926-)聚焦于体系质量和经营质量第74页质量管剪发展统计质量控制（SQC）质量检验20

31、世纪初-20世纪30年代30年代60年代至今TQCISO9000六个西格玛 （SIX SIGMA） 体系整合与全方面改进管理波多里奇质量奖模式（MBNQA）1961年1987年后 质量管剪发展示意图零缺点理论1979年全方面质量管理第75页质量管剪发展TQM：“一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目标在于经过让用户满意和本组织全部组员及社会受益而到达长久成功管理路径”质量经营（久米均 1989年）：以质量为关键经营管理方法，即TQM。“全方面质量管理”就是为了管理质量而应用全部理念、概念、方法和技术集合（朱兰质量手册) 一个卓越经营哲学和方法，为使创造均衡价值、得到综合满意股东用户供给商员

32、工社会第76页世界三大质量奖全世界有60多个国家和地域都设置了质量奖，其中最著名有：美国波多里奇国家质量奖（1987年设置）：奖项：制造业、服务业、小企业、教育业、医疗卫生业、非赢利机构欧洲质量奖（1991年设置）：奖项：大企业、企业运行部门、公共事业、中小企业日本戴明奖（1951年设置)：奖项：大奖、实施奖、事业所奖第77页我国质量奖发展现实状况历史 1982-1991年: 计划经济时代质量管理奖 1996年各地逐步开始恢复质量（管理）奖 当前全国有10多个省市（如河北省、江苏省、北京市、上海市、重庆市、福建省等）和一些计划单列市（如深圳市）、地级市（如江苏扬州市、北京海淀区）、县级市（如深

33、圳宝安区、浙江诸暨市）以及中国质量协会设置质量 （管理）奖或市长质量奖荣誉在经营质量方面最高奖项成为中国经营管理最好企业之主要标志。标准各地评价标准不一，参考或引用美国家标准准，有含有地方特色标准：大多采取国家标准GB/T19580, GB/Z19579第78页卓越绩效评价准则标准意义提供了追求卓越绩效经营管理模式；提供了卓越绩效比较评价准则；提供了组织绩效自我评价平台;提供了质量奖评价依据；引导企业追求卓越绩效，提升竞争力；推进先进管理理念和方法，提升经营质量；勉励比标杆，学先进，帮搭档，赶超对手，提升整体绩效第79页质量管理体系与卓越模式之间关系GB/T19001证实有能力稳定提供满足要求

34、产品各类组织GB/T19004追求业绩连续改进而超越GB/T19001各类组织GB/T19580追求卓越绩效各类组织有愿景5年发展规划经验共享不保密（若获奖，经验对外公开）稳定产品和市场良好经营环境先进管理理念第80页质量管理体系与卓越模式之间关系质量管理体系GB/T19000族卓越（优异）模式GB/T19580相同之处： 使组织能够识别其强项和弱项包含对照通用模式进行评价要求为连续改进提供基础包含外部认可要求第81页质量管理体系与卓越模式之间关系质量管理体系GB/T19000族卓越（优异）模式GB/T19580不一样之处应用范围不一样： GB/T19000族标准提出了质量管理体系要求和业绩改

35、进指南，质量管理体系评价可确定这些要求是否得到满足。卓越模式包含了对组织业绩进行比较评价准则，并能适合用于组织全部活动和全部相关方，卓越模式评定准则提供了一个组织与其它组织业绩相比较基础。第82页质量管理体系与卓越模式之间关系GB/T19001 GB/T19580要求比较评价准则满足要求符合性评价比较结果（打分）质量管理 经营管理产品质量经营质量提供产品能力 追求卓越绩效能力有效性与自己比 结果与标竿、对手比较用户满意 用户忠诚经验供组织内学习 经验供相关方共享组织相关方利益平衡第83页质量管理体系与卓越模式之间关系GB/T19004 GB/T19580指南 比较评价准则满足要求程度 比较结果

36、质量管理 经营管理产品质量 经营质量绩效改进能力 追求卓越绩效能力效率与自己比较 结果与标竿、对手比较用户满意 相关方战略搭档经验供组织内学习 经验供相关方共享第84页质量管理体系与卓越模式之间关系新版ISO9004与卓越绩效模式仍有显著差距沿用八项标准未能表达“卓越”、未能覆盖关键利益相关方（如：社会）及战略导向缺乏对“领导”/企业文化/思想系统要求缺乏对组织连续成功至关主要“用户与市场”要求缺乏“结果”条款及对结果成熟度要求对KPI缺乏过去、现在、未来全方位竞争、标杆对比要求缺乏对“组织概述关键原因”把握指南性“应该Should”；而不是“非要求性”“怎样”仍为简易自评方法，缺乏定性评价和

37、定量评分系统第85页卓越绩效评价准则框架第86页卓越绩效模式了解关键点1.大质量（广义质量）经营质量2.相关方利益长短期利益平衡3.非要求性、开放型4.诊疗性评价5.卓越过程创取卓越结果6.方法、展开、学习、整合 结果7.整合方法8.管理成熟度第87页卓越绩效模式关键价值观和概念1. 远见卓识领导 领导作用2. 以用户为导向 以用户为关注焦点3.培育学习型组织和个人 全员参加、连续改进4.尊重员工和合作搭档 与供方互利关系5.快速反应和灵活性6.关注未来7.管理创新8.基于事实管理 基于事实决议方法9.社会责任与公民义务10.重在结果与创造价值 过程方法11.系统观点 管理系统方法第88页A-

38、D-L-I-R含义了解卓越绩效模式之六：方法(Approach)：通往结果之路展开(Deployment)：走了多远学习(Learning)：“吾将上下而求索”与时俱进（评价、改进、创新和分享）整合(Integration)：“亦余心之所善兮”到达了什么境界（协调一致、融合互补）结果(Result)：有因之果愿景战略目标战略路径战略展开方法（Approach）展开（Deployment）学习、整合（Learning/Integration）结果第89页整合境界整合方法 有效、系统、一致、整合、创新组织从过程角度管理日常运作，含有可重复性，并定时评定过程运作，以跨部门合作方式，实施改进和变革。各部门不停地相互合作，寻求和创取跨部门效率，并定时分享连续改进、变革过程及管理方法成功经验。了解卓越绩效模式之七：不一致：1+12第90页“学习”循环1000分500分 0分偶然方法孤立信息无结果或很差有效、系统方法很好展开基于事实、系统评定和改进过程与组织需要协调一致结果良好，进行了水平对比了解卓越绩效模式之八：管理成熟过程往往是由小q到大Q历程世界级方法全方面展开卓越结果评价、改进、创新和分享循环第91页六西格玛管理六西格玛管理起源六西格玛管理定义1、六西格玛管理是一个愿望 2、六西格玛管理是一个哲学 3、六西格玛管理是一个系统性管理 4、六西格玛管理是一挑战性