如何使用客户投诉处理的技巧

1、-课程描述：营销过程当中，总不免因为产品或服务的质量等问题处理不当，对、解决，成为营销过程中一门很大的学问。如果处理不当，则会造成客户的不满，影响产品的销量以及企业的信誉，造成客源流失、信誉降低、盈利减少等严重后果。问题。解决方案：他山之石，可以攻玉！虽然不同行业使用客户投诉处理的技巧都些方法流程，以便大家参考借鉴，少走弯路！营销过程当中，总不免因为产品或服务的质量等问题处理不当，而引来客户的投诉。面对客户的投诉，如果处理不当，则会造成客户的不满，影响产品的销量以及企业的信誉，造成客源流失，信誉降低，盈利减少的严重后果。因此必须要学会使用客户投诉处理的技巧。这包括三个方面：1.学会处理情绪；.

2、z.-2.学会有效沟通；3.学会及时、主动解决问题。面对客户的投诉，首先要学会如何处理情绪：1.学会疏导客户的负面情绪。之所以会有客户投诉，多数时候是因为客户所购买的商品或服务未达到其心理预期，所采取的回应。在客户决定采取投诉行动之前，导客户的负面情绪。客户有情绪时，客服人员不应该抵触，更不应该逃避，相反更应该以一种积极的态度面对。让客户感受到你的诚意，个良好基础。2.学会处理个人情绪。客服人员首先需要学会处理个人情绪，其次重点才是处理投诉。态。在这样的状态下，人的情绪本就已处于高度敏感状态，外来的任动，甚至对于顾客的蛮不讲理也要平静面对。自己先镇定下来，才有可能使问题得到圆满解决。.z.-3

3、.保持积极乐观的心态。在日常的工作中，客服人员需要有一种积极乐观的心态，首先不位思考。学会感谢客户的投诉，正是因为有投诉，自己才能有机会发现自己的种种不足，才能有机会改进。其次，客服人员应该学会从工作中找到个人成就感，要认识到自己的工作绝对不是繁琐而无价值，的经济价值以及无形的品牌价值。面对客户的投诉，应当学会与客户进行有效沟通：1.认真聆听客户问题的陈述。碰到客户反映问题时，首先要学会给客户充分陈述的时间，给客懈怠。在客户陈述稍顿的间隙，要回应客户表示你在听，请他继续。切记，在与客户的沟通中，不要使用“不可能”之类的话语。其次，了听的效果，可以礼貌性地同客户讲明原因，请他再陈述一次。也不来回

4、应对方。而且，听的过程中除了专注客户所讲，还要注意筛选过滤有效信息，并记录下来。2.和客户进行充分有效的沟通。.z.-投诉很多时候其实是因为信息的不对称产生了理解上的差异而造无目的无所事事地听，要学会带着问题去听，学会梳理主次，学会找到解决问题的着力点。3.与客户进行有效互动。在确认客户已经充分陈述了所有问题后，可以先将你所得到的信息一一反馈给客户，每陈述一个，要注意询问客户是否是这样的，得重要，一来可以确保客户说了想说的，二来可以确立问题点所在，为后面解决问题提供方向。4.面对客户投诉，应当学会主动、果断解决问题：在与客户初步沟通后，要尽量给出客户大致的解决方案，让客户户沟通，做好解释工作，并能重新给出一个新的大致方案及时间，让追问进展。5.主动寻找解决问题的办法。处理客户投诉的过程不是上传下达这么简单，这个过程是一个发.z.-题。只有通过团队配合，才能事半功倍。最后，将这几部分的导图串在一起，就形成了“使用客户投诉处