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文档简介

1、The final edition was revised on December 14th, 2020.客户服务管理流程 （一）管理方法 接待客人的方法 1、对待客人，不可因客人的身份、服装等而有不同态度，应以和蔼、机敏的态度来对待。 2、当客人进店时，应立刻与其打招呼。打招呼可用点头示意，亦可用简单的“您好”、“欢迎光临”等寒暄用语。 3、要尽可能记住客人的特征、个性，尤其耐性不佳，不易应付的客人特别要用心对待，设法与之谈成交易。 4、在接待客人的过程中，有必须起身接电话或办理其他重要事，须以眼神客人示意，并示歉意。特别留心注意，在将物品交给对方时，应适时推荐全于该店的商品部协议，以决定交

2、易的对策及处理态度。 （二）对客服人员进行教育培训 1、针对“新业务员”。2、由经理安排“新业务员”受训。 3、讲师：营销经理。 4、受训的最后一节课由总经理讲话。 5、全体业务员每年集训两次，每次两天。总经理将设计课程，安排讲师（含内聘、外聘）。 （三）培训内容 1、电话礼仪。 2、着装礼仪。 3、处理问题的技巧。 4、客户服务的十大注意事项。 5、客户满意度。6、业务服务标准。 （四）客户意见处理 1、为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。2、客户意见分为客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建

3、立本公司售后服务的良好信誉。 3、对新客户的建议或抱怨，其情节重大者，本部门应即提呈总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部门可自行酌情处理，并应将处理结果，以书面或电话通知该客户。 4、凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，业务部门应经常与客服中心密切联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难，对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由业务主管亲自或专门派员前往处理，以示重视。 （五）客户问题的处理规定 1、对于索赔，无论大小，应慎重处理。 2、防止索赔问题的发生才是根本的解决问题之道，不可等索赔问题发生时，才图谋对策。 3、要迅速、正确地获得有关索赔的

4、对策。 4、索赔问题发生时，要尽快订定对策。 5、销售经理对于所有的资料均应过目，以防部下忽略了重要问题。 6、每一种索赔问题，均应订定标准的处理方法（处理规定、手续、形式等）。 （六）处理客户关系的注意事项 1、根据一定的格式，作成客户总账（或卡片） 2、客户很多时，只要作重要的或大客户的总账即可。 3、客户的卡片往往容易被忽略，因此，关于如何有效地活用，经理应充分加以指示和指导。 4、应随时着客户的情况变化，加以记录。 5、通过广告宣传、销售计划的综合对策及推销员的个别接触，与客户保持良好关系。 6、销售经理不要只去访问特别的客户，而应普遍地作巡回访问。 7、无论如何，与客户沟通意见与保持良好的人际关系量好重要。 8、销售经理必须充分了解每一位客户的销售、回收和经营的内容。

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