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文档简介

1、期末测试一、名词解理：（共12分）1.一对一营销2,客户价值3、客户生命周期4.市场信息反馍能力二、填空同t（共30分）I.关系营销的本质衿征是：（I）（ 2 ） 3 ）2、客户服务质量管理包括五大要集：. . . 和. CRM的一款模罡阑明了客户关系管理的、和 之阿的相互关系.CRM的面向的对象是 和市场。. CRM软件系统分为三个组成局部：. 和.数据仓库是一个 、的数据集台，用于。.客户需求是由. . 组成的。.使用 提供的 工具、工具或两种工具的姐合.发更存在于客户数据中的 规那么.樵念、的整个itS.叫客户知识的生成.三、选择flh（共10分）I、筌户关系管理的英文简写为. A、CR

2、MB. DSSC. MISD. SCM2、所谓 就是把行销活动看成是一个企业与消费者、供应商.分销商.竞争者.政府机构及其他公众发生互动作用的过程. A. 一而一营销 B,关条营销C.数据卑营销D.供应低营销许多企史采取大量的括施提高客户的满意度,希祖鲁此提赤客户忠诚度.但 是实及和研究发现,客户满意度并不等于忠诚度,许多行业存在苕高满意度. 低忠诚度的现象.这就是所谓的，A.基本期金B、潜在期望C.客户满意馅阱D、基本期叁的港急水平是CRM系统的重要姐成局部，是企业前台各部门进行各种 业务活动咕基础.A.客户佶息数据仓库B.市场营捎管理子系统C.现埼服务贷理子系统D.客户信息数据库管理系统印为应用任务提口商，是指通过广域网络，趋于中央服务理实 施、管理和远程托着套装应用软件,从数据中心为多个实体提供和管理应用原 务打第三方服芬。A. ASP B. ISPC. TCP/IP D. ERP四、问答息：（每题4分，共24分）.试拢CRM的“铁三角”内涵.数据库在CRM软件系统中作用有野空？.客户如识分为帮几类？.什么是客户流失管理？如何挽回流失的客户？.数据在CRM软件系统中按不同用途分类的假设果是什么？.请简逑客户关系管理能力的构成.五、论述题：（24分）I.试举一个你与应用CRM系统的企业打交迫的例子，并说明该企出在与你进行的此 次屁珞中CRM所起的作用。2 .你认为保除也生越难

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