医院规范化服务质量评价标准考核细则

1、医院规范化服务质量评论标准及查核细则项目基本要求标准查核细则一、1、主动介绍1、分管护士在病人住院10分钟内达成住院现场检查,或咨询病人介绍和安全教育（急诊24小时内），并介医患沟绍自我、主管医师、护士长、病友，向病人通服务及家眷详尽介绍病房环境，包含护士站、医生办、开水房等详细地点。2、主管医生,护士长到病人床前自我介绍。2、主动宣传1、主动宣传医院的基本状况、专家实力、现场检查或咨询病人，未设施和科室特点落实不得分；成效不好、内容不全各扣1分2、住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。3、主动进行按健康教育评估表及病程实时向病人介绍查察有关记录，与病人交疾病及痊愈、饮食、活动等知识，特别

2、治疗谈，健康教育未落实不得健康教育及检查、手术前、中、后均有介绍有关配合分，成效不好、内容不全知识，解说注意事项，并指导病人掌握用药各扣1分。知识。4、主动解答疑1、护理人员推行“首问负责制”。当病人未落实首问负责制扣3问来院就医，咨询，投诉时，首位招待人员为分；对病人提出的问题不“首接负责人”，要仔细负责究竟。属于本能赐予详尽的解答扣科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要12分；病人出现投诉马上赐予回复。不可以马上解决的，要讲明原扣5分，严重者解雇。委，并在3日内回复。非本科室职责范围的事宜，要将病人指引至责任科室，并负责督促责任科室赶快解决。2、对病人提出的问题实时赐予详尽解答，如病人有不

3、理解的地方，耐心解说至病人满意。5、主动交流1、主动增强与病人交流，并尽量使用平常现场检查交流记录或询语言进行，对部分理解能力差的病人，要耐问病人，没有与病人主动心地频频进行。交流扣2分，交流不完全造成病人投诉扣5分2、对全部病人推行全方向、多层次的全程交流，认识病人的心理状态，实时赐予解说和心理劝导。二、1、迎接病人1、新病人住院时，推行零分钟招待制。值现场查察或咨询新住院班护士面带浅笑，主动迎接病人，分管护士病人或急诊住院病人，倾礼仪服规范帮助病人到床前，做好五测，10分钟内通听接口科室反应，核实存务规范知医生诊治。在问题；招待病人不及化时、急救物件准备不齐、2、危大病人马上接诊，快速达成

4、急诊病人交接班不清、未实时通知2、文明用语规范3、礼仪着装举止行为规范4、称号病人规范5、征询建议规范6、送别出院规范三、1、病区洁净寂静到位温馨服务规范化即：家庭式温馨服务布置，辅助病人卧床，并查察病人治疗、各医生诊治均不得分。种管道及皮肤状况，快速辅助医生诊治。与病人谈话时，语言要文明，语气要和蔼，现场查察或咨询病人，违自觉使用“服务用语”，“请”字当先，者扣23分；病人出现“谢”不离口。投诉扣5分1、着装整齐，淡妆上岗，护士帽、护士服、现场查察或咨询病人，违护士鞋一致规范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不者扣23分佩戴外露金饰。（详见职工手册）2、一定恪守有关的行为文明规范，做到庄重庄重，优美大方

5、，站、坐、行走、持物切合行为规范，无不良行为举止。（详见职工手册）3、做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。要依据病人的年纪，性别，职业，职称选择现场查察或咨询病人，违适合的尊称，如“王大爷，张女士，李老师，者扣23分；病人出现张科长”等。严禁直呼姓名，严禁直呼床号。投诉扣5分征询病人建议时，态度要恳切、虚心，语言现场查察或咨询病人，违要文明。如：您好，为了改良我们的服务，者扣23分；请您多提可贵建议和建议!您有什么不清楚，我能够为您解说；您提的建议很好，我们必定会仔细改良的；感谢您对我们工作的理解和支持等。辅助办理出院手续，帮助病人整理好物件；现场查察或咨询病人，违面带浅笑，护送病人，征

6、采病人建议，并向者扣23分。病人讲明出院后的注意事项，如注意饮食、用药、锻炼、复查等；将需要带的药品交给病人，讲明用法；病人出院无亲朋接送时，可帮助联系车辆，并将病人送至门口。1、卫生洁净，环境舒坦：病室寂静、洁净、现场查察或咨询病人，一整齐、空气新鲜、温馨适合。项做不到扣23分；病人出现投诉扣5分2、床单位按要求装备齐备、床上用品舒坦。3、护士站、治疗室、处理室、医护办公室洁净、齐整，洁净区、污染区区分清楚。4、病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动，适合治疗和急救的需要。5、家眷和陪护管理有序，勿高声吵闹。6、病区公共用品有消毒措施，一次性医疗垃圾按规范办理。2、住院招待一声

7、问候，一个浅笑，一杯热水，一张整齐现场查察或咨询病人，一的床铺，一次详尽的住院介绍，一张便于咨项做不到扣23分到位询的连心卡3、服务态度1、在为病人实行诊断，检查，手术等过程现场查察或咨询病人，违中，多使用宽慰性、鼓舞性语言，不讨论与者扣23分。如因服务到位其没关的事宜。操作有误，不忘致歉。态度问题致使病人投诉，扣3分。2、禁态度冷硬，禁作风推诿，禁接诊轻率，禁治疗马虎。4、舒坦服务到位5、保护隐私到位6、方便病人到位7、全程服务到位3、严格做到不训诫、不埋怨、不吵嘴。4、对病人要多一点尊敬，多一点理解，多一点解说，多一点鼓舞，多一点帮助。1、主动为病人供给各样生活上的便利，协现场查察或咨询病人，一助病人解决困难。项做不到扣23分；病人出现投诉扣5分2、对出门特别检查病人，应有一名医护人员陪伴。3、对平时生活不可以自理或因为疾病带来生活上的不便（如大小便失禁）的病人，增强生活护理，主动关怀病人的生活起居。4、病人体位舒坦、安全、切合治疗要求。5、供给安全有效的防备措施，防备病人住院时期发买卖外。6、病人家眷来院探视，护士应主动供给适当帮助。1、裸露病人操作时，要推行有遮挡的人性咨询病人，做不到扣23化操作分；