调研报告：优化便民服务助力“最多跑一次”改革

1、优化便民服务助力“最多跑一次”改革2016 年底，浙江省提出“最多跑一次”改革，全面推行面向政府自身的自我革命，倒逼各地各部门深化简政放权、放管结合、优化服务。镇（街道）便民服务中心作为基层政府办事的主阵地，建设运行情况直接反映出 “最多跑一次”改革成效以及政府工作效能、服务水平。为此省政府关于加快推进 “最多跑一次”改革实施方案中明确指出： “要加强乡镇（街道）、功能区便民服务网点建设，完善服务体系，实现行政服务事项就近能办、同城通办、异地可办”。因此，补齐中心建设运行短板，优化资源配置，提升便民服务效能，具有重要的研究价值和现实意义。一、我县镇（街道）便民服务中心现状当前，我县按照属地划分

2、共设有镇（街道）便民服务中心12 个，主要提供人力社保、计划生育、个税征管、户籍、民政等服务，以及受理、“代跑”需上级部门审批的各类业务。根据便民事项 “应进尽进”及 “最多跑一次”事项 “全覆盖”的要求，93 项，街道73 项。全县12个镇（街道）“最多跑一次”事项覆盖率均达 95% 以上，“零上门”事项覆盖率均达 58% 以上。今年以来，围绕“一网通办、一窗通办、一证通办、一城通办”目标，县级部门主动谋划设计，各镇 （街道） 大胆改革、大胆创新、大胆探索，切实把 “最多跑一次”改革推向纵深。具体到镇（街道）便民服务中心，主要表现在：一是标准化建设稳步推进。制定德清县各镇（街道）便民服务中心

3、建设标准（试行） ， 明确场所建设、设施设备配套、事项进驻等各方面标准，强化了上层设计，为镇（街道）进一步规范中心建设提供依据和指导。二是 “无差别全科受理”模式全面推行。钟管镇、 雷甸镇、阜溪街道便民服务中心试点先行，其它镇（街道）陆续实行，将专业窗口集中整合为综合窗口，实现“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”，有效改变了中心原来窗口冷热不均现象，一定程度上缩减了群众办事时间，提升了办事效率。三是特色服务亮点纷呈。坚持需求导向，以“方便企业和群众办事”为目标，积极推进服务举措创新与优化。如， 阜溪街道梳理出了覆盖个人从出生到上学到就业等全过程 “一生事” 三张办事清单，推动事项集成，

4、提升服务体验；新市镇成立专职联络代办员队伍；雷甸镇绘制了“一张跑图”，实行网格化代跑代办；钟管镇推行镇、村“视频连线”，这些便民举措和机制有特色、有实效。二、当前存在的问题及原因1 、事项入驻率仍不高。根据标准化建设有关要求，乾元镇、莫干山镇等部分中心启动了改造提升，但仍有一半以上的中心办公面积未达到指导标准（不少于500平方米），其中面积最小的仅为150 平方米，场地受限导致部分事项无法进驻。例如，国土、环保、市场监管、供水、供电等部门在镇（街道）设分局或站所，一般与中心分开独立办公，群众办理相关业务，仍需“多头跑”。2、业务能力有待提升。“无差别全科受理”全面推行后，窗口受理人员从原来的“

5、专业受理”向“全科受理”转变，后台办理人员从“单兵作战”向“协同作战”转变， 对办事人员的能力素质提出了更高的要求。而现阶段办事人员一般仅熟悉精通本职范围内的业务，胜任“新岗位”需要一定时间学习、适应与磨合。3、人员稳定性不够强。目前，除新市分中心基本实现窗口专人专职外，其余镇（街道）窗口人员一般由业务科室派驻。受“两头”管理影响，窗口人员流动性大，专业服务力量分散，一定程度上降低了窗口办事效率。三、下一步对策建议1 、聚焦聚力“一站式”，以资源整合促服务提标。以深化“最多跑一次”改革和 “基层治理四平台”建设为契机，积极推动职能部门及其派驻机构等的便民事项入驻到镇（街道）中心内，着力打造“政

6、务超市”，实现群众“一站式”办理。一方面强化场地硬件保障。按照标准化建设有关要求，科学选址布局、精心规划设计，加快实施镇 （街道） 中心改造升级、搬迁扩容等项目工程，为更多便民事项的入驻创造条件。 进一步完善停车场、等候区、 母婴室、 叫号系统等配套设施建设，努力营造舒适、便捷的政务服务环境。一方面推进事项下放承接。县级层面，将一些直接面向群众、面广量大、由镇 （街道） 服务管理更方便更有效的各类事项依法下放，重点扩大镇（街道）在农业发展、农村经营、安全生产、规划建设等方面服务管理的权限，同步做好服务下延、人员下沉。镇（街道）层面，将职能部门派驻机构、镇（街道）内设机构承担或承接的所有审批和公

7、共服务事项进行梳理，统一纳入中心管理，并由中心全力做好承接，确保企业群众“进一家门、办所有事”。2、聚焦聚力“无差别”，以管理强化促办理提速。坚持问题导向、效果导向，统筹窗口、业务、 人员等关键要素，大力推进 “无差别全科受理”， 全面提升科学化、精细化管理水平。一方面科学设置综合窗口。将业务量多、专业性强、涉及隐私以及其它明确要求专人办理的窗口暂时保留，如人力社保、个税征管、公安户籍等，其余窗口整合为综合受理。现阶段以“综窗 + 专窗”受理体系稳步过渡，既能保障流程顺畅， 又能统筹工作力量。一方面加快培育全科队伍。在机构改革中设立便民服务中心作为内设机构，人员归属中心管理，与原各科室彻底脱离

8、，确保业务人员的稳定。同时， 对综合受理窗口工作人员进行全方位、多技能培训，使工作人员具有受理多科室、多专业、多领域的业务能力。配强后台工作力量，积极探索分类流转处置、审批权限授权委托等机制，确保办理流程运作高效。深化落实好群众满意度评价、每月星级评定、特殊岗位津贴等机制，通过正向激励、反向倒逼，着力打造全科受理队伍。3、聚焦聚力“现代化”，以科技应用促效率提升。加大网上办、移动办的推进力度， 积极推广自助服务终端，既减轻工作人员业务量，又能使办事群众不再受工作时间、空间所约束。一方面提高网上办理实现率。依托“四个平台”加快推进网上办理，结合网格化管理与线上线下联动，推动网上平台和实体大厅办理流程有机统一，不断扩大便民服务事项网上受理、办理的数量和种类，逐步实现“一网通办”和“零上门”。引进、培养操作系统软硬件及信息安全方面的人才，避免工作期间出现“网络罢工” “机器罢工”等现象。一方面提高自助设备普及率。加