质量奖自我评价报告

1、维维食品饮料有限公司自评报告4.1 领导 （条款分100分、实得分40分）4.1.1 组织的领导 （条款分60分、实得分25分）4.1.1.11高层领导作作用组织应从以下方方面说明高层层领导的作用用:a) 高层领导导如何确定和和展开组织的的价值观、长长短期发展方方向及绩效目目标;如何在绩效效目标中均衡衡地考虑顾客客及其他相关关方的利益;如何向全体体员工、主要要的供方和合合作伙伴沟通通组织的价值值观、发展方方向和 目标;如何确保双双向沟通。b) 高层领导导如何创造有有利于授权、主主动参与、创创新和快速反反应的环境，促促进组织学习习和员工学习习的环境，遵遵守法律法规规的环境;如何格守诚诚信经营等道

2、道德规范，并并影响组织的的相关方。（1）公司以立立足地方，推推动地方经济济发展为己任任，制定了“企业发展，农农民致富”的奋斗方向，采采取民主集中中的方法，广广泛听取基层层员工的意见见，然后由决决策层结合国国家经济发展展的大环境制制定出价值观观、长期短期期发展目标及及绩效期望。决决策完成之后后，利用项目目、任务管理理法，对决策策目标进行分分解，实行任任务问责制，责责任到人，保保证决策的有有效落实。（2）“凡事预预则立，不预预则废”，作为上市市企业，中国国食品生产的的龙头企业，我我们集团有着着完善的策划划系统，有一一套自己的发发展规划：通通过自身文化化向员工传递递组织的价值值观、长期短短期发展目标

3、标及绩效期望望。董事长的“四自自精神”即“自我管理、自自我控制、自自我完善、自自强不息”是对员工的的最高期望，发发放“把信送给加加西亚”、“没有任何借借口”等精神食粮粮，推动员工工职业化进程程。自集团成成立，我们编编订了集团的的“大事记”，保留过去去的辉煌足迹迹，记录二次次创业蓝图中中的动人事迹迹，为二次创创业呐喊助威威；并筹建维维维通讯社，每每月出版一期期维维报，展展示维维人风风采，并作为为内部及与外外界交流的窗窗口。维维集团成立至至今已有十几几年，期间涌涌现了大量的的先进人物和和先进事迹，记记录这些人物物和他们的事事迹，作为一一些传奇故事事留存在维维维文化中，对对后来者有很很强的激励作作用

4、。总之，就就是用文化来来管理企业，走走以人为本的的道路，从而而把组织的绩绩效期望传递递到个人，并并通过考核、监监督系统予以以激励，同时时影响和指导导员工的职业业化生涯设计计，从而保证证组织的期望望得以实现。在实际推行过程程中，我们实实行动态的目目标管理，使使员工最终能能切实达到企企业的绩效期期望。对决策策目标进行分分解，实行任任务“问责制”，责任到人人。（3）我们走授授权道路的前前提就是，我我们进行了员员工的职业化化建设，建立立了一支过硬硬的干部队伍伍，同时，我我们在管理过过程中，走的的是基层员工工参与管理的的民主加集中中制。我公司司的领导，在在强调对基层层的管理、考考核职能的同同时，更强调调

5、对基层的服服务职能。象象我们的人事事部门，不仅仅负责员工的的考核和评估估，更多的精精力是放在员员工培训和为为基层管理者者提供咨询等等服务职能上上；我们的其其他部门也是是如此，对下下级部门进行行考核，更进进行服务。以以我们的质量量管理部门为为例，就遵循循“过程与结果果相结合、考考核与服务相相结合、例行行与专项相结结合、处罚与与奖励相结合合”的原则，在在对基层进行行质量和生产产评估的同时时，很好的体体现对基层的的服务职能。我我们不仅对员员工进行业务务、技能培训训，还进行国国家法律、法法规的培训，为为员工创造学学法和守法的的良好环境。以前我们常说“大海航行靠靠舵手”对于一艘船船而言，航向向是由舵手来

6、来操作的，而而企业在运行行过程中，也也会遇到相似似的决策和组组织建设问题题：把企业比比喻成船的话话，船往何处处开，是决策策；决策过程程由集体民主主加集中作出出，但指挥这这条船只能是是一个人船长；在组组织内部分工工要做到既无无重叠，又无无空白；功能能要全，用人人要精；在我我公司组织通通过质量管理理体系文件中中的职责、权权限规定、工工作说明书等等为领导和管管理职位包括括最高管理层层的继任事宜宜做好有效的的安排，旨在在明确各部门门、处室、单单位、岗位与与质量相关的的职责、权限限的划分及工工作质量的考考核。4.1.1.22 组织的治治理组织的治理如何何致力于以下下关键因素:a) 组织行为为的管理责任任

7、;b) 财务方面面的责任;c) 内、外部部审计的独立立性;d) 股东及其其他相关方利利益的保护。公司每年定期期对销售收入入、主营业利利润、人员结结构、股票收收益率、净资资产收益率等等指标进行纵纵向对比：即即与公司历史史同期情况对对比，与同行行业进行横向向对比，通过过对比信息来来指导公司调调整运营目标标、工作改进进方向等。公司建立内部部经营承包责责任制、第一一责任人工作作责任制、信信息处理制度度、应急事件件处理程序等等管理机制来来确保公司对对变化保持高高灵敏性。例如：公司在每每年的年初对对所有子公司司和生产基地地签订承包责责任状，责任任状的基本内内容包括销售售或生产任务务、质量指标标或顾客满意意

8、度和铺货率率、销售费用用或生产消耗耗、安全生产产、环境保护护、企业形象象、标准化管管理等，每年年公司财务中中心至少进行行2次全面审审计，在年终终各部门对子子公司和生产产基地的承包包责任状完成成情况进行汇汇总兑现，实实行末位淘汰汰和高额奖励励，同时对工工作目标进行行调整改进，再再签订第二年年的承包责任任状。公司的财务制定定比较健全：建立内部会会计控制制度度、内部审计制制度等，包括独立立内部审计机机构、内部审审计师制度，确确保审计的独独立性、权威威性；公司每每年委托外部部专业的会计计师事务所进进行不少于一一次的外部审审计；规范财财务核算管理理制度、提供供详尽外部审审计所需资料料、加强沟通通与协作；

9、加加强会计职业业道德教育，会会计监督与管管理审计；建建立主营业务务收入、利润润总额、总资资产报酬率、资资产负债率、流流动资产周转转率、成本费费用利润率等等主要财务评评价指标。4.1.1.33 组织绩效效的评审组织应从以下方方面说明如何何评审其绩效效:a) 高层领导导如何评审组组织的绩效和和能力;如何通过评评审来评价组组织的成就、竞竞争绩效以及及长、短期目目标的进展;如 何通过评审审来评价组织织的应变能力力。b) 说明高层层领导定期评评审的关键绩绩效指标及近近期绩效评审审的结果。c) 高层领导导如何根据绩绩效评审结果果确定并落实实改进关键业业务的优先次次序，并识别别创新的机会会;适当时，如如何将

10、这些优优先次序和创创新机会在供供方和合作伙伙伴中实施，以以确保与组织织协调一致。d) 组织如何何评价高层领领导的绩效;如何运用组组织绩效评审审的结果改进进高层领导及及领导体系的的有效性 。（1）我们集团团在评价组织织的绩效和能能力方面，主主要是通过对对成员个人的的考核和对组组织业绩和资资源的整合情情况的考核来来完成的。在在评估过程中中，我们主要要的员工绩效效考评方法是是等级评估法法，即把被考评评岗位的工作作内容划分为为相互独立的的几个模块，在在每个模块中中用明确的语语言描述完成成该模块工作作需要达到的的标准，按“不断超越、有时超越、达到及未达到公司期望”四个标准对被考评人实际工作表现进行评估；

11、评估的主要依据是目标的完成情况，就是根据被考评人的工作说明书和相关工作目标的完成情况来进行考核；由于同一岗位员工差异往往不会太大，因此我们会通过对同岗位员工的对比来确定该岗位的员工等级；具体评价中，我们很注意尊重员工自身的意见，通过员工自评和主管领导评价相结合的评价方法；在评比过程中，注意工作中重大事件的参评；同时，为了避免员工互评过程中的“老好人”现象，公司根据当年的业绩和部门的业绩状况，确定该部门优、良及其他等级员工的比例。为了力求公正，避免短期效应，我们采取每月评估存档年底汇总的办法，在设立标准之后，要经过员工评审，使评审结果真正能体现员工的工作情况。我们评价组织长、短期目标的实现情况，

12、主要是通过结果与预期的对比，结果与过程控制的联系来完成的。（2）主要方法法是等级评估估法、目标评评估法、对比比法、强制比比例法、互评评与自评结合合法、过程与与结果相结合合的方法等。4.1.2 社社会责任 （条款分440分、实得得分15分）4.1.2.11 公共责任任组织应从以下方方面说明如何何履行其公共共责任:a) 明确组织织的产品、服服务和运营对对环境保护、能能源消耗、资资源综合利用用、安全生产产、产品安全全、公共卫生生等社会影响响所采取的措措施;说明为满足足法律法规要要求而采用的的关键过程、测测量方法和目目标，说明应应对产品 、服务和运运营中的相关关风险采用哪哪些关键过程程、测量方法法和目

13、标。b) 如何预见见和应对公众众对组织的产产品、服务和和运营中当前前和未来对环环境保护、能能源消耗、资资源综合利用用、安全生产产、产品安全全、公共卫生生等方面的隐隐忧。企业的发展离不不开社会的支支持，企业发发展之后，返返哺社会就成成了我们自觉觉的行为。集集团董事长，连连年作为全国国人大代表，切切实反映基层层人民的愿望望和需求；我我集团从总公公司到子公司司直到基层生生产厂都以造造福社区、回回报社会为目目标，与当地地政府和社区区建立了良好好的共建关系系，对社区工工作给予了积积极的支持。同同时，我们积积极响应国家家西部大开发发的战略，扩扩大对西部的的投资、加强强和西部的合合作。在环境保护、安安全生产

14、、能能源消耗、资资源综合利用用方面我公司司作了大量的的工作，我公公司的一直遵遵循的环境管管理方针是“遵守环保法法规，全员参参与污染防治治；倡导节能能降耗，综合合利用各类资资源；创新方方法技术，持持续改进环境境绩效。”环境管理目目标是“节约并合理理利用资源，减减少污染物排排放，确保污污染物处置、排排放符合国家家及地方法律律、法规及标标准要求。我我公司在一系系列的治理过过程中，除保保证正常的处处理工艺、设设施投入和运运行外，同时时从99年起起先后在部分分基地推行清清洁生产认证证工作；为了了更好地做好好环保工作，承承担起我们的的社会责任，确确保所有涉及及环境保护工工作达到各方方面的要求，更更好地进行

15、持持续改进工作作，20077年起公司陆陆续在各基地地开展ISOO140011认证工作。4.1.2.22 道德行为为如何确保组织行行为符合诚信信准则等道德德规范;说明用于监监测组织内部部、与主要合合作伙伴之间间以及组织的的治理中行为为道德的主要要过程及测量量方法和指标标。集团在经营过程程中，本着互互惠互利的原原则，追求供供应商、经销销商、社会和和自身等多家家的共赢。在在财务管理上上遵守国家法法律和社会道道德，商业信信誉AAA级级。4.1.2.33公益支持组织如何积极地地支持公益事事业，确定重重点支持的公公益领域并积积极参与;高层领导及及员工如何为为此做出贡献献。每当天灾肆虐，维维维人都会积积极承

16、担一个个优秀民族企企业的责任，向向灾区捐赠大大量的物资，为为灾区重建提提供人力和物物力支持。以以98年洪水水为例，我集集团就向灾区区捐赠一千多多万元的物资资。维维集团团每年为社会会提供几千个个就业岗位，解决大量人员就业问题。同时，每年从农民手中采购几十万吨的大豆、牛奶、白糖等农副产品，带动农民增收致富，集团特别注重社会效益，如果当年的价格因为丰产或其他原因而过低，都会实行保护价收购，切实保护农民利益。我们积极资助社区活动，资助中国体育事业(女篮、足球等)；我们更勇于承担优秀企业的社会责任，如赞助抗洪救灾等（98年抗洪；2003年抗击非典等）。2007年春节，集团领导“真情送温暖”过节不忘困难职

17、工，2月14日，在集团领导的关心和支持下，集团党委书记杨启典、工会主席高峰一行于早上9：30出发，对集团徐州附近地区的各单位生活较困难的职工逐一进行慰问。杨启典书记亲自将400元现金和过节物品送到每一位困难职工手中，帮助大家过好春节。困难职工们亲身感受到维维大家庭的温暖，对集团和领导的关爱十分感动。4.2 战略 （条款分分80分、实实得分30分分）4.2.1 战战略制定 （条款分440分、实得得分15分）组织应说明如何何制定战略，确确定战略目标标，包括如何何提高组织的的竞争地位、整整体绩效，以以及如何使组组织在未来获获得更大的成成功。a) 组织应描描述其战略制制定过程、主主要步骤、说说明主要参

18、与与者及长、短短期计划时间间区间，时间间区间如何设设定，战略制制定过程如何何与长、短期期计划时间区区间相对应。b) 组织如何何确保制定战战略时考虑下下列关键因素素，并说明下下列有关数据据和信息是如如何收集和分分析的: 顾客和市场场的需求、期期望以及机会会; 竞争环境及及竞争能力; 影响产品、服服务及运营方方式的重要创创新或变化; 人力资源和和其他资源方方面的优势和和劣势; 资源重新配配置到优先考考虑的产品、服服务或领域的的机会; 经济、社会会、道德、法法律法规以及及其他方面的的潜在风险; 国内外经济济形势的变化化; 组织特有的的影响经营的的因素，包括括品牌、合作作伙伴和供应应链方面的需需要、组

19、织的的优势和劣势势等 ; 可持续发展展的要求和相相关因素。c) 组织应说说明关键的战战略目标和对对应的时间表表，战略目标标如何能够均均衡地考虑长长、短期的挑挑战和机遇，以以及所有相关关方的需要。d) 组织应说说明如何进行行战略调整。我们的战略目标标的制定，是是以我们的企企业文化为基基础，立足于于企业实际，依依据党的“十六大”会议精神所所做出的。订订立的主要依依据是当前的的经济环境，我我们在行业中中的位置和我我们的预期。战战略制定过程程中，我们借借鉴了大量国国际化大企业业的先进经验验和方法，在在搞好自身企企业定位之后后，根据民主主集中制所做做出的。我们们在进行战略略目标制定和和活动计划编编制的时

20、候，应应用的程序类类同于决策的的一般程序，即即：确定战略略预期；进行行充分有效的的情报活动；设计战略目目标的制定活活动（如会议议、咨询第三三方机构等）；对活动的结结果进行评价价，最终确定定组织的战略略目标。在编编制过程中，我我们尽可能地地收集所需资资料，掌握真真实、准确的的第一手信息息，利用指标标对比，综合合判断，点面面结合、抓住住重点影响因因素，利用定定性分析与定定量分析相结结合及静态与与动态相结合合的原则进行行战略制订。我我们的豆奶产产品一直是豆豆奶行业的领领头羊，市场场占有率和顾顾客首选率、品品牌知名度都都是行业第一一位的，我们们的主要手段段就是通过技技术、服务的的创新，保持持市场的领先

21、先地位；对于于我们的乳业业，我们制定定的是发展奶奶源，厚积薄薄发，力争在在3-5年内内进入全国同同行业前五强强，走文化兴兴企、品牌化化和集约型发发展道路。公司SWOT分分析图如下：维维食品饮料股股份有限公司司SWOT分析结结果图S（优势）W（劣势）品牌知名度高高产品质量优势势明显国内营销网络络健全，承载载能力强产品技术含量量高、档次高高、营养水平平高企业规模大上市公司、有有庞大资本做做保障，财务务管理制度完完善研发能力强，不不断有新产品品上市产品价格适中中，符合目前前大众消费的的承受能力生产成本较高高，产品价格格偏高竞争对手的宣宣传、促销力力度和范围在在不断加强市场反应较慢慢、决策周期期较长产

22、品速溶效果果差基层人员的业业务水平亟需需提高海外市场营销销能力较弱产品渠道利润润较低大众性方便食食品行业，产产品利润相对对较低，品种种较少，终端端费用投入与与产出比不对对称，终端形形象较差O（机会）T（挑战）广阔的国内市市场，国外市市场潜力巨大大行业发展较快快，为企业提提供了很大的的增长空间国内经济的持持续稳定增长长，农村等主主要消费市场场的个人可支支配收入不断断增长国家对大型农农产品加工企企业的政策扶扶持力度不断断加大消费者日益成成熟，日益关关注生活品质质和科学均衡衡营养， 消费者品牌意意识日益增强强，倾情、信信赖品牌原材料、能源源、包装物、运运输费用等的的涨价造成很很大的成本压压力相关产品

23、价格格不断下降（如如牛奶、饮料料）人工成本不断断升高，人员员流动速度加加快，产品仿冒产品品众多，国家家监管乏力，投投机利润高，吸吸引了部分客客户，分割市市场份额，影影响企业在消消费者心目中中形象4.2.2 战战略部署 （条款分440分、实得得分15分）4.2.2.11 战略规划划的制定与部部署组织应从以下方方面说明将战战略目标转化化为战略规划划的方式、组组织的战略规规划及相应的的关键绩效测测量方法和目目标:a) 如何制定定和展开战略略规划以实现现关键战略目目标，说明主主要的长、短短期计划，包包括关键的人人力资源计划划，并说明在在产品和服务务、顾客和市市场以及运营营方面的关键键变化;b) 如何配

24、置置资源以确保保战略规划的的实施，如何何保持战略规规划所取得的的关键结果;c) 说明监测测战略规划进进展情况的关关键绩效测量量方法和目标标，如何通过过强化测量系系统确保组织织的协调一致致性，如何确确保测量指标标系统涵盖了了所有关键的的战略部署领领域和相关方方。立足豆奶，发展展乳业，使“维维维乳业”与与“维维豆奶奶”双翼齐飞飞，走品牌化化、文化兴企企的道路；同同时推行多元元化发展，响响应中央号召召，支援西部部大开发，积积极在西部投投资基础设施施建设和能源源等行业；走走资本运营的的道路，进军军金融市场的的证券、期货货等领域。4.2.2.22 绩效预测测组织应根据所确确定的关键绩绩效测量指标标对绩效

25、进行行预测，并说说明组织的长长、短期计划划期内的绩效效预测情况，如如何将所预测测绩效与竞争争者的预测绩绩效相比较，如如何将其与主主要的标杆、目目标及以往的的绩效相比较较。战略目标得以推推行的根本动动因是企业文文化，是员工工认同企业的的文化和企业业的战略目标标，我们在制制定战略的过过程中，有着着雄厚的群众众基础，所以以目标的推行行非常容易。具具体推行过程程中，我们采采用目标管理理法、过程管管理法、问责责制等方法，实实行责任、目目标、任务的的分解，实行行责任到人的的问责制，通通过公司的目目标责任状、红红头文件、维维维报、各各种体系和管管理文件、具具体的规章制制度和通知、告告示等，保证证组织的战略略

26、目标得以贯贯彻实现。4.3 顾客与与市场 （条条款分90分分、实得分660分）4.3.1 顾顾客和市场的的了解 （条条款分40分分、实得分225分）组织应说明如何何确定顾客和和市场的需求求、期望和偏偏好，以确保保产品和服务务不断符合需需要并开发新新产品和开拓拓新市场。a) 如何确定定顾客群和细细分市场，在在这一过程中中如何考虑竞竞争者的顾客客及其他的潜潜在顾客。b) 如何了解解关键顾客的的需求和期望望，以及这些些需求和期望望对于顾客购购买决策的相相对重要性.如何针对不不同的顾客群群采取不同的的了解方法。如如何使用当前前和以往顾客客的相关信息息，并将这些些信息用于产产品和服务的的设计、营销销、过

27、程改进进和其他业务务的开发。c) 如何使了了解顾客需求求和期望的方方法适合战略略规划及发展展方向。（1）我们企业业始终把“满足顾客需需求，营造健健康生活”作为自己的的质量工作方方针。维维集集团从原来的的产品导向转转变到顾客导导向，以顾客客的需求为出出发点，在产品开发上上，以顾客的的需求为源头头，做到站在在顾客的立场场上研究和设设计产品，尽尽可能地预先先把顾客的“不不满意”从产产品本身（包包括设计、制制造和供应过过程）去除，顺应顾客的的需求趋势，预预先在产品本本身上创造顾顾客的满意。我们建立了以顾客导向的组织，时刻关注顾客需求，开发设计符合顾客需求的产品。并且通过发现这些顾客的潜在需要并设法用产

28、品去引发这些需要，使顾客感受到意想不到的满意，不断完善产品服务系统，最大限度使顾客感到舒心和便利。（2）维维集团团在产品开发发上不断分析析、揣摩消费费者的现代消消费特点，力力求研发的每每一种口味、每每一种规格的的产品都能够够适应消费者者需求。集团团主打产品维维他型豆奶粉粉通过丰富的的营养、优质质的口感一度度成为老少皆皆宜的豆奶产产品代表，随随后，集团进进一步对产品品细化，对现现有消费群体体进行细分，适适时推出中老老年型、女士士型、中小学学生型、高钙钙低糖型、花花生蛋白型、不不含蔗糖型、巧巧克力口味、枸枸杞口味等系系列产品，使使维维产品花花开满园。在产品价格的制制定上通过市市场调查并考考虑顾客的

29、接接受能力，制制定出一个合合理的价格。针针对不同收入入水平和不同同消费层次，进进行产品包装装与规格的定定位和市场细细分，生产不不同规格的产产品，制定不不同的价格，使使价格比较接接近顾客心理理价格，能够够欣然接受。在分销渠道道、促销环节节建立、售后后服务体系完完善等方面以以便利顾客为为原则，最大大限度地使顾顾客感到满意意。用服务和和产品与消费费者进行有效效沟通，选择择更能让消费费者接近的销销售方式，让让消费者轻松松购买。在销销售过程中及及时跟踪研究究顾客购买的的满意度，并并依此设立改改进目标，调调整企业生产产经营流程，通通过不断地稳稳定和提高顾顾客满意度，保保证企业在激激烈的市场竞竞争中占据有有

30、利地位。 （3）在形形成一整套客客户需求调查查系统的同时时，有意识的的借鉴了近年年来，国外企企业中流行的的集成产品开开发IPD管管理、产品经经理制、客户户经理制和专专职的市场营营销职能等管管理方法和经经验，使得公公司的产品真真正符合顾客客需求，产品品开发对路，提提高企业效益益，促进了企企业发展。4.3.2 顾顾客关系与顾顾客满意 （条款分550分、实得得分35分）4.3.2.11 顾客关系系的建立组织应从以下方方面说明如何何建立与顾客客的关系:a) 如何建立立顾客关系以以赢得顾客，满满足并超越其其期望，提高高其满意度和和忠诚度。b) 如何明确确顾客查询信信息、交易和和投诉的主要要接触方式，确确

31、定关键顾客客对接触方式式的要求，并并将这些要求求传达到组织织内有关的每每一位员工和和过程。c) 明确组织织的投诉管理理过程，如何何确保投诉能能够得到及时时有效的解决决，如何收集集、整合和分分析投诉信息息，将其用于于组织的改进进，必要时，用用于组织合作作伙伴的改进进。d) 如何使建建立顾客关系系的方法适合合于组织战略略规划及发展展方向。顾客关系的建立立与企业的发发展是息息相相关的。维维维集团十五年年的风雨征程程，期间与客客户建立的良良好关系促进进了集团的积积极稳健发展展，保证了企企业不断增加加新顾客、使使顾客满意并并留住顾客，促促成了诸多商商机的开拓。集集团在对顾客客满意方面力力求真正把顾顾客当

32、作朋友友、亲人，给给消费者以发发自内心的微微笑。（1）随着时间间推移，消费费者经历对品品牌毫无印象象开始注意意产生兴趣趣唤起欲望望采取行动动重复购买买六个依次推推进的阶段，最最后成为品牌牌的忠诚顾客客。 所以，维维从理念上强化品牌与消费者的关系，积极树立“顾客满意”的观念，重视真正的顾客价值，通过不断向消费者提供尽可能多的产品价值，在消费者与企业之间建立起一种密切合作的关系。 经销商是一个独独立的经济实实体，因而有有他自己的经经营政策和经经营方法，他他首先考虑的的是顾客的需需求及本企业业的经济利益益，经销商在在产品的销售售上比较重视视的是产品能能满足各类顾顾客的需求，以以获得更大的的商业利润；

33、集团发展需要要经销商的支支持，才能保保证销售渠道道的畅通，最最终实现产品品既快又多地地到达消费者者手中，获得得相应的企业业利润。维维维在实际操作作中，一方面面弄清客户的的需求，诸如如对收到产品品时间的长短短有何要求，对对交货批量、批批次、周期和和价格有何期期望，客户是是否希望企业业代培推销员员和进行市场场调查等等；另一方面，要要了解自己满满足客户的需需求程度，将将二者的需求求结合起来，建建立一个有计计划的、垂直直的联合销售售系统。维维集团从企业业的实际情况况出发，顺应应当今企业发发展的时代潮潮流，适时组组建大客户管管理部，并重重点从以下几个方面做好好对大客户的的工作。优先保证大客客户的货源充充

34、足。大客户户的销售量较较大，优先满满足大客户对对产品的数量量及系列化的的要求，是大大客户管理部部的首要任务务。尤其是豆豆奶这种在销销售上存在淡淡旺季的产品品，要随时了了解大客户的的销售与库存存情况，及时时与大客户就就市场发展趋趋势、合理的的库存量及客客户在销售旺旺季的需货量量进行商讨，在在销售旺季到到来之前，协协调好生产及及运输等部门门，保证大客客户在旺季的的货源需求，避免出现因货物断档导致客户不满的情况。 新产品的试销销首先在大客客户之间进行行。大客户在在对产品有良良好销售业绩绩之后，在它它所在地区，对该产品的的销售也就有有了较强的商商业影响力，新新产品在大客客户之间的试试销，对于收收集客户

35、及消消费者对新产产品的意见和和建议，具有有较强的代表表性和良好的的时效性，便便于生产企业业及时做出决策。 充分关注大客客户的一切公公关及促销活活动、商业动动态，并及时时给予支援或或协助。大客客户作为我们们企业市场营营销的重要一一环，他们的一举一一动，我们都给予密密切关注，利利用切机会会加强与客户户之间的感情情交流。 根据大客户不不同的情况，和和每个大客户户一起设计促促销方案。每每个客户都有有不同的情况况，区域的不不同、经营策策略的差别、销销售专业化的的程度等等；为了使每一一个大客户的的销售业绩都都能够得到稳稳步的提高，大大客户管理部部会协调营销人人员、市场营营销策划部门门根据客户的的不同情况与

36、与客户共同设设计促销方案案，使客户感感受到他是被被高度重视的的。 经常性的征求求客户对营销销人员的意见见，及时调整整营销人员，保保证渠道畅通通。市场营销销人员是企业业的代表，市市场营销人员员工作的好坏坏，是决定企企业与客户关关系的一个至至关重要的因因素。由于市市场营销人员员的文化水平平、生活阅历历、性格特性性、自我管理理能力等方面面的差别，也也决定了市场场营销人员素素质的不同，集团大客户管理部对负责处理与大客户之间业务的市场营销人员的工作，不仅协助，而且会监督与考核。 保证与大客客户之间信息息传递的及时时、准确，把把握市场脉搏搏。大客户的的销售状况是是市场营销的的“晴雨表”，大大客户管理部部的

37、很重要的的一项工作就就是对大客户户的有关销售售数据进行及及时、准确地地统计、汇总总、分析，上上报上级主管管，通报生产产、产品开发发与研究、运运输、市场营营销策划等部部门，以便针针对市场变化化及时进行调调整。 （2） 我们企企业的宗旨是是满足顾客需需求。集团总总部和全国各各销售分公司司均设立了专专门的投诉电电话并安排专专人负责处理理，产品包装装上标注了投投诉电话，保保证了顾客查查询、投诉等等与集团接触触途径的畅通通。对于顾客客的投诉事件件，维维集团团有专门的管管理程序，一一旦出现客户户投诉，信息息将在最短的的时间内汇集集到总部销售售中心，由销销售中心把顾顾客反馈的信信息传达至相相关部门。（3）维

38、维集团团的投诉管理理程序是：各各分公司负责责受理各自所所辖销售市场场的用户反馈馈信息并反馈馈销售中心记记录备案。销销售中心客服服人员负责受受理全公司销销售市场各种种形式的市场场用户反馈信信息（包括销销售分公司反反馈的信息），且且传至各相关关部门，并负负责将市场反反馈的服务任任务信息分配配给当地销售售市场进行外外部处理、并并直接监管各各销售市场的的服务质量及及服务结果，及及时回复客户户的意见同时时作好公司内内部协调。产产品质量管理理处负责市场场反馈质量问问题的内部处处理，并对处处理结果及纠纠正或预防措措施进行监督督。公司各部部门及各生产产基地负责与与各自相关的的市场反馈信信息的内部处处理，及所引

39、引起的纠正或或预防措施的的实施。（4）对于市场场反馈信息处处理，集团要要求对于可由由受理部门（销销售中心或销销售分公司）直直接通过回信信、回电或当当面给予解释释说明的方式式进行处理的的，由受理部部门在受理的的同时直接予予以处理，并并填写处理记记录留存备案案；对于不能能由受理部门门直接按上述述方式处理，及及时上报中心心领导。对受受理的每一服服务信息进行行跟踪服务，记记录备案，以以优秀的服务务培养回头客客。4. 3.2.2 顾客满满意度的测量量组织应从以下方方面说明如何何测量顾客满满意:a) 如何测量量顾客满意，测测量方法如何何因顾客群不不同而异，如如何确保测量量能够获得可可用的信息。如如何将顾客

40、满满意的信息用用于改进活动动。b) 如何对顾顾客进行产品品、服务质量量跟踪，以及及时获得可用用的反馈信息息。c) 如何获取取和使用可与与竞争对手和和(或)行业标杆相相比较的顾客客满意信息。d) 如何使测测量顾客满意意的方法适合合于战略规划划及发展方向向。（1） 集团整整个经营活动动一直以顾客满满意为宗旨，从顾客客的角度、用用顾客的观点点而非自身的的观点来分析析、考虑消费费者的需求。维维集团于每年910月份进行一次顾客满意度调查，目的在于监视与测量顾客满意度，了解与掌握顾客对本产品及服务等方面的需求信息，采取适当措施，满足顾客需求，增进顾客满意。对集团每年一度的顾客满意度调查结果，相关部门必定认

41、真分析总结，得到统计数据不是目的，关键在于通过数据的分析找出企业现有差距和不足，从营销业务、产品与服务、顾客认知、顾客关心事项、竞争对手及其他意见/建议等几个方面深层次挖掘，通过调研结果反映出的问题及时修改弥补、加强完善，从而有效调整集团相关销售策略和价格政策，有力打击竞争对手，增强企业实力。（2）集团充分分利用现有资资源，通过日日常客服热线线、集团网站站在线调查、客客户信件处理理等措施及时时了解、跟踪踪客户信息，加加强各地业务务员同负责客客户的沟通和和交流，认真真倾听客户反反馈信息，掌掌握客户对集集团产品的意意见和态度，深深层次挖掘消消费动态。（3） 知己知知彼，百战不不殆。在确保保自身实力

42、的的同时，竞争争对手的信息息不可忽视。我们在对竞争对手的产品信息收集过程中着重突出对方产品的卖点是如何向消费者介绍的，他们产品的卖点是否和我们产品的卖点有冲突，如果有他们是如何冲击我们产品卖点的等等。这些都是基本信息收集过程中的重点。关于竞争对手的价格信息收集，我们工作的重点是掌握竞争对手主销产品或者与我们产品激烈争夺市场份额的那部分产品的最终最低零售成交价而不是它的挂牌价。此外竞争对手在服务方面与我们相比有什么不同之处或者说突出之处等等。通过对以上竞争对手信息的收集，与我集团现状进行对比，查漏补缺并不断领先、创新。对竞争对手的顾客满意度情况亦可有选择性的通过自身调研或委托有关调研公司调研获取

43、。依据这些指标，指指定调研的方方案和问卷，并并进行调研；在调研的基基础上，对顾顾客满意度进进行细分和分分析，并最终终提出顾客满满意度调报告告。制定了顾顾客满意度调调查实施方案案和调查表，顾顾客满意度调调查表见附附表1（附后后），调查实实施方案如下下：调查目的和范范围目的：监视与与测量顾客满满意度，了解解与掌握顾客客对本产品及及服务等方面面的需求信息息采取适时措措施，满足顾顾客需求，增增进顾客满意意。范围：维维经经销客户、维维维消费者、维维维销售人员员。调查时间安排排：调查频次：调查方式：问问卷调查与现现场调查相结结合。调查组长、组组员及其职责责分工。调查要求。以大区为调查查组。织单位位，分为7

44、个个调查组，每每组组员为该该单位调查组组织负责人。分分公司为调查查实施单位。每个大区的每每个分公司均均要进行顾客客满意度的调调查，每个分分公司至少要要形成调查样样本30个，其其中调查的客客户数量不少少于10个，消消费者不少于于10人，其其他可为维维维销售人员。调查结束后，每每个分公司要要对收集的调调查样本信息息进行整理、分分析，并出分分析改进报告告。分析步骤骤如下：信息息分类整理、检检测信息准确确性并确定有有效信息、寻寻求改进的信信息（或机会会）并提出改改进建议。编传调查报告告及相关报表表编写顾客满满意度调查报报告，由调调查组长或其其授权人编写写顾客满意意度调查报告告，组长确确认后，传报报总经

45、理、管管理者代表、各各中心负责人人、各相关部部门。相关部门根据据各类有效信信息填写市市场调查信息息处理表，传传递各相关部部门处理。各各相关部门将将处理结果填填入市场调调查信息处理理表返回企企划部，企划划部将验证结结果记录在市市场调查信息息处理表中中，留存备案案。需采取纠正或或预防措施的的事项，由调调查人员填写写纠正或预预防措施要求求表，按有有关控制程序序执行。顾客满意度调查查程序图如下下： 4.4 资源 （条款分分120分、实实得分80分分）4.4.1 人人力资源 （条款分440分、实得得分20分）4.4.1.11 工作系统统a) 工作的组组织和管理组织应说明对其其工作和职位位如何进行组组织、

46、管理，以以促进组织内内部的合作，调调动员工的主主动性、积极极性，促进组组织的授权、创创新，完善和和发展组织的的文化。组织的工作系统统如何听取和和采纳员工、顾顾客的各种意意见和建议。在不同的部门、职职位和地区之之间，组织如如何实现有效效的沟通和技技能共享。b) 员工绩效效管理系统组织如何建立促促进提高工作作绩效的员工工绩效管理系系统(包括员工绩绩效评价、薪薪酬和奖励等等)。员工绩效效管理系统如如何促进组织织获得更高绩绩效。组织如如何制定员工工绩效激励政政策，实施员员工绩效的评评价与考核，对对取得的成绩绩、获得的技技能等给予适适当的奖励。公司资源系统包包括人力资源源、财务资源源、基础设施施、信息、

47、技技术和相关方方关系等方面面（详细情况况见附图一）a. 工作系统统（1）工作的组组织和管理对公司的工作进进行组织、管管理、促进内内部合作，我我们在公司工工作的进行和和组织、管理理及促进内部部管理方面采采取了诸多行行之有效的方方法，成立了了集团总部九九大职能中心心（行政、管管理、财务、投投资、企划、生生产、采购、销销售、研发），全全国九大区域域总部（华东东、华南、东东南、西南、华华北、东北、西西北、新疆、中中心）和八个个管理委员会会（董事会下下设战略、审审计、投资、薪薪酬委员会，经经营班子下设设安全、质量量、品牌、投投标委员会），实实行块块管理理。形成了以以垂直指挥系系统为核心，横横向联络系统统

48、为支持，检检查反馈系统统为辅助的三三大系统；具具体如下：垂直指挥系统统。我们主要遵循如如下原则： 垂直指挥的原原则：服从的原则：就就是维持领导导的权威性，强强调上令可以以下行，使组组织的目标和和任务可以得得到很好的推推行；实行目目标或任务分分解，员工各各司其职；一个上级的原原则：一个项项目或一个课课题由一个主主管领导主抓抓，避免多头头领导；逐级的原则：实行组织目目标或任务的的分解，主管管领导根据工工作的需要，确确定几个分目目标负责人，进进行分权和任任务分解；然然后分目标负负责人再对目目标进行分解解，最终达到到目标的逐层层分解，形成成金字塔型的的指挥系统，保保证组织目标标的实现；为保证有效沟通通

49、和组织目标标的良好执行行，我们通常常采用命令、会会议、公文、专专项任务书等等方式，并通通过督办系统统确保组织的的良好、有序序运行。不间断指挥体体系：事物总是在不断断的发展和变变化中，因此此组织的任务务和命令也不不可能是一成成不变的，在在实际运作过过程中，我们们通常建立一一个不间断指指挥中心，对对工作进程进进行动态指挥挥，确保工作作计划和工作作任务适合当当前的实际情情况；由于信息的传递递需要时间，组组织收到信息息再进行计划划的变更也需需要一个过程程；因此在项项目的运作过过程中，主管管领导和分管管领导会进行行有效的授权权，在大的项项目及跨地区区的合作中表表现尤为突出出。横向联络系统统。通过网络、电

50、电话、内部邮邮件、通报等等方式进行内内部横向沟通通。我们在进进行项目运作作的时候，成成立各部门人人员组成的专专项工作组，以以协调跨岗位位、跨部门、跨跨企业的运作作。在具体运作过过程中，使工工作量化、程程序化、制度度化是我们的的一大特点，我我们以工作行行为事先统一一设计好的工工作标准即工工作程序组成成流程，最终终小流程组成成大流程；通通过流程的优优化、再造实实现过程运作作的最优化。设设计完成之后后，我们会保保持工作程序序的相对固定定，而对于工工作流程则保保持动态设计计，以应对环环境的千变万万化。横向联络系统统在我们日常常管理，特别别是项目管理理中的应用非非常广泛，其其作用主要体体现在：相互服务，

51、推动动工作更快、更更好的进行；相互监督、相互互制约，保证证工作有序、有有效进行；相互协调，工作作的进度是由由“木桶原理”中最短的“木板”即瓶颈工序序决定的，有有了横向沟通通，便可以相相互协调，对对制约工作进进行的工序进进行有效调节节，从而共同同完成工作；横向联络系统相相对独立于垂垂直指挥系统统；垂直指挥系统对对横向联络系系统有启动、控控制和监督住住用；垂直指挥系统通通过横向联络络系统发挥作作用。检查反馈系统统。我们要求各级管管理人员要用用50%以上的的精力去检查查自己和协作作伙伴乃至上上级的工作；杜绝同事间间的恶意攻击击和不正当竞竞争；组织内内经常开展批批评和自我批批评，站在利利于成员成长长的

52、角度上，开开展工作。 公司通过调调查、座谈、设设立意见箱、设设立服务电话话、设立网络络信箱及网络络问卷等方式式听取和采纳纳员工、顾客客意见和建议议。每半年进进行一次员工工满意度调查查，每年进行行一次顾客满满意度调查。不不同岗位、部部门和单位之之间，通过宣宣传、考察、互互查、学习、技技术比武、知知识竞赛等方方式实现有效效的信息沟通通，提倡知识识经验共享。(二) 员工绩绩效管理系统统公司对员工有针针对性地进行行激励，建立立客观的评估估制度。员工工作表现评评估流程如下：如果员工的工工作做的非常常优秀却没有有得到任何肯肯定，久而久久之员工将失失去追求卓越越的动力；如如果员工的工工作出现了失失误却没有得

53、得到任何的提提醒，员工将将不知道如何何避免失误从从而获得能力力上的提高。工作表现评估的的目的在三方方面：对被评估者在在考评期间的的表现作一客客观评定，为为下一步的奖奖惩提供依据据。肯定被评估者者所作出的成成绩从而让他他更加努力。告诉被评估者者哪些地方还还需要改进，从从而帮助他在在下一考评期期间取得好成成绩。适用公司内和和下属各子公公司、基层单单位、生产厂厂、销售公司司。工作表现现评估的时间间为每年122月份一次。做做好员工工作作表现评估的的前提是每个个员工所从事事的岗位有非非常清晰的岗岗位职责和权权限、每个员员工有一份针针对于自己从从事的岗位的的非常清晰的的 工作说说明书。工作表现评估估的方法

54、工作目标自评评：它的主要要内容是被评评估者在该考考评期内的工工作目标（公公司期望），该该页的主要目目的是为了让让被评估者回回顾一下自己己在此考评期期间工作目标标的完成情况况怎样。同时时需要用事例例描述来为自自我评定提供供支持，然后后反馈给直属上上级即评估者者手中。工作目标评估估：评估者对被被评估者的工工作目标（公公司期望）完完成情况进行行客观评估并并给出事例对对自己的评估估提供支持。评评估者需要非非常客观地做做出评价。这这就需要评估估者平时要多多方收集被评评估者的工作作表现情况，这这就要求评估估者经常去观观察、了解、定定期不定期地地检查和管理理、指导被评评估者的工作作，并把每次次的检查情况况进

55、行汇总和和记录，以便便为考核提供供依据。工作职责考评评：是评估者根根据已经制定定的工作说明明书对被评估估者的职责完完成情况进行行客观评估，同同时需要用事事例来为这些些评估提供支支持。建议：该项目目的主要内容容分别为：.评估者为被被评估者设定定下一考评期期的工作目标标，该工作目目标是被评估估者在下一考考评期间需要要努力完成的的，作为评估估者应考虑到到该目标是员员工经过努力力可达到的，并并尽可能地具具有挑战性的的。.评估者需对对被评估者提提出工作改进进和职业生涯涯方面的建议议，这些建议议应该是中肯肯的，着重点点在帮助被评评估者找出最最适合他干的的工作（强项项）以便于被被评估者确定定自己的职业业生涯

56、方向，同同时也为公司司进行人员调调配提供依据据和参考。然然后也需要列列出被评估者者需要改进的的地方以便于于被评估者认认识到这些方方面从而在下下一考评期间间获得改进。再再次列出被评评估者若要达达成下一考评评期间的目标标所需要的培培训以便于该该员工有的放放矢地进行学学习也为人事事部做培训计计划提供参考考。.最后评估者者需要对被评评估者进行工工作表现进行行总评。被评评估者也可以以客观地提出出自己要达成成下一阶段的的目标或职业业生涯的目标标所需要的资资源并确认此此次考评的结结果。.若被评估者者不同意此次次工作表现评评估的结果，亦亦可向评估者者阐述自己的的观点，评估估者可以再次次回顾在哪些些地方和被评评

57、估者有认识识和理解上的的差异并最终终确定工作表表现评估结果果。.人力资源部部在收到填写写完整的评估估表后应根据据员工内部档档案中的信息息填写被考评评者在此次考考评期间的奖奖惩记录、培培训考核记录录，人力资源源总监应对工工作表现评估估结果进行必必要的审核。考评结果的审审核和兑现根据考评的结结果共划分为为四个考评档档次，DM未未达到公司期期望、ME达达到公司期望望、SE达到到并有时候（偶偶尔）超越公公司期望、CCE不断地超超越公司期望望。对年度考评结结果为DM的的员工其表现现未达到公司司以及该岗位位对被评估者者的要求和期期望，改员工工在现有岗位位上是不能胜胜任的，除不不给予年终奖奖金外，另要要求其

58、下岗重重新安排其能能胜任的工作作或直接劝退退。对年度考评结结果为ME的的员工给予00.2部门系数该员工全年年累计岗位分分的年终奖用用来奖励该员员工在今年的的工作表现；对考评结果为为SE的员工工其表现为达达到并有时候候（偶尔）超超越公司期望望，给予0.3部门系数该员工全年年累计岗位分分的年终奖对对该员工今年年的工作表现现进行奖励，同同时公司将其其作为晋升的的后备人选予予以培养并在在职级上上浮浮半级；对考评结果为为CE的员工工其表现不断断地超越公司司期望，其能能力和表现远远远超出了其其岗位对其的的要求，应安安排该员工从从事更重要的的的岗位，赋赋予其更多的的责任，让其其为公司创造造更多的价值值，同时

59、赋予予和新任岗位位相适应的薪薪资，如果暂暂时没有更重重要的岗位可可以提供，则则可以在职级级上上浮一级级，同时还需需要给予0.4部门系数该员工全年年累计岗位分分的年终奖对对该员工今年年的工作表现现进行奖励。4.4.1.22 员工的学学习和发展组织应说明如何何通过教育、培培训和职业发发展促进组织织整体目标的的实现，并为为提高绩效做做出贡献，以以及是如何培培养员工的知知识、技能和和能力的。a) 员工的教教育、培训在分析各种需求求与员工现有有能力的基础础上，组织应应根据人力资资源规划，制制定员工的教教育、培训计计划，并说明明教育、培训训计划如何考考虑组织的绩绩效测量、绩绩效改进和技技术变化的主主要需求

60、，以以及如何平衡衡组织的长短短期目标与员员工的发展、培培训与职业发发展的需求，包包括教育、培培训的对象、目目标、方式、经经费和设施等等。组织如何针对不不同的岗位和和职位实施以以增强追求卓卓越的意识、提提高技能、实实现顾客满意意为核心的教教育培训，鼓鼓励和支持员员工以多种方方式实现与工工作和职业发发展、技能提提高相关的学学习目标。组织如何结合员员工和组织的的绩效，评价价教育、培训训的有效性。b) 员工的职职业发展组织如何充分发发挥员工的潜潜能和主动性性，如何帮助助员工实现学学习和发展目目标，如何对对包括高层领领导在内的所所有员工的职职业发展实施施有效的管理理。(一) 员工的的教育、培训训公司在工