某某宾馆ISOISO手册

1、PAGE PAGE 9xxxx宾馆管理标准 GBA00A01-2001管 理 手 册册2001年044月10日发发布 2001年年04月155日实施xxxx宾馆发发布 第一一层次 管理手册册总则（2） 第一节 前言言（2） 第二节 宾馆馆简介（3） 第三节 手册册使用（4）第二章 质量量/环境方针针 （6）第三章 体系系策划（8） 第一节 管理理职责（8） 第二节 管理理体系 （13） 第三节 环境境因素 （16） 第四节 法律律与其它要求求 （17） 第五节 目标标、指标和管管理方案-（18）第四章 过程程管理 （19） 第一节 顾客客要求的评审审 （19） 第二节 能力力、意识、培培训控制

2、 （200） 第三节 交流流 （21） 第四节 文件件控制 （22） 第五节 采购购 （23） 第六节 服务务过程控制 （24）环境管理运行控控制 （26）监视和测量装置置控制 (27) 第五章 监测测、分析和改改进 （28） 第一节 监视视和测量 （28） 第二节 不合合格控制 （30） 第三节 内部部审核 （31） 第四节 记录录和资料分析析 （32） 第五节 纠正正和预防措施施 （34）管理评审 （35）持续改进 （336）附录一：程序文文件目录（37）附录二：管理手手册编审人员员名单（338）附录三：手册更更改登记表（339）第一章 总 则前 言 xxxxx宾馆筹建建于一九八四四年十月

3、，八八五年六月二二十日破土动动工，一九八八七年一月二二十一日投入入试营业，同同年五月一日日正式营业。一一九九二年,xxxx宾宾馆被国家旅旅游局评定为为四星级涉外外旅游饭店,成为了广西西首家中外合合资的四星级级宾馆. 宾馆设设有行政办公公室、前厅部部、客房部、餐餐饮部、保安安部、工程部部、财务部、人人事培训部、采采购部、销售售公关部和质质量环境监督督小组。现有有职工4000多人，绝大大多数职工具具有大专以上上文化水平，技技术岗位均持持证上岗。 自开业业以来,宾馆馆聘请世界假假日酒店管理理集团管理了了十二年。二二一年一月月，xxxxx新思达酒店店管理公司接接替假日集团团管理xxxxx宾馆，在在假日

4、集团标标准化、规范范化管理的基基础上，融入入了适合当地地特点的管理理理念和个性性化的服务特特色，使管理理水平和服务务水平有了进进一步的提高高；多年来，宾宾馆以其良好好的管理和优优质的服务在在国内外市场场上赢得了众众多顾客的信信赖，取得了了良好的经济济效益和社会会效益。 宾馆非非常重视人才才的培养，有有着一套完整整的培训管理理制度和人才才激励机制；员工除了在在宾馆享有很很多学习、晋晋升的机会之之外，宾馆每每年还有计划划地安排员工工到国内外著著名的旅游管管理院校参加加培训；高素素质的业务管管理人才的培培养和运用，使使xxxx宾宾馆的服务质质量一直维持持在较高水平平，同时也为为实现企业可可持续性发展

5、展储备了宝贵贵的财富。 二一年二二月，为了进进一步完善企企业的管理制制度，持续改改进服务质量量，提高市场场竞争力，扩扩大企业的知知名度，宾馆馆从市场战略略的眼光出发发，导入ISSO90000和ISO114000质质量环境管理理体系。这是是宾馆管理层层在探索科学学管理过程中中的一次重大大决策，它首首先实现环境境目标和经济济目标的统一一，把宾馆自自身的发展跟跟人类的共同同发展联系在在一起。到本本手册编制之之前，经过多多次宣传、发发动和培训和和全体编写人人员的共同努努力，第一版版的程序文件件已于二一年四月初初步形成。该该文件全面涉涉及宾馆管理理体系的具体体要求和规范范，体现了以以顾客为中心心的原则，

6、经经过反复地补补充、修改后后，已于二一年四月月十五日下发发投入试运行行。我们相信信该程序文件件的有效运行行能充分发挥挥各部门的组组织和职能作作用，使宾馆馆的管理更科科学、更严谨谨、更有效，同同时通过合理理的资源配置置，使产品或或服务质量等等各个要素的的形成过程都都处于受控状状态，预防、减减少和消除质质量缺陷，减减少环境污染染、达到节能能降耗的目的的，从而保证证质量环境方方针、目标、指指标的实现，促促进企业和环环境的共同、协协调发展。xxxx宾馆全全体职工在IISO90000和ISOO140000质量环境管管理体系的指指导下，遵照照法律法规,以人为本，发发扬奉献、拼拼搏、开拓、实实干的企业精精神

7、，加强培培训力度，扩扩大销售，抓抓好企业文化化和人才队伍伍思想素质建建设，增强企企业的凝聚力力，持续改善善服务质量，倡倡导环保和资资源的合理利利用，不断提提高环保绩效效，努力营造造温馨舒适的的环境空间，保保证顾客的需需求,从而为为宾馆获得更更高的经济效效益和社会效效益作出不懈懈的努力。宾馆简介 饱览xxxxx美景景，尽享家的的温謦。xxxxx宾馆是是由xxxxx市旅游局和和日本熊本市市微笑堂株式式会社合资兴兴建的一家集集商务、旅游游为一体的四四星级宾馆。宾宾馆座落xxxxx市市中中心，位置优优越，交通便便利。距xxxxx两江国国际机场约330公里，距距市内风景如如画的景点区区仅1至三公公里。宾

8、馆位位于美丽的榕榕湖之畔，环环境优雅怡人人，美景尽收收眼底。宾馆馆拥有设备齐齐全的标准客客房、豪华房房、各式套房房共268间间，训练有素素的员工能令令您在这“家一样的感感觉”的氛围中倍倍受卓越可亲亲的服务。宾馆设有“沁园园咖啡厅”、“风味厅” 、“好地方”、“居酒屋富是是士餐厅 ”四个风格迥迥异的餐厅将将满足大家对对中、日、欧欧、亚各类美美食的需求。装装潢豪华的金金桂宴会厅和和四个小型多多功能厅是您您安排各类展展览会、大小小型会议、宴宴会和鸡尾酒酒会的理想地地点。现代办办公设备齐全全的商务中心心，则是上商商务客人理想想的办公场所所。 情调幽雅的阳光光酒吧、充满满动感的夜总总会是宾客休休闲娱乐的

9、好好去处。如果果客人有兴趣趣，还可以在在宾馆的健身身房和游泳池池运动、轻松松一下，亦或或到健身中心心享受桑拿、浴浴足和按摩服服务。地址： 邮编：电话：传真：E-MAIL：网址:第三节 手册册使用1.手册基本内内容和作用： 管理的科学学化程度直接接影响到企业业形象、服务务质量、市场场占有率等。作作为四星级旅旅游涉外饭店店，必须依据据科学的标准准化管理体系系作为保证。IISO90000/ISOO140000体系的实施施，标志着我我们的管理已已经进入了标标准化、法制制化和国际化化阶段。 管理手册对对ISO90001标准的的要素和ISSO140001标准的要要素进行了概概述，规定了了宾馆的质量量方针、

10、环境境方针、目标标、指标、措措施、职责等等的管理内容容，以及相关关程序文件的的查询、手册册的评审、修修改、控制规规定等内容。手手册适用于宾宾馆各部门的的管理活动，是是宾馆管理体体系建立、健健全、完善和和实施的纲领领性文件。本本手册描述了了体系的构成成，对各要素素的内容及其其相互之间的的联系和接口口作了系统明明确的规定。管管理手册可作作为宾馆管理理活动统一的的标准和共同同的行动准则则，也可作为为宾客、社会会公众、政府府机关对本宾宾馆服务质量量、环境保证证能力予以信信赖的重要证证实文件。 本手册对外外是宾馆质量量的承诺、环环境管理的承承诺，也可作作为第二方或或第三方认证证时，证实本本宾馆质量、环环

11、境管理保证证能够满足相相关规定要求求。对内是进进行管理活动动的纲领性文文件，是落实实管理体系运运行的内部法法规，是全体体员工行为规规范的准则。2.目的： 指导管理体体系的正常运运行。3.适用范围： 管理手册适适用于宾馆各各部门所有服服务过程的质质量控制和环环境管理。4.引用标准： ISO90000-20000：质质量管理基础础和术语 ISO90001-20000：质质量管理体系系要求 ISO100011-22000：质质量环境体系系审核指南 ISO144001：环环境管理体系系规范及使用用指南 ISO144004-11996：环环境管理体系系原则、体系系和支持技术术通用指南 GB/T11430

12、8-1997：星级评定定标准5.手册管理：5.1 手册发发放5.1.1 手手册为宾馆机机密性的重要要文件，持有有者应注意保保管，不得丢丢失、不得擅擅自外传。5.1.2 手手册由行政办办负责编号发发放，发放对对象为宾馆董董事会、宾馆馆中层以上职职能部门管理理人员和质监监、环境管理理人员，持有有者须办理领领取签字登记记手续。5.1.3 由由手册派生的的其它文件发发至相关职能能部门和专职职人员。5.1.4 手手册持有者岗岗位调动或离离开宾馆，应应到行政办办办理移交手续续，登记注销销。5.2 管理要要素的选择和和手册评审5.2.1 本本手册选择IISO90001标准要素素26个，ISSO140001标

13、准要素素17个。对对于ISO99001的77.3设计，因因为行业特点点将不适用，故故此要素不采采用。5.2.2 内内审和管理评评审时，对管管理手册进行行评审。5.2.3 在在体系运行中中或内部审核核中，发现实实际工作与程程序、手册有有较大不符时时，可及时对对手册进行评评审。5.3 手册修修改5.3.1 管管理手册的修修改、变更和和换版权属于于行政办，手手册的修改、变变更、换版后后由行政办报报请总经理批批准后即行实实施。5.3.2 导导致手册修改改、变更、换换版的主要因因素为： a）宾宾馆组织结构构、服务（生生产）活动发发生重大变更更时； b）宾宾馆管理职能能部门机构有有较大变动时时； c）手手

14、册中规定的的各项控制活活动内容有所所变动时； d）经经实施后，发发现手册中规规定内容有重重大错误或不不足之处时； e）手手册中所引用用的标准或法法规有变动或或改变时； f）内内外部审核对对管理体系结结构设计提出出必要的改进进要求时； g）宾宾馆经营管理理有所变化时时。5.3.3 手手册一经修改改、变更或换换版后，由行行政办对手册册持有者履行行更换手续。5.4 手册的的宣贯 编写手手册，应全面面发动有关人人员参与起草草、讨论等活活动，起到事事先宣贯作用用，并通过协协调使管理手手册和其它管管理文件保持持一致。5.4.1 按按ISO90001/ISSO140001标准要求求。5.4.2 对对以往的经

15、验验予以吸收提提高。5.4.3 对对现时管理方方式予以总结结深化。 各各级领导要积积极参与宣贯贯活动，行政政办、文件编编写人员，应应积极参加讲讲解、督促、指指导，通过宣宣贯进一步落落实各级各类类人员的管理理职能，促使使宾馆全体员员工、各职能能部门能严格格按职能认真真开展各项管管理活动。5.5 手册的的装订 为了便便于更改手册册采取活页装装订。5.6 非受控控的文本 一些发发给顾客等相相关方的手册册，以后修改改不需再对其其进行控制、如如修改、更换换，这样的手手册作为非受受控文本。6.相关文件：GBB00D006文件控控制程序第二章 质量量/环境方针针1.目的： 追求全面管管理，使宾馆馆的目标及客

16、客户的期望和和要求相一致致，让客户对对提供的产品品和服务建立立信心。并增增强全员环保保、节能意识识，全面实施施环境管理，倡倡导绿色消费费，提高经济济效益，树立立宾馆新形象象。2.适用范围： 适用于宾馆馆服务质量及及环境的全面面管理。3.引用标准： 3.1ISSO90011/5.3质量方方针 5.44.1质量目目标 3.2ISSO140001/4.22环境方针54.职责：4.1 总经理理负责质量/环境方针制制定。4.2 行政办办负责实施监监督。4.3 人事培培训部负责对对全体员工有有关质量/环环境方针内容容的宣传和培培训。4.4 各职能能部门制订相相应的制度，保保证服务质量量和环境绩效效的标准。

17、5.要素控制：5.1 质量/环境方针以ISO90001和ISOO140011为依据，建建立、实施并并保持质量环环境管理体系系。以提供“家一样样的感觉”的环境和服服务为基本导导向，开拓创创新，持续提提高。遵守法律、法规规要求，致力力于污染预防防、节能降耗耗。强化培训，逐步步提高全员服服务、环保意意识。5.2目标 宾馆根根据质量环境境方针制定质质量目标环境境目标，并分分解至各部门门，定期进行行评审。 5.2.11质量目标 1）宾宾客满意率99%。 2）宾宾客建议、意意见反馈率98%3）开拓、创新新顺利通过四四星级涉外饭饭店年检，加加强全面质量量和服务管理理，达到 ISO99001标准准要求，持续续

18、不断改进。 4）完完成年度其它它工作质量的的目标、指标标。 5.2.22环境目标、指指标(可比数)纸张每半年比上上年同期减少少2%；用油每季度比上上年同期减少少1.5%;厨房用气每季度度比上年同期期减少2%;减少一次性塑料料制品,到22001年底底完全停止使使用客房塑料料拖鞋和塑料料洗衣袋;用水每季度比上上年同期减少少0.5%;用电每季度比上上年同期减少少2%;减少噪声污染,噪声控制在在昼间60ddB,夜间550Db,控控制机房噪声声;5.3 服务理理念：以家一一样的感觉赢赢得顾客。 1）用用心服务（即即：诚心、精精心、尽心）使使宾客在桂宾宾有家一样的的感觉；2）用个性化服服务（即：针针对服务

19、、灵灵活服务、心心理服务、超超常服务）满满足宾客不 同要求； 3）用用心创造安全全、舒适的环环境，给宾客客以不受约束束，毫无担忧忧的“家外之家”； 4）强强化培训，建建立一支训练练有素、专业业知识强、素素质高的员工工队伍，为宾宾客提供 高效率的服服务。5.4环境理念念：以自然温温磬的环境回回报社会。 我们充分分认识到保护护环境的重要要性，全员积积极参与，全全心全意营造造宾客温馨家家园。 1、遵遵守法律法规规。 2、加加强污染预防防。 3、开开展5R活动动。 4、持持续不断改进进。5R：节约资源源，减少污染染（Reduuce） 绿色消消费，环保选选购（Reeevaluaate） 重复使使用，多次

20、利利用（Reuuse） 分类回回收，循环再再生（Reccycle） 保护自自然，万物共共存（Resscue）5.5 员工环环保行为规范范 保护环环境 人人人有责 节约能能源 从严严把关 节电节节水 养成成习惯 废水废废气 切勿勿污染 物品替替代 节省省资源 大力倡倡导 绿色色消费5.6方针宣贯贯5.6.1 对对员工的宣贯贯 各各职能部门必必须有加强对对员工质量/环境方针内内容的培训，使使管理人员与与全体员工在在服务意识上上达到共识。教教育各级各类类人员用奉献献、拼搏、开开拓、实干精精神保证宾馆馆服务质量的的稳定性，自自觉用国际标标准检查一切切管理行为和和服务行为，并并将优质服务务扩大影响到到社

21、会，确保保宾馆信誉度度。5.6.2 对对外宣传 宾宾馆可通过新新闻媒介、宾宾馆宣传手册册、标语等方方式宣传，也也可以通过在在服务过程中中与顾客进行行交流达到宣宣传的目的。5.7 方针的的评审与修改改 宾馆每年管理理评审时应对对质量/环境境方针的适宜宜性以及符合合性作出评价价与修改，以以适应体系持持续改进的需需求。 第三章 体系策策划管理职责1.目的： 规定管理层层的相关职责责，完善本宾宾馆的组织结结构，资源等等。2.适用范围： 本节适用于于全宾馆各服服务质量、环环境有关的管管理实施、验验证部门和人人员。3.引用标准：3.1 ISOO9001/5.管理职责责3.2 ISOO140011/4.4.

22、1结构与职职责。4.职责： 总经理负责责本要素的实实施。5.要素控制：5.1 建立并并保持各类各各级人员管理理职责书面控控制程序。5.2 组织5.2.1 建建立和保持符符合ISO99001和IISO140001标准并并适合于宾馆馆实际的组织织体系。组织织体系应高效效、精干、反反应快捷、和和谐。总经理理负责组织体体系的设置，必必要时报董事事会。5.2.2总经经理根据管理理体系的要求求任命管理代代表一名，以以保证按ISSO90011和ISO114001标标准要求建立立、维护和改改进管理体系系。5.2.2 行行政组织结构构图见附图11。5.2.3 主主要人员管理理职责:各级各类人人员管理职责责见各级

23、管管理人员岗位位职责汇编。5.2.5 各各部门主要管管理职能活动动分配见附表表2。5.3 资源5.3.1 本本宾馆配备具具有满足中外外宾客住、吃吃、娱乐等消消费活动的四四星级硬件设设施、设备和和服务水准。5.3.2 具具有与服务配配套的操作规规范和完善的的检查、督导导制度。5.3.3 本本宾馆所需主主要能源消耗耗：宾馆在水水、电、油各各方面依靠相相关的政府部部门，有力保保证了宾馆的的正常运行。5.3.4 本本宾馆拥有经经培训上岗的的服务员、操操作工，管理理人员具有专专业管理知识识，特殊工种种员工经培训训考核合格后后持证上岗，并并将通过不断断培训提高素素质。5.3.5 经经委托培训合合格并授权，

24、本本宾馆有内审审员近10人人。5.3.6 本本宾馆的主要要产品是提供供客房、餐饮饮、娱乐、商商品零售等服服务项目，经经营额趋势稳稳中有升，经经济效益稳定定。能为实现现质量环境方方针和目标提提供所需资金金。5.4基础设施施本公司以四星级级的标准配备备相关的设施施，并按设设施管理程序序进行维护护保养。完全可满足顾客客的要求。5.5工作环境境 本公司以以四星级标准准设置各环境境，并按相关关操作规程对对各处工作环环境进行保持持，为各项工工作打下基础础。5.6管理承诺诺 总经理应应通过沟通宣宣传法律、法法规及以顾客客为中心的理理念，制定质质量环境方针针和目标、指指标，配备必必要的资源，建建立、实施质质量

25、/环境体体系，并通过过管理评审来来使体系得以以持续改进。6.记录： 本要素记录录由行政办负负责管理。7.相关文件：GBB00D001各级管管理人员岗位位职责xxxx宾馆管理手册 4.1PAGE -财务部总 经 理 董 事 会工程部采购部保安部餐饮部客房部前厅部行政办(附图一） xxxxx宾馆组组织机构图财务部总 经 理 董 事 会工程部采购部保安部餐饮部客房部前厅部行政办质量环境监督小组管理者代表质量环境监督小组管理者代表销售公关部销售公关部人事培训部xxx宾馆管理手册PAGE PAGE 91附表2：管 理 职 能能 分 配 表 职能部部门要素活动总经理管代行政办质量监督小组部部销售公关部人事

26、培训部前厅部客房部餐饮部财务部采购部工程部保安部手 册章 节质量/环境方针针第二章管理职责第三章第一节管理体系第三章第二节环境因素第三章第三节法律与其他要求求第三章第四节目标、指标和管管理方案第三章第五节顾客要求评审团队第四章第一节散客能力、意识和培培训第四章第二节交流第四章第三节文件控制第四章第四节采购采购合同的评审审第四章第五节供应商评定组织织采购标准审批采购标准编制、采采购服务过程控制服务过程第四章第六节全员设备管理消防管理、安全全、保卫注：主要责任任者 配合部门管 理 职 能能 分 配 表 职能部部门要素活动总经理管代行政办质量监督小组 销售公关部人事培训部前厅部客房部餐饮部财务部采购

27、部工程部保安部手 册章 节环境管理运行控控制第四章第七节监测和测量装置置第四章第八节检验和检查菜等食品验收第五章第一节其他物品服务控制环境控制不合格控 制服务不合格控制制第五章第二节环境不合格控制制物品不合格控制制内部审核第五章第四节记录和数据分析析第五章第五节纠正和预防措施施第五章第六节管理评审第五章第七节注：主要责任任者 配合部门 管理体系1.目的： 健全和保持持文件化的管管理体系，确确保服务质量量和环境符合合规定要求，实实现管理方针针、目标，并并不断改进完完善管理体系系。2.适用范围： 本节适用于于全宾馆与管管理体系运行行相关的职能能部门和区域域。3.引用标准：3.1 ISOO9001/

28、4质量管理体体系3.2 ISOO140011/4.4.4环境管理理体系4.职责：4.1 管理者者代表负责组组织、协调管管理体系的建建立、运行和和完善。4.2 行政办办负责管理体体系日常管理理。4.3 各部门门负责贯彻、实实施管理体系系文件和各项项管理活动。5.要素控制：5.1 顾客要要求收集、反反馈进行质量量/环境管理理体系的策划划 本宾馆馆的管理围绕绕为顾客服务务这一中心展展开，以顾客客满意为目的的,从各方面面广泛收集顾顾客、相关方方要求和法规规要求，作为为本宾馆实施施管理的起点点，并在管理理过程中不断断收集和反馈馈这些意见，作作为服务和环环境改善的依依据。5.2 服务特特性和服务提提供特性

29、 宾馆主主要有以下服服务特性和服服务提供特性性：安全性：宾馆在在消防、治安安方面硬件配配置齐全，运运行良好,保保安人员经过过良好培训,完全能保保障住客的人人身财产安全全。2）卫生：环境境卫生由专人人负责根据标标准要求进行行清洁,餐厅厅、客房用具具、用品都经过防疫部门合合格检验，以以保证客人健健康需要。舒适：宾馆提供供给客人下榻榻的客房，环环境优雅，空空气清新，所所有硬件、软软件符合国家四星评定定标准。礼貌：服务人员员都经过良好好的礼貌、礼礼节、思想修修养的培训，其其规范、符合合风俗习惯的言行能能随时给客人人带来愉快的的感受。方便：宾馆各种种设施配备合合理、齐全，客客人不但可以以及时使用到到合格

30、、安全全的设施，同同时还能全面面享受到快捷捷、高效的服服务。及时性：对于客客人的各项服服务要求，宾宾馆能在第一一时间内提供供，最大程度度减少客人的的等待时间。7）文化性：宾宾馆的服务项项目、服务理理念、服务规规范和宾馆提提供的环境、设设施设备及装饰体现本宾宾馆的文化特特性。5.3 环境特特点：宾馆环环境特点主要要是能资源消消耗和三废排排放，尤其是是能源消耗方方面 1）能能源消耗：水水约15,0000吨/月月 电约2400,000度度/月 柴油约277,000公公斤/月 汽约5,5500公斤/月 纸张、塑制制品使用 2）废废气排放：22台（6T/H）锅炉燃燃油造成的废废气，含SOO2及NOX等有

31、害气体体。 3）废废水排放：宾宾馆每天约有有500吨左左右的废水经经处理后排入入城市废水总总管网。 4）火火灾：宾馆为为高层建筑，一一旦发生火灾灾，危害性较较大。5.4 本宾馆馆管理体系根根据行业服务务特性和环境境特点以及IISO90001-20000标准266个要素 和ISO140001标准117个要素，鉴鉴别服务过程程的控制要点点，提高目标标、要求和措措施，从而编制本管管理手册和和相关管理程程序文件，并并加以不断完完善。5.5 体系建建立按如下途途径实现：内、外部评价内、外部评价服务和服务提供特性识别顾客、法规要求目标、要求确定活动过程鉴别和确定改 进体系实施体系文件化5.6管理体系系文件

32、包括管管理手册、程程序性文件、操操作规范和记记录。管理手手册是第一层层次文件，程程序性文件是是第二层次文文件，操作规规范是第三层层次文件，记记录是第四层层次。5.7 体系文文件说明5.7.1 本本宾馆体系文文件覆盖ISSO90011-20000和ISO114001-96标准各各要素的相关关要求，ISSO90011/7.3删删除，其它要要素根据本宾宾馆实际，不不同程度地采采用。5.7.2 管管理手册是规规定质量方针针、环境方针针，按ISOO9001标标准及ISOO140011标准对宾馆馆管理组织结结构、程序、过过程和资源所所作的概述，是是管理体系运运行的纲领性性文件。5.7.3 程程序文件是管管

33、理体系的主主体文件，是是管理手册的的支持性文件件，它详细描描述管理体系系中的各项活活动。服务规规范主要的服服务提供规范范和质量控制制要求都在其其中清楚地表表述，并且包包括各部门间间的接口关系系。5.7.4 操操作规范是管管理活动的详详细作业文件件，是程序文文件的支持性性文件，主要要描述详细的的服务提供规规范。5.7.5 记记录包括管理理活动全过程程的各环节的的记录，是管管理体系有效效运行和管理理活动达到规规定要求的客客观证据。5.8 管理体体系实施5.8.1 本本宾馆管理体体系按“计划实施验证改进”，即PDCCA循环这一一模式运行，通通过运行不断断完善管理体体系。5.8.2 通通过教育培训训，

34、使所有与与管理体系相相关的人员理理解管理体系系的意图和运运行方式，以以保证管理体体系持续有效效地运行。5.8.3 各各职能部门采采取有效措施施，确保体系系有效运行。 1）编编制实现管理理目标的活动动细则； 2）配配置合适设施施，保持良好好的服务环境境； 3）提提供相应的检检验依据，并并实行有效控控制； 4）配配备能胜任岗岗位工作要求求的人员； 5）对对活动结果进进行标识和记记录，并予以以保存； 6）不不断进行改进进。5.9 管理策策划5.9.1 建建立并保持策策划程序。5.9.2 在在管理活动开开展前应进行行必要的策划划，以保证管管理活动的有有效实施。下下列管理活动动应进行策划划： 1）改改造

35、、新建、扩扩建、技措等等工程，由工工程部负责配配合实施； 2）宾宾馆店庆等重重大活动，由由行政办负责责；3）重要人物、会会议团体接待待，由各相关关部门负责；5.9.3 策策划活动应形形成文件，文文件应满足管管理要求，并并与管理体系系的其它要求求相一致。5.9.4 策策划活动应包包括以下内容容： 1）针针对该项策划划活动的特殊殊要求编制管管理计划，并并对管理策划划及其实现的的全过程进行行控制。 2）确确保和配置策策划实现所需需的各项资源源，达到所要要求的质量与与环境。 3）确确保计划与管管理体系文件件的相容性。 4）必必要时，提高高和更新体系系控制、监视视和测量技术术及其设备。 5）确确定质量形

36、成成阶段中适宜宜的验证手段段。6.记录： 管理策划活活动按体系文文件和计划要要求作好记录录，记录由计计划实施部门门保存。7.相关文件： GBB000P03质质量策划程序序 GBB000D19工工程项目策划划程序 环境因素1.目的： 识别、确定定本宾馆各种种活动、产品品与服务对环环境造成影响响的环境因素素，并判定环环境因素的重重要性，确保保在制定环境境方针、环境境目标指标时时考虑其重大大环境影响。2.适用范围： 适用于本宾宾馆从事的活活动、产品和和服务所相关关环境因素的的鉴定。3.引用标准： ISO144001/44.3.1环环境因素4.职责：4.1 各相关关部门负责环环境因素的收收集。4.2工

37、程部负负责环境因素素核准、判定定。4.3 管理者者代表负责环环境因素判定定表、优先行行动等级鉴定定表的核准。5.要素控制：5.1 环境因因素的收集与与确定 各部门门负责收集本本部门活动、产产品和服务对对环境造成或或可能造成影影响（有利或或有害）的环环境因素。充充分考虑过去去时态、现在在时态、将来来时态的环境境因素；正常常状态、异常常状态、紧急急状态的环境境因素以及直直接的、间接接的环境因素素，并予以确确定。5.2 环境因因素的登录 各部门门收集、确定定完本部门的的环境因素后后，按规定的的表格形式予予以登录，然然后交工程部部汇总。5.3 环境因因素的评价 管理者者代表负责组组织工程部根根据各部门

38、的的环境因素登登录表汇总本本宾馆的环境境因素，并结结合每一环境境因素，尽可可能多地确定定其环境影响响，然后评价价每一环境因因素的重要程程度及优先行行动等级。对对重大环境因因素，工程部部可联系当地地环保部门对对污染排放进进行监测。5.4 环境因因素的核准 评价鉴鉴定的重大环环境因素应报报管理者代表表核准、确认认。5.5 环境因因素的修订 随着本本宾馆环境管管理的成效以以及活动、产产品或服务的的改变，或者者国家环保法法律、法规的的更新，环境境因素都会相相应有新改变变，所以工程程部应组织环环境因素的相相关部门重新新评价、修订订环境因素。6.相关文件： GBB000P04环环境因素识别别、鉴定程序序

39、法律与其它要要求1.目的： 确定获取和和理解直接适适用于本宾馆馆活动、产品品或服务法律律法规、环境境法律法规与与其它要求。2.适用范围： 适用于本宾宾馆识别、确确定、并更新新相关法律、法法规及其他要要求。3.引用标准： IS0144001/44.3.2法法律与其它要要求4.职责：4.1 行政办办负责法律、法法规及其他要要求的收集、鉴鉴定与保管。4.2 各部门门配合相关法法规及其它要要求的收集。4.3 管理者者代表负责法法律、法规及及其他要求的的审核。5.要素控制5.1 法律、法法规与其它要要求的获取 行政办办应定期与省省、地、市各各级环保局等等有关部门联联系，订阅环环保和宾馆经经营管理书籍籍及

40、报刊，获获取管理体系系有关法律、法法规，并鉴定定与宾馆活动动、产品、服服务中环境因因素相关的环环保法律、法法规及标准要要求。5.2 法律、法法规与其他要要求的执行 法律、法法规与其他要要求通过宣贯贯后，根据法法律与其他要要求上规定的的时间由行政政办通知各部部门执行，并并进行跟踪调调查。 宾馆必必须遵守国家家的法律、法法规及其他要要求。 宾馆对对缺乏国家法法律、法规依依据的服务和和环境行为，可可制定宾馆内内部准则。5.3 行政办办应及时了解解并获取国家家有关环保法法律、法规及及其他要求的的变更、增加加，并组织培培训学习。6.相关文件： GBB000P05法法律、法规收收集和鉴别程程序。 环境目标

41、、指指标和管理方方案1.目的： 在本宾馆范范围内每一有有关职能和层层次都应建立立并保持文件件化的环境目目标和指标，制制定环境管理理方案，使之之达到环境方方针的要求和和承诺。2.适用范围： 适用于本宾宾馆环境目标标、指标的管管理及环境管管理方案的制制定、修订和和核准等内容容。3.引用标准： ISO144001/44.3.3、44.3.4目目标、指标和和管理方案4.职责：4.1 工程部部负责环境目目标和指标、方方案的拟定。4.2 行政办办负责审核。4.3 管代负负责目标、指指标和方案的的批准。5.要素控制：5.1 目标和和指标的建立立与确定。5.1.1 工工程部依据环环境方针、初初始环境评审审结果

42、、重大大环境因素与与环境影响，对对本宾馆每一一有关职能和和层次建立并并保持文件化化的环境目标标和指标，目目标均应具体体，指标均应应量化。5.1.2 工工程部在建立立与评审环境境目标和指标标时，应考虑虑法律与其它它要求，它自自身的重要环环境因素，可可选技术方案案、财务、运运行和经营要要求，以及相相关各方的观观点。5.1.3 目目标指标须经经行政办审核核，管理者代代表批准。5.2 目标和和指标的定期期评审和修订订 经过一一定时期的环环境管理，目目标与指标的的实现及环境境方针、环境境因素的修订订，工程部应应定期对目标标和指标予以以评审和修订订，以保证宾宾馆环境管理理的持续改进进。5.3 环境管管理方

43、案的制制订 工程部部组织本宾馆馆各相关部门门负责人依据据目标和指标标研究制订环环境管理方案案，方案中应应包括规定实实施进度每一一有关职能和和层次实现环环境目标和指指标的职责，落落实资源，时时间安排和优优先顺序。各各部门目标和和指标的环境境管理方案制制定好以后，由由行政办收集集、汇总、审审核。环境管管理方案由管管理者代表核核准后，交付付各责任方实实施。5.4 环境管管理方案的监监测 在环境境管理方案的的执行过程中中，工程部应应有计划的对对各个方案的的执行情况进进行检查，检检查方案是否否被严格遵照照执行，通报报执行进度情情况。5.5 环境管管理方案的定定期评审与修修订 随着环环境管理方案案的执行，

44、目目标与指标的的实现，或者者方案所涉及及的活动、产产品或服务有有新的开发或或修改等，工工程部都应进进行定期评审审与修订，以以确保管理方方案的适应性性与有效性。6.相关文件： GBB000P06环环境目标、指指标和管理方方案程序。过程管理 顾客要求的评评审1.目的： 使供需双方方对顾客要求求规定的内容容理解一致，使使顾客要求符符合国家法律律、法规，确确保宾馆有能能力满足顾客客的要求。2.适用范围： 本节适用于于本宾馆与顾顾客签订的所所有销售预订订、散客登记记、和餐饮服服务。3.职责：3.1 销售公公关部负责销销售预订顾客客要求的评审审。3.2 前厅部部负责散客登登记顾客要求求的评审。3.3 餐饮

45、部部负责餐饮服服务顾客要求求的评审。3.4 客房部部负责康乐服服务顾客要求求的评审。3.5 有关部部门配合评审审工作。4.引用标准：ISO90001/7.2与顾客有有关的过程5.要素控制：5.1 建立并并保持顾客要要求的评审书书面控制程序序。5.2 评审要要求5.2.1 所所有顾客要求求必须在接受受前应明确并并进行评审;包括顾客的的隐含要求和和法规要求.5.2.2 除除即时清结的的顾客要求外外一律采用书书面形式评审审。5.2.3 按按顾客要求的的特点分级分分类实施评审审。5.2.4 顾顾客要求的评评审应有明确确结论，以确确保顾客要求求的履行。5.2.5 评评审方式：现现场评审、部部门评审、传传

46、递评审、会会议评审。5.2.6 顾顾客要求规定定的内容要合合理、合法、明明确，并经双双方充分协商商，一致认可可。5.3 顾客的的沟通5.3.1 如如需要变更顾顾客要求内容容，必须按原原顾客要求的的评审程序进进行变更顾客客要求的 评评审，征得双双方同意后方方可生效。5.3.2 顾顾客要求修改改信息必须要要有文字依据据，如联系单单、函件、电电传、电报等等。5.3.3 顾顾客要求修改改信息必须准准确、及时地地传递到各相相关部门和人人员。5.3.4顾客客的反馈、抱抱怨应进行记记录，按“纠正预防措措施程序执行行”。5.4 协调评评审5.4.1 内内部评审意见见不一致时，由由总经理负责责协调评审。5.4.

47、2 内内、外意见不不一致时，相相关部门负责责与顾客协调调解决。5.5 协议签签订后的后续续工作5.5.1协议议签订后，应应与顾客建立立畅通的信息息渠道，以便便及时了解和和满足顾客要要求，以确保保顾客要求的的实施。5.5.2 对对于协议的履履行情况要进进行跟踪、记记录。6.记录：顾客客要求的评审审、协调、更更改的有关过过程均应有书书面记录,指指定专人妥善善保管。7.相关文件： GBB000D12销销售控制程序序 GBB000D14前前厅接待服务务控制程序 GBB000D15客客房服务控制制程序 GBB000D16餐餐饮部前台服服务控制程序序 GBB000D18康康乐服务控制制程序 能力、意识、培

48、培 训1.目的： 提高员工服服务知识水平平和专业技术术技能，增强强环境保护意意识，满足产产品质量、服服务质量以及及环境保护的的规定要求。2.适用范围： 本节适用于于本宾馆各岗岗位员工的培培训。3.职责：3.1 人事培培训部负责培培训的组织、管管理和评价。3.2 人事培培训部组织落落实宾馆内各各种共性的知知识和技能的的培训工作。3.3 各部门门负责组织和和开展本部门门的专业培训训工作。4.引用标准：4.1 ISOO9001/6.2培训4.2 ISOO140011/4.4.2 培训、观观念和能力5.要素控制：5.1 建立并并保持培训书书面控制程序序。5.2 编制岗岗位基本素质质要求一览表表，并报经

49、经总经理批准准。5.3 人事培培训部根据人人员基本素质质要求一览、宾宾馆实际需要要和各部门培培训计划，制制订全宾馆整整体的年度培培训计划。5.4 新员工工入店要按“先培训，后后上岗”的原则，经经培训考试达达到资格要求求后方可上岗岗试用。5.5 以宾馆馆、部门、班班组三级培训训的形式，实实施分级、分分段、分类培培训。5.6 对特殊殊工种人员，按按要求进行专专业培训，取取得合格证书书才能上岗。5.7 内审员员必须经过业业务培训，取取得合格证书书才能上岗。5.8 人事培培训部负责对对各部门培训训计划的实施施进行监督控控制，并对培培训工作进行行评价。5.9 根据宾宾馆不断发展展对员工素质质越来越高的的

50、要求，应不不断充实培训训内容和提高高培训标准，适适时修订岗岗位基本素质质要求一览表表。5.10宾馆通通过各种宣传传、教育形式式提高员工的的服务环境意意识.6.记录：6.1 人事培培训部要建立立和保存完整整的员工培训训记录，并建建立员工培训训档案。6.2 各部门门对本部门的的员工培训做做好记录。7.相关文件：GBB00D004能力、意意识和培训程程序 交 流1.目的： 沟通内外部部服务和环境境管理信息，保保证体系持续续有效运行。2.适用范围： 适用于宾馆馆服务质量和和环境管理体体系活动所需需的所有内外外部交流。3.职责：3.1 行政办办负责对宾馆馆服务质量和和宾馆内外环环境管理等相相关信息的收收

51、集、登记、分分析、传递、汇汇总。3.2 各部门门负责本部门门内、外质量量与环境管理理信息交流及及管理。4.引用标准：4.1ISO114001/4.4.33交流4.2ISO99001/55.5.3内内部沟通5.要素控制：5.1 建立并并保持信息交交流控制书面面程序。5.2 内部交交流包括宾馆馆各部门、各各层次间的交交流。外部交交流应充分考考虑相关各方方的要求、意意见。5.3 内外部部的交流必要要时形成文件件化形式，由由行政办或各各部门汇总、整整理，并根据据交流内容的的性质给予分分类处理和改改善。5.4 内外部部信息交流形形式可以是口口头、书面、会会议、报道、广广播等多种方方式。5.5 对信息息交

52、流的记录录应由专人妥妥善保管。6.记录： 宾馆及各部部门内外信息息交流应作记记录，记录由由行政办及各各部门管理。7.相关文件：GBB00D005信息交交流程序 文件控制1.目的： 保证体系运运行的场合都都使用有效版版本的文件和和资料。2.适用范围： 本节适用于于质量和环境境管理体系运运行过程中使使用的文件的的控制。3.职责：3.1 行政办办负责宾馆行行政、管理文文件的编制及及宾馆行政和和管理文件的的发放、控制制及外来文件件的管理。3.2 管理者者代表负责管管理手册和程程序文件的编编制、修订和和更改。3.3 各部门门负责职责范范围内文件的的编制、发放放、修订、控控制和管理。4.引用标准：4.1

53、ISOO9001/4.2.33文件控制4.2 ISOO140011/4.4.5文件控制制5.要素控制：5.1 建立并并保持文件控控制书面程序序。5.2 文件的的批准与发布布5.2.1 管管理手册、程程序文件由总总经理批准。5.2.2 行行政文件由总总经理或经授授权的副总经经理批准，必必要时经董事事长签发。5.2.3 其其它体系文件件由编制该文文件的部门领领导批准。5.3 文件的的更改5.3.1 由由原编制部门门实施更改。5.3.2 更更改须经原审审批程序审批批。5.3.3 文文件经更改后后，应重新印印发。5.4 内审和和管理评审时时，对文件的的符合性、适适用性进行评评审。5.5 文件的的管理5

54、.5.1 建建立有效文件件一览表。5.5.2 建建立文件收发发、更改记录录。5.5.3 受受控文件与非非受控文件应应有明显标识识区分。5.5.4 体体系运行的场场合均使用有有效版本，及及时收回失效效文件。失效效文件需保留留时，应加以以标识。5.5.5 对对外提供文件件需经授权人人批准。5.5.6 文文件的保管应应符合档案管管理要求。6.记录： 文件的收发发管理应由专专人负责，并并记录。7.相关文件：GBB00D007文件控控制程序GBB00C005记录控控制程序 采 购1.目的： 确保从合格格的供应商采采购符合规定定要求的物资资。2.适用范围： 本节适用于于对供应商的的评定，及原原辅料的采购购

55、。3.引用标准：ISO90001/7.4采购4.职责：4.1 采购部部负责供应商商的评定、监监控。相关部部门经理负责责采购计划的的审批、财务务总监负责采采购计划的汇汇总、审核以以及采购合同同的评审。4.2 采购标标准由各部门门编制，经经经理审批后生生效，必要时时报总经理审审批。4.3 采购会会同财务部及及其它相关部部门对采购合合同进行评审审。4.4 财务部部收货负责物物品的验收。4.5 各使用用部门或总仓仓负责编制采采购计划。4.6 总经理理负责审批资资产重组计划划，并报董事事会。5.要素控制：5.1 制订并并保持书面控控制程序，对对采购各环节节进行控制。5.2 供应商商的评定和选选择5.2.

56、1 由由采购部门推推荐供应商评评定申请，并并提供资料，并并根据要求组组织相关部门门和有相应资资格的人员进进行初评后选选三家报财务务总监，财务务总监评定后后必要时报总总经理。5.2.2 对对供应商进行行产品质量水水平、质量管管理能力、技技术水平、产产品和服务对对环境的影响响、交货信誉誉等综合调查查，确定合格格供应商。5.2.3 列列出合格供应应商清单，进进行分级分类类管理，建立立并保存合格格供应商档案案。5.2.4 对对合格供应商商进行日常监监督，并定期期复评，保持持各供应商的的质量管理能能力。5.3 采购标标准5.3.1 采采购标准应清清楚、准确地地规定采购物物资的要求，它它包括： 1）类类型

57、、规格、等等级或其它能能准确表示的的方法。 2）规规范、图样、技技术要求、检检验要求、贮贮存、搬运要要求等。5.4 采购实实施5.4.1 根根据经营计划划编制采购计计划。5.4.2 根根据采购计划划、采购标准准和合同要求求到合格供应应商处采购。5.4.3 大大宗材料或有有特殊要求的的物资要签订订采购合同。5.5 采购材材料的验证5.5.1 根根据供应商质质量管理能力力，采用不同同的验证方式式。5.5.2 到到合格供应商商处对采购产产品进行验证证，必须在合合同中对验证证的内容、验验证安排及产产品放行方式式作出明确规规定。5.5.3 顾顾客到供应商商处对采购产产品进行验证证，不能免除除宾馆提供合合

58、格产品的责责任，也不能能排除其后顾顾客的拒收。6.记录：6.1 供应商商的评定要有有记录。6.2 合格供供应商清单、评评定记录和档档案由采购保保管。7.相关文件： GBB000D08供供应商评定程程序 GBB000D09物物品采购程序序 服务过程控控制1.目的： 使服务过程程的各环节都都处于受控状状态，确保各各环节服务质质量。2.适用范围： 本节适用于于整个服务过过程。3.引用标准： ISO90001/7.5.4 顾顾客财产 7.5.33标识和可追追溯性 77.5.1生生产和服务提提供的控制 7.5.5产品 保存程序。4.职责：4.1 前厅部部、客房部、餐餐饮部负责服服务过程的控控制制定及实实

59、施。4.2 行政办办负责对各部部门服务过程程控制情况及及服务质量的的检查考核。5.要素控制：5.1 识别服服务和服务提提供特性，建建立并保持服服务过程控制制书面程序。5.2 服务过过程控制程序序文件应明确确有效，其变变更应按程序序进行。5.3 服务提提供应符合有有关法律、法法规、国家旅旅游局服务质质量标准和相相关程序的要要求。5.4 各服务务提供部门负负责对服务特特性和服务提提供特性进行行监控、记录录、并反馈，以以便控制和改改进服务质量量。5.5 服务提提供人员应在在服务过程中中进行自检。5.6 对服务务是否符合要要求，各部门门应组织抽样样监督检查和和采取控制方方法，对服务务过程的服务务标准和

60、服务务特性进行跟跟踪、监控。质质量环境监督督小组部定期期或不定期地地对各部门进进行监督检查查。5.7 选择和和使用合适的的服务设施、设设备，安排合合适的服务环环境。服务设设施、设备应应按规定维护护、保养和管管理。5.8 需要时时，对服务和和服务设施、设设备进行认可可。5.9 服务人人员需经培训训上岗，特殊殊工种须具有有相应资格的的上岗证。5.10 识别别服务的特殊殊过程及服务务过程变化因因素，规定人人员要求、设设备要求、连连续监视方式式，并具备必必要的应急能能力。5.11 对顾顾客提供产品品予以交接、贮贮存、维护并并记录，如有有丢失、损坏坏或其它情况况，相关部门门与顾客协商商解决，分清清宾馆与