客服组管理制度

1、客服理制度一、总则：为进一步加强和规范客服中心的基础管理制度，提高技术人员的业务技能和服务水平，充分调动技术人员的工作积极性，大力提升客服中心服务形象，特制定本管理制度，坚持公开、公平、公正的原则，对技术人员的业务综合素质、工作表现进行全面的监督和管理。本客户服务管理制度主要包括客户服务中心服务规范、售后服务管理制度、客户投诉管理制度等。二、考勤1、客户中心员工每天早上必须到公司签到，因工作紧急直接去现场工作而不能到公司报到的，必须在上班时间（ 8：30）以前电话通知部门经理原因，未通知者视为旷工，未提前者通知视为迟到。2、客服中心员工请假需预先报告部门经理批准，否则视为旷工处理；请假3 天以

2、上必须报由公司行政人事部批准。完假以后必须到公司行政人事部销假（病假需带上正规医院开具的相关证明） 。客服中心员工请假必须做好工作汇报和工作交接，请假期间必须保持联系畅通。3、相关处罚除按公司考勤管理规度处理外，另：A 类迟到两次含两次以上20 元/ 次， B类迟到两次含两次以上 30 元 / 次，作为部门经费。三、试用期员工1、所有新录用员工都有试用期。在试用期间一律为临时员工。试期满后，临时员工可申请转正写转正申请表及个人试用期总结报告交于其直接上司。其直接上司在签署评价意见后转交人事部。非常优秀的临时员工（特别是指那些在试用期间有重大立功表现的人）可提前转正, 需由部门经理、行政部、总经

3、理特批。2、在试用期间，公司方有权单方面的解除临时工的工作；亦有权重新调配临时工的职位安排；对有不胜任、明显违纪或工作失职的，公司有权辞退、调职、延长试用期等。四、离职手续1、 离职的形式：辞职，辞退（直接解聘或劝退），自动离职，开除2、 离职的程序详见行政部规章制度五、加班1、公司如遇紧急项目需要加班时，大家应义不容辞的加班，特殊情况除外。2、加班费:1)员工应在规定工作时间内完成工作任务, 公司因业务额外需要的加班, 应由向部门经理汇报后，可获发放加班工资。员工由于个人的原因所致的本职工作未完成而决定的加班，不能核算加班费。技术部所有员工不得拒绝加班，凡拒绝加班者一律扣发或减少其相应的累计

4、未发放奖励，其后果将影响加薪及晋升的机会。由项目负责人报加班时间，然后由经理审批报行政部。六、奖励1、 工程项目管理部门的考核：按安全（含文明施工） 、质量、 进度、成本控制四个方面进行考核。嘉奖2、 本公司员工在圆满完成本职工作（或总经理特派工作）并做出特别贡献的情况下，将获得嘉奖。有下列事迹之一者，给予嘉奖：1）为公司内外客户提供出色服务而受到多次赞扬（有具体特殊事实）。2）对施工技术或经营管理提出合理化建议，经采纳实施，卓有成效者。3）通过发挥创造力和创新精神，把工作做的更快更好成绩突出者（有具体事实）。4）维护公司重大利益，避免了重大损失或节省财物卓有成效，经考核认定者。5）在施中过程

5、式中以节约材料为宗旨。6）施工项目无客户投诉。7）内部验收、外部验收能一次性通过，有完备的内部验收资料及施工日制，并得到客户的书面及电话好评。8）能灵活处理现场的应急预案，对完成公司重大项目（任务），突出贡献者。3、 嘉奖由部门经理参照奖励标准提交申请表于总经办，经批准后，于当月工资一起发放。参照公司行政部的奖励标准执行。七、惩罚1、 维修工程师3 天内需检测出设备的故障结果，如公司无法修复，3 天之内必须准备送修或寄修，如未执行发现后，* 元/ 次。2、 送我司维修机设备，10 个工作日内必须完成，如未完成，* 元 / 次。如特殊情况，则需要未完成原因的报告。3、 售后工程师3 天之内必须将

6、已维修完毕的设备交到客户处，如未执行发现后，* 元 / 次。4、 其它投诉灯请参照客户投诉管理制度八、日常行为规范1、 部门员工必须佩带工作牌上岗，并时刻注意自身仪表形象。冬天没有统一着装时，个人着装应干净、得体、大方，不得穿拖鞋上岗、蓄怪异发型、姿态怪异等。2、 上班时间内员工应精神饱满、精力集中、保持良好的工作状态。3、 办公室人员须保持办公室的整洁, 不需要或是失去价值的资料, 应作废后放入垃圾桶。下班前将桌椅和办公用品整理妥当，随身之物应放在指定地点。4、 工作时间不得从事与工作无关的事情，不得违反公司相关保密、安全等制度。尽量避免打私人电话，如必须处理私事，尽可能放在午餐时间。5、

7、每天最后下班公司的员工离开时, 必须检查门窗、电脑，及其它电源是否已全部关闭。凡发现有未处理好此项工作者 , 一经查实处以元次的罚款 如因此而引起损失 , 将追究其责任, 违者须赔偿全部损失。6、 部门工作人员在向库房借用物品或借备机, 办理相关手续后来居上，请妥善保管，并在规定的时间内归还。7、 客服中心员工在与客户交流时必须使用礼貌用语， 对客户提出的问题和意见要耐心倾听， 并做好全面认真详细的记录。8、 客服中心员工必须保持通讯工具 24 小时开机（必须在每天工作时间（含午休时间）保持畅通，以便联络和处理紧急事务。因为工作原因暂时不方便接听电话应在工作完成后及时回复经常联络不畅者视情况予

8、以警告或罚款20-50 元次9、 客服中心分配的工作必须在规定的时间内完成，如不能按时完成，则必须提前说明情况，以方便客服中心工作安排。否则视为延误工作，将承担因工作延误面造成的全部损失。10、部门每一位员工必须按时参加公司及部门组织的会议、培训、交流或其它各类活动，不得借故推脱或迟到，迟到一次罚款20 元。缺席处以100 元 / 次的罚款并给予书面警告。11、应树立良好的职业道德，始终维护公司利益，并在努力提高自身能力和素质的基础上形成良好的团队精神和协作精神。12、对不能胜任本职工作、严重违反公司纪律以及损害公司利益者，将打报告给公司对其进行警告、处罚、劝退或开除的处分。13、各项目负责人

9、要以身作则，严格管理以配合公司各项工作的顺利进行。14、客服中心员工应掌握熟练的专业技术知识， 在工程安装和客户服务过程中每一环节都应严格按照技术规范的要求， 认真负责。 因工作疏忽、 玩忽职守而造成的经济损失由员工自行承担，对损坏的设备或配件等照价赔偿。15、对于客服中心安排的工作任务必须按时优质的完成。不得消极贻工或将个人情绪带到客服工作来。16、客服中心员在工作中受客户有理投时，投诉根据情节严重性扣款20-100元 / 次，并写书面检查一份缴部门经理评定；若被客户有理投诉超过5 次（含），公司有权决定调动员工工作岗位或离职。八、所有加入部门的员工被视为已被告知并接受本客服中心管理制度所规

10、定的各项条款。如有任何异议，请以书面报告形式呈交技术服务中心经理处。九、本客服中心管理制度欢迎部门所有员工提出修改意见。十、本客服中心管理制度从下发之日起开始实行。客户服务中心2009-12-01四、一辈子孤单并不可怕，如果我们可以从中提炼出自由，那我们就是幸福的。许多长久的关系都以为忘记了当初所坚持与拥有的，最后又开始羡慕起孤单的人。五、恋爱，在感情上，当你想征服对方的时候，实际上已经在一定程度上被对方征服了。首先是对方对你的吸引，然后才是你征服对方的欲望。六、没有心如刀割，不再依依不舍，只有，沉默相隔七、和你在一起只是我不想给任何人机会。八、一个人总要走陌生的路，看陌生的风景，听陌生的歌，

11、然后在某个不经意的瞬间，你会发现，原本是费尽心机想要忘记的事情真的就那么忘记了。九、无论我们爱过还是就这样错过，我都会感谢你。因为遇见你，我才知道思念一个人的滋味；因为遇见你，我才知道感情真的不能勉强；因为遇见你，我才知道我的心不是真的死了；因为遇见你，我才知道我也能拥有美丽的记忆。所以，无论你怎么对待我，我都会用心去宽恕你的狠，用心去铭记你的好。十、爱情需要的是彼此互相的照顾，当我们心爱的人累了，我们不是坐在一边不理，而是多陪对方谈谈心，对方需要什么的时候，自己尽量的满足对方的需求，至少可以让对方知道，在自己身边的感觉是如此的温暖。十一、自从你出现後，我才知道原来有人爱是那麽的美好十二、有的

12、人与人之间的相遇就像是流星，瞬间迸发出令人羡慕的火花，却注定只是匆匆而过。十三、有一些人，这一辈子都不会在一起，但是有一种感觉却可以藏在心里守一辈子。十四、不要轻易说爱，许下的承诺就是欠下的债！十五、不管你是多么的爱对方，但千万不可当第三者。细想，默然。因为知道，这样的故事一开始便注定了结局，一开始就注定在这个故事里，很多人会受伤。离开的总是要离开，挽留不住，就像彼岸花，穷其一生，花叶仍是生生相错。十六、什么叫快乐？就是掩饰自己的悲伤对每个人微笑。十七、爱情与视力无关，任你看得再怎么清楚，在爱里只有模糊。因为太聪明太理智就没有办法恋爱，爱情根本是盲目的。十八、恋爱就像剪头发，这种事情不到最后是

13、不知道结果的，结果能否令每个人皆大欢喜，无人保障，但是一切都是自己的选择。十九、因为爱过，所以慈悲：因为懂得，所以宽容。二十、那些随风散落的微笑眼神，仿似落寞诗人的爱情诗句，一段一段，错落成行。孤独的钟鸣彻夜悲鸣，那些如花容颜，终不敌过时间切割的颓败，我们忧伤的仰望阳光，看流年未亡，年华尽耗。二十一、一个人一生可以爱上很多的人，等你获得真正属于你的幸福之后，你就会明白一起的伤痛其实是一种财富，它让你学会更好地去把握和珍惜你爱的人。二十二、爱一个人，由天由人却由不得自己。不由自主只因刻骨铭心，不离不弃只因无法代替。总是心有期待，才有灯火阑珊处的望眼等待；总是情怀善待，才有心甘情愿地付出所有，习惯

14、的依赖。也许你的世界一无所有，但在爱你人的心里，你就是全世界。珍惜一个深爱你的人，更要珍藏一颗为你融入生命的心。二十三、就在我以为一切都没有改变只要我高兴就可以重新扎入你的怀抱一辈子不出来的时候，其实一切都已经沧海桑田了，我像是一躲在壳里长眠的鹦鹉螺，等我探出头来打量这个世界的时候，我原先居住的大海已经成为高不可攀的山脉，而我，是一块僵死在山崖上的化石二十四、幸福，不是长生不老，不是大鱼大肉，不是权倾朝野。幸福是每一个微小的生活愿望达成。当你想吃的时候有得吃，想被爱的时候有人来爱你。二十五、有时，爱也是种伤害。残忍的人，选择伤害别人，善良的人，选择伤害自己。二十六、如果，不幸福，如果，不快乐，那就放手吧