X年广东九大服务行业居民评价调查报告

1、2011年广东九大服务行业居民评价调查报告为全面了解居民对广东主要服务行业的评价和满意程度，督促服务行业改进工作，进一步提高服务质量和服务水平，营造和谐消费环境，促进广东和谐社会建设，广东省省情调查研究中心民调所从2007年3月开始，历时近2个月，对全省九大服务行业进行了大规模居民评价调查。本次调查评价对象为供电、电信、民航、交通、邮政、银行、保险、自来水、供油等九大服务行业，评价内容为“服务质量、服务创新、办事效率、服务态度、服务环境、行风评价”等六个方面，采用配额分层随机抽样的方法，在广州、深圳、云浮、佛山、河源等5市，进行居民问卷调查。本次调查查在被调调查城市市中各抽抽取样本本2000个

2、，共共完成有有效问卷卷10000份，被访问问的调查查对象中中男性占占54.7%，女性占占45.3%，其中，26-45岁岁年龄段段的居多多，占667.88%，大大专以上上学历的的比例为为56.9%，47.9%的的受访者者月收入入超过220000元，详详见图11：调查问卷卷各题设设“满意意”、“比较满满意”、“一般般”、“不太满满意”、“不满满意”五五个测量量等级，“满意意”赋值值1000分，“比较满满意”赋赋值800分，“一般”赋值660分，“不太太满意”赋值440分，“不满满意” 赋值220分。一、调查查主要结结论1、广东东九大服服务行业业的总体体服务满满意度平平均得分分为777.699分，表

3、表明，我我省公共共服务业业各方面面的工作作得到广广大居民民的肯定定和认可可。样本本城市九九大服务务行业总总体满意意度见图图2：2、在调调查的九九大服务务行业中中，居民民对供电电（南方方电网）的总体体服务满满意度评评价最高高，得分分为899.488分。详详见图33：3、九大大服务行行业各行行业第一一名分别别是：供电业：南方电电网广东东电网公公司电信业：广东移移动民航业：深圳航航空公司司交通业：广州地地铁银行业：中国银银行保险业：太平洋洋人寿保保险供油供气气：中石石化二、供电电服务评评价1、调查查显示，居民对对广东电电网的服服务最满满意，得得分为889.448分，其中，73.88%的受访访居民表表

4、示“满满意”，表示“比较满满意”的的为111.244%，表表示“一一般”的的占5.19%，表示示“不太太满意”和“不不满意”的之和和为9.63%；2、在对对供电服服务各个个具体指指标的评评价中，每一项项的满意意度得分分均在884分以以上，其其中，居居民对供供电质量量的评价价最高，满意度度为944.088分。详详见表11：表1供电电服务各各指标的的评价得得分评价内容容满意（%）比较满意意（%）一般（%）不太满意意（%）很不满意意（%）满意度得得分总体评价价88.223.16.320.395.332供电质量量77.2219.330.72.40.394.008服务水平平71.3312.448.96.

5、11.289.224服务态度度71.558.88.79.21.887.88本地用电电政策宣宣传、用用电报装装、改迁迁等环节节的业务务咨询和和宣传70.339.15.513.221.986.554955998服务务热线及及网站提提供的服服务74.44126.16.60.890.446停电前发发出通知知的途径径和方式式74.9911.771.78.43.389.33电力故障障抢修到到达现场场时间72.1111.334.69.12.988.112行风评价价6513.554.213.663.684.448平均分89.448注：满意意度得分分计算方方式：得得分=“满意”1000 +“比较较满意”800+

6、“一一般”60+“不太太满意”400+“不不满意”200，满分分为1000分，下同3、通过过对“供供电服务务”各项项内容评评价的得得分进行行简单平平均，得得到各市市供电服服务的平平均得分分。从各各城市评评价来看看，佛山山市居民民对本地地供电服服务评价价最高，得分为为94.45分分，云浮浮市居民民的评价价稍低，为866.888分，详详见表22和图44： 表2各市市供电服服务评价价得分评价内容容佛山广州深圳河源云浮总体评价价98.11298.66896.4493.77490.446供电质量量94.77894.88294.77694.77491.332服务水平平93.3386.99289.66289

7、.66686.994服务态度度92.77687.55287.44486.88483.88本地用电电政策宣宣传、用用电报装装、改迁迁等环节节的业务务咨询和和宣传93.6686.11281.6684.7786.332955998服务务热线及及网站提提供的服服务93.88291.5589.55890.66686.886停电前发发出通知知的途径径和方式式93.3392.55287.8887.88284.226电力故障障抢修到到达现场场时间94.8888.00486.33885.44885.776行风评价价95.55688.2287.11485.33886.222平均分94.44590.44888.99

8、788.77886.8884、本次次调查中中，居民民反映最最突出的的问题是是：营业业网点少少，缴纳纳电费排排队等候候时间长长，被选选比率为为40.2%，其次是是： 停停电、限限电多（31.50%）、少少数设施施计划检检修停电电提前通通知不到到位（330.770%）等，详见图55:图5三、电信信业服务务评价1、本次次调查中中，居民民对电信信业总体体服务满满意度给给予肯定定的评价价，得分分为744.488分，列列被调查查的九大大服务行行业中第第六位，其中，30%的受访访居民表表示“满满意”，表示“比较满满意”的的为333.5%，表示示“一般般”的占占19.2%，表示“不太满满意”和和“不满满意”的

9、的之和为为17.2%；2、从各各城市评评价来看看，佛山山市居民民对本地地电信业业服务评评价最高高，得分分为799.766。详见见表3：各市电信信服务评评价得分分表3排序地市满意（%）比较满意（%）一般（%）不太满意意（%）不满意（%）满意度得分1佛山29.8850.3311.665.52.879.7762广州30.4437.4420.668.82.776.7743深圳31.1137.2212.2216.992.775.4484河源33.112515.5516.999.571.0065云浮25.7718.1136.1119.550.769.778注：满意意度得分分计算方方式：得得分=“满意”10

10、00 +“比较较满意”800+“一一般”60+“不太太满意”400+“不不满意”200，满分分为1000分，下同3、对各各电信运运营商的的评价（1）总总体服务务评价。本次调调查中，居民对对广东移移动的评评价最高高，满意意度得分分为844.499分；详详见图66：（2）各各电信运运营商不不同区域域评价a、移动动佛山市居居民对移移动公司司的满意意度评价价最高，为866.566分；深深圳市居居民对移移动公司司的满意意度评价价相对较较低，为为81.24分分，两者者相差55.322分，详详见表44：表4内容 单单位服务质量量服务创新新办事效率率服务态度度服务环境境行风评价价平均分佛山87.7785.11

11、485.99487.33886.66886.5586.556广州92.8883.00680.55285.4486.11683.00885.117河源86.77285.1183.33683.5583.00282.77684.008深圳83.4487978.22281.44683.77681.55481.224云浮86.88686.99683.55685.88486.00286.44485.995注：各市市平均分分的计算算方法：（服务务质量+服务创创新+办办事效率率+服务务态度+服务环环境+行行风评价价）/66，下同同b、电信信佛山市居居民对电电信公司司的满意意度评价价最高，为911.066分；深

12、深圳市居居民对电电信公司司的满意意度评价价相对较较低，为为83.32分分，两者者相差77.744分，详详见表55：表5内容 单单位服务质量量服务创新新办事效率率服务态度度服务环境境行风评价价平均分佛山90.7786.00287.66689.77689.5589.11291.006广州84.11480.77282.00684.66679.5583.55290.006河源80.88681.9984.66885.66885.66484.55388.442深圳78.11678.22680.55278.22875.9979.00783.332云浮90.77686.44686.00686.66893.00

13、888.99790.776c、联通通河源居民民对联通通公司的的满意度度评价最最高，为为83.32分分；深圳圳市居民民对电信信公司的的满意度度评价相相对较低低，为777.444分，两者相相差5.88分分，详见见表6：表6内容 单单位服务质量量服务创新新办事效率率服务态度度服务环境境行风评价价平均分佛山84.33485.2227778.55477.66281.6680.772广州84.11281.11679.99678.22684.33878.8881.111河源87.44282.44679.66484.77882.66682.99683.332深圳78.33677.66875.55478.888

14、78.99675.2277.444云浮82.3382.33280.44881.44279.5581.9981.332d、铁通通广州居民民对铁通通公司的的满意度度评价最最高，详详见表77：表7内容 单单位服务质量量服务创新新办事效率率服务态度度服务环境境行风评价价平均分佛山79.33278.55678.55874.66276.6688077.996广州80.88477.88277.2278.1181.88477.3378.885深圳75.99276.44278.66675.11679.99277.00677.119e、网通通佛山居民民对网通通公司的的满意度度评价最最高，详详见表88：表8内容 单

15、单位服务质量量服务创新新办事效率率服务态度度服务环境境行风评价价平均分佛山76.33878.556778077.44278.33487.995广州80.44276.22870.00275.4478.2276.33686.111深圳76.22873.66275.22675.77875.55274.22485.112（3）各各电信运运营商在在各测评评内容方方面的评评价情况况对移动的的评价中中，服务务质量最最受居民民肯定，得分为为87.56分分，办事事效率评评价略低低，为882.118分，两者相相差5.38分分，详见见表9：广东移动动各测评评内容评评价得分分表9评价内容容满意（%）比较满意（%）一般

16、（%）不太满意意（%）不满意（%）满意度得分服务质量量51.2239.9953.20.887.556服务创新新41.7741.9910.994.31.283.772办事效率率38.8843.339.76.3282.118服务态度度43.8843.336.44.71.784.55服务环境境4541.228.840.985.002行风评价价42.1143.338.44.71.683.998对电信的的评价中中，服务务质量获获得的评评价最高高，得分分为888.088分，办办事效率率评价略略低，为为82.18分分，两者者相差55.9分分，详见见表100：广东电信信各测评评内容评评价得分分表10评价内容容

17、满意（%）比较满意（%）一般（%）不太满意意（%）不满意（%）满意度得分服务质量量55.1135.774.63.80.788.008服务创新新47.9930.4416.114.80.783.994办事效率率47.9924.5519.666.11.982.118服务态度度49.6627.8817.224.11.284.004服务环境境48.6629.7716.554.70.484.222行风评价价49.6628.2214.225.52.583.338对联通的的评价中中，服务务质量获获得的评评价最高高，得分分为822.566分，办办事效率率评价略略低，为为78.4分，两者相相差4.16分分，详见见

18、表111：广东联通通各测评评内容评评价得分分表11评价内容容满意（%）比较满意（%）一般（%）不太满意意（%）不满意（%）满意度得分服务质量量48.992616.995.42.882.556服务创新新41.8830.66197.31.380.886办事效率率38.9930.1118.998.33.878.44服务态度度43.8825.66217.12.680.224服务环境境45.3324.2221.776.8280.88行风评价价38.2229.3324.335.92.379.004对铁通的的评价中中，服务务环境获获得的评评价最高高，得分分为799.922分，服服务态度度评价略略低，为为77

19、.38分分，两者者相差22.544分，详详见表112：广东铁通通各测评评内容评评价得分分表12评价内容容满意（%）比较满意（%）一般（%）不太满意意（%）不满意（%）满意度得分服务质量量34.4421.1123.119.61.879.334服务创新新39.6621.1130.335.43.677.554办事效率率43.3319.1130.993.6379.116服务态度度41.5513.66376.11.877.338服务环境境44.2221.5526.335.62.579.992行风评价价39.3325.4424.116.84.377.666对网通的的评价中中，服务务质量获获得的评评价最高高

20、，得分分为788.622分，办办事效率率评价略略低，为为76.02分分，两者者相差22.6分分，详见见表133：广东网通通各测评评内容评评价得分分表13评价内容容满意（%）比较满意（%）一般（%）不太满意意（%）不满意（%）满意度得分服务质量量44.9920.4420.9910.553.378.662服务创新新42.2213.9934.447.22.277.228办事效率率38.4420.7726.7711.222.876.002服务态度度41.6611.5536.996.63.376.224服务环境境42.8821.3320.2212.882.877.664行风评价价41.9918.8824

21、.1111.993.476.8844、居民民认为电电信服务务需改进进的方面面，故障障申报不不方便，修得慢慢,被选选比率为为48.8%，通话质质量不好好，占444.33%，详详见图77：图7四、民航航业服务务评价1、调查查显示，居民对对民航业业总体服服务评价价较高，满意度度为844.822分，在在调查的的九大行行业中，列第22位；其其中，550.44%的受受访居民民表示“满意”，表示示“比较较满意”的为333.44%，表表示“一一般”的的占7.6%，表示“不太满满意”和和“不满满意”的的之和为为8.66%；2、从各各城市评评价来看看，佛山山市的居居民对民民航业的的评价最最高，得得分为886.11

22、6分，其中，表示“满意”的比例例为477.7%，表示示“比较较满意”的为335.44%，表表示“一一般”的的占166.9%；详见见表144：表14各各市民航航业服务务评价得得分排序地市满意（%）比较满意（%）一般（%）不太满意意（%）不满意（%）满意度得分1佛山47.7735.4416.990086.1162广州31.553823.117.4078.7723深圳37.112920.229.7477.11注：由于于河源市市、云浮浮市大部部分居民民未对民民航业作作出评价价，因此此单个城城市对民民航业的的评价中中，未将将两市列列入统计计3、对各各航空公公司的评评价（1）总总体服务务评价。本次调调查中

23、，居民对对深圳航航空公司司对其评评价最高高，满意意度得分分为888.588分，对对上海航航空公司司的评价价稍低，为799.911分；详详见图88：图8（2）各各航空公公司不同同区域评评价a、国航航表15内容 单单位服务质量量服务创新新办事效率率服务态度度服务环境境行风评价价平均分佛山93.00883.8849091.55483.8849088.772广州99.88285.00686.66897.44898.11282.99891.886深圳84.44481.5578.88482.66681.88681.4481.778b、南航航表16内容 单单位服务质量量服务创新新办事效率率服务态度度服务环境

24、境行风评价价平均分佛山89.00285.77888.99688.99291.00688.9988.777广州96.00883.99284.22684.99488.22881.00886.443深圳81.44277.1178.33880.55880.9978.338, , , , , , , , 79.446c、北航航表17内容 单单位服务质量量服务创新新办事效率率服务态度度服务环境境行风评价价平均分佛山708080901009086.667广州96.66689.11885.8890.88291.66884.11689.772深圳83.3379.88878.7785.77885.77880.11

25、682.227d、西南南航空表18内容 单单位服务质量量服务创新新办事效率率服务态度度服务环境境行风评价价平均分广州91.66683.33482.5588.3329583.33287.336深圳80.99877.99679.33282.66683.33278.66680.448e、 深深航 表19内容 单单位服务质量量服务创新新办事效率率服务态度度服务环境境行风评价价平均分佛山10070809010010090广州10085.8885.11692.3398.9984.66491.113深圳89.55683.77685.22289.8890.22686.5587.552f、东航航 表20内容 单

26、单位服务质量量服务创新新办事效率率服务态度度服务环境境行风评价价平均分广州96.66683.33282.22687.88493.3383.33487.779深圳79.66881.4479.33481.88483.11279.22880.778g、上航航表21内容 单单位服务质量量服务创新新办事效率率服务态度度服务环境境行风评价价平均分广州96.55888.99485.77893.11492.11884.77490.223深圳76.22875.55473.66459.44477.00274.66472.776h、海航航表22内容 单单位服务质量量服务创新新办事效率率服务态度度服务环境境行风评价价

27、平均分佛山80809090909086.667广州98.5587.9984.8892.1196.33885.77290.99深圳82.1148080.66682.4484.00281.33481.776（3）各各航空公公司在各各测评内内容方面面的评价价情况对国航的的评价中中，服务务质量最最受居民民肯定，得分为为90.82分分，办事事效率评评价稍低低，为883.44分，两两者相差差7.442分。详见表表23：各测评内内容评价价得分表23评价内容容满意（%）比较满意（%）一般（%）不太满意意（%）不满意（%）满意度得分服务质量量69.2223.6614.91.490.882服务创新新50.6626

28、.2217.6650.784.226办事效率率47.7731.1112.667.80.783.44服务态度度59.8831.8824.32.188.558服务环境境62.1128.663.65.7089.442行风评价价47.9932.9911.447.10.784.004对南航的的评价中中，服务务质量最最受居民民肯定，得分为为87.44分分，服务务创新评评价稍低低，为880.774分，两者相相差6.7分。详见表表24：各测评内内容评价价得分表24评价内容容满意（%）比较满意（%）一般（%）不太满意意（%）不满意（%）满意度得分服务质量量56.2234.661.55.62.187.444服务创

29、新新44.6627.5517.557.82.680.774办事效率率48.1128.9910.669.33.181.992服务态度度53.7726.117.89.82.683.77服务环境境54.3331.554.47.82.185.668行风评价价48.8826.1111.999.93.181.44对北航的的评价中中，服务务态度最最受居民民肯定，得分为为88.4分，办事效效率评价价稍低，为811.344分，两两者相差差7.006分。详见表表25：各测评内内容评价价得分表25评价内容容满意（%）比较满意（%）一般（%）不太满意意（%）不满意（%）满意度得分服务质量量53.3330.8810.1

30、14.9186.116服务创新新48.8824.7719.665.9182.888办事效率率42.9927.6623.665181.334服务态度度58.7729.666.75088.44服务环境境62.7722.777.75.9188.004行风评价价48.8823.7719.665.9282.228对西南航航空的评评价中，服务环环境最受受居民肯肯定，得得分为887.332分，行风评评价稍低低，为881.114分，两者相相差6.18分分。详见见表266：各测评内内容评价价得分表26评价内容容满意（%）比较满意（%）一般（%）不太满意意（%）不满意（%）满意度得分服务质量量51.2224.66

31、16.554.82.983.228服务创新新46.7722.4424.114.9281.444办事效率率43.7726.3322.226.9181.002服务态度度51.6625.3315.337.8084.114服务环境境56.5531.225.55.9187.332行风评价价50.6618.4420.227.82.981.114对深航的的评价中中，服务务质量最最受居民民肯定，得分为为92.26分分，服务务创新评评价稍低低，为884.44分，两两者相差差7.886分。详见表表27：各测评内内容评价价得分表27评价内容容满意（%）比较满意（%）一般（%）不太满意意（%）不满意（%）满意度得分服

32、务质量量68.8825.773.32.3092.226服务创新新50.8829.22127.20.884.44办事效率率58.6620.2214.114.82.485.662服务态度度64.6628.663.62.40.890.776服务环境境70.2222.334.43.1091.992行风评价价54.4428.6613.113.10.886.554对东航的的评价中中，服务务质量最最受居民民肯定，得分为为85.54分分，行风风评价稍稍低，为为81.06分分，两者者相差44.488分。详详见表228：各测评内内容评价价得分表28评价内容容满意（%）比较满意（%）一般（%）不太满意意（%）不满意

33、（%）满意度得分服务质量量56.6623144.32.185.554服务创新新53.9920.44186.51.183.884办事效率率53.9913.9920.228.73.381.228服务态度度49.4430.9999.71.183.662服务环境境53.99289.38.7085.336行风评价价51.7716.1120.229.82.281.006对上航的的评价中中，服务务环境最最受居民民肯定，得分为为83.1分，办事效效率评价价稍低，为777.4分分，两者者相差55.7分分。详见见表299：各测评内内容评价价得分表29评价内容容满意（%）比较满意（%）一般（%）不太满意意（%）不满

34、意（%）满意度得分服务质量量49.8828.665.712.99381.886服务创新新5123107980办事效率率50151781077.44服务态度度48.8824.779.75.910.9978.992服务环境境56.7722.774.810.99583.11行风评价价5014217878.22对海航的的评价中中，服务务环境最最受居民民肯定，得分为为89分分，办事事效率评评价稍低低，为882.44分，两两者相差差6.66分。详详见表330：海航各测测评内容容评价得得分表30评价内容容满意（%）比较满意（%）一般（%）不太满意意（%）不满意（%）满意度得分服务质量量56.7720.771

35、4.775384.668服务创新新5510322183.22办事效率率5415235382.44服务态度度5030182085.66服务环境境6420133089行风评价价51202432834、居民民认为民民航业需需改进的的服务是是，详见见图9：五、交通通业服务务评价1、本次次调查中中，居民民对交通通业总体体服务评评价较高高，平均均满意度度为788.399，列被被调查的的九大服服务行业业中第三三位；2、从各各城市评评价来看看，广州州市居民民对交通通业服务务评价最最高，得得分为880.227，详详见图110：3、对各各交通单单位的评评价（1）总总体服务务满意度度评价。调查发发现，受受访居民民对

36、地铁铁的评价价最高，满意度度得分为为87.48分分；详见见图111：图11（2）各各交通单单位不同同区域评评价a、公交交本次数据据显示，佛山公公交的满满意度获获得的评评价最高高，为776.661分，深圳公公交的满满意度最最低，为为67.62分分，两者者相差88.999分。详详见表331：表31内容 单单位服务质量量服务创新新办事效率率服务态度度服务环境境行风评价价平均分佛山76.44476.7747676.00875.55678.88276.661广州78.1174.1186970.55273.44474.33873.227河源71.88673.00474.00871.8872.55674.6

37、6673深圳69.99268.33466.66465.88669.7765.22867.662云浮76.44677.22871.99674.44673.33275.33274.88b、长途途客运本次数据据显示，云浮客客运的满满意度获获得的评评价最高高，为881.993分；深圳客客运的满满意度最最低，为为70.07分分，两者者相差111.886分。详见表表32：表32内容 单单位服务质量量服务创新新办事效率率服务态度度服务环境境行风评价价平均分佛山80.99480.33077.11480.1167981.44879.884广州84.22676.88079.55879.99278.88275.44

38、879.114河源83.88279.77878.3381.55882.66478.11480.771深圳70.99270.7770.3369.11669.88469.55270.007云浮82.33281.44682.44880.99880.22884.00881.993c、地铁铁表33内容 单单位服务质量量服务创新新办事效率率服务态度度服务环境境行风评价价平均分广州94.99689.22090.77091.77693.5528891.336深圳88.22281.88883.44883.88685.11684.33684.449d、铁路路本次数据据显示，佛山市市居民对对铁路的的评价最最高，满满

39、意度为为81.07分分，深圳圳市居民民评价稍稍低，满满意度774.887分，两者相相差6.2分，详见表表34：表34内容 单单位服务质量量服务创新新办事效率率服务态度度服务环境境行风评价价平均分佛山85.00682.77280.44879.66477.88480.7781.007广州79.11674.66279.00477.22677.88873.55676.992河源79.3379.77877.55276.00475.11278.1177.664深圳76.3373.33274.9974.44275.33474.99274.887e、出租租车本次数据据显示，广州市市居民对对出租车车的评价价最高

40、，满意度度为800.666分，深深圳市居居民评价价稍低，满意度度72.52分分，两者者相差88.144分，详详见表335：表35内容 单单位服务质量量服务创新新办事效率率服务态度度服务环境境行风评价价平均分佛山81.11680.22075.6677.33481.5582.9979.778广州82.00880.33079.4480.99482.8878.44680.666河源70.44874.55277.55274.77673.00877.11874.559深圳74.77472.11871.7771.77874.11870.55272.552云浮78.888282.8876.4476.44767

41、8.777（3）各各交通单单位在各各测评内内容方面面的评价价情况a、对公公交行业业的评价价中，服服务质量量最受居居民肯定定，得分分为744.688分，办办事效率率评价稍稍低，为为71.26分分，两者者相差33.422分。详详见表336：各测评内内容评价价得分表36评价内容容满意（%）比较满意（%）一般（%）不太满意意（%）不满意（%）满意度得分服务质量量32.7730.2220.6610.995.574.668服务创新新32.2224.1129.779.84.274.006办事效率率29.8821.6628.2215.994.571.226服务态度度29.4426.2222.7716.225.

42、571.556服务环境境29.6625.2229.2211.884.272.884行风评价价29.9927.1127.3311.224.573.334b、对长长途客运运行业的的评价中中，服务务质量最最受居民民肯定，得分为为79.82分分，行风风评价稍稍低，为为76.64分分，两者者相差33.188分。详详见表337：各测评内内容评价价得分表37评价内容容满意（%）比较满意（%）一般（%）不太满意意（%）不满意（%）满意度得分服务质量量37.2237.7715.117379.882服务创新新32.6633.2223.558.22.477.002办事效率率31.4433.8823.779.61.6

43、76.882服务态度度34.3335.5517.119.3477.448服务环境境33.4434.5519.998.83.477.114行风评价价34.33292673.776.664c 、对对地铁的的评价中中，服务务质量最最受居民民肯定，得分为为90.22分分，服务务创新评评价稍低低，为885.772分，两者相相差4.5分。详见表表38：各测评内内容评价价得分表38评价内容容满意（%）比较满意（%）一般（%）不太满意意（%）不满意（%）满意度得分服务质量量37.2237.7715.117390.222服务创新新32.6633.2223.558.22.485.772办事效率率31.4433.8

44、823.779.61.686.554服务态度度34.3335.5517.119.3487.112服务环境境33.4434.5519.998.83.488.99行风评价价34.33292673.786.338d、对铁铁路的评评价中，服务质质量最受受居民肯肯定，得得分为779.772分，行风评评价稍低低，为776.442分，两者相相差3.3分。详见表表39：各测评内内容评价价得分表39评价内容容满意（%）比较满意（%）一般（%）不太满意意（%）不满意（%）满意度得分服务质量量39.9935.8812.776.35.279.772服务创新新34.1133.6618.668.84.876.662办事效

45、率率3832.9914.779.64.877.994服务态度度36.9935.6610.339.97.376.998服务环境境36.2234.2214.1110.115.577.116行风评价价32.9934.8818.998.25.376.442e、对出出租车的的评价中中，服务务创新和和服务效效率最受受居民肯肯定，得得分为776.888分，行风评评价稍低低，为775.884分，两者相相差1.04分分。详见见表400：各测评内内容评价价得分表40评价内容容满意（%）比较满意（%）一般（%）不太满意意（%）不满意（%）满意度得分服务质量量34.3333.8817.4410.334.276.774

46、服务创新新36.3328.1122.779.43.676.888办事效率率36.3328.1122.779.43.676.888服务态度度32.6631.7720.6612.222.975.778服务环境境35.3330.7722.228.13.777.116行风评价价33.9928.8823.3310.663.475.8844、居民民对铁路路客运和和公交客客运服务务最不满满意的是是节假日日涨价，详见图图12:六、邮政政服务评评价1、居民民对邮政政总体服服务给予予较高评评价，满满意度为为75.42分分，列被被调查的的九大服服务行业业中第44位，其其中，表表示“满满意”的的比例为为32.3%，表

47、示“比较满满意”的的为299.4%，表示示“一般般”的占占24.4%，表示“不太满满意”和和“不满满意”的的之和为为13.9%；2、从各各城市评评价来看看，佛山山市居民民对本地地邮政服服务评价价最高，得分为为86.06，深圳市市居民的的评价稍稍低，满满意度为为68.96分分，两者者相差117.11分，表表明，不不同城市市的居民民对邮政政服务工工作的认认可程度度不太一一致。详详见表441：各市邮政政服务评评价得分分表41排序城市满意（%）比较满意（%）一般（%）不太满意意（%）不满意（%）满意度得分1佛山3956.111.33.5086.0062广州35.3327.6626.779.70.777

48、.4423河源34.1129.4426.778.41.477.2284云浮25.7712.1148.6613.66069.9985深圳28.442714.9920.339.568.996注：满意意度得分分计算方方式：得得分=“满意”1000 +“比较较满意”800+“一一般”60+“不太太满意”400+“不不满意”200，满分分为1000分，下同3、居民民认为邮邮政服务务需改进进的方面面是：邮邮件未按按时送达达，被选选比率为为40.6%，详见图图13：七、银行行业服务务评价1、调查查发现，居民对对银行业业的总体体服务评评价较高高，满意意度为775.224分，列被调调查的九九大服务务行业中中第5

49、位位，其中中，表示示“满意意”的比比例为330.44%，表表示“比比较满意意”的为为35.5%，表示“一般”的占119.44%，表表示“不不太满意意”和“不满意意”的比比例之和和为144.7%；2、从各各城市评评价来看看，佛山山市居民民对本地地银行服服务的满满意度评评价最高高，得分分为844.8分分，深圳圳市居民民的评价价较低，满意度度为633.8分分，两者者相差221分，可见，不同城城市的居居民对银银行服务务的评价价存在一一定程度度的差异异。详见见表422： 各市银行行业服务务评价得得分表42排序城市满意（%）比较满意（%）一般（%）不太满意意（%）不满意（%）满意度得分1佛山36.3357

50、1.84.20.784.882河源34.1134.3323.3371.478.663云浮25.7733.88354.11.475.6664广州29.8834.9916.1111.667.573.5525深圳26.4418.4420.661913.6663.88注：满意意度得分分计算方方式：得得分=“满意”1000 +“比较较满意”800+“一一般”60+“不太太满意”400+“不不满意”200，满分分为1000分，下同3、对各各银行企企业的评评价（1）总总体服务务评价在本次被被调查的的8家银银行企业业中，受受访居民民对中国国银行的的服务满满意度评评价最高高，得分分为811.999分，对对建设银

51、银行的评评价相对对较低，为766.277分，两两者相差差5.772分。详见图图14：图14（2）各各银行企企业不同同区域评评价通过对银银行企业业测评的的6项指指标评价价的得分分进行简简单平均均，得到到各市居居民对各各银行企企业评价价的平均均分。a、工商商银行本次调查查发现，云浮市市居民对对本地工工商银行行的评价价较高，满意度度得分为为85.78分分，深圳圳市居民民的评价价较低，得分为为70.39分分，两者者相差115.339分。详见表表43：工商银行行各区域域评价得得分表43区域 内内容服务质量量服务创新新办事效率率服务态度度服务环境境行风评价价平均分云浮82.88285.55683.8848

52、6.3388.44487.7785.778佛山84.88684.11881.22683.11885.00686.22684.113河源88.2282.33681.66884.11482.33283.00483.662广州85.00283.00473.55679.8828581.99881.44深圳70.3371.00467.44669.22873.00871.11670.339注：各市市平均分分的计算算方法：（服务务质量+服务创创新+办办事效率率+服务务态度+服务环环境+行行风评价价）/66，下同同b、中国国银行在对中国国银行的的评价中中，河源源市居民民的评价价相对较较高，满满意度得得分为88

53、9.008分，深圳市市居民的的评价稍稍低，为为72.22分分，两者者相差116.886分。详见表表44：中国银行行各区域域评价得得分表44区域 内内容服务质量量服务创新新办事效率率服务态度度服务环境境行风评价价平均分河源90.44888.4489.55287.1129088.99689.008佛山88.00287.66885.66686.44686.44487.4486.994云浮86.44284.22884.00889.33684.99887.11486.004广州85.9982.55476.22482.11486.00282.33682.553深圳73.99271.7769.33271.5

54、5275.6671.22472.222c、农业业银行本次调查查发现，佛山市市居民对对农业银银行的评评价较高高，满意意度平均均得分为为得分为为86.22分分，深圳圳市居民民的评价价稍低，为733.022分，两两者相差差13.2分。详见表表45：农业银行行各区域域评价得得分表45区域 内内容服务质量量服务创新新办事效率率服务态度度服务环境境行风评价价平均分佛山86.11285.1183.33288.77686.33487.66686.222河源87.22485.77886.66484.77886.11884.33285.882云浮84.6683.22483.22481.77284.9985.996

55、83.994广州78.22877.55277.55681.8884.33278.33679.664深圳74.77671.22471.4471.8876.6672.3373.002d、建设设银行本次调查查中，河河源市居居民对建建设银行行的评价价较高，满意度度得分为为85.85分分，深圳圳市居民民的评价价稍低，得分为为66.97分分，两者者相差118.888分。详见表表46：建设银行行各区域域评价得得分表46区域 内内容服务质量量服务创新新办事效率率服务态度度服务环境境行风评价价平均分河源91.88484.88686.66483.22284.66883.88885.885佛山91.77882.66

56、880.44286.55483.55285.33485.005广州83.22678.88276.77477.4484.22678.44679.882深圳67.00267.00464.1167.55668.00668.00666.997云浮注：各市市平均分分的计算算方法：（服务务质量+服务创创新+办办事效率率+服务务态度+服务环环境+行行风评价价）/66，下同同；另外外，本次次调查中中，由于于云浮市市大部分分受访居居民未对对交通银银行作出出评价，因此单单个城市市对建设设银行的的评价中中，未将将该市列列入统计计e、交通通银行从调查数数据中可可看出，河源市市居民对对交通银银行的评评价较高高，满意意度

57、得分分为855.855分，深深圳市居居民的评评价稍低低，为775.33分，两两者相差差10.55分分。详见见表477：交通银行行各区域域评价得得分表47区域 内内容服务质量量服务创新新办事效率率服务态度度服务环境境行风评价价平均分河源86.88485.55286.22888.448848485.885广州85.9983.88876.66283.2287.55877.00682.337佛山88.22678.22881.667581.66888.11882.117深圳73.88 74.7773.11876.44872.99680.66675.33云浮注：各市市平均分分的计算算方法：（服务务质量+服

58、务创创新+办办事效率率+服务务态度+服务环环境+行行风评价价）/66，下同同；另外外，本次次调查中中，由于于云浮市市大部分分受访居居民未对对交通银银行作出出评价，因此单单个城市市对交通通银行的的评价中中，未将将该市列列入统计计f、招商商银行本次调查查中，河河源市居居民对招招商银行行的评价价较高，满意度度得分为为86.73分分，深圳圳市居民民的评价价稍低，为788.755分，两两者相差差7.998分。详见表表48：招商银行行各区域域评价得得分表48区域 内内容服务质量量服务创新新办事效率率服务态度度服务环境境行风评价价平均分河源86.1168788.33486.66488.33283.99486

59、.773广州86.55482.33680.99684.44687.11278.00883.225深圳77.66678.99478.99479.88479.4477.7778.775佛山云浮注：各市市平均分分的计算算方法：（服务务质量+服务创创新+办办事效率率+服务务态度+服务环环境+行行风评价价）/66，下同同；另外外，本次次调查中中，由于于佛山、云浮市市大部分分受访居居民未对对招商银银行作出出评价，因此单单个城市市对招商商银行的的评价中中，未将将两市列列入统计计g、农村村信用合合作社本次调查查发现，佛山市市居民对对农村信信用合作作社的评评价较高高，满意意度得分分为833.277分，深深圳市居

60、居民的评评价稍低低，为774.002分，两者相相差9.25分分。详见见表499：农村信用用合作社社各区域域评价得得分表49区域 内内容服务质量量服务创新新办事效率率服务态度度服务环境境行风评价价平均分佛山82.55881.99681.33285.11483.22685.33883.227河源87.22283.44881.55281.66880.77283.00282.994云浮79.8881.44279.8878.9983.00681.44280.773广州82.55276.5571.99478.2282.88470.00677.001深圳75.77871.88472.66876.11275.