网店客服课程标准

1、“网店客服”课程标准课程名称：网店客服适用专业：电子商务建议学时：54课程标准编码:GS17101一、课程定位本课程是电子商务专业的一门必修专业课。该课程对电子商务专业学生的职业能力培养与职业素质养成起到重要支撑作用。前修课程：消费心理学、客户关系管理后续课程：校外顶岗实习二、课程目标经过本课程学习，培养学生成立先进的客户服务理念，掌握高妙的客户服务技术，使学生能够在客户服务岗位上完成受理客户咨询、促成客户交易、办理客户投诉等工作，侧重将“大庆精神、铁人精神”融入到授课过程中，培养学生的学习能力、实践能力、创新能力和吃苦精神，并能够在工作中自我调治工作情绪和压力，为学生毕业后直接上岗从事客户服

2、务工作确定牢固的理论和实践基础，更要为学生的职业生涯中有能力不断获得新的职业技术和职业资格，创立更广阔的发展空间。（一）知识目标1科学文化知识1）入职培训；2）售前的知识储备；3）流程培训和准备工作；4）客户款待与沟通；5）有效订单的办理；6）交易瓜葛的办理；7）客户关系管理；2社会生活知识1）养成平生学习的教育观；2）怎样解决交易中的瓜葛；3）怎样放松自己，调治心态；3专业知识1）售前、售中、售后的服务；2）与客户的沟通技巧；3）客户关系管理的相关内容；（二）能力目标1专业能力1）沟通能力；2）信息管理能力；3）解析判断能力；4）客户关系管理能力；5）客服团队管理能力；方法能力1）拥有较好的

3、对新的技术与知识自我学习、自我提高的能力；2）拥有较好的解决问题的方法能力、拟定完满工作计划的能力；3）拥有较好的逻辑性、合理性的科学思想方法能力；3社会能力1）拥有优异的行为规范和的职业道德；2）拥有优异的心理素质和身体素质；3）拥有客户第一的服务理念，养成主动服务客户的优异习惯；4）养成自觉学习和优异的工作态度5）拥有较强的口头与书面表达能力、人际沟通能力；(三)素质结构1思想素质热爱社会主义祖国，拥护党的基本路线，拥有科学的世界观、人生观和价值观，拥有强烈的事业心和高度的社会责任感。2职业素质拥有忠诚、守信、务实创新、服务奉献的敬业精神，勤奋好学、热爱专业、吃苦耐劳、有事业心和责任感，高

4、尚的职业道德和团队意识，优异的学习看法，安全环保意识，认同石油企业文化，对工作精益求精的科学务实精神，“爱国、创业、务实、奉献”的大庆精神、铁人精神。3身心素质拥有优异的体育锻炼和卫生习惯，达到国家规定的大学生体质健康标准和军事训练标准，拥有健康的体魄；对不断变化的技术与社会环境，拥有优异的心理适应能力。三、课程设计思路1授课内容设计思路本课程内容方面主要分为四部分：第一部分：售前准备工作，共16学时；第二部分：售中问题办理，共18学时；第三部分：售后问题解决，共12学时；第四部分：客户关系管理，共8学时。2授课组织设计思路课程设计了4个学习项目和6个学习惯工作任务，对应详尽学习惯工作任务，灵

5、便运用情境授课法、任务驱动法、解说法、案例解析法、谈论法、角色扮演法等授课方法，引导学生积极思虑、乐于实践，提高授课收效。3授课模式设计思路课程以淘宝网店的客户服务实质工作任务为载体设计学习项目。经过对客户服务岗位典型工作任务解析，对典型工作任务和工作要求进行描述，基于工作过程对工作任务进行序化，依照学生的认知规律，由简单到复杂设计学习项目和学习惯工作任务，最后形成项目导向、任务驱动的授课模式。四、课程内容序号学习项目学习任务内容参照学时新员工入职培训1售前准备工作售前的知识储备16网店客服归纳流程培训和准备工作2售中问题办理客户款待与沟通18有效订单的办理3售后问题解决交易瓜葛的办理12调控

6、情绪与压力客户关系管理基础4客户关系管理客户关系管理工具8客户关系管理实操五、授课方案项目或任务描述知识目标能力目标素质结构授课媒体授课地点授课方法授课教师活动过程学生活动项目一：售前准备工作学时：16新员工入职培训、售前的知识储备、网店客服归纳、流程培训和准备工作1.理解客户服务核心素质诚挚；2.掌握当面沟通流程及成功沟通要点要素；3.掌握客户满意度要素；4、掌握网店客服应具备相关素质、做好准备工作专业能力：1.能运用服务礼仪推行客户沟通与沟通；2.能站在客户的角度与客户成立友善关系；3.能从影响客户满意度要素着手，改进服务质量；方法能力：拥有较好的表达能力和沟通能力；具备一生学习、解析问题

7、和解决问题的能力社会能力：拥有优异的职业道德及爱国创业精神；拥有优异的团队协作精神思想素质:成立客户第一的服务理念职业素质:养成主动服务客户的优异习惯身心素质:养成自觉学习和优异的工作态度投影仪、参照资料536多媒体授课、解说法、案例授课法、角色扮演法部署任务、谈论授课拟定任务、执行计划核查与谈论方式过程核查、学生自评、小组谈论、教师谈论项目二：售中问题办理学时：18项目或任务描述客户款待与沟通、有效订单的办理1.掌握对客户表示理解和满意的规范用语；2.掌握回应客户的方法；知识目标3.掌握客户需求的层次；专业能力：1.能规范使用客户服务礼仪和客户喜欢的方式回应客户；2.能解析和判断并满能力目标

8、足客户的潜藏需求；3.能合时地为客户供应个性化服务，带给客户惊喜，赢得客户满意；方法能力：拥有较好的表达能力和沟通能力；具备一生学习、解析问题和解决问题的能力社会能力：拥有优异的职业道德及爱国创业精神；拥有优异的团队协作精神思想素质:成立客户第一的服务理念素质结构职业素质:养成主动服务客户的优异习惯身心素质:养成自觉学习和优异的工作态度授课媒体投影仪、参照资料授课地点536授课方法多媒体授课、解说法、案例授课法、角色扮演法授课教师活动部署任务、谈论授课过程学生活动拟定任务、执行计划核查与谈论方式过程核查、学生自评、小组谈论、教师谈论项目三：售后问题解决学时：12项目或任务描述交易瓜葛的办理、调

9、控情绪与压力知识目标1.掌握客户关系管理基础内容；2、能够熟练运用客户关系管理工具专业能力：1.稳当办理客户投诉，赢得客户满意；能力目标方法能力：拥有较好的表达能力和沟通能力；具备一生学习、解析问题和解决问题的能力社会能力：拥有优异的职业道德及爱国创业精神；拥有优异的团队协作精神思想素质:成立客户第一的服务理念素质结构职业素质:养成主动服务客户的优异习惯身心素质:养成自觉学习和优异的工作态度授课媒体投影仪、参照资料授课地点536授课方法多媒体授课、解说法、案例授课法、角色扮演法授课教师活动部署任务、谈论授课过程学生活动拟定任务、执行计划核查与谈论方式过程核查、学生自评、小组谈论、教师谈论项目四

10、：客户关系管理学时：8项目或任务描述进行客户关系管理知识目标掌握客户关系管理的看法、步骤、工具专业能力：1.运用情绪控制和减压方法，控制自己的工作情绪，使自己保持优异的工作状能力目标态；2.引导客户服务团队减压；3.将自己和团队的压力转变成积极地工作态度和动力；方法能力：拥有较好的表达能力和沟通能力；具备一生学习、解析问题和解决问题的能力社会能力：拥有优异的职业道德及爱国创业精神；拥有优异的团队协作精神思想素质:成立客户第一的服务理念素质结构职业素质:养成主动服务客户的优异习惯身心素质:养成自觉学习和优异的工作态度授课媒体投影仪、参照资料授课地点536授课方法多媒体授课、解说法、案例授课法、角

11、色扮演法授课教师活动部署任务、谈论授课过程学生活动拟定任务、执行计划核查与谈论方式过程核查、学生自评、小组谈论、教师谈论六、核查与谈论核查方式：过程核查+结果核查1）过程核查：以项目（或任务）结束后要组织学生自评、组长谈论和教师谈论，该项目（或任务）成绩为学生自评(30分)组长谈论(30分)教师谈论（40分）。所有的项目（或任务）完成后，各项目（或任务）成绩取平均值的70作为总成绩的第一组成部分。2）结果核查：结果核查包括技术核查和期末考评（1）技术核查：学期末由教师组织技术操作核查，每位学生以随机抽签的形式确定考核内容，教师综合评定后给出技术核查成绩，占总成绩的10%。（2）期末考评：工作过程知识的测试，占总成绩的20%。总成绩=过程核查（70%）技术核查（10%）期末考评（20%）七、推行与建议（一）教材与相关资源开发建议1教材及参照教材（1）教材采纳和建设1淘宝大学主编网店客服电子工业初版社，2013年5月2李先国主编客户服务管理清华大学初版社，2011年6月丰富的授课资源库（1）助教资源：课程标准、教材参照