中职 网店客服（第二版）项目九习题试题及答案

1、工程九习题一、单项选择题.客户关系管理是一种以（）为中心的管理思想和经营理念。A.客服 B.品牌 C.客户 D.商品.客户关系管理以（）为手段，将最正确的商业实践与互联网和电 子商务等（）紧密结合在一起。A.设计技术 B.研发技术C.物流D.信息技术.客户关系管理的核心思想是将（）作为最重要的企业资源。A.服务 B.客户 C.人力资源D.信息技术.客户关怀需要企业根据（）的特点，制定自己的关怀策略。A.产品 B.客户C.信息技术D.企业.（）是指客户在最近一段时间内购买的次数。A.消费次数B.消费频率 C.消费价值 D.消费金额.F值越高，客户的价值越（）oA.大 B。高 C.小 D.低.（）

2、可以设计、执行和评估市场营销行为。A.销售自动化 B.客户服务与支持C.营销自动化D.客户跟踪管理模块.CRM最大的用户群是（）。A.客户 B.企业内的销售队伍C.企业内的行政管理队伍.R1F1M1这类客户可视为企业（）客户。A. 一般重要B.重要挽留 C. 一般 D.重要开展10.R1F1MI这类客户可视为企业（）客户。A. 一般重要B.重要挽留C. 一般D.重要开展二、多项选择题.客户关怀可以通过（）等手段实现。A. 营销 B.网站服务C.呼叫中心D.赠送优惠券.RIF1M1这类客户（）A.交易时间间隔短 B.购买频率高C.累计购买金额大D.企也利润较大.客户关系管理体系包括（）模块A.营

3、运管理B.客户信息管理C.数据分析管理D.基础技术.营销自动化模块可以（）A.设计B.管理商业机遇C.执行D.评估市场营销行为.CRM应用系统可以分为（）。A.运营型CRM B.服务型CRM C.分析型CRM D.协同型CRM三、判断题.客户关系管理的目的是吸引和维护客户。（）.忠诚的客户并不能降低营销本钱和服务本钱。（）.客户是一种资源，并且能给企业带来利益。（）.R值越低，客户的价值越低。（） TOC o 1-5 h z .M值越高，客户的价值越高。（）.R越高F越低M越低，这类客户属于高价值客户。（）.协同型CRM能够让企业员工同客户一起完成某项活动。（）. CRV的实施要以客户为中心。

4、（）. CRM首先是一种管理思想，然后才是一种技术。（）.高层管理者对CRM实施的支持、理解与承诺并不会影响其成功与否。（）四、简答题L如何实现客户关怀？.集客CRM的产品特色有哪些？. CRM的实施策略有哪些?工程九习题参考答案一、单项选择题.C2. D 3.B4.B5. B 6. B 7. C 8. B 9. D10. C二、多项选择题ABC 2. AB 3. ABCD 4. ACD 5. ACD三、判断题1. V 2. X 3. V 4. X 576. X 7. V 8. V9. V 10. X四、简答题.答：关怀手段关怀策略主动 营销企业充分利用数据库信息，挖掘潜在客户。网站服务通过电子商务平台，利用文字、语音、影像等多媒体形式与客户进行互动或网上交易，提供生动、及时且多样化的服务。呼叫中心利用现代通信与计算机技术等，自动处理各种不同的 呼入、呼出业务。.答：（1）智能营销，根据会员不同生命周期特征，完成智能营销推 送，刺激不同阶段客户回购。（2）会员忠诚度管理，打通线上线下会员数据，统一权益，利用互 动积分活跃用户，实现全渠道会员管理。（3）精准获客，分析用户感兴趣的内容和浏览痕迹，进行精准投放并持续跟踪，达成二次购买。.答：（1）做好用户需求分析（2）提升管理理念，重组业务流程（3）高层管理者的理解与