专营店管理制度-销售篇

1、专营店制度汇编(销售篇2012)TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc343767746 第一章客户接待 PAGEREF _Toc343767746 h 2 HYPERLINK l _Toc343767747 第1节 电话销售客户管理制度 PAGEREF _Toc343767747 h 2 HYPERLINK l _Toc343767748 第二章客户管理 PAGEREF _Toc343767748 h 6 HYPERLINK l _Toc343767749 第1节 客户投诉管理制度 PAGEREF _Toc343767749 h 6 HYPERLINK l _Toc

2、343767750 第2节 意向客户管理制度 PAGEREF _Toc343767750 h 10 HYPERLINK l _Toc343767751 第三章 车辆管理 PAGEREF _Toc343767751 h 15 HYPERLINK l _Toc343767752 第1节 商品车管理制度 PAGEREF _Toc343767752 h 15 HYPERLINK l _Toc343767753 第2节 试乘试驾车管理制度 PAGEREF _Toc343767753 h 21 HYPERLINK l _Toc343767754 第四章销售业务管理. PAGEREF _Toc3437677

3、54 h 27 HYPERLINK l _Toc343767755 第1节 订单管理制度 PAGEREF _Toc343767755 h 27 HYPERLINK l _Toc343767756 第2节 二级经销商合同管理制度 PAGEREF _Toc343767756 h 31 HYPERLINK l _Toc343767757 第五章销售顾问管理 PAGEREF _Toc343767757 h 36 HYPERLINK l _Toc343767758 第1节 销售部轮休制度 PAGEREF _Toc343767758 h 36 HYPERLINK l _Toc343767759 第2节 销

4、售顾问值班制度 PAGEREF _Toc343767759 h 39第一章客户户接待第1节 电电话销售售客户管管理制度度（20122）1.目的和和范围1.1：目目的：本制度中明明确了电电销员及及直销员员在电话话销售邀邀约客户户来店工工作中的的岗位职职责、业业务流程程、工作作方法等等。帮助助电话营营销部门门提高非非展厅潜潜在客户户的转化化率，避避免潜在在客户的的流失。1.2：适适用范围围 本制度适用用于汽车车专营店店数字营营销部。 2.定义和和术语2.1电话话销售（简简称电销销）电话销售： 是指指电销员员对非展展厅潜在在客户，首首先通过过电话的的方式把把客户关关注的车车辆信息息及当下下的活动动有

5、效地地传递给给客户。然然后通过过成功邀邀约客户户来店，有有效转接接给直销销员，直直销员再再对客户户进行接接待跟踪踪回访销销售工作作。2.2邀约约客户来来店邀约客户来来店：指指电销员员通过接接听销售售咨询热热线电话话，了解解客户购购车需求求。然后后进行有有效的信信息反馈馈如产品品介绍、促促销活动动等信息息。与客客户达成成共识后后，成功功邀约非展厅潜潜在客户户来店看看车。2.3电销销员电话营销员员：（简简称电销销员），是是对需要要通过电电话、网网络、厂厂家渠道道获取购购车信息息的客户户，进行行热线接接听解答答、客户户跟踪回回访工作作，并成成功邀约约客户来来店看车车。2.3直销销员直销员：是是接待电

6、电销员邀邀约来店店看车的的客户，以以面对面面的形式式对客户户进行销销售。3、管理职职责3.1电销销员3.1.11通过电电话、网网络、厂厂家渠道道（邮件件）获取取线索信信息；关关注网络络媒体的的相关信信息，查查询客户户订单、留留言、LLMS系系统有无无厂家输输送的销销售线索索；及时时回复和和处理。3.1.22通过线线索电话话、网络络订单回回访客户户，判断断客户级级别，邀邀约客户户来店时时间。3.1.33 电话话营销员员对客户户的级别别判断应应尽量准准确，首首次回访访在244小时内内，一周周 回访三三次再定定级别，各各级别访访问要求求如下：H级：7天天内准备备购车，每每3天回回访一次次。A级：一个

7、个月内准准备购车车，每77天访问问一次。B级：三个个月内准准备购车车，每115天访访问一次次。3.1.44电销员员需将客客户信息息从LMMS系统统划转至至DMSS系统，并并填写好好邀约客客户到店店交接表表。3.2直销销员3.2.11随时关关注销售售部各车车型价格格政策、近近期活动动并且参参加销售售部的例例会；3.2.22对划转转到DMMS的意意向客户户进行后后期跟踪踪回访，并并再次判判定级别别，如不不能一次次成交的的，需由由直销员员完成后后期的电电话邀约约工作，成成交后需需完成客客户的交交车、做做好客户户SSII满意度度和保有有客户维维护。4、工作规规范4.1客户户信息来来源4.1.11主动来

8、来电咨询询客户按照标准接接电流程程、咨询询客户来来电渠道道、关注注车型、邀邀约到店店试乘试试驾等；记录到到来电登登记本上上并及时时录入LLMS系系统4.1.22网路信信息客户户关注网络媒媒体订单单、留言言并及时时回复客客户，根根据客户户意向级级别录入入系统4.1.33车展现现场接待待客户；由直销员直直接接待待，登记记来店登登记本，并并在来店店渠道处处选择车车展客户户，此类类客户由由直销员员直接转转入DMMS线索索客户进进行跟踪踪4.1.44展厅BB级、LL级（失失控）、FF级（战战败）的的划转客客户；销售顾问当当月月底底前清理理意向客客户，只只能留存存H、AA级客户户，其余余由销售售主管直直接

9、划转转至电销销员DMMS系统统 4.2邀约约客户到到店接待待流程责任人工作流程说明时间节点记录电销员电电销员CACA电销员直销员电直销员直销员电销员直销员电销员直销员邀约客户来店看车邀约客户来店看车NN展厅接待，客客户划转转YY 直直销员接接待客户交接跟踪回访电销员通过过电话、网网络、厂厂家渠道道获取客客户信息息来源。然然后进行行接听、跟跟踪回访访动作。 客户到到店后，当当班CAA询问客客户是否否第一次次到店、是是否是电电话邀约约客户。如如果是，转告电销人员。电销员继续接待该客户。电销员介绍绍直销员员接待客客户，并并向直销销员简单单概括客客户购车车需求信信息。客户离店后后，电销销员填写写邀约约

10、到店客客户交接接表，并并从LMMS系统统划转到到直销员员DMSS。到店客户交交接后，就就由直销销员跟踪踪回访。每天根据意意向级别别进行客客户回访访CA在客户户入店时时接待电销员先了了解需求求，洽谈谈时间22-3分分钟左右右、电销员判定定来电咨咨询客户户级别后后，先登登记附件件一来来店登记记表然然后登录录LMSS系统。网网络、厂厂家渠道道获取的的客户信信息，厂厂家直接接做到LLMS系系统中，电销员直接进行跟踪回访。以上客户未成功到店前，都由电销员进行回访跟踪。附件二邀邀约到店店客户交交接表4.3邀约约客户接接待情况况 电销销员邀约约客户来来店时，与与直销员员一同迎迎接客户户，电销销员自我我介绍并

11、并引导客客户入坐坐，寒暄暄2分钟左左右，将将直销员员介绍给给客户后后离开，直直销员将将电销员员传达的的客户购购买信息息重复给给客户，以以再次确确认客户户的购买买信息是是否准确确，赢得得客户的的信任，以以方便更更好地进进行销售售4.4展销销与电销销撞单制制度 4.4.11：客户户来店时时，直接接找电销销人员及及CA询询问到客客户是电电销邀约约来店的的，需立立即通知知电销人人员做好好接待。4.4.22：CAA做DMMS系统统时发现现客户是是电销客客户时需需无条件件告知电电销人员员，后续续由电销销人员跟跟踪和维维护。4.4.33：签单单时撞单单，杜绝绝当着客客户面争争论，必必须由促促使客户户订单的的

12、直销/销售顾顾问先接接待/签签单；送送走客户户后再私私下协商商解决。4.4.44：协商商解决不不了的，需需交由销销售主管管判单，判定之后不允许私自再次协商4.4.55：撞单单24小小时以内内，销售售顾问需需提供来来店登记记本及DDMS系系统，所所有客户户信息必必须一致致，电销销以LMMS系统统为准，根根据建档档时间及及跟踪情情况判定定5. 记录录：附件1来来店（电电）客户户登记表表附件2邀邀约到店店客户交交接表附件1来店（电）客客户登记记表客户姓名客户性质（新新/老）性别电话客户来源拟购车型意向级别置换意愿来店信息来来源电话报纸广播杂志亲友路过其他到店时间离去时间24小时追追踪级别别经过情形销

13、售顾问王石新男123455678891新轩逸B无 V12:00012:300B初次购车，品品牌对比比中李俊附件2邀约到店店客户交交接表 销售售顾问：林丽序号日期客户姓名电话意向车型渠道购车日期级别客户 状态态直销员订单交车18.8王石12345567889111轩逸电话9.15A竞品对比中中田宇订车26、空白表表格第二章客户户管理第1节 客客户投诉诉管理制制度（20122）1.目的和和范围1.1目的的 明确客户投投诉的分分类和途途径，规规范客户户投诉的的责任部部门及运运作方式式，提高高客户投投诉的响响应速度度与解决决问题的的效率、质质量，促促进公司司服务水水平的不不断提升升。1.2适用用范围

14、本制度适用用于汽车车专营店店。 2.术语2.1按投投诉对象象：2.1.11服务质质量投诉诉：主要要由于服服务人员员的服务务品质造造成；2.1.22产品质质量投诉诉：主要要由于产产品品质质造成；2.2按投投诉有效效性：2.2.11 有效效投诉：指客户户投诉确确实由我我们工作作失误造造成；2.2.22无效投投诉：指指客户投投诉是由由于对我我们工作作的误会会造成；2.3 客客户投诉诉途径：包括但不限限于以CCALLL CEENTEER系统统、电话话、传真真、电子子邮件、媒媒体（包包括报纸纸、杂志志、电视视、电台台、网络络等）、信信件、口口头等形形式最终终传达到到东风南南方下属属所有汽汽车专营营店表达

15、达不满和和/或要要求答复复、补偿偿/赔偿偿、现场场支援等等。3.管理职职责3.1专营营店各部部门业务部门接接到投诉诉后，根根据客户户投诉的的内容，选选择负责责人（主主管、部部门经理理、总经经理）及时作出出处理意意见。3.2 客客服中心心3.2.11跟进直直接投诉诉到业务务及非业业务部门门的投诉诉处理后后的客户户满意度度。3.2.22客户投投诉到客客户中心心后，将将投诉情情况反馈馈到相关关部门，不对被投诉部门处理后的客户满意度进行跟进。4.工作规规范4.1投诉诉处理流流程责任单位工作流程说明时间节点记录各部门各部门客服中心各部门各部门各部门客服中心各部门各部门各部门息 客户投投诉 投投诉部门门筛

16、选负责人负责人处理投诉准备 处理投诉N初试NY申请结案通通过Y包括但不限限于以CCALLL CEENTEER系统统、电话话、传真真、电子子邮件、媒媒体（包包括报纸纸、杂志志、电视视、电台台、网络络等）、信信件、口口头等形形式。1、直接投投诉到部部门，及及时处理理。2、投诉到到客服中中心，通通知投诉诉部门，及及时处理理。根据投诉种种类，及及时通知知负责人人处理（一一般投诉诉按照主主管、部部门经理理、总经经理的处处理顺序序）。现场投诉，10分钟内第一次给出处理方案其他投诉，24小时内第一次回复处理。涉及到坚定定的，224小时时第一次次回复处处理。一一周内给给出处理理结果。每周一各部部门向客客服中心

17、心提交上上周的客客户投诉诉登记表表客服中心根根据客客户投诉诉登记表表结案案情况，对对客户进进行客户户投诉满满意度调调查，确确认投诉诉是否解解决。当天记录现场：100分钟其他：244小时之之内周二反馈结结果客户投诉诉登记表表客户投诉诉登记表表见客户投投诉满意意度调查查表4.2投诉诉处理原原则：4.2.11倾听及及记录原原则：耐耐心、平平静、不不打断客客户陈述述，聆听听客户的的不满和和要求，并及时按照照客户户投诉登登记表项项目要求求进行登登记；4.2.22道歉原原则：不不论客户户投诉是是否合理理有效，其其至少为为此感到到不满、付付出了时时间和精精力，因因此首先先应该为为此事表表示歉意意；4.2.3

18、3迅速处处理原则则：能当当场作出出解释的的，应当当场给客客户解决决，如超超出权限限范围的的，需马马上向上上级领导导汇报，便便于及时时确认解解决方案案及予以以回复，以以示对客客户的重重视和尊尊重；4.2.44总结原原则：处处理好投投诉还需需建立投投诉总结结，为今今后的工工作作出出改进和和完善。4.3CAALL CENNTERR系统投投诉单处处理4.3.11专营店首首次收到到投诉单单后，必必须在两两小时内内作初步步回复。一一个工作作日内必必须与客客户取得得联系。4.3.22专营店店在收到到客户追追加投诉诉的投诉诉单后，一一个工作作日内必必须与客客户取得得联系。4.3.33专营店店两个工工作日内内必

19、须回回复一次次未结案案投诉单单的最新新进展。4.4服务务质量投投诉：4.4.11客户直直接反映映到公司司某部门门，若不不能马上上处理的的，登记记详细内内容，报报部门经经理，部部门经理理在1个个工作日日内作出出处理意意见；4.4.22客户直直接投诉诉到部门门经理的的，部门门经理必必须根据据实际情情况作出出处理意意见，有有必要的的、常见见的、要要予以公公开通报报批评、制制定制度度等，防防止再次次发生；4.5产品品质量投投诉：4.5.11有关产产品的质质量问题题投诉，相相关部门门接到投投诉后，详详细询问问产品类类别、型型号、时时间等信信息，并并将投诉诉的质量量问题详详细记录录到客客户投诉诉登记表表中

20、；4.5.22能够回回复相关关简单的的，似是是而非的的质量问问题投诉诉，向客客户解释释产品的的正确使使用方法法和常见见的问题题处理办办法；如如果超出出此范围围，及时时上报相相关部分分负责人人；4.5.33如果属属于难以以界定的的品质问问题，现现场工作作人员应应该向客客户解释释，并向向公司申申请，由由公司质质量部门门进行界界定。5. 记录录：附件1：客客户投诉诉记录表表附件1客户投诉记记录表序号投诉 日期期时间投诉人联系 方方式投诉 类型型投诉内容负责人处理情况处理结果回访员满意度12012.9.5510;300客户xx12345567889服务 质量量承诺送车衣衣，没送送展厅主管xxx赠送给客

21、户户，CAA道歉结案XX满意23附件2：客户投诉满满意度调调查表序号调查因子回访结果1对投诉问题题处理是是否满意意满意2对处理投诉诉及时性性是否满满意满意3对处理投诉诉人员服服务态度度是否满满意满意4您的意见和和建议与客户的及及时 沟沟通非常常重要56.空白表表格 第2节 意意向客户户管理制制度（20122）1.目的和和范围1.1：目目的：为了增加有有效的来来店客户户，强化化销售过过程管理理，提升升销量，公公司开展展意向客客户顾问问式跟踪踪销售及及关系维维系业务务。为了了规范业业务处理理，特制制定本流流程1.2：适适用范围围 本制度适用用于汽车车专营店店销售部部及直营营/非直营营二级网网点。

22、2.定义和和术语2.1意向向客户意向客户： 是指有有能力购购买并且且我们的的产品在在客户预预算范围围之内的的客户，通通过来电电/店，网网络，报报纸，保保有客户户转介绍绍，自然然来店等等渠道所所产生的的客户。2.2客户户到店渠渠道客户到店渠渠道：自自然来店店，保有有客户介介绍，亲亲朋好友友介绍，媒媒体介绍绍,以及通通过店面面广宣所所吸引到到店的客客户。 2.3失控控/战败败:失控：是指指客户因因为自身身原因不不能购买买车辆。战败:是指指客户购购买了非非本品牌牌的其它它车辆。3.管理职职责3.1数字字营销中中心是意意向客户户销售业业务及关关系维系系的归口口管理部部门，具具体职责责如下：3.1.22

23、负责利利用8000系统统、网络络资源、报报刊杂志志、客户户数据库库等渠道道寻找筛筛选意向向客户。3.1.33对意向向客户提提供咨询询服务及及顾问式式销售过过程电话话跟踪服服务。3.1.44负责对对公司意意向客户户进行分分类关系系维系，包包括春节节、端午午节、中中秋节等等重大节节假日以以及客户户生日等等，的节节假日短短信问候候，对新新产品上上市及促促销信息息短信通通知。3.1.55负责对对所有成成交的客客户进行行DMSS系统购购买信息息检核 。3.1.66.销售部部：负责责接待展展厅到店店新增意意向客户户，负责责接待由由客户运运营中心心邀约到到店的意意向客户户并进行行销售活活动，及及时反馈馈客户

24、购购买过程程中行为为，在客客户购买买后244小时内内在DMMS系统统内进行行客户档档案输机机，根据据商谈谈备忘录录中约约定履行行相关权权力及义义务。4. 工作作规范4.1 意意向客户户业务基基本要求求4.1.11 意向客客户销售售过程跟跟踪以客客户购车车或者确确定客户户无意向向为终止止。4.1.22 销售顾顾问以及及电话营营销员负负责与客客户保持持关于促促销信息息的常态态沟通。4.2 意意向客户户业务基基本规则则4.2.11 意向客客户信息息筛选确确认4.2.11.1客户户来源分分类：8800系系统来电电客户、网网络意向向客户、报报纸杂志志客户、DMS老客户、老客户推荐的新客户、路过、区县巡展

25、所产生的客户。4.2.11.2客户户分类原原则：根根据客户户反馈需需求，分分为HAABO类别客客户，具具体为：H：客户在在3天内能能够成交交的判定定为H级。 AA：客户户在7天内能能够成交交的判定定为A级。 BB：客户户在155天内能能够成交交的判定定为B级。 OO：订车车客户。 4.2.11.3 级别判定定原则：销售顾顾问根据据各类客客户信息息进行电电话呼出出询问客客户购买买需求，根根据客户户实际情情况进行行客户HHAB分分类，并并视情况况进行电电话或者者短信联联系，同同时进行行相应的的顾问式式跟踪服服务。直直至客户户到店购购车或战战败其它它车型为为止。4.3意意向客户户跟踪销销售原则则销售

26、顾问接接待完客客户后在在30分钟钟内进行行短信发发送，感感谢客户户来店。强强调客户户欲购车型型以及专专营店地地址，销销售热线线等信息息。并且且根据与与客户所所交谈内内容登记记客户到到店信息息表。详详细记录录客户本本次接待待和客户户所沟通通的内容容。4.3.11意向客客户回访访4.3.111销售顾顾问每日日按照DDMS意意向客户户的回访访级别进进行客户户回访,回访过过程需要要录音记记录,并需要要将回访访时与客客户沟通通事宜录录入DMMS系统统，进行行保存。4.3.112日常与与客户应应保持常常状沟通通，尽可可能的邀邀请客户户到店，如如果客户户确定不不能到店店看车，则则应了解解客户无无法到店店的主

27、要要原因，针针对客户户主要原原因作应应对处理理，同时时再次确确认客户户看车意意向时间间，以此此类推；4.3.113如果连连续跟踪踪5次，客客户均以以各种理理由不到到店或者者跟踪时时间超过过3个月，且且持拒绝绝态度，则则判定为为B级或者者非意向向客户，转转由电话话营销中中心跟踪踪处理。4.3.22失控客客户：如果客户一一直处于于不接听听、关机机状态，则则以短信信进行跟跟踪，流流程同上上，如果果短信33次之后后仍无任任何反馈馈，则判判定失控控客户，进进行结案案处理，并并记录问问题在失失控战败败登记表表。4.3.33战败客客户：如果客户已已经购买买其它车车型，则则询问客客户购买买品牌及及其促使使其购

28、买买竞品的的主要原原因则致致电客户户询问客客户促使使其购买买其它车车型的主主要原因因，判定定失控客客户，进进行结案案处理，并并记录问问题在失失控战败败登记表表。4.3.44成交客客户：对于成交客客户，由由销售助助理及时时将信息息转至客客户运营营中心，由由客户运运营中心心对销售售满意度度进行回回访，了了解销售售顾问接接待满意意度及其其不足的的地方，同同时宣传传公司老老客户优优惠活动动，鼓励励客户推推荐新客客户购买买本公司司车辆，记记录在客客户满意意度回访访表。4.4保保有客户户关系维维系保有客户转转介绍： 经DMSS确认交交车且信信息准备备的已购购车客户户，保有有客户再再购我公公司车型型，对我我

29、公司所所销售车车型表示示满意的的客户、推推荐新客客户到我我店购车车的客户户，均为为享受会会员积分分赠送服服务。4.5.工工作流程程图:责任人工作流程说明时间节点记录CA电CACACA电CACA销售经理主管销售经理主管CA接待客户接待客户Y Y 将将意向客客户录入入DMSS系统Y Y发送短信 客户跟跟踪YY二次成交NN 失控，战战败由销售顾问问进行客客户接待待。 电销人人员来电电接听由销售顾问问录入前前台登记记电脑中中。客户离店330分钟钟内/挂掉呼呼入来电电以后根据客户级级别按乘乘用车回回访标准准进行跟跟踪到店后接待待销售交车销售主管审审核每日下班前前进行。每日下班前前。按照H,AA,B级级的

30、规定定要求进进行回访访。DMS回访访记录销售顾问将将回访的的记录登登进DMMS系统统里面，主主管检核核。失控战败败记录表表。5. 工具具表单：附件1:客客户来店店登记表表附件2：失失控战败败客户分分析表附件1:客户来店登登记表日期客户类型姓名电话意向车型意向级别CA经过情形2012/8/11新增来店王老师A1A陈春燕去买东西看看哈，打打算100月份要要车。2012/8/11新增来店庞老师A1精英H张朝鹃很喜欢这个个车 想想办下来来在8万万多点就就可以了了 就是是这几天天要车2012/8/11新增来店1个人D1魏新昊自己有个车车，想给给老婆买买个，说说4号过过来看看看2012/8/11新增来店王

31、老师D1至尊A陈春燕给娃儿看车车的，家家里有个个车，想想换一个个，试驾驾会的时时候再来来附件2：失控战败客客户分析析表建档日期销售顾问客户姓名意向级别战败日期战败品牌战败原因失控日期失控原因2012/8/22赵婷婷陈先生H2012/10/7比亚迪价格因素，优优惠不够够2012/8/22赵婷婷陈先生H2012/10/7家里出事，没没购车计计划了6、空白表表格 第三章 车车辆管理理第1节 商商品车管管理制度度（20122）1.目的和和范围1.1：目目的：专营店要通通过管控控商品车车辆的验验收、入入库、移移库、出出库、盘盘存等重重要环节节,从而而降低经经营风险险,特制订订本办法法。1.2：适适用范围

32、围 本制度适用用于汽车车专营店店销售部部。2.定义和和术语2.1【商商品车】指专专营店已已经验收收入库且且未销售售出库的的商品车车辆。2.2【销销售部商商品车管管理员】简称称库管，负负责商品品车入库库、移库库、出库库工作。2.3 【PDII检测】新车车准备3、管理职职责3.1商品品车管理理部门：销售部部、服务务部、财财务部、行行政部 3.11.1销销售部负负责商品品车辆的的订购、入入库、移移库、出出库等业业务工作作； 3.11.2服服务部负负责商品品车的PPDI检检查工作作； 3.11.3财财务部负负责商品品车入库库、移库库、出库库的审核核工作。每每月对车车辆进行行盘存； 3.11.4 行政部

33、部负责商商品车出出入专营营店的登登记、核核对工作作。；3.2商品品车销售售部管理理责任人人：3.2.11 销售售经理负负责制定定商品车车采购计计划；3.2.22 销售售内勤负负责按商商品车采采购计划划采购车车辆；3.2.33销售库库管负责责商品车车入库、移移库、出出库时车车辆的驾驾驶工作作；4、工作规规范4.1商品品车管理理流程责任人工作流程说明时间节点记录服务部质检员电服务部质检员销售内勤销售内勤财务人员财务人员商品车管理员商品车管理员库房值班人员库房值班人员商品车管理员商品车管理员专营店门卫专营店门卫商品新车到店商品新车到店新车验收入库N 新车验收入库NYY财务资料登记财务资料登记车辆入库

34、N车辆入库NY 登记记入库车车辆Y车辆移库 车辆移库 车辆出库进行PDII检查检查合格后后，库管管点收所所有随车车物品。销销售内勤勤做系统统合格验验收，打打印车车辆合格格验收单单并盖盖章确认认。运输输员离店店。销售内勤与与财务点点交商品品车合格格证。库管将新车车移至新新车库房房新车库房值值班人员员做好车车辆入库库登记销售内勤填填写新新车移动动单，销销售经理理确认，库库管凭单单提车，库库房保安安员按单单放车。按照汽车车销售出出库单核核对车辆辆后，放放车出店店。新车到店后后PDI检查查后 当日 当日 当日当日PDI检检查表车辆合格格验收单单商品车合合格证登登记表附附件一库存车辆辆明细表表附件件二新

35、车移动动单附附件三汽车销售售通知单单汽车销售售出库单单附件件四4.2售前前商品车车管理规规范：4.2.11服务部部质检员员：所有有车辆到到店后，先先由服务务部质检检员对到到店车辆辆进行PPDI检检查完毕毕与厂方方送车人人员进行行交接。要要求：仔仔细检查查，避免免物品缺缺少及车车身损伤伤。4.2.22销售内内勤：车车辆检查查合格后后服务部部验车员员移交给给销售内内勤，由由销售内内勤做系系统车辆辆验收入入库，并并将商品品车合格格证交到到财务，商商品车合合格证登登记表记记录入库库信息资资料，销销售内勤勤签字确确认。要要求：此此项工作作应在车车辆到达达当天完完成。4.2.33 商品品车管理理员：在在销

36、售内内勤处点点交好全全部随车车物品后后，将商商品车辆辆停放到到新车库库房，做做好摆放放。要求求：应在在当天完完成转移移。4.2.44新车库库房门卫卫保安员员将新到到车辆信信息登录录到库库存车辆辆明细表表中，出出入库车车辆信息息及时登登录此表表。作为为每日库库房盘点点依据。4.3售中中管理规规范4.3.11展厅摆摆放车辆辆管理销售内勤填填写新新车移动动单，销销售经理理签字确确认，交交给库管管；要求求：认真真核对车车架号，销销售经理理、销售售内勤要要对车架架号负责责。4.3.22新车管管理员按按照新新车移动动单所所标明车车辆到指指定库房房提取车车辆，行行政部库库房值班班人员按按照单据据签字确确认后

37、放放车。移移动过程程中库管管应始终终随同车车辆，确确保商品品车辆的的安全。4.3.33新车管管理员清清洗完新新车后，将将新车进进入展厅厅。要求求：销售售经理在在新车进进入展厅厅后检查查新车，并并在新新车移动动单上上签字确确定并注注明时间间。4.4已售售车辆管管理规范范4.4.11按照44.2库库管将商商品车开开回专营营店后，清清洗完新新车后转转交销售售顾问。4.4.22销售顾顾问接车车后，先先对外观观进行检检查。4.4.33销售顾顾问填写写汽车车销售合合同、汽汽车销售售通知单单、销销售出库库单，销销售经理理对合同同填写内内容及价价格，进进行签字字确认。4.4.44财务收收银员按按照合同同价格收

38、收取车款款后，留留存和汽汽车销售售合同、汽汽车销售售通知单单、销销售出库库单各各一联。并并在汽汽车销售售通知单单、销销售出库库单签签字盖章章。4.4.55 库房房门卫保保安人员员核对销销售出库库单车车辆VIIN码一一致后放放车出门门。并留留存销销售出库库单一一联。4.5 日日常CAA领用钥钥匙管理理4.5.11 CCA先填填写新新车钥匙匙领用登登记表，库库管核对对无误后后给车钥钥匙。CCA归还还车钥匙匙时库管管记录详详细归还还时间。4.6财务务盘库4.6.11对每月月入库车车辆进行行核查；4.6.22对每月月出库车车辆进行行核查；4.6.33对每月月库存、总总库存进进行核查查；4.6.44对外

39、放放车辆进进行核查查；车辆辆的入库库、出库库、移库库、库存存情况，销销售经理理、财务务经理、总总经理认认真审核核，签字字确认。5. 记录录：附件1：商商品车合合格证登登记表附件2：库库存车辆辆明细表表附件3：新新车移动动单附件4：汽汽车销售售通知单单附件5：汽汽车销售售出库单单附件6：新新车钥匙匙领用登登记表附件1： 商品车车合格证证登记表表序号合格证号归档日期签收人领取日期领取人112345568.8王某（财务务）8.15李某（CAA）2附件2： 库存车车辆明细细表序号VIN入库日期送车人出库日期提车人112345558.8黄某8.15李某2附件3： 新车移移动单移动日期8.8移动时间10：

40、300移动用途车展车辆信息车型颜色VIN数量轩逸白1234556壹销售内勤： xxx 销销售经理理： xxx 库管：xx 门卫卫：xxx附件4： 汽 车 销 售 通 知 单2012年年 99 月 155 日日交款单位（人人）王石组织机构代代码/身份证证号码5100000000000000000地址和电话话12345567889开户行及账账号序号商品名称车型及配置置颜色发动机号合格证号数量单价金额1天籁25K白色VQ123345661234556壹189880018988002VIN码1、LGBBFXXXXXXXXXXXXXXX3、2、4、收款人：XXX 部部门经理理： XXX 业务务员： XX

41、 制单人人： XXX 提车车人：XXX附件5： 汽汽 车 销 售 出 库 单2012年年 99 月 155 日日交款单位（人人）王石组织机构代代码/身份证证号码5100000000000000000地址和电话话12345567889开户行及账账号序号商品名称车型及配置置颜色发动机号合格证号数量单价金额1天籁25K白色VQ123345661234556壹189880018988002VIN码1、LGBBFXXXXXXXXXXXXXXX3、2、4、收款人：XXX 部门经经理：XXX 业业务员： XXX 制制单人： XXX 提车人人：XXX附件6： 新车车钥匙领领用登记记表 2012年年9月115日

42、车辆VINN码（后六位）领用人（签名）领用时间（时 分）领用原因归还时间（ 时 分分）110122张三11:000交车13:300该新车钥钥匙领用用登记表表，每每日更换换新表，不不连续记记录。 6.空白表表格 第2节 试试乘试驾驾车管理理制度（20122）1.目的和和范围1.1目的的 为了明确公公司试乘乘试驾车车辆的使使用规范范，确保保专车专专用与管管理，使使试乘试试驾车有有一个良良好的车车况，给给顾客提提供良好好的试乘乘试驾体体验，达达到经济济、安全全、高效效、有序序地为公公司经营营管理服服务，特特制定本本办法。1.2适用用范围 1.2.11本制度度适用于于公司销销售部门门的试乘乘试驾车车辆

43、。车车辆管理理部门为为销售部部、监管管部门为为企管部部，是销销售部用用于客户户试乘试试驾、车车展、区区域巡展展用车等等公务用用车。 1.2.22本制度度适用于于汽车专专营店。 2.定义或或术语（无无）3.管理职职责3.1 试乘试试驾车车车由销售售部归口口管理，综综合管理理部对试试乘试驾驾车的使使用、登登记、违违章记录录等相关关使用过过程及使使用情况况进行管管理记录录。3.2 试乘试试驾车辆辆实行专专人负责责，部门门领导为为管理责责任人，每每次用车车必须填填写试试乘试驾驾车辆登登记表和和办理车车辆交接接表（以以下简称称两表），并并由客户户、销售售顾问及及部门负负责人签签字确认认。试试乘试驾驾车辆

44、登登记表将明确双方方的责任任及义务务，并向向客户解解释试乘乘试驾规规则及注注意事项项，并照照章落实实执行。试试乘试驾驾开始及及结束，要要填写车车辆行驶驶记录本本。3.3. 区域巡巡展用车车，由部部门经理理向上级级申请、确确认签字字，安排排专车专专人专责责，填写写两表及及车辆辆行驶记记录本。3.4 试驾车车辆使用用完毕，应应保持车车辆的清清洁卫生生，车况况完好、资资料齐全全。销售售人员负负责车辆辆卫生的的清理和和维护，并并保证车车辆在使使用过程程中的安安全。3.5. 企管部部每月对对试乘试试驾车的的用油量量和油耗耗经行核核算上报报公司领领导。4.工作规规范4.1试乘乘试驾车车的使用用4.1.11

45、 公司司试乘试试驾车是是为客户户提供试试乘试驾驾服务的的，要专专车专用用，未经经公司领领导批准准不得转转为其他他使用。4.1.22 试乘乘试驾者者必须持持有国家家规定的的有效CC级或CC级以上上的机动动车驾驶驶证，有有一年及及以上驾驾龄才能能亲自驾驾驶试乘乘试驾车车，任何何人不得得无证驾驾驶,一一经发现现扣罚5500元元，造成成损失由由当事人人 及部门门负责人人承担。4.1.33 销售顾顾问带领领客户试试乘试驾驾必须如如实填写写登记两两表和车车辆行驶驶记录本本，依依次安排排安排试试乘试驾驾，企管管部定期期监督销销售顾问问对车辆辆行驶前前后公里里数的正正确记录录，里程程必须连连续。4.1.44

46、销售顾顾问在带带领客户户试乘试试驾过程程中要确确保车内内卫生。车况完好及车辆的维护。车内没有可以移动发出异响的物品，并将常用设备（座椅、方向盘、音响等）调整至使用前位置。4.1.55 销售顾顾问带领领客户试试乘试驾驾时要确确保车辆辆的安全全，对行行车路线线要提前前与客户户确定，单单程最远远不可超超过5公公里，不不可走偏偏僻难走走的小路路。选交交通流量量少平直直的路面面。4.1.66 试乘试试驾操作作规范：禁止吸吸烟，系系好安全全带：车车速不得得超过880KMM/H(市区660KMM/H)；紧急急制动测测试ABBS不得得超过22次，并并注意前前后车俩俩距离，操操作车上上配备的的设备要要严格按按照

47、规范范操作；不允许许超出试试乘试驾驾要求的的动作。4.1.77 销售顾顾问带领领客户试试乘试驾驾时要对对客户的的驾车技技术充分分了解，对对驾车经经验不能能保证的的客户，要要引导客客户到公公司周边边的车辆辆少的道道路试驾驾，如不不能保证证客户安安全的，可可要求客客户试乘乘，不可可不负责责任的随随意让客客户开公公司的试试乘试驾驾车。4.1.88 对于客客户在试试乘试驾驾车过程程中销售售顾问失失职造成成的车辆辆损伤，由由销售顾顾问承担担，对于于客户失失误造成成的车辆辆损伤，销销售顾问问要及时时地通知知部门经经理，由由部门经经理根据据情节严严重来酌酌情处理理，不可可瞒着不不报，如如查出将将处以1100

48、-5000元罚款款。4.1.99 试乘试试驾车辆辆如公务务用车，需提前前填写派派车单由由公司领领导批准准后方可可行车，并并认真填填写行车车记录本本。4.1.110 公司员员工不可可将试乘乘试驾车车冒领他他用，不不得将试试乘试驾驾车私自自开回家家，特殊殊情况下下需经相相关领导导同意，如有发现公司将处以200-500元罚款。4.2日常常维护保保养及其其它4.2.11 售部车车管在规规定时间间内对试试驾车进进行车辆辆保养,保养标标准为每每50000公里里进行一一次常规规保养.由车管管填写工作联系系单,写清清楚接单单部门,并且明明确保养养内容.交由部部门经理理签字以以及得到到总经理理批准后后交由售售后

49、服务务部.由由售后服服务部进进行车辆辆保养.4.2.22 如车车辆保险险到期以以及路桥桥到期或或者年检检时,由由车管填填写,需写清清楚接单单部门,并且在在工联单单里面注注明需要要服务的的内容,如年检检,续保保等,经经由部门门经理签签字以及及得到总总经理批批准后交交相关部部门处理理。4.2.33 对于于试乘试试驾车辆辆在工作作过程中中有擦伤伤或者试试驾过程程中客户户驾车发发生损伤伤,需立立即报备备部门经经理,由由部门经经理视损损伤程度度判断是是否报保保险公司司,并且且立即报报备总经经理知晓晓情况.员工因因公务驾驾车出险险应按公公司规定定承担220%相相应金额额.以示示安全警警示作用用.4.2.4

50、4 公公司其它它各部门门因工作作需要借借用试乘乘试驾车车,需要要报备总总经理,得到批批准后可可到销售售部进行行借用登登记并且且使用.4.3试乘乘试驾车车借用流流程责任单位工作流程说明时间节点记录销售顾问息填写试驾驾试驾承承诺书 检验驾驾照年限限筛选准备复印驾驾照YN初试YN试驾车钥匙匙借用客户试乘试试驾通过过邀请客户试试乘试驾驾,在客客户愿意意的情况况下,请请客户填填写试驾驾承诺书书.检验驾照年年限是否否有一年年,如果果不具备备一年,只有试试乘资格格.复印驾照确认车辆公公里数作好钥匙借借用登记记.立即拿到驾照后后立即出发前试乘试驾驾承诺书书见客户试试驾登记记表5、记录：附件1：工作联联系单附件

51、2：试试驾承诺诺书附件3: 钥匙匙领用登登记表附件1： 工作作联系单重庆东风南南方汽车车销售服服务公司司工作联络单单东风南方渝渝达专营营店 东风南方渝渝旺专营营店 东风南方渝渝兴专营营店 拟单部门销售部接单部门财务部日期2012年年3月88日客户姓名王三车牌号渝A567789VIN码0987665工作内容保养维修有权人签字字张三部门经理签签字李四经办人：王王五附件2： 试试驾承诺诺书东风日产启启辰东风风南方渝渝达专营营店试乘乘试驾承承诺书尊敬的顾客客： 感感谢您莅莅临东风风日产启启辰重庆庆东风南南方渝达达专营店店参加试试乘试驾驾活动！为了更更好的为为您服务务，请您您确定如如下事项项：一、试驾人

52、人资料（试试驾人填填写）姓名：身份证号：电话：驾驶证号：地址：驾驶证级别别：二、试驾资资料（专专营店试试驾负责责人填写写）试驾车型：车牌号/发发动机号号：试驾路线：东风南南方渝达达高高就路转盘盘高高就路东风风南方渝渝达附件3: 钥匙领领用申请请表试驾车领用用登记表表序号客户姓名客户电话试驾车型车牌号借出时间借出公里数数归还时间归还公里数数涉及人员备注1张三12345567889099骐达粤A67889411:200500KMM11:300505KMM李三236.空白表表格 第四章销售售业务管管理.第1节 订订单管理理制度（20122）1.目的和和范围1.1目的的 为了加强销销售订单单的管理理，

53、规范范订单操操作流程程，提高高订单执执行的及及时性和和准确性性，明确确部门责责任和协协调合作作关系,更好地地服务客客户，确确保公司司利益,特制定定本办法法.1.2适用用范围 本制度适用用于汽车车专营店店销售部部。 2.定义及及术语有效订单:销售人人员下达达订单必必须以客客户的原原始订单单或合同同为依据据，且该该订单或或合同上上必须有有客户的的确认标标记。3.管理职职责3.1订单单审批所有订单必必须经过过销售经经理审批批且由业业务支持持部复核核后方可可下达订订单。超出销售经经理被授授权范围围的订单单必须由由销售经经理向总总经理申申报审批批。3.2订单单跟踪 订单交交车周期期的确定定以合同同为依据

54、据，销售售顾问必必须对已已经新车车所签定定的订单单进行全全程跟踪踪。 当销售订订单不能能按期交交付时，由由销售助助理和乘乘用车车车业科之之彰进行行信息反反馈和协协调平衡衡工作。销售助理负负责落实实车辆资资源,及时在在现有库库存上表表更新销销售顾问问以及客客户姓名名.避免其其它销售售顾问对对同一辆辆车进行行二次销销售；如销售顾问问所订车车辆在二二级经销销商处,由销售售助理负负责通知知销售顾顾问该车车辆状态态,以及及联系销销售主管管通知二二级经销销商协调调调车事事宜； 如订单库存存无现车车需及时时申请资资金，由由销售助助理申请请资金并并且针对对订单车车型下采采购单；采购单单确认成成功后，需需随时关

55、关注车辆辆物流状状态，准准确熟知知所采购购车辆到到店时间间，尽量量避免订订单客户户流失；3.3订单单交付已经经过审审核经过过批准的的订单，由由销售顾顾问按合合同约定定与按客客户所要要求时间间在公司司指定交交车区域域进行新新车交付付。3.4开票票管理销售顾问依依据合同同或客户户订单价价格确认认销售收收入，请请财务部部开具增增值税发发票或普普通发票票。开票人必须须与实际际购买人人为同一一人,开开票金额额必须与与订单或或合同金金额一致致，如需需低开票票或者高高开票,必须提提供相关关申请材材料,以以便于财财务记帐帐和法律律可溯。4.工作规规范:4.1库存存管理4.1.11销售顾顾问每天天关注库库存变动

56、动状况，发发现问题题，报告告情况。4.1.22交了交交车时间间如客户户没有按按时提车车,销售售顾问应应及时了了解情况况并报告告销售经经理，销销售经理理决定该该订单的的处理办办法。4.1.33如客户户因素会会产生退退订情况况,销售售顾问应应及时报报告销售售助理,销售助助理第一一时间将将资源情情况重新新明确,保证该该车型可可以进行行二次销销售。4.2 报报表管理理4.2.11 销售助助理依据据订单、交交车、系系统交车车等相关关数据制制作销售售报表，向向销售经经理提供供管理信信息。4.2.22 销售售主管每每周应根根据订单单明细表表清理订订单预交交车时间间以及留留存订单单数量.4.3 订订单的更更改

57、4.3.11 由销售售顾问与与客户确确定修改改内容后后向销售售经理提提出订单单更改要要求。4.3.22由销售售经理确确定是否否可以更更改,如超过过销售经经理权限限要报告告专营店店总经理理。4.3.33更改后后的销售售订单需需要重新新明确产产品信息息以及交交付时间间,并且经经由客户户签字确确认后经经由销售售经理签签字后方方可生效效。4.4订单单管理流流程责任人工作流程说明时间节点记录总经理/ 总经理/ 销售经理/ 销售顾问 XIAO销售顾问销售顾问/销售助理销售助理/销售助理/销售主管销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问/销售助理销售助理销售助理订单受理、审核订单受理

58、、审核NYNY订单跟踪 提提供车辆辆状态，协协调资源源有无有无 订单交付付 交车准备备 验验 车YNYN交 车 整理备备案单据据 订订单备案案 订单完完成 确定车型,车色,配置等等销售助理收收到订单单后如无无车的情情况下进进行下单单以及销销售主管管进行调调车新车准备取后检查车车辆外观观是否完完好销售完毕后后,销售档档案进行行存档.订车后订车后交车前交车前交车后销售订单财务收据5.记录附件1：销销售订单单明细表表附件1： 销售订单明明细表 年 月订订单明细细序号订单时间客户姓名电话号码车型颜色当值业代提车时间客户来源备注111月5日日张三12345567889099骐达红李四11月100日来电2

59、36.空白表表格第2节 二二级经销销商合同同管理制制度（20122）1.目的和和范围1.1目的的：通过对二级级经销商商合同签定定流程及内容容的规范，明明确双方方的权利利和义务务，使经经销商合合同符合合合法性性、严密密性和可可行性等等要求，保保证销售售合同的的顺利履履行，降降低公司司合同风风险。1.2适用用范围 本制度适用用于汽车车专营店店各网点点。 2.术语:2.1.本本制度所所提合同同会签，是是为确定定合同草草案或意意向，达达到规定定目标的的适宜性性、充分分性和有有效性所所进行的的审查活活动。2.2本本制度所所提合同同签订人人，是指指持有法法人委托托书并在在有效范范围及时时间内签签订了合合同

60、的销销售部二二级管理理专员。3.管理职职责:3.1.销销售部对对外签订订二级经经销商合合同应由由专营店店总经理理签章或或者授权权委托销销售经理理代理签签章。授授权代理理签章的的，专营营店总经经理应当签署授授权委托托书。代代理人应应当在授权权委托的的范围内内签订合合同，不不得转让让委托。3.2.销销售部根根据合同同规定实实行会签签制度，会会签表上上由相关关人员签签字，签签字齐全全后由专专营店总总经理或或授权委委托他人人在合同同上签章章：二级级经销商商合同在在签订时时需要业业务经办办人、部部门经理理、财务务经理、专专营店总总经理、公公司总/副总经经理联签签； 3.3二二级经销销商合同同归口行行政部