肯德基调研报告

1、第 页肯德基调研报告一、其服务包构成 （一）支持性设施 1.支持性设备 门店、桌椅、一次性餐具、菜单、环境装饰、食品、洗手间设施、服务员，店内各种物品齐全。 2.内外部装饰 店外设有座位，共6张桌子，24张椅子，以防在客流量大的时候顾客可以享用。店外围墙上画有插画，给顾客以视觉上的享受。 店内的玻璃墙上贴有图画，门口有一颗圣诞树。 （二）协助物品 纸巾、吸管、水、调味包、牙签、打包袋、清洁用品。 （三）显性服务 1.供应平高质量的食品 肯德基始终严把原材料关、食品质量关，接受舆论监督，为广阔消费者供应健康、更平安、养分、放心的食品。多年来历经市场和顾客的检验，胜利地打造出信誉度高，颇受广阔消费

2、者宠爱的优质快餐品牌。 2.供应就餐配套服务 服务员会给每位用餐的顾客供应纸巾等一系列协助用品。 3.价格性价比一般 相较于其他的快餐店，肯德基在价格上并没有很大的优势。他们在定价上属于中档消费。但是在服务上细致周到的服务是其他快餐店所无法比拟的。在服务上的优势，大大的弥补了价格和产品的一般性。 （四）隐性服务 1.服务看法很好 服务标准化、人性化，对每位顾客都落落大方、微笑对待。只要合情合理，顾客须要什么都能供应。 2.儿童游乐区 3.消费便利、便利获得 4.背景音乐 二、服务流程图 前台总配厨房大厅 时间统计表 瓶颈： 突发性瓶颈：原材料不齐全 设施设备故障 慢性瓶颈：顾客排队点餐 须要等

3、候餐点 建议： 1、定期检查设备、刚好报修 2、高峰前足够备货量 3、娴熟服务操作过程，加快点餐速度 三、服务蓝图分析 (一）服务蓝图规划 作为餐饮业文化巨头，肯德基服务蓝图的限制点在三个方面：产品、服务和清洁。这是最能体现肯德基特色的重要原则。 肯德基作为餐饮服务企业，非常注意自己的产品，为了满意消费者的须要，肯德基每进入一个国家，就结合该国消费者的饮食习惯研发适合该国的产品，从而为消费者带来美味的食物和满意的享受。就以中国为例，肯德基产品的口味是越往北就越浓香，几年内相继推出了适合中国人口味的老北京鸡肉卷、田园脆鸡堡、芙蓉鲜蔬汤等产品。 肯德基为客户供应全面的细心便利的服务，让顾客有种亲切

4、感人、温馨舒适的感觉。进入肯德基，每个消费者首先都会得到离自己最近的肯德基员工的“欢迎光临”，在靠近点餐台的时候，都会有点餐员主动招呼顾客，用餐完毕离开时，也会有服务员帮忙开门并且大声说“您好，请慢走，欢迎下次光临”，全部这些细致的服务都会让顾客感觉安逸愉悦。从微小处为顾客着想，从微小处做好每一个工作，肯德基使得顾客们只要进去一次就情愿一次又一次地光顾。 在给消费者带来美味的同时，肯德基持续坚决地为消费者供应干净清爽的用餐环境.中国同档次的快餐企业很难多年以来持续做到这一点，但肯德基任何一个分店都给消费者一样的感觉，玻璃恒久没有一点污渍，餐桌也是非常整齐，地板会随时擦拭，卫生间定时清洁。顾客一

5、进入餐厅，就能够感受到巨大的亲和力。从某种意义上说，肯德基卖的是一种美国文化和舒适满意的就餐环境。 这些方面不仅体现了肯德基的经营理念，而且因为这些原则有具体严格的量化标准，使其成为了全部肯德基餐厅从业人员的行为规范。 第一步、打算工作 其次步、顾客点餐 第三步、顾客用餐 第四步、顾客离开 该图是现实中肯德基餐厅的服务蓝图规划，从图中状况及平常阅历可以看出，其服务重心的确围绕以上三点进行，从顾客进门起先，到顾客离开一系列的连续性服务，体现了肯德基餐厅真诚亲和的服务特色。肯德基的有形展示包括员工着装、环境布置、广告宣扬等，其支持性行为还包括餐桌、餐椅、餐具、无线上网服务等。肯德基前台服务、后台服

6、务分工明确，餐厅支持过程严谨流畅。 (二）服务蓝图中存在的问题 但是，肯德基的服务蓝图也并不是完备的，在实际操作过程中，它至少存在以下几个方面的问题： 1.在客户排队过程中，顾客等待的时间过长。顾客来到肯德基就餐，看中的就是就餐的效率，总是希望得到肯德基快速高效的服务。因为时间是珍贵的，顾客在就餐过程中节约的时间，可以用到其他有价值的地方。肯德基作为快餐行业巨头，也深知服务的快速迅捷的重要性。但在人流量较大的时间段，排队点餐不行避开。长时间的等待，令顾客厌烦，降低了效率，不仅奢侈的顾客的时间，也奢侈了肯德基的机会。 2.用餐高峰时段，餐桌清理不刚好。在用餐高峰时段，有些肯德基餐厅用人显得捉襟见

7、肘，难以应付如此巨大的顾客容量，餐桌清理不刚好的现象时有发生。这就难免造成客户等待或者自己动手整理残羹的状况。这不仅不符合肯德基服务快速迅捷的追求，也不符合其供应清洁舒适环境的须要。 3.小挚友的吵闹声会影响其他顾客的就餐心情。顾客若带小挚友来就餐，小挚友的吵闹会影响其他顾客的就餐心情。虽然肯德基餐厅特地开拓了儿童乐园，为儿童供应各种玩具供其玩耍，但有些分店在这方面做的不够好，玩具更新很慢，有的还有破损，大大降低了儿童乐园的吸引力。另外，缺乏服务生对小挚友的指导和看护，互动活动较少，有时还会造成一些突发小事故，引发顾客的不满。 4.须要客户看法时得不到顾客的看法反馈。有些顾客在就餐完毕后就干脆

8、离开，不会反馈他们对餐厅服务的看法。有时即使有看法，顾客因为麻烦，也可能选择不向餐厅提出。在肯德基餐厅须要客户看法的时刻，却得不到顾客的看法反馈，这是个大问题，不利于餐厅服务的改进和提高。 肯德基调研报告篇2 一、选题背景 在中国有众多的洋快餐品牌，诸如肯德基、麦当劳、必胜客、华莱士、派东等，但是肯德基的经营状况无论是其营业总收入、连锁店的总数量与扩张速度乃至平均到每家单店的营业力与收益率，在中国市场上都远远优于其他品牌。 而“麦当劳和肯德基都是来自于美国的快餐品牌。在美国，麦当劳的规模远远超过肯德基，麦当劳在全球拥有超过3万家店，营业额超过400亿美元；而肯德基在全世界拥有的店只有麦当劳的1

9、/3，约为1.1万家。 但在中国，肯德基进入中国市场早于麦当劳，且规模也远超过麦当劳的规模，经2022年的数据统计显示，肯德基的餐厅总数是1500家，而麦当劳却只有700家。”可以看出肯德基在中国市场的发展状况已经远远赛过麦当劳。 在此背景下，我们小组调查探讨肯德基为何在中国市场有如此精彩的表现。分析其在中国的经营发呈现状。 二、调查概况 1、调查目的 通过市场调查，了解肯德基在中国实行的经营策略；通过市场调查，了解肯德基在中国的发展状况； 通过市场调查，了解肯德基的发展优势所在。 2、调查对象 贵阳龙洞堡机场肯德基 贵阳学院学生 3、调查内容 3.1对经营品牌的调查：消费者对“洋快餐”品牌的

10、偏好选择； 3.2对消费者的调查：消费者选择肯德基的缘由所在：食品质量，服务看法，出餐速度； 3.3对产品的调查有：消费者对产品的偏好类型：食品组合形式，新产品推出； 3.4对目标顾客购买行为调查：消费者为何购买、何时购买、如何购买； 3.5对肯德基这一品牌的调查：肯德基知名度调查、认可度、满足度的调查； 4、调查时间 20 xx年5月3日 三、调查方法 1.视察法： 1.1在打算好须要调查的内容，包含调查工作使命、主要职责和任务、工作流程。 1.2知会在肯德基门店主管之后，我们小组成员对店内消费者的消费行为进行视察，并适时的做好记录 1.3依据视察的状况，我们与门店主管以及在机场肯德基的一些

11、工作人员进行面谈，深化了解顾客的购买状况。了解顾客更倾向于什么种类的食品，以及平均消费价格。 1.4合并信息：进行信息的合并，把所收集到的各种信息合并为一个综合的调查描述，后确定问卷调查内容，对访问视察的结果进行补充。 2.问卷法：我们此次选择访问视察与问卷调查相结合的调查方法，为的是使调查结果更具劝服力。 2.1制定问卷。在对访问调查结果及数据进行整理之后，我们根据访问调查的调查内容制定了一份网络调查问卷，共有15道题目。 2.2问卷投放。在经过五天的填写后，我们总共收集了107份有效样本。 2.3问卷数据分析。依据被调查者对问题的回答进行统计分析，我们 对问题背后的深层消费行为进行了提炼，

12、并绘制了相应的数据统计图，有列表图、饼状图和柱状图。 四、调查结果和分析 为什么肯德基会这么胜利，其经营发展的策略有哪些呢？目前肯德基在中国的发展阅历的策略以及优势主要就在于无论是食品品质还是服务质量都推行标准化制度，就餐环境标注化和暗访制度标准化等 在对快餐品牌的选择、消费者选择肯德基的缘由、肯德基产品的调查、目标顾客购买行为调查以及肯德基这一品牌的调查后我们发觉了其背后的经营之道。 1、实施本土化战略 1.1人才本土化：在实地调查中，我们发觉无论是服务人员，还是高层管理都是本地人员，充分发挥了其熟识政策环境和市场特点的优势。 1.2产品本土化。结合中国传统饮食文化，以需求为向导，有效解除炸

13、鸡产品在中国市场的适应性障碍，不断推陈出新，提高当地消费者的满足度。在龙洞堡机场分店里，我们通过调查发觉，想“老北京鸡肉卷“烤翅”等就是特地针对中国消费者口味推出的新品，而且是销售最好产品之一。 2、执行标准化体系 肯德基管理体系划分科学，标准化体系保障牢靠。使得肯德基的食品品质和服务质量被我国消费者广泛熟知，成为“顾客最常惠顾的”知名品牌。 2.1食品品质标准化。重点限制三个环节：一是原材料质量关。在与店内的工作人员交谈过程中我们了解到，肯德基对原料把关特别严格。该店全部的原料均是西南区总店成都空运过来的二是工艺规格关。全部产品均有规范和数字化的操作生产程序。如“吮指原味鸡”在炸制前的裹粉动

14、作要根据“七、十、七”操作法严格执行等。三是产品保质期。如炸鸡出锅后1.5小时内销不出去，就必需废弃；汉堡的保 质期为15分钟；炸薯条的保质期只有8分钟；面包保质期为3天。 2.2服务质量标准化。强调服务是产品质量的延长，时刻留意让顾客感受到服务员的热忱礼貌和周到服务以及充分体验被肯德基敬重的感觉。把是否具有微笑服务意识当作录用员工的重要考核内容，并对新员工进行近200个工作小时的培训，确保员工拥有高水平的服务意识和服务技能。 2.3目标客户选择肯德基的缘由调查中我们发觉，在107份问卷中其中就有29人是因为平安有保障而选择肯德基，有51人因为服务周到而选择肯德基，占了样本空间的47.66%，

15、将近一半。 选项小计 比例 A.搭配养分合理 B.平安性有保障 C.味道可口 D.服务周到，员工看法热忱恳切 E.品种多样，有20几种产品可供选择 F.上餐速度快 3、项目及其特色 肯德基是世界最大的炸鸡快餐连锁企业，它已在全球范围内成为有口皆碑的闻名品牌。香辣鸡翅、原味鸡块、鸡腿汉堡美味、香酥、可口的炸鸡让人回味不尽，百吃不厌。在中国市场上，肯德基迎合中国消费者的饮食文化特色，先后推出了“老北京鸡肉卷”、”四季鲜蔬”、烤翅等。芙蓉鲜蔬汤”配以肯德基的主食鸡类食品，是由蔬菜、蛋花、香菇、裙菜、胡萝卜等富含养分的原料细心调配而成。这款特意照看到中国消费者口味，甚至连名字也极具中国特色的汤类食品公司更是实施了一系列化的服务经营理念。 4、目标市场与市场定位 肯德基以家庭成员为主要目标消费者。推广的重点是较简单接受外来文化、簇新事物的青少年，一切食品、服务和环境都是有针对性地设计的。这是因为青年人比较喜爱西式快餐轻快的就餐气氛