知识管理理论汇总

1、知识管理这篇帖子不是叙述知识管理的历史，若是历史，那得追 溯到石器时代，如何打猎、用火、由图像形成文字.在知识解决这个板块，大家提出了不少的问题互相讨论、用知识去解决，或尝试去解决问题，无非是 希望能够多学习到隐藏在彼此个体间的知识，把知识的力量发挥出来。我和人从讨论过一些想法，又担心太理论性的文章引发不出太多的共鸣，所以为了能让大家在 这个板块当中得到系统性与实务性兼备的学习，我把知识管理分成几个结构陆续贴出来，每个结构会相隔几天，让大家在这些主题中发表一些看法，毕竟每个专家学者的理论受到当时环境与自身背景的影响与制约，不见得就是真理，当然也不见得适合直接套用在现在的中国企业环境上。以下我将

2、知识管理以几个大的结构分述：TOC o 1-3 h z u第一节 知识的的定义3第二节 知识管管理的目的、定定义10第三节 知识管管理策略-知识管理活活动的进行流流程与架构17第四节 知识管管理绩效衡量量-智慧资本、绩绩效评估指标标以及衡量工工具62第五节 人力资资源管理与知知识管理的关关系94第六节 智慧资资本衡量与知知识管理活动动的结合131第七节 知识管管理商业模型型145第一节、知识的的定义第二节节、知识管理理的目的、定定义第三节、知识管管理策略-知知识管理活动动的进行流程程与架构第四节、知识管管理绩效衡量量-智慧资本本、绩效评估估指标以及衡衡量工具第五节、人力资资源管理与知知识管理的

3、关关系第六节、智慧资资本衡量与知知识管理活动动的结合第七节、知识管管理商业模型型彼 得德鲁克克在其著作后后资本，将将未来社会称称为“知识社社会”，而后后资本主义社社会最根本的的经济资源，将将不再是资本本或自然资源源，也不再是是劳力。无论论现在或未 来，最关键键的经济资源源是“知识”；而创造财富富的活动，不不在于筹谋生生产所需的资资本，也不在在于劳力的付付出，所有价价值的创造都都由“生产力力”与“创新新”来创造，这这 两者都是是运用知识于于工作之上。因因此，在未来来的知识社会会中，企业唯唯有不断地透透过其核心活活动所累积、创创造出来的知知识与经验，来来培养与训练练各领域的专专业人才，也也 就是所

4、谓谓的“知识工工作者”，并并将这些知识识与经验利用用信息科技的的力量，加以以发掘、储存存、移转及使使用，达到事事半功倍的效效果。所以根根据Druccker (1993)的说法，在在一个以知识识为基础的社社会里，知识识工作者将成成为社会最重重要的资产。他他提到一个知知识行政主管管，应知道如如何分配知识识以做最有效效的运用。正正 如同以往往的资本家知知道如何分配配资本一样。在谈知识管理之之前，必须要要对知识管理理的对象：知知识下定义。只只是在很多不不同的领域中中，知识有着着不同的定义义与解释，在在论坛中也有有许多的朋友友感到疑惑或或是产生误解解，所以为了了开宗明义，先先从知识的定定义开始谈起起。（

5、相关的的参考文献来来源及书目会会在最后列表表）第一节 知识的的定义1. 知识是可可应用于解决决问题的有组组织信息（WWoolf,1980）2. 知识是经经过组织与分分析的信息，因因此可以令人人了解与应用用于解决问题题或决策（TTurbann,19922）3. 知识由下下列的元素组组成：事实与与信念、观点点与概念、评评断与期望、方方法论与实际际技能（Wiiig,19993）4. 知识是一一整套被评估估为是正确与与真实的，因因此用来引导导人类思想、行行为及沟通的的洞察能力、经经验以及流程程（van der SSpek aand Sppijkerrvet,11997）5. 知识是对对于数据与信信息的

6、评断与与整理，藉以以主动引发绩绩效产生、问问题解决、决决策、学习与与教导等能力力（Beckkman,11997）6. Leonnard-BBartonn(19955)以知识基基础的观点定定义核心能力力(coree comppetenccy)，并将将组织核心能能力分为四个个构面， 它它们分别是：(1) 员工的的知识与技能能(emplloyee knowlledge and sskill)：包括了科科学知识、产产业特有的知知识、及公司司专属知识。(2) 技术系系统(phyysicall systtem)：代代表了许多工工作上可使用用的信息与程程序，可能包包含软件、 硬件与仪器器，主要是由由过去许多

7、组组织成员的知知识，所逐渐渐累积而编纂纂成的。(3) 管理系系统(mannageriial syystem)：组织化的的日常资源累累积与调度管管理，这些管管理系统创造造了知识取得得和流通的管管道。(4) 价值观观和规范(vvalue and nnorm)：根植于公司司对人性的假假设，以及创创始人的价值值观。价值观观和规范决定定员工应追求求和培育何种种知识，以及及何种知识创创造的活动可可被容许和鼓鼓励。虽然这四个构面面的某些层面面易为外人所所模仿吸收，但但是整个系统统之间的联系系和加乘效果果，却难以被被转移或模仿仿，而这正是是公司的策略略优势所在。7.Harrris (1996)将知识定义义为：

8、知识是是信息、文化化脉络以及经经验的组合。其其中，文化脉脉络为人们看看待事情时的的观念，会受受到社会价值值、宗教信仰仰、天性以及及性别等影 响；经验则则是个人从前前所获得的知知识；而信息息则是在数据据经过储存、分分析以及解释释后所产生的的，因此信息息具有实质内内容与目标。知知识之所以在在数据与信息息之上，是因因 为它更接接近行动，它它与决策相关关。8.Zacck(19999)知识是是我们从信息息中所组成基基本的信仰与与标准，知识识可以分成两两种，一种是是事务(thhing)，被被储存与使用用；另一种是是程序(prrocesss)，是了解解与行动同时时发生的。对对此定义，似似乎说明了知知识是为行

9、动动或决策做好好先备条件。9.Davvenporrt 与Prrusak 在其著作知知识管理中中提到的“数数据-信息-知识”层级级观念，将三三者的特性做做了明确的定定义与说明。所所谓“数据”是是对事件审慎慎、客观的纪纪录。以组织织的专业用 语来说，数数据是结构化化的纪录，其其本身不具关关联性与目标标。因此，数数据多未必是是事件好事。但但是，数据是是创造信息的的重要原料，所所以在获得信信息的过程中中，数据是不不 可或缺的的。而所谓“信信息”是包括括关联性与目目标的数据。信信息不但有潜潜力能够塑造造接受者的看看法，它本身身有具体的轮轮廓之外，并并且是为了某某些目的所组组织起来的。 “知识”是是一种流

10、动性性质的综合体体：其中包括括结构化的经经验、价值、以以及经过文字字化的信息。在在组织中，知知识不仅存在在文件与储存存系统中，也也蕴含在日常常例行工作、 过程、执行行与规范中。知知识来自于信信息，信息转转变成知识的的过程中，均均需要人们亲亲自参与。知知识包括“比比较”、“结结果”、“关关联性”与“交交谈”之过程程。知识之所所 以比数据据与信息价值值更高的原因因是因为它更更接近“行动动”。所以一一般而言，知知识是不易结结构化的、不不易经由机器器设备取得、通通常为内隐的的且不易转换换。所以在数数据- 信息息-知识逐渐渐转换的过程程中，人员与与时间的投入入也会逐渐增增加。此主题相关图片片如下：(1)

11、 数数据(Datta) AApplehhans, Globee&Lauggero,11999认认为数据是一一系列企业活活动或外部环环境的事实。数数据以结构性性来分可以分分为结构性数数据及非结构构数据，非结结构性 数据据是非以固定定格式存在于于企业中的数数据，如传真真、分析报表表、训练文件件等；结构性性数据是以电电子格式存在在的数据，如如关系型数据据库、数据仓仓储、电子文文件等。(2) 信信息(Infformattion)泛泛指任何经过过电子或机械械管道传递的的事物，其定定义已延伸到到泛指任何传传达出讯息，不不论此讯息是是否对收受者者有任何意义义，好比 企企业员工的平平均素质，可可以由员工的的年

12、龄、学历历、专长等数数据(Datta)大致分分析出来。或或者公司获利利情形可以由由接单纪录、出出货纪录、不不良率等资料料由专门的会会 计人员分分析出来，所所得到的信息息(Infoormatiion)可以以作为企业获获利情况的估估计。(3)知 识(Knoowledgge)Noonaka,I andd H.Taakeuchhi,19995，认为为知识是一种种辨证的信念念，可增加个个体产生有效效行动的能力力。Davvenporrt&Pruusak19998从 组织的观点点认为知识是是一种流动性性质的综合体体，它包括结结构化的经验验、价值及经经过文字化的的信息，同时时也包括专家家独特的见解解，为新经验

13、验的评估、整整合与信息提提供架 构。具具体的来说，专专业人员将公公司目前在各各方面所做出出来的各项统统计信息加以以分析，并依依据本身经验验、判断法则则作出公司未未来的营运走走向，此一过过程所作的判判断是经 由由时间的验证证，经验法则则才慢慢一点点一点归纳出出来，此种决决策的智慧便便是知识。(4)数据据、信息、知知识这三层架架构的关系：数据必须要要经过有效的的处理才可以以变成信息，信信息要经过专专家的推论才才有机会变成成知识，如下下图。此主题相关图片片如下：数据、信息、知知识关系图数据信息知识理论角度企业活动或外部部环境的事实实特定的资料结构化的经验、价价值及经过文文字化的信息息信息处理角度未套

14、上KM 商商业模型的一一般性数据套上商业模型的的数据数据转出成模板板知识数据、信息、知知识理论分析析表以信息角度而言言，数据最先先是未套上KKM 的商业业模型的数据据，经过KMM 商业模型型的处理后，配配合特定的实实例运作即成成为有用的信信息，而众多多信息中会成成为知识的便便是少数实例例运作有用的的信息，便是是KM 商业业模型中实例例数据转出成成知识的过程程。10. Davvenporrt(19999)曾明白白地说明知识识的六大构成成要素：(1)经验验：指的是过过去曾经做过过、或是曾经经经历的事情情。经验最大大的好处是鉴鉴往知来。自自经验获取的的知识，能够够帮助人们认认出熟悉的模模式，并找出出

15、当前发生的的事和过去有有什么关联。(2)有根根据的事实：有根据的事事实能让人们们知道哪些行行得通，哪些些行不通。透透过有根据的的事实，叙述述在现实状况况中所获取的的丰富经验。(3)复杂杂性：经验与与事实根据所所占的重要性性，突显出知知识能够处理理复杂事物的的事实。知识识并非排除异异己的僵硬结结构，它能够够以复杂的形形式来处理复复杂的事物。(4)判断断：有别于数数据与信息，知知识本身包括括了判断的成成分。知识不不但能够透过过以往的经验验，来判断新新状况和信息息，也能够自自我审视与琢琢磨，因应新新状况的发生生。(5)经验验法则与直觉觉：当新问题题与前人所处处理过的旧问问题相似时，经经验法则就能能协

16、助找出解解决方法的途途径。(6)价值值观与信念：人们的价值值观与信念，对对组织的知识识具有极大的的冲击。组织织毕竟是由人人所组成的，其其想法与行动动，难免会受受到组成人员员的价值观和和信念的影响响。11. 知识是是一种藉由分分析信息来掌掌握先机的能能力，也是开开创价值所需需要的直接材材料（Artthur AAndersson Buusinesss Connsultiing,19999）。AArthurr Andeerson 管理顾问公公司则尝试解解读数据、信信息、知识、智智慧彼此之间间不同的意涵涵，他们认为为资料是指原原始、未整理理过的资料；信息是把数数据视为题材材，有目的地地予以整理，藉藉

17、以传达某某种讯息。至至于知识则是是藉由分析信信息以掌握先先机的能力，使使得企业藉以以开创价值。综综合数据、信信息、知识三三项加以组织织归纳后，形形成一个具有有通用性，每每人 皆可使使用的资源。再再者，智慧乃乃以知识为根根基，加上个个人的运用能能力、综合判判断、创造力力及实践能力力来创造价值值。由于判断断及实践能力力常因人而异异，故某公司司的智慧 展展现，在其它它组织可能只只会以知识的的形态呈现，如如果以某公司司的成功经验验依样画葫芦芦，势必难以以启发有利于于自身组织的的智慧，故AArthurr Andeerson 公司评论数数据、信息、知知识、智慧四四者的关系，若若未能发掘人人的创造性便便难以

18、生成智智慧，而培养养创造性的先先决条件更是是建立在大量量的数据、信信息、知识的的基础之上 （Arthhur Anndersoon, 20000）12. 在知识识管理的领域域中，知识指指的是具有资资产价值的知知识，系限定定在对公司经经营有所助益益的范围之内内（Moriita & Takannashi,1999）13. Nonnaka 对对知识的定义义是“有充充分根据的真真实信仰”。也也就是知识为为个人以“真真相”为目标标，不断调整整个人信仰的的动态人文过过程。在此调调整的过程中中，也就是知知识积累的过过 程。所谓谓“知识”，知知识本身是一一个综合体，其其中包括结构构化的经验、价价值、以及经经过文

19、字化的的信息，此外外，专家的独独到见解也包包含在知识的的内涵当中，可可以为新经 验的评估、整整合与信息等等提供架构。而而知识源自于于人们平日的的思想当中，由由此看来，组组织里，知识识不仅仅是存存在文件与储储存系统当中中，在日常例例行工作、过过程、执行 与规范里，处处处都可以得得到所需要的的信息，进而而转化为组织织的知识。（NNonakaa & Taakeuchhi, 19997）14. 知识的的分类最常被被引用的便是是Nonakka(19995)所提出出的外显式知知识(Expplicitt Knowwledgee)和内隐式式的知识(TTacit Knowlledge)。Nonoka与与Take

20、uuchi 的的分类法：将将知识利用取取得性的不同同而分类成内内隐（Taccit）与外外显（Expplicitt）两种。(1) 外显式式的知识(EExpliccit Knnowleddge)：可可定义、可存存取的，可以以以文字、科科学程序或数数字表达，可可以沟通的，譬譬如一般人在在学校教科书书上所显示的的知识便是属属于外显式的的。外显知 识可以藉由由电子化、信信息化的进步步而加速知识识的转移，只只要其它人取取得纪录知识识的媒介，便便可藉由此学学习到的知识识均属于外显显知识的范围围。(2) 内隐式式的知识(TTacit Knowlledge)：内含于个个人心中的非非具体或者无无完整条理的的主观经

21、验、模模拟式、情境境特殊性的知知识技能，以以及思考模式式、信仰、认认知模式等，无无法直接传达达 给其它人人，必须经由由观察等方式式间接学习。换换句话说，个个人心智中难难以文字化，表表面化，深植植在个人的人人生体验中，知知识大部分是是属于内隐式式且个人化的的，如个人所所 知道的技技巧(Knoow-Howw)、个人的的信仰、理念念、概念、心心理模式等影影响个人行为为的想法。内内隐式的知识识在内部流通通最有效的方方式是面对面面的沟通，如如见习制 度度、顾问指导导等。外显式的知识可可以利用信息息化而轻易传传递，内隐知知识则难以规规格化、具体体化，因此大大多数 的企企业着重于本本身技术的发发展的同时，大

22、大多数集中于于外显知识，对对内隐知识较较不重视，而而通常对企业业来说有价值值的知识往往往是属于内隐隐式的知识。因因此在实作企企业的 知识识管理系统时时需要有特地地的地方供使使用者能够将将自己认为有有价值的知识识储存起来，或或是有特定的的地方供知识识提供者及知知识需求者相相互的交流。更 准确地说，内内隐式的知识识可以被区隔隔为两个不同同的面向，第第一个为技术术性的面向，包包含无法公式式化和难以具具体说明的技技巧、手艺、或或专门技术；第二个为认认知面向， 包含心智模模式、信念、和和知觉。外显显知识可以很很容易地，利利用计算机来来处理、传递递、或储存在在数据库当中中。但是内隐隐知识的主观观和直觉式的

23、的本质，却难难以用系统化化、 或逻辑辑的方式来处处理或传递。在在沟通和分享享内隐知识之之前，必须先先将其转换成成每个人都可可以了解的文文字。组织知知识就是在这这种转换的过过程中，由内内隐到外显，再再转化 为内内隐所创造出出来的。下表表为两种形式式的知识比较较：内隐式知识（主主观的）外显式知识（客客观的）经验的知识-实质的同步的知识-此时此地模拟知识实务务理性的知识-心智的连续的知识非非此时此地数字知识理论论资料来源: NNonakaa&Tkeuuchi, 1995. The Knowlledge-Creatting CCompanny.在组织中，知识识并不是私有有物，而必须须经由不断的的转移与

24、分享享来创造新的的价值。Noonaka与与Takeuuchi认为为知识的分享享与转移可以以经由四种方方式进行：Nonakas Fouur Moddes off Knowwledgee Convversioon此主题相关图片片如下：知识的转移与分分享图（Noonaka,1995）(1) 共同化化Sociaalizattion：从从个人的内隐隐知识转化为为其它人的内内隐知识，主主要是指流程程进行中的经经验分享，也也就是身体力力行以致知。分分享的知识主主要属于流程程导向的操作作技巧，活动动的结果是广广泛的创造新新知识。(2) 外部化化Exterrnalizzationn：将内隐知知识转化成组组织或者

25、其它它人可以共享享的外显知识识，主要是把把知识收集汇汇整以及实体体化，也就是是用语言文字字等形式表现现诀窍与想法法。分享的知知识主要属于于内容导向的的整体概念，活活动的结果则则是集中于吸吸收新知识。(3) 组合化化Combiinatioon：把组织织内部个人的的不同知识加加以依因果整整合组织成为为一个整体的的架构，以兹兹利用，也就就是汇编语言言与形式。分分享的知识主主要属于内容容导向的整体体概念，而活活动的结果则则为广泛创造造新的知识。(4) 内部化化Interrnalizzationn：指从他人人的外显知识识中获得自己己的内隐知识识，学习他人人讲授的知识识，进而举一一反三，也就就是实际了解解

26、与掌握语言言与形式。分分享的知识主主要属于流程程导向的操作作技巧活动的的结果则是集集中于吸收新新知识。这 四种活动在在组织内部不不断的交互进进行着，Noonaka（11994）将将其定义为“知知识转移的螺螺旋”（Sppiral of Knnowleddge Trransmiit），知识识的范围从个个人到团体，以以致于扩展到到组织甚至跨跨组织之间，在在不断的内部部化跟外部化化之中不断的的扩张，在同同时也进行知知识的组合化化与共同 化化，创造出更更大的整体性性知识架构。示示意如下：此主题相关图片片如下：知识的螺旋图（NNonakaa, 19994）那么，要如何管管理与促进知知识的分享与与转移，并进

27、进而贮存以兹兹利用呢？这这就是知识管管理所必须要要讨论的议题题。15. Wesstermaan 于17789 年，尝尝试去探讨瑞瑞典造船厂和和陶瓷工厂的的生产力，何何以会低于英英国、荷兰两两国的原因，这这是首次有公公开研究报告告将知识与组组织生产力连连上关系。WWesterrman 发发现，瑞典造造船厂所使用用的机器设备备和竞争对手手比起来，并并没有多大的的差别，因此此英、荷两国国的竞争优势势，当然也不不会是表现在在相差无几的的固定资产之之上，关键便便在 于员工工本身因工作作上的经验累累积，所产生生运用机器的的知识。时至至今日，不论论是人力、机机器、甚至电电力，都已逐逐渐减低其重重要性，改由由

28、“脑力”上上场，因此也也使得知识 管理成为一一个热门的话话题（Steewart, 19988）。小结：1.从观念、行行动与意义三三方面而言，知知识具有以下下之特性：(1)知识牵涉涉到信仰和承承诺。知识关关系着某一种种特定的立场场、看法或意意图。(2)知识牵涉涉到决策与行行动。知识通通常含有某种种目的。(3)知识牵涉涉到意义。它它和特殊情境境相呼应。2. 知识必须须累积与再利利用，亦即知知识是愈用愈愈有价值，将将已存在的知知识，透过独独特的洞察力力与创造力整整合之后，可可产生更有价价值的新知识识。Zacck，199993. 知识既然然能产生价值值，也就是说说，在企业或或组织中能带带来机会。随随着

29、全球化经经济与竞争环环境改变的影影响下，企业业希望藉由发发掘、储存、移移转及使用知知识来提升企企业的竞争能能力。而且有有“知识”才才有“应变力力”，因此组组织应变力的的基础在于“知知识”。4. 知识无所所不在，它的的价值更难以以衡量与估计计，它具有一一些数据与信信息所没有的的特性，这些些特性是未来来企业在知识识管理上应事事先考量的。5. 知识不是是静止不动的的。因为今天天创新的知识识明天可能变变成核心的知知识。为了保保持企业的竞竞争优势必须须不断的学习习与知识的获获取，企业必必须不断学习习、累积经验验与知识再利利用。6. 在知识密密集的经济，似似乎本身就带带有不完全竞竞争的天性。谁谁较早运用知

30、知识而取得优优势，就永远远占优势，很很难改变情势势。所以知识识与速度及竞竞争力有密切切关系。7. “量化”知知识的效益，是是不可能的。我我们可以估计计生产与使用用知识的成本本，却很难说说明多少知识识能产出多少少利益。8. 已存在的的知识透过独独特的洞察力力与创造力整整合之后可产产生更有价值值的新知识。所所以旧知识可可以转换为新新知识，以及及知识具有再再利用的特质质。第二节 知识管管理的目的、定定义知识是企业在未未来“知识社社会”中的机机会与竞争力力的来源，但但知识本身并并不会产生价价值，必须藉藉由管理技巧巧，透过人员员有系统、沟沟通与创意的的酝酿下，适适时藉助信息息科技之力，才才能使知识发发挥

31、功效。在 美国一些学学者如Petter Drruckerr, Pauul Strrassmaann, PPeter Sengee 相继建立立了一系列的的知识管理相相关的理论，并并有相对的进进展，Druucker and SStrasssmann 着重在发展展组织的相关关知识，Seenge 则则着重在发展展”学习性组组织”，一种种能自发学习习的管理性知知识理论。哈佛大学 的CChris Argyrris, CChristtoper Bartllett, and DDorothhy Leoonard-Bartoon 则在验验证不同的管管理知识有重重大进展。事事实上，Leeonardd-Bartto

32、n 的研研究中最出名名的便是以CChaparrral钢铁铁厂成功的在在70 年代代中期以有效效的知识管理理将其内部的的研究推向高高峰(Harrvard Businness SSchooll Presss, 19995)MIIT 的Thhomas Allenn 在19770 年代末末期建立了知知识是被产生生的、被使用用的、被传播播在组织内部部的。在19980 年代代中期，一些些重要的知识识被当作是商商场上竞争的的资产，即使使在古典经济济理论中忽视视了知识其实实是企业的资资产，并且大大部分的组织织仍然缺乏对对其有效的策策略及方法去去 管理。随随着日益成长长的复杂产品品和企业流程程，相关的知知识及理

33、论也也重视起来，计计算机技术适适时的发展起起来并被大量量的应用在解解决处理大量量信息的工作作上。在19978 年开开始Dougg Engeelbartt Augmment (for augmeentingg humaan inttelliggence)开始被应应用在早期的的计算机超文文件/群组软软件应用程序序中，例如RRob Accksyn 和Don McCraacken 的知识管理理系统(KMMS)，一个个开放、分布布式的多媒体体系统。随后后Knowlledge Managgementt 被当作专专有名词列入入了字典中，在在美国一家专专门提供管理理知识的公司司(Inittiativve fo

34、rr Manaaging Knowlledge Assetts)也于11989 年年成立，知识识管理的相关关文章也如雨雨后春笋般的的相继出现在在研究期刊如如Sloann Manaagemennt Revview, Organnizatiional Sciennce, HHarvarrd Bussinesss Reviiew等，关关于组织学习习和知识管理理的书也相继继出版，如(Sengee The Fifthh Discciplinne andd Sakaaiya TThe Knnowleddge Vaalue RRevoluution)在90 年年代一些管理理咨询顾问公公司开始开发发了有关知识

35、识管理相关的的程序，一些些美国、欧洲洲、日本有名名的公司已经经开始将焦点点建立在知识识管理，知识识管理开始为为一般大众所所熟 知始于于Tom SStewarrt在Forrtune 杂志中刊出出Brainnpowerr 这篇文章章，90 年年代中期随着着因特网的兴兴盛，知识管管理的提昌更更加兴盛，因因特网的知识识管理(IKKMN)于11989 年年在欧洲兴起起，在19995 年发展展于颠峰，许许多欧洲的公公司和社会开开始提供基金金发展知识管管理的企划。知识管理发展到到今天，现今今世界 上仍仍有许多专门门的机构针对对知识管理这这们学问作更更深入的研究究，如美国生生产力与品质质中心APQQC Amm

36、ericaan Prooductiivity and QQualitty Couuncil、美国信息息科学学会AASIS Ameriican SSocietty forr Infoormatiion Scciencee)，提供供对于目前经经济体制上出出现越来越多多大企业的管管理解决方案案。到目前为为止，知识管管理的软件已已是百家争鸣鸣，已经有许许多企业将知知识管理成功功 的加以应应用。一、 知识管理理的目的知 识管理的目目的就是为了了知识创造与与知识累积与与应用，才能能使知识产生生新的生命与与价值。但比比尔盖兹在其其“数字神经经网络”中却却提醒了我们们，知识管理理是工具，不不是目 的。知知识管

37、理的目目的是要提高高机构的智慧慧，或企业智智商。在今天天动态的市场场中，公司要要成功就要有有高等的企业业智商(Coorporaate IQQ)。企业智智商的高低，取取决于公司是是否广泛分享享信息，以及及如何善用彼彼此的观念成成长。从企业业的观点来看看知识管理，知知识管理的目目的可以分为为以下几点： 1、制定企业发发展策略，运运用网络技术术以帮助企业业发展及知识识传递。2、依照所制定定之知识管理理策略，实际际建立协助组组织与组织间间相关运作的的合作团体。3、透过知识管管理机制，协协助组织内部部知识使用及及发展。所以一个企业致致力于知识管管理时，应该该明确的了解解知识管理真真正之目的与与对象，而非

38、非仅将现有的的知识储存，而而应该配合现现有组织环境境与流程，将将企业与员工工之知识资产产，透过知识识管理的机制制，辅以信息息科技工具，达达成组织与知知识管理的目目标。整合下列的定义义，可以找出出知识管理的的两个重点：第一个是整整合组织内部部的知识，第第二个则是应应用在组织内内外以创造利利润与价值。二、 知识管理理的定义知 识管理一个个很重要的议议题就是，对对于公司所需需要的知识类类型，或者说说核心竞争力力之所在，要要能够有相当当透彻的了解解。也就是说说，知识的定定义，包含对对数据、信息息、智 慧等等彼此间的差差异性有所了了解之后，公公司才能精准准的判定自己己所需要的是是什么，进而而才能够经由由

39、知识管理活活动，对所需需要数据、信信息、知识、智智慧安排适当当的机制来 管理，才不不至于使得知知识管理活动动流于形式、无无效率，因此此各个组织关关于知识的定定义，应当是是在实施知识识管理活动中中，很重要的的准备工作。1. Wiiig(19995)曾对知知识管理下一一个较完整的的定义：为一一连串协助组组织获取自己己及他人知识识的活动，透透过审慎判断断之过程，以以达成组织任任务。此类知知识管理活 动，需架构构于科技技术术、组织架构构及认知过程程，以培育知知识领域之完完整及新知创创造。此认知知过程除需相相互学习、解解决问题及决决策外，尚需需结合组织、人人、计算机系系统 及网络络，以获取、储储存及使用

40、知知识。如何能能使知识管理理，朝向非线线性及更一致致化方式协助助决策，并提提供组织处理理危机之能力力，更重要的的是应用知识识以提高信息息技术处 理理能力，并经经由此一共创创过程提升人人类之创造性性，是更具挑挑战性的事务务。因此知识识管理是有计计划的、详尽尽的、慎重的的对知识进行行架构、更新新以及应用，以以将组织内部部 知识相关关的效率以及及知识资产的的获利最大化化的过程。2. 彼得德鲁克(11993)则则从管理的角角度认为知识识社会是一个个企业社会，因因此其中心和和最重要的机机制就是管理理，而管理的的核心就是使使知识产生作作用，也就是是有系统、有有组织地运用用知识去创新新知识。3. Timm

41、Kotnnour(11997)则则认为知识管管理是投入一一群人员、流流程及工具以以帮助知识的的创造、吸收收、传播与应应用。4. Hibbbard（11997） 知识管理是是捕捉组织内内用各种形式式（在纸上、数数据库中或者者是人脑中）存存在的专业知知识，并且促促进分享使得得组织整体可可以产生最大大的效能。5. Pettrash（11996） 知识管理是是在最正确的的时间提供正正确的人正确确的知识以协协助作最好的的决策。6. Maccintossh（19996）知识管管理包含辨识识与分析组织织内可取得与与需要的知识识，以及相关关的计划与行行动的控制以以开发知识资资产来完成组组织的目标。7. ODD

42、ell（11996） 知识管理是是应用系统化化的方式去发发现、了解以以及使用知识识去创造价值值的活动。8. Speek 和Sppijkerrvet（11997）認認為知识管理理是在组织内内部对知识作作详尽的管理理与控制以达达成组织目标标的行为。即即是提供給企企業中所有成成員，協助他他們管理知識識以增進學習習的能力。9. Becckman（11997）知知识管理是对对经验、知识识以及专业技技能的规划与与使用，进而而创造新的潜潜力、提升绩绩效、鼓励创创新与增进顾顾客价值。10.Arthuur Anddersenn（19999）知识管理理以下列公式式的形式表现现：KM =（P + K）SP：人，也就

43、是是知识的载体体；K：知识识：广泛的来来说，指的是是各种层次的的数据、信息息等；加号代代表利用信息息科技将知识识与人连结起起来；S：分分享。知 识管理可以以同时提升组组织内部创造造性知识的质质与量，并强强化知识的可可行性与价值值。Arthhur Anndersoon 指出，每每当谈到知识识管理议题时时，“管理”这这样的字眼带带给人们一种种印象，即管管理知识就是是知识管理。其其实从另一个个角度来看，能能够有效运用用知识才能称称为知识管 理，这样的的话似乎更能能够描绘知识识管理的精义义，重要的是是为何而管理理，管理本身身只是手段而而不是目的。对对于知识管理理的分类如下下：知识的汇汇集与利用、发发掘

44、问题与运运 用知识以以解决问题、组组织学习与累累积知识、革革新与创建知知识。11.Claree & DeeTore（22000）知知识管理是一一套管理的活活动，以应用用于组织内部部所拥有的知知识而为组织织内的人员、顾顾客以及股东东创造价值。12.Berteels（19996） 知知识管理是组组织管理知识识的能力，其其包括知识分分析（KA）、知知识规划（KKP）以及知知识科技（KKT）。13.Alleee（19977） 知识管管理是将组织织内隐知识转转化成外显知知识以利更新新、分享与补补充的过程，也也就是研究知知识如何形成成以及人类如如何学习善用用知识，将知知识转化为最最大限的生产产力。14.D

45、avennport（11996）知知识管理是撷撷取知识、编编辑知识、发发展知识分类类方法、发展展散播知识之之信息科技基基础建设及教教导员工应用用创新、分享享及使用知识识。15.Harvaard Buusinesss Schhool（11998）知知识管理是组组织产生、传传递及杠杆运运用知识的方方法，其为信信息经济下竞竞争优势的主主要来源。16.OLeaary（19998） 知知识管理是对对于知识源的的管理，目的的在将知识撷撷取与再利用用。17.IBM（11999） 知识管理为为撷取与公司司营运及竞争争者有关信息息与知识，将将其统整储存存在其它人可可以取得的地地方，并依照照需求传递给给所需人员。

46、其其目的在提升升组织生产力力、应变力、工工作效能以及及创新能力。18.J. Laaurie（11999）将将知识管理定定义为，知识识管理是经由由一连串创造造知识、获取取知识、以及及使用知识的的过程以提升升组织的绩效效。19.Davennport & Pruusak（11998）认认为知识管理理乃是一循序序渐进的过程程，企图透过过人员、科技技与智慧资产产三者间缜密密的结构，将将知识的效益益发挥到最高高境界，以期期完成组织 设定的目标标。两位学者者亦指出，当当人们谈到知知识管理时，往往往会越谈越越抽象，并充充满了哲学气气息，但这并并不表示知识识管理是一门门抽象的学问问，毕竟知识识管理同时也也涉 及

47、到诸诸如预算、截截止日期、办办公室斗争、领领导地位等现现实的问题。20. 美国生产产力及品质中中心（Ameericann Prodductioon anddQualiity Ceenter, APQCC）的定义，知知识管理是一一种使适当的的人在适当的的时间，能够够获得适当知知识的策略，同同时间能帮助助成员分享情情报，并进而而转化为提升升组织效益的的行动。藉由由知 识共享享，发挥集体体智慧，进而而提高组织应应变与创新的的能力。21.Yogessh Mallhotraa认为知识管管理是将组织织追求知识的的过程具体化化，概念化，在在过程中的数数据与信息科科技相关的处处理能力，组组织人员的创创意和创新

48、能能力，整体组组合后得到一一种管理上的的成效。22.Thomaas M.KKoulphhouloss,Carll Frapppaoloo 认为知识识管理就是发发挥集体智慧慧的影响力，增增加企业回应应及创新的能能力。并具有有下列三项特特色：(1) 知知识必须互相相连结，集合合各种智慧和和经验，形成成集体智慧。因因此需要以一一种有效的连连结关系做到到知识的连结结架构及相互互分享机制。(2) 使使得人们适应应环境状况、刺刺激人们采取取行动，响应应这些状况，将将知识融入于于行动中。所所以知识管理理不能只有单单纯的文件控控管，必须要要融入实际工工作。(3) 使使信息应用于于特别的情况况，当此信息息能被应

49、用于于一般情况时时，此信息即即成为知识。因因此需要有将将数据汇出成成知识的机制制。23.Sarvaary(19999)认为为知识管理是是一个商业程程序，是组织织创造和使用用组织知识的的程序，它包包含三个子程程序：(1) 组织学习习：组织取得得知识或信息息的过程。以以KM系统的的角度便是企企业组织观点点的建立。(2) 知识生产产：将原始信信息转换和整整合成可以解解决商业上问问题的过程。利利用信息转出出成知识及项项目管理中的的个人网页功功能来达到此此一目的。(3) 知识分配配：分享组织织内的知识，并并共享同一种种知识的过程程，也就是文文件控管机制制。24.Earl & Scoott (11999)

50、提提到企业知识识管理的要点点：(1) 将组织及及其相关所需需的知识建立立起良好的环环境及各项配配套的软硬件件设施。(2) 能够将组组织内需要的的知识适时的的引进并对组组织外的团体体进行知识交交流，做好信信息交换的角角色。(3) 促进组织织内知识的分分享与交流，协协助个人与单单位建立新的的知识。(4) 将组织内内的技术知识识增强，并加加以有效的整整合，引导组组织知识发展展推向正确的的方向。(5) 将现有知知识加以应用用，以产品与与服务的绩效效和组织整体体对外的竞争争来提升对企企业的贡献。(6) 建立企业业文化及价值值观，促进内内部知识交流流，提升组织织内部人员获获取知识的效效率，提升组组织的知识

51、学学习能力。小结：知 识管理即有有关知识的清清点、评估、监监督、规划、取取得、学习、流流动、整合、保保护、及创新新活动，并将将知识视同资资产进行管理理。凡是能有有效增进知识识资产价值的的活动， 均均属于知识管管理的内容。包包括结合个体体与团体知识识、将个体知知识团体化、将将内隐知识外外显化、结合合企业内部与与外部知识、以以及将外部知知识产品化等等，都是属于于知识管 理理的过程。从上述学说的观观点，可归纳纳知识管理乃乃在于有效激激励组织成员员，产出创新新智慧与有价价值的经验，并并利用信息科科技，做有效效记录与扩散散给需要的成成员，以提升升企业绩效增增进优势。若 要全面性的的探讨知识管管理议题，主

52、主要乃依知识识管理之程序序，将知识管管理议题分成成九大类型：知识之选择择管理、知识识之取得管理理、知识之学学习管理、知知识之创造管管理、 知识识之扩散管理理、知识之建建构管理、知知识之储存管管理、知识之之管理制度、知知识之管理文文化。在现行行关于知识管管理的讨论中中，实际上并并看不到专门门为知识管理理活动而创 建的模型，所所谓知识管理理活动，其实实都是行之已已久的企业活活动，而每一一个企业活动动环节当中，并并不容易严格格区分其目的的是为了知识识的取得、创创造、移转或或蓄积，也就就 难以界定定知识管理的的流程，隐含含其中的意义义在于，所谓谓知识管理各各活动，彼此此是相互影响响的，并不存存在一定的

53、顺顺序关系，所所以应当尝试试回答的问题题是，经由这这些企业 活活动，是否能能够达到知识识的取得、创创造、移转和和蓄积的效果果。以往企业的竞争争基础来自企企业本身的差差异化，如品品质、成本、顾顾客服务、或或大量广告等等。但这些差差异化很容易易被模仿与学学习，于是愈愈来愈多的企企业体认到公公司最大的价价值，来自企企业内部长久久累积的知识识资本。如何有效管理知知识并非是近近来才兴起的的议题，在过过去数十年间间，早有其它它理论尝试着着解决类似的的问题。智慧慧资本即是由由知识管理的的想法中新发发展出来的观观念， 原因因无它，欲达达到管理的目目的，就必须须是要能够衡衡量的。因此此，智慧资本本的理论基础础可

54、以分为两两个流派，此此两流派简单单地区别为策策略及衡量，如如下图所示（RRoos eet al., 19997）。策略略的观点是研研究如何去创创造和运用知知识，以及讨讨论知识与成成功的关系为为何。衡量的的观点则是说说明为何我们们需要去发展展新的信息系系统，并且去去统计公司 两大数据财务、非财财务资料。此主题相关图片片如下：知 识这个名词词对于各家学学者来说，各各有不同的诠诠释，也许是是从哲学的观观点出发，也也许是由实务务上的经验来来发展。不过过，大致上可可以将其中的的策略流派区区分为两大方方向， 一是是知识是如何何发展，在知知识发展方面面，企业所采采取的方式不不外乎向外界界购买，或者者是由内部

55、自自行发展企业业本身所需要要的人力，因因此在大部份份的学术著作作中，在如何何 藉由研发发和训练的方方式，从企业业内部发展知知识这方面的的主题着墨较较多。另外则则是如何将知知识转变为有有价值的东西西，知识的发发展若是不运运用在改善企企业的营运上上，那么 知知识的发展似似乎便寻找不不到着力点，进进而便容易被被企业所重视视，这是因为为懂得如何去去运用知识，才才能够将企业业藉由发展而而累积的知识识，转化为有有价值的东西西，进而改 善企业的营营运(Rooos et al., 2000)。衡量流派的发展展方向，其主主要重点则在在于尝试去了了解管理 阶阶层需要哪些些数据或者信信息来制订策策略、资料可可以在哪

56、里取取得或该如何何取得、有哪哪些规则可以以用来规范数数据间的流量量关系等问题题。然而，一一家企业当中中难免包含许许多 不同的的部门，这些些部门可能会会因为彼此任任务性质的不不同，而需要要不同的衡量量方式，因此此衡量流派的的重点之一，更更在于寻找能能够适用于整整个企业的指指针，使组织织内部有 共共通的语言可可以沟通，以以帮助企业决决定整体的策策略。以下两个章节，将将从知识管理理策略及知识识管理绩效衡衡量两个方面面来探讨知识识管理的发展展历程。第三节 知识管管理策略-知知识管理活动动的进行流程程与架构知识管理策略所 谓的策略，也也就是企业资资源使用的方方向，企业的的策略影响着着企业的每个个环节，尤

57、其其是在这竞争争激烈的全球球化趋势中，企企业的竞争策策略更攸关其其生存的角色色与企业的运运 作，它常常常导致企业业基本结构的的变革，它需需要想象力、创创造的精神与与整体性的思思考。Davvis 就曾曾提出呼吁：组织必须建建立一个知识识管理的整体体架构，因为为知识虽是潜潜藏在每个人人当中，但其其具有非常大大的力量。当当员工的行为为改变又没有有一个企业策策略可供遵 循，以保持持与企业策略略一致性时，是是非常危险的的。为了使知知识管理有良良好的发展必必须有赖于企企业策略。知知识管理策略略的目的是支支持一个组织织成为“学习习型的组织”， 或“创造、取取得、转换知知识的技能性性组织，并且且修正其行为为模

58、式，以反反映出新的知知识及远见”。组组织必须不断断地增进预测测、决策的正正确性，以改改善本身的知知识。其目 的在确定组组织具有正确确、适当及适适时的知识。Tim KKotnouur，19997因为知知识管理的策策略必须与企企业的整体策策略、价值观观与愿景相互互配合，攸关关着企业资源源的分配，所所以在知识管管理的策略上上，学者从许许多 不同的的角度加以探探讨，以下就就企业资源、工工作模式与知知识的分享等等三方面来剖剖析知识管理理策略。一、企业资源：Zack (11999)认认为近来在策策略管理与经经济理论中常常将焦点摆在在企业的资资源与能力上上，此新的观观念称作是以以资源为基础础的观点(rres

59、ourrce-baased vview)。它它强调企业应应将其策略的的位置放在他他们最独特的的、有价值的的资源与能力力上，而非传传统重视的产产品或服务上上。此观念提提供企业比传传统策略更具具远见，企业业 能在未确确定及多变竞竞争的环境下下更具有耐久久性与坚韧性性，而每个策策略位置是连连接到一个智智慧的资源与与能力的集合合。企业必须须清楚并了解解如何去做。二、工作模式在 实务界具有有相当规模的的安达信顾问问公司认为有有效的知识管管理确保“让让对的知识在在对的时间传传递给对的人人”之流程，需需结合企业内内的科技、人人力资源实务务、组织结构构 及文化等等要素。安达达信顾问公司司所设计的知知识管理架构

60、构，强调在运运用知识管理理工具时，高高层管理者一一定要把重点点放在企业成成功的核心流流程与活动上上。经理人首首先必须 针针对核心流程程的每一个步步骤所涉及的的工作，进行行评估与分类类。评估员工工从事的工作作，可从两个个角度进行：第一个是“依赖赖性”，也就就是个人与组组织须与他人人或其它单位位互相合作及及互动的程度度。第二个角角度是“工作作的复杂性”，也也就是员工需需要运用其判判断力的程度度，及需要对对多元化信息息做诠释的程程度。依据这这两个角度来来分，将企业业的核心流程程区分成四个个“工作模式式”。1、交易工作模模式：此工作模式的依依赖性与复杂杂性都很低，多多属于例行性性的工作，工工作特色是具