一汽-大众新宝来

1、一汽 -大众新宝来虽然是一款 “土生土长” 的中国车 ,但新宝来肩负着 “传承经典超越经典”的历史使命。作为一汽 -大众迄今为止自主化程度最高的车型 ,新宝来无论是设计、 测试还是生产 ,都是在中方的主导下完成的。 作为一款在销量上取得成功的汽车产品 ,在外形设计上 ,新宝来汲取了德国大众最新设计风格并融合了众多中国传统文化元素 ,装备了众多在同级车型中少有的配置。新宝来搭载的两款发动机技术相对比较成熟、保养费用适中 ,适合作为家庭用车。在操控方面 ,新宝来使用了与迈腾、速腾相同的6 速Tiptronic 手 /自一体变速器 ,可以将动力平顺地输出。更值得一提的是 ,与原有宝来产品相比 ,其轴

2、距加长了 97 mm,并且完全用于改善后排空间 ,这一方面使新宝来的舒适性有所提升 , 另一方面也迎合了中国消费者对空间的偏爱。新宝来研发、测试过程历时3 年零 8 个月 ,是一款既注重操控性能,又追求实用性和舒适性的家用轿车,并以此赢得了大批消费者的青睐。服务体验环境和流程、服务质量、服务时间、服务态度、服务收费、增值服务、问题经历是我们陪同车主进店暗访时的服务评价关键点 ,这 7 个调研项目基本上涵盖了售后服务的各个方面 ,对车主的服务体验和感受,以及车主在维修保养爱车的过程中所享受到的服务待遇,有着直接影响的基本服务要素也都包括在内。作为一汽-大众售后服务的核心理念,“严谨就是关爱”体现

3、了他们专业的精神和严格的服务标准 ,同时 , 也传达了他们对用户的承诺和关怀。我们此次进店暗访的重点也将围绕 “严谨” 和“关爱” 展开。与此同时 ,为了体现 “车主说服务” 栏目一贯的客观性和公正性 ,我们在搜狐、 腾讯等门户网站的汽车论坛吹响了新宝来车主 “集结号” ,并向他们发放针对一汽 -大众售后服务的调研问卷 ,通过对最终回收的有效问卷的统计以及此次进店暗访 ,构成对一汽 -大众售后服务的整体评价。感受服务环境从服务环境和店内设施来看 ,一汽 -大众经销商的店面形象能够做到规范整齐、标准统一 ,尤其是一汽 -大众最新标准的“ 4S”店 ,体现出较高的档次 ,会使顾客有进入星级酒店大堂

4、的感觉 ,充分提升了车主在店里的尊贵感受。 这一方面使车主对一汽 -大众品牌形象产生认同感 ,另一方面体现出一汽 -大众为用户创造欣喜服务的态度和决心。 在此次进店暗访期间 , 正值部分经销商按照一汽 -大众最新标准对展厅及车间进行升级。新的标准展厅设计充分体现“一切以客户为中心”的理念 ,特别设置的VIP 洽谈室 ,便于个性化接待高端客户;女性休息区则可以为女性购车朋友提供特色服务等等。 这些设计 , 是一汽 -大众新升级展厅的独特优势 ,它体现的不仅是经销商周到、热情的工作态度 ,更有一汽 - 大众关爱消费者的服务理念和对实用性、人性化的追求。随着销售、 维修和售后等服务独立分开,往日各种

5、服务集中在大厅一同办理的弊端得到了明显改善,不仅提高了服务效率 ,还规避了各种服务项目间很多不必要的冲突。独立的接待室不仅实现了“一对一”式的接待,封闭、透明的洽谈室同时也具有很好的私密性,传递着一汽 -大众汽车品牌所包含的人性化、尊重和友善的内涵。一汽-大众最新标准的“4S”店对客户休息区也进行了升级,提高了客户休息区的档次和舒适性 ,还提供了多种饮料供用户选择,同时包括电视、上网区、杂志书刊等一系列休闲措施能帮助用户打发等待时间 ,甚至部分经销商准备了棋牌室、 健身器材供用户使用 ,这充分体现了对用户的悉心关爱 ,但是未完成新标准店面设施改建的部分经销商在客户休息区的私密性和安静程度还有待

6、提高。透过休息区的玻璃幕墙,我们可以看到维修车间里井然有序,地面干净整洁 ,工具摆放整齐 ,但部分经销商对旧件和废油废水的回收设备还不够完善。体验服务细节在实际的服务过程中,不论是前台接待还是车间内的维修人员都表现出较高的专业素养。 当车辆进入 “ 4S”店入口 , 就会有引导员主动上前 ,引导车主将车辆停好。 客户进入接车区之后 ,服务顾问会在第一时间合理地完成接待工作。 服务顾问标准、规范的接待用语 ,得体、大方的行为举止以及热情、周到的服务态度充分说明他们都接受过一汽 -大众专业、细致的岗位培训 ,而经销商则通过严格的管理机制将这种培训成果转化为实战效果。 服务顾问在对车辆的预检中 ,基

7、本能对车辆故障做出准确预判 ,而针对车辆的潜在隐患他们则能主动与顾客进行沟通 ,体现出对顾客的用心和尊重。 服务顾问在对保养维修进行费用和时间估算时 ,基本能将误差控制在一个很小的范围内 ,消除顾客在结算时不必要的抱怨。 在车辆进入保养维修环节后 ,服务顾问还就一些临时增加或者变更的维修保养项目与车主进行顺畅的沟通和交流 ,充分保证车主的知情权和服务的透明度。 对于一些缺货的零备件 ,服务顾问也能及时与车主取得联系 ,在征求车主的意见之后 ,做进一步的记录 ,等零件到货后在第一时间通知车主为其更换。此外,服务顾问对于服务流程的操作和执行都比较到位 ,基本做到不遗漏任何环节 ,这一点我们在暗访时

8、深有体会。关注服务质量和服务费用作为服务评价关键因素之一的服务质量 ,也是此次暗访关注的重点。 从我们对车主的访问当中 ,绝大多数车主都对经销商的服务质量表示满意 ,几乎没有任何返修经历 ,车辆的一次完修率接近 100%。对于车主普遍关注的服务收费问题 ,在每家经销商接车区的显著位置我们都能看到工时费和常用零部件价格的公示看板。常用备件价格是全国统一的,而工时费可能会因为各地消费水平不同而有所差异 ,但总体上用户对服务价格还是比较认可的。 另外 ,在结算前服务顾问还对收费项目进行逐项解释 ,做到让用户明明白白消费。 对于多数品牌都忽略的旧件展示环节 ,我们发现 ,服务顾问都将更换下来的旧件拿给

9、用户看 ,对此 ,我们认为虽然用户一般不会将旧件带走 ,但旧件展示环节更多体现的是对消费者的尊重。 在这里 , 我们要提醒车主 ,车主有权利要求“ 4S”店对旧件进行展示 , 也有权利将其带走。 之后 ,我们还与部分进店用户进行了电话联系 ,了解“ 4S”店的回访情况 ,得到的用户反馈是他们在 48 小时之内就会接到店里的回访电话 ,内容主要围绕服务态度、服务质量、车辆使用情况等展开。相比在店里的服务经历,我们更加关注回访环节,这不仅使 “ 4S”店对服务形成一个闭环管控 ,而且这也是改善和提升服务的参考依据 ,一汽 -大众对回访环节表现出相当的重视。盘点服务大事其实 ,在得到用户认可的背后

10、,是一汽 -大众对售后服务不断的创新和深化。 2008 年 ,一汽 -大众推出了“心喜之旅”项目。参照航空服务、酒店管理、物流快递等几个典型服务行业在顾客服务方面的优势和特色 ,并结合汽车行业的实际情况,一汽 -大众联合国际知名调研公司合作编写了销售 /服务顾客体验指南,以此来进一步规范经销商的销售、服务流程。该指南从为顾客提供超出期望的心喜服务的角度出发 ,对经销商的接待流程以及销售和服务人员的服务用语、手势和行为规范等方面给予了全面细致的专业化、规范化指导 ,有效地提升了服务人员的综合素质和服务技能,从而为提高服务品质奠定基础。我们了解到 ,经销商要通过一汽-大众“心喜之旅”项目考核 ,除

11、了软硬件设施要达到全新的标准外 ,对服务人员的培训也要通过层层考核 ,这些都是一汽 -大众高质量服务的保证。经过2008年“心喜之旅”项目的培训和实施,一汽 -大众经销商在服务流程细节以及流程衔接上执行得都比较到位,看起来这种积极的服务营销变革正在转化为用户的高满意度评价。2009 年 12 月 ,一汽 -大众摘得了由本刊联合搜狐汽车事业部发起并主办的 “ 2009 中国汽车服务金扳手奖” 评选“年度最佳服务品牌服务质量奖”殊荣 ,这其实就是对一汽 - 大众努力提升服务品质的最好褒奖。【姓名】邓女士【职业】高级理财经理【城市】南昌【所驾车型】新宝来1.6L 手动挡时尚型【购车时间】 2009

12、年 2 月【行驶里程】 13 000 km当初选择新宝来完全是凭借自己的第一印象 ,从我在展厅看到新宝来的那一刻开始 ,我就决心要买它了。 新宝来的驾乘感觉都很好 ,操控灵活 ,方向盘也很轻盈 ,很适合女士驾驶。另外 ,新宝来德国式的安全性也是它的招牌之一 ,开车出门家人会很放心。 相对于产品性能 ,我同样很在意新宝来的售后服务 ,因为我知道车是三分修七分养 ,保养好坏对车辆的性能影响也很大。 像我这样一个只会开车的人 ,我更愿意去4S店接受正规的服务 ,他们也没有让我失望 ,不但能一次把我车修好 ,而且服务人员的态度也很热情。【姓名】任先生【职业】银行职员【城市】兰州【所驾车型】新宝来1.6

13、L 自动挡舒适型【购车时间】 2008 年 12 月【行驶里程】 26 000 km我对德国车的操控性能和安全性能一直情有独钟 ,另外作为家庭用车油耗也是我比较在意的 ,还有就是维修保养费用也要在一个合理的范围内 ,综合这些因素 ,新宝来自然就进入了我的视线。 新宝来的德国血统毋庸质疑 ,其操控性能用出类拔萃来形容可能有点过 ,但是绝对可以称得上游刃有余。 我自己是从事服务行业的 ,所以对于一汽 -大众的售后服务也深有体会 ,服务人员热情周到 ,维修技师技术精湛 ,每次他们都能快速高效地完成维修保养。在服务细节方面他们做得也很到位,每次进店感受都不一样。【姓名】吴女士【职业】研究所工程师【城市

14、】唐山【所驾车型】新宝来2.0L 自动挡舒适型【购车时间】 2009 年 6 月【行驶里程】 14 000 km作为一名专业人士,选大众车是必然,选新宝来则是偶然。考虑到我对车辆动力的要求比较高,所以选择了一款2.0L 排量的车型 ,买车时曾担心油耗可能会较高的问题并没有出现 ,百公里油耗完全在我可以接受的范围内。 我的车目前已经进行过两次保养了 ,对于一汽 -大众的服务我还是比较满意的。在每次快到保养里程的时候 ,服务顾问都会打电话提醒我 , 而且还会为我进行预约 ,这为我节省了不少时间。 另外还有一汽-大众今年推出的 严谨关爱 365活动 ,每次进店服务顾问都会告诉我这一时间段的免费检测项

15、目 ,这让我觉得很方便也很实惠 ,希望他们能将这种活动一直持续下去。记者点评作为目前国内唯一一本兼顾整车和售后服务的专业汽车杂志 ,本刊一直在探索汽车售后服务的评价方法 ,努力将各品牌售后服务真实地还原给广大读者 ,使其作为车主选择汽车品牌和售后服务的参考。 作为媒体 ,我们也希望通过舆论监督作用 ,督促各个汽车品牌在增加服务透明度的同时主动提升自身的服务意识和水平。 相对于具体的汽车产品来说 ,售后服务是无形的产品 ,到目前为止还没有一种具体的量化指标来评价售后服务 ,现在对于售后服务的评价多是根据评价者的经验和一些行业内惯用的评价模式开展的。当然 ,由于售后服务所针对人群的多样性,使得相同的服务手段在不同的消费者身上产生的感受也有所差别。 就服务本身而言 ,客户满意是唯一的标准 ,因此我们对服务的评价完全以客户的服务感受为依据 ,在这方面客户是最有发言权的 ,而我们则站在第三方的立场将客户的感受如实地反映出来。通过此次陪同车主进店暗访以及对新宝来车主进行电话采访 ,绝大部分受访车主都能根据自身的服务经历,对自己在维修保养车辆的过程中所享受到的服务待遇 ,对一汽 -大众售后服务进行了积