报喜鸟管理制度之专卖店管理手册

1、专卖店管理手册目 录1、总则2、组织结构3、岗位职责4、作业标准5、仓库管理6、售后服务7、人事管理8、奖罚条例第一章 总则1。11。21。3 管理目标：硬件设施形象统一,维护优良软件配套完善,作业有序，服务规范其次章 组织结构2.1单店结构专卖店经理店长会计营业员专卖店经理A店长B店长C店长会计出纳仓管员营业员营业员营业员行监督。第三章 岗位职责职位名称责任权利直接上级 直接下级（总店长、经理23、 与总公司的联系。专策。支出等的监督现金的有效管理和使用的监督1、专卖店现场运营的把握2、营业员的监督、培训与考核3、专卖店工作的支配安排经理 经理专卖店配货员、仓管店长4、专卖店的员工管理5、专

2、卖店货物的管理6、与总公司的联系7、现场售后服务处理1、专卖店现场运营的执行,即:a。货物的调整、保持营业员与环境设施的清洁与维护c。现场顾客服务2、服饰的售前整烫、修理1、专卖体系的销售、库存分析、销售猜测配货员2、现有货品的安排3、总公司配货中心的联系，货品的配发申请经理店长营业员经理仓管员仓管员1、专卖体系的物资保管帐务、物品盘存,出、入、退库的办理2、货品的清洁维护，发送接收经理第四章 作业标准4。11、日常营业流程 2、流程作业标准a。考勤签到时间:营业时间前20分钟时间。签到由店长监督执行.病假、事假要填写请假单（提前一天，1天由专卖店经理(注直营店为专卖店管理员；3天上以由市场部

3、）批准执行。病、事假累计6天取消当月奖金.因急事临时请假，必需电告相关主管，3次。一个星期不超过1次。b.服饰清核到岗后,各人按片区负责清点辖区服饰数目,并填定“服饰校核清单”“货品管理事故清单”。c。早班会由店长主持进行每天的早班会,时间限定5分钟以内。班会内容：* 当天工作调整与支配。昨天工作总结，产品学问和服务规范的指导与抽查。店长完成早班会日记。d。清洁整理执行人员：店长、营业员公共设施、衣架、衣服、裤子、配件、包装、饰物等。清洁整理要求：1、全部硬件设备上无明显落尘，洁净光明,试衣间无异味、异物。人衣服和其它杂物(如：清洁卫生用具)。（对有皱折服饰要进行整烫处理。堆放。包装袋放置有序

4、整齐。无异物。6、商品上无明显积尘，留意衬衫与领带格、衬衫外包装袋清洁。货物陈设规范见附录I全面把握，专卖店管理员/经理监督。e.开头营业仪容仪表裤里。超过2mm，修剪整齐洁净，禁用颜色明丽及前卫的指甲油，以浅色、无色为宜，耳环妆/化妆,饭后有10分钟补妆时间。男性面部清洁,头发前不过眉,后不遮领。头发梳理整齐.不允许留胡须。然收拢,不允许跷二郎腿或其它不雅坐姿。“亲情”服务。服务位置规定收银员始终站立/务.时应进行适当服饰整理和清洁等工作。顾客入店马上问候并供应适宜服务。营业期间就餐规定营业场所禁止吃零食和就餐20分钟。服务规范未成交型顾客：进店 观看触摸试穿 揣摩离开营业员：问候 适时介绍

5、 试穿服务 劝告 送别成交型/中午/晚上好！欢迎光临，请任凭看一看。您好,请任凭看一看。留意：问候时要与顾客有目光接触表情自然,面带微笑对进店客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。下雨天要预备好洁净的水桶，请顾客将雨伞放到水桶中。对吸烟进店的顾客要主动拿烟灰盒至顾客面前说“先生,不起您把香烟灭掉好吗？我们的专卖店是无烟专卖店”“感谢您，请任凭看一看，有什么需要请随时叫我。一张面巾纸。主动说:“您好，面巾纸是给您擦手特地预备的,垃圾桶在XX位置.您有什么需要请随时叫我。”!（在供应任何服务之前，必需要先礼貌地引起顾客留意） 介绍时一般以新货开头( 面料， 颜色， 款式, 尺寸， 搭

6、配， 品牌,保养)。依据顾客试穿状况，进行有针对性地加强，并留给顾客适当的考时间。整体的配衬等。复核隔夜/交班票据、现金；预备好票据、零钱、计算器、文具等工算工作。收银要做到唱收唱付，请顾客当面点清。唱收唱付四步曲:X件衣服，单价各是X、X,合计X元。二、收您XX元.XX元,请点收，请您收好发票。四、感谢惠顾/感谢光临/请走好。注:在交递现金、发票及货品时要双手呈送,高度重视顾客。准漏填或简化，字迹工整不行草书。必需严格记录，简要分析缘由并记录于工作事故清单中.金夜间存放在店堂中。帮忙店进步行每日进、销、存报表和常规盘存与月盘存工作完成。其他人。 送别当顾客购买好服饰预备离开时,要礼貌地将顾客

7、送至门口,礼貌地道别。“感谢光临/惠顾。”“欢迎下次再来。”“请慢走。“请走好。“再见。 “感谢光临!“欢迎下次再来。“请走好。”“请慢走。”“真愧疚，没有选中合适的衣服，欢迎下次再来/您能把电话留给我们，等新货到了通知您，好吗？”留意：当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之供应购物袋装。 等候顾客来店认领。品牌.服饰介绍“三通”：一通：精通本店售卖服饰优、缺点、卖点与维护保养。真诚、大方,并留意技巧。进行正确评价与引导。留意:不宜站在顾客身后与侧后方介绍，应在正前方或侧前方.与伴侣谈论服饰;请营业员推举时。介绍时要留意顾客及伴随人员的谈论内容与表情变化。动为顾客进行配衬。不行以衣冠取人，对全

8、部顾客均保持平和态度. 试穿服务无论顾客当时购买或不购买，均要主动邀请顾客试穿。尤其是顾客要试穿时要主动为其查找适宜尺码。顾客身体。的裤边要主动蹲下为顾客折挽好。f。交接班A班：交班班组B班：接班班组A班营业员提前5分钟进行分区销售统计，并记录于“服饰校核清单”。B班营业员提前10分钟到岗，进行分区点数校核，记录在“服饰校核清单”中，对消灭溢缺的要求A班营业员再次点数复核。复核仍有误，A班店长确认，记录于货班,B班人员上岗营业。A班店长必需于事后一周内完成缘由清查,并上报专卖店管理员。对一些特殊事情准时转告。纳点收。g.营业结束打烊前2030分钟,视营业状况开头进行分区点数校核，店长抽检.对营

9、业用具、货柜、服饰等进行简洁清洁整理工作。.（模特所穿衣服一周必需更换一次，造型调整一次）结。h.离店离店时间必需是打烊规定时间。更换好便服，班组人员一起离店。离店时不允许带走购物袋和挪用、借用专卖店服饰或营业用具。检查门、窗、水、电等的关启状况。5仓库管理5.1货物的有序存放，保证拿取货物的便利快捷.5。2仓库存货工具*（单通,双通；纸箱（合格箱，次品箱货柜（单面，双面。纸箱标识:仓库使用票据与卡片商品收拔存卡（西服套装;单裤;外套;衬衫;T恤；领带；皮带等配件)入库清单出库凭单配货清单进出存报表(明细)进出存汇总表位置编码记录表仓库出、入、退库程序入库：核总件数 包装检查 开箱核总数 明细

10、核对- 检验品质 填写入库清单 填写仓库进、出、库存统计表电脑单交财务/退库：配货中心配货员通知、专卖店经理申请 配货员与专卖店经理协商定 店长/专卖店经理通知仓管员开退库清（一式两份）备货打托运仓库盘存规盘存，周；旬；十五天；月盘存每个月进行月盘存，协作现场盘存的财务核对.第六章 售后服务6。1服饰的维护保养学问介绍,宣扬手册发送，维护保养用品、服务的供应。6。2着保养等的询问（来电、来函、现场访问)顾客询问处理 顾客询问记录问题服饰的投诉处理投诉缘由处理程序备注服饰本身无质量询问事由 检查票据与服一般不实行退货只问题,但颜色、饰供应参考意见 能换货，对超过规定尺码、款式等不现场服务选择服饰

11、时限（1个月）的服合顾客意愿给饰，若的确未穿过，应予换货，但应提请顾客时限限制明显质量坏损问询问事由 检查票据与服对不行修补的服饰，题的服饰专卖店直接按公司售公司售后服务中心 机动组 后服务制度执行，并修理 售后服务员开发货单 向总部售后服务中心随其它货品发出通报质量坏损问题服 询问事由检查票据与服饰对于不行修补要从总缘由不详完成质量投诉记录 总 公司进行折价购新公司售后服务中心 质检部 服饰的发货单必需由机动组返修开出，并按公司培偿制度执行注明原由.售后服务员开手工发货单6.3售后服务技巧顾客第一原则在任何状况下，始终坚持顾客第一。时时事事均不行与顾客顶撞，谩骂.接受引导式提问，请顾客自己说

12、出自己使用服饰的过程。申诉缘由并记录，对不详问题不轻易下结论。确定，否定原则定的事情，要找出顾客12条确定之处，再下否定论断。确定-否定否定的事情,在顾客提出12条否定时，要引出确定论断.否定-确定确定6.4用户来电/来函/来访登记表售后服务汇总表售后服务分析报告第七章 人事管理聘请要求工种要求工种文化程序性别工作阅历年龄特殊技能店长高中以上不限12营，具有较强组织力量，公正性强，勤恳踏实22-35营业员高中以上不限1828表达力量强表达力量强有过12年出纳阅历，生疏财务常识，会电脑操作有过1-2年出纳阅历，生疏财务常识，会电脑操作有过1-2年服饰或雷同货品销售分析、货品方案和配发的经受1-2

13、各种台帐，明白货品有效分类原则,能搬运货品20-502050电脑基本操作20-50电脑基本操作20-30电脑基本操作出纳高中以上不限会计高中以上不限配货高中以上不限仓管高中以上男b。聘请（报纸；通告；人才聘请中心、夜市；职业介绍所；同事推举等）注：在进行媒体广告时，留意本企业形象及其产品的同步宣扬。c.初试面试：外表形象;表达力量；自我评价;对公司认知状况;就业经受。笔试：专业素养的基础性要求与认知考察.d.复试e.培训计算机基础学问与操作。专业技能,作业规范的培训。培训考核，确定上岗人员。3-5天。f。聘用培训合格，上岗试用。佩戴实习上岗证工作。12延长试用期或停止试用。薪资接受试用薪资。试

14、用期结束,合格者与公司签定劳动合同.正式工作工资改用正式工资。a.实习期1-2个月有薪试用，期满考核合格者，双方签订劳动合同,成转正。劳动用工8-10小时，视地区而定；温州直营店正常工作时间67小时，平常不再支配休息日.每周休息一天，个别店铺一个月至少一次。店长/（每次以一个工作日计算/前须提前一天填写代调班申请表向专卖店经理/管理员申请。超时工作,按天支付。一般不提倡加班，店长要合理支配轮休。工资发放，每月发放一次，通常在每月12日发放工资、奖金，提前一周进行工资、奖金核算。因工作交接不当，公司有权扣留离职人员12个月薪金。公司一个月的基本工资作为培训费用.工作服2年.工作不足2作服（衬衫)

15、、外套退回公司。衬衫折价价值=（2年工作时间)/2年初始价值. d。薪资店长工资=1.2-1.5营业员工资店长奖金=1.2-1.5营业员奖金0。71。5%奖金总额=0.71。5%销售额个人平均金额=资金总额/(1。21.5)店长人数+店员人数:0103评比,并进行相应嘉奖。或者用于员工活动费用。其他管理员工薪资除基本工资外，无奖金。一般在年终进行奖金支付。温直营店奖金提成比例与序数规定适当变化。以下是温直营店的建议方案.项目提成比例0。60。81。01.21。3店长序数1.01.01.21。31.4发放比例080%100%100100店员序数1.01.01.01。01.0发放比例8010010

16、0%100100%平常考核分值n6060平常考核分值n6060n7070n8080n9090n1003月实现销售额20万。平常作业考核分值是84分，则各人的奖金额是多少？1、奖金总额=20万1。3%=26002、人均奖金额:2600/（1.3+31）=2600/4.32600/4.31。3100%店员奖金额:2600/4.31.0100专卖店平常考核考核员：日期：年月日年月专卖店名称：店长：组织纪律1专卖店清洁卫生1服饰出样、呈现2仓库管理1售后服务处理1员工形象0.5考核项目早退b。调代班考核项目早退b。调代班d.旷工事故扣减分数310分钟：0。5分 ；1030分钟：2分；30分钟以上：10

17、分1分0.5分（婚、丧假另论）10分实际得分考勤服务技能与产品学问把握1现金与票据帐务1仓库盘存、月总盘存2第八章 报喜鸟专卖店奖罚条例一、嘉奖条例：1、嘉奖形式分为通报表扬，发放奖金和奖品,晋级四种.2、嘉奖由专卖店管理员呈报，总经理签审，并送办公室存入个人档案。3、嘉奖对象：a。每个月评比一次“服务明星”满勤,无调班、病、事假、迟到、早退、旷工仪表仪容优良，化妆适宜,衣着洁净，精神面貌好遵守各项规章制度，组织纪律,全月无违纪现象产品学问把握良好，生疏各种编码、面料优缺点服务顾客急躁细致,反应灵敏，工作效率高,业绩突出（书面问答，现场模拟）50其中工资晋升50元，并作为店长候选人。店长在两个

18、季度内未被评为“服务明星”，要降为一般员工。b。每个季度评比一次“服务明星组”评比条件:平常考核分数平均达到80分以上班组竞选（书面问答，现场模拟）50元奖金或组织一次团体联谊活动。二、惩罚条例：A类:对初犯者进行口头提示,每次罚款5元。月累计4次，除每次按A类处理外，另外一次B类过失处理，扣班组分0。5分.B20元，月累计2交，扣除半个月奖金；月累计3次扣除当月奖金。3次以上予以除名解聘。扣班组分2分。C类：对违反者进行行政记过处分，每次罚款50元，扣除当月奖金。试用期员工扣除班组分10分.1、考勤：a。迟到、早退、擅离岗位3n10分钟n：表示时间10n30分钟（B）n30分钟表(C)b。旷工(C）31无工资支付，并按A类处理,未经同意私调班视为旷工。A类处理。2、上班时间未佩戴工作牌或工作牌未戴在左胸外衣上方位置.(A）3、遗失与损坏工作牌，要马上上报主管补办，交工本费5元。(A）4、不遵守个人卫生与仪表仪容规定.(A)5