浅谈知识管理

1、漫谈知识管理(Knowledge Management)作者： .tw 前言：信息(infoormatiion)我们们随处可得，从从数据库里，从从网络输送到到我们的个人人计算机中。但但是，知识(knowlledge)是经过编编辑的信息息，在具有意意义的背景环环境与分析处处理后，能为为组织带来真真正的价值，它它是隐含在专专利技术、成成功产品与有有效策略之后后的知识力量量。而组织知知识的集合累积的经验验、员工、管管理技能、作作业方式、科科技应用、策策略伙伴与供供货商的关系系、顾客及市市场情报就是它的智智慧资本(iintelllectuaal cappital)。相较于实实体资本，在在信息时代，智智

2、能资本将是是市场价值的的主要动力。信息管理与知识识管理的不同同点在于：信信息管理是使使用科技来搜搜集、储存、和和管理信息；知识管理则则是使用科技技来分享和利利用信息以达达到创新的能能力。知识管管理其实自提提出构想至今今仍不满一年年，是个相当当新的概念，其其正式的定义义为The systeematicc leveeraginng of inforrmatioon andd expeertisee to iimprovve thee innoovatioon, reesponssiveneess, pproducctivitty andd comppetenccy。简单地地说，便是企企业内部Knn

3、ow-Hoow的管理与与分享，透过过知识的分享享激发出智识识的最大价值值，最有名的的知识管理的的公式是由AArthurr Andeerson所所提出的KK = (PP+I) ss，其中K=KKnowleedge，P=Peoople，I=Tecchnoloogy Innformaation，而而S=Shaare，由此此公式可看出出智识管理的的精华就是分享的程程度。智识分享程程度越高，员员工越容易取取得其所需要要的智识，则则智识的价值值就越高，因因此简单地说说，智识管理理的目的即是是利用数字工工具，分析、综综合信息，激激发员工的创创意，以增强强企业的竞争争力。随着高科技及服服务产业的发发展，越来越

4、越多的企业均均体认到以知知识作为竞争争武器的时代代已经来临，这这种现象已引引起广泛的讨讨论，无论是是在严谨的学学术期刊，或或一般的通俗俗商业杂志，都都对知识时代代的管理有相相当多的探讨讨，例如：早在1991年年6月3日，财星杂杂志的脑力力作为当期期主题，认为为知识资本本已成为企业业最重要的竞竞争武器，对对企业的挑战战是发现你拥拥有什么，以以及如何去使使用它。1997年的美美国管理学会会（acaddemy oof mannagemeent）也以以知识资本主主义为题，邀邀请Portter等十七七位顶尖管理理学者共同讨讨论，知识经经济的发展对对提升企业竞竞争力的影响响。1996年策略略管理学报（St

5、rategic Management Journal）、1998年加州管理评论（California Management Review）都以知识与企业为题探讨知识的概念对企业管理理论的影响。1999年6月月台湾的远见见杂志也以新竞争利器器-知识管理为题，探讨讨台湾及国外外企业的知识识管理实务。内文：Whatss KM(kknowleedge mmanageement)?解释名词词、定义、目目的、一代至至三代在谈知识管理前前，我们必须须先区分以下下四个重要名名词: 资料（Dataa）：未处理过的的文字、数字字（Raw Fact），譬譬如：费用的的搜集，或是是顾客抱怨，当当月的营业额额。 信息：

6、有脉络的的资料整理（Raw Fact + Context），例如：月营业额的比较。 知识：信息再加加上经验（ Inforrmatioon + EExperiience），信信息、记录不不见得完全有有用，因为情情境过于复杂杂，而且现实实中有默契（非非理性的）的的存在， 所以在运作作时就有一种种顺畅感，这这种感觉虽然然无法书面化化，却是很重重要；就像飞飞机的起降时时，驾驶员的的经验很重要要（内隐知识识）。 智慧(Wisddom)：是是一种直觉性性知识 (IIntuittive KKnowleedge)，即即能有效率、效效能地把知识识应用于某方方面。 有人将知识管管理定义为为：企业在面面对非连续的的

7、变化所致之之重大变革或或存活方案之之际，所必须须建立的一个个包含了将数数据、信息技技术与整个组组织流程、企企业精神等加加以整合之过过程及成果，其其中包含了全全体员工的创创新力和创造造力，简单来来说，知识识管理的基基本精神即是是将知识分享享(Knowwledgee Sharring)，透透过知识的分分享，促使整整个企业个人人得以进步。在Softwaare Maagazinne的定义：对于某一组组织环境中所所接触到的各各项数据，可可以表达数据据间的关系、需需要管理之数数据的分类规规则与文件化化规则，并可可以确保数据据可以真实且且具完整性的的表达。在CIO杂志上上有一段定义义：知识管理为为一将组织内

8、内的信息加以以分类、选取取、权衡及储储存的过程，组组由此过程获获致之信息可可用以增进企企业的获利率率与竞争力。中山大学企管系系教授刘常勇勇为知识管理理做了下列定定义及目的分分析：知识可区分为内内隐知识与外外显知识两大大类，内隐知知识存在于个个人身上，与与个别情境经经验有关，是是主观独特的的，而且难以以具体化与共共同化；外显显知识则是存存在于团体，比比较具体客观观，能以明确确的语言形容容，可以相互互流通以及向向外部延伸扩扩散。由于存存在于个人身身上的内隐知知识是组织知知识的源头，因因此组织知识识创造的过程程包括：先将将内隐的个体体知识团体化化（或称为共共同化的过程程），然后再再将这种形成成团体共

9、识的的知识加以外外显化（或称称为外部化的的过程），成成为具体明确确且可有效使使用的组织知知识。同时组组织还需要学学习吸收外部部知识使之内内部化，以丰丰富组织的知知识存量，然然后再将各种种不同来源的的组织知识进进一步组合化化，以增加组组织知识系统统对于最终产产品与服务的的价值。知识管理的定义义 （中山大学企企管系教授刘刘常勇）有关知识的清点点、评估、监监督、规划、取取得、学习、流流通、整合、保保护、创新活活动，并将知知识视同资产产进行管理，凡凡是能有效增增进知识资产产价值的活动动，均属之。 结合个体与团体体，将个体知知识团体化，将将内隐知识外外显化。结合合内部与外部部，将外部知知识内部化，将将组

10、织知识产产品化 知识管理的目的的 （中山大学企企管系教授刘刘常勇）增加组织整体知知识的存量与与价值 应用知识以提升升技术、产品品、与服务创创新的绩效以以及组织整体体对外的竞争争力 促进组织内部的的知识流通，提提升成员获取取知识的效率率 指导组织知识创创新的方向 协助组织发展核核心技术能力力 有效发挥组织内内个体成员的的知识能力与与开发潜能 提升组织个体与与整体的知识识学习能力 形成有利于知识识创新的企业业文化与价值值观 在实务面上，KKnowleedge MManageement 可以定义为为数据收集、组组织内知识的的分享与共享享、与管理信信息系统(MMIS)、流流程管理及学学习经验等的的整合

11、。知识识管理主要应应用在解决突突然发生的状状况及渐渐加加快的趋势发发生时，下面面之诸项状况况亦同时促进进了知识管理理的使用：对长期而言，知知识已被视为为一重要的组组织资产且正正在逐渐改变变整个产业的的经济面。组织内需要创意意及知识的工工作正加速成成长。组织中新的信息息与通讯之技技术不断引进进，新的工具具或平台(如Intraanet、Grouppware.)亦出出现于组织中中。属于理论面之系系统开发在组组织内益加重重要。如以企企业资源为基基础来检视整整个企业行为为且特别重视视某些独有或或特别之资产产。于组织再造过程程中，确定要要提供顾问服服务。知识管理的分分代：如果排除前现现代时期，第一代知识管

12、理典范出现在泰勒（Federick Taylor）的科学管理时代：企业蓄积产业智慧的库藏地是在策略层峰及中层幕僚（是为知识工作者），生产作业核心的人则不与闻问（是为劳力工作者），两种阶层的区分是极为严格的。Taylor认为产业智慧的开发、蓄积与应用是前一阶层的使命，作业核心只负责执行，完全不鼓励他们随便更动前者所定下的知识与规范。 第一代知识管管理典范的的覆亡始于六六十年代，而而于八十年代代则形势明朗朗化。以日本本丰田汽车为为首的精实实生产（llean pproducction）知知识管理新典典范彻底击垮垮了北美科学学管理大量量生产（mmass pproducction）旧旧典范。 第二代知识

13、管管理典范彻彻底击垮第一一代（这场典典范之战的第第一役-北美的民生生电子工业被被日本族诛灭灭种了第二役DRAAM之战，Inttel挥泪退退出战局第三役汽车车之战打到九九十年代初，很很多人都预言言底特律的覆覆亡指日可待待），靠的不不只是单一企企业内部的全全员知识开发发，而是生产产合作网络的的全员知识开开发。 第二代知识管管理击败第第一代，在于于前者的知知识引擎（发发动机）是分分散的、镶嵌嵌组织四处的的（disttributted & embeddded）而而非集中的（centralized）。九十年代中期开开始，北美孕孕育出第三代代知识管理理典范，展展现出帝国大大反击的气势势，竟又使太太平洋两岸

14、风风云变色，战战局大逆转。第第三代知识识管理典范范（这次是北北美领风骚）是是创新、价值值（与顾客）的的共同开发（co-development）、是价值星系（value constellation）颠覆了昔日哈佛大学教授波特（Michael Porter）的价值链（value chain），是互动的知识流量（knowledge flow）补强了静态的知识库藏（knowledge stock），也是使市场从一个价值交换的场所（market as value Exchange Place）蜕变成星系各成员对话的论坛（market as Dialogue Forum）。 第三代知识管管理典范为为经营策

15、略主主轴的经济体体就称作新新经济。 Why doo we mmust uuse KMM?就如同其它科技技工具一般，信信息科技固然然可以提供数数据处理上的的方便，但同同时也可能造造成数据整理理不当及信息息超载的问题题，使得企业业大幅投资信信息软硬件设设备的结果，不不但无法获得得预期的实质质效益，甚至至产生作业与与管理上很大大的困扰。这这种数据富富裕，信息贫贫乏（Daata riich, IInformmationn poorr.）的现象象，其实正是是企业必须重重视知识管理理的重要理由由。企业经营型态之之变化趋势-新经营典范范经营管理特性传统组织(工业业时代)-机械式未来组织(信息息时代)-有机式

16、经营环境单纯、稳定的环环境复杂、动态、不不确定的环境境经营定位(取向向)国家的、专注内内部因素、稳稳定的、反应应式竞争全球的(国际化化、全球化、自自由化)、专注外部部因素、快速速的、预先准准备因应、合合作式竞争劳动力同质的异质的、多元化化的组织型态大型组织，上对对下管理小而精，流程导导向，回馈与与控制系统组织指针效率-把事情做做正确 附加价值：生产产力、成本、利利润、大量生生产效能-做正确的的事 价值创造：质量量、顾客满意意、企业形象象、企业责任任与伦理、全全面质量组织结构功能/部门式官官僚组织事业部权变模式式、扁平式、变变形虫式、虚虚拟式、网络络型组织、学学习型组织、团团队管理管理单位个人表

17、现、能力力知识、Knoww-how、智智能资本专业分工功能专家(专才才)跨功能团队(通通才)决策集权式管理层层层节制政策与控制集权权、管理作业业分权、授权权、实时决策策领导风格威权领导魅力领导、人性性化与权变式式领导来源、(knnowleddge)取得得模式在知识经济时代代里，知识之之取得与管理理已然成为企企业创造并维维持其竞争优优势的重要途途径之一。知知识取得之模模式很多，从从自行研发、契契约研究、研研发联盟、合合资、以至于于直接购买（或或购并）等。因因此，为达到到知识取得之之效率与效能能，不同特质质（能力）的的厂商、在不不同的环境下下，针对不同同特性的知识识，应设计出出最适的知识识取得模式

18、，除除可避免企业业有限资源之之浪费外，更更将有助于企企业能有效地地管理与运用用所取得之知知识。知识本身之特性性、厂商特质质（能力）、以以及策略性动动机（意愿），三者共同决定了企业知识取得之模式。企业知识取得模式即包括（）内部自行研发，（）合作，（）市场交易等三种模式。从交成本理论之之观点而言，上上述知识之取取得可视为知识之交易易（Excchangee of KKnowleedge）,并且将因不不同的交易客客体（知识）、交交易对象、交交易环境、以以及交易频率率，而衍生出出不同程度的的交易成本。当当交易成本低低时可考虑以以市埸交易模模式取得知识识；反之，若若基于知识本本身之特性以以及很复杂的的交易

19、环境，而而导致很高的的交易成本时时，则应以内部化之之方式（即，自自行研发）取取得知识。此此一论点即该该理论所提出出之自制或或外购（MMake-oor-Buyy）决策。交易成本理论在在Makee与Buy的决策上，确确实具一定程程度的解释能能力，唯在介介于此二者之之间的交易模模式（即本文文所泛称之合作）之之解释方面，则则较模糊。此此外，知识之之取得往往是是企业经营中中重要的策略略性决策。因因此，为求理理论架构之周周延性，本文文对于知识取取得模式之研研究中，即同同时结合了策策略管理之主主流理论：资资源基础(RResourrce-baased)理理论与知识基基础(Knoowledgge-bassed)

20、理论论。资源基础理论在在处理知识取取得模式之问问题上，主要要着眼于互补补性知识资产产之取得与核核心竞争力（Core competence）之建立与维护(McWilliam & Gray,1995; Combs & Ketchen,1997; Tsang,1997)。至于知识（或能力，capability）基础理论则以企业内部是否有足够的能力有效管理或处理所取得之知识，以及各种知识取得模式对于组织学习效果之影响等（Grant,1996; Aulakh & Kotabe,1997; Makhija & Ganesh,1997; Tidd & Trewhella,1997; Poppo & Zeng

21、er,1998 ）。Where do thhe knoowledgge savve?知识存存在哪里？我们如果想要推推行知识管理理，可能需要要先来了解一一下：知识存存在企业的什什么地方？我我们可以归纳纳出知识存在在于下面几个个部份：大量的资料仓储储： 有做到计算机化化的企业来说说，有许多数数据是储存在在数据库当中中，举凡客户户数据、销售售记录、产品品数据等，甚至到到现在，许多多企业在建置置的资料仓储储(Dataa Wareehousiing)，这这些都是企业业所拥有的资资料资产。如如果能够将这这些数据经过过适当的分析析整理，转换换成决策上有有用的信息，那那这些经年累累月的企业智智慧，是很宝宝贵的

22、知识资资产。企业的大量文件件： 在企业中，文件件往返是无法法避免的，而而知识就储存存在这些流通通的文件中。以以往大部份的的知识传递都都是以文件居居多，但纸张张式的文件却却有储存、收收藏不易的缺缺点，如果能能够将这些文文件加以整理理、归档，让让企业内有需需要的知识工工作者，能够够快速的加以以取用，则这这些知识才能能发挥它的价价值。企业的员工： 人是企业最最重要的资产产，企业有很很大部分的知知识都靠人来来产生创造，而而经验更更是无法快速速产生的，所所以才会经常常演变成：一一但一家企业业中有经验、有有能力的人出出走之后，这这家企业就会会受到很大的的影响。因此此在组织设计计上，如何营营造一个知识识分享

23、的环境境，让组织可可以同步成长长，让成员愿愿意将自己所所拥有的知识识分享给他人人，将是企业业知识管理成成败的关键。企业的营运流程程： 流程也是一家企企业的知识，举举凡企业营运运过程中日常常的作业流程程，以及决策策流程，这些些流程标准都都是年累月不不断的修正，慢慢慢的最佳化化，因此无疑疑也是企业所所拥有的知识识之一，如果果能够有自动动化的系统，协协助企业管理理流程，甚至至在流程进行行中，系统自自动累积、收收集信息，适适时的提供同同仁决策上的的信息，这也也是知识管理理可以发挥的的项目之一。企业的顾客： 企业的顾客也是是知识存在的的重要地方，因因为在业务往往来的过程当当中，我们可可以累积客户户提出的

24、需求求、客户提出出的问题、建建议，这些都都可以加以整整理、分析成成有用的信息息。因此如何何透过信息科科技，加强与与客户间的互互动，进而从从互动的过程程中累积经验验、形成模式式，这将是一一股可怕的知知识力量。知识管理的类类型知识管理对商业业现代化，的的确具有相当当程度的相关关性：专业知识与技能能是企业成功功的基石有良好的知识管管理，才能经经营出智能型型组织价值的创造有赖赖将高质量的的知识融入产产品、服务与与程序之中 此外尚有许多方方面的运用也也是非常重要要，在后面之之介绍部份以以商用领域为为主之运用：在分布式系统统管理的运用用由于系统之各式式各样的数据据愈来愈多，已已不是使用 Data Ware

25、hhouse可可以应付了，在在分布式系统统中之除了管管理数据外，各各对象、对象象模式(Obbject Modell)、处理模模式、特案模模式、对象互互相影响模式式、动态建立立经织之知识识库均需要统统合，再运用用知识管理的的模式来管理理整个分布式式管理系统。如如：EIS公司的的DKMS系统统即很有智能能地帮助企业业建立一分布布式系统的管管理工作并且且可以机动地地管理整个系系统。在咨询事业上上的应用当您面对各式各各样的问题时时，虽然有无无限地资料可可以提供，但但是却需要一一套好的模式式来检索，甚甚至回答。此此时需要的是是可以根据人人的思维方式式建立的检索索系统，可以以将不同领域域之数据加以以整合的

26、信息息提供系统，可可以有智能地地回复的系统统。所以如 Help Desk及及Call Centeer的系统均均属之。 在人事管理理上的应用可以将员工所提提供的个人数数据建立基本本数据、工作作历史、工作作技能与工作作期望。经由由过去知识所所归纳的规则则，可以知道道员工有那些些技能是企业业所最需要的的，也可以知知道员工应如如何训练方能能为所用，尤尤其是企业要要扩充或特别别项目规划时时或内部擢升升时之最佳工工具。如：IIMS公司所所出品之KnnowleddgeNETT & eTTalentt。在金融投资业业上的应用试观整个证券及及投资产业上上，其决策行行为绝大数与与决策人员之之知识、背景景与经验有关

27、关，传统上这这些行业之计计算机应用系系统仅提供数数字或以此数数字所做对于于过去种种的的分析，对于于未来反而流流于一种预测测猜测的行为为模式，需要要将这些数据据加以整合成成知识库来因因应快速之变变化。在医疗管理上上之运用主要系对医疗成成效的管理，其其不仅是提供供节约经费成成本之道而己己，并且提供供医疗质量之之确保、可以以实时提供个个人之医疗计计划、提供医医疗管理上之之预防管理，当当然其基本运运作之基础为为繁复之医疗疗知识及临床床之医疗知识识，经由此即即可有效控制制各项医疗资资源之使用，并并且增进整体体医疗之质量量。如：PrroVanttage公司司即为此方面面之代表。在销售营销管管理上之运用用传

28、统上销售管理理主要即针对对销售的数字字在处理，而而不重视甚至至无法提供某某些功能，而而知识管理功功能即可以拓拓展销售、整整合销售过程程之智能、机机动地提供销销售策略与因因应之道、准准确地评估销销售的效能、销销售人员的训训练等，可以以填补原本不不足之处，最最重要的是根根本改变整个个销售作业方方式或制度。如如Selluution的的系统即为代代表。在军事后勤管管理之运用任何一场作战最最重要的是后后勤支持，适适时适宜地提提供完整的支支持是每个负负责后勤作业业的梦想，此此时系统需要要将各式各样样的信息加以以整合与规划划，敌我双方方的思维及整整个大环境的的状况，需要要纳入系统中中，引用知识识管理模式为为

29、唯一之解决决方案。当然还有各式各各样可以运用用之处，限于于篇幅即不再再说明。知识管理经常常使用的工具具知识就是力量量大伙耳熟熟能详，但在在信息爆炸的的时代，要增增强自己的竞竞争力，就得得发挥知识识管理的功功能。其中微微软董事长比比尔盖兹提出出知识工作作者无疆界的观念，推推广Offiice20000中数位仪表表版(digiitaldaashboaard)概念念的好处时，如如何运用计算算机落实知知识管理的的功能，成为为信息界的新新话题。简单单的来说，就就是因应不同同人的需要，设设计专属的计计算机网页，同同时连结数据据库，将这些些数据分析。数字仪表板是专专为知识工作作者而设计，其其藉由单一案案件存取

30、分析析信息和利用用整合工具来来整合个人、团团队、公司及及外部的信息息。它将公司司的知识来源源带到个人的的桌面，提供供立即存取公公司的智慧财财产权而能够够做出更好的的决策。无论论是解决方案案提供者或是是内部研发部部门之员工都都可依据公司司特殊需求，而而制作合适的的数字仪表板板。甚至可以以利用一些产产品的分析整整合工具与目目前现存的系系统作整合。知识管理应从自自己做起, 对IBM而言，公公司以IBMM Reseearch网网站的1,000,0000份网页做为为起点, 使用工具具的名称为WWebCatt,取其为Webb网页加以分分类(cattegoriizatioon)之意。WebbCat能够够让使

31、用者从从树状分类结结构中搜寻信信息。我们们的终极目标标,信息设计计与存取小组组的研究员艾艾瑞克 伯恩(Eriic Broown)说道道:在于协助助使用者以简简单、直觉、而而且高效率的的方式搜寻所所需要的信息息。华生研研究中心的研研究小组正在在开发WebbCat的工工具软件,可协助系统统管理者定义义分类结构。最最初只要拥有有分类的简单单构想、或一一系列的相关关文件;在分类结构构完成后,WWebCatt便能够自动动将文件予以以归类,并且允许使使用者浏览被被归类于某一一主题的所有有文件,或者将搜寻寻的范围限定定于特定的类类别之中。在系统管理者定定义完成分类类结构的定义义工作后,仍必须以手手工将一系列

32、列的训练文文件予以分分类并编制索索引,然后系统才才能够使用kk-Nearrest NNeighbbor(kNNN)分类运运算法则,将尚未分类类的文件予已已经分类妥当当的训练文件件加以比对,以便决定后后续新增文件件的所属类别别。辅助知识管理，目目前上市之IIT软件系统统大致可分成成三类：数字字档案管理系系统（diggital archiives ssystemm）、文件管管理系统（ddata mmanageement systeem简称DMS）以及及produuct daata maanagemment/eengineeeringg dataa manaagemennt（简称PDMM/EDM）系

33、系统。这些系系统主要以数数据库为基础础，发展出之之应用软件。数字档案管理系系统主要是管管理一经完成成即不太变更更之数据，例例如书信、传传真、收据、传传票等。其中中若是纸面信信息则扫描成成数字档案，压压缩或经文字字辨识后，存存入数据库。每每个档案被视视为一对象（object），对象与对象间没有相互关连。这类系统大多应用在商务型企业，或相关业务之部门中。除了上述商务文文件外，企业业内还流通着着许多不同种种文件，例如如技术报告、工工作说明等。这这些文件的产产生及使用与与商务文件不不同，常由各各技术部门依依其职责产生生、传送及使使用。且在整整个生产流程程中不时修改改。DMS即是针针对这类文件件发展出之

34、管管理软件，其其做法大多是是将不同文件件分类，依类类别储存，各各类文件则按按照企业作业业流程定出存存取、修改规规则。每一份份文件则视为为所属类别的的一个对象。在研发、设计部部门因工作产产生许多特殊殊文件，因此此又发展出 EDM/PPDM系统架在这些些部门常使用用之计算机辅辅助设计(CCAD)或其其它软件上，可可管理这类文文件。在引入入EDM/PPDM系统时时须注意以下下两点：要先建立研发、设设计及规划工工作之标准流流程，且贯彻彻实行。 各部门使用之软软件要先规划划清楚，否则则在引入系统统后因工作流流程缺乏一贯贯逻辑而漏洞洞百出，要不不就是各部门门使用之软件件复杂不易掌掌握，而产生生不兼容的问问

35、题。 无论是DMS或或是EDM/PDM系统统都逐渐走向向网络的应用用，企业文件件可分散储存存在个别专门门的数据库内内，并以网络络连接，集中中管理各数据据库之文件存存取、修改，并并以网络浏览览器来看文件件内容。为避避免造成文件件新旧版本无无法辨识的情情况，在管理理时大多禁止止不同人员同同时对同一档档案进行修改改。若发生版版本冲突，将将立刻标出以以待解决。DMS与EDMM/PDM系系统主要都是是管理企业内内常更改之文文件，乍看之之下有些类似似，但在应用用领域上却有有明显区隔。EDM/PDM系统管理的文件以机械制图、零件表零组件关系及技术数据为主，多使用在研发、设计及规划部门。DMS则是管理设备构建

36、说明、产品型录、零组件型录及技术报告，大多应用在销售前后之相关部门 举例：台积电电、微软、莲莲花、组织的知识管理理是组织内的的经验知识可以有有效记录分类储存扩散以及更更新的过程。台湾大学国际企企业系所教授授汤明哲也指指出台积是台湾湾唯一做好知知识管理的企企业。交通大大学管理科学学研究所教授授朱博涌说台积内部一一定有一套非非常严密的制制程不断更新新的流程。而而这正是台积积知识管理的的一个良好典典范。不断在激荡出最最好的知识台台积人随时非非常积极在标标竿学习（bbench markiing）相关领域最最好的知识。长长期就近观察察台积的朱博博涌分析台积人之所所以能不断开开发出新知识识与台积内部部有一

37、套非常常强的标竿学学习风气有关关。台积每人每天由由工作中书本中挖掘掘出最好的工工作方式以及及专业知识。台台积人最感觉觉痛快的是可以随时把把学到的新技技术用在工作作当中。上上面很容易接接受新技术也一直pussh我们要这这样做台积信息息科技处处长长林锦富说。在在工厂内管工厂的副副总经理例如如目前在南科科盖厂的陈建建邦一读完什么么新书就叫同仁赶赶快读。林锦锦富就常拿到到要他读的新新书。这种分分享知识的风风气散布在台台积每个楼层层。最高领导导者张忠谋一一看到什么好好文章随时丢出来来与同仁共享享台积发言人人黄彦群也常常在午餐时间间与同仁分享享他新学习到到的新知。即即使是出国也不忘吸取取最新的知识识。老板

38、出出国也常常在daata miining（信息挖掘）林锦富说说。林锦富指出台台积是用ceentrall teamm（中央档案案）的概念来来做smarrt coppy（聪明复复制）新厂。也也有所谓的ccopy eexecuttive（复复制主管）来来确保其它厂厂的人是否做做到正确的ccopy（复复制）。台积内部也有所所谓的教战手手册只要工厂一一建好机器一搬进进来就会有教战战手册教新技技术员很快就就可以上机生生产。机台本本身也有教战战手册。由六六寸八寸十二寸晶圆圆教战手册会会提醒技术员员上机时可能能会碰到什么么困难，要预预先避免犯错错。要先知知道什么时候候会出问题出问题要如如何解决，戴宪磷说。教教

39、战手册还教教导要如何打打洞？机房如如何设定？等于是把既既有经验记录录与传承下去去不会因为有有人离开而让让经验中断林锦富说说。台积每个工厂都都有一个技术术整合的人会把最好的的技术与知识识拿出去分享享给技术委员员会的成员。黄黄彦群指出在台积的人人事考核项目目中能不能将自自己的工作经经验记录编码储存并与人分享享经验是重要项目目之一。在储存分享方方面台积信息科科技部门人员员扮演很重要要的支持角色色。财务出身身现为台积信信息处副处长长负责财务管理物料等信息息科技支持的的戴宪磷指出出在公司内部部每个部门的的人都有他的的上下游客户户。所以即使使他身在ITT部门工作也不要太由由技术者的角角度来看事情情而是应该

40、如如何让useer用得很愉愉快。由于跟跟建厂有关的的知识可以储储存扩散台积三厂四厂五厂等自动动化程度已超超过95有的几乎已已达到9798左右。可以自动化化就自动化林锦富说说。支持台积可以做做好知识管理理的一大工具具是信息科技技。台积信息息科技部门十十分积极会主动替客客户思考事情情要如何完成成。台积信息息科技处所持持的想法是：想尽办法让让计算机做到到计算机可以以做的事情让人只做计计算机无法取取代的判断决策的事。譬譬如值班人员员不见得要镇镇日守在自动动化机器旁边边但是当计算算机网络中断断计算机会自自动通知技术术人员身上的的呼叫器呼叫器立即即自动响起通知值班人人员前往了解解机器状况。IT在台积已已经

41、变成生活活必需品如少了它工作会变得得没有效率林锦富说说。信息科技也积极极让整个台积积制程透明化化让客户可以以透过因特网网将台积的工工厂当成自家家后院的工厂厂。远在欧美的台积客客户（已无晶晶圆厂的ICC设计工厂）可可以透过因特特网直接连接台台积在新竹的的生产工厂马上及时了了解他们向台台积下单的芯芯片当下在哪哪一个生产站站是否卡住不不动良率如何等等。客户一发发现他向台积积下单生产的的芯片在某一一个生产站卡卡住很久就会打电话话或透过计算算机向新竹的的台积询问。也也就是说，客客户随时可以以掌握他下单单的货号进度度。任何一个个客户只要透透过计算机直直接向台积敲敲订单台积的计算算机系统就会会自动确认回复客

42、户，他他所敲定的货货多久可以出出货给他。客客户也可把他他对台积的抱抱怨直接打入入计算机透过因特网网登录台积的的数据库任谁也无法法将这些数据据杀掉。这种种因特网的及及时与便利让远在欧美美的客户觉得得台积在新竹竹的工厂就好好像在隔壁不用自己设设晶圆制造厂厂让台积代工工就好了。让客户觉得得用我们的工工厂服务更顺畅畅、制程更透透明林坤喜说说。知识累积很重重要否则无法建建立虚拟工厂厂朱博涌说说。张忠谋积极以三三块大石愿愿景文化策略砌成台台积文化，所所有访客都可可在台积的接接待处，随手手拿到有关台台积十诫的简简介。（十诫诫指的是台积积的十大经营营理念。）张张忠谋常常说说：一个公公司没有危机机意识会很危危险

43、。这股股危机意识驱驱策张忠谋边边抽雪茄、不不断思索如何何带领台积成成为一个真正正世界级的公公司。张忠谋谋一直相信领袖最重要要的任务是承承载愿景。当当领袖最重要要的是他的个个性特质他的visiion与他的的坚持，以及及别人要不要要相信他、愿愿不愿意跟随随他。领袖袖是愿景的容容物张忠谋说说。微软的知识管理理愿景，即是是期望能达到到知识工作者者无疆界KKnowleedge WWorkerr Withhout LLimitss的境界透过过企业现有的的信息架构与与使用者熟悉悉的工具，建建构知识管理理系统，其中中微软特别强强调，在数字字的时代，知知识工作者是是企业最重要要的资源，企企业的未来及及价值，都要

44、要取决于快速速并引进新产产品，开发新新市场并响应应威胁的能力力，如何让员员工突破时空空限制，共享享知识，让管管理者迅速做做出正确的决决策，是二十十一世纪企业业制胜的关键键，而运用微微软OFFIICE 20000软件的的功能，可帮帮助企业快速速制胜，例如如建立数字字仪表板，透透过个人化网网页设计，计计算机族可利利用计算机网网络随时查询询自己需要的的数据，为自自己的工作有有利的判断。在微软的定义中中，知识管理理是指让人们们可以适时地地存取他们所所需要的信息息，并且利用用该信息来评评估问题和机机会。结合经经验和信息，就就可以产生创创新与行动。科科技在知识管管理中扮演了了催生的角色色：更庞大的的计算机

45、储存存空间、更强强大的应用软软件、企业内内部网络的普普遍与因特网网的兴起都让让组织有能力力撷取和共享享庞大的数据据量。在微软软的分类中，知知识管理解决决方案大致可可以应用在下下面四大领域域：(一)经营规划与与分析，(二)产品设计与与意见反应，(三)项目及人员追踪，(四)员工管理、教育与训练。经营规划与分析析。由传统的的信息集中于于层峰的模式式改为决策权权力分散模式式。成功的知知识管理确保保组织中的每每个人都可以以视其需要存存取最新的正正确讯息。意见反应与产品品设计。该面面向的应用主主要目的是让让企业内部讯讯息快速传递递，并让不同同部门之间的的信息可以共共享。项目及人员追踪踪。让组织在在进行项目

46、推推动的过程中中，可以利用用新的科技力力量迅速凝聚聚项目人员的的意见以发展展为行动计划划，所有项目目参与人员都都可以存取最最新的项目进进度与问题并并将其最新的的工作成果与与问题发布其其它项目人员员。员工管理、教育育与训练。人人力资源程序序的自动化、员员工考绩、招招募人才、人人力培训的投投资报酬追踪踪等人力资源源的应用与管管理都可以因因为讯息的整整合分析而更更具策略意义义。至于莲花公司司则以Lotuus Nottes的软件件功能来强化化知识管理的的工作，其中中莲花特别强强调运用Doomino Extennded SSearchh 2.0软软件的功能，让让应用系统开开发能够快速速且轻易的筛筛选大量

47、的数数据，并可判判别及撷取特特定的相关数数据，让计算算机使用者得得以搜寻散置置于不同系统统内的数据库库，找到需要要信息，作有有效的管理与与应用。莲花公司强调，知识管理必须统合人、地、物三大要素：Lotus 将知识管理定义为一种利用内含于文件、系统及其它内容形式的信息及个人专业知识，来促进个人和群体之间有系统之合作方式的程序，以充分发挥知识的效益来取得竞争优势和经济利益。Lotus认为知识管理解决方案的三大统合要素为：人知道哪些专家权威人士、同僚、客户、朋友等在在线并可与之对谈，并连结到有关他们的信息。地透过用来分享意见、提出问题和搜寻答案的应用程序建立的虚拟在线会议及合作环境。物由人们所建立、

48、抓取、分类和共享的结构化与非结构化的数据内容。台湾莲花总经理理邱丕豹指出出，莲花公司司的知识管理理架构组合，主主要分为四个个实施层次：管理信息：整个个架构的基础础是建构在NNotes平平台上，Nootes产品品内建的电子子邮件、文件件数据库、流流程控管、数数据抄写技术术、安全控管管等功能，即即是知识管理理应用系统组组成的最基本本组件。 管理知识：知识识管理即是企企业Knoww-How的的管理，而企企业有形无形形的Knoww-How，不不外乎文件书书刊、电子信信息、教育训训练、经验传传承、脑力激激荡，但大多多是无形且留留存在员工的的脑海裹，也也是目前企业业流失最严重重的资产。莲莲花公司在NNot

49、es平平台上发展出出LeariingSpaace、Dominno.Docc、Samettime等产产品，以协助助企业解决管管理及应用上上的问题。 应用资识：在NNotes的的平台上建置置LeariingSpaace、Dominno.Docc、Samettime，或或是莲花公司司近来推出的的顾问咨询服服务(Lottus Prrofesssionall Servvice，LPS)，为为企业整体规规划并建置各各种应用，企企业可以在这这些基础上发发展出更高价价值的解决方方案，称之为为Knowlledge Serviice或是Knowwledgee Drivven Soolutioon。例如，利利用Do

50、miino.Dooc建置电电子文管中心心; 利用LearringSppace制作作许多课程并并发展成企企业大学; 利用Sameetime建建构实时协同同运作的种种种应用; 或由LPS整合Notees及以上三三种产品来发发展Knowwledgee Deskktop、Produuct Laaunch、Saless Coacching等高价值应应用。 达成企业目标：惟有企业能能真正有效率率的应用存在在企业内的知知识或Knoow-Howw，所发挥出出来的力量及及效益才能全全面提升企业业的IQ-生产力力、应变力、工工作职能及新新创意。 除配合时代潮流流推广知识管管理外，过去去一年莲花公公司全球亦缔缔造十

51、分优异异的销售成绩绩。邱丕豹表表示，19999年3月Notess R5的推推出，更将莲莲花公司在群群组软件市场场的气势推向向最高峰。据据估计，台湾湾地区采用NNotes产产品的用户已已超过30000家，Notees Cliient端软软件的销售数数字更高达330万套以上上，其中银行行金融业占有有率达8成以上，大大型及重要制制造业占有率率则高达9成以上。这这些客户自然然的都具备了了迈入知识管管理境界的基基础。此外，台台湾莲花近来来推出LPSS顾问咨询服服务，也成功功的为20余家的顶顶尖企业架构构了更具竞争争性的IT应用，如如台积电、宏宏碁、应用材材料、中华汽汽车等，都是是莲花咨询顾顾问服务的重重

52、要客户。莲花公司系统工工程部经理方方光辉亦以三部曲理理念，补充说说明莲花公司司如何做为企企业知识管理理的最佳伙伴伴：首部曲-LeearinggSpacee经验传承与与训练 不论是大中小型型的企业都可可体认，人才才是公司最重重要的资产，但但人才的流动动，会造成工工作经验无法法传承，过去去的经验与知知识无法以适适当的分类或或搜寻机制，有有系统的传承承给企业的知知识工作者。因因此如果企业业可以藉由信信息系统，将将过往人才所所累积的经验验，有系统的的整理成为教教战守则，而而直接将重心心集中在有利利于企业进步步的方向运用用。方光辉指出，LLearniingSpaace企业网网络教学管理理系统，是企企业知

53、识传承承的利器，可可结合多媒体体工具，设计计出声光效果果俱佳的网络络教学课程，学学习者只须要要有浏览器上上网，随时随随地可以进行行自我学习。除除了学习课程程外，也可以以随时透过网网络来发问、讨讨论、测验、缴缴夜作业，真真正达到交互互式教学的目目的。二部曲-Doomino.Doc信息息分享与管理理 企业用户在享受受信息传递的的好处后，更更了解到有系系统的搜集、累累积信息，并并让信息以最最有效的方式式分享给员工工，是信息传传递后的下一一步工作。因因为数据的格格式众多，有有些以因特网网、有些以文文书或图档呈呈现，加上消消费者、专业业人员、管理理阶层对于数数据撷取的权权限也应适当当的管理。因因此，汇整

54、后后的数据要分分享给各个不不同领域的人人，已经不是是传统的集中中式文件管理理系统所能负负荷。方光辉表示，莲莲花公司以DDominoo.Doc为为分布式文件件管理平台，协协助企业用户户达成数据分分享与汇整收收集的目标，是是企业重要智智能资产的保保险柜，可方方便的管理企企业内所有异异质的电子化化文件，如文文书档案、电电子表格、简简报文件、工工程图等，使用者者只要使用日日常熟悉的工工具，如Woord、Excell、Powerrpointt、AotuCCAD、Imagee Pluss等，就能直直接将文件纳纳入控管，并并具有签入/签出控管、自自重版本控管管、使用者活活动纪录等文文管中心所需需要的重要功功

55、能，所有的的功能都可在在一般的浏览览器下执行。三部曲-Saametimme决策后援援与创新 数据搜集与经验验传承体系算算是静态且被被动性机制，如如何将这被动动性机制转换换为一番活水水，随着时间间不断的更新新，容纳各方方专业意见，进进而推演出最最有利于企业业生存的创意意，是智识管管理的最高境境界。方光辉指出，SSametiime的实时时同步信息共共享系统，为为企业建置实实时协同运作作与实时知识识传承应用的的最佳工具，提提供在线讨论论(On-LLine CChat)、电电子白板及对对象共享(SShare Objecct)的功能能，也可以整整合LearringSppace的应应用，达到网网络同步教学

56、学的目的，而而下一个版本本更将整合VVedio/Audiee Confferencce的功能。企业知识执行行长（）企业知识执行长长（以下简称称CKO）是知知识经济时代代企业发展过过程中产生的的一种新型职职位，由于知知识已逐渐成成为企业最重重要的经营资资源，因此如如何有效取得得、发展、整整合、创新知知识，也就是是如何有效管管理知识资源源，成为企业业经营上的一一大挑战。资源基础理论是是近年来在竞竞争策略上较较为流行的一一种分析观点点，策略家们们主张竞争要要凭借实力，因因此如何发展展资源基础与与核心能力就就成为企业管管理上的重要要议题。通常常我们将企业业的主要资源源归类为财力力、人力、技技术力等三种

57、种，其中财力力显示在企业业的资产规模模与财务能力力，人力则强强调素质水平平与经验能力力，技术力则则反映在产品品功能、研发发成果与智能能财产权。例例如著名的华华硕计算机公公司就以这三三者做为核心心能力的基础础，并因此在在市场上显示示强大的竞争争优势。不过现在策略学学者们又有另另一种新的说说法，他们认认为知识产业业即将升起，知知识将是未来来企业唯一主主要的资源，凭凭借知识资产产的企业才是是最具竞争力力的企业。虚虚拟企业就是是凭借知识做做为资源基础础的一个典范范，网络银行行不需要进行行大规模的硬硬件设施投资资，也不需要要雇用大量的的人力，但他他可以将具有有加值效果的的各项产品功功能加以组合合起来，提

58、供供顾客高质量量、低成本的的服务。当凭凭借实体规模模的传统企业业遇到这类智智能型企业，纷纷纷败下阵来来，知识在企企业资源所扮扮演的角色就就越显得重要要。当知识在企业资资源中扮演的的角色逐渐加加重，一些有有远见的企业业执行长(CCEO)就开开始思考考应如何有效效发展企业的的知识资产。由由于知识在企企业中散布于于每一个成员员身上以及单单位部门之中中，组织中并并没有一个功功能部门足以以承担知识取取得、流通、整整合、发展、创创新的任务，甚甚至组织也无无人清楚到底底有多少知识识的存量，以以及何谓未来来知识发展的的方向与策略略。因此这些些有远见的企企业执行长就就认为有必要要指派一位资资深的高层主主管来研究

59、、规规划、推动有有关发展知识识资产的工作作，并委以CCKO这样的的职称。在目前少数已经经拥有知识执执行长头衔的的公司中，CCKO的主要要工作内容可可大致归纳为为以下几点： 发展一个有利利于组织知识识发展的良好好环境，包括括各项配套的的软硬件设施施 ; 扮演企业知识识的守门员，适适时引进组织织所需要的各各项知识，或或促进组织与与外部的知识识交流 ; 促进组织内知知识的分享与与交流，协助助个人与单位位之知识创新新活动 ; 指导组织知识识创新的方向向，自企业整整体有系统的的整合与发展展知识，强化化组织的核心心技术能力 ; 应用知识以提提升技术创新新、产品与服服务创新的绩绩效以及组织织整体对外的的竞争

60、力，扩扩大知识对于于企业的贡献献 ; 形成有利于知知识创新的企企业文化与价价值观，促进进组织内部的的知识流通与与知识合作，提提升成员获取取知识的效率率，提升组织织个体与整体体的知识学习习能力，增加加组织整体知知识的存量与与价值。 19世纪衡量一一个企业的实实力在于工厂厂的劳动力规规模，20世纪衡量量的方式转变变为能源与设设备的使用量量，21世纪竞争争的基准将转转变为知识的的产出量。未未来企业附加加价值的主要要来源将是产产品内的知识识含量，届时时知识就是企企业最重要的的资产，而知知识管理也将将跃升为企业业管理的核心心，CKO恐怕也也会等同于今今日CEO的地位位。 结论：（未来可可能面对之问问题）