商场员工职业素质培训

1、60/60第一章 商场职员职业素养培训第一节 商场职员必备素养差不多工作素养1、具有强烈的事业心和责任感2、具有良好的职业道德3、具有老实守信的品德4、具有丰富的知识和技能5、要坚持“顾客至上”二、顾客至上的理念概括起来有以下几点1、顾客确实是上帝，是所有职员的衣食之源2、顾客付出了金钞票，我们有义务和责任向顾客提供使他们中意的商品及各种相关服务3、顾客中意是鉴定商场工作人员一切行为的唯一标准，我们只能适应顾客，而不能让顾客来适应我们4、即使顾客的行为表现有些怪异、出位，商场工作人员也必须尊重每一位顾客5、只能认同顾客，而不能误导顾客，能够引导顾客，而不能教育顾客，更不要企图改造顾客6、顾客永

2、久是正确的，即使个不顾客有错误，也是在所难免的7、顾客中意是商场的无形资产，他能够随时随地向有形资产转化三、优质服务意识1、使用礼貌用语2、设身处地地体谅顾客3、以宽容的心态对待顾客4、善待顾客的额外要求5、尊重顾客6、以顾客利益为重7、提供送货服务8、做好售后服务四、优质服务标准定义为：满足和超越顾客的期望五、顾客服务原则良好的顾客服务应具备以下几项原则1、以顾客期望作为决策依据2、以完全按照顾客经验来考虑和行动3、训练职员如何处理情绪4、建立并维系服务文化5、雇用能额外付出的职员六、顾客服务内容1、信息咨询2、示范服务3、附加服务4、送货服务5、售后服务第二节 商场职员差不多礼仪一、着装：

3、按商场规定着装二、姿态礼仪在工作中一定要做到：走路轻、讲话轻、操作轻、服务快，即三轻一快，同时要注意站有站相，走有走相。1、站姿差不多站姿：头正、肩平、身直，双手合于小腹前或双臂下垂双手手指并拢销售等待中：手脚可适当放松，但双膝不得弯曲，肩和双臂能够自由放松，但一定要挺直脊背接待顾客时：可将双脚一前一后站成“丁字步”，并利用适当的手势应幸免：身躯歪斜，弯腰驼背，趴扶依靠，双腿大叉，脚位不当，手位不当，浑身乱动2、走姿上体挺直，抬头，挺胸收腹，步伐平稳，均匀有节奏感，面带微笑，两眼平视前方3、蹲姿不要突然下蹲，即速度切勿过快，应与周围的顾客保持一定距离，双脚一前一后，切忌面对和背对顾客，切忌穿着

4、短款服装三、微笑礼仪1、微笑要发自内心2、操纵坏心情3、要学会忍让4、“一样”的微笑第二章 商场职员差不多知识技能1、什么是商业服务规范？商业服务规范是指商业售货服务工作中对营业员的服务内容、服务方法、服务治理等所作的原则性规定，是保证服务工作质量的行为准则。2、商业服务规范的意义是什么？商业服务规范是企业形象和信誉的基础，是企业取得经济效益和社会效益的源泉，是市场竞争取胜的重要因素。3、商业服务规范的作用是什么？是搞好企业及班组经营治理的基础和必备的条件，是制度化治理的基础保证，是提高营业员群体水平的全然。4、营业员职业道德的核心内容是什么？买卖公平、童叟无欺、顾客至上、信誉第一、优质服务、

5、全心全意。5、顾客退换货时应遵循什么原则？ eq oac(,1)一般商品不脏、不残、不阻碍二次销售，包退、包换 eq oac(,2)属于商品质量问题，包退包换 eq oac(,3)实行三包商品，严格按三包规定办理 eq oac(,4)属于脏、残或质量问题不行分清责任的，需妥善协商处理 eq oac(,5)纯属于顾客责任的或季节性商品，不予退换，做好解释工作。不能单独处理的，请领导接待。6、服务接待程序。接待程序分为迎接顾客，拿递商品、展示商品、介绍商品、计价收款、包扎付货、递交道不、服务结束八个步骤。7、为顾客拿递商品应注意事项是什么？双手递物表尊敬、带尖部位握手中、花型图案向对方、表情亲切又

6、庄重。8、请讲出文明用语十四字您、请、欢迎、对不起、感谢、没关系、再见。9、柜台商品陈列应遵循的十字方针是什么？丰满、艺术、新颖、醒目、整洁。10、营业员应掌握的差不多业务技能有哪些？要做到一明白、三会、三快、十明白。即：明白进、销、存的业务环节，程序、手续。会结帐、计算做表，会称量捆包扎、会简单检修。算帐收款快、称量付货快、包装捆扎快。知商品不同名称、知单价、知产地、知规格、知成分、知性能、知用途、知特性、知保养使用方法、知编码。11、营业服务应做到十个一样的内容是什么？ eq oac(,1)领导在与不在一样： eq oac(,2)检查与不检查一样： eq oac(,3)对待大人与小孩一样：

7、 eq oac(,4)买多与买少一样： eq oac(,5)买与不买一样： eq oac(,6)买价值高与价值低的商品一样： eq oac(,7)购买和退换一样： eq oac(,8)接待相识与不相识一样： eq oac(,9)对本地人与外地人一样： eq oac(,10)对都市人与农村人一样：12、消费者常见的购买动机有哪几种？答：求实心理、求新心理、求美心理、求名心理、求廉心理。13、顾客的消费性格，反映在购买商品时，有哪些表现？答： eq oac(,1)消费态度，有俭朴与豪华，爽朗与挑剔， eq oac(,2)消费倾向有保守与自由，大众与猎奇。 eq oac(,3)消费情绪有愉快与抑郁，

8、外向与内向。 eq oac(,4)购买方式有冲动与平复，稳定与波动。 eq oac(,5)购买决策有果断与寡断，主动与被动。 eq oac(,6)购买行为有迅速与迟缓，精细与马虎。14、顾客购买行为的心理活动过程大致分为几个过程，几个时期。大致分为三个过程六个时期。三个过程是：认识过程，情绪活动过程，购买意志形成过程。六个时期是：查找商品时期、发生兴趣时期、引起联想时期、要求选择时期、决心购买时期、买后感受时期。15、学习顾客心理学的意义是什么？熟悉掌握顾客的心理学是市场经济深入进展的需要，是同行业市场竞争取胜的需要，是提高职工个人售货技能、强化优质服务的需要。16、顾客多时，营业员在语言上首

9、先应做到哪一点？应做到接一待二招呼三。17、服务规范中规定的“五声”服务是什么？来有迎声，问有答声，展示商品有介绍声、收款找零有唱收唱付声，走有送声。18、什么是商业信息？商业信息是指与商业经营治理活动有用的，能够反映商业经营治理活动的信号。它是数据、资料、消息、情报、指令等的总称。19、阻碍商业服务质量的三大要素是什么？人、治理、社会。20、现代企业竞争的焦点是什么？服务21、现代企业除销售一流的产品外还销售什么？高素养的职员、优秀的企业文化。22、营业员在等待顾客时期应如何样做？ eq oac(,1)站在规定的位置上 eq oac(,2)保持正确的站姿 eq oac(,3)整理好商品、保持

10、卖场的清洁 eq oac(,4)经常想到顾客。23、招呼顾客应做到哪“三有”？ eq oac(,1)思想上有美的情感 eq oac(,2)语言上有美的用词 eq oac(,3)行动上有美的举动。24、什么是商标？商标是企业产品通过注册受到法律爱护的名称、图案、数字符号等的总称。25、接待顾客适时讲好第一句话的机会是哪些？ eq oac(,1)顾客停步观看商品 eq oac(,2)顾客凝视较长 eq oac(,3)顾客视线转移 eq oac(,4)顾客查找商品 eq oac(,5)顾客有意触摸 eq oac(,6)顾客与营业员目光相对 eq oac(,7)同伴商量。26、请简述接待讲话技巧的八个

11、要点。 eq oac(,1)介绍商品强调点放在后边讲 eq oac(,2)多确信，少否定 eq oac(,3)多委婉，少命令 eq oac(,4)拒绝对方要求时，先讲对不起 eq oac(,5)当参谋，不当参谋长 eq oac(,6)有争吵时，多检查自己 eq oac(,7)多赞美和多感谢顾客 eq oac(,8)最好记住顾客姓名，增加亲切感，赢得回头客。27、推断买卖成交的六个信号是哪些？ eq oac(,1)顾客有问有答后，若有所思，不再讲话时 eq oac(,2)询问或话题集中于某一商品时 eq oac(,3)多次反复询问同一话题 eq oac(,4)展示介绍中，顾客不断点头时 eq o

12、ac(,5)顾客开始注意价钞票时 eq oac(,6)顾客关怀售后服务问题时。28、什么是POS系统是指销售点系统（Point of sale）的简称，是以商业环境为中心，为商品交易和内部调配商品提供服务和实时治理的信息治理系统。29、什么是条形码商品上能够看到由一组宽度不同、黑白相间、平行相邻的条和空按一定的规则组合起来的字符，他代表一定的字母、数字的信息，这些信号是条形码30、13位条形码第1-3位国不码 第4-7位厂商码 第8-12位产品码 第13位校验码第三章 消防常识1、“火”是如何一回事?火是一种自然现象,而火灾大多是一种社会现象.但不外乎下列几种情况:第一种是自然因素:如雷击、地

13、震、物质自燃、静电等；第二种是人为因素:如纵火、用火不慎、违反操作规程、不明白用火常识及物质化学性质等造成火灾；第三种是设备故障等.2、燃烧必备哪些条件?必须具备三个条件:A.可燃物.如木材纸张、棉花、布匹、汽油、酒精、氢气、乙炔、甲烷等.B.要有助燃物,凡能关心和支持燃烧的物质都叫助燃物.如氧气、氯气、氯酸钾、氧化剂等.C.要有着火源.凡能引起可燃物质燃烧的热能源都叫着火源.如火柴的火焰,炉火.点火花,烟头以及化学能聚焦的日光.要使可燃物质燃烧,需要有足够的温度和热量.3、什么叫燃点、自燃点、闪点?燃点确实是火源接触可燃物质使其能够着火燃烧所需要的最低温度.自燃点确实是可燃物质受热发生自燃的

14、最低温度.，闪点是可燃液体挥发的蒸汽与空气的混合物和火源接触能够闪燃的最低温度.4、消防工作的方针消防工作的方针是“预防为主、防消结合”。5、火警电话:119A发生火警时,要立即拨打119号报警.报警时,要沉着镇定,首先讲清起火单位,单位详细地址,门牌号码.B讲清燃烧物质的性质,确实是讲着的是什么物资.C讲清报警人的姓名及自己所用的电话号码.D报警后在通往火场的要紧路口、门口等候消防车.6、“四明白”、“四会”内容A明白火灾危险性,会使用消防器材;B明白火灾预防,会处理危肇事故;C明白扑救方法,会报警;D明白逃生方法,会逃生.即明白单位地形地物、门口、楼梯口在什么部位,一旦出现火灾火焰上升,不

15、要被空气息死,用毛巾、爬行等方法.7、火场逃生十要素:A平常可设计几条不同方向的逃生路线;B躲避烟火时,不要往小阁楼、床底、衣橱内钻;C火势不大时要当机立断,披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去,但千万不要披塑料雨衣;D不要留恋财物,要分秒必争地逃出火场,千万记住逃出后绝不往回跑;E在浓烟中避难逃生,要尽量放低躯体,并用湿毛巾捂住口鼻;F假如身上着火,千万不要奔驰,要就地打滚压灭身上的火苗;G不要盲目跳楼,可用绳子或把床单撕成条状连起来,紧拴在门窗或重物上,顺势滑下;H充分利用房内的门窗、阳台、下水管等设施逃生自救;I在楼上如被火围困,快向室外扔抛沙发垫、枕头等软物或其他小物品,晚上

16、可打手电发出求救信号,等待消防队员救助;J若逃生路线被火封堵,立即回室内,关闭门窗,堵住缝隙,有条件的向门窗浇水.8、商场火灾自救:A熟悉所处环境:走进商场等不熟悉的环境,应留心看一看太平门、楼梯、安全出口的位置,以及灭火器、消防栓、报警器的位置,以便临警时即使逃出险区或将初起火灾区及时扑灭.B选择逃生方法:按照规定每个商场都设有室内楼梯、室外楼梯,有的还有自动扶梯、消防梯等.发生火灾后,这些差不多上逃生的良好通道.下楼梯时切记抓牢扶手,以防被人群撞倒.不要乘做一般电梯逃生,因为发生火灾时,无法保证电梯的正常运行,而往往逃生无门.C自制器材逃生:商场是物资高度集中的场所,发生火灾时,可利用来逃

17、生的物资专门多，如可将毛巾、口罩浸湿后捂住口鼻通过浓烟地带,可利用绳索或布匹、床单、窗帘撕条拧绳,拴在牢固的窗框、床架等牢固物件上,沿绳缓慢下滑到地面或下层的楼层内而顺利逃生.D利用建筑逃生:如上述两种方法都无法逃生,可利用落水管、房屋内外的突出部分和各种门、床及建筑物的避雷网(线)进行逃生,或先转移到安全区域再查找机会逃生.E查找避难场所:在无路可逃的情况下应积极查找避难场所.如到室外阳台、楼房平台等待救援,选择火势、烟雾难以蔓延的房间关好门窗,堵塞间隙,如有水源,要赶忙将门、窗和各种可燃物浸湿,以阻止或减缓火势蔓延的时刻.9、灭火器灭火器是一种扑救初起火灾的灭火器材,它具有轻便灵活、灭火速

18、度快和操作方便等特点.操作使用:使用灭火器灭火时,先拔去安全销,一只手握住喷嘴,另一只手握压把和提把,用力下压,干粉即可喷出.使用前,应先将灭火器上下颠倒摇动几次,由近及远,快速推进不留残火以防复燃.在扑救油类等易燃液体火灾时,应幸免冲击液面,以防液体溅出.第四章 营业员岗位技能第一节 营业员的职业定位一、营业员的差不多职责1、掌握商品知识2、做好商品铺货、展示及陈列3、商品销售4、信息收集5、品牌宣传6、适时提出供货打算7、及时填写报表8、搞好环境卫生9、提供优质服务10、配合做好商品防损二、营业员职位要求1、掌握相关商品知识2、具备良好的销售能力需要具有：A敏锐的观看能力B自如的表达能力C

19、吸引顾客的交际能力D灵活的应变能力E积极主动的营销能力3、具备良好的心理素养A要有自信心B拥有宽容平和的心态C克服不良情绪D保持积极的心态E要有学习的心态第二节 售前预备一、检查商品，备齐备足商品二、整理陈列商品三、检查商品价格标签四、预备包装物料五、了解掌握促销内容六、调整自身心态，保持积极的工作情绪七、预备接待顾客第三节 顾客心理一、购买动机：是指能够引起顾客的购买活动，推动顾客去满足某种需要的念头和欲望。营业员必须要了解顾客的购买动机，也确实是讲，要明白顾客是在什么思想支配下做出的购物选择，顾客的购买动机受到经济的、社会的、文化的、个性心理的多方面阻碍。二、接待顾客的语言技巧1、接待语言

20、的差不多原则要注意掌握：A言辞礼貌性B语调柔和性C语言生动性D语气和气性E表达艺术性2、接待顾客的语言艺术要注意运用：A察言观色B少用否定句，多用确信句C突出优点，弱化缺点三、接近顾客一般营业员在和顾客打过招呼后，多半就会劈头问顾客一句“您想买点什么？”“您需要什么”这类的话，其效果呢？ 可能更多的时候得到的差不多上一句“只是看看”“随便看看”更有甚者，顾客一言不发，和没听见一样，快速离开。1、顾客购物目的一般而言，顾客按其购物目标区分有3种A有明确购买需求和购买目标B有明确购买需求但没有明确购买目标C没有购买需求，只是闲逛 顾客的类型不同，接近的方式也就不同。 关于第一种顾客，营业员能够开门

21、见山直接询问其需求，如此能够减少顾客查找商品的时刻，同时也能令顾客感受到你的热情，而关于只是闲逛的顾客，就只能是等待。因此假如想准确推断顾客的类型并不像讲起来那么简单，这需要在平常的工作中认确实观看，用心积存，总结经验。2、读明白顾客在与顾客打过招呼后，营业员一方面要给顾客时刻和空间去放松的扫瞄、选购商品，另一方面要趁那个机会观看顾客的反应。下面我们简单列举以下场景A一位女士走进卖场，几乎没有停留就径直走到一款适合商品前面停下来，并认确实看着它表明：这位顾客对该产品差不多有了一定的认识，在内心对该产品产生了兴趣，甚至差不多有了购买的决定。B一位小姐走进卖场，并不像大多数顾客那样按顺序扫瞄商品，

22、而是站在一个固定地点扫视整个卖场，用搜寻的目光左右看着。表明：顾客有了购买产品的方法，然而不明白具体的商品方位。C一位男士站在一件夹克面前足足有1分钟，头一会偏向左一会偏向右，认确实端详着。时不时后退两步，再认真看看。表明：顾客已对商品有了浓厚的兴趣，想从视觉上对其有更深的了解。D一位女士把一件大衣从货架上拿了下来，摸了摸面料，又看了看衬里，感受了一下，然后在衣服里查找标签，认真看了看成分表。表明：顾客不再满足眼睛的观看，希望通过触摸对该产品有更深的认识。E一位男士，站在一部数码相机前面，看了一会后，抬头左看右看。表明：一是查找营业员进行询问，二是顾客决定不买了，想要离开，现在假如接近顾客，依

23、旧有挽回的机会。以上的这些行为都表示，顾客开始关注商品，并对商品产生了兴趣。如此种种，差不多上营业员在销售中经常碰到的。因此我们的营业员要时刻保持职业的敏感性，及时捕捉到顾客的这些信号，在最需要的时候接近顾客。在那个观看的过程中，营业员不能毫无顾忌的站在一旁，盯着顾客，那样会给顾客压力感和不安感，而应该在距离顾客较远的地点不露声色的观看，千万不要让顾客感受到你在盯着它看，这时候的顾客并不需要关心。只有当他发出了以上的“动作信号”，才意味着他需要关心了，这时营业员就能够从容、自然的接近它了。3、接近顾客应注意以下几点：A从前方接近顾客B动作要轻柔C与顾客保持距离D面带微笑E与顾客目光接触第五章

24、促销第一节 商品促销概述1、什么是商品促销是指通过人员或非人员的方法，借助各种促销工具，在最适合的时候，采取各种促销活动，向消费者传播商品信息，关心和促进消费者了解商品的性能、特征，并促使消费者对商品或企业有良好的感受，从而对促销商品产生信任感，进而促使消费者踊跃购买的活动。2、促销的功能A加快商品进入市场的进程B有效传递商品信息C促使消费者建立购买适应D引起消费者的购买动机和购买欲望E有效降低竞争对手促销活动的阻碍F带动关联产品的销售G利于企业塑造良好的形象第二节 促销的差不多技能一、了解商品促销模式1、折扣促销：是零售企业最常用的一种促销方式，它是指零售企业通过降低商品价格，以优待消费者的

25、方式进行的促进销售的一种形式。2、优惠卡促销3、积分促销4、赠品促销5、兑换印花促销6、联合促销7、会员制促销8、分期付款促销二、明确商品促销原则1、将顾客当作真正的上帝什么缘故要以顾客为中心，将其作为真正的上帝呢，有以下几个决定因素：A顾客制造了真正的市场B顾客制造了真正的利润C顾客制造真正的机遇D顾客制造真正的品牌2、围绕顾客需求进行促销3、抓住顾客心理进行促销4、用优质服务取胜三、选择最佳促销时机1、因顾客而选择促销时机2、因商品而选择促销时机3、因竞争对手而选择促销时机4、当店面开业时进行促销5、利用节假日进行促销6、利用迎季与换季进行促销7、利用事件进行促销第三节 商品促销预备一、了

26、解促销知识1、了解促销产品2、了解销售地点3、了解竞争产品4、了解促销活动方式、内容5、了解顾客心理二、整理个人仪表三、掌握接待礼仪站姿、走姿、手势、语言、微笑、眼神、职业道德素养（诚信、求实、奉公、守法）四、布置现场1、布置展台2、陈列产品3、摆放促销品4、放置POP第四节 商品日常治理一、商品陈列1、商品陈列类不通常卖场的商品陈列类型可分为3种，交易商品陈列、样品陈列、储备商品陈列。（1）交易商品陈列：整洁、美观、丰富、定位整洁，要按商品大类、分类、细类，及其规格、用途、价格、颜色、款式等方面的特征，分门不类陈列摆放，使之一目了然。在商品整齐的基础上营业员还应勤加治理，保持商品的清洁。美观

27、，摆放商品时要力求格调一致，色彩搭配相宜。摆放的方法要尽可能归类摆放或适度穿插排列，在不阻碍美观的前提下，应将滞销的颜色款式搭配在旺销的颜色款式之中，以利于销售。丰富，要做到商品多而不挤，少而不空，及时补货，不留空位，丰富多彩，方便顾客选购。定位，要固定商品摆放货位，如此既便于销售又易于治理。因此，商品定位不是永久不变的，而是应随季节变化和需求的变化做出适当的调整。（2）样品陈列要给人以醒目、明了的感受。如采纳样品柜等。（3）储备商品的存放储备商品的存放是指差不多进入销售现场，但未摆上货架的备售商品，此类商品虽无需进行陈列，但也要注意摆放整齐，易于治理。2、商品陈列技巧商品陈列在专门大程度上能

28、阻碍营业员的销售业绩，因此一定要掌握一定的陈列技巧，并了解最新的资讯，及时更换，推陈出新。（1）保持商品丰富齐全的直观印象关于卖场来讲，商品的丰富并不是单纯建立在品种繁多上，而是和商品品类选择以及巧妙的商品陈列有关。一般来讲，每一格货架至少陈列3个品种，以保证品种数量。就单位面积而言，平均每平方米要达到11-12个品种的陈列量。因此这些数字也不是绝对的，在此基础上，可依照现场销售及环境条件适当做出调整。（2）保持商品的新奇。应遵循“先进先出”的原则来进行商品的补货展示。（3）使顾客一目了然。要注意通过陈列的高度、位置、排列、广告牌等让顾客获得足够的信息。高度，黄金位置货架80150厘米，宽度，

29、每个商品所占货架宽度一般是30厘米。然而不宜用于所有商品，一定时期内销售不行的，能够缩短为20厘米，假如依旧不行降为10厘米，最后撤下货架。（4）遵循消费适应不同的地点有不同的特色和消费适应，为此，营业员也必须依照当地消费适应及消费结构的不同，适当的调整自己的商品陈列。（5）让顾客不必东奔西走。一切卖场的设计差不多上为了更好的促进销售，差不多上为了卖场的日常经营活动服务的，所有的设计都需要遵循顾客的意愿和卖场的实际情况来进行调整。（6）艺术陈列动态展示（给人一种呼之欲出的感受）量感展示（不是追求数量，通过商品的不同角度与侧面进行组合效果，使人感到商品的丰满）色彩展示（组合的档次要有视觉享受）3

30、、商品防盗治理（1）顾客偷盗常用手段藏匿商品：利用衣服、提包等更换商品包装：用低价买高价商品在大商品里藏小商品：白吃、白用商品更换商品标签集体偷窃不停的张望或到隐蔽处：要注意贼头贼脑的顾客频繁光顾贵重商品区拆除标签专挑人多地点去挤穿在身上（2）预防顾客偷窃的技巧依照顾客常见的偷盗手段，我们能够总结出相应的对策，以防止顾客偷盗，减少损失，常用的有以下几种：A禁止顾客携带大型背包、提袋入内，营业员要注意挎包顾客、穿着厚重顾客、孕妇顾客、小孩顾客等容易产生偷盗行为的对象B规劝白吃、白用的顾客C检查商品标签，幸免给顾客可乘之机，检查是否粘贴牢固、是否一一对应、是否破损D警惕混乱情况。职业偷窃者常结伙作

31、案，让一个人制造混乱，其他人则会悄悄带商品溜走。假如发觉几个人聚拢在贵重商品前，同时向同一个营业员要求购买商品，那就要留心了。现在，营业员应将物品尽可能放到安全的地点，将贵重物品收起来，招呼更多的同事来E贵重商品重点爱护，放在柜台里面销售，把最贵重的商品摆放在视线总能看到的地点。F警惕贼头贼脑、精神紧张的人。动作：首先走过去，装作整理、清洁、补充商品，然后认真观看他们，但观看时要小心，以免推断失误而引起顾客的不满。语言：主动打招呼，从而制止顾客偷盗行为。第六章 收银员岗位培训第一节 收银员岗位职责快速准确的收取货款。严格遵守唱收唱付原则。为顾客提供良好的服务，回答顾客咨询。对公司财产（收银机、

32、验钞机、收银台、电脑等）的保养。负责收银区的清洁卫生。及时上交货款，及时作出差异报告。各种票据和文件的收集、保管和传递，对商业资料保密。保证充足的零用金，确保现金安全。确保每一件商品均已收银，不得遗漏。及时拾零，幸免阻碍正常收银，并将存在的问题做好记录。协助盘点和前区商品的理货、补货。规范化消磁，幸免同顾客发生冲突。提高警惕，注意防盗。第二节 商场收银知识一、POS系统知识是指销售点系统（Point of sale）的简称，是以商业环境为中心，为商品交易和内部调配商品提供服务和实时治理的信息治理系统。差不多构成要素是硬件和软件两个部分（一）硬件结构POS收银机、条码扫描器、磁卡阅读器、后台电脑

33、、打印机、条码打印机（二）软件结构1、前台POS系统的软件功能日常销售、交班结算、退货、支持各种付款方式、即时纠错2、后台软件功能商品入库治理、商品调价治理、商品销售治理、单据票证治理、报表打印治理、销售分析预测治理、数据维护治理二、收银机（一）组成键盘、微型票据打印机、顾客显示器、PC机、收银箱、刷卡机（二）维护和保养1、应保持机器外表的整洁，不同意在机器上摆放物品，做到防水、防尘、防油2、动作要轻，特不是在开启、关闭银箱时要防止震动3、电源线的连接应安全和固定，不能随意搬动机器和拆装内部器件4、断电关机后，至少在一分钟后开机，不能频繁开关机，并经常检查打印色带和打印纸，及时更换色带和打印纸

34、，保持打印机内部的清洁5、定期清洁机器，防尘、除渍6、做到能熟练排除一般故障，保持机器的正常运转三、条形码1、商品上能够看到由一组宽度不同，黑白相间，平行相邻的条和空按一定的规则组合起来的字符，他代表一定的字母、数字的信息，这些记号确实是条形码。条形码具有唯一性、可靠性，条形码本身与价格无关，且不具备防伪功能2、店内码：是一种自行印制的仅供本店使用的条码，由于商品没有原码或原码不能扫描，本店自己编制的条码。3、国际通用的商品代码13位条形码：1-3位国不码 4-7位厂商码 8-12位产品码 13位校验码8位条形码：1-2位国不码 3-7位商品码 8位校验码第三节 收银工作规范收银预备工作清洁工

35、作台检查收银设备，查各种线路是否正常。查验清点备用金检查仪容仪表，工卡佩戴，调整好心态，面带笑容，在心中讲三次：我会做的更好收银操作流程打开UPS电源开关开收银机主机电源开关开显示器电源开关放入备用金、收款用具、等待顾客光顾顾客来时第一句话应是收银员讲的：您好！欢迎光临，您有会员卡吗开始扫商品的条形码，在扫商品的条形码时应：唱收唱付，声音要清脆；同时，每扫一个商品的条形码一定要注意二点：第一点：每通过一个商品时一定会有机器一声短响，第二点，一定要一看一下手中的商品与显示器上所显示的信息是否一样。相同商品有多件时应采纳：只扫描第一个，紧跟输数量，不能采纳相同商品多次扫描的方法。营业结束结清帐款，

36、填制报表。在其他人员的监督下把钞票、购物券、优惠券、银行卡收款凭条装入钞票袋，交现金办。检查款箱内，确认无任何现金单据，不得上锁。关闭收银系统。整理作业区域。四、收银员的作业纪律收银员在营业时刻身上不得带有现金，以免引起不必要的误解和可能发生的公款私挪的现象。在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钞票币损失，或引起等候结算的顾客的不满。在收银台上，不得放置任何私人物品，因为收银台上随时都有可能有顾客退货的商品，或临时决定不买的商品，假如有私人物品也放在收银台上，容易与这些商品混淆，引起误会。不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。随意打开既会引人注目并引发不安全因素，也会让人产生对收银员

37、营私舞弊的怀疑。不启用的收银通道必须用链条挡住，否则会使个不顾客趁机不结款就将商品带出。在营业时刻不可看报和谈话，要随时注意收银台前和视线范围内的情况，以防止和幸免不利于企业的异常现象的发生。要熟悉卖场商品，尤其是特价商品，以及有关的经营状况，以便顾客提问时随时作出正确的解答。五、装袋作业治理 将结算好的商品替顾客装入袋中是收银工作的一个环节，不要以为该项工作是最容易的，往往由于此项工作做的不行，而使顾客扫兴而归。 装袋作业的程序是：硬与重的商品垫底装袋。正方形或长方形的商品装入包装袋的两侧，作为支架。瓶装或罐装的商品放在中间，以免受到外来压力而破损。易碎商品放置在袋中的上方。冷冻品、豆制品等

38、容易出水的商品和肉、菜等容易流出汁液的商品，先采纳包装袋包好后再放入大的购物袋中，或经顾客同意不放入大的购物袋中。装入袋中的商品不能高于袋口，以幸免顾客提拿时不方便，一个袋中装不下的商品应装入另一个袋中。超市在促销活动中的赠品要确认已装入袋中。要绝对幸免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象。提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止其遗忘商品在收银台上的情况发生。第四节 收银错误处理一、为顾客结算时发生收银错误收款时发觉差错，如多计或少计价格1、立即真诚的向顾客表示歉意，解释缘故并立即予以纠正2、若错误的结算单差不多打出，应立立即打错的小票收回，重新打一张正确的双手交给顾客，并再次向顾客道歉二、顾

39、客携带现金不足或临时退货的处理1、如顾客携带现金不足，应好语安慰，不要使顾客难堪，并建议顾客办理不足支付部分的商品退货2、如顾客临时决定退货，应尊重顾客选择，如结算单已打出，应向顾客讲明，请顾客稍等，热情、迅速的为顾客打出新的结算单三、顾客刷卡不成功时的处理1、向顾客致歉，并讲明需要重新刷卡2、如属于线路问题不能刷卡，请求现金支付3、如属于卡本身的问题，可向顾客解释，请求更换其它银行卡或现金支付4、如属于本店机器及线路、技术问题，应及时通知主管与相关部门立即解决第五节 情景服务一、运用恰当的礼貌用语，专门容易就能加深顾客的好感，营造出一种和善、亲切、轻松、自然的营业气氛1、与顾客打招呼：在适当

40、的时机与顾客打招呼，能缩短顾客与收银员之间的距离，对提升商场形象是特不有利的，如“您好，欢迎光临”2、当收银员在摆置收银台商品时，假如有顾客来到周围，应立即讲声“对不起”，并迅速开始为顾客结账3、当收银员空闲而顾客又不明白要到何处结账时，应该讲“您好，请您到那个地点结帐”，并用手势引导，点头示意4、顾客在结款时，出现现金不够，收银员应微笑地对顾客讲“没关系，我们能够帮您删除不要的商品”5、发觉商品没有条码时，收银员必须及时检查物资，及时通知主管查询条码，并微笑向顾客解释缘故，并询问是否能够先结其他商品6、收银机突然出现故障，收银员要向排队的顾客致歉，耐心解释，并迅速请有关人员排除故障，安排顾客

41、到其他收银台结账7、临时离开收银台时，应讲“对不起，请您稍等”，重新回来应讲“让您久等了”8、顾客有其他要求，本职无法解决的，应微笑的告诉顾客“苦恼您到服务台，有专人为您解决”，同时用手势示意9、顾客发火或制造苦恼，收银员现在千万不能着急，更不能置之不理，应用微笑和歉意表示，如仍没有平息，请主管解决10、顾客在发觉价格不同时，收银员应及时向顾客致歉，并由收银主管带顾客进入卖场核实后，按最低价格结算二、决不能出现的怠慢顾客的情况1、收银员埋头打收银机，不讲一句话，脸上没有任何表情2、没有双手将零钞票及小票交给顾客，而是直接放在收银台上3、当顾客有疑问或提出询问时，不得讲不应该讲的话，如“不明白，

42、问问不人去”，“早卖光了，没有了”“你自己去找找看”等，如无法解答的，请相关人员为顾客解答4、收银员互相谈天、嬉笑，当顾客走近时不加理会5、当需要离开时或顾客询问时，只是告诉顾客“等一下”，便离开6、在顾客面前批判或取笑、议论其他顾客7、当有顾客在收银台等候结账时，收银员突然告诉顾客“那个地点不能结账了，请到其他收银口结账”第六节 服务台人员岗位培训一、岗位职责1、严格执行商场的顾客服务准则和礼貌礼仪标准，为顾客提供微笑、热情、主动、快速的服务2、负责接听电话并做好记录，及时反馈顾客建议，及时处理顾客意见3、接待顾客投诉，负责按程序处理好顾客投诉，平息顾客的抱怨，达到顾客中意4、负责为顾客提供

43、关心，回答顾客的询问5、负责顾客的退换货工作6、负责为顾客提供开发票的服务7、协助促销活动的奖品、赠品发放及收货、盘点工作8、保持环境卫生二、存包处工作细则1、搞好区域内的环境卫生2、确保每一张存包牌都与柜子的号码一致，及时补充丢失、破损的牌子3、在顾客存取包时，保持面带微笑、热情积极、礼貌用语、动作迅速4、接待顾客时，要问候“您好”，送走顾客时，要问候“请拿好”，“欢迎下次再来”，“感谢光临”等，不能沉默不语，不打招呼5、存包牌要双手递到顾客手中，不能放在台面上，包要轻拿轻放，放在顾客面前6、商场有权拒绝贵重物品及重要文件、票证的寄存，询问顾客是否有相关物品，假如有，请顾客随身携带三、播音员

44、必备素养1、播音员必须掌握标准、流利的一般话2、具备较强的朗读、朗诵能力，应将当天的播音文稿进行认确实阅读3、突发事件处理能力，比如广播失物招领、寻人等4、熟练操作播音设备，可排除简单故障四、发票开具1、发票由专人负责领取、开具，归还2、只能开一般销售发票3、发票只有在顾客购物付款后凭小票才能开具4、开发票时，必须按由小到大的号码连续开，能跳跃开发票5、开发票时，按实际的品名、金额、数量填写，不虚开发票。开具发票后要在收银小票上标注发票已开6、作废的发票必须全联保留，加盖作废章或手写作废。开具的发票不得涂改7、发票遗失不补开五、退换货1、接待顾客，并审核顾客是否持有本商场收银小票或发票，无小票

45、或发票不予退换2、细心、平静的听顾客陈述自己的抱怨和要求，推断是否属于商品质量问题3、结合商场规定、国家法规以及顾客服务准则，灵活处理，讲服顾客达到一致的看法，如不能满足顾客的要求而顾客予以坚持的话，应请上级处理六、商品退换范围1、有质量问题的商品，并在退换货的时限内，能够退换，超出退货时限的，在换货时限内，不可退货，但可换货。超出退换货时限的，不能够退换2、一般性的商品，只要不残、不脏、不走样，没有使用过，未曾超过规定期限，不阻碍再次出售的，均能够退换3、过期失效、残损变质的商品，没有通过检查出售的，一律予以退换4、因顾客使用、维修、保养不当或自行拆装造成损坏的，不能够退换5、原包装损坏或遗

46、失，配件不全或损坏，无保修卡的商品，原则上不能够退换6、赠品不能够退换7、专门情况专门处理第七章 防损保洁员岗位培训第一节 防损部内部规章制度防损员“十不准” 防损员必须严格遵守公司的各项规章制度和防损部内部规范，并严格执行“十不准”不准与本店职员关系过近或暧昧不准迟到，早退，中途脱岗。不准在上班时刻内做与工作无关的事。不准使用污言秽语，要礼貌待人。不准在岗位坐卧，以及倚靠任何支撑物。不准顶撞上级，要服从命令，听从指挥。不准参与和发表不利于公司的言论。不准擅自决定处理重大事件或隐情不报。不准动用罚没各种款项和物品。不准做有损公司利益和制度的任何事。 防损员的仪容、仪表及个人卫生规定防损员在岗位

47、上必须按规定统一着装，不得制服与便衣混穿，工号牌佩在左上衣口袋上方，衬衣下摆必须扎在腰带里面。防损员着制服时必须举止端正，精神饱满，不得挽袖，卷裤腿，不得披衣敞怀和将手放在口袋，不得抱胸，挽臂，不得边走边吃零食。防损员头发要整洁，不准留胡须。防损员必须爱护制服，工作之余必须保持勤换洗，以保证上岗时的洁净整洁。防损员在岗位时，不准穿运动鞋和白色皮鞋，鞋子颜色以黑色和棕色为准。防损员在岗位必须保持跨立姿势，不得倚靠任何支撑物。 防损员的交接班制度按时交接班，接班防损员必须按照防损部的岗位安排提早到达各自岗位。交接班时，接岗的防损员应详细了解上一班的岗位情况和当班应注意的问题。交班的领班应向下一班移

48、交值班的钥匙，装备，物质。交接班人员要在记录本上签名确认。接岗人员没到位之前，任何人不许离岗。临时离岗时必须有专人顶岗，时刻为510分钟（由领班安排）如因交接不清产生的不良后果和损失，由交接双方承担。 防损部的礼节礼貌规定当接到电话，请讲：“您好，防损部。”当有人了；来访时，请讲：“这位先生（小姐）请问您找谁？”当有人在禁烟区吸烟，请讲：“对不起，请您不要吸烟，多谢合作。”当我们为顾客主动服务时，请讲：“请问您需要什么商品（关心）。”当有人在卖场内吃，喝商品时，请讲：“对不起，请问您手上的商品是否付款。”当确认商品是顾客自带的或者已付过款，请讲：“对不起，请您不要在卖场内吃（喝）商品，以免不人

49、误会。” 当我们询问偷窃嫌疑人时，请讲：“对不起，我们是五味斋的职员，请问您刚才拿的某某商品放在什么位置？”或者：“请问您是否有什么商品没有付款。”当我们检查顾客收银条时，请讲：“对不起，请您出示收银条，我们需要核实一下。”验完应讲：“感谢合作。”当我们捉拿了不该捉拿的人或者没有充分证据确认时，请讲：“对不起，耽搁了您的时刻，感谢您的配合。”并主动送顾客出门。当我们提醒顾客摆放车辆时，请讲：“对不起，请您把车放在这边，感谢您的配合。”10）当有顾客要我们关心但你本人无法离开时，请讲：“对不起，我不能离开岗位，我给您找其他人帮您。11当有人带商品或包进入卖场时，请讲：“对不起，请您把商品（包）存

50、放在服务台。”注意：当顾客不配合，也不能与顾客发生冲突，更不能用手去拉顾客，提醒顾客的时机应在顾客靠近入口处还没有入卖场之前。特不规定：防损员不论遇到什么情况，必须讲究礼节礼貌文明用语，任何时候都要保持平复与克制，不能与顾客发生任何纠纷，不同意以简单粗暴的方法对待顾客。第二节 岗位职责1 外勤防损员岗位职责热情礼貌的提醒顾客按照公司的规定停放各类交通工具，指挥机动车停靠车位时的车辆和人员安全。及时清理无序摆放的自行车，并按规定摆放到位，以保证停车场的良好秩序。提高警惕，注意观看，严防不法分子作案，确保各类交通工具的安全。严禁闲杂人员在停车场摆摊设点阻碍交通。及时清理停车场周围的购物车，并摆放到

51、位，防止购物车篮流失。主动协助顾客搬运商品，以及提供力所能及的关心。并热情地回答顾客提出的问题。2 进出口防损员岗位职责礼貌地提醒顾客到服务台寄存不宜带进卖场的物品（包括包，商品，等等）热情地回答顾客提出的问题，并为顾客指明购物方向，主动照顾老人和小孩以及行动不便的顾客。认真认确实做好查验商品、查验小票、礼貌放行的工作。严禁任何内部工作人员携带公司商品走出卖场，违者以偷窃论处。注意观看进出人员，发觉可疑人，可疑物要及时通知其他防损员和部门领导。协助其他防损员预防打击各种偷窃行为。维护好进出口周围的正常秩序，确保出入口处的畅通无阻。注意观看外出人员，发觉有携带商品但无付款行为且无法确认时要礼貌地

52、向顾客询问。礼貌的提醒顾客出示收银条，重点检查购物时刻、数量、价格是否与实际商品一致。并加盖戳记。严格检查内部职员的购物情况，并对大宗购物的出货情况进行检查。注意观看收银员的工作情况，发觉有少收不收以及其他可疑现象及违规、失职行为要及时制止和上报。不同意顾客从收银台进入卖场，特不是购物高峰期，主动为顾客指明进入路线。及时清理收银台前的购物车篮并摆放到位，维护好收银台的正常秩序。主动为购物多和行动不便的顾客提供关心。发觉有顾客在未付款之前吃喝商品的现象，要及时提醒、制止并确认其最终付款。3 收货口防损员岗位职责收货口除参与收货、验货的相关人员外，禁止无关人员围观和进出，并做好现场商品的防盗工作。

53、严禁任何人携带退、换货之外的商品外出，不论有无收银条，违者以偷窃嫌疑论处。严禁任何人携带进货商品之外的商品入内，并严格检查外出人员携带的包箱和随身物品。对收货口外出的各种垃圾、纸板、纸箱、废弃物必须逐层检查，发觉任何有价值的物品必须及时上报处理。严格检查各种退换货商品的手续是否符合规定。提醒、指挥送货车辆靠台的安全，主动维护好收货口的正常秩序。4 职员通道防损员岗位职责职员通道是本公司工作人员进出卖场的唯一通道，进出时所有人员必须佩带工号牌上岗，禁止顾客和外来人员进出职员通道，并做好进出人员的禁烟工作。所有人员进出职员通道时，严禁携带任何商品，凡没经公司同意携带商品和资产外出的一律以偷窃嫌疑论

54、处。严格检查工作人员带出的各种废弃物、垃圾、纸板，凡属公司商品，不论是否残损，一律不得带出。监督工作人员上下班的打卡情况，严禁代人打卡，并维护好现场的秩序。热情接待供应商及来客来访，并进行登记。职员上下班期间应实施严格的检查，要求每一个职员主动配合。非紧急情况和公司领导同意，严禁任何人在非营业时刻进入卖场。5 巡视防损员岗位职责巡视采取制服和便衣相结合的方法进行，防损部依据卖场的实情安排，其共同目标是预防和打击多种偷窃行为。制服巡视的防损员必须按照规定着装，对卖场内的仓库、办公室加盟区以及死角和商品失窃的多发场所要严加巡视，发觉有可疑人可疑物要主动询问、检查。便衣巡视的防损员是扮成顾客，在卖场

55、内监视捉拿偷窃人员，防止各种损耗的发生，工作期间不可借工作之便敷衍工作。便衣巡视防损员必须按偷窃事件处理规范处置各种偷窃案件，对重点区域和失窃率较高的商品区域进行重点巡视，发觉小偷新的作案手段要及时上报，以便采取措施。巡视的防损员必须按照公司的防火安全的要求，加强对卖场各区域的巡视，发觉火灾隐患和事故苗头要及时处理上报。所有巡视的防损员必须及时清理卖场内遗留在各区域的非本部门商品，特不是冷冻食品，同时要清理卖场内零散的购物车篮并摆放到位。第三节 公司对全体防损员的要求 每个防损员代表的是公司的利益，因此每个防损员每天必须付出最大的努力，否则就不能将损耗绝对降低。忠诚：作为防损员必须对企业忠诚，

56、处处为本公司着想，凡是损害公司利益的人 或事，防损员都有责任和义务去制止或处理，并保证不论在任何情况下，都不同意做有损公司利益的事。能力：为了高效、充分地发挥防损功能，每位防损员要不断充实自己的专业技能和业务学习，并熟练掌握各种消防安全知识，商品知识，服务技巧。商品进出流程，收银知识，法律常识。要具有处理店面防损工作日常事务的能力。态度：对工作必须抱着积极的态度，并积极主动地协助上级完成各种临时性工作，对违反公司制度的人和事要坚决果断地坚决制止和处理。礼貌：每一位防损员代表的是防损部和本公司的形象，因此面对顾客和职员必须文明礼貌，即使在不利的环境下，也应该表现出自控能力，好斗和粗鲁是我们不能同

57、意的，任何时候都必须坚持礼貌待人。自觉：个人适应不应防碍你的工作，希望你及时完成上级布置的各项工作，真正的自觉是指在任何情况下都能严格自我要求，并保持正规的行为和作风，即使上级不在场也一样。准时：希望你上班准时，作为防损员，必须有专门强的时刻观念，不论工作，会议，培训，就餐你必须遵守公司和防损部规定的时刻，在上级规定的时刻内到达指定地点。正派：作为防损员，你必须在上班时刻内随时保持警惕，不应参与不必要的谈话，不得从供应商，促销人员那儿同意，索要礼品。不得利用职务之便为个人谋取私利。守纪：防损员必须无条件同意并遵守公司制度和防损部各种规章制度，并为全体职员做好遵纪守法的榜样。第四节 偷窃事件处理

58、规范处理程序1）确认（四个必须）必须看到嫌疑人拿了公司的商品，同时明白是哪个部门哪一种商品。必须看到嫌疑人拿走并隐藏了商品，同时明白此人将商品放置的地点、位置。必须从小偷拿了商品到捉拿这一段时刻实行100%的视线跟踪，并确认此人没有将商品丢在商场其它地点或进行转移。必须看到此人走出所有收银台没有付款并最终确认，这时才可证实他是有意偷窃方可上前捉拿。2）礼貌对待、合理强制、带离现场捉拿时最好两人一起，需要一人作证；同时也幸免小偷抵抗，可礼貌地问：“我们是五味斋的防损员，请问您是否有什么东西不记得了付款。”或者：“我们是五味斋的防损员，有些事我们需要澄清一下，请您配合。”如对方没反映可接着讲：“您

59、身上的某某商品是否不记得了付款。”或者：“您刚才拿的某某商品放在了什么位置。”如小偷拒绝合作，可采取合理的强制手段，但必须证据充分，并及时通知其他防损员配合，防止小偷行凶或者逃跑。迅速将小偷带到办公室，防止顾客围观，注意前引后随看住双手，并迅速通知领班前来处理。3）认定事件性质 注意礼貌询问，动员小偷主动拿出脏物，切勿搜身。确实没有作案的要对其做到认错快、道歉快：“对不起，耽搁了您的时刻，感谢您的配合。”并主动送顾客离开，并做好情况讲明的记录，脏物已转移或隐蔽较深的要多方了解，认真分析。4）处理方式首先做好情况讲明，让小偷主动填写情况讲明书，也可采纳一问一答的方式进行。但内容必须讲明:a、商品放在什么地点？b、出收银台是否付款。C、商品的名称数量以及总价值，最后由小偷签名。赔款的执行。向小偷收取赔款必须操纵在商品价值的510倍，要求小偷在处理结果一栏注明：