门诊服务流程优化管理实践

1、门诊服务流程优化管理实践交流内容医院基本情况 流程优化的主要举措 总结评估123第一部分医院基本情况 1医院所在地 XX市简介 XX，古称暨阳，地处江尾海头，是历史上著名的军事重镇和重要商港，素有“江XX户”、“锁航要塞”之称。 如今的XX，已发展成为长江下游新兴滨江港口城市和交通枢纽城市，并连续十三次蝉联全国县域经济基本竞争力第一名，荣获中国最佳经济活力魅力城市称号。XX印象 “万、千、百”万分之一的土地： 面积：988平方公里， 约占国土总面积的万分之一。千分之一的人口： 户籍人口：122万， 约占全国总人口数的千分之一。二百分之一的GDP、百分之一的上市公司： 2015年度地区生产总值：

2、2881亿元， 全市已有上市公司39家，形成了独特的“XX板块”。医院基本情况 概要 始建于1897年，现为XX大学医学院附属医院、XX大学附属医院、XX医学院XX临床学院，是一所集医疗、教学、科研、预防保健、康复为一体的综合性三级医院。医院基本情况 获XX誉全国百佳医院全国综合医院中医药工作示 范单位全国医院院务公开示范点XX省基本现代化医院XX省文明单位XX省卫生行风先进集体医院基本情况 同级医院排名 2010年至2015年，香港艾力彼医院管理研究中心 中国县级医院竞争力百强排名：3次第一、3次第二医院基本情况 床位、人员总建筑面积：20.8万平方米编制床位：1500张开放床位：2158张

3、职工总数：2463人卫技人员：2203名高级职称人员：337名博士、硕士：381名博士后：3名 医院基本情况 分院建设项目一期工程：建筑面积 18万m2设计床位 1200 张投资额 14.43亿元 建设中的XX市医疗中心 （XX市人民医院东院）医院基本情况 业务规模2015年度医疗业务数据门急诊人次：174.55万出院病人数：8.82万手术台次：2.83万业务收入：14.66亿元（二级医院收费标准、药品零差价）医院基本情况 门诊资源配置门诊部临床科室42个 专科专病门诊44个专家门诊31个门诊护士62人专科护理门诊4个第二部分流程优化的主要举措 2五四三二强化制度管理机制加大信息技术支撑完善预

4、约诊疗模式延伸一站式服务试行先诊疗后付费一流程优化的主要举措优化流程管理、提升服务质量门诊部职能定位：行政管理、医疗业务管理实施“属地化”管理，划出明确区域交由门诊部管理，统一管理门诊服务站、专家门诊、普通门诊、特色门诊、专病门诊的设立和调整管理制度持续改进强化制度管理机制 2016版制度流程强化考勤管理，落实坐诊制度落实首诊负责制和科间会诊制度强化分诊、导诊服务加强停诊换诊原因分析推进多部门协作加强督查考核，将服务质量与技能与考评挂钩 首诊负责制强化制度管理机制 资源应急调配方案管理措施三者缺一不可分类管理资源管理途径管理著名专家门诊普通专家门诊增加专家出诊人数和次数专家出诊率多种挂号途径强

5、化制度管理机制加强专家门诊管理强化制度管理机制2008干部评价员工评价专科后备人才评价科主任评价护士长评价行政职能科室负责人评价医生评价医技评价常驻门诊及其他人员评价行政职能科室科员评价财务人员评价总务后勤人员评价安全保卫人员评价护士评价各级各类人员评价全员考核考评强化制度管理机制常驻门诊人员年度考核评价个人情况15分： 学历学术地位、遵章守纪、团结协作、综合测评业务工作70分： 工作量、质量指标（50分）、服务满意度继续教育与科研15分： 继续医学教育、教学质量、课题成果、医学新技术、学术论文、外语水平 * 考评分效用：评优荐优、职称晋升、职务聘任加大信息技术支撑 医院信息化建设总投入超亿元

6、，建有工作站1700余个 建立以病人为中心，以信息化、网络化为支撑的现代 化门诊管理模式 医院被评为：电子病历系统功能应用水平分级评价五级 全国信息化创新服务模式十佳医院 “英特尔杯”医院数据中心建设十佳医院 多级申请单模式：自动计价、高效开单、超量提醒、 多种处方类型；申请单纸张模式：处方、申请单都进行打印，同类检查合并打印；自动导医模式：在挂号单上打印就诊区域，在检查单上打印检查区域，在发票上打印取药区域；预约挂号模式：提供八种预约挂号模式，推行分时段预约、错时就诊等；医保政策电子化：用药限制、用药控制、材料收费捆绑限制等。加大信息技术支撑利用信息技术平台监测门诊病人流量，监测瞬时流量、最

7、高流量、预警流量。门诊部动态监控及干预风险因素，必要时协调全院医疗资源。加大信息技术支撑 门诊流量监测与管理定期监测窗口等候时间监测时间点：08：30-09：30监测地点：所有门诊服务窗口监测方法：被检测对象从开始排队到排队结束时间总和，取其平均值。流量监测监测流量确定流量瓶颈监测手段监测内容现场监测信息技术平台监测监控器监测瞬时流量最高流量预警流量突发事件风险评估瞬时流量达到预警流量科室启动增援方案仍不能缓解现状分流门诊部干预协调全院医疗资源确保秩序和安全流量管理对患者：改善就医体验，就医更加便捷；对医院：改善环境，优化服务，提高效率；对医生：合理利用医疗资源，为患者提供连续诊疗服务；对社会

8、：改变就医习惯，实现资源共享。 完善预约诊疗模式八种预约挂号方式电话预约网上预约现场预约诊间预约出院复诊预约自助预约省平台预约微信预约完善预约诊疗模式No.1 电话预约预约挂号流程：预约时限：提前一天07:00-24:00；凭就诊者居民身份证或市民卡，用身份证号码进行实名预约；直拨预约挂号专线接通后，请按语音提示按“1”，接入预约挂号系统，然后根据语音提示操作即可。省内外固定电话、小灵通、手机用户均可电话预约挂号。No.2 网上预约预约挂号流程：预约时限：提前一天07:00-24:00；凭就诊者居民身份证或市民卡，用身份证号码进行实名预约；接入XX市人民医院网页（

9、），点击“网上服务”，进入“网上预约挂号”界面；阅读XX市人民医院网上预约挂号须知，再点 “同意”进入网上预约挂号。No.3 现场预约预约挂号流程：预约时限7天； 凭就诊者居民身份证或市民卡到门诊大厅病员服务站实名预约，告知工作人员就诊日期、科室、医生和联系电话；预约成功后工作人员打印预约挂号单，告知就诊日准时来院。 No.4 诊间预约预约挂号流程：预约时限30天；就诊结束由接诊医生根据情况进行实名预约；预约成功后医生打印预约挂号单，告知在复诊日准时来院。 No.5 出院复诊预约预约挂号流程：预约时限3个月；本院出院当日凭居民身份证或市民卡由所在病区工作人员进行实名预约；工作人员根据规定给予预

10、约，预约成功后工作人员打印预约挂号单，告知就诊日准时来院。No.6 自助预约预约挂号流程：预约时限：提前一天07:00-24:00； 凭居民身份证或市民卡到门诊大厅自助挂号机实名预约；根据自助预约挂号流程图进行操作；预约成功后插入“相应的卡”进行缴费，取“门诊预约挂号收据”。No.7 省平台预约预约挂号流程：预约时限7天； 凭居民身份证进行实名预约，外地病人或初诊病人也可；拨打电话“95169”，接通后请按语音提示操作； 或登陆“挂号网”（），选择地区、医院、科室、专家或普通门诊，然后选择就诊日期、填写相关信息并提交，系统发送预约成功短信；就诊日准时来院转号，到相应科室按序就诊。No.8 微信

11、预约预约挂号流程：预约时限：提前一天07:00-24:00；凭就诊者居民身份证或市民卡，用身份证号码进行实名预约；在微信公众号中搜索“XX市人民医院”或“XX健康”添加“关注”；点击“诊疗服务”，选择专家预约或普通预约，然后选择时间、专科、专家、就诊时段、确认预约、系统发送预约成功短信；就诊日准时来院转号，到相应科室按序就诊。 分时段预约上、下午各分三个时段，每半天号源总数平均分入三个时段上午三个时段：第一时段：07：3008：30 第二时段：09：0009：45 第三时段：10：0010：45下午三个时段：第一时段：13：0014：00 第二时段：14：1515：00 第三时段：15：151

12、6：00完善预约诊疗模式预约挂号管理要点预约挂号在前一天24：00截止，就诊当日不能预约；预约挂号须凭就诊者居民身份证或市民卡进行实名预约。预约成功者在就诊日根据预约时段先到挂号处转号，如错过转号时段，则号源作废。自助预约机预约成功后直接到相应专科就诊。预约时留下联系电话，遇特殊情况专家停诊，医院工作人员会及时电话通知预约者，如有同级专家代诊，不再另行通知。预约者如遇特殊情况不能如期就诊者，须提前一天通过电话、网络或微信取消预约。对于恶意预约或3次爽约者取消其本年度预约资格。延伸一站式服务病员服务站“一站式”服务设立院长代表接待点，协 调解决相关问题窗口部门作息时间弹性制延伸一站式服务集中采血

13、与自助取单设中心采血室安装全自动检验报告自助取单终端，提高患者取单速度检验科将危急值报告第一时间反馈病员服务站，病员服务站立即通知患者及时取单就诊自动发药系统为满足日益增长的门诊量和处方量需求，引进大型自动发药设备和智能药架，改进窗口叫号及屏幕显示系统。提升药房工作效率，缩短患者取药时间。延伸一站式服务延伸一站式服务肾脏病教育中心乳房甲状腺疾病教育中心肿瘤教育中心糖尿病教育中心心血管疾病教育中心孕妇学校健康教育学校 推广健康教育试行先诊疗后付费持市民卡挂号进入先诊疗后付费模式就诊医师开具检查单完成辅助检查医师开具处方综合结算取药离院试行先诊疗后付费 医生接诊时，在门诊医生工作站开具处方、检查单

14、后，患者可直接通过手机等移动终端进行支付。试行先诊疗后付费 以互联网为载体，以信息技术为手段，推行移动终端挂号、付费、查询等，推进包括云HIS、云LIS、云EMR在内的“云医院”建设。第三部分总结评估32015年98.897.397.898.699.397.198.398.698.198.92016年10010010099100100991001001002016年与2015年门诊医师按时出勤率对比（%）门诊医师按时出勤率提高2015年99.999.910010099.91001001001001002016年1001001001001001001001001001002016年与2015年门

15、诊医师在岗率对比（%）门诊医师在岗率提高停诊及紧急替诊数据可溯窗口平均等候时间下降2014、2015、2016年1-10月份高峰时段挂号收费窗口平均等候时间（分钟）2014年9.48.28.68.58.99.29.18.88.18.52015年8.28.17.87.88.18.48.17.77.37.42016年7.17.47.17.26.26.56.15.75.34.9窗口平均等候时间下降 流程改造前 流程改造后挂号、划价、收费、取药等窗口等待时间10分钟；检验、心电图、超声及放射影像等常规检验检查项目，自检查开始到出具结果时间30分钟；生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间6小时。门诊预约挂号有序推进2016年与2015年不同预约方式预约量对比门诊预约挂号有序推进2015年93.494.594.595.994.995.495.195.294.495.12016年95.29595.395.395.595.89696.396.796.72016年与