物业管理投诉处理回访制度_第1页
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文档简介

1、物业管理投诉办理、回访制度为加强管理处与住户的联系，及时为住户排难解忧，把管理工作置于住户督查下，从而集思广益，及时总结经验、教训，千锤百炼管理，提高服务质量，特建立款待来访投诉回访工作制度。一、款待来访投诉工作1、款待来访投诉工作由办公室负责，管理处应设置宣传款待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。2、任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应恩赐热情款待，主动咨询，耐心、认真地做好讲解工作，当住户有不理解住处区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。3、对住户投诉、来访中谈到的问题，款待人员应及时进行记录，并在当天进行检查、核实，尔后将办理结果报告管理处责任部门

2、和主任；不能够解决的，要将问题和建议向有关部门和主任报告，由主任决定办理办法。4、当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任报告，由主任决定采用或制定整改计划。5、责任部门在办理来访、投诉时，要热情、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、犯难住户或趁便索取好处，在办理达成后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。6、全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户供应满意的服务，尽量减少住户的投诉、责怪，将住户的不满解决在投诉从前。7、当同行物业管理单位要求来参观时，须征采公司主管部门的赞成后，管理处职工应恩赐热情款待，把住处区情况做全面的介绍，

3、经过互相学习，共同提高小区管理水平。二、回访工作1、回访要求：1)、管理处正、副主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。2)、回访时，虚心听取建议，诚心接受责怪，采用合理化建议，作好回访记录。3)、回访中，对住户的咨询、建议，如不能够立刻回复，应见告预约回复时间。4)、回访后对反响的建议、要求、建议、投诉，及时逐条整理、综合研究、稳当解决，重要问题向公司请示解决。回访办理率达100，有效投诉率控制在1以下。2、回访时间及形式：1)、管理处主任每年登门回访1次。2)、利用节日庆祝活动、社区文化活动等形式广泛听取住户建议反响。3)、有针对性地对住户发放“住户检查问卷”，作专题检查，听取建议。4）、维修回访。A、对业主室内的一般维修，房管员每个月按设施运行班供应的业主维修派工单随机抽样回访并作记录。回访抽取的数量不应低于派工单总量的90%，若到少按抽取数量的25%进行上门回访，其余能够是电话回访。B、对公共部位的保养情况，工程主管除需每周巡视外，

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